Karlstad kommun
De strategier och tankar kring organisationens relationsbyggande via Facebook som
redogjordes i intervjun märks också i innehållsanalysen. Detta indikerar på att de strategier som utvecklats kring organisationens kommunikation via Facebook också i verkligheten är verksamma. Framförallt har man lyckats skapa en dialog med medborgarna som skapar tillit och förtroende, och som ligger till grund för god relation (Ledingham & Bruning, 2001) mellan organisation och publik. Man har tagit hänsyn till utvecklingen av sociala medier med
50 god förståelse för de nya spelreglerna för Public Relations (Scott, 2010), vilket tydliggörs både i intervjun och i innehållsanalysen.
Tempel
Innehållsanalysen av Tempels Facebook-sida visar att flera relationsskapande element finns att hitta på sidan. Dock menar informanten i intervjun att inga särskilda strategier finns, eller behövs för organisationens arbete med Facebook. Det verkar gå av sig själv utifrån
informantens ”sunda förnuft”. Detta ”sunda förnuft” visar sig i intervjudelen ha kopplingar till de teorier som ligger till grund för den här undersökningen, och i praktiken verka för
relationsskapande på organisationens Facebook-sida.
NWT
I intervjun ger informanten intrycket av att organisationen använder Facebook i syfte att få en mer personlig kontakt med sin publik, vilket borde visa sig på Facebook-sidan. Dock finns det inte många tecken på sidan som visar på ett personligt engagemang från varken
organisation eller publik. Det skulle i så fall vara antalet personer som gillar organisationens Facebook-sida som indikerar på en viss relation, men det behöver inte betyda att man har en relation av mer personlig karaktär. De strategier och tankar kring användandet av Facebook som ges i intervjun är kopplade till de teorier som ligger till grund för den är undersökningen och skulle kunna bidra till användandet av Facebook som verktyg i relationsskapandet till organisationens publik. Dessvärre ser det i innehållsanalysen ut som att dessa teorier inte riktigt fått fäste på organisationens Facebook-sida.
10. Slutsatser
Här redovisas de slutsatser som kommit fram i undersökningen med utgångs punkt från frågeställningarna:
#1. Finns det tankar och strategier hos respektive organisation för att använda Facebook som verktyg i relationsskapande till sin publik, eller finns man där planlöst och utan strategier?
#2. Om sådana strategier finns, hur fungerar dessa i praktiken hos respektive organisation?
51 Karlstad kommun
Karlstad kommun har som organisation både ett ansvar och en vilja att skapa dialog och god relation till sin publik. Man ska finnas där för medborgardialog, kommunikation,
marknadsföring, kriskommunikation och omvärldsbevakning. Organisationen har en väl utarbetad strategi för sitt användande av Facebook som verktyg i relationsskapandet till sin publik. Man har enligt direktiv från högre instans vissa skyldigheter som kommun att följa, exempelvis måste man som kommun skyndsamt svara sina medborgares frågeställningar och hjälpa till med underlag, vilket medfört vissa förändringar i arbetssituationen för några av de anställda i organisationen. Man har helt enkel fått mycket mer att göra på grund av Facebook som en ny, snabb, effektiv och publikvänlig kanal till medborgarna. Facebook har gjort
dialogen mycket mer effektiv och bekväm ur medborgarperspektiv. På så vis kommer också fler frågor in till kommunen som kräver skyndsamma svar. Att inte ha resurser till att svara och föra dialog med medborgarna var en av de rädslor som fanns internt hos vissa
medarbetare innan man etablerade sig på Facebook. Det visade sig också bli en stor
förändring där vissa fått ta mer av bördan än andra, men informanten menar att det inte kan ses negativt att medborgardialogen tilltagit. Det är just det som är syftet med
organisationens medverkan på Facebook. Med detta sagt är det tydligt att Facebook fungerar bra som verktyg för organisationens relationsskapande aktiviteter med sin publik. Detta helt i linje med de strategier som ligger till grund för kommunikationen på Facebook.
Tempel
När det gäller Tempel finns inga klara och tydliga strategier angående relationsskapande till sin publik via Facebook. De aktiviteter som sker där är mer byggda kring informanten ”sunda förnuft”. Troligen har Tempels verksamhet som privat driven arrangör av olika
nöjesevenemang, nattklubb och restaurang en betydelse i det att organisationens verksamhet på Facebook ändå fungerar utan utarbetade strategier. Tempels verksamhet bygger på sociala möten, deltagande och interaktion mellan människor, precis som en lyckad kommunikation via sociala medier också gör enligt Scott (Scott, 2010) och Carlsson (Carlsson, 2009). Informanten förlitar sig på sin vana av att representera organisationen i den dagliga verksamheten och för över samma taktik som han använder där för att skapa och underhålla relationer på Facebook. Verksamhetens natur och Facebooks natur som socialt medie gör att
52 organisationens kommunikation på Facebook inte behöver speciella strategier. Man behöver inte anpassa kommunikationen efter Facebook som kanal och verktyg på samma sätt som andra organisationer med verksamhet där kommunikationen inte är lika lätt anpassningsbar till sociala medier. Man behöver inte ta hänsyn till olika riktlinjer eller lagar som exempelvis Karlstad kommun måste göra. Man kan ”köra på” som vanligt. Verksamhetens natur gör anpassningen till Facebook som relationsskapande verktyg ganska naturlig.
NWT
NWT har enligt informantens information under intervjun en utarbetad strategi för användandet av Facebook och han menar att Facebook som kanal ger möjlighet till personligare relation till publiken. Precis som hos Karlstad kommun uttrycker han att det fanns en viss rädsla för att resursåtgången skulle bli för stor för att kunna underhålla kommunikationen på Facebook-sidan. Med tanke på den innehållsanalys som gjorts av organisationens Facebook-sida, samt att informanten själv uttryckt att det egentligen behövs mer resurser för att göra ett ordentligt jobb, så blir intrycket av organisationens
relationsskapande via Facebook att det inte fungerar tillfredsställande. Att bara rada upp nyheter som också finns i organisationens övriga medier ger inte intrycket av att vilja skapa en personlig relation till sin publik. Snarare tvärtom. Att informanten inte heller visste var han hade sina strategier till hands, eller visade någon vilja att leta fram dessa för intervjuaren visar på att strategierna egentligen inte har en central roll för Facebook-användandet i
organisationen. NWT har en stark tradition som nyhetsförmedlare och har kanske inte lika lätt att anpassa sig till det nya kommunikationslandskapet när det gäller att skapa och underhålla relationer till sin publik som exempelvis Tempel har. Mycket indikerar på att man behöver hitta en ny strategi om hur man når ut på ett mer personligt och engagerande sätt.
En möjlighet till mer personligt relationsskapande kunde vara att organisationens reportrar kommunicerade direkt till publiken om olika ämnen, istället för att organisationen bara lägger ut nyheter som finns tillgängliga på andra ställen.
53