Karlstad kommun intervju

Först vill jag fråga om du vill vara anonym i den här intervjun?

Nej nej, du får gärna citera och ha med mitt namn.

Så bra!

Vet du hur länge ni har varit medlem på Facebook?

Ja, det vet jag, kanske inte exakt datum men om du menar Karlstad kommun som koncern och vår officiella Facebook-sida för kommunen så tror jag det är kring mitten av augusti i år.

Men sedan så har delar av kommunen funnits på Facebook,... ja, sedan kanske två år tillbaka.

Men då har inte det varit någonting som kanske mer än just den verksamheten har vetat om, låt säga att det kanske har varit UNO (allaktivitetshuset) eller nån fritidsgård någonting som ha tänkt, ”åh, vi startar en Facebook-sida”, och så har de gjort det. Då har vi här på

informationsenheten eller kommunledningsnivå inte haft någon koll på att de här Facebook-sidorna finns. De har inte heller haft någon koll på vad det innebär för en kommun att finnas på Facebook, för det är lite speciellt för en kommun. Vi lever ju under lite andra lagar och krav och sådant som inte riktigt är anpassat efter sociala medier egentligen, men som vi tyvärr kan man säga, vi måste köpa då så länge som de lagarna finns.

Är detta (lagarna) något som begränsar er tycker du?

Det gör det mer svårjobbat än för en privatperson eller ett företag och det handlar mycket om kommunallagen och offentlighetsprincipen och de delarna. Och i kommunallagen står det inskrivet det här med serviceskyldigheten bland annat. Får vi en fråga till kommunen så måste vi skyndsamt svara och hjälpa till med underlag och allting sådant. Så har man då en Facebook-sida så är ju det en ingång till, till kommunen och ställer någon en fråga där till exempel så måste ju vi ha resurser att snabbt kunna svara. Sedan är vi ju juridiskt ansvarigt på ett annat sätt som kommun också, alltså om någon skulle göra inlägg som är hets mot folkgrupp eller någonting sådant, och det kräver ju också resurser att man ska kunna plocka bort olämpliga inlägg av den typen. Men jag ska g dig lite dokument sedan om du vill läsa igen mer om just de här delarna.

58 Tack gärna. Absolut.

För vad vi gjorde här under våren var att vi tog fram en policy och riktlinjer för sociala medier överhuvudtaget inom kommunen då (verksamheter i kommunal regi). Där vi sa, varför ska vi finnas där? Vad är våra huvudinriktningar? Även vilka förhållningsregler vi måste ha i

kommunen (verksamheter i kommunal regi) och rutinerna kring detta. För det är sådant som en kommun måste ha.

Ok. Vad kul, du har svarat på jättemånga av de frågor jag hade förberett.

Så bra!

Det känns ju som att ni verkligen tänkt efter, eller ni måste väl det vad jag förstår?

Vi måste göra det, ja. Och sedan kan jag väl säga att kommunen som helhet tänkte väl kanske inte efter från början för kommunen är så stor. Det är ju 7000 anställda liksom och många olika verksamheter. Om någon då på en fritidsgård får för sig att ”åh, vi ska starta en Facebook-sida” så vet inte de vilka regler som gäller, så på så sätt hade vi kanske ingen koll från början. Nu har vi sett til att styra upp det så nu har vi bättre koll och vi lägger alla de här sidorna som finns inom koncernen så att de går att nå från den officiella Facebook-sidan.

Ja det är klart, det kan ju bli många potentiella Facebook-sidor för er med fritidsgårdar osv.

Ja precis det blir ju det och jag tycker att på Facebook ska man...det kanske finns behov av att nischa sig. Det kan inte är så intressant för 15-åringar att kommunen som ”kommun” på Facebook utan man kanske vill följa sin fritidsgård eller UNO eller någon annan sida. Vi tror inte att det bara ska finnas en sida utan att man kan nischa på olika intresseområden.

Vad var det som fick er att gå med?

Det avgörande för mig var att vi har ju som uppdrag att kommunicera med de vi är till för, alltså Karlstad-borna i första hand. Och hur gör vi det då? Jo då har vi gamla traditionella kanaler som vi använt oss av bland annat www.karlstad.se men också att vi jobbar mycket med medierna alltså att via press få ut information, och så har vi lite andra publikationer, en hushållstidning och så gör vi mycket trycksaker. Det är den typen av traditionella kanaler vi använder för att kommunicera med våra medborgare. Men webbsidan, den vi har idag, den erbjuder ingen form av dialog förutom det här att du kan mejla in synpunkter och sedan få

59 svar några dagar senare, men inte den här snabba dialogen eller där man kan utbyta

erfarenheter eller ett forum. Det är ju sådant vi tittar på för hemsidan också naturligtvis men huvudsyftet för att vi börjat jobba aktivt med de sociala medierna är främst förändringen av hela kommunikationslandskapet kan man säga. Alltså, för några år sedan var det väldigt lätt för oss att nå alla Karlstad-bor med ett budskap genom få kanaler för då fanns de där.

Annonserade du i en tidning så kanske vi nådde 80 % av vår målgrupp eftersom alla läste tidningen. Nu är det inte så längre. Medielanskapet har förändrat sig. De är inte så många som prenumerera på tidningar längre. Det finns inte bara en TV-kanal som vi når alla på längre utan det är uppnischat på 50 olika TV-kanaler och konsumtionsmönstret är att man ser mer på tidningar på Internet och sociala medier har tagit över stor del av tiden man ägnar åt mediekonsumtion. Och det gör ju att om vi vill nå Karlstad-borna så måste vi finnas i många fler olika kanaler än förut.

Det var en nödvändighet för er?

Ja det är en nödvändighet att vi måste finnas där vår målgrupp finns helt enkelt. Så det var huvudsyftet. Sedan kan jag väl också säga att anledningen till att jag ville skynda på det här var ju att vi hade en jättestor vattenläcka där Karlstad var utan vatten för ett tag sedan och då använde vi precis alla kanaler vi hade. För det första var detta en lördag så det var svårt att få in folk men vi jobbade ju ändå stenhårt med att få ut det i radio som ett viktigt meddelande, hemsidan, och medierna jobbade vi mycket aktivt med. Budskapet nådde ju fram ganska bra tror jag, ”men”, jag hörde ju efteråt när vi utvärderade att en del människor hade inte fått veta det genom de här kanalerna utan de hade fått veta det via någon kompis på Facebook.

För när man vaknade upp på lördagen var det inte radion man slog på eller tidningen man läste, utan man gick in på Facebook. Då var det sättet det första mötet med den här nyheten och där fanns ju Karlstad kommun överhuvudtaget inte då. Utan då fick man veta det via kompisar, och det är väl bra det också men då kände jag att även ur synvinkeln

kriskommunikation är det bra att vi finns iden kanalen. Då förstår du kanske lite mer hur det har växt fram?

Absolut.

Men att vi inte varit tidigare på banan beror ju just på den här osäkerheten kring vilka regler som gäller för en kommun och då ville vi avvakta SKL, Sveriges kommuner och landsting, för de hade nämligen jurister som tittade på det här. Vad gäller för en kommun? Vad måste man tänka på när man är med på Facebook? De riktlinjerna ville vi vänta på innan vi körde igång.

De kom precis innan sommaren, men när de kom så körde vi igång från augusti och sjösatte vår Facebook-sida.

60 Du har tagit upp många fördelar med att vara med. Fanns det några nackdelar att vara med som ni såg det?

Ja vi hade med några nackdelar som vi tog upp som vi också skrev ner i vår strategi. Nu kommer jag inte riktigt ihåg vad nackdelarna var, men en av nackdelarna var ju att om man försöker vara något annat än det man är så kan det lätt bli fel. Vi tänkte på att inte finnas med bara för att finnas med. Det kan också bli lite fel att ”nu ska kommunen finnas där”.

Kommunen är ju så mycket. Det är nästan allt och det är viktigt med tonläge tänkte vi på.

Man kan inte skriva ”kommun-torrt” eller byråkratiskt på Facebook eftersom det handlar om möten och relationer med människor. Då är det viktigt också att vi visar att vi är människor vi som jobbar här på kommunen och att det handlar om att vi vill ha dialog.

När jag tittar på er sida så tycker jag att ni faktiskt har lyckats med detta som du pratar om.

Även om ni befinner er på ett socialt medium och man ska skapa relationer, så kan det ju lätt bli att en kommun ändå känns som en institution ändå med tråkiga svar.

Ja och då tror inte jag att det blir en intressant sida för medborgarna att finnas med på så det pratade vi mycket om. Vi har sett en del andra kommuner som bara har lagt ut samma saker som de gjort på sin hemsida. Så ville inte vi göra. Vi vill jobba på ett annorlunda sätt.

Det har ni lyckats ganska bra med tror jag.

Ja och arbetet fortsätter ju. Vi har ju som sagt bara hållit på sedan i augusti. Vi funderar på att försöka marknadsföra kanalen lite mer nu så vi tittar på sätt att göra det. Vi vill ju gärna att fler följer oss så att vi kan utnyttja den som en kanal för information osv. Nu tror jag vi är drygt 2500 någonting och det är ju ganska bra för att var en kommun har jag sett. Det är inte många kommuner som har så många fler.

Kul! Jag ska bara sammanfatta lite....Rädslor för att gå med har du varit inne på lite...

Ja, alltså, det fanns ju många rädslor, alltså mycket motstånd runt om i kommunen ska du veta. Att man kände att det var jättefarligt det här med sociala medier och det kanske var därför det dröjde lite också.

Vad var det som var farligt?

För det första var det det här med resurser. Har vi resurser att klara av det? Men också att informationen skulle spridas okontrollerat. Man var liksom rädd för kanalen. Det var en ny

61 främmande kanal. Men den mesta rädslan handlade om det här att släppa in medarbetare på Facebook. Ja men hur ska det bli när alla kommunanställda ska sitta på Facebook, och det kommer gå ut över produktiviteten.

Att det skulle bli lite som ett intranät, eller ett slags chat-forum?

Ja precis, precis. Och att de trodde att det skulle ta mycket tid från arbetet så att säga och bli nackdelar på det sättet. Sedan har det ju också varit lite protester nu sedan vi införde det, för det blir lite mer jobb tycker man ifrån en del ställen. Det är klart att en del förvaltningar som exempelvis teknik och fastighetsförvaltningen och även kultur och fritidsförvaltningen, de håller på med sådant som intresserar folk väldigt mycket och som det kommer mycket frågor om. Det är klart att öppnar man upp en kanal till då som gör det lättare för folk att ta kontakt med oss och ställa frågor, då märker ju de på förvaltningarna detta och det blir mer jobb för dem. Men det är ju något positivt tycker jag att folk kommer i kontakt med oss lättare.

Det tycker nog de som frågar också.

Det är klart att de gör. Det är ju dem vi är till för. Eller hur? Men det har varit sådana rädslor.

”Det blir så mycket att göra nu”.

Har ni märkt några speciella effekter av att vara med på Facebook?

Ja, jag har ju märkt att vi har fått en bättre dialog med våra kommuninvånare. Det känns jätteroligt att se. Bara att vara inne på den sidan och se hur folk kan väcka frågor och vi kan svara, och i och med att vi svarar så blir det känt för många fler än deras vänners vänner. Det är ett bra sätt att sprida information om saker som kanske många undrar över och att det kan sprida sig vidare, att någon kanske hakar på. Jag kommer ihåg att det var någon som villa att kommunen skulle bygga en hund-rastgård på Herrhagen eller något liknande. Då hade väl vi utrett att det inte gick men då var det någon annan som hakade på och sade ”kan vi inte gå ihop vi som bor på Herrhagen så kan vi själva göra det?”, så det blir ju ett sätt för människor att mötas och att vi bidrar på något sätt till det på våran sida då...”skratt” Just det att det kommer in många frågor och synpunkter snabbar också upp vår process. Kommunen kan vara lite byråkratisk ibland på så sätt att ärendehanteringen ska ha en viss gång och vi har något på hemsidan också som heter ”lämna en synpunkt”. Då är det något som diarieförs, det blir ett förslag och så går det vidare till den handläggaren och...det tar liksom lite längre tid. Här får man anpassa sig efter mediet som bygger på en ganska snabb dialog med snabba svar, som kanske kan vara ett preliminärt svar som inte är utrett i flera månader. Det är ett annat sätt för kommunen att jobba som man måste anpassa sig till och det tror jag kan vara positivt.

62 För er som organisation också kanske?

Ja faktiskt. Vi måste ju anpassa oss efter hur samhället förändras. Det behöver ju inte vara farligt att ge ett snabbt svar via Facebook.

Tycker du att ni arbetar effektivt med Facebook i era relationsskapande aktiviteter?

Det är klart att man skulle kunna jobba väldigt mycket mer, men det som vi gör nu är att vi har en utvecklingsgrupp i kommunen. Den har inte riktig satt sig ännu men vi har med folk från hela koncernen i den utvecklingsgruppen. Där jobbar de väldigt mycket med ”hur kan vi utveckla användandet av Facebook och sociala medier över lag i våra verksamheter”? Det kommer säkert att hända mycket de närmsta åren men exakt hur de kommer utvecklas är ju svårt att sia om.

Men du anser att det är ett viktigt forum för att hålla bra relation till invånarna i kommunen?

Ja jag tycker det. Men sedan utesluter ju inte Facebook andra forum för Facebook passar ju inte alla. Vi måste fortsätta ha möten på biblioteket eller ha möten på medborgarkontoret i Molkom för dem som vill komma dit och prata med kommunen istället.

Tror du det skulle skada relationen till er publik om ni slutade finnas på Facebook?

Ja det tror jag. Absolut. Det tror jag inte att vi ska göra. Det var därför också jag tyckte det var viktigt att tänka efter i förväg vad vi ville med Facebook och vad vi har för organisation för det, så det inte blir att man hamnar i ”jaha, det här var ju kul ett tag men nu har vi inte resurser för det” och släcker ner. Men det har vi också lagt ner i våra riktlinjer att vill man stänga ner en sida som man kanske har haft under ett projekt exempelvis ”utse årets klimathjälte” så är det noga att man talar om att det är just ett projekt och att sidan stängs för att projektet är slut.

Om du kort skulle sammanfatta ert syfte med att finnas på Facebook vad skulle du säga då?

Vi har en sådan sammanfattning i vår strategi. Det är några speciella punkter som är viktiga.

Vi finns där för medborgardialog, kommunikation, marknadsföring, kriskommunikation och omvärldsbevakning.

63 Då är jag nog nöjd så. Tack så mycket för att du tog dig tid.

Tack själv, hoppas det går bra och lycka till!