Konsekvenser som serviceyrket medför

Följande tar vi upp både positiva och negativa konsekvenser som respondenterna kan uppleva till följd av serviceyrket. Till en början beskriver vi de konsekvenser som uppstår i arbetet för att sedan övergå till de konsekvenser som uppstår efter arbetet.

Vårt material visar att en del av respondenterna känner sig underordnad gästen. Yrket tillåter gästen att bestämma spelreglerna för interaktionen. Utifrån vårt resultat har vi hittat att detta

39

upplevs främst som ett problem när gästen klagar och är missnöjd. Det framkommer i intervjuerna att servitörerna och servitriserna ibland måste vika sig för gästen trots att den har fel. Respondenternas upplevelse av att vara underordnad gästen beror på att respondenten känner sig felbehandlad. Det exemplifieras nedan:

Man får lägga sig som en liten hund, kanske på rygg någon gång. När man egentligen inte bör göra det för att…du vet att du har rätt fast kunden tror sig ha rätt så…det händer ju. Men då får man ju spela med.

Citatet visar att respondenten går med på att låta sig styras av gästen. Enligt Goffman (2009:29ff) kan den anställde låta sig bli ledd av gästen vilket kallas för undfallande manér.

Det är ett tydligt exempel på den första konsekvensen av servicearbete som beskriver hur den anställde är underordnad kunden (Ivarsson & Larsson 2008:50). Som vi tidigare nämnt använder sig respondenterna i vissa fall av en mask vid interaktionen med gästen.

Respondenter är eniga om att de måste använda sig av en mask och hålla inne med sina riktiga känslor den stund när de handskas med de missnöjda gästerna. Våra respondenter har flerårig erfarenhet av yrket och vi har hittat att de har lärt sig att hantera känslan som uppstår.

Utifrån materialer har vi även funnit att handskas med ”vanliga trevliga” gäster behövs ingen mask, de positiva känslorna kommer av sig själv. Kravet att hålla inne sina riktiga känslor leder till att respondenterna antar ett ytligt agerande. Enligt Hochschild (2003:kap 3) innebär den anställde inte kan visa sina riktiga känslor, utan tvingas bete sig på ett sätt som den inte riktigt tycker är rätt. Vi har kommit fram till att om respondenterna måste hålla inne med sina riktiga känslor vid interaktion med gästen, kan det påverka privatlivet. Det stämmer överens med vad Hochschild (2003:89f) menar att serviceyrken kan påverka det privata känslolivet väldigt negativt.

Vårt resultat visar att beroende på hur servitörerna och servitriserna identifierar sig med sitt arbete medför det olika konsekvenser. Enligt Ashforth och Humphrey (1993:20) är det beroende på hur den anställde identifierar sig med rollen som avgör hur den anställde mår.

Det bidrar även till hur starkt de påverkas av konsekvenserna. Vi har hittat att en positiv konsekvens av arbetet är att det ger energi och att det skapas glädje. Vilket överensstämmer med Ashforth & Humphrey (1993:20) tankar kring att servicearbete kan bidra till välmående.

Välmående skapar även en känsla av arbetstillfredsställelse som Ivarsson och Larsson (2008:50) nämner. Vårt material visar att ett exempel på en negativ konsekvens är att frustrationen över arbetet får utlopp i privatlivet. Det stämmer överens med vad Ashforth och Humphrey (1993:20) menar är en negativ konsekvens, genom att identifiera sig med arbetet kan motgångar slå hårt och påverka privatlivet. Följande är ett exempel på hur både positiva och negativa konsekvenser kan te sig:

Jag får verkligen tänka efter hur jag beter mig när jag kommer hem för det är där man tar ut det. Man får ju så mycket energi av att det är bra på jobbet också/.../men sen är det ju också att om det varit jobbigt och det varit mycket och man har fått hålla tillbaka det är det lätt att det kommer ut när man kommer hem. Det brukar jag försöka, att tänka mig för.

40

Citatet visar på en medvetenhet om hur de negativa konsekvenserna kan påverka privatlivet.

Kännetecknande för det första förhållningssättet är att ha svårt att dra en gräns mellan arbete och privatliv. Vi anser att citatet är ett exempel på en blandning mellan första och andra förhållningssättet till arbete. På grund av att det finns en medvetenhet kring svårigheten att dra en gräns och ett försök att inte tänka på arbete på fritiden eller ta ut sina känslor hemma.

Eftersom att hon tänker på det och försöker ändra på sitt beteende drar vi paralleller till det andra förhållningsättet till arbete.

Vi har funnit att det är högst individuellt hur lätt eller svårt det är att dra en gräns mellan arbete och fritid. För vissa respondenter är det svårt att koppla bort arbetet vid en dålig servering. Respondenten upplever negativa känslor och ifrågasätter sin kompetens. Det påverkar i sin tur respondentens omgivning på fritiden som kan drabbas, då respondenten tar ut sin frustration hemma. Ett exempel på detta följer nedan:

Om det går dåligt ältar jag det ganska mycket och försöker tänka på vad jag skulle ha gjort istället. Men det är nog ganska typiskt mig/.../Så jag tar med mig det hem, tyvärr. Jag påverkas negativt och jag tror inte det är så kul för min omgivning.

Citatet stämmer överens med första förhållningssättet till arbete. Enligt Dahlgren & Starrin (2004:51f) skapas en större risk för att drabbas av stress och utbrändhet om gränsen mellan arbete och fritid inte är tydligt. Det är inte bara när det går dåligt på arbetet som en del respondenter har svårt att släppa arbetet. Vårt resultat visar att vissa är oerhört engagerade i sitt arbete och det medför att de tänker på det även på fritiden. Engagemanget medför att respondenten har lättare att acceptera yrkets konsekvenser. Konsekvenser som att arbeta kvällar och helger. Det illustreras följande:

Det är mycket kvällar och helger, man får inte riktigt till det här privatlivet, hemma med familjen livet har man inte, då har man ju valt fel bransch/.../när jag är med mina nära och kära finns inget jobb för mig, det är inte så att jag pratar jobb hela tiden. Men däremot tänker jag på jobb hela tiden, för jag är alltid väldigt engagerad i min arbetsplats så då jobbar man egentligen dygnet runt.

För andra respondenter var det inte ett problem att kunna dra en gräns mellan arbete och fritid.

Arbetet påverkade inte dem i tillräcklig stor utsträckning för att ha en negativ inverkan på privatlivet. Ett citat lyder: ”Det är väl inga problem alls att koppla bort arbetet hemma”. I likhet med Dahlgren och Starrin (2004:51f) visar vårt resultat att de inte har några svårigheter med att skilja på privatliv och arbete vilket gör att de har mindre risk att drabbas för utbrändhet.

41