Riktlinjer och tolkning i mötet med gästen

I följande avsnitt kommer vi att beskriva hur servitörerna och servitriserna agerar för att möta gästens förväntningar. Det handlar om olika riktlinjer kring mötet med gästen samt förmågan att tolka gästerna.

Vårt material visar att det förekommer riktlinjer kring mötet mellan gästen och servitörerna och servitriserna. Hur strikta eller flexibla riktlinjerna är varierar. Under intervjutillfällena kommer det fram att en av restaurangerna har en skriven policy för hur de ska bemöta

29

gästerna, liksom Ivarsson och Larsson (2008:49) skriver om. Exakt hur dessa riktlinjer ser ut förklaras inte i intervjuerna, men det kommer fram att riktlinjerna berör hur servitörerna och servitriserna ska bete sig. Vilket ges exempel på nedan:

Vi har en policy om hur vi ska uppföra oss i matsalen från välkomnandet till adjö.

Ivarsson och Larsson menar att arbetsgivaren försöker skapa en rutinisering av mötet mellan den anställde och gästen. Enligt Hochschild (2003:kap 6) uttalas de anställdas känsloregler i manualer. Det betyder att det finns skrivna regler för vilka känslor de anställda får visa upp.

Policyn har utvecklats av både personalen och chefen gemensamt. Vi anser att vara involverad i processen gör att de anställda känner större vilja att följa policyn och att den blir lättare att följa. Detta eftersom policyn blir mer verklighetsbaserad och anpassad till dagliga situationer. Detta skiljer sig från vad Ivarsson och Larsson (2008:49) skriver att det är enbart ledningen som utvecklar manus som de anställda ska följa. Policyn kan även kopplas till Hochschilds (2003:118f) känsloregler, som menar att det inte är upp till individen själv att avgöra hur bemötandet ska gå till. Vi fann i intervjun att även om det finns en nedskriven policy finns det utrymme att improvisera. Utifrån en del intervjuer framkom det att det inte finns skrivna riktlinjer för hur gästen ska bemötas. Istället används erfarenheten som ett verktyg för att veta hur gästerna ska bemötas. Detta illustreras nedan:

Man blir ju upplärd av personer/…/sen tror jag bara att det är sunt förnuft/…/Men det är inte ett papper på såhär ska du bete dig mot kunderna.

Vi har funnit att även om vissa av servitörerna och servitriserna fått nedskrivna riktlinjer för hur gästerna ska bemötas, spelar ändå servitörernas och servitrisernas förmåga att tolka gästerna en stor roll. I likhet med Ivarsson och Larsson (2008:44) som menar att det är viktigt att de anställda kan urskilja olika typer av gäster eftersom deras förväntningar varierar. Om det inte finns några skrivna riktlinjer blir inte bemötandet konsekvent ur gästens perspektiv.

Med det menas att servitörerna och servitriserna utgår från sina egna erfarenheter när de bedömer hur de ska bemöta gästen. Två citat belyser detta:

Du måste se vilken typ av person det är när du bedömer vad du ska göra. Är det ungdomar kan du behandla dem lite annorlunda än människor som arbetar.

Att försöka sälja en trerätters till er två klockan fem idag, det tror jag är helt värdelöst. Men att försöka sälja på er en ceasarsallad och en cola light kanske när ni flyger runt här och har gjort intervjuer, det verkar mer rimligt.

Man lär sig ganska fort...alla har sina knep.

Citaten visar att om en anställd har förmågan att kunna kategorisera gäster blir arbetet lättare.

Det blir lättare i och med att de anställda kan se ett mönster för hur gästerna beter sig och därmed enklare kunna avgöra hur den ska bemötas. Genom att kunna tolka och förstå vilken slags service gästen vill ha förstärks kundnöjdheten (Ivarsson & Larsson 2008:44).

30

Servitörerna och servitrisernas förmåga att urskilja olika gäster har betydelse för den personliga kontakten. Vilket vi anser stämma överens med Abiala (2000:kap 9) som menar att kontakten med gästen och servitören/servitrisens personlighet är avgörande för huruvida gästens förväntningar tillgodoses. Vi har hittat i vårt material att servitörerna och servitriserna tillhör kategorin personlig service som baseras utifrån samspelets betydelse och försäljningssituationens karaktär. Detta på grund av att det även finns riktlinjer för hur du ska bete dig mot gästerna samt kunna anpassa servicen efter gästens önskemål och förväntningar.

Henning-Thutau, Groth, Paul och Gremler (2006:60f) menar att mötet mellan gästen och den anställde blir allt mer personligt och det är därmed viktigt att skapa en relation. Genom relationen kan den anställde skräddarsy servicen enligt gästens förväntningar.

Vårt material visar att det är ännu viktigare att servitörerna och servitriserna ha förmågan att kunna tolka gästens behov och förväntningar om den är missnöjd. Här handlar det om att anpassa lösningen efter gästen. En del respondenter har en bestämd ordningsföljd om en gäst exempelvis klagar på maten. Men servicen måste anpassas till gästen och det innebär att det blir unika lösningar varje gång. Vi har hittat att för en del respondenter har tiden betydelse om de får fatta beslut själva. Ibland är det viktigt att gästens problem löses snabbt och om det är en stressig situation finns inte alltid tiden att tillfråga en chef. Det centrala är att gästen alltid ska vara i fokus och att den i slutändan blir nöjd. Samtidigt har respondenterna förtroende att fatta beslut själva beroende på hur lång erfarenhet servitören eller servitrisen har av arbetet. Detta illustreras nedan:

Egentligen ska man tillkalla chefen, det är en regel. Men ibland så säger man om det är mycket folk så kör på bara. Det beror på hur länge de har jobbat också.

Tidens betydelse stämmer överens med Sparks, Bradley och Callans (1995:476) nivåer av egenmakt. Om klagomålet hanteras snabbt blir kunderna mer nöjda samtidigt som de känner sig värdesatta av den anställde. Enligt citatet är det en regel att tillkalla chefen vid ett klagomål och det är ett exempel på ingen egenmakt överhuvudtaget. Nackdelen med den nivån är att klagomålshanteringen ofta tar lång tid (Sparks et. al 1995:477ff). Citatet visar att trots valet av grad av egenmakt anpassas tillvägagångssättet till varje situation.

Det är svårt att träffa exakt rätt rent ”såhär gör vi mot missnöjda gäster” för det gäller inte alla/…/Vi ska försöka göra det bra för gästen, den ska ju gå härifrån och vara nöjd/…/Det är nästan unika situationer varje gång.

Citatet visar att respondenten analyserar situationen och gör en bedömning för vad som är bästa lösningen. Vilket visar tydligt på att respondenten har flexibel egenmakt. Enligt Sparks, Bradley och Callan (1995:477ff) innebär flexibel egenmakt att arbetsgivaren låter de anställda fatta många egna beslut. Inom restaurangbranschen kan egenmakt ha stor betydelse för kundtillfredsställelsen (Sparks et. al 1995:488ff). En respondent påpekar att det är viktigt att gästens problem prioriteras då ett dåligt rykte sprider sig snabbt. Problematiken med sociala

31

medier såsom facebook och twitter gör att det är ännu viktigare att gästen är nöjd när den lämnar restaurangen. Det exemplifieras nedan:

Vi har regler där jag brukar säga att gästen ska vara nöjd när den går härifrån punkt. För det kostar oss…vad vi än kompenserar på någons nota kan det aldrig bli så dyrt som om det blir att den personen går ut och talar om det för tio andra. Och med facebook och twitter och allt annat härligt så finns det inga begränsningar längre. Så regeln är väl egentligen att gör det du måste göra för att den personen ska bli nöjd.

De sociala medierna har blivit en stor del av våra liv och som respondenten påpekar kan ett dåligt omdöme om restaurangen spridas snabbt och okontrollerat. Det skapar en press på restaurangerna att se till gästerna är nöjda med både mat och service. Vi har hittat att på grund av konkurrensen inom restaurangbranschen har förväntningarna på bra service ökat, både från gästen och från arbetsgivaren. Det stämmer överens med Hochschilds (2003:kap 6) synsätt på den ökade användningen av service som konkurrensmedel. När service blir ett konkurrensmedel ökar även förväntningarna på servitörerna och servitriserna.