I det här avsnittet kommer vi att knyta samman trådarna genom att besvara våra frågeställningar och presentera våra slutsatser. I den avslutande diskussionen tar vi upp en del egna reflektioner, diskuterar studiens styrkor och svagheter samt vad som hade kunnat gjorts bättre.
5.1 Svar på frågeställningarna
Vi anser att vi kan besvara alla våra frågeställningar utifrån vårt empiriska material.
Frågeställningarna kommer delvis besvaras var för sig, men eftersom de delvis hänger ihop kommer en sammanfattande slutsats också att presenteras.
Vi börjar med att besvara de tre första frågeställningarna som är följande:
Vad händer i interaktionen mellan den anställde och kunden?
Hur upplevs interaktionen med kunden för den anställde?
Hur hanteras upplevelsen av den anställde?
För servitörerna och servitriserna är mötet med gästen oftast positivt. De poängterar att det roliga med serviceyrket är att träffa människor med varierande personlighet och få möjlighet att utnyttja sin sociala kompetens. Av vissa respondenter beskrivs interaktionen med gästen ge en positiv ”kick”, glada och nöjda gäster ger en bekräftelse på att de gör ett bra arbete.
Servitörerna och servitriserna är angelägna om att gästen ska ha en bra upplevelse på restaurangen. Även om respondenterna anser att interaktionen med gästen är rolig kan vi konstatera att möjligheten att kunna gå undan från gästernas blickar är oerhört viktigt. Små stunder som att gå in i köket och hämta en beställning ger servitörerna och servitriserna möjlighet att slappna av och få ny energi.
Interaktionen innebär att respondenterna ibland måste visa upp känslor som inte alltid stämmer överens med deras riktiga känslor. Respondenterna är medvetna om att det är en naturlig del av yrket, då alla människor är olika. Förmågan att leva upp till gästens förväntningar anses vara en del av ”proffsigheten” och något som kommer i takt med erfarenheten. Vi har funnit att de anställda inte besväras av att deras känslor styrs enligt gästens förväntningar och efterfrågan om interaktionen upplevs positiv. Dock kan det upplevas negativt om en gäst är missnöjd och servitören eller servitrisen känner sig underordnad gästen.
En missnöjd gäst kan även göra att motivationen till arbetet blir lägre. Vilket leder oss till vår andra frågeställning: Påverkar det emotionella arbetet arbetsglädjen och i så fall hur?
Utifrån intervjuerna sammanfattade vi svaren i ett antal faktorer som påverkar arbetsglädjen.
Vi har inte hittat att det emotionella arbetet påverkar arbetsglädjen. Det som påverkar är istället att ha varierande arbetsuppgifter och möjligheten att ha inverkan på sitt eget arbete.
42
Den sociala kontakten är som vi tidigare nämnt viktig för att känna arbetsglädje. Den dagliga interaktionen med gästen är grunden till arbetsglädjen. Vi har även funnit att respondenterna är i behov av bekräftelse i form av feedback från både chefen och gästerna. Genom att leva upp till både chefen och gästernas förväntningar och dessa blir tillfredsställda ser respondenterna ett resultat av sitt arbete, vilket är viktigt för motivationen. Kollegorna och det sociala stödet har en betydande roll, både för att underlätta arbetsbördan men även för den sociala sammanhållningen på arbetsplatsen. Eftersom servitörerna och servitriserna arbetar i team är kollegorna viktiga även för arbetsprestationen. Den fysiska arbetsmiljön påverkar arbetsglädjen om den upplevs dålig av respondenterna. En väl fungerande fysisk arbetsmiljö påverkar varken arbetsglädjen positivt eller negativt.
Den tredje och sista frågeställningen är: Innebär det emotionella arbetet några konsekvenser för den anställde och vilka är dessa?
De främsta konsekvenser som framkommit i våra intervjuer är att det är ibland svårt för servitörerna och servitriserna att vara underordnad gästen, samt att vissa respondenter tar ut sin frustration hemma om en servering går dåligt. Om en servering går bra får respondenterna energi av det, slutsatsen blir då att oavsett om de påverkas positivt eller negativt tar de ut sina känslor hemma. Några av respondenterna har även svårt att släppa arbetet på fritiden, vilket gör att de känner som att de alltid arbetar. Ett flertal av våra respondenter anser vi identifierar sig med arbetet och upplever de positiva konsekvenserna av det. De är ”servicemänniskor”
som uppskattar alla delar av serviceyrket. Vårt resultat visar att servitörerna och servitriserna tycker om serviceyrket och nästan alltid upplever en arbetsglädje. Negativa aspekter som yrket medför i form av kontrollerade känslor blir påtagliga när de är tvungna att möta missnöjda gäster. Det är då det emotionella arbetet blir som tyngst och servitörerna och servitriserna blir tvungna att använda sig av en mask. Vi kan konstatera att vilka konsekvenser servitören eller servitrisen upplever verkar vara högst individuellt.
Slutligen vill vi sammanfatta våra slutsatser med att hur en individ uppfattar serviceyrket bygger på dess personlighet och sociala kompetens. Till en viss del kan en person lära sig att ge service, men det måste även finnas en inre motivation och det är det som vi tror gör det möjligt att ge genuin service till gästen.
5.2 Avslutande diskussion
Våra egna reflektioner kring studien är att våra respondenter upplevde stor glädje av serviceyrket. Den dagliga interaktionen med gästerna ansågs vara en rolig del i arbetet och inte betungande. Såhär i efterhand verkar litteraturen kring det emotionella arbetet inom serviceyrken fokusera på de negativa aspekterna som serviceyrken medför. Eftersom våra respondenter ställer sig positiva till yrket har vi funderat på vad det kan bero på? Möjligtvis kan det bero på att våra respondenter verkligen är ”servicemänniskor” och tycker om miljön och att ge service.
43
I intervjuerna uppmärksammade en del respondenter de sociala mediernas makt. De uttryckte en oro angående att ett negativt omdöme om restaurangen kan spridas snabbt. På grund av det anser vi att det är förvånansvärt att restaurangerna ger ett så stort utrymme för egenmakt hos servitörerna och servitriserna. Vi tänker oss att restaurangerna istället skulle känna behov för att ha större kontroll över att se till att gästerna är nöjda. En annan intressant del i intervjuerna är att respondenterna fokuserade på fördelarna som finns med yrket. Fördelarna som nämndes var nästintill lika bland alla respondenter, en del hade nästan svårt att komma på nackdelar och var tvungna att tänka efter. Vi förväntade oss inte att respondenterna skulle ha en sådan passion för yrket som de hade och det var roligt att bli motbevisad. Dock har vi funderat över om respondenterna medvetet svarat positivt i syfte att höja yrkets status.
Vi anser vi kom i kontakt med bra respondenter som var insatta i och hade relativt lång erfarenhet av yrket. De gav oss genomtänkta och utförliga svar som vi tänker oss att vi inte hade kunnat få av någon som haft lite erfarenhet. På grund av deras erfarenhet kunde de illustrera sina tankar med exempel. Respondenterna kunde blicka tillbaka på när de nyss börjat inom yrket och jämföra med idag och se hur de formats av yrket. Vi upplever att vår teoretiska referensram innehöll relevanta teorier för att kunna besvara våra frågeställningar.
Intervjuguiden var väl utformad utifrån frågeställningarna och teorierna, vårt empiriska material överensstämde med det vi tänkt studera samt vårt syfte. Detta anser vi vara studiens styrkor.
En svaghet i vår studie är att det var svårt att få tag på respondenter som ville ställa upp på en intervju. Vi hade gärna genomfört en pilotintervju men på grund av det låga engagemanget var det inte möjligt. Det begränsade oss även genom att vi endast kunde genomföra sex intervjuer istället för åtta som planerat. Vi anser att det är intressant att det var bara några få som ville ställa upp på en intervju. Ett flertal restauranger angav att det var en kostnadsfråga, de hade inte råd att låta de anställda delta i en intervju under arbetstid. Att få de anställda att ställa upp efter arbetstid var inte heller lätt. Restaurangcheferna som vi pratade med visade inget intresse för studien och uppmuntrade inte heller sina anställda att vara med. Vid sista intervjutillfället fick vi reda på av respondenten att det genomförts en undersökning av en gymnasieklass bara ca en månad tidigare. Respondenten sa att den enkät som gymnasieklassen skickat ut hade för utelämnade och specifika frågor om restaurangerna. De flesta restaurangerna hade därför avböjt att delta i undersökningen. Respondenten såg det som en förklaring till det låga engagemanget vi har mött hos de restauranger vi kontaktat.
Något som vi anser att vi hade kunnat göra bättre är att kontakta restaurangerna tidigare och bestämt tid för intervjuer. Vi ville gärna ha vår intervjuguide helt klar innan vi letade efter respondenter, i efterhand tänker vi oss att det inte hade gjort någon större skillnad om den varit klar eller inte. Det kan även uppfattas som en svaghet att vi valde att genomföra intervjuerna i restaurangerna. Respondenterna kan ha påverkats och känt sig hämmade av risken att arbetsgivaren kan höra deras svar. Dock anser vi att vi tog hänsyn till detta genom att vara ensamma i matsalen med respondenterna under intervjutillfällena. Risken att någon skulle råka höra respondenternas svar var minimala enligt oss. En möjlighet är att valet av
44
intervjuplats och tiden direkt efter ett arbetspass kan ha påverkat svaren. Exempelvis om responden haft en bra eller dålig servering under arbetsdagen.
Vi har fått insikter i serviceyrket som inte hade varit möjliga utan den här uppsatsen. Vår syn har delvis förändrats och fått oss att reflektera över våra egna erfarenheter inom serviceyrket och restaurangbranschen. Uppsatsen har i sin helhet varit rolig att skriva, bland annat möjligheten att prova på att genomföra intervjuer. Som vi nämnde tidigare har vi genom uppsatsen fått nya insikter men även möjligheten att lära oss samarbeta med varandra.
Förslag på fortsatt forskning är att undersöka om kön har någon betydelse för det emotionella arbetet inom restaurangbranschen. Det vore även intressant att se om personligheten spelar in vid valet av att arbeta inom ett serviceyrke och hur det emotionella arbetet upplevs. Ett annat förslag kan vara att jämföra en annan servicebransch med restaurangbranschen och se om upplevelsen av det emotionella arbetet är lika eller skiljer sig åt.
45