En del av studiens syfte var att undersöka vilka kritiska framgångsfaktorer som
konsultbolaget har makt nog att kontrollera och påverka under ett implementationsprojekt. Detta för att analysera till vilken grad av påverkan och ansvar konsultbolaget kan komma att påverka utfallet av ett implementationsprojekt. Modellen är baserad utifrån intervjuerna från konsultbolaget för fallstudien och samtlig analys är gjord utifrån konsultbolagets perspektiv.
Figur 4: Modell över KFF som visar förhållandet över påverkan mellan konsulter och klienter vid ERP-implementation.
Konsult har stor påverkan och klienten har liten eller ingen
påverkan.
Klienten har stor påverkan och konsultbolaget har liten eller
ingen påverkan. Project Management Effective Communication Clear Roles Time
User Training & User Involment
Understanding Culture & Organization
Trust
Take chance to challange change
Top Management Support Clear Goals & Objectives
Change Management ERP Teamwork & Composition Business Process Redesign
Problem Solving Ability Technological Infrastructure
Support
Risk Management Use of Consultant
Experience & Expertise
Gemensam påverkan
27
Samtliga KFF utifrån implementering och relationsinteraktionen är sammanslagna i analysen. Detta för att en stor del av KFF vid relationsinteraktionen kan ses som en instans av KFF vid ERP-implementering. Och där en stor del av faktorerna vid konsult-klient relationen kan återföras till KFF vid ERP-implementering, dessa är; (1) Project Management/Project Management Skills, (2) Clear Goals & Objectives/Stable & Clear Scope, (3) Effective Communication/Communication.
Top Management Support är placerad till höger i modellen, då det framgått i intervjuerna utifrån informanterna i konsultbolaget att denna faktor ligger helt utanför konsulternas kontroll. Detta motiveras utifrån att konsulterna känner att de inte har makt nog att påverka hur kunden omsätter sina resurser och representanter för projektet utan kan endast informera vad ett implementeringsprojekt kan komma att innebära.
Business Process Redesign kontrolleras och påverkas i största mån utav konsulterna. Där konsulterna via tidigare erfarenhet och expertis har en större påverkan över vilka lösningar och möjligheter det finns för att modifiera aktuella ERP-system. Kunden kan endast komma med önskemål och har endast det sista ordet huruvida man vill införa förslagna anpassningar eller ej.
Project Management ligger på båda parternas ansvar. Där det ligger i samtligas intresse att koordinera, planera och observera samtliga aktiviteter under processen och tillhandahålla de resurser som krävs.
Change Management ligger till största del på kundens ansvar. Utifrån intervjumaterial har det tydligt framgått från konsulterna att deras roll inte involverar denna aspekt. Detta ligger istället på ledningen ute hos kunden att arbeta med förändringsarbete gentemot attityder och informera sina användare om varför man utför ett förändringsarbete.
ERP-teamwork & Composition kontrolleras i största mån utav kunden. Konsultbolaget kan endast informera vikten av ett tvärfunktionella team, men det ligger i kundens ansvar att delge, sammansätta och stödja sina användare under processen. Utifrån informanterna har det framgått att detta ligger utanför deras ramar av ansvar.
Clear Goals & Objectives påverkas enligt informanterna av kunderna. Det är kunden som uppdragsgivare som har det slutliga ordet. Konsultbolaget kan endast informera utifrån sin erfarenhet och expertis om vad som är möjligt och omöjligt inom ramarna av projektet. Technological Infrastructure ligger helt och hållet i konsultbolagets påverkan och kontroll, där konsultbolaget besitter den kunskap om vilken IT-infrastruktur som ERP-system kräver. I och med att konsultbolaget erbjuder heltäckande IT-lösningar, så ingår detta inom
kostnadsramarna för konsulterna att tillhandahålla en integrerad IT-infrastruktur.
User training & User Involvement är uppdelat mellan konsultbolaget och kunden. Detta motiveras utifrån intervjuerna med informanterna där det framgått att konsultbolaget har stor påverkan över hur utbildning och träning skall se ut och hur mycket tid och resurser som behövs tillsättas. Dock är det utanför konsultbolagets kontroll att involvera användare, att tvinga dem till utbildning och avsätta tid. Informanterna påpekar att det är ledning hos kunden som har störst kontroll och möjlighet till att påverka sin användare, i den mån att de avsätter den tid och det stöd som krävs. Konsultbolaget påpekade även att de inte har makt nog att kräva nyckel- eller slutanvändare under projektgången, för att försäkra bättre utgång.
Effective Communication ligger i båda rollers intresse att påverka och kontrollera, där det krävs genuina kommunikationskanaler mellan konsult och kund. Det ligger i bådas intresse
28
och ansvar att kommunicera viktig och relevant information för projektet. Dock ligger det utanför konsultens påverkan och ansvar om hur kommunikationen sker internt ute hos kunden mellan inblandade parter, likaså som det ligger utanför kundens ramar att påverka
konsultbolagets interna kommunikation. Utifrån informanterna påvisas det dock att det i dagsläget existerar en diffus bild över kommunikationskanalerna, där informanterna påpekar vid flera tillfällen att samtliga involverade parter är osäkra om roller och till vem man skall vända sig vid olika ärenden.
Risk Management är ingenting man systematiskt arbetar med enligt konsultbolaget. Men genom konsultbolagets kunskap och expertis hamnar risk management ändå under konsultbolagets kontroll och påverkan. De har den största auktoriteten att analysera den aktuella situationen vid implementeringsfasen för att minimera risker och reducera möjligheten för ett misslyckande.
Use of Consultant ligger helt och hållet i kundens ansvar och påverkan huruvida man vill använda sig utav externa konsulter eller inte.
Take Chance To Challenge Change ligger på båda parternas ansvar och kontroll. Konsultbolaget kan endast påverka och erbjuda objektiv rådgivning, medan det ligger i kundens ansvar att framföra en tydlig vision och förbereda sina användare för förändring. Trust är en faktor som nämns åtskilligt i litteraturstudier men är ingenting man noterat ute hos konsultbolaget i den grad man gör i teorin. Förtroende ligger dock på båda parters ansvar och kontroll att utveckla. Men det är en oerhört svår aspekt påpekar informanterna, då det vid många tillfällen råder förutfattade meningar om konsulter och man möts av motstånd av kunden/användarna redan vid användarutbildning och vid utrullningen av systemet. Detta är dock någonting som vid analys av intervjuerna föds utifrån en oförståelse och bristande information om varför ett förändringsarbete sker, vilket härstammar från kundens projektledningspåverkan och ansvar. Inom ramarna för utveckling av system vid systemlösningar kan konsultbolaget vinna ett större förtroende som påverkas från deras kunskap och expertis som kunden i flesta fall inte kan motsäga eller påverka.
Experience & Expertise kontrolleras av konsultbolaget. Det är konsultens ansvar att skapa en grundlig förståelse och utnyttja tidigare erfarenheter. Denna faktor ligger utanför kundens kontroll, utan det är konsulternas djupgående kompetens som är avgörande för klientens problem. Detta framgår även tydligt utifrån intervjuerna där konsulterna kan ta in önskemål och klagomål från kunden, men där kunden inte har en större påverkan huruvida dessa önskemål kan realiseras eller ej. Detta ligger helt och hållet inom konsultens kontrollramar. Clear Roles ligger lika mycket på konsultbolagets ansvar som på kundens, där det ligger i bådas intresse att definiera roller för att utesluta förvirring och konflikter. Detta har dock visat sig utifrån informanterna vara en stor brist även internt hos båda parterna, där informanterna inte känner sig ha kontroll över sina egna chefer som är hierarkiskt högre. Vidare kan jag anta, utifrån informanterna, att klientanvändarna inte har makt nog att påverka eller kontrollera sin lednings disposition över roller. Därav motiveras det att det ligger i båda parters intresse att klargöra roller internt och i relationen mellan konsultbolaget och klienterna.
Problem Solving Ability kontrolleras fullständigt utav konsulterna. Det är en individuell faktor som kunden ej kan påverka hos en enskild konsult hur utvecklad dennes
29
problemlösningsförmåga är beroende på klientens information. Det är alltså viktigt att kunden korrekt definierar sitt problem för att konsulten inte skall arbeta med fel problem.
Time är en faktor som inte är representerad enskilt i litteraturstudier men har visat sig utifrån intervjuunderlaget som en viktig aspekt som påverkas och bör kontrolleras av båda parterna. Dock ligger det utanför konsultens ramar hur kunden disponerar och avsätter sin tid för de olika momenten i projektet. Konsulterna kan endast informera vilka tidsramar man önskar avsätta och behöver. Utifrån intervju underlag från informanterna kan jag se att denna okontroll och oförmåga att påverka är en stor risk för projektets framgångs för att hinna avsluta projekt i tid.
Support ligger på konsultbolagets ansvar. Utifrån intervjuer har det framgått att det är en faktor man medvetet valt att ansvara över, inom tidsramarna som bestäms i kontraktet.