User training & User Involvement

Informant 1 berättar att antalet timmar och tid för användarutbildning bestäms redan under upphandlingen mellan cheferna och kundbeställaren. Där påpekar han att utbildning är något de ser som oerhört viktigt. Informant 1 är själv ansvarig för att utveckla användarmanualer och förbereda utbildning. De börjar oftast utbildningen först när de sitter ute hos kunden för att införa systemet. Och menar på att i bästa fall vill de planera in att de åtminstone har två hela månader för att lära användarna det nya systemet. Användarna måste i vissa fall motvilligt arbeta under två olika system, det nya och det gamla.

”De fortsätter att arbeta på sina gamla system, och vi är där för att hjälpa dem att lära sig att använda det nya. Vi uppmuntrar användarna att använda sig av det nya systemet vid var tredje utförande, detta för att lära sig. Samtidigt under denna perioden genomför vi även utbildning till användarna, där formen för utbildning ofta ter sig att vi sitter med en slutanvändare och går igenom allting tillsammans.” Informant 1.

23

Informant 1 förklarar att detta är en av de mest tidskrävande uppgifterna. Även efter

utbildningens och införandets slut tar de emot support samtal från slutanvändarna. De får ta emot många samtal särskilt från användare som oftast är osäkra och rädda, oftast i de fall det rör sig om pengar. Informant 1 menar på att slutanvändarna oftast är rädda för att utföra något felaktigt under interaktionen med systemet då de känner ett stort ansvar på sina händer. Fortast arbetar man med VD:s menar informant 1 på, där han förklarar att de inte är lika beroende av systemet. Oftast vill de enbart ha tillgång till några moduler för att kunna övervaka deras processer för att ha översyn över resultat och statistik. Informant 1 nämner dock även att många företag gärna undviker eller och kanske inte riktigt förstår värdet av användarutbildningen.

”Det har förekommit situationer då vi får implementera under intensiva

förhållanden då klienten inte förstått vilken tidsram som krävs för denna fas och inte anpassat eller givit tid åt sina slutanvändare för utbildning. Då är det oftast så att vi få ta in fler resurser under införandefasen och utbildningen för att hinna med allt inom utsatt tid. Att det finns ett för stort antal användare som redan har problem men det nya systemet, som de redan måste arbeta vid resulterar även det i en större påfrestning på oss.” Informant 1.

Informant 1 berättar att de i projektplanen alltid räknar ut hur många arbetstimmar de behöver ute hos kunden för de olika momenten och vid vilken tidpunkt de behöver komma igång. Detta är även något de poängterar och informerar sina kundbeställare om. Men att det i ett flertal fall försummas av kundbeställaren och man bemöts av ursäkter då man försöker fastställa ett datum för utrullning och utbildning. Detta leder till att det blir oerhört stressfullt när det väl gäller. Och Informant 1 påpekar att detta är utanför deras kontroll.

”När vi väl är på plats så har klienten inte tillsatt tid till sina användare att delta under utbildning utan det sker på måfå. Där, om en användare har tid idag så får vi sätta vi oss ner med den. I flertalet fall ser vi att de inte är så fokuserade eller intresserade och letar bara efter att ta sig därifrån. Och då försvinner allt bara ut i intet. Så om inte deras Chef trycker på dem, så kan inte vi riktigt göra någonting, det är bortom vår kontroll.” Informant 1.

Effekten av detta är att vi får ta emot ett stort antal supportsamtal från slutanvändarna efter att införande och utbildningen är avklarad, just för att de inte varit närvarande eller tagit till sig den informationen vi angivit när vi väl var på plats, berättar Informant 1. Informant 1

förklarar att han inte känner sig auktoriserad nog att samla företagets användare och kräva att de skall sitta med på utbildningen. Utan menar att detta bör kundens ledning planera in i användarnas arbetsuppgifter och prioritera den tid och resurser som krävs. Det finns alltså ingen som styr upp detta uppifrån ledningen förklarar Informant 1.

Många klagomål och önskningar kommer även in via supporten först när utrullningen redan är avklarad och alla användare har suttit med systemet ett tag. Informant 1 noterar att många av användarnas önskemål har förbigåtts av dess egen ledning, men att det är dem som konsulter som får ta smällarna till att de inte utvecklat dessa lösningar. Det råder bristande information från ledningen hos kunden till sina egna användare, Informant 1 menar att klandrande till att vissa funktioner inte existerar faller på dem i supporten, trots att de har utfört allt som bestämts i kravspecifikationen. I min efterföljande fråga till varför man inte avsätter en nyckelperson från användarna som är delaktig under uppdraget får jag svaret;

24

”Det mesta av vårt arbete är gjort på ”studs”. Alltså allt måste bli avklarat snabbt och nu! Men vet du var det kanske grundar sig utifrån? Kanske för att vi inte är en stor firma där man eventuellt inte har råd för dessa misstag och sådant tidsomfattande arbetssätt. Jag har aldrig tänkt på det tidigare, men aldrig har någon slutanvändare haft kontakt med oss under utvecklings, test och implementeringsfasen. Vår kund skulle också behöva delegera en användare från deras organisation ett antal timmar för att lägga tid på att arbeta med detta uppdrag. Jag är dock rädd att i Polen finns det inte riktigt en sådan mentalitet att man tittar till båda sidorna och ser fördelarna av att det är en win-win situation. Om människor inte är medvetna om hur något kan komma att hjälpa dem går de in i ett uppdrag med en negativ attityd, med tankar som att ”Åh, måste vi lägga så mycket pengar på det här!”. ”Okej om vi nu måste, så låt det vara. Så dra igång det fort så att vi får igång det helt enkelt!”. Informant 1. Informant 1 förklarar även skillnaden på olika användare och deras attityder när de ringer in när det uppstår problem. Informant 1 menar på att en andel av användarna är lata, då de kan ringa in till supporten för väldigt enkla problem som de lätt kan kolla upp i

användarmanualen. Informant 1 menar även att den enda generationsskillnaden man kan se är att äldre personer har svårt att förstå saker. De vill oftast, men de har svårighet att förstå och komma ihåg och kan återkomma med samma problem flera gånger under en månad. Men menar att detta är inget vanligt förekommande, bland annat för att genomsnittsåldern för klienter och användare de jobbar med är runt 32 år. Informant 1 menar att allt styrs utifrån klientens attityd och vilja.

”Jag har en kvinna som arbetar vid vårat systemet och hon är alltid oerhört arg när hon ringer, alltid med klagomål även om det är någonting hon själv har förorsakat (klickat fel exempelvis). Hennes första ord är alltid ”nu är det något fel med systemet igen” eller att ”återigen har ni förstört någonting i systemet”. Det är alltid vi som är källan till felet, även om det sedan visar det sig att det är kvinnan som gjort ett misstag själv.” Informant 1.

Informant 1 påpekar att detta är en svår situation men att han inte är i position att säga ifrån på något ohövligt sätt. Utan påpekar att han måste bete sig korrekt gentemot klienten, och menar på att i detta läge har klienten ett litet övertag på dem som konsulter. Där informant 1 försöker lösa konflikten i kommunikationen till klienten genom att inleda och styra in konversation på alldagliga ting för att lugna ner och få ett annat bemötande.

4.2.7 Clear Roles

Vid min fråga till Informant 2, huruvida han har någon insikt i om man eventuellt redan i kravspecifikationen bestämt vilka mål och roller som kan förväntas av båda parterna och vad man kan förvänta och kräva sig av varandra får jag svaret att detta är något som förbigår honom. Han förklarar att deras arbetssätt ter sig väldigt plötsligt och dynamiskt. Informant 2 kan inte heller förklara vad detta grundar sig i. Huruvida detta är något som brister förstadels utifrån deras egna chefer som upphandlar med kunden, där man eventuellt inte informerar tillräckligt eller om det helt enkelt brister på klient nivå. Men Informant 2 menar att de oftast inte känner stöd från den andra sidan, och det är något de saknar.

4.2.8 Problem Solving Ability

Det bekräftas av Informant 2 att man arbetar med problemlösning, i den mån man försöker nå kundens önskemål och specifika system krav som inte stöds av standardpaketet. Där man aktivt sätter sig in i kundens företag och processer för att utveckla bästa möjliga lösning för ett aktuellt problem. Även i kommunikationsrelationen berättar Informant 1 om sin

framförhållning till sina klienter han har utvecklat utifrån egen erfarenhet, för att förbättra klient-konsult relationen för att vända klagomål och negativa attityder.

25