Kund- och intressentanknutna processer

Sid 3 av 10 Kontrollerad nätverkskopia, men som utskrift informationskopia

Uppgjord Dokument Granskad Godkänd Datum

BN Manual_kap7.DOCX TB ÖA 13.10.2011

7.1 Planering av produktframtagning

Vid planering av produktframtagning ska följande aspekter fastställas:

a. Vilka krav och målsättningar ska produkten ha?

b. Behöver processer och/eller styrande dokument för produkten utformas?

c. Vilka är produktens specifika resursbehov (både vad gäller personal, tid, pengar, utrustning och material)?

d. Vilka uppföljningsaktiviteter krävs för att kartlägga/följa upp att produkten blev som planerat och fyller våra kriterier för kvalitet och miljö?

e. Vilka redovisande dokument behövs för att evaluera att

framtagningsprocesserna och den resulterande produkten uppfyller ställda krav?

7.2 Kund- och intressentanknutna processer

7.2.1 Fastställande av produktanknutna krav

Högskolans åtaganden gentemot kunderna kan vara uttalade eller underförstådda.

Åtagandena för produktanknutna krav dokumenteras, gås igenom och granskas enligt:

• gällande lagstiftning,

• de krav som specificeras av kunden, inklusive leverans och aktiviteter efter leverans,

• de krav som inte ställts av kunden, men som är nödvändiga för specificerad eller avsedd användning,

• ytterligare krav som bestäms av vår egen organisation.

Dessa åtaganden bör ingå i en beskrivning av produkten (tjänsten).

Produktbeskrivningar

När beslut fattats om att erbjuda en produkt (tjänst), bör resultaten av marknadsundersökningar, analyser och överenskomna åtaganden värderas, implementeras och dokumenteras i en produktbeskrivning.

Produktbeskrivningar kan vara t.ex.

- läroplaner, - projektplaner,

- specificerade offerter för säljtjänster.

MANUAL

Sid 4 av 10 Kontrollerad nätverkskopia, men som utskrift informationskopia

Uppgjord Dokument Granskad Godkänd Datum

BN Manual_kap7.DOCX TB ÖA 13.10.2011

7.2.2 Genomgång av produktanknutna krav

Innan Yrkeshögskolan Novia vidtar åtgärder för att erbjuda en produkt ska

produktkraven gås igenom noggrant. Efter denna genomgång kan t.ex. en kurs bjudas ut, ett anbud ges till en kund, ett kontrakt undertecknas eller en order godkännas samt ändringar i dessa accepteras.

Genomgången ska säkerställa att

- produktkraven definieras klart och tydligt, - krav som blivit ändrade är klarlagda,

- organisationen (Yrkeshögskolan Novia) har kapacitet och resurser att uppfylla definierade krav.

Ovan nämnda åtaganden refereras i produktbeskrivningen.

Avtalsändringar kan göras av de parter (funktioner) som ingått det ursprungliga avtalet. Efter ändringen ska den part som gjort ändringen informera alla berörda funktioner om ändringens innebörd.

Åtaganden och ändringar som berör t.ex. individuell studieplan beskrivs mer ingående i högskolans instruktion och examensstadga.

Vid åtaganden som hänför sig till andra produkter (tjänster) än de som fastslagits i utbildningsprogrammens läroplaner följs de specifikationer och planer som gjorts upp i samråd med beställaren. Då bör den dokumenterade

överenskommelsen/beställningen klargöra hur åtagna uppgifter utförs, rapporteras och verifieras så att de uppfyller specificerade krav.

7.2.3 Kommunikation med kund och intressent

En saklig och tydlig kommunikation med kunder och intressenter är avgörande för ett lyckat samarbete. Kommunikation omfattar all slags information, oberoende av informationssätt. Kommunikationen kan bl.a. handla om omfattning, tillgänglighet, kostnader och utförande.

Kommunikationen ska säkerställa att produkten (tjänsterna) motsvarar kundens behov och klargöra de insatser som kunden själv kan bidra med för ett lyckat resultat.

MANUAL

Sid 5 av 10 Kontrollerad nätverkskopia, men som utskrift informationskopia

Uppgjord Dokument Granskad Godkänd Datum

BN Manual_kap7.DOCX TB ÖA 13.10.2011

Budskapet om vad som är realistiskt att utföra på vår högskola/utbildningsenhet ska även vara sakligt. Detta budskap kan gälla omfattning i timmar, tidsplaner för leverans av tjänster samt ansvar och uppföljning.

Vid förfrågningar ska intressenten/kunden hänvisas till den ansvarsperson som förfrågan gäller. Kontrakt och order inklusive ändringar i dessa ska behandlas av den som har rätt att ingå och godkänna dessa. Vid förfrågningar, kontrakt och order ska kommunikationen ske med både intressenten/kunden och andra berörda inom Yrkeshögskolan Novia.

Hanteringen av interna och externa klagomål registreras, åtgärdas och följs upp snabbt och kontinuerligt, vid behov enligt rutin GQAP05 Behandling av avvikelser.

Yrkeshögskolan Novia kommunicerar sin verksamhet och policy till kunder och intressenter på webbplatsen: http://www.novia.fi. Extern kommunikation om miljöaspekter sköts av miljösamordnaren . Enhetens kvalitetskoordinator ansvarar för intern kommunikation av ledningssystemet, se GQAP08 Hantering av

redovisande dokument.

7.3 Utveckling

Planering och utveckling av helt nya produkter eller omfattande förändringar i befintliga produkter sköts enligt en separat process. I korthet ska denna process innefatta följande delområden:

- beskrivning av utvecklingsarbetets målsättning, - utvecklingsarbetets arbetsfaser,

- de metoder för granskning, verifiering och validering som tillämpas under varje fas,

- arbetsfördelningen och befogenheterna för utvecklingsarbetets ansvarspersoner samt

- dokumentation och rapportering

Utvecklingsarbetet beträffande nya läroplaner sker enligt processbeskrivning GQAP22 Upprättande av läroplan samt för övriga nya produkter enligt GQAP04 Utveckling av ny produkt.

MANUAL

Sid 6 av 10 Kontrollerad nätverkskopia, men som utskrift informationskopia

Uppgjord Dokument Granskad Godkänd Datum

BN Manual_kap7.DOCX TB ÖA 13.10.2011

7.4 Inköp

7.4.1 Inköpsprocess

Vid produktframtagning kan produkter eller delar av produkter köpas in från externa leverantörer. Högskolan har dokumenterade inköpsrutiner för att säkerställa att inköpta produkter ligger i linje med specificerade krav.

En inköpt produkt kan vara materiell, immateriell, en kombination av dessa eller en utlagd process (jfr engelskans outsourcing). En inköpt produkt kan således vara en tjänst eller exempelvis behövlig utrustning.

Bedömning av leverantörer

Leverantören bedöms och väljs på basis av förmågan att uppfylla specificerade krav.

Då tjänstens eller produktens pris inte regleras av allmänna regler (t.ex.

kollektivavtal), bör vid valet beaktas kvalitet, men även pris och aspekter på hållbar utveckling och miljö.

På vilket sätt och i hur stor utsträckning leverantören kan och bör styras definieras.

Vid denna styrning beaktas

- produkttyp och den inverkan leverantörens produkt har på vår kvalitet, hållbar utveckling och miljö,

- eventuella rapporter från utvärderingar,

- i mån av möjlighet dokumentation eller referenser om leverantörens förmåga och prestation.

Vi kommunicerar relevanta rutiner för miljöaspekter till leverantörer, entreprenörer och andra uppdragstagare.

7.4.2 Inköpsinformation

Inköpsdokument ska klart specificera den produkt (tjänst) som ska köpas och ska företrädesvis innefatta

- produktspecifikation

- krav för godkännande av produkt

Före överlåtelse av inköpsdokument bör uppdragsgivaren/beställaren gå igenom och godkänna dessa.

MANUAL

Sid 7 av 10 Kontrollerad nätverkskopia, men som utskrift informationskopia

Uppgjord Dokument Granskad Godkänd Datum

BN Manual_kap7.DOCX TB ÖA 13.10.2011

7.4.3 Verifiering av inköpt produkt

Det finns rutiner för varumottagning för att verifiera att inköpta produkter uppfyller specificerade krav. Dessa rutiner omfattar kontroll, provning samt dokumentation.

Ifall vi eller vår kund ska verifiera/kontrollera en inköpt produkt hos en leverantör, ska vi i inköpshandlingarna specificera hur verifieringen av produkten ska gå till.