Mätning, analys och förbättring

Sid 1 av 6 Kontrollerad nätverkskopia, men som utskrift informationskopia

Uppgjord Dokument Granskad Godkänd Datum

BN Manual_kap8.docx ML ÖA 13.10.2011

8 Mätning, analys och förbättring

8.1 Allmänt

Statistiska metoder kan vara till hjälp i beslutsprocessen, oavsett om syftet är att få bättre förståelse för kundbehov, processtyrning, duglighetsanalyser, prognoser, mätning av kvalitet eller av verksamhet som kan ha betydande miljöpåverkan.

Målet med alla undersökningar och analyser är en ständig förbättring. Högskolan upprätthåller rutiner för övervakning och mätning av verksamheternas prestanda.

8.2 Övervakning och mätning

8.2.1 Kundtillfredsställelse

De processansvariga identifierar samt främjar behovet av och efterfrågan på våra tjänster genom olika undersökningar och intervjuer med kunderna vilket klarlägger resurser, starka sidor och brister. Undersökningarna ger basuppgifter vid

identifiering och definiering av kundens krav och förväntningar på ifrågavarande tjänst.

Kundtillfredsställelsemätningar görs kontinuerligt och är uppbyggda så att de bildar ett beslutsunderlag till förbättring av processer och produkter. Om det nationellt eller internationellt ordnas omfattande utvärderingar deltar enheterna, utvärderar och följer upp resultaten.

Utvärderingen av kundtillfredsställelsen fokuseras på i vilken utsträckning tjänstebeskrivningen, specifikationerna och genomförandeprocessen motsvarar kundernas krav.

8.2.2 Intern revision

För att kunna avgöra om ledningssystemet har införts och fungerar på avsett sätt utförs interna revisioner. Revisionerna görs för att verifiera att kvalitets och miljöpåverkande aktiviteter och deras resultat överensstämmer med vad som planerats, inklusive kraven i ledningssystemsstandarderna. Årliga revisionsplaner uppgörs.

MANUAL

Sid 2 av 6 Kontrollerad nätverkskopia, men som utskrift informationskopia

Uppgjord Dokument Granskad Godkänd Datum

BN Manual_kap8.docx ML ÖA 13.10.2011

Vid planeringen utgås från tillstånd och betydelse hos de olika aktiviteterna.

Revisionerna genomförs av minst två medlemmar i organisationen som är objektiva och oberoende av dem som har direkt ansvar för den reviderade aktiviteten.

Resultatet från revisionen dokumenteras och ges till den ansvarige för aktiviteten, som vidtar lämpliga åtgärder för att stärka beaktansvärda åtgärder och korrigera eventuella brister som påträffats.

Uppföljningar av revisionerna genomförs där det verifierats och dokumenterats att korrigerande åtgärd vidtagits samt vilken verkan åtgärden haft.

Ansvar för och krav på planering och genomförande av revisioner, rapportering av resultat, bevarande av dokumentation samt identifiering av revisionskriterier, omfattning, frekvens och metoder är definierade i en rutinbeskrivning, GQAP01.

Resultaten från revisionerna behandlas i Q-teamet och ingår i underlaget för ledningens genomgångar.

8.2.3 Övervakning och mätning av processer

En kontinuerlig bedömning av processerna görs för att identifiera möjligheter till förbättring av kvaliteten och sådant som kan ha betydande miljöpåverkan. För att genomföra en sådan bedömning har ledningen infört ett arbetssätt för att samla in och sprida uppgifter från relevanta källor.

Data blir tillgängliga genom att mäta verksamheten bl.a. med hjälp av egna bedömningar, kundernas/intressenternas bedömningar och utvärderingar.

Även externt utförda mätningar, t.ex. gallupar, beaktas vid förbättring av tjänsterna.

Speciellt viktiga är mätningar där någon del av högskolans verksamhet jämförs med externa motsvarigheter.

Den som utför en tjänst handhar även styrningen av ifrågavarande tjänst. Ordet tjänst står i detta sammanhang för kurs, ämne, utbildningsprogram etc. En kontinuerlig uppföljning sker under själva genomförandet och en slutlig egen bedömning vid gränssnittet till kunden/intressenten för att ge ett eget perspektiv på kvaliteten av den utförda tjänsten.

För att se hur väl vi lyckas i vår verksamhet skall vi använda relevanta målnivåer och mätmetoder. Dessa definieras på årlig basis i högskolans samt respektive enhets

MANUAL

Sid 3 av 6 Kontrollerad nätverkskopia, men som utskrift informationskopia

Uppgjord Dokument Granskad Godkänd Datum

BN Manual_kap8.docx ML ÖA 13.10.2011

ledningsgrupp. Enheternas ledning mäter aktiviteterna och granskar i sina genomgångar behovet av utveckling av ledningssystemet i respektive enhet. I enhetsledningarnas genomgångar noteras hur väl de uppsatta målen nåtts och nya mål fastslås för nästa period i enlighet med respektive enhets behov och direktiv från högskolans ledning. Om uppsatta mål inte uppnås införs ändamålsenliga

korrigerande åtgärder.

Vid val av mätparametrar skall deras direkta eller indirekta relaterbarhet till målen beaktas (se kap. 5.4.1). En del parametrar s.k. grundparametrar åskådliggör sådana saker som alltid mäts. Enhetsvisa parametrar används för att åskådliggöra

enhetsspecifika trender och specifika parametrar kan användas för att åskådliggöra inverkan av en insats av engångskaraktär.

Grundparametrar kan t.ex. vara - antal studerande

- antal sökande/antagna/nya studerande i förhållande till antal nybörjarplatser

- antal utexaminerade/antal avbrutna studier - studietid för examen

- lärares och studerandes kursutvärderingar - kostnader per studerande

- avlagda studiepoäng - internationellt utbyte

- miljöprestanda d.v.s. mätbara resultat av högskolans hantering av sina miljöaspekter

- sysselsättning bland nyutexaminerade

- satsade medel för personalutveckling i förhållande till lönekostnader - behörighet för tjänst

- FoU-verksamhetens omfattning

Enhetsspecifika trender kan fås från t.ex.

- utvärdering av utbildningsprogram bland tänkbara arbetsgivare

- utvärdering av utbildningsprogram bland egna utexaminerade och andra i arbetslivet

- undervisningskostnader per studerande - andelen projektifierade lärdomsprov

MANUAL

Sid 4 av 6 Kontrollerad nätverkskopia, men som utskrift informationskopia

Uppgjord Dokument Granskad Godkänd Datum

BN Manual_kap8.docx ML ÖA 13.10.2011

Mätningarna skall utföras under en sådan tidsrymd och på ett sådant sätt att trender framgår och att t.ex. inverkan av en tidigare utförd revidering i ledningssystemet kan utvärderas.

8.2.4 Övervakning och mätning av produkter

För att verifiera att kraven på våra produkter har uppfyllts mäter och övervakar organisationen egenskaperna hos produkterna. Se kapitel 8.2.3

För verifiering av inlärningsprocessen (examination) har dokumenterade rutiner utarbetats och upprätthålls. Detaljuppgifter om examination anges i Yrkeshögskolan Novias examensstadga och i läroplanerna. Anvisningar för

vitsordsdataregistertillämpningen och tillgodoräknande av tidigare studier har utarbetats och upprätthålls.

8.3 Behandling av avvikande produkt

8.3.1. Behandling av avvikelser

Identifiering av och rapportering om avvikelser, det vill säga produkter och tjänster som avviker från lagstiftningen, specifikation eller praxis, är en skyldighet och ett ansvar för envar i organisationen. Rapporteringen om avvikelser sker till berörd förman och enhetens kvalitetskoordinator.

För att säkerställa att tjänst eller produkt, som avviker från specificerade krav, förhindras att oavsiktligt användas har dokumenterade rutiner upprättats, GQAP05 Behandling av avvikelser.

Rutinerna för avvikande produkt/tjänst omfattar identifiering, korrigering, vidtagande av åtgärder för att mildra deras påverkan och förhindra att avvikelsen upprepas och inträffar, dokumentering, utvärdering, avskiljning (då det är praktiskt möjligt), slutbehandling, dvs. granska effekten av korrigerande och förebyggande åtgärder och information till berörda instanser.

När avvikande produkt eller tjänst upptäcks efter att den levererats eller börjat användas, skall organisationen vidta lämpliga åtgärder med hänsyn till de verkliga eller tänkbara konsekvenserna av avvikelsen.

Omarbetad produkt skall omkontrolleras.

MANUAL

Sid 5 av 6 Kontrollerad nätverkskopia, men som utskrift informationskopia

Uppgjord Dokument Granskad Godkänd Datum

BN Manual_kap8.docx ML ÖA 13.10.2011

8.4 Analys av information

Målet med undersökningar och analyser är att följa upp verksamheten, utreda hur ledningssystemet fungerar, om det är lämpligt och fastställa var förbättringar kan göras. Analysen skall ge information om kundtillfredsställelse (8.2.1),

överensstämmelse med krav på produkt (7.2.1), egenskaper och trender hos processer och produkter (inklusive möjligheter till förebyggande åtgärder) och leverantörer som påverkar processers eller produkters kvalitet.

8.5 Förbättring

8.5.1 Ständig förbättring

För att säkerställa ledningssystemets lämplighet och effektivitet skall högskolans och enheternas ledning med lämpliga intervaller granska systemet och jämföra det med den aktuella situationen och de krav som fastställs i ledningssystemsstandarderna. Se kapitel 5.6 Ledningens genomgång.

8.5.2 Korrigerande åtgärder

För att eliminera orsakerna till faktiska avvikelser har dokumenterade rutiner upprättats, GQAP05 Behandling av avvikelser.

Varje korrigerande eller förebyggande åtgärd som genomförs skall ha lämplig omfattning med hänsyn till problemets betydelse samt stå i proportion till de föreliggande risker och den uppkomna miljöpåverkan.

Varje ändring i rutiner och processer, som är följden av korrigerande och förebyggande åtgärder skall granskas, genomföras och dokumenteras av de som ansvarar för ifrågavarande aktiviteter.

8.5.3 Förebyggande åtgärder

För att eliminera orsakerna till tänkbara avvikelser har dokumenterade rutiner upprättats, GQAP05 Behandling av avvikelser.

Varje förebyggande åtgärd som genomförs skall ha lämplig omfattning med hänsyn till problemets betydelse samt stå i proportion till de föreliggande riskerna och den uppkomna miljöpåverkan.

MANUAL

Sid 6 av 6 Kontrollerad nätverkskopia, men som utskrift informationskopia

Uppgjord Dokument Granskad Godkänd Datum

BN Manual_kap8.docx ML ÖA 13.10.2011

Varje ändring i rutiner och processer, som är en följd av korrigerande eller förebyggande åtgärder skall granskas, genomföras och dokumenteras av de som ansvarar för ifrågavarande aktiviteter.

Miljö och arbetsmiljöriskhantering

Samtliga medlemmar i högskolan skall meddela en nära på situation. Elektronisk blankett för detta finns under arbetarskydd på intranet. Möjliga nödlägen och olyckor som kan påverka miljön identifieras i samband med riskkarteringen och

räddningsplanen som genomförs på alla enheter inom ramen för

arbetarskyddsprogrammet, i samband med vilka det görs planer för hur vi skall agera ifall sådana situationer uppstår. Arbetarskyddscheferna är ansvariga för

riskkarteringarna och räddningsplanerna som görs av

arbetarskydds-ombuden/fullmäktige på enheterna. Ansvariga uppdaterar räddningsplanen och riskkarteringen en gång per år. Arbetarskyddskommissionen agerar vid inträffade nödlägen och olyckor och förhindrar eller mildrar negativ miljöpåverkan. Inom arbetarskyddskommissionen ses beredskapen över rutiner för nödlägen och olyckor, i synnerhet efter det att nödlägen och olyckor har inträffat. Där så är praktiskt möjligt övas beredskap för nödlägen och olyckor regelbundet. För nybyggen görs

räddningsplanen av respektive arbetarskyddschef.

Enheter som använder kemikalier skall välja den kemikalie eller metod som orsakar minst fara. Skyddsinformationsblad finns tillgängliga för användare av kemikalierna som används.

Nödlägesberedskapsplan finns tillgänglig för personal och studerande.

För enheter som har egna infoblad rekommenderas att utrymningsplanen finns med.