Kvalitativ data

Ut¨over SUS- och F¨ortroende-testet st¨alldes fyra mer breda fr˚agor menat att ge kvalitativa svar p˚a vilka olika aspekter av hemsidan som utm¨arkte sig. De fullst¨andiga svaren p˚a dessa fr˚agor hittas i Bilaga I.

Den f¨orsta fr˚agan l¨od: Vad fungerade bra p˚a hemsidan enligt dig? En ¨overv¨aldigande del av tes- tanv¨andarna n¨amnde h¨ar sidans navigation som den b¨ast fungerade aspekten. Av 25 deltagande n¨amnde 21 stycken navigation i svaret p˚a denna fr˚agan. En utm¨arkande funktion var filtreringen av m¨oblerna enligt flera testanv¨andare.

Sedan st¨alldes den motsatta fr˚agan, allts˚a vad som fungerade d˚aligt p˚a hemsidan. H¨ar var svaren mer spridda. De aspekter som kommenterades mest var informations- samt betalningsaspekter. Dessa n¨amndes i sju respektive sex svar. “Mer beskrivning av varorna samt fler bilder” ¨ar ett

exempel p˚a ett svar som r¨orde bristen p˚a information vilket var ett genomg˚aende tema i svaren. ¨

Aven i svar r¨orande betalningen n¨amndes bristen p˚a information n¨ar anv¨andaren ska betala. Ut¨over detta n¨amnde ett flertal svarande designen av webbapplikationens betalningssida som bristf¨allig.

De resterande tv˚a fr˚agorna kretsade kring hur webbapplikationen ingav f¨ortroende hos tes- tanv¨andaren. F¨orst st¨alldes fr˚agan: Vilken aspekt, om n˚agot, av hemsidan bidrog till att du k¨anner mer f¨ortroende till hemsidan? I en stor majoritet av svaren p˚a denna fr˚aga n¨amndes designen som den st¨orsta faktorn. Ett flertal testanv¨andare tyckte webbapplikationens enhetli- ga och enkla design bidrog till ¨okat f¨ortroende. Att webbapplikationen hade ett utseende som liknade andra e-handelsbutiker var ocks˚a f¨ortroendeingivande enligt flera svarande.

Avslutningsvis tillfr˚agades testanv¨andarna vilken aspekt av hemsidan som bidrog till att denne k¨ande mindre f¨ortroende. Sammanst¨allningen av svaren visade en liknande trend som i den and- ra fr˚agan. Flest svar r¨orde ¨aven h¨ar webbapplikationens betalnings- och informationssaspekter. Flera n¨amnde bristen p˚a information om f¨oretaget och dess skapare som en faktor till l¨agre f¨ortroende. Ang˚aende webbapplikationens s¨akerhet kretsade en del kommentarer kring hur web- bapplikationen, olikt andra hemsidor, inte gav n˚agon indikation p˚a att betalningen var s¨aker. Detta bidrog enligt dem till att anv¨andaren k¨ande mindre f¨ortroende till hemsidan.

Vid sammanst¨allning av de kvalitativa svar som gavs i enk¨aten kan det konstateras att de positiva kommentarerna till st¨orsta del kretsade kring webbapplikationens navigation samt design. In- formation och betalning var omr˚aden som visade sig vara mest bristande enligt testanv¨andarna.

4.3.3 T¨anka h¨ogt-protokoll

Under anv¨andartests erna genomf¨ordes tester med t¨anka h¨ogt-protokoll. Kommentarerna kunde delas upp i tv˚a kategorier, positivt och negativt. ¨Overlag var m˚anga av de negativa kommen- tarerna relaterade till betalningsvyn eller betalningsfunktionaliteten. ˚A andra sidan handlade de positiva kommentarena ofta om navigerbarhet eller design, s˚a som att den upplevdes snygg. N˚agra av de vanliga, snarlika, positiva kommentarer som f¨orekom var f¨oljande, med antalet inom parentes.

• Bra feedback fr˚an sidan (5) • L¨att att navigera (9) • Enhetlig design (6)

De negativa var betydligt mer distinkta, d¨ar de vanligast f¨orekommande n¨amndes 3 g˚anger.

• Konstig design p˚a Betalsidan (3)

• Filtrering f¨orsvann n¨ar varan lades i varukorg (3) • Fick inget bekr¨aftelsemail vid registrering (3) • Vill se mer information (3)

• Finns ingen filtreringsfunktion (2)

Kapitel 5

Diskussion

F¨oljande kapitel omfattar diskussion och analys om resultatet som presenterats i tidigare kapi- tel. ¨Aven de arbets-metoder som anv¨ants f¨or att erh˚alla resultatet diskuteras och analyseras. Slutligen diskuteras arbetet i vidare sammanhang.

5.1

Resultat

I f¨oljande avsnitt diskuteras och analyseras resultatet som presenterades i tidigare resultat av- snittet av rapporten. Avsnittet omfattar diskussion kring resultat om aspekterna navigation, design, information samt s¨akerhet och betalning kopplat till f¨ortroende och anv¨andbarhet f¨or webbapplikationen.

5.1.1 Navigation

Fr˚an de anv¨andartesterna som genomf¨ordes fick webbapplikationen 90,4 som snittv¨arde i SUS, som ska anses vara utm¨arkt. Detta tyder p˚a att webbapplikationen var v¨aldigt anv¨andarv¨anlig. Enligt Johnson J. [22] ¨ar l¨attnavigerbarhet ett m˚aste f¨or att ett system ska vara anv¨andbart, n˚agot som tyder p˚a att navigationen ¨ar utformad p˚a ett bra s¨att. Detta st¨ods ytterligare av svaren p˚a fr˚agan om vad anv¨andarna uppskattade med sidan ur ett anv¨andbarhetsperspektiv: h¨ar fick webbapplikationen positiv kritik f¨or navigationsm¨ojligheterna. De som angav att de tyckte att navigationen fungerade bra gav i snitt 92,5 som SUS-v¨arde. De som inte uppskattade hur webbapplikationens navigation var utformad gav l¨agre snittbetyg, 79,4.

En empirisk unders¨okning av Fisher et al [5] finner att det finns en tydlig koppling mellan ett systems upplevda anv¨andbarhet och f¨ortroende och en logisk f¨oljd av detta ¨ar att navigerbarhet ¨

ar korrelerat med f¨ortroende. Detta kan ses fr˚an svaren p˚a anv¨andartesterna; de som n¨amnde att sidan var l¨attnavigerad gav i snitt ett h¨ogre f¨ortroende-v¨arde, 81,9 mot 64,5. Det syns ocks˚a av den h¨oga korrelationen mellan SUS- och f¨ortroende-v¨arde.

D˚a teknikerna f¨or att bygga ett l¨attnavigerat system som beskrevs i teorin till¨ampades p˚a web- bapplikationen tyder de h¨oga v¨ardena som erh¨olls p˚a SUS att metoderna var riktiga. Dock var det l˚angt fr˚an alla testare som anv¨ande sig av filtreringsfunktionaliteten och ist¨allet skrollade igenom hela produktutbudet n¨ar de letade en specifik m¨obel. Det kan vara f¨or att anv¨andarna

s˚ag sidan f¨or f¨orsta g˚angen och var nyfikna p˚a vilka produkter som fanns, men m¨ojligheten att de inte lade m¨arke till funktionen kan inte uteslutas. I utformningen av filtreringspanelen f¨oljdes inte teorin helt: panelen ¨ar placerad p˚a v¨anster kant och inte i centrum p˚a sidan (Se bilaga E, figur 2). Panelen ¨ar ljusgr˚a, till skillnad fr˚an m¨obelkorten, som ¨ar vita. Inga ikoner anv¨ands p˚a panelen.

Alla dessa egenskaper g¨or enligt Johnson J. [22] att denna del av sidan sm¨alter in i bakgrunden, om inte anv¨andaren letar efter m¨ojligheten att filtrera. Ett tillv¨agag˚angss¨att som hade varit mer f¨orenligt med teorin ¨ar att anv¨anda drop-down-listor f¨or att filtrera. De kan utformas p˚a ett s¨att som g¨or det m¨ojligt att l¨agga dem h¨ogst upp i mitten p˚a sidan utan att skrymma utbudet (Se figur 5.1 nedan). Om webbapplikationen hade designats i flera iterationer anser f¨orfattarna att alternativa utformningar av filtreringsfunktionaliteten hade varit intressant att testa.

Figur 5.1: Alternativ design f¨or filtrering.

N˚agra av de som utf¨orde anv¨andartestet tyckte inte att det var tydligt hur de hade hittat till sidan de befann sig p˚a och skulle d¨arf¨or ha sv˚art att hitta tillbaka vid ett senare tillf¨alle. Johnson J. [22] skriver att i ett l¨attnavigerat system ska anv¨andaren inte beh¨ova anv¨anda sitt minne f¨or att kunna anv¨anda systemet. Webbapplikationen som skapats g˚ar allts˚a mot Johnson i detta avseende. Ett s¨att att minska denna kognitiva belastningen ¨ar att implementera breadcrumbs p˚a sidan, f¨or att ge anv¨andaren en tydlig ¨overblick ¨over var denne befinner sig p˚a sidan och hur den skulle kunna hitta tillbaka till sidan om s˚a skulle beh¨ovas. ¨Aven detta hade varit intressant att ha med i en andra implementation.

5.1.2 Design

I enlighet med Schultheis och Sunkler’s [24] forskning valdes det att implementera st¨orre rele- vans f¨or att dra uppm¨arksamhet till ett specifikt element. Detta gjordes exempelvis via olika storlek p˚a mer relevanta delar av designen. Detta utnyttjades bland annat f¨or att framh¨ava pris. P˚a produktsidan var typsnittet f¨or priset p˚a en vara st¨orre ¨an beskrivningen av varan f¨or att framh¨ava priset f¨or kunden, detta kan ses nedan i figur 5.2.

Figur 5.2: Exempel p˚a relevans via storlek p˚a en produktspecifik sida.

Johnson J. [22] tar upp att objekt som ¨andrar f¨arg eller utseende drar uppm¨arksamhet till anv¨andaren av webbapplikationen. Detta implementerades, ut¨over anv¨andning av storlek, p˚a webbapplikationen f¨or att p˚apeka relevans. Det gjordes bland annat genom att skapa knappar som blev ljusare n¨ar anv¨andaren hade musen ¨over dem, se figur 5.3, samt att webbapplikationen p˚a Utforska m¨obler visar knappen f¨or att l¨agga i varukorg endast n¨ar musen var ¨over just den m¨obeln, se figur 5.3. Ut¨over detta ¨andras muspekaren varje g˚ang anv¨andaren har musen p˚a n˚agot som g˚ar att klicka p˚a, vilket f˚angar anv¨andarens uppm¨arksamhet. Detta kan ha bidragit till att sidan upplevdes anv¨andbar av en stor del av personerna som genomf¨orde anv¨andartesterna.

Johnson menar ¨aven att om anv¨andaren k¨anner igen sig p˚a olika delar av webbapplikationen uppfattas den mer anv¨andbar. Detta implementerades genom att skapa enhetliga sidor. Sam- ma typsnitt anv¨andes ¨overallt samt design av textrutor, knappar och andra objekt som var ˚aterkommande utformades likadant. Detta n¨amndes av sex testpersoner som n˚agot positivt un- der t¨anka h¨ogt-protokollet av anv¨andartestet vilket tillsammans med det h¨oga SUS-resultatet kan visa p˚a att det bidrar till anv¨andbarheten.

Johnson n¨amner ¨aven att det finns f¨ordelar att l˚ata saker ske i f¨or- och bakgrunden n¨ar det g¨aller att f¨ors¨oka skapa anv¨andbarhet. Detta implementerades genom att skapa modaler som placeras framf¨or sidan d˚a anv¨andaren l¨agger till m¨obler i sin varukorg, se figur 5.4. Detta uppskattades av testpersonerna d¨ar fem personer n¨amnde detta som en positiv egenskap med webbapplikationen i t¨anka h¨ogt-protokollet vilket tyder p˚a att ¨aven detta bidrog till anv¨andbarheten. N˚agot som inte utnyttjades i designen av webbapplikationen var bakgrunden. P˚a alla sidor som implemen- terades l¨amnades bakgrunden neutralt gr˚a vilket hade kunnat f¨or¨andras f¨or att f¨ormedla ett tydligare budskap f¨or exempelvis h˚allbarhet som ofta sammankopplas med tj¨anster f¨or begagna- de produkter. Om detta hade implementerats hade det kunnat bidra till att ¨oka det f¨ortroende som en anv¨andare k¨anner f¨or webbapplikationen d˚a syftet bakom tj¨ansten ytterligare lyfts fram vilket ger anv¨andaren en tydligare bild av tj¨ansten.

Figur 5.4: Modal som bekr¨aftar att en vara lagts till i varukorgen

Johnson J. [22] n¨amner ¨aven att anv¨andning av koncept, terminologi och grafik som anv¨andaren redan k¨anner till bidrar till en mer f¨ortroendeingivande webbapplikation. Det kan g¨oras med hj¨alp av branschstandarder eller att utveckla design som liknar andra webbapplikationer med samma syfte. Detta utnyttjades i implementationen genom att bes¨oka andra webbshoppar, b˚ade f¨or generell e-handel och secondhand, f¨or att unders¨oka hur de designats och f¨ors¨oka designa en webbapplikation som liknade de webbapplikationerna. Exempel p˚a koncept som anv¨ands av de flesta e-handelssidor ¨ar att ha en sida d¨ar anv¨andaren kan l¨asa om och komma i kontakt med f¨oretaget, vilket implementerades i form av sidan Om oss. Ett val av terminologi var att d¨opa sidan d¨ar m¨oblerna visas till Utforska m¨obler som ¨ar snarlikt det popul¨ara uttrycket Utforska utbud som anv¨ands p˚a andra. Grafiska komponenter som ofta anv¨ands p˚a andra webbapplika- tioner implementerades ocks˚a. Exempel p˚a detta ¨ar de ikoner som finns p˚a sidan Hem som ¨ar generiska ikoner som beskriver de olika funktionerna f¨or knapparna och d¨ar ikonerna f¨or att komma till Konto samt Om oss liknar knappar med liknande funktion p˚a andra sidor, se figur 5.5. Tv˚a personer n¨amnde under t¨anka h¨ogt-protokollet att det var positivt att de k¨ande igen

sig i designen, det kan diskuteras om detta var en bidragande faktor till att webbapplikationen upplevdes anv¨andbar men att testpersonerna inte n¨odv¨andigtvis noterade detta. Det kan dock vara missvisande d˚a det inte testats under fr˚agedelen av anv¨andartestet. ¨Aven valet av att im- plementera en bild p˚a en kundvagn och papperskorg p˚a knappar f¨or att l¨agga till respektive ta bort varor ur varukorgen ¨ar exempel p˚a detta.

Figur 5.5: De ikoner som syns p˚a webbapplikationens sida Hem

Att implementera bilder som f¨ormedlar funktion ¨ar enligt samma f¨orfattare ¨aven ett s¨att att ¨

oka anv¨andbarheten. Detta g¨ors ¨aven p˚a sidan Hem d¨ar bilden f¨or utforska m¨obler visar en bild p˚a ett utbud av m¨obler, se figur 5.5. Detta kan ha bidragit till att m˚anga av testpersonerna har n¨amnt att webbapplikationen ¨ar l¨att att navigera i anv¨andartesterna, vilket st¨ammer ¨overens med Johnsons [22] slutsatser.

Framtagen teori visar att f¨arg p˚a webbapplikationer p˚averkar anv¨andarens uppfattning om appli- kationen. En studie av Hynes N. [27] visar att bl˚a ¨ar en f¨arg som anv¨andaren kopplar till ord som f¨ortroendeingivande, p˚alitlig, stabil och skyddande. Eftersom m˚alet var att skapa en webbappli- kationen med fokus p˚a f¨ortroende hos anv¨andaren valdes d¨arf¨or bl˚att som f¨arg vid bland annat design av navigeringsbar, knappar och logga. Detta unders¨oktes inte under anv¨andartesterna s˚a det ¨ar sv˚art att dra n˚agra definitiva slutsatser om detta.

Ut¨over ovan n¨amnda funktioner och design visade Lowry et al [28] p˚a att en logotyp var viktigt f¨or att skapa f¨ortroende hos anv¨andaren. Enligt f¨orfattarna b¨or logotypen, f¨or skapa f¨ortroende, vara simpel, konsistent med resten av webbapplikationen, ha stabila former samt ha f¨arger som f¨ormedlar ¨onskade k¨anslor hos anv¨andaren. Detta l˚ag till grunden vid skapandet av logoty- pen som ses i figur 5.6. De f¨arger som anv¨andes i logotypen ¨ar samma f¨arger som anv¨ands genomg˚aende i designen av webbapplikationen. Logotypen formades som en cirkel precis som Lowry et al [28] rekommenderar, den ¨ar inte ¨overdrivet komplicerad samt relaterar till syf- tet ˚ateranv¨andning. Detta unders¨oktes inte under anv¨andartesterna vilket hade kunnat vara ¨

onskv¨art, men olika s¨att att utforma en logotyp f¨or f¨ortroende ¨ar inte n¨odv¨andigtvis en del av denna rapports syfte.

Enligt anv¨andartesterna, se Bilaga I, har de designval som implementerats bidragit till att ¨oka f¨ortroendet f¨or webbapplikationen. P˚a fr˚agan “Vilken aspekt, om n˚agot, av hemsidan bidrog till att du k¨anner mer f¨ortroende till hemsidan?” har 65% av de svarande n¨amnt att designen bidrog till f¨ortroende. Detta indikerar p˚a att den teori som hittats g¨allande design av anv¨andbara webbapplikationer samt koppling mellan anv¨andbarhet och f¨ortroende verkar st¨amma.

5.1.3 Information

L¨opande genom teorikapitlet beskrivs vikten av informationskvalit´en vid design av en e-handel. Bland annat pekar Wang och Lu [14] p˚a informationskvalit´en som en avg¨orande faktor f¨or anv¨andarens k¨opvillighet. Till f¨oljd av detta lades stor vikt p˚a informationskvalit´en under im- plementationen av webbapplikationen.

I anv¨andartesterna var dock informationen den aspekt av webbapplikationen testut¨ovarna kom- menterade mest. Kommentarerna var ¨overv¨agande negativa och dessa r¨orde huvudsakligen bris- ten p˚a information. Flera tester vittnade om att anv¨andarna tyckte att m¨obel-sidorna inneh¨oll f¨or lite information och att det saknades en utf¨orlig beskrivning av f¨oretaget. En del testpersoner beskrev hur detta direkt p˚averkade deras k¨opvillighet och denna aspekt bidrog sannolikt till ett l¨agre f¨ortroende-v¨arde generellt.

Vad detta kan bero p˚a ¨ar aningen tvetydigt. Vid design av webbapplikationen l˚ag fokus p˚a hur informationen skulle struktureras. Att erbjuda en omfattande m¨angd information blev inte en prioritet f¨or att undvika ¨overbelastning av information, vilket Johnson n¨amner som en viktig aspekt [22]. Under arbetets g˚ang lades mycket fokus p˚a design av webbapplikationen under b˚ade insamling av teori och designval vilket gjorde att informationsinneh˚allet kom i skymundan, trots att det n¨amns i teorin som en av de viktigaste attributen f¨or att uppn˚a f¨ortroende. Insikten att webbapplikationen inte hade planer att lanseras p˚a riktigt p˚averkade ocks˚a att andra funk- tioner prioriterades framf¨or informationsinneh˚allet. Testerna visade inga kommentarer p˚a hur informationen var strukturerad. En anledning till att detta inte anm¨arktes ¨ar att den aspek- ten av webbapplikationen kan vara en hygienfaktor f¨or anv¨andaren. Det kan spekuleras ifall anv¨andaren f¨orv¨antar sig att en webbapplikations information f¨oljer en viss struktur och det ¨ar bara vid avsaknaden av detta som denna aspekt p˚apekas.

Liknande slutsats kan dras ang˚aende m¨angden information som ett f¨oretags webbapplikation ska erbjuda. Vid inspektion av andra webbapplikationer hittas det n¨astan uteslutande en utf¨orlig Om oss-sida d¨ar f¨oretaget och dess historia beskrivs utf¨orligt. Vidare erbjuds ocks˚a detaljera- de beskrivningar av f¨oretagets tj¨anster samt hur deras kundservice fungerar. F¨oljaktligen kan ¨

aven denna aspekt ses som en hygienfaktor och d˚a webbapplikationen var bristf¨allig inom detta omr˚ade resulterade det i att anv¨andare p˚apekade detta i stor utstr¨ackning. Vad anv¨andare ser som n¨odv¨andig information kontra ¨overbelastning av information ¨ar inte helt sj¨alvklart. ¨Aven om J. Johnson med flera n¨amner ¨overbelastning av information som en viktig aspekt att undvika kan detta ocks˚a vara beroende av vilken typ av information det handlar om. Anv¨andare vill, som anv¨andartestet visar, bli erbjudna mycket information ang˚aende till exempel f¨oretagets historia, deras policyer och beskrivningar av varor. Avsaknad av detta leder till minskat f¨ortroende. Ytterligare en aspekt som kommenterades i anv¨andartesterna var recensionsdelen p˚a Startsi- dan. P˚a fr˚agan Vilken aspekt, om n˚agot, av hemsidan bidrog till att du k¨anner mer f¨ortroende till hemsidan? svarade n˚agra av anv¨andarna: “Bra att se kommentarer fr˚an tidigare kunder”, “Recensionerna bidrar till ett st¨orre f¨ortroende” samt “Kul o se att det finns recensioner fr˚an tidigare anv¨andare”. Detta styrker teorin om att recensioner fr˚an andra anv¨andare leder till ¨okad

f¨ortroende f¨or tj¨ansten [34]. Att anv¨andaren sj¨alv kunde skriva recensioner om tj¨ansten var en funktion som aldrig utvecklades p˚a webbapplikationen utan det visades enbart tre recensioner p˚a Startsidan. En kommentar fr˚an t¨anka h¨ogt-protokollet uppm¨arksammande detta d˚a anv¨andaren undrade var recensionerna kom ifr˚an och tyckte de verkade oseri¨osa d˚a anv¨andaren sj¨alv inte kunde skriva sin ˚asikt. D¨arf¨or kan det diskuteras om anv¨andarna hade uppfattat tj¨ansten ¨annu mer f¨ortroendeingivande ifall det hade implementerats en funktion f¨or att skriva recensioner.