Linköpings universitet SE–581 83 Linköping 013-28 10 00 , www.liu.se Linköpings universitet | Institutionen för datavetenskap Examensarbete på grundnivå, 18hp | Datateknik 2020 | LIU-IDA/LITH-EX-G--20/002--SE
En studie om hur en
webbappli-kation för secondhandmöbler kan
designas för att inge förtroende
A study about how a web application for second hand furniture
can be designed to instill trust
Alexander Bois Alve Rybom Ellen Sundholm Filip Eriksson Jonathan Vikbladh Martin Dagermo Sam Licke Agdur Sebastian Retzius
Handledare : Wilhelm Hansson Examinator : Aseel Berglund
Upphovsrätt
Detta dokument hålls tillgängligt på Internet - eller dess framtida ersättare - under 25 år från publice-ringsdatum under förutsättning att inga extraordinära omständigheter uppstår.
Tillgång till dokumentet innebär tillstånd för var och en att läsa, ladda ner, skriva ut enstaka kopi-or för enskilt bruk och att använda det oförändrat för ickekommersiell fkopi-orskning och för undervisning. Överföring av upphovsrätten vid en senare tidpunkt kan inte upphäva detta tillstånd. All annan använd-ning av dokumentet kräver upphovsmannens medgivande. För att garantera äktheten, säkerheten och tillgängligheten finns lösningar av teknisk och administrativ art.
Upphovsmannens ideella rätt innefattar rätt att bli nämnd som upphovsman i den omfattning som god sed kräver vid användning av dokumentet på ovan beskrivna sätt samt skydd mot att dokumentet ändras eller presenteras i sådan form eller i sådant sammanhang som är kränkande för upphovsman-nens litterära eller konstnärliga anseende eller egenart.
För ytterligare information om Linköping University Electronic Press se förlagets hemsida http://www.ep.liu.se/.
Copyright
The publishers will keep this document online on the Internet - or its possible replacement - for a period of 25 years starting from the date of publication barring exceptional circumstances.
The online availability of the document implies permanent permission for anyone to read, to down-load, or to print out single copies for his/hers own use and to use it unchanged for non-commercial research and educational purpose. Subsequent transfers of copyright cannot revoke this permission. All other uses of the document are conditional upon the consent of the copyright owner. The publisher has taken technical and administrative measures to assure authenticity, security and accessibility.
According to intellectual property law the author has the right to be mentioned when his/her work is accessed as described above and to be protected against infringement.
For additional information about the Linköping University Electronic Press and its procedu-res for publication and for assurance of document integrity, please refer to its www home page: http://www.ep.liu.se/. © Alexander Bois Alve Rybom Ellen Sundholm Filip Eriksson Jonathan Vikbladh Martin Dagermo Sam Licke Agdur Sebastian Retzius
Abstract
The aim of this report is to examine the link between usability and trust as well as give an answer to how a e-commerce website that sells second hand furniture to students can be designed in order to instill trust. The project started with surveying intended user’s habits with e-commerce, producing related material and based on this, implement a web application. The finished website was tested by users belonging to the target group of the service, who then got to assess the platform in regards to usability and perceived trust. The results from the SUS-test and the trust-index indicate a clear connection between these two properties. The report deals with the project’s method of operations and discusses the outcome of the results, what implications the results have in a wider context and whether the method of operations could have been structured differently in order to better answer the issue. The conclusion of this report is that for a web application needs to be usable to be perceived as trust instilling as well as that the information content is important for instilling trust.
Sammanfattning
Denna rapport ¨amnar att unders¨oka kopplingen mellan anv¨andbarhet och f¨ortroendeintryck samt besvara hur en webbapplikation som s¨aljer begagnade m¨obler till studenter kan utformas f¨or att inge f¨ortroende. Projektet inleddes med att unders¨oka t¨ankta anv¨andares vanor om e-handel, ta fram relaterad teori och baserat p˚a detta implementera en webbapplikation. Den f¨ardiga webbapplikationen testades av anv¨andare som tillh¨or m˚algruppen f¨or tj¨ansten, som sedan fick utv¨ardera webbapplikationen med avseende p˚a anv¨andbarhet och upplevt f¨ortroende. Resultaten fr˚an SUS-testet och f¨ortroende-v¨ardet tyder p˚a ett tydligt samband mellan dessa egenskaper. Rapporten avhandlar projektets arbetss¨att och diskussion f¨ors kring resultatets utfall, vilka implikationer resultatet har f¨or ett vidare sammanhang, samt huruvida arbetet kunde ha lagts upp p˚a annorlunda s¨att f¨or att b¨attre besvara fr˚agest¨allningen. Rapportens slutsats ¨ar att en webbapplikation beh¨over vara anv¨andbar f¨or att den ska upplevas som f¨ortroendeingivande samt att informationsinneh˚allet ¨ar viktigt f¨or f¨ortroendeingivande.
Inneh˚
all
1 Introduktion 1
1.1 Syfte och fr˚agest¨allning . . . 2
1.2 Avgr¨ansningar . . . 2
2 Teori 4 2.1 F¨ortroende . . . 4
2.1.1 F¨ortroende till webbapplikationer . . . 5
2.1.2 F¨ortroende f¨or e-handel . . . 5
2.2 Anv¨andbarhet . . . 6
2.2.1 F¨ortroende och anv¨andbarhet . . . 6
2.3 Design f¨or anv¨andbarhet och f¨ortroende . . . 8
2.3.1 Design och navigering . . . 8
2.3.2 Information . . . 11 2.4 Metodteori . . . 13 2.4.1 Enk¨atmetodik . . . 13 2.4.2 M¨atmetoder . . . 14 2.4.3 Anv¨andartester . . . 16 2.4.4 Korrelationsanalys . . . 16 2.4.5 Prototyp . . . 16 3 Metod 18 3.1 F¨orstudie . . . 18
3.1.1 Marknadsf¨oringsplan . . . 18 3.1.2 Enk¨at . . . 19 3.1.3 Prototyp . . . 19 3.2 Implementation . . . 19 3.2.1 Systemstruktur . . . 19 3.2.2 Anv¨andargr¨anssnitt . . . 20 3.2.3 Server . . . 20 3.3 Utv¨ardering . . . 20 3.3.1 Anv¨andartester . . . 21
3.3.2 Analys av insamlad data . . . 23
4 Resultat 24 4.1 F¨orstudie . . . 24 4.1.1 Enk¨atstudie . . . 24 4.1.2 Prototyp . . . 24 4.2 Implementation . . . 26 4.2.1 System¨oversikt . . . 27 4.2.2 Systemspecifikation . . . 32 4.3 Utv¨ardering . . . 33
4.3.1 SUS och f¨ortroendev¨arde . . . 33
4.3.2 Kvalitativ data . . . 34 4.3.3 T¨anka h¨ogt-protokoll . . . 35 5 Diskussion 36 5.1 Resultat . . . 36 5.1.1 Navigation . . . 36 5.1.2 Design . . . 37 5.1.3 Information . . . 41
5.2 Metoddiskussion . . . 42 5.2.1 Implementationsuppl¨agg . . . 43 5.2.2 Enk¨atstudie . . . 43 5.2.3 Anv¨andartester . . . 44 5.2.4 Prototyp . . . 45 5.2.5 K¨allkritik . . . 45
5.3 Arbetet i ett vidare sammanhang . . . 46
5.3.1 Ekonomisk p˚averkan . . . 46 5.3.2 Aff¨arsid´en . . . 47 5.3.3 Falskt f¨ortroende . . . 47 5.3.4 Produktens s¨akerhet . . . 47 6 Slutsats 49 Bilagor 57 A Marknadsf¨oringsplan 57 B Enk¨atstudie 71 C Prototyp 76
D Vision och Produktbacklogg 80
E System¨oversikt 83
F Moduler 91
G Anv¨andartestinstruktioner 93
H Anv¨andartest fr˚agor 96
I Anv¨andartest svar 104
Figurer
2.1 F¨ortroendemodellen . . . 5
2.2 Modell f¨or informationsutv¨ardering . . . 12
2.3 Exempel p˚a informationsstruktur . . . 12
3.1 Systemarkitektur f¨or webbapplikationen. . . 20
4.1 Prototyp f¨or m¨obelutforskningsvyn. . . 25
4.2 Prototyp f¨or en specifik m¨obel. . . 26
4.3 Sk¨armdump av webbapplikationens Startsida. . . 27
4.4 Skillnaden p˚a huvudmenyn beroende p˚a om anv¨andaren ¨ar inloggad eller ej. Den ¨ ovre menyn ¨ar den som visas n¨ar anv¨andaren ¨ar inloggad. . . 28
4.5 Sk¨armdumpar av sidorna f¨or registrering samt inloggning. . . 28
4.6 Skillnad p˚a ikonerna som visas beroende p˚a om varan ligger i anv¨andarens varu-korg eller ej. Till v¨anster ¨ar fallet d˚a varan ej ligger i korgen . . . 29
4.7 Sk¨armdump av en produktspecifik sida . . . 30
4.8 Sk¨armdump p˚a sidan Konto, h¨ar kan anv¨andaren se och ¨andra sina uppgifter samt ¨overblicka sina s¨aljf¨orfr˚agningar . . . 31
4.9 Sk¨armdump p˚a sidan Om oss. . . 31
4.10 Exempel p˚a mobilfiltrering . . . 32
4.11 Databas-modellen, fetmarkerade attribut utg¨or prim¨arnycklar. . . 33
4.12 Graf som visar hur f¨ortroende relaterat till SUS f¨or de olika testpersonerna. . . . 34
5.1 Alternativ design f¨or filtrering. . . 37
5.2 Exempel p˚a relevans via storlek p˚a en produktspecifik sida. . . 38
5.4 Modal som bekr¨aftar att en vara lagts till i varukorgen . . . 39 5.5 De ikoner som syns p˚a webbapplikationens sida Hem . . . 40 5.6 Logotypen f¨or f¨oretaget bakom webbapplikationen . . . 40
Tabeller
Ordlista
• Ajax - En teknik som till˚ater webbapplikationen att skicka f¨orfr˚agningar till servern utan att beh¨ova ladda om sidan.
• Anv¨andbarhet - utstr¨ackningen till vilken en produkt kan brukas av en specificerad anv¨andare f¨or att uppn˚a specificerade m˚al
• B2C - “Business to consumer” inneb¨ar att ett f¨oretag s¨aljer produkter eller tj¨anster direkt till konsumenter.
• Breadcrumbs - En lista med varje steg anv¨andaren har tagit f¨or att ha kommit till en viss plats p˚a en webbapplikation. Brukar visas som pilar med namn f¨or platserna p˚a webbap-plikationen. Implementeras emellan˚at med l¨ankar som g¨or att anv¨andaren kan klicka sig tillbaka till ursprungsplatsen.
• Cookie - En fil som webapplikationen placerar p˚a anv¨andarens enhet f¨or att kunna spara information om anv¨andaren.
• CSS - Ett spr˚ak som beskriver presentationsstilen f¨or ett strukturerat dokument. Exem-pelvis typsnitt, f¨arg och storlek.
• Fidelity - Konsekvent och kontinuerlig lojalitet. • Flask - Ett ramverk f¨or att bygga webbapplikationer.
• F¨ortroende - villigheten hos en part att vara s˚arbar f¨or handlingarna av en annan part baserat p˚a f¨orv¨antan att den andra parten agerar i enlighet med den f¨orsta partens vilja, oberoende av insyn eller kontroll av den andra parten.
• HTML - Ett m¨arkspr˚ak f¨or hypertext som utg¨or den grundl¨aggande standarden vid ska-pandet av webbapplikationer.
• HTML-template - En html-fil eller ett kodavsnitt som andra filer i webbapplikationens klient-sida sedan ¨arver.
• IDE - “Integrated Development Environment” ¨ar ett program som underl¨attar f¨or utveck-lare i programmerandet. Brukar inneh˚alla till exempel kompilator och textredigerare f¨or visst programmeringsspr˚ak.
• Javascript - Ett programmeringsspr˚ak som ofta anv¨ands f¨or HTML.
• Jinja - Ett modernt och designerv¨anligt mallspr˚ak f¨or Python. Till˚ater anv¨andaren att skriva Python-kommandon i Html-templates.
• jQuery - Ett Javascript-bibliotek som ¨ar t¨ankt att f¨orenkla HTML-modifikation och Ajax f¨or att effektivisera webbutvecklingen.
• Modal - En ruta som dyker upp p˚a webbapplikationen f¨or att kommunicera med anv¨andaren. • Navigation - Att transportera sig genom en webbapplikation.
• PCI DSS - “The Payment Card Industry Data Security” ¨ar en standard f¨or informa-tionss¨akerhet.
• Produktbacklogg - En ordnad lista ¨over allt som kan komma att beh¨ovas i produkten. • Python - Ett utbrett programmeringsspr˚ak som ofta anv¨ands f¨or att bygga server-delen i
en webbapplikation.
• Responsiv webbdesign - Webbdesign som till˚ater layouten att f¨or¨andras beroende p˚a vilken sk¨armstorlek och sk¨armuppl¨osning som bes¨okaren har.
• Route - Anv¨ands f¨or att skicka data fr˚an anv¨andarens n¨atverk till serverns n¨atverk. • SaaS - “Software as a Service” ¨ar en metod som g¨or att en anv¨andare kan k¨opa eller
Kapitel 1
Introduktion
Ungef¨ar 35% av alla 19-25 ˚aringar flyttade n˚agon g˚ang under 2019 och ¨ar d¨armed den demo-grafiska grupp som flyttar mest i Sverige [1]. Att dessa personer har b¨orjat studera ¨ar en av de vanligaste orsakerna till denna flytt. Vid flytt till ny bostad kan det finnas behov av att b˚ade inf¨orskaffa nya m¨obler men ¨aven att bli av med gamla m¨obler vilket kan vara en utmaning f¨or m˚anga studenter som inte ¨ager en bil. I dagens l¨age finns det ingen tj¨anst som erbjuder b˚ade betalning online och hemk¨orning av begagnade m¨obler. Det som finns ¨ar fysiska secondhand-butiker samt k¨op- och s¨aljmarknader p˚a internet d¨ar s¨aljare och k¨opare m˚aste kommunicera samt sk¨ota transport och betalning. Allts˚a finns det m¨ojlighet att skapa en webbapplikation som agerar som mellanhand d¨ar studenter f˚ar hj¨alp med frakt av m¨oblerna medan f¨ors¨aljning och betalningsprocessen underl¨attas f¨or den enskilda individen. Denna tj¨anst bidrar ¨aven till att fler begagnade m¨obler s¨aljs ist¨allet f¨or att de sl¨angs vilket ¨ar ett mer ekonomiskt och milj¨ov¨anligt alternativ.
Den initiala marknadsunders¨okning som genomf¨orts p˚a studenter som studerar vid Link¨opings Universitet (se Bilaga B) visar att 27,8% oftast k¨oper sina m¨obler i andra hand samt att 25,1% oftast k¨oper sina m¨obler online. Vidare visar unders¨okningen att endast 18,1% av deltagarna sl¨anger sina m¨obler, resten av deltagarna s¨aljer sina m¨obler begagnade eller donerar dem. Den st¨orsta risken som sammankopplas till att k¨opa m¨obler via en secondhand-butik online var enligt marknadsunders¨okningen att m¨oblerna var i s¨amre skick ¨an vad som f¨orv¨antas. Den st¨orsta risken sett till att s¨alja var enligt de som deltog i marknadsunders¨okningen att varan inte blir s˚ald. Den n¨ast st¨orsta riskfaktorn f¨or att s¨alja var att du som s¨aljare inte skulle f˚a pengarna f¨or det du s˚alt. Det skulle kunna s¨agas att de st¨orsta problemen f¨or b˚ade k¨opare och s¨aljare relateras till f¨ortroende f¨or tj¨ansten.
Ytterligare en anledning till att fokusera p˚a f¨ortroende vid skapandet av en lyckad webbappli-kation ¨ar att f¨ortroende ¨ar en kritisk faktor. Detta d˚a det ¨ar ett grundl¨aggande behov f¨or att ett k¨op ska genomf¨oras vare sig k¨opet sker p˚a internet eller fysiskt [2]. Vidare s¨ager 49% av de tillfr˚agade, i unders¨okning gjord av Centre for International Governance Innovation & IPSOS [3], att de inte utnyttjar e-handel p˚a grund av att de inte litar p˚a e-handel vilket ytterligare styr-ker vikten av f¨ortroende n¨ar en e-handelsapplikation utformas. N¨ar en webbapplikation skapas med fokus p˚a att inge f¨ortroende hos anv¨andaren har unders¨okningar visat p˚a att det ¨ar viktigt att webbapplikationen ¨ar l¨attanv¨and och erbjuder bra service [4] och att sidans anv¨andbarhet kommuniceras till anv¨andaren [5]. Det ¨ar ¨aven viktigt att fokusera p˚a webbapplikationens design och tj¨anstens hantering av anv¨andardata n¨ar det kommer till att inge f¨ortroende [6].
I en studie genomf¨ord p˚a sydkoreanska studenter visades det att en viktig faktor f¨or att ¨oka chansen att kunderna ˚ateranv¨ander tj¨ansten ¨ar just kundens f¨ortroende f¨or webbapplikationen. Samma studie visade ¨aven p˚a att utformningen av webbapplikationen b˚ade kan f¨orb¨attra och f¨ors¨amra kundens upplevda f¨ortroende f¨or tj¨ansten och d¨armed p˚averka kundens k¨opintentioner i framtiden [7]. I en studie om ˚alderns p˚averkan p˚a en anv¨andares f¨ortroende vid anv¨andning av en webbapplikation p˚avisas det att personer i 20-˚ars˚aldern har h¨ogre krav p˚a hur en webbappli-kation ska vara utvecklad och designad f¨or att k¨anna f¨ortroende [8]. Detta d˚a denna ˚aldersgrupp tenderar att anv¨anda internet mer [8].
Detta visar p˚a en m¨ojlighet att skapa en tj¨anst d¨ar studenter kan b˚ade k¨opa och s¨alja begagnade m¨obler online d¨ar fokuset ligger i att f¨ors¨oka utforma en webbapplikation som inger s˚a h¨ogt f¨ortroende som m¨ojligt f¨or b˚ade k¨opare och s¨aljare.
1.1
Syfte och fr˚
agest¨
allning
Denna rapport syftar till att unders¨oka hur en B2C webbapplikation f¨or e-handel av begagnade m¨obler kan utformas och designas f¨or att inge f¨ortroende hos b˚ade kund och s¨aljare. Tj¨ansten som ska skapas ¨ar allts˚a en mellanhand mellan kund och s¨aljare; dessa beh¨over inte kommu-nicera med varandra. M˚anga artiklar som beskriver f¨ortroendeskapande f¨or webbapplikationer tillskriver anv¨andbarhet som en viktig bidragande faktor. Speciellt har den visuella designen en positiv inverkan p˚a upplevt f¨ortroende. Detta kommer att unders¨okas med hj¨alp av f¨oljande fr˚agest¨allning.
• Hur kan en B2C secondhand-webbapplikation d¨ar studenter kan k¨opa och s¨alja m¨obler designas f¨or att ingjuta f¨ortroende, med avseende p˚a applikationens anv¨andbarhet?
1.2
Avgr¨
ansningar
De avgr¨ansningar som gjorts ¨amnar till att reducera de element och det arbete som anses ¨
overfl¨odiga eller icke v¨asentliga f¨or att besvara fr˚agest¨allningen. En del av avgr¨ansningarna har framkommit under arbetets g˚ang och vissa har identifierades redan i arbetets inledande fas. Den webbapplikation som framst¨alldes skapades enbart som den sida anv¨andarna ser. Att utfor-ma en utvecklarsida s˚ags som ¨overfl¨odigt. Detta d˚a slutsatsen att en s˚adan sida inte hade hj¨alpt till i att utreda huruvida anv¨andaren upplevde vare sig f¨ortroende eller anv¨andbarhet.
I arbetet har teori redovisats f¨or att unders¨oka f¨ortroende och anv¨andbarhet f¨or en webbapplika-tion. Denna teori har tagits fram f¨or att representera hela befolkningen. Appliceringen av denna sker dock i denna studie, endast p˚a gruppen studenter. Detta till f¨oljd av att det finns v¨aldigt f˚a studier som r¨or just studenters beteende kring dessa saker, d¨aremot finns det stora m¨angder material som r¨or hela befolkningen.
Utvecklingen av en helt ny webbapplikation skapar ¨aven utmaningar i hur fr˚agest¨allningen kan besvaras p˚a ett ¨andam˚alsenligt s¨att. F¨ortroende ¨ar en relativt abstrakt sak, och att m¨ata hur det upplevs kan vara ¨an mer invecklat. Det finns otaliga parametrar som spelar in i den ekvationen och en av dessa som ofta har stor effekt p˚a det upplevda f¨ortroendet ¨ar hur just f¨ortroendet f¨or¨andras ¨over tid, n¨ar exempelvis ett varum¨arke etablerar sig. Detta ¨ar inget som denna studie kunnat analysera d˚a tiden f¨or implementationen var knapp och det faktiskt v¨ardefulla l˚ag i hur designen och anv¨andbarheten p˚averkar f¨ortroendet.
Kapitel 2
Teori
I f¨oljande kapitel presenteras teori som kommer ligga till grund f¨or denna studie. F¨orst definieras f¨ortroende och anv¨andbarhet varefter identifieras vilka aspekter av anv¨andbarhet som p˚averkar f¨ortroendet hos en anv¨andare. Sedan presenteras teori kopplat till hur webbapplikationen b¨or designas f¨or att vara anv¨andbar och f¨or att skapa f¨ortroende. Slutligen presenteras teori om m¨atning av f¨ortroendet och anv¨andbarhet hos anv¨andaren samt metoden studien anv¨ant.
2.1
F¨
ortroende
I detta stycke presenteras definitionen av f¨ortroende som sedan utvecklas specifikt f¨or webbap-plikationer. Sedan f¨orklaras varf¨or f¨ortroende ¨ar viktigt f¨or e-handel.
Definitionen av f¨ortroende som kommer anv¨andas h¨arstammar fr˚an Mayer et al [9]. De definerar f¨ortroende som “villigheten hos en part att vara s˚arbar f¨or handlingarna av en annan part baserat p˚a f¨orv¨antan att den andra parten agerar i enlighet med den f¨orsta partens vilja, oberoende av insyn eller kontroll av den andra parten” [9].
Modellen som f¨orfattarna anv¨ander f¨or att beskriva f¨ortroendeskapande best˚ar av tv˚a akt¨orer, f¨ortroendegivare och f¨ortroendef¨orvaltare. De tv˚a akt¨orerna har olika attribut som p˚averkar hur mycket f¨ortroende som givaren ger till f¨orvaltaren. Givaren har ett attribut, ben¨agenhet. F¨orvaltaren har tre attribut; f¨orm˚aga, v¨alvilja och integritet. En skiss av modellen visas i figur 2.1.
• Ben¨agenhet: En generell villighet att s¨atta f¨ortroende till f¨orvaltaren innan n˚agon data eller erfarenhet om f¨orvaltaren finns att bed¨oma. Ben¨agenheten baseras p˚a tidigare erfarenheter och f¨ordomar.
• F¨orm˚aga: En akt¨or innehar f¨orm˚aga inom ett specifikt kunskapsomr˚ade om denna part har f¨ardigheter, kompetens och karakt¨arsdrag som ger denna akt¨or influens ¨over det kun-skapsomr˚adet.
• V¨alvilja: Graden till vilken f¨ortroendef¨orvaltaren tros ha viljan att g¨ora v¨al f¨or f¨ortroende-givaren, bortsett fr˚an egna vinstintressen. Det ¨ar ett speciellt band som f¨orvaltaren har till givaren.
• Integritet: Givarens uppfattning att f¨orvaltaren h˚aller sig till ett antal principer som givaren kan acceptera.
Figur 2.1: F¨ortroendemodellen
Dessa faktorer hos f¨orvaltaren ger en samlad bed¨omning och p˚averkas av ben¨agenheten hos gi-varen, vilket avg¨or om givaren ger sitt f¨ortroende till f¨orvaltaren. Det f¨oresl˚as ¨aven att integritet har en st¨orre p˚averkan tidigt i en relation, innan givaren f˚att en uppfattning om f¨orvaltarens v¨alvilja [9]. Oberoende av f¨ortroendet som best¨ams av ben¨agenhet, f¨orm˚aga, v¨alvilja och integri-tet, spelar situationen ocks˚a en roll f¨or utfallet. Denna situation beror p˚a insatsen och upplevd risk.
2.1.1 F¨ortroende till webbapplikationer
Aljazzaf et al [10] utvecklar Mayer et als [9] modell till att bli mer beskrivande f¨or en webbtj¨anst. Definitionen anpassad till webbapplikationer ¨ar baserad p˚a Mayer et al, men specifikt anpassad till webben: “villigheten fr˚an f¨orfr˚agaren att vara beroende av webbapplikationens kompetens att utf¨ora det som ¨ar lovat givet en kontext, oavsett m¨ojligheten att ¨overse eller kontrollera webbapplikationen, trots att negativa konsekvenser kan uppst˚a” [10]. Denna definition utvecklar Mayer et als [9] definition f¨or att reflektera ensidigheten i relationen, att den givna kontexten ¨ar viktig samt att risken f¨or negativa konsekvenser finns.
Gregg och Walczak [11] unders¨oker i sin studie hur f¨ortroende f¨or en webbapplikation skapas. F¨orfattarna n¨amner hur tidigare studier i ¨amnet belyst vikten av en webbapplikations rykte vid skapandet av f¨ortroende. I motsats till detta p˚avisar deras studie att andra variabler har h¨ogre p˚averkan p˚a anv¨andarens villighet att k¨opa. Vidare konstaterar de att rykte och varum¨arke, det vill s¨aga de intryck av f¨oretaget anv¨andaren har sedan innan, spelar en mindre roll. Det fastst¨alls d¨armed i studien att framtida utvecklingsprojekt b¨or fokusera p˚a kvalit´en av webbapplikationen och inte v¨ardens rykte eller produkttyp. Gregg och Walczak [11] n¨amner ist¨allet presentation som en viktig faktor i f¨ortroendebyggande. Exemplen de ger i sin studie ¨ar struktur p˚a informationen samt tydliga frakt- och returpolicyer.
2.1.2 F¨ortroende f¨or e-handel
F¨ortroende f¨or en e-handel ¨ar en prediktor f¨or konsumentens k¨opavsikter enligt m˚anga studier, vilka kommer presenteras h¨ar. Harris & Goode [12] hittar dessutom i sin studie att f¨ortroende ¨ar
en nyckelvariabel vid online-transaktioner, samt att konsumenternas tolkningar av online-milj¨oer ut¨ovar ett stort inflytande ¨over f¨ortroendet och d¨armed k¨opavsikterna. Gefen et al. [13] st¨odjer det sistn¨amna p˚ast˚aendet och till¨agger att konsumenternas f¨ortroende f¨or en webbapplikation ¨
ar lika viktig som upplevd anv¨andbarhet och hur enkel applikationen upplevs vara. F¨ortroende kan i sin tur enligt f¨orfattarna byggas genom att nyttja ett gr¨anssnitt med vanligt, eller typiskt, utseende, och som ¨ar enkelt att anv¨anda. Vidare unders¨okte Setiani et al[2] hur kundn¨ojdhet p˚averkade f¨ortroende, k¨opavsikter samt hur k¨opavsikten p˚averkades av f¨ortroende. De kunde visa att f¨ortroende har en positiv inverkan p˚a kundens k¨opavsikter.
I en studie av Wang och Lu [14] unders¨oktes 270 webbapplikationer f¨or f¨ors¨akringsbolag. I studien unders¨oktes konsekvenserna av informationskvalitet, f¨ortroende och produktkomplexitet. I linje med ovann¨amnd teori spelade f¨ortroende samt webbapplikationens information stor roll p˚a anv¨andarens vilja att handla fr˚an e-butiken. Ut¨over detta visade studien ocks˚a signifikansen av f¨ortroende. Anv¨andarens intention att k¨opa en produkt s¨anktes n¨amnv¨art vid borttagande av variabeln f¨ortroende fr˚an regressionsmodellen. I j¨amf¨orelse med andra variabler var signifikans av f¨ortroende allts˚a stor.
Shin et al [7] utf¨orde en studie p˚a sydkoreanska studenter som visade att chansen f¨or att de skulle ˚ateranv¨anda tj¨ansten var just f¨ortroendet testpersonerna hade f¨or webbapplikationen. Studien p˚avisar ¨aven att designen av webbapplikationen har en p˚averkan p˚a det upplevda f¨ortroendet. I en studie av Yoon och Occe˜na [8] som handlar om ˚alderns p˚averkan p˚a en anv¨andares f¨ortroende vid anv¨andning av en webbapplikation p˚avisas det att personer i 20-˚ars˚aldern har h¨ogre krav p˚a hur en webbapplikation ska vara utvecklad och designad f¨or att k¨anna f¨ortroende. Detta d˚a denna ˚aldersgrupp ofta har en mer utvecklad internetvana.
2.2
Anv¨
andbarhet
Internationella standardiseringsorganisationens standard ISO 9241-11 definierar anv¨andbarhet som: “utstr¨ackningen till vilken en produkt kan brukas av en specificerad anv¨andare f¨or att uppn˚a specificerade m˚al med effekt, effektivitet och bel˚atenhet i en specifik anv¨andningskontext”[15]. Effekten r¨or funktionaliteten f¨or produkten. Helt enkelt om produkten uppfyller den funktio-nalitet som utlovas. Effektiviteten r¨or kvalit´en eller effektiviteten med vilken funktiofunktio-naliteten uppfylls. Bel˚atenheten r¨or k¨anslan anv¨andaren har vid anv¨andandet av produkten.
Hur anv¨andbarhet ska designas presenteras i avsnitt 2.3.
2.2.1 F¨ortroende och anv¨andbarhet
F¨or att fr˚agest¨allningen ska vara relevant borde det finnas ett samband mellan f¨ortroende och anv¨andbarhet. Fisher et al [5] ¨ar en av de studier som p˚avisar samband mellan anv¨andbarhet och f¨ortroende. Samtliga hypoteser g¨allande sambandet mellan anv¨andbarhet och f¨ortroende kunde st¨odjas. En av de hypoteser som st¨alldes var att f¨ortroende p˚averkas av en anv¨andares frustration vid s¨okningar i webbapplikationen. En annan hypotes som st¨alldes var att f¨ortroendet s¨anks om anv¨andaren uppfattar webbapplikationen som sv˚aranv¨and eller att m˚anga steg beh¨ovs f¨or att h¨amta den informationen som efters¨oks. Att den upplevda anv¨andbarheten och f¨ortroende kor-relerar fick ¨an mer st¨od i och med att alla de st¨odda hypoteserna hade h¨og statistisk signifikans med p-v¨arden under 0.005. ¨Aven Ou och Sia[16] visar p˚a ett liknande samband. Deras studie fast-st¨allde att webbapplikationerna med b¨ast design och h¨ogst anv¨andbarhet ingav mest f¨ortroende
hos deltagarna i studien. De kunde ¨aven konstatera att de webbapplikationer med s¨amst de-sign och s¨amst anv¨andbarhet var de som ingav minst f¨ortroende hos deltagarna i studien. Vid bed¨omning av vilka sidor som var b¨ast eller s¨amst s˚a anv¨andes ett antal olika designdrag. De designdrag som anv¨ands kunde katogoriseras i f¨oljande fack; teknisk funktionalitet, situations-baserad normalitet, strukturell f¨ors¨akran, informations kvalitet, enkel anv¨andning, anv¨andbart, tredjeparts erk¨ansla, anv¨andar utv¨arderingar, upplevd njutning, upplevd villighet att anpassa produkten/tj¨ansten och om kunskap erbjuds.
¨
Aven visuella intryck p˚averkar f¨ortroendeskapande enligt Pengate S. & Sarathy R. [17]. Slutsat-sen var att en webbapplikation med positiva visuella intryck var viktigare ¨an enkel anv¨andning f¨or att bygga f¨ortroende, speciellt f¨or anv¨andare som bes¨oker nya och icke-familj¨ara sidor. Kuhn & Petzer [18] visade i sin studie att visuella intryck p˚averkade fl¨odet p˚a webbapplikationen, vilket i sin tur p˚averkade f¨ortroendet positivt. Det ¨ar allts˚a en fin skillnad mellan dessa studiers slutsatser. Dock pekar b˚ada p˚a att visuella intryck ¨ar en faktor f¨or f¨ortroendet anv¨andaren har f¨or webbapplikationen. I studien [18] utv¨arderade anv¨andare redan existerande webbapplikatio-ner f¨or att kunna unders¨oka om anv¨andbarhet och visuella intryck p˚averkade f¨ortroendet f¨or webbapplikationen. Deras slutsatser ut¨over den som n¨amndes ovan var att anv¨andbarhet hade en tydlig och direkt p˚averkan p˚a f¨ortroendet f¨or webbapplikationen. Utifr˚an detta f¨oreslog de att vid utvecklandet av en webbapplikation borde stort fokus l¨aggas p˚a att g¨ora navigeringen enkel, logisk och utan distraktion.
Dabrowski et al [19] hade ett annat tillv¨agag˚angs¨att ¨an ovan n¨amnda studier. F¨orfattarna utgick i sin studie fr˚an nio attribut av anv¨andbarhet som enligt f¨orfattaren ¨ar m¨atbara attribut som bygger upp anv¨andbarhet. Deras studie visar vilka av dessa attribut som p˚averkade bland annat f¨ortroendet hos anv¨andare. De attribut studien anv¨ander f¨or att m¨ata anv¨andbarhet var: visuell klarhet, enkel anv¨andning, anv¨andarhj¨alp, informationsinneh˚all, interaktivitet, personlighetsan-passning, tj¨anstdemonstration, rekommendationer och kundv˚ard. Det Dabrowski et al [19] kom fram till i sin studie var att kundv˚ard, visuell klarhet och informationsinneh˚all var de tre defini-erade attribut av anv¨andbarhet som bidrog mest till f¨ortroendeskapande p˚a en webbapplikation. Deras definitioner och f¨orklarande exempel av dessa begrepp ¨ar som f¨oljer.
• Kundv˚ard - Visuellt fokus mot perfektion och uttryckt empati mot anv¨andaren, till ex-empel att webbapplikationen ger ett intryck att s¨aljaren ¨ar professionell och bryr sig om blivande kunder
• Visuell klarhet - Klara menyer och navigation samt en tydlig indelning av sk¨armen, till exempel att menyer ¨ar logiska och inte r¨origa
• Informationsinneh˚all - P˚alitlig och utf¨orlig beskrivning/information, till exempel att web-bapplikationen tillhandah˚aller detaljerad beskrivning av produkter/tj¨anster
Dessa tre attribut har ett tydligt fokus p˚a design och navigerbarhet hos webbapplikationen, vilket ocks˚a st¨arks av studien skriven av Roy, Dewit & Aubert [20]. Den studien delade upp anv¨andbarhet p˚a ett annat s¨att ¨an Dabrowski et al [19]. En annan studie av Roy et al[20] utf¨orde en empirisk studie ang˚aende olika aspekter inom anv¨andbarhet som p˚averkar upplevt f¨ortroende. F¨orfattarna anv¨ander Mayer et al:s [9] definition av f¨ortroende och unders¨okte hur webbappli-kationens uppfattade f¨orm˚aga, v¨alvilja och integritet p˚averkas av fem anv¨andbarhetsattribut. Dessa ¨ar:
• Likformighet: I vilken grad formgivningen av sidan ¨ar konsekvent.
• L¨atthet att l¨ara: Huruvida det ¨ar enkelt att ta till sig sidan och l¨ara sig anv¨anda den. • Uppfattning: Om formgivningen av sidan tar anv¨andaren i h¨ansyn.
• V¨agledning f¨or anv¨andaren: I vilken grad sidan f¨orhindrar att anv¨andaren beh¨over utf¨ora on¨odigt arbete.
De fann att Navigerbarhet, Uppfattning och V¨agledning f¨or anv¨andaren har en signifikant p˚averkan p˚a uppfattad f¨orm˚aga. Navigerbarhet, L¨atthet att l¨ara, Uppfattning och V¨agledning f¨or anv¨andaren influerar ocks˚a uppfattad v¨alvilja p˚a en signifikant niv˚a. Uppfattad integritet p˚averkades signifikant av Uppfattning.
Slutligen presenterar Lowry et al. [21] att det finns m˚anga komponenter som ing˚ar i en kon-ceptualisering av vad som utg¨or kvalitet hos en webbapplikation. Dock lyfter de s¨arskilt fram tre som vanligt f¨orekommande. Dessa ¨ar Navigerbarhet, Grafisk stil och Funktionalitet. De me-nar ¨aven i sin studie att det finns en positiv koppling mellan en webbapplikations kvalitet och f¨ortroende, n¨armare best¨amt att kvaliteten best¨ammer det upplevda f¨ortroendet p˚a “v¨aldigt kort tid”. Dessutom skrivs att om en bes¨okares f¨orsta intryck av en webbapplikation ¨ar d˚alig, kan det bero p˚a att den ¨ar icke-responsiv, felaktig och/eller har brist¨allig utforming.
2.3
Design f¨
or anv¨
andbarhet och f¨
ortroende
I detta avsnitt presenteras teori om hur olika aspekter av en webbapplikation ska designas f¨or att inge f¨ortroende hos anv¨andaren genom att g¨ora webbapplikationen anv¨andbar, enligt avsnitt 2.2.1. F¨orst etableras aspekter hos anv¨andaren som designen m˚aste ta h¨ansyn till. Sedan f¨oljer en genomg˚ang av designaspekter av webbapplikationen och hur de ska designas f¨or att tillfredst¨alla aspekterna fr˚an avsnitt 2.2.1.
2.3.1 Design och navigering
I detta stycke presenteras teori om f¨ortroende och anv¨andbarhet vid utvecklande av en webbap-plikation, kopplat till aspekterna design och navigering.
Anv¨andarens m˚al
Johnson J. [22] skriver att anv¨andaren endast har ett m˚al ˚at g˚angen som de fokuserar p˚a. Det ¨
ar d¨arf¨or viktigt att l¨amna ett tydligt sp˚ar som anv¨andaren kan f¨olja f¨or att uppn˚a sitt m˚al utan st¨orre kognitiv anstr¨angning. Systemet ska guida anv¨andaren mot sitt m˚al och ska inte t¨ara p˚a anv¨andarens uppm¨arksamhet eller korttidsminne. Detta uppn˚as genom att alltid erbjuda tydliga alternativ samt ge en tydlig ¨overblick ¨over anv¨andarens status och hur n¨ara anv¨andaren ¨ar till sitt m˚al med tj¨ansten.
Anv¨andarens minne
Johnson J.[22] skriver om hur design av en webbapplikationen m˚aste ta h¨ansyn till anv¨andarens minne. Begr¨ansningar i minnet kommer p˚averka anv¨andarens upplevelse av webbapplikationen. Som ett exempel tar Johnson J. [22] upp att om anv¨andaren m˚aste f¨olja ett antal instruktioner
f¨or att slutf¨ora en process borde webbapplikationen tillhandah˚alla dessa instruktioner under processens g˚ang, inte bara i b¨orjan, d˚a anv¨andaren p˚a detta s¨att slipper l¨agga l˚anga instruktioner p˚a minnet. ¨Aven Miller G.A [23] st¨arker detta i sin studie. F¨orfattaren tog fram en psykologisk princip som ofta anv¨ands n¨ar gr¨anssnitt designas. Principen har att g¨ora med begr¨ansningar i den typiska personens korttidsminne och f¨orm˚aga att hantera information. Kontentan ¨ar att en individ klarar att h˚alla koll p˚a mellan fem och nio f¨orem˚al samtidigt. F¨oljden ¨ar inte att anv¨andaren aldrig kan ha fler ¨an nio val framf¨or sig vid n˚agot givet tillf¨alle, utan att de beh¨over delas p˚a systematiskt s¨att. Vid lyckad systematisering kommer anv¨andaren ej bli ¨overv¨aldigad av m¨angden alternativ.
Anv¨andarens syn och uppm¨arksamhet
Johnson J.[22] forts¨atter med att skriva att ¨ogats utformning ¨ar avg¨orande f¨or vilka stimuli som behandlas av hj¨arnan och varf¨or det p˚averkar hur gr¨anssnittet designas. Endast ett litet omr˚ade i centrum av synf¨altet har f¨oruts¨attningar f¨or att urskilja sm˚a detaljer och f¨arger. D¨arf¨or ¨ar det viktigt att information hamnar n¨ara de komponenter de ¨ar relaterade till. Exempelvis ¨ar risken stor att anv¨andaren inte uppfattar ett felmeddelande om att angivna autentiseringsuppgifter inte matchar med n˚agra i databasen om meddelandet placeras l˚angt fr˚an logga in-knappen, d¨ar anv¨andarens fokus ligger. Johnson J.[22] skriver ¨aven att det finns metoder f¨or att skifta anv¨andarens uppm¨arksamhet, till exempel genom ljud eller element som r¨or sig, ¨andrar f¨arg, eller placerar sig framf¨or ¨ovrigt inneh˚all. Dessa ska dock anv¨andas sparsamt d˚a de f¨orlorar sin betydelse om anv¨andaren v¨anjer sig vid dem.
Schultheis och Sunkler [24] visar att positioneringen av ej relaterade element p˚a webbappli-kationen inte spelade stor roll f¨or vad anv¨andaren skulle klicka p˚a. St¨orre roll spelade ist¨allet anv¨andarens m˚al och hur det elementet hj¨alpte n˚a dessa m˚al. Hur anv¨andaren s¨oker av webbap-plikationen med blicken visade sig dock bero p˚a positioneringen.
Menyer
Nielsen [25] visar att de flesta SaaS-hemsidor inneh˚aller 4-6 sektioner i menyn. I studien framh¨avs att en anledning till problemet med navigerbarhet ¨ar att det inte finns en konsekvent standard som f¨oljs av de som utformar webbapplikationer. D¨arf¨or blir variationen i struktur och uppl¨agg v¨aldigt stor webbapplikationer sinsemellan, vilket p˚averkar navigerbarheten negativt.
I en studie av Zheng [26] visas att ett v¨al utvecklat navigationssystem g¨or att ¨aven framg˚angarna f¨or webbapplikationen i stort ¨okar samt g¨or det enklare f¨or anv¨andaren att hitta saker. F¨orfattarna refererar i denna studie till Miller [23] som studerade hur m¨anniskan processar information. Med h¨anvisning till denna studie f¨oresl˚ar f¨orfattarna att en anv¨andare s¨atter upp en v¨ag f¨or sig sj¨alv, en sorts strukturell karta som visar hur denne vill f¨ardas p˚a webbapplikationen.
S¨okfunktion och filtrering
Enligt Johnson J. [22] m˚aste ¨aven designen av s¨okfunktioner och filtrering tas tillvara p˚a. Han menar att det ¨ar ett steg av processen som anv¨andaren inte l¨agger i sitt korttidsminne, vilket g¨or att anv¨andaren snabbt gl¨ommer vilka s¨okord som anv¨ants eller vad den filtrerat efter. Det ¨
ar d¨armed en f¨ordel om webbapplikationen beh˚aller s¨okorden ¨aven efter att s¨okningen ¨ar gjord, s˚a att anv¨andaren snabbt kan hitta dessa om det skulle beh¨ovas. Detta kan g¨oras genom att l˚ata s¨okorden st˚a kvar i s¨okfunktionen eller liknande.
Layout
F¨or ett anv¨andargr¨anssnitt ska upplevas vara anv¨andbart och f¨ortroendeingivande ¨ar det enligt Johnson J. [22] viktigt att utforma dess komponenter s˚a anv¨andaren inte ska beh¨ova utf¨ora on¨odigt arbete f¨or att kunna ta del av relevant information. Tre viktiga egenskaper hos kompo-nenter som har stor inverkan p˚a anv¨andarupplevelsen har identifierats. Dessa ¨ar f¨arg, storlek och placering. Enligt f¨orfattaren b¨or d˚a gestaltteori tas i beaktning vid design av webbapplikationer f¨or att f¨ormedla den mening som vill framf¨oras samt att undvika att f¨ormedla n˚agot annan mening. De aspekter av gestaltteori som ¨ar mest relevanta f¨or denna studie ¨ar n¨arhet, likhet samt f¨or- och bakgrund.
• N¨arhet beskriver att objekt som ¨ar placerade n¨armare varandra kommer tolkas av anv¨andaren att h¨ora ihop.
• Med likhet menas att objekt som liknar varandra kommer delas in av anv¨andaren att h¨ora ihop.
• F¨or- och bakgrund beskriver att det finns f¨ordelar att utnyttja till exempel bakgrund f¨or att f¨ormedla ett enkelt budskap eller sammanhang, samtidigt som det sker annat i f¨orgrunden.
Vid design av en webbapplikation borde dessa tas i beaktning f¨or att r¨att budskap ska n˚a anv¨andaren.
Storlek och placering ¨ar tv˚a aspekter som fr¨amst ¨ar relaterade till anv¨andarens f¨orv¨antningar [22]. Det klickbara omr˚adet f¨or funktionen Logga in f¨orv¨antas vara n¨armast d¨ar anv¨andaren fyller i sina autentiseringsuppgifter och vara st¨orre ¨an det klickbara omr˚adet f¨or funktionen ˚
Aterst¨all l¨osenord. Vidare f¨orv¨antas systemets prim¨ara funktioner vara st¨orre ¨an de sekund¨ara funktioner.
Designen ska ¨aven f¨orhindra att anv¨andaren g¨or fel d¨ar det ¨ar m¨ojligt men ¨aven att se till att det ¨ar l¨att att r¨atta fel om de sker. Det ska ocks˚a vara tydligt vad anv¨andaren gjort fel s˚a att de l¨attare kan r¨atta till misstaget. Det ¨ar allts˚a viktigt att skapa en milj¨o d¨ar det ¨ar sv˚art att g¨ora fel och men enkelt att r¨atta till fel [22].
F¨arg
Gr¨anssnittet b¨or ha f¨arger som ¨ar l¨att att urskilja f¨or alla anv¨andare, och b¨or utf¨ora tester med olika filter som simulerar olika former av f¨argblindhet [22]. F¨argvalen b¨or ocks˚a influeras av anv¨andarnas f¨orv¨antningar. S˚adana skulle kunna vara att felmeddelanden ¨ar r¨oda och att gult anv¨ands till varningar.
Hynes N. [27] gjorde en studie som kopplade ihop beskrivande ord f¨or en akt¨or med f¨arger, spe-ciellt f¨arger kopplat till deras beskrivning samt deras logga. De f¨arger som anv¨andaren kopplade till ord som f¨ortroendeingivande, p˚alitlig, stabil och skyddande var framf¨orallt f¨argen bl˚a men ¨
aven brunt. F¨argen som kopplade till vision, sanning och r¨attvisa var lila. Slutligen ord som prestige, s¨akerhet och tillv¨axt kopplades av anv¨andaren till gr¨on.
Logotyp
Lowry et al [28] gjorde en studie som visade att en logotyp, p˚a en webbapplikation, designad f¨or att f¨orst¨arka kredibilitet kunde medf¨ora en st¨orre k¨ansla av f¨ortroende f¨or webbapplikationen hos anv¨andare.
Vid design av logotypen f¨oljde de ett antal drag:
• Konsistent med resten av sidan • Samtida design
• Stabila former - till exempel cirklar och rutor
• F¨arger som f¨ormedlar ¨onskad respons hos anv¨andaren • Relaterat tema till syftet
• Simplicitet
Igenk¨anning
F¨or att skapa en mer anv¨andbar webbapplikation ska utvecklaren anv¨anda sig av koncept, ter-minologi och grafik som anv¨andaren redan k¨anner [22][13]. Det medf¨or att sidan uppfattas mer familj¨ar. Vid design kan denna metod anv¨andas ¨aven om anv¨andaren inte ¨ar familj¨ar med funk-tionaliteten. Detta kan uppn˚as bland annat genom att f¨olja branschens standarder eller att skapa sidor som p˚aminner om andra sidor som anv¨andaren kan ha anv¨ant tidigare. Bilder och figurer kan med f¨ordel ocks˚a anv¨andas enligt f¨or att f¨ormedla funktion till anv¨andaren. Helst bilder, figurer eller ikoner som anv¨andaren kan ha st¨ott p˚a tidigare, men det ¨ar inget m˚aste. Detta g¨or att anv¨andaren slipper l¨asa och kan direkt koppla en speciell ikon till en funktion [22].
2.3.2 Information
En av aspekterna som togs upp i avsnitt 2.2.1 var information och dess p˚averkan p˚a anv¨andbarhet och d¨armed f¨ortroende. H¨ar presenteras teori ang˚aende information. Det som g˚as igenom ¨ar dess inneh˚all, struktur och hur det p˚averkar anv¨andaren.
Lucassen, T & Schraagen J. M. [29] skapade en modell, illustrerad i figur 2.2, som f¨orklarar vad som p˚averkar en anv¨andare vid utv¨ardering av en webbapplikations information och hur det inger f¨ortroende hos anv¨andaren. Denna modell bygger p˚a tre faktorer som spelar roll vid bed¨omning av trov¨ardigheten; semantiska aspekter, designen och k¨allan till informationen. Liknande Lucassen, T & Schraagen J. M.[29] menar Johnson J.[22] att f¨or att ¨oka f¨ortroendet f¨or informationen ¨ar det viktigt att informationsinneh˚allet ¨ar riktigt, inte utel¨amnar n˚agot, h˚aller sig inom ramen av vad som ska presenteras och att informationen ¨ar neutral. Den andra faktorn av informationen som spelar roll ¨ar hur inneh˚allet presenteras, d¨ar till exempel l¨angd, referenser, bilder och stil har en inverkan [22]. F¨orfattaren forts¨atter med att informationen som presenteras ska vara kortfattad och anv¨anda ord som ¨ar enkla att f¨orst˚a. Till skillnad fr˚an att dra l¨ardom av information genom talat spr˚ak, som ¨ar instinktivt, ¨ar l¨asning ett onaturligt moment som kr¨aver att anv¨andaren utr¨attar arbete f¨or att ta till sig information.
Figur 2.2: Modell f¨or informationsutv¨ardering
Om det inte tas i beaktning kan anv¨andaren uppleva ett informations¨overfl¨od. Det innefattar bland annat m¨angden information, dess komplexitet samt intensitet [30]. Den ovann¨amnda studi-en visade att f¨or mycket information p˚a en webbapplikation p˚averkar den upplevda anv¨andbarheten. Det kan ¨aven p˚averka anv¨andaren psykiskt och leda till underm˚alig informationsprocessering. Detta ledde i sin tur till minskat upplevt f¨ortroende till webbapplikationen, de korrelerade ¨aven ˚at det motsatta h˚allet, det vill s¨aga att f¨ortroendet till webbapplikationen ¨okade med ¨okad upp-levd anv¨andbarhet. ¨Aven mer subjektiva attribut spelar roll s˚asom anv¨andarens expertis i att processa information och informationens relevans, dessa faktorer p˚averkar ¨aven dem ett s˚a kallat informations¨overfl¨od [31].
D¨arf¨or ¨ar det viktigt att webbapplikationen utformas med informationsdesign i ˚atanke, f¨or att undvika att st¨ora anv¨andaren. Det sker enligt Johnson J.[22] genom att anv¨anda l¨attl¨asta typ-snitt, inte anv¨anda f¨or liten teckenstorlek, se till att f¨argkontrasten mellan text och bakgrund ¨
ar god och att ha l˚ag visuell komplexitet i n¨arhet av text. Visuell komplexitet inneb¨ar till ex-empel m¨onster och andra typer av element som kan observeras av anv¨andaren. Det ska allts˚a inte vara f¨or mycket av dessa saker f¨or n¨ara text, d˚a det kan distrahera anv¨andaren. F¨orfattaren forts¨atter med att det ¨ar det ¨aven viktigt hur informationen ska struktureras f¨or att anv¨andaren l¨attare ska kunna genoms¨oka informationen och ta den till sig. Informationen ska f¨orutom att vara strukturerad, koncis och icke-repeterande ocks˚a f¨olja regler f¨or grafisk design. Ett exempel p˚a bra och d˚alig struktur visas nedan i figur 2.3.
En annan viktig aspekt vid strukturering av information ¨ar visuell hierarki. Det kan summeras upp i f¨oljande punkter [22]:
• Dela in information i stycken och stora stycken i delstycken.
• Rubriker och underrubriker hj¨alper anv¨andaren att hitta relevant information.
• Presentera styckena “hierarkiskt” d¨ar information som ligger “h¨ogre” presenteras tydligare.
Det hj¨alper anv¨andaren att separera vad som ¨ar viktigt f¨or deras m˚al och sortera ut irrelevant information. Detta ¨ar inte bara viktigt i representation av fakta utan ¨aven i till exempel inter-aktiva kontrollpaneler och formul¨ar. N¨ar information ska h¨amtas fr˚an anv¨andaren ¨ar det viktigt att det tydligt ber¨attas f¨or anv¨andaren det den beh¨over veta enligt Johnson [22]. Anv¨andaren ska inte sj¨alv beh¨ova h¨arleda information f¨or att f¨orst˚a vad som f¨orv¨antas av dem. Systemet ska beg¨ara s˚a lite information som m¨ojligt och inte tvinga anv¨andaren att ber¨akna s˚adant som en dator kan ber¨akna sj¨alv.
N¨ar det kommer till information som b¨or finnas p˚a webbapplikationen beskriver bland annat Lin [32] hur en applikation i e-handelskontext kan ¨oka sin f¨ors¨aljning genom att ha rekommen-dationer p˚a systemet n¨arvarande. Specifikt ¨okar f¨ors¨aljningen med rekommendationernas styrka. Babatunde et al [33] har som rekommendation att inkludera anv¨andaromd¨omen vid utveckling av en webbapplikation f¨or e-handel. ¨Aven Seckler et al. [34] visade att recensioner fr˚an anv¨andare p˚averkar f¨ortroendet.
2.4
Metodteori
F¨oljande avsnitt omfattar teori om metoden. H¨ar presenteras teori om anv¨andartester och enk¨ater samt hur f¨ortroende m¨ats.
2.4.1 Enk¨atmetodik
En av de metoder som anv¨ands f¨or att sammanst¨alla data fr˚an unders¨okningar p˚a ett kvalita-tivt och kvantitakvalita-tivt s¨att ¨ar enk¨ater. F¨or att enk¨aten ska kunna generera anv¨andbara v¨arden ¨
ar utformningen av s˚av¨al fr˚agorna som svarsalternativen av stor vikt [35]. En bra regel enligt Warwick och Lininger[36] ¨ar att utforma fr˚agorna med antagandet att de svarande aldrig tidi-gare har t¨ankt p˚a dessa fr˚agor p˚a ett s˚a utf¨orligt s¨att som studien kr¨aver svar p˚a. Detta medf¨or utmaningar i utformningen och ofta kr¨avs revidering av fr˚agorna flertalet g˚anger innan de upp-fyller de ¨onskem˚al som kr¨avs f¨or att generera tillf¨orlitlig data [35]. En metod f¨or att skapa en fr˚aga som tillgodoser detta i ett tidigt stadie ¨ar att s¨atta sig sj¨alv i den typiska, minst kunniga svarandes position. Den som utformar fr˚agorna m˚aste ¨aven ha en uppfattning om p˚a vilken kognitiv niv˚a den svarande befinner sig p˚a och designa fr˚agorna d¨arefter [37]. F¨or att framst¨alla ett resultat som uppvisar ett s˚a litet slumpm¨assigt fel ¨ar det enligt Marshall inte n¨odv¨andigtvis ett s˚a stort antal svarande som m¨ojligt som s¨akerst¨aller detta. Det ¨ar snarare av vikt huruvida de svarande ¨ar av en tillr¨ackligt god intellektuell f¨orm˚aga som spelar in. D˚a kan s˚a sm˚a m¨angder som 15 stycken svar ge ett resultat som ¨ar av god tillf¨orlitlighet [38].
Huvudsakligen finns det tv˚a typer av data som kan sammanst¨allas med enk¨ater; kvalitativ och kvantitativ. D¨ar den kvalitativa datan frambringas genom exempelvis intervjuer och den kvantitativa genom flervalsalternativ f¨or att samla in analyserbar data [35].
En av det vanligaste typen av enk¨ater som anv¨ands f¨or att framst¨alla ett l¨attolkat resultat n¨ar antalet svarande anses vara stort ¨ar enk¨ater av typen “Likert-Like” [39].
Likertskala
Likertskalan anv¨ands frekvent f¨or att unders¨oka vilken attityd den svarande har mot ett visst p˚ast˚aende [39]. Skalan best˚ar vanligtvis av fem v¨arden eller p˚ast˚aenden d¨ar p˚ast˚aende 1 kan vara “Aldrig” och p˚ast˚aende 5 kan vara “Alltid”, och det resterande syftar till att ge den svarande m¨ojlighet att anpassa sitt svar till vad som just denna k¨anner i f¨orh˚allande till fr˚agan [39]. Oftast finns det ett mittenalternativ som kan st˚a f¨or exempelvis “Ibland” eller “Vet inte”. Denna typ av utformning ¨ar ¨aven k¨and som “Symmetrisk Likertskala” [40]. Att utforma skalan p˚a detta s¨att har b˚ade sina f¨or- och nackdelar. F¨ordelarna ¨ar att antalet svar ¨ar begr¨ansade och blir relativt l¨atta att tolka i efterhand, men i vissa fall kan den symmetriska skalan bidra till att den neutrala mittdelen av skalan blir det vanligaste svaret [40]. Ett alternativ till den klassiska 5-v¨ardeskalan ¨ar att ut¨oka denna till 7 alternativ, vilket har visat sig prestera b¨attre i vissa fall d˚a den skapar st¨orre valm¨ojlighet f¨or de svarande, och samtidigt beh˚aller de ¨onskv¨arda egenskaper som den med 5 alternativ [39]. Ytterligare ett tillv¨agag˚angss¨att f¨or att eliminera risken f¨or att det neutrala “vet-ej” eller “ibland” blir det vanligaste ¨ar att s¨atta ett j¨amnt nummer svarsalternativ. Detta delar in skalan i tv˚a sidor, och tvingar p˚a s˚a s¨att den svarande att ta ett mer explicit st¨allningstagande [40].
2.4.2 M¨atmetoder
F¨oljande stycke omfattar teori om m¨atmetoder. I stycket presenteras teori om f¨ortroende-v¨arde, t¨anka h¨ogt-protokoll samt SUS-test.
F¨ortroende-v¨arde
Enligt Glaeser et al. [41] definieras f¨ortroende utifr˚an fr˚agan ”Generally speaking, would you say that most people can be trusted or that you can’t be too careful in dealing with people?” [41]. Denna definition ¨ar vag och abstrakt och bidrar, enligt samma studie, inte till n˚agon konventionell metod f¨or att m¨ata f¨ortroende. I f¨oljande stycken redovisas tv˚a metoder f¨or att kvantitativt m¨ata en kunds f¨ortroende.
I artikeln Measuring trust in financial services: the Trust Index f¨ors¨oker Enhew och Sekhon [42] hitta ett kvantitativt s¨att att m¨ata just f¨ortroende, i detta fall inom bank- och finanstj¨anster. Deras rapport syftar till att hitta ett f¨ortroende-v¨arde. F¨or att g¨ora detta sammanst¨alls f¨orst ett flertal fr˚agor g¨allande v¨alvilja, integritet, f¨orm˚aga, delade v¨arderingar samt kommunika-tionsf¨orm˚aga . Deltagaren fick svara p˚a dessa fr˚agor genom likert-skalan.
Svaren sammanst¨alldes och skalades d¨arefter f¨or att ge ett f¨ortroende-v¨arde mellan 0 och 100. Enligt Sekhon och Enhew [42] gav denna metod m¨ojligheten att g¨ora en mer finkornig analys, till skillnad fr˚an den mer traditionella anekdotiska metoden.
I en liknande studie fr˚an NUS av Thompson och Jing [43] anv¨ands ist¨allet en modell av f¨ortroende som grund f¨or m¨atningen. Modellen, som i stora drag liknar Mayers et al. [9], m˚alar upp f¨ortroende som ett flertal steg, d¨ar olika variabler som rykte, upplevd risk, attityd p˚averkar
slutligen kundens villighet att k¨opa.
Vidare m¨ater Thompson och Jing [43] dessa variabler genom ett flertal fr˚agor som besvaras med hj¨alp av en likert-skala. Syftet med deras unders¨okning ¨ar att f¨ors¨oka visa ett samband mellan dessa variabler, vilka som p˚averkar varandra och vad detta i slut¨andan inneb¨ar f¨or kundens ben¨agenhet att k¨opa produkten eller tj¨ansten. ¨Aven h¨ar f¨ors¨oks det genom likert-skalan kvanti-fiera resultatet f¨or att p˚a s˚a s¨att kunna g¨ora analysen l¨attare. Resultatet sammanst¨alls d¨arefter genom att addera de olika v¨arden som erh˚allits p˚a de olika fr˚agorna. Detta skalas sedan om s˚a att det m¨ojliga intervallet blir mellan 0 och 100.
De tv˚a ovann¨amnda studierna erbjuder till skillnad fr˚an ett SUS-test inga referensv¨arden f¨or det erh˚allna f¨ortroende-v¨arde. Fokus ligger ist¨allet p˚a m¨ojligheten att kunna kvantifiera m¨atningen av f¨ortroende och vid behov j¨amf¨ora flera v¨arden med varandra [42] [43]. Fr˚agornas utformning i ett test f¨or att framst¨alla detta v¨arde ¨ar inte statiska i den bem¨arkelsen att det finns en f¨ardig mall. Varje fr˚ageformul¨ar anpassas ist¨allet till det aktuella objektet, vilket i detta fall ¨ar en webbapplikation.
T¨anka h¨ogt-protokoll
En utbredd metod f¨or att f˚a in kvalitativ respons vid testning av webbaserade applikationer ¨
ar t¨anka h¨ogt-protokoll. Det finns huvudsakligen tv˚a olika s¨att att utf¨ora s˚adana ¨ovningar. Den f¨orsta ¨ar ett samverkande t¨anka h¨ogt-protokoll d¨ar deltagaren, parallellt med utf¨orandet av testet, s¨ager h¨ogt vad denne t¨anker [44]. Den andra, retrospektiva, metoden utg˚ar fr˚an att testpersonen utf¨or testet tyst f¨or att sedan efter˚at ge en muntlig ˚aterkoppling av hur denne t¨ankte [44].
Vilken metod som borde anv¨andas ¨ar inte helt sj¨alvklart. I Van den Haak och De Jongs artikel [44] Exploring Two Methods of Usability Testing: Concurrent versus Retrospective Think-Aloud Protocols beskrivs f¨ordelar och nackdelar med respektive metod. Ett samverkande t¨anka h¨ogt-protokoll inneb¨ar att administrat¨oren st¨andigt f˚ar respons p˚a hur testpersonen t¨anker och f˚ar d¨armed f¨olja deras tankeg˚ang. Detta blir sv˚arare, menar Van den Haak och De Jong [44], d˚a testet utf¨orts retrospektivt eftersom testpersonen m˚aste komma ih˚ag vad denne t¨ankt under processen. Detta kan ocks˚a p˚averka fullst¨andigheten i svaren. Vidare skriver de hur ett samverkande test kan f˚a konsekvensen av att f¨orlora verklighetsfaktorn. Det kan ocks˚a leda till att testpersonens f¨orm˚aga att l¨osa problemet st¨arks eller f¨orsvagas, vilket oavsett fall inte ¨ar ¨onskv¨art.
System Usability Scale
Det huvudsakliga v¨ardet som erh˚alls genom ett System Usability Scale-Test, (SUS-test), ¨ar att det framst¨aller ett enda v¨arde mellan 0-100, som kan anv¨andas f¨or att utv¨ardera respondentens upplevda anv¨andbarhet av en produkt [45]. Testet best˚ar av 10 fr˚agor, d¨ar fr˚aga 1, 3, 5, 7, 9 ¨ar av positiv karakt¨ar s˚asom “I think that I would like to use this system frequently”, och fr˚agorna 2, 4, 6, 8, 10 ¨ar av negativ karakt¨ar s˚asom “I found the system unnecessarily complex” [45]. Svarsalternativen p˚a varje fr˚aga ¨ar utformade enligt en Likert-skala fr˚an 1-5 och har extremerna “strongly disagree” och “strongly agree”. Den totala po¨angen kalkyleras enligt f¨oljande [45]:
1. F¨or varje udda numrerad fr˚aga, subtrahera 1 fr˚an resultatet. 2. F¨or varje j¨amnt numrerad fr˚aga, subtrahera dess v¨arde fr˚an 5.
3. Summera v¨ardena framtagna i steg 1 och 2, multiplicera sedan den summan med 2.5. Detta ¨
Utv¨arderingen av testresultatet utg˚ar antagandet fr˚an att en produkt/tj¨anst som producerar ett v¨arde ¨over 70 ses som acceptabel, produkter med v¨arde i det ¨ovre spannet p˚a 70 och 80 ses som b¨attre och de som f˚ar ett v¨arde ¨over 90 bed¨oms som ¨overl¨agsna [46]. Skulle en produkt framst¨alla ett resultat under 70 b¨or denna f¨orb¨attras och produkter som faller under 50 po¨ang ¨
ar m˚al f¨or betydande oro och b¨or ses som oacceptabla [46].
2.4.3 Anv¨andartester
Anv¨andartester syftar till att testa anv¨andarens subjektiva upplevelse av den t¨ankta produkten. Anv¨andartesterna kan ske p˚a ett flertal s¨att. I Memons [47] rapport A comprehensive fram-ework for testing graphical user interfaces lyfts de mest v¨asentliga punkter vid utformning av anv¨andartestet. Innan testet ens kan b¨orja po¨angterar Memon vikten av att best¨amma just vad det ¨ar som ska testas [47]. D¨arefter m˚aste testobjektet utformas p˚a ett s¨att s˚a att dessa fr˚agor besvaras. I takt med att anv¨andartestet g¨ors m˚aste ¨overvakaren se till att webbapplikationen fungerar p˚a det t¨ankta s¨attet.
Ut¨over detta finns det, enligt Dumas och Loring [48], 10 gyllene regler. I deras bok Moderating Usability Tests [48] redog¨ors dessa. Bland annat inkluderar dessa att respektera deltagaren som en expert men att fortfarande agera som ledaren, att vara opartisk och att inte ge f¨or mycket information till deltagaren. N¨ar testobjekten ska v¨aljas ut finns det enligt Marshall tre breda urvalsstrategier; bekv¨amlighetstrategin, omd¨omesstrategin och slutigen den teoretiska strategin [38]. D¨ar bekv¨amlighetsstrategin ¨ar den som innefattar den smidigaste och mest kostnadseffek-tiva processen d˚a urvalet sker genom att anv¨anda sig av testobjekt som ¨ar l¨attillg¨angliga. Detta g¨or att den l¨ampar sig v¨al f¨or arbeten d¨ar s˚av¨al tid som pengar ¨ar en strikt begr¨ansad resurs.
2.4.4 Korrelationsanalys
Fr˚an en korrelationsanalys erh˚alls Pearsons korrelationskoefficient (r), som ¨ar ett m˚att p˚a styrkan i och typen av relationen mellan de tv˚a variablerna. Korrelationskoefficienten ligger mellan -1 och +1, d¨ar +1 ¨ar en total positiv relation (n¨ar den ena variablen ¨ar stor ¨ar den andra ocks˚a det), -1 ¨ar en total negativ relation (n¨ar den ena variabeln ¨ar stor ¨ar den andra liten) och 0 ¨ar ingen relation (storleken p˚a den ena variabeln kan inte f¨oruts¨aga den andra variablen). F¨or att utesluta att variablerna korrelerar trots att det inte finns n˚agot samband mellan dem kan ett p-v¨arde tas fram. Detta v¨arde beskriver sannolikheten att f˚a f¨or att erh˚alla den korrelation som observerats trots att ett samband saknas. P-v¨ardet m¨ater endast linj¨ara samband. Om v¨antev¨arde eller standardavikelse saknas kan dessa uppskattas. Antalet frihetsgrader f˚as d˚a genom att dra av tv˚a fr˚an antalet observationer [49]. Enligt David [50] r¨acker det med en provstorlek om 25 obeservationer f¨or att f˚a tillf¨orlitliga resultat.
2.4.5 Prototyp
Walker et al. [51] definerar en prototyp som en fungerande modell byggd f¨or att utveckla och testa design-ide´er. Genom att samla data om anv¨andarmisstag och kommentarer i ett tidigt skede kan utvecklarna, enligt Walker et al. [51], ˚atg¨arda dessa innan v¨asentliga resurser investe-rats i projektet. Prototyper tenderar att g¨oras i iterationer. Prototyper mer likt den slutgiltiga produkten kallas high-fidelity-prototyper medan motsatsen ¨ar low-fidelity. En prototyp kan an-tingen utformas p˚a en dator eller genom en sketch. Walker et al. [51] menar att skapandet av
prototyper genom datorverktyg kan inneb¨ara att utvecklaren implementerar mer ¨an vad som beh¨ovs, vilket skadar det kreativa fl¨odet i processen. Att anv¨anda sig av sketch-baserade proto-typer ¨ar enklare men kan ocks˚a inneb¨ara att utvecklaren inte lyckas inkorporera alla funktioner i prototypen.
Kapitel 3
Metod
Metodkapitlet syftar till att redog¨ora f¨or det arbete som utf¨orts f¨or att kunna besvara fr˚ age-st¨allningen p˚a ett s˚a h¨ogkvalitativt och replikerbart s¨att som m¨ojligt. Vilka ˚atg¨arder som vid-tagits f¨or att s¨akerst¨alla detta kommer beskrivas i djupare detalj i efterf¨oljande avsnitt.
3.1
F¨
orstudie
Under f¨orstudiens inledande fas unders¨oktes behovet av aff¨arsid´en samt hur den skulle imple-menteras f¨or att p˚a b¨asta s¨att kunna svara p˚a fr˚agest¨allningen.
3.1.1 Marknadsf¨oringsplan
Innan projektet kunde genomf¨oras beh¨ovdes en marknadsf¨oringsplan, se Bilaga A, s¨attas upp f¨or att p˚a ett tydligt s¨att se hur marknaden ¨ar uppbyggd samt vilka dess behov ¨ar. I mark-nadsf¨oringsplanen anv¨ands en rad metoder och modeller f¨or att beskriva arbetet fr˚an ett internt s˚av¨al som externt syns¨att. Nedan beskrivs och motiveras respektive modell som anv¨ants. PEST
Den PEST-analys som genomf¨ordes syftar till att beskriva de omv¨arldsf¨orh˚allanden som kommer att p˚averka arbetet. PEST ¨ar en akronym uppbyggd av de Politiska, Ekonomiska, Sociala och Teknologiska faktorerna [52]. PEST-analysen kan vara ett verktyg som l¨ampar sig v¨al f¨or att dra slutsatser kring de trender som finns i en specifik omv¨arld, och passar d¨arf¨or bra att inleda ett arbete med [52].
NABC
I marknadsf¨oringsplanen anv¨andes NABC-metoden. Metoden h¨arstammar fr˚an Stanford Rese-arch Institute och beskrivs i Carlson och Wilmots bok “Innovation: The Five Disciplines for Creating What Customers Want” som ett st¨od f¨or att definiera en aff¨arsid´e [53]. NABC ¨ar en f¨orkortning p˚a Need, Approach, Benefit och Competition och med dessa 4 ledord kan id´en p˚a ett systematiskt s¨att testas [53]. Modellen st¨aller fr˚agorna: vilket behov finns det f¨or produkten, hur ska den implementeras, vilka f¨ordelar finns och vilka konkurrenter finns det f¨or produkten.
Porters femkraftsmodell
I Porters artikel “How Competitive Forces Shape Strategy” beskriver han de krafter som han menar ¨ar viktigast att ta h¨ansyn till i en extern analys av ett f¨oretag [54]. I samma artikel sam-manfattas dessa i 5 krafter, konkurrens mellan befintliga akt¨orer, kundens f¨orhandlingsstyrka, leverant¨orers f¨orhandlingsstyrka, substitut och konkurrens fr˚an nya akt¨orer [54]. Genom model-len f˚ar f¨oretaget en tydlig bild av den externa marknaden.
SWOT
Slutligen s˚a anv¨andes en SWOT-analys i marknadsf¨oringsplanen f¨or att p˚a ett s˚a omfattande s¨att som m¨ojligt kartl¨agga vilka risker och m¨ojligheter som finns. I modellen redog¨ors de styrkor, svagheter , m¨ojligheter och hot som existerar. SWOT-analysen kan vara ett anv¨andbart verktyg att besitta som bas f¨or de framtida beslut som beh¨over tas [52]. F¨orutom den del av analysen som ber¨or de externa m¨ojligheterna och hoten s˚a anv¨ands resultaten fr˚an SWOT-analysen f¨or att f˚a en god ¨overblick i vilka styrkor och svagheter som kan identifieras [52].
3.1.2 Enk¨at
Under f¨orstudien genomf¨ordes ocks˚a en enk¨atunders¨okning i syfte att f˚a en bild av den nuvarande marknaden och dess kunder. Urvalet till de svarande gjordes enligt bekv¨amlighetsstrategin [38], d˚a de svarande p˚a enk¨aten ans˚ags ˚aterspegla den tillt¨ankta m˚algruppen p˚a ett tillfredsst¨allande s¨att. Enk¨aten riktade sig fr¨amst mot studenter p˚a Link¨opings universitet och distribuerades s˚aledes till dessa genom sociala medier. Ut¨over detta erh¨olls svar genom ett slumpm¨assigt urval runtom p˚a campus. Svaren samlades in under en period av 2 veckor. Av de 72 svarande var 46 m¨an och 26 kvinnor.
3.1.3 Prototyp
Innan skapandet av den faktiska produkten utvecklades en prototyp genom programmet Figma1. Prototypen inneh¨oll sidans grundl¨aggande delsidor och funktioner. Fokus h¨ar l˚ag p˚a att skapa en prototyp ¨over hur sidans design skulle se ut. Fem e-handelsapplikationer anv¨andes som referens, se Bilaga K. Prototypen som utvecklades var av typen low-fidelity.
3.2
Implementation
Kommande avsnitt syftar till att belysa p˚a vilket s¨att webbapplikationen utvecklades och imple-menterades. Vilka verktyg som anv¨andes f¨or att skapa den slutgiltiga produkten kommer ¨aven att presenteras.
3.2.1 Systemstruktur
Centralt i implementationen av webbapplikationen var kommunikationen mellan klienten, ser-vern och andra enheter. Figur 3.1 visar den grundl¨aggande kommunikationen som anv¨andes.
Figur 3.1: Systemarkitektur f¨or webbapplikationen.
Vidare utgick programmets kodstruktur fr˚an en python-fil inneh˚allande de mest centrala rutterna f¨or varje komponent av webbapplikationen. HTML-strukturen delades upp i ett flertal mallar som motsvarade varje delsida av webbapplikationen, till exempel en Logga in-sida och en Utforska-sida. Vid varje sidbyte skickades ett anrop till servern som i sin tur svarade med att skicka tillbaka den valda sidan med m¨ojliga parametrar. Vid behov av dynamiska anrop till servern utan att sidan laddas om anv¨andes Ajax -metoder i Javascript.
3.2.2 Anv¨andargr¨anssnitt
Anv¨andargr¨anssnittet utgjordes av den allm¨anna designen anv¨andaren tog del av. I detta arbetet anv¨andes m¨arkspr˚aket HTML. Vidare anv¨andes CSS f¨or att skapa specifika komponenter p˚a sidan och Bootstrap f¨or att bland annat g¨ora webbapplikationen responsiv f¨or alla sorters enheter. Ut¨over detta anv¨andes ocks˚a jQuery f¨or att g¨ora Ajax -anrop. Hanteringen av varor i kundvagnen skedde via cookies f¨or att undvika att spara kundvagnsobjekten i databasen.
3.2.3 Server
I servern hanterades databasen tillsammans med en stor del av webbapplikationens funktiona-litet. Det huvudsakliga programspr˚aket som anv¨andes var Python och ramverket Flask. Flask-modulen Flasksql hanterade databasen inneh˚allande diverse anv¨andaruppgifter och samtliga m¨obler. Vidare anv¨andes Stripe2 som betalningsmetod.
3.3
Utv¨
ardering
F¨or att utf¨ora en s˚a helt¨ackande och substantiell unders¨okning som m¨ojligt l˚ag fokus p˚a att b˚ade erh˚alla kvalitativ data men ocks˚a kvantitativ. I anv¨andartesterna anv¨andes d¨arf¨or b˚ade kvalitativa metoder som t¨anka h¨ogt-protokoll samt kvantitativa metoder som SUS-test. Web-bapplikationen testades med fokus p˚a anv¨andbarhet och f¨ortroendet, som fr˚agest¨allningen syftar till att besvara.
3.3.1 Anv¨andartester
Efter implementationen av webbapplikationen utf¨ordes en rad anv¨andartester i syfte att f˚a en bild av hur webbapplikationen presterade n¨ar det kom till anv¨andbarhet samt f¨ortroende. Anv¨andartesterna utf¨ordes genom att en testperson tillfr˚agades om den kunde t¨anka sig att delta i en kort unders¨okning ang˚aende en webbapplikation f¨or f¨ors¨aljning av begagnade m¨obler. Vid testtillf¨allet delades ett instruktionsblad ut av testledaren. D¨ar gavs all information testper-sonen beh¨ovdes och som komplement fanns testledaren tillg¨anglig vid fr˚agor och funderingar. Testpersonen fick d¨arefter tillg˚ang till webbapplikationen.
Testpersonen gavs 7 uppgifter:
1. Registrera sig som en anv¨andare. 2. Logga in.
3. L¨agga till en bl˚a f˚at¨olj i sin varukorg. 4. L¨agga till en valfri stol i sin varukorg. 5. Slutf¨ora k¨opet av varukorgen.
6. L¨amna en s¨aljf¨orfr˚agan. 7. ¨Andra sina anv¨andaruppgifter.
Information om m¨obeln som var ¨amnat att s¨aljas hade redan f¨orberetts av testledaren. Likas˚a de uppgifter som skulle ¨andras och registreras samt loggas in med. Syftet h¨ar var att s¨atta testpersonen i en situation d¨ar den bes¨oker en webbapplikation f¨or f¨orsta g˚angen och har d¨arf¨or begr¨ansad erfarenhet och vetskap om hur den ska g˚a tillv¨aga.
Testledaren gav ¨aven instruktion om att testpersonen l¨opande skulle redog¨ora f¨or hur denne uppfattade webbapplikationen och dess funktioner. Dessa reflektioner antecknades av testledaren och utmynnade i ett samverkande t¨anka h¨ogt-protokoll. Efter testet gavs deltagaren en enk¨at som bestod av fyra separata delar. De fr˚agor som st¨alldes presenteras nedan. Den f¨orsta var inledande fr˚agor. Den andra bestod av ett SUS-test, i syfte att m¨ata webbapplikationens anv¨andbarhet. I den tredje delen av enk¨aten m¨attes testpersonens upplevda f¨ortroende f¨or webbapplikationen. Testpersonen fick h¨ar svara p˚a fr˚agor med likert-skala d¨ar svarsalternativen l˚ag mellan 1-5 f¨or att m¨ojligg¨ora en utr¨akning av resultatet enligt SUS tillv¨agag˚angss¨att. Svarsresultatet av dessa skalades sedan f¨or att framst¨alla ett f¨ortroende-v¨arde f¨or webbapplikationen. Den fj¨arde och sista delen utgjordes av mer breda fr˚agor som ist¨allet f¨or kvantitativa svar kr¨avde att testpersonen drog egna slutsatser kring applikationens anv¨andbarhet och upplevda f¨ortroende. Detta f¨or att framst¨alla mer kvalitativa svar d¨ar svaren inte begr¨ansades av ett fixt antal svarsalternativ.
Inledande fr˚agor:
1. Hur skulle du ranka din egna f¨orm˚aga att navigera dig i ett system du aldrig anv¨ant f¨orut? 2. Mitt f¨ortroende f¨or e-handel ¨ar generellt?
Fr˚agor i SUS-testet:
1. Jag tror att jag skulle vilja anv¨anda detta system ofta. 2. Jag tyckte att systemet var on¨odigt komplicerat. 3. Jag tyckte att systemet var l¨att att anv¨anda.
4. Jag tror att jag skulle beh¨ova st¨od av en teknisk person f¨or att kunna anv¨anda detta system.
5. Jag tyckte att de olika funktionerna i detta system var v¨al integrerade. 6. Jag tyckte det var f¨or mycket inkonsekvens i detta system.
7. Jag kan f¨orest¨alla mig att de flesta skulle l¨ara sig att anv¨anda detta system mycket snabbt. 8. Jag tyckte att systemet var mycket besv¨arligt att anv¨anda.
9. Jag k¨ande mig mycket s¨aker p˚a att anv¨anda systemet.
10. Jag beh¨ovde l¨ara mig en hel del saker innan jag kunde komma ig˚ang med det h¨ar systemet.
Fr˚agor i F¨ortroende-testet:
1. Jag skulle kunna t¨anka mig att k¨opa n˚agot fr˚an denna e-shop. 2. Jag tycker hemsidans s¨akerhet ¨ar tillr¨acklig.
3. Jag k¨anner mig bekv¨am med att l¨amna ut mina personliga uppgifter (personnummer, adress, kontonummer etc) till hemsidans ansvariga.
4. Jag upplever att hemsidan var l¨attnavigerad. 5. Jag upplever att LITHEm¨obler bryr sig om mig. 6. Jag upplever att informationen p˚a hemsidan var tydlig. 7. Jag upplever att informationen p˚a hemsidan var p˚alitlig. 8. Jag upplever att designen p˚a hemsidan var enhetlig. 9. Jag upplever att LITHEm¨obler f¨oljer tydliga principer.
¨
Oppna fr˚agor till anv¨andaren:
1. Vad fungerade bra p˚a hemsidan enligt dig? 2. Vad fungerade d˚aligt p˚a hemsidan enligt dig?
3. Vilken aspekt, om n˚agot, av hemsidan bidrog till att du k¨anner mer f¨ortroende till hem-sidan?
4. Vilken aspekt, om n˚agot, av hemsidan bidrog till att du k¨anner mindre f¨ortroende till hemsidan?
I anv¨andartestet deltog 25 personer. Tids˚atg˚angen f¨or ett test var cirka 10-15 minuter, beroen-de p˚a den enskilde testpersonen. Testerna utf¨ordes delvis med en testledare sittandes bredvid p˚a plats men ocks˚a p˚a distans via verktyget Zoom3. Vid anv¨andning av Zoom fick testperso-nen instruktionerna skickade till sig via en textfil tillsammans med den efterf¨oljande enk¨aten. Testledaren delade sedan sin sk¨arm vilket gav testpersonen m¨ojligheten att navigera webbap-plikationen och fullf¨olja testet. En fullst¨andig beskrivning av anv¨andartestet finns tillg¨anglig i Bilaga H och svar finns i Bilaga I.
3.3.2 Analys av insamlad data
F¨or att avg¨ora hur anv¨andbar webbapplikationen som utvecklades var anv¨andes SUS-v¨ardet. Me-delv¨arde, median, standardavvikelse, max- och min-v¨arde f¨or b˚ade SUS-v¨ardet och f¨ortroende-v¨ardet sammanst¨alldes i en tabell. SUS- och f¨ortroende-v¨ardena sammanst¨alldes ¨aven i en graf med de tv˚a skalorna p˚a varsin axel f¨or att visa hur varje enskilt SUS-v¨arde och f¨ortroende-v¨arde f¨orh˚aller sig till varandra. Av de samlade SUS- och f¨ortroende-v¨ardena gjordes en korrelationsa-nalys d¨ar Pearsons korrelationskoefficient togs fram som visar sambandet mellan anv¨andbarhet och f¨ortroende. P-v¨ardet togs ocks˚a fram. D˚a varken v¨antev¨arde eller standardavvikelse ¨ar k¨anda uppskattades b˚ada. Antalet frihetsgrader f˚as d¨arf¨or genom att dra av tv˚a fr˚an antalet testdel-tagare.
De kvalitativa data fr˚an testet samt t¨anka h¨ogt-protokollet kategoriserades i positiva och negativa kommentarer och d¨ar efter analyserades och kategoriserades dem ytterligare f¨or att med mer precision f¨orst˚a vilka aspekter av webbapplikationen som p˚averkat anv¨andarens uppfattning.
