Kvalitetsbegreppet

Begreppet kvalitet härstammar från latinets qualis och betyder ”egenskap” eller ”beskaffenhet” beroende på hur det studeras. Begreppet förutsätter rangordning, det vill säga en urskiljning av vad som är gott och eftersträvansvärt (Dahler-Larsen 2008; i Blom m.fl. (2011).

Blom m.fl. (2011) menar att begreppet är ganska oproblematiskt när det handlar om kvaliteter som beskriver bilar, kläder och möbler. När det kommer till immateriella och abstrakta företeelser så som struktur, processer eller måluppfyllelse blir det direkt en annan begreppsapparat att hantera. I samband med utvärdering av exempelvis socialt arbete blir utmaningen att urskilja, beskriva och mäta kvalitet. Stake och Schwandt (2006) menar att för att utgångspunkterna för att kunna urskilja kvalitet i socialt arbete alltid är förväntningar och jämförelse, vilket också Winters forskning behandlar i avhandlingen ”Förväntningar och kognitionsforskning” (1994). Han menar att begreppet förväntningar och dess betydelse är svårt att sätta fingret på.

Våra förväntningar är inflytelserika. Vi bygger upp bilder av hur framtiden ska se ut – vi ser sommaren framför oss. Jag tänker att om jag åker till Paris kommer jag att äta god mat, åker jag däremot till New York blir jag säkert rånad. Och sen låter jag mina förväntningar styra vad jag gör. Vissa förväntningar ligger på ett annat plan – ser jag en svala tänker jag att svalorna har kommit. Det som jag en annan dag hade sett som en fågel vilken som helst för att det hade varit för långt borta för att identifiera, det tror jag nu är en svala. Förväntar jag mig att svalorna har kommit så styr det vad jag ser (S. Winter, 1994, s.1)

Våra förväntningar är inflytelserika men vad Winter menar är att de inte alltid är så tydliga och hans slutsats är att ha för mycket förväntningar ibland ställer till det för oss. Kvaliteten bedöms således i förhållande till enskilda individers eller mindre gruppers förväntningar menar Blom m.fl. (2011). Kvalitet som begrepp kan inte heller förstås med en positiv innebörd om det inte finns något motsatsförhållande, exempelvis ”betydelselöshet” och ”värdelöshet”. Det finns enligt Smith och Swinyard (1983) bevis på att en kunds erfarenhet påverkar deras förväntningar. Men även kundens tidigare erfarenhet med institutioner, eller för den delen något annat företag kommer att påverka dennes förväntningar. Detta påverkar en kunds kommande förväntningar som i sin tur också avgör vad hon eller han anser sig själv ha rätt att kräva. En kunds erfarenhet påverkar således de egna förväntningarna och tidigare

27

erfarenhet med en vägledare, eller någon annan representant för en liknande verksamhet som VLC kommer alltså att påverka dennes förväntningar. Enligt Gale (1994) är det av stor vikt och till och med nödvändigt att förstå vad en kund förväntar sig från en organisation som levererar någon form av tjänst. Gales (ibid) poäng med detta är att förväntningar sätter en standard för jämförelse som kunder sedan använder för att jämföra en organisations prestation mot en annan. Utifrån Gales (ibid) resonemang är utgångsläget att förväntningar kan betraktas som en slags standard som kunder värderar kvaliteten hos en organisation som levererar tjänster. Därför är det alltså viktigt att förstå kunders förväntningar. Miller (1977) har identifierat fyra steg av förväntningar av en tjänst. Utkomsten eller nyttan av tjänsten kan mätas utifrån; ideal, minimum, tolerabel och förtjänad förväntning. Dessa fyra steg av förväntningar definieras som förutsedd nivå av resultat, eller vad kunden förväntar sig ska ske. En sammanfattning av denna utgångspunkt är att positiv övertygelse där prestation överstiger förväntningar, resulterar i tillfredställelse. Negativ övertygelse då förväntningar överstiger prestation resulterar i missnöjdhet. Ju högre förväntningar innan exempelvis ett vägledningssamtal desto svårare blir det att göra en kund nöjd och tillfredställd (ibid).

Bedömning av kvalitet är således inte entydigt utan går alltid att diskutera (Blom m.fl. 2011). Blom m.fl. (2011) beskriver och konstaterar att merparten av socialt arbete utförs inom olika typer av offentliga organisationer som vård, socialtjänst, skola eller i detta fall ett vägledningscentrum i kommunal regi. Det finns en stor önskan och intressen i att dessa verksamheter fungerar väl och att de håller hög servicekvalitet. Med servicekvalitet menas de resurser och komptenser som finns i verksamheterna och på vilket sätt de presterar och levererar tjänster och service. Icke desto mindre viktigt är att dessa resurser och tjänster leder till önskade resultat och eller förbättringar hos de individer som tar del av verksamheten. Det bör leda till en högre livskvalitet när det gäller livsomständigheter och välbefinnande (ibid) Utvärderingsforskaren Peter Dahler-Larsen (2008) har skapat en definitionsapparat utifrån fem perspektiv som lyfter fram olika problemområden och kriterier för kvalitet:

1. Att reducera variationer omkring en fastställd standard.

Här menar forskaren att kvalitet handlar om att ligga så nära som möjligt en fastställd standard.

28

”offentliga verksamheter kan beskrivas och värderas utifrån de resurser de har och de välfärdstjänster de producerar (outputs)” (Dahler-Larsen 2008). Här mäts kvaliteten utifrån de effekter individen åtnjuter genom dessa tjänster, d v s vilka förbättringar det leder till (outcomes).

3. Att uppnå fastställda politiska mål.

Mål i offentliga verksamheter har sitt ursprung i politiska beslut och dessa är ofta av allmän karaktär. Det är därför svårt att göra exakta mätningar hur dessa uppfylls i det vardagliga arbetet.

4. Att tillgodose brukarnas önskningar.

Genom undersökningar försöker verksamheter ta reda på vad de individer som besöker verksamheten har för uppfattning och på så sätt finna underlag för utveckling. 5. Att ha ett organisatoriskt system som säkrar kvalitet.

Detta perspektiv belyser kvalitet utifrån olika egenskaper i det organisatoriska systemet. Verksamheter talar om kvalitetssäkring vilket exempelvis kan handla om dokumentation som underlättar att verksamheten fungerar som den är tänkt att fungera.

29