Samtalsupplevelser

Både enkätsvaren från 41 kunder och intervjuer med fem av dem ger mig en bild av att samtalssituationen i de flesta fall har upplevts som positiv. De som särskilt framträder är att de flesta har känt sig väl bemötta och har fått klarhet i sin situation. Enligt Hägg och Kuoppa (2007) är denna fas av samtalet viktig i synnerhet att få hjälp med att vidga perspektiv och förstå sin situation utifrån nya infallsvinklar. Detta bidrar till vad Antonovsky (2005) beskriver med begreppet KASAM – begriplighet, hanterbarhet och meningsfullhet. I synnerhet det sista elementet meningsfullhet bidrar till att kunden känner delaktighet, vilket i sin tur också Hilmarsson (2003) menar med sin teori om lyssnandet som en central del i samtalet. Detta har bidragit till att kunderna har känt sig delaktiga i samtalet och att detta har genomsyrats av ett engagemang från vägledarens sida. Vad som också framkommer i undersökningen är det faktum att vägledarna verkar angelägna om att förklara på ett sätt som är begripligt, det har flera kunder vittnat om. Detta kan betraktas som bra men det framgår inte på vilket sätt vägledaren har förklarat och inte heller vad förklaringarna har bestått i. Dock konstaterar jag att kunderna verkar nöjda med att ha fått klarhet i vissa frågor vilket har bidragit till att de förstår sin situation på ett tydligare sätt vilket också Antonovsky (2005) ser som en viktig detalj i strävan mot ett bättre liv. Kunderna verkar nöjda och det borde enligt Dahler-Larsen (2008) tas som ett tecken på att det finns en kvalitet som innebär att verksamhetens innehåll motsvarar och lever upp till brukarens önskningar. I detta fall handlar det om att det finns många kunder som uttrycker en önskan om att få saker och ting förklarat. Två av intervjuerna visade att samtalet ledde till att kunden kände ett större lugn och säkerhet kring att faktiskt uppnå sina mål. Kunderna berättar att när de fick klarhet i hur de kunde ta sig vidare så ökade också hoppet att de skulle klara av det. Enligt Lent (1994) är insikten om

självförmågan en viktig faktor för att möjligheterna att uppnå sitt mål ska öka. Detta bidrar

också till vad Antonovsky (2005) menar med hanterbarhet där individen får insikt om vilka resurser han eller hon har till sitt förfogande att klara av en uppgift.

Det finns emellertid kunder som inte är nöjda med samtalet vilket främst visar sig i uttalanden om att de inte känt sig bekräftade och att vägledaren inte visat tillräckligt med intresse. Här

56

kan det finnas fog att påstå att verksamheten inte lever upp till vad brukarna efterfrågar. Det är dock vanskligt att dra förhastade slutsatser kring detta eftersom missnöjet kan bero på andra faktorer och jag hänvisar då till Hogg och Vaughans (2005) resonemang kring förväntningens självuppfyllande profetia samt Winter (1994) som menar att när ett möte inte uppfyller ens förväntningar leder detta till missnöje och frustration. Detta kan i sin tur bero på att kundens önskningar inte var relevanta eller att det inte fanns någon möjlighet för vägledaren att bistå med någon hjälp p g a regelverk eller andra hinder som ligger utanför VLC:s ansvars- och verksamhetsområde.

8.3 Effekt och utfall

Hägg och Kuoppa (2007) formulerar avslutningsfasen i ett vägledningssamtal enligt följande; ”Konkret handlingsplan upprättas som är realistiskt genomförbar och ska vara lätt att utvärdera och följa upp i relation till målsättningen som formulerades i fas 2”(s. 27).

När jag speglar utvärderingen av samtalen mot denna formulering kan jag konstatera att det nästan inte förekommer alls. Två av samtalen resulterar i något som kan liknas vid en handlingsplan men då handlar det om ”lappar” som kunderna själva har skrivit ner lite olika delmål på. Hägg och Kuoppas metod bygger precis som Egan (2010), Engquist (1997) och Lindh (1997) sina resonemang på framgångsrik vägledning på att det finns konkreta, realistiska och genomförbara handlingsplaner. Dessa handlingsplaner bör följas upp inom en viss tid för att dels se hur det går för individen, men även vilken effekt vägledningssamtalet har haft. Då finns det också en möjlighet att justera handlingsplanen samt stötta individen att fortsätta sin väg mot sitt mål. Utifrån begreppen servicekvalitet och livskvalitet (Blom m.fl., 2011) drar jag slutsatsen att servicekvaliteten i viss mån går att identifiera eftersom de samtal jag har studerat innehåller moment av grundläggande samtalsfärdigheter och resulterar i att kunderna är nöjda. I analysen konstaterar jag att livskvaliteten i direkt anslutning till samtalet går att betrakta som bättre. Dock kan jag inte se om vägledningssamtalen leder till en högre livskvalitet i ett längre perspektiv. Krumboltz (2009) beskriver i sina teser om karriärvägledning att ”målet med karriärvägledning är att hjälpa individen att lära sig att vidta åtgärder, handla, för att uppnå mer tillfredsställande liv, inte att göra ett enda karriärbeslut” (s.78). Han menar vidare att ”vägledningens framgångsfaktor bör bedömas utifrån vad individen gör efter vägledningstillfället, handlingar i den verkliga världen”(s.82). För att kunna mäta livskvalitén är det ofrånkomligt att det görs uppföljningar på vägledningssamtal

57

en tid efter för att kunna säkerställa, eller kvalitetssäkra om man så vill den vägledning som erbjuds och ges. Dahler-Larsen (2008) definitionsapparat utifrån fem perspektiv som lyfter fram olika problemområden och kriterier för kvalitet kan sammanfattas enligt följande:

1. Att reducera variationer omkring en fastställd standard.

Samtalsmodellen NÄR-VILL-HUR är framtagen av VLC i syfte att erbjuda vägledning utifrån en beprövad metod (Hägg & Kuoppa, 2007). Utifrån resultatet av undersökningen kan jag tydligt se att den till viss del används av några vägledare men utifrån några kunders upplevelser är det svårare att dra några slutsatser. För att svara på detta har jag använt de samtal som jag haft med vägledare under min vistelse på VLC för att ge en bredare bild av hur det förhåller sig. Det råder lite olika uppfattningar om modellen bland vägledarna men handlar dock inte om att modellen i sig är ifrågasatt, utan det handlar snarare om sättet den presenteras på samt på vilket sätt den påverkar vägledaren och samtalet. Några tycker att den kan bli en belastning, några följer modellen i den mån det går och några bryr sig inte om den alls utan låter samtalets innehåll styra upplägg och inriktning på vägledningen. Slutsatsen kring detta är att en fastställd samtalsmodell fungerar för vissa vägledare men inte alla.

2. Att uppnå bestämda effekter.

Tjänsten vägledning och dess innehåll uppfattas och upplevs av kunderna hålla god kvalitet när det gäller produktens ”output”. Huruvida ”outcomes” håller god kvalitet visar inte denna undersökning och VLC har inte heller något uppföljningssystem för de enskilda samtalen. Här menar jag att det kan finnas en anledning att diskutera hur det skulle kunna byggas upp en struktur som kvalitetssäkrar vägledningssamtalen på VLC

3. Att uppnå fastställda politiska mål.

Mål i offentliga verksamheter har sitt ursprung i politiska beslut och dessa har inte vägts in i denna undersökning. De är ofta av allmän karaktär och därför svårt att göra exakta mätningar hur dessa uppfylls i det vardagliga arbetet.

4. Att tillgodose brukarnas önskningar.

Vägledningstjänsten som jag har studerat nyttjas av många malmöbor och med tanke på undersökningens resultat får jag konstatera att VLC tillgodoser kundernas önskningar vad

58

gäller möjligheten till att få tillgång till vägledning. Innehållet i vägledningen har också i de flesta fall visat sig motsvara kundernas önskningar.

5. Att ha ett organisatoriskt system som säkrar kvalitet.

På den punkten ser jag de största utvecklingsmöjligheterna. Idag kan jag inte identifiera något formellt kontinuerligt system som följer upp och kvalitetssäkrar vägledningssamtalen. Det görs kvalitetsutvärderingar (däribland denna) ca en gång om året som mäter kundernas upplevelser av VLC. Det har i regel varit kvantitativa undersökningar med inslag av ”frisvar” i enkäterna. Jag kan också konstatera att det inte sker någon strukturerad dokumentation som är knuten till vägledningssamtalen.

Sammanfattning

Under min vistelse på VLC i omgångar under nästan ett och ett halvt års tid har jag blivit varse att det ställs allt högre krav på vägledarna på centrat. Det räcker inte med att bara behärska grundläggande kommunikationsfärdigheter, det krävs mer än så. Att vägledning innehåller en betydande del av information är ingen hemlighet och att samtal ibland innehåller terapeutiska inslag, dock inte behandling och medicinering, är inte heller konstigt. Enligt Lindhs (1988) modell är det viktigt att förstå att vägledningssamtal inte är statiska, utan rör sig i en glidande skala mellan information och terapi. För att lyfta vägledningen till ett högre plan tror jag att det är viktigt att ta fasta på vad jag beskrev inledningsvis i denna studie. Paradigmskiftet som Rifkin (1995) beskriver och som Dresch och Lovén (2003) utvecklar har genomförts, det vill säga vi har tagit klivet in i en ny tid. Detta påverkar vägledningen och det ställs således nya krav på de vägledare som jobbar i verksamheter likt VLC. Vad är det då de nya kraven? Jag vill återknyta till Shiersmann m.fl. (2012) och de fem kompetenser som utarbetats för att professionalisera vägledaryrket och som grundar sig i den nya tid vi lever i nu. Utifrån deras utveckling av kompetenser krävs det, förutom att vara duktig på samtal, också ytterligare kompetenser för att bistå sökande på ett bredare men också djupare sätt. Jag konstaterar avslutningsvis att studien visar att de vägledare som varit aktiva i de samtal jag har studerat, behärskar grundläggande kommunikationsfärdigheter och säkert mer därtill men för att lyfta en eller flera nivåer behövs verktygslådan fyllas på med nya verktyg.

59