4.2.1 Samarbete med homestylist
Hos både Åkesson Mäklarbyrå och Länsförsäkringar Fastighetsförmedling använder man sig av tilläggstjänsten homestyling, dock i olika utsträckning. Grönroos (2015) beskriver tjänstepaketet och menar att det kan delas upp i två eller tre kategorier. Kärntjänst och extratjänst eller kompletterande tjänster som det också kallas. Under kompletterande tjänster hittar man både möjliggörande- och värdehöjande tjänster, där homestyling klassas som en värdehöjande tjänst. På Åkesson Mäklarbyrå har man
anställt en homestylist på heltid som arbetar med nästintill alla objekt som de förmedlar. Lukas, mäklare på Åkesson Mäklarbyrå säger att han inte är helt säker på när de valde att börja samarbeta med en homestylist men att de gjort det så länge han jobbat där, vilket är cirka 3 år. Kim, mäklare på Länsförsäkringar Fastighetsförmedling är inte heller säker på hur länge de samarbetat med en homestylist, hon vill dock tro att de var först i Växjö.
Båda är överens om att stylingen gör att man blir mer konkurrenskraftig på marknaden men Lukas utvecklar och säger att de inte skulle ha en chans utan. Han menar att för hans byrå är det ett konkurrensmedel då det ingår i tjänsten utan extra kostnad, vilket inte är fallet överallt. Vidare hävdar han att man sticker ut med en homestylist men att det syns betydligt mer om man inte har någon än om man faktiskt har en. Det beror på att nästan alla mäklarbyråer använder sig av styling idag och det blir därför ännu svårare att sticka ut. Även Kim redogör för hur mycket stylingen faktiskt gör för försäljningen. Hon har sålt många lägenheter och kan se en tydlig skillnad på hur snabbt hon kan sälja en lägenhet beroende på om den är stylad eller inte stylad. Vissa lägenheter som är ostylade kan nästan bli osäljbara - atmosfären kan, precis som Mossberg (2015) beskriver, påverka om ett köp genomförs eller ej. Kim menar dock att det är svårt att sätta ett pris på hur värdefullt det faktiskt är - det är svårt att säga att det ger hundratusen kronor extra, men att det är värdefullt, det vet hon.
Grönroos (2015) beskriver de värdehöjande tjänsterna som ett verktyg för att bli mer konkurrenskraftig vilket stämmer bra in på homestyling. Han menar vidare att det krävs tilläggstjänster för att leverera värde för kunderna. Även Kotler och Armstrong (2012) menar att ett bra erbjudande genererar värde hos kunderna. Både Kotler och Armstrong (2012) och Grönroos (2015) hävdar att människor ser annorlunda på tjänstesektorn idag och de nästintill förväntar sig mer än bara en levererad tjänst för att bli helt nöjda. Både Kim och Lukas tycker att det är väldigt viktigt att de har möjlighet att alltid kunna erbjuda sina kunder homestyling eftersom att de många gånger vill ha mer än bara hjälp med att förmedla deras bostad.
Att det är hög efterfrågan på homestyling kan ses som en konsekvens av hur värdefullt det är. Kim berättar att kunderna själva många gånger frågar efter homestylingt innan hon hinner berätta om det för dem. Hon tror att detta beror på att det är en stor händelse att sälja och köpa bostad, det kan ses som det Kotler och Armstrong (2012) beskriver som ett komplext köp. Det är inget man gör så ofta och att man därför vill att det ska
vara tipptopp när man väl säljer. Kim arbetar bara med bostadsrätter och där anser hon att det är väldigt viktigt med homestyling.
4.2.2 Kommunikation
Enligt Echeverri och Edvardsson (2012) är kommunikationen en viktig del inom tjänsteföretag. När Lukas och Kim har samarbeten med en stylist så trycker båda på vikten av att kommunikationen är bra och fungerar som den ska. Lukas menar att kommunikationen är viktig mellan mäklare och stylist och att de för en dialog om varje objekt. Han säger dock att han rätt så snabbt lämnar över allt förtroende till stylisten då hon är expert på området.
För Kim blir kommunikationen extra viktig då hennes homestylingsamarbete bara innebär en konsultation med säljaren. I dessa fall krävs det att kommunikationen mellan säljare och homestylist flyter på bra och att kunden känner sig bekväm, således blir det enklare för Kim som inte får massa frågor i efterhand. Kim menar också att det är viktigt att stylisten kan anpassa sina tips till den nivån hon känner att säljaren är på, alltså hur mycket hen är beredd att göra inför försäljning. Kommunikationen är, precis som Echeverri och Edvardsson (2012) menar, väsentlig för att upplevelsen ska bli så bra som möjligt. Om kommunikationen inte fungerar som den ska kan upplevelsen skadas. Även Mossberg (2015) beskriver upplevelsen och ser den som ett sätt att konkurrera på marknaden. Lukas berättar att många säljare är lite främmande för homestyling och förstår inte helt varför det bör användas. Om homestylisten då på ett bra sätt kan
förklara varför det krävs styling så kan säljarens upplevelsekvalitét istället öka - hen kan få ett förhöjt förtroende och en positiv känsla eftersom mäklarbyrån erbjuder mer än förväntat. Detta menar även Echeverri och Edvardsson (2012) kan ses som ett starkt konkurrensmedel.
4.2.3 Upplevelser
Likt Mossberg (2015) hävdar även Lukas och Kim att atmosfären och upplevelsen kan bidra till köp. De anser att homestyling har stor effekt på köparens upplevelse och berättar att det är en kombination av homestyling, läget och skicket på bostaden som avgör hur upplevelsen kommer att vara. I grund och botten handlar det dock om en prisfråga, men om man inte får den rätta känslan - den där wow-känslan som gör att man blir kär, då kommer man inte heller att köpa bostaden. Mehrabian och Russel (1974) beskriver att en känsla av välbehag kan bidra till att man söker sig till en plats. Utifrån pilotstudien och intervjuerna med Lucas och Kim kan man således dra
slutsatsen att de stylade bilderna på Hemnet lockar till visning. För att bilderna inte ska förstöra upplevelsen krävs det att bilderna inte är för hårt redigerade. Kim och Lukas menar likt Echeverri och Edvardsson (2012) att upplevelsen kan skadas om
kommunikationen, i det här fallet kommunikation i form av bilder, skiljer sig från hur lägenheten ser ut i verkligheten. Lever bilderna istället upp till förväntningarna och kunden får känslan av välbehag kan det enligt Mowen (1990) leda till att kunden spenderar mer tid och pengar - upplevelsen leder till köp.
Vägen som leder fram till själva köpet kan se väldigt olika ut och beskrivs av Kotler, Armstrong och Parment (2017) som en process - köpprocessen. Författarna hävdar att denna process börjar med en behovsupptäckt som kan triggas av både externa och interna stimulin. Externt stimuli kan triggas när konsumenten exempelvis ser en reklam eller hemsida. Vid bostadsköp kan tillökning i familjen eller att man ramlar över en bostad på Hemnet, vara något som triggar dessa stimulin. Kotler, Armstrong och Parment (2017) menar att marknadsförare behöver veta vad det är som egentligen triggar dessa olika stimulin, för att kunna leda kunden till ett köpbeslut. Det externa stimulit skulle kunna triggas av hemsidor, såsom Hemnet, där man genom att scrolla bland de bostäder som finns på marknaden skapar ett behov som inte fanns där från början. Det kan även triggas när man ser en bostad som lever upp till den man
egentligen önskar sig eller att man får fler kvadratmeter än vad man redan har till ett bra pris. Behovet kan även triggas av homestyling om stylisterna arbetat bra med att lyfta fram bostadens potential. Detta kan således göra att viljan att byta bostad ökar och man har på så vis skapat ett nytt behov.
Kim och Lukas är överens om att homestyling är en värdefull tilläggstjänst och ett bra konkurrensmedel. Enligt Kim är dock homestyling mycket mer än så - den är en viktig aspekt i kundens köpprocess. Här tror Kim att upplevelsen spelar väldigt stor roll då wow-känslan kan leda till ett snabbare köpbeslut. Således kan visningen ses som informationssökning i processen som Kotler, Armstrong och Parments (2017)
beskriver. Upplevelsen kan i sin tur leda till att steget, utvärdering av alternativ, hoppas över av kunden som går direkt till köpbeslutet.
Vidare menar Kim och Lucas att det inte bara är bilderna och stylingen som kan påverka upplevelsen. Sociala faktorer kan, precis som Baker (1987) hävdar, även påverka upplevelsen, både positivt och negativt. Baker (1987) menar att de sociala faktorerna syftar på de människor som befinner sig i upplevelserummet, alltså både
mäklaren och kunderna. Således blir det viktigt för mäklaren att ha i åtanke hur många de bokar in till varje visning. Kim menar att hon alltid försöker boka in enskilda visningar där kunderna får komma med 10-15 minuters mellanrum. Detta för att de ska kunna se bostaden i lugn och ro samt för att de ska få den där goa känslan och hinna ställa frågor till henne. Lukas å sin sida brukar erbjuda två olika visningar där det nästan kan vara hur många besökare som helst på plats. Fördelen med detta är att alla får möjlighet att uppleva till exempel kvällssolen, som då skapar en fin effekt på balkongen. Nackdelen är att för många människor på liten yta kan leda till trängsel, vilket i sin tur kan göra att upplevelsen skadas.