6. ANALYS
6.2 MASSMEDIER
I likhet med tidigare fallstudier hade massmedierna en viktig roll i kriskommunikationen och det informationsflöde som förekom under askmolnskrisen.
6.2.1 Varningsfasen
Enligt Fearn-Banks bör företag och myndigheter försöka upptäcka kriser före media och medborgare, men när askmolnskrisen uppdagades var det viktigaste för medier och medborgare att bli uppmärksammade om krisen så snabbt som möjligt.
Anledningen till detta var att det var viktigt att få ut snabb information till drabbade medborgare. Varningsfasen innebär, som tidigare nämnts, att man upptäcker krisen
och sedan påkallar folks uppmärksamhet om hot kring krisen. Vid askmolnskrisen var det svårt att förvarna folk, men både Aftonbladet och Göteborgsposten började informera medborgare om askmolnet så fort de fick reda på händelsen. Medierna fick tidigt i krisen en viktig roll för att informera drabbade resenärer om att deras flyg var inställda, och annan liknande information.
Enligt Larsson ska företag ha en krisberedskap men vi fann att även massmedierna har det. Både Aftonbladet och Göteborgsposten utökar sin personalstyrka när något extraordinärt inträffar och under askmolnskrisen ringdes flera lediga reportrar in för att hjälpa till att ge ut information i artiklar. I varningsfasen har massmedierna, enligt Larsson, en viktig roll eftersom de publicerar information till allmänheten. Under askmolnskrisen hjälpte massmedierna företag som SAS att ge ut information till medborgare.
Samtidigt bör påpekas i sammanhanget att medierna, speciellt kvällspressen, har ett egenintresse att publicera denna typ av information. Att varna och frottera i
eventuellt kommande kriser, globala såväl som lokala har visat sig vara ett bra sätt att fånga människors uppmärksamhet och sälja lösnummer. Den typ av kris som askmolnet innebar hade också stort allmänintresse ibland läsare. Med andra ord bör det för t.ex. SAS varit relativt enkelt att få ut information via medier i denna fas. Svårigheten ligger i att kontrollera att tidningarna inte t.ex. spekulerar eller överdriver hoten och krisen för att därmed göra artiklarna mer säljande.
6.2.2 Akutfasen
När krissituationen väl stod klar började både Aftonbladet och Göteborgsposten att ge ut artiklar om askmolnskrisen. Båda tidningarna skrev flertal artiklar om dagen under krisen (se diagram) där de informerade allmänheten om situationen för SAS. Enligt Fearn-Banks ska ett företag som genomgår en kris ta kontakt med
massmedierna för att de ska kunna förmedla en sanningsenlig bild om situationen till allmänheten. I vårt resultat kom vi fram till att massmedierna har skrivit ganska mycket om SAS situation i sina tidningar. Detta tyder på att SAS var någorlunda bra på att ge ut information till massmedierna, och även att massmedia var intresserade av att skriva om situationen för SAS, för att informera medborgare. I
Aftonbladet handlade 32 procent artiklar om askmolnet om SAS situation och i Göteborgsposten handlade 22 procent om SAS i de artiklarna de publicerade om askmolnskrisen. Detta visar att kommunikationen mellan SAS och dessa två
tidningar var någorlunda bra med tanke på att så många artiklar om askmolnskrisen upplyste läsare om SAS situation.
Kommunikationen med massmedierna fungerade under askmolnskrisen som den tidigare gjort vid stora kriser. SAS arbetade med att hela tiden informera och uppdatera till massmedier och massmedierna arbetade mycket med att få tag på SAS om fakta. Dock upplevde Göteborgsposten att de inte fick tillräckligt mycket information från SAS, och Aftonbladet ansåg att uppdateringen av information från SAS ibland var för långsamt. Till viss del kan detta vara förknippat med
tidningarnas egen intresse enligt ovan, att ge mer information och skapa mer säljande och engagerande artiklar.
Det är, enligt Fearn-Banks, även viktigt för företag att få kontroll över en rådande kris eftersom den annars kan bli mer omfattande än nödvändigt. Eftersom SAS vill ha ett gott ryckte blev det viktigt för dem att få ut så mycket information som möjligt till sina drabbade resenärer. Både Aftonbladet och Göteborgsposten fick en viktig del i denna process. Enligt Falkheimer m.fl är det ännu viktigare för
medierna att informera under en kris, just eftersom de då utgör den viktigaste informationsvägen till medborgarna för de organisationer och myndigheter som hanterar krisen.
Enligt Falkheimer m.fl. är medierna en viktig kanal för företag eftersom de via media kan skapa sig en bra kontakt med allmänheten. Både Aftonbladet och Göteborgsposten hade bra kontakt med SAS och båda tidningarna är mycket angelägna om att källorna är tydliga i deras artiklar, så att deras läsare kan få hjälp att utvärdera information.
6.2.3 Följdfasen
I följdfasen återgår företag till sina ordinarie arbetsformer, vilket även
verksamhet igen efter askmolnskrisen. Båda tidningarna slutade att informera om SAS situation under askmolnskrisen redan innan hela luftrummet öppnat igen. Enligt Falkheimer är det viktigt för inblandade aktörer att dra lärdomar från kriser för att sedan bära med sig dessa så att framtida katastrofer kan undvikas eller lösas bättre. Informationen från massmedia upplevdes som bra enligt de intervjuade medborgarna, vilket kan bero på att båda tidningarna bär med sig erfarenheter sedan tidigare kriser och vet vad och hur de ska ge ut information till allmänheten. Även det faktum att tidningarna har haft kontakt med SAS under andra kriser kan ha varit bidragande.
6.2.4 Internets betydelse
Enligt Kodrich och Laituri kan människor idag ta del av vad som händer runt om i världen under en kris och personer som inte är drabbade av en kris få erfarenheter av olika händelser, och visa sin medkänslighet. En betydande faktor för båda tidningarna vi undersökt var att de på sina hemsidor ständigt kunde uppdatera och skriva nya artiklar om askmolnet. Där kunde människor, var de än befann sig (förutsatt att de har tillgång till internet), läsa artiklar om krisen på både
Aftonbladets och Göteborgspostens hemsida. Båda tidningarna använde sig av SAS webbsida för att få tillförlitlig information, som de sedan kunde föra vidare till allmänheten. Däremot länkade varken Aftonbladet eller Göteborgsposten till några av SAS sociala medier, eller deras webbsida. Anledningen till detta är främst att tidningarna inte har någon informationsplikt men ofta går service hand i hand med nyhetsvärde och det blir motiveringen till att publicera saker vilket tidningarna gjorde under askmolnskrisen.
Bucher menar att det inte går att bortse från att Internet är en viktig källa, speciellt när man kommunicerar under kriser av global karaktär. I vårt resultat kunde vi se att båda tidningarna använde sig en del av Internet, men på olika sätt. På
Aftonbladets hemsida kunde läsare kommentera artiklar och läsarna kunde länka till artiklar via Facebook, vilket kunde underlätta för personer på Facebook att komma till Aftonbladets artiklar. Även Göteborgsposten använde sig av de sociala
medierna som en del av bevakningen under askmolnskrisen. Tidningen tog via Facebook kontakt med människor som var strandsatta och kunde skriva om deras
historier i sina artiklar. Vidare menar Bucher att den journalistiska kontrollen har minskat över informationsmarknaden, men han anser även att internetbaserad kommunikation har ökat möjligheten att få fram information på ett sätt som tidigare inte varit möjligt. Detta överensstämmer som bekant en del med vårt resultat då både Aftonbladet och Göteborgsposten använde internet och sociala medier som en del i deras arbete under krisen.
6.3 Medborgare
Enligt den amerikanska sociologen Quarantelli söker människor själva information under akutfasen i en kris, vilket överensstämmer med det våra intervjupersoner gjorde under askmolnskrisen. De intervjuade personerna sökte själva informationen via SAS hemsida och på deras sociala medier. Men medborgarna kunde inte
förbereda sig inför krisen då de inte visste att den skulle ske. De kunde själva inte söka information om hur de exempelvis kunde ta sig hem innan askmolnet kom, eftersom man inte kunde förutse askmolnets följder.
Quarantelli menar vidare att det är svårt att få människor intresserade av en kris innan den har uppstått, men då förutsätter det att man vet att en kris kommer/kan uppstå. I detta fall kunde man inte få folk intresserade och uppmärksammade på askmolnskrisen innan den skedde. Myndigheter, företag och medborgare var alla lika oförberedda inför askmolnskrisen.
Kriskommunikation ska vara trovärdig vilket endast en av våra intervjupersoner inte ansåg att den var på Facebook och Twitter. Ändå var de intervjuade som använde sig av dessa medium var väldigt nöjda med den informationen och
responsen de fick. Enligt Flodin och Larsson underlättar kriskommunikationen om ett företag sedan tidigare har byggt upp ett förtroende gentemot sina kunder. De menar alltså att det hade kunnat underlätta för SAS under krisen ifall de tidigare hade byggt upp detta förtroende gentemot sina kunder på de sociala medierna Facebook och Twitter.
Vidare upplevde medborgarna informationen från SAS som knapphändig men korrekt. Enligt Larsson ska de budskap som förmedlas under en kris var korrekta
och tydliga, vilket intervjupersonerna ansåg att de var via massmedia. De intervjuade medborgarna upplevde att massmedia informerade bättre, och
uppdaterade oftare, än SAS. Medierna har en viktig roll i krislägen och flera av de intervjuade använde sig just av massmedierna för att få information om krisen. Självklart hade SAS även de en viktig roll under denna kris då den berörde deras företag. Enligt forskning ska information vara korrekt och samtidigt informerande för att den inte ska missförstås, vilket informationen från massmedierna var. Men även här fanns brister då informationen ibland kunde vara rörig och motsägelsefull. Dock upplevde vissa av de intervjuade att även informationen från SAS var
bristfällig och otillräcklig, vilket är ett problem i sig då begränsad information enligt Falkheimer m.fl. lätt kan missförstås. Detta ledde till att några av de
intervjuade ansåg att kommunikationen blev svag. Däremot kunde medborgarna via Facebook få snabba svar på sina frågor, vilket man inte kunde få via massmedierna. Medborgarna upplevde att SAS tidigt gick ut med information och försökte vara tillhands, men mest om man själv sökte information. Det är enligt Larsson viktigt att tidigt berätta vad som har hänt och vad man gör för att lösa det. Det är också viktigt för företag att ge ut specifik information om var man kan vända sig, vilket SAS inte gjorde då många av de intervjuade kände att de själva fick söka
information.
Askmolnskrisen kom plötsligt överraskande vilket kan ha försvagat
kommunikationen. Det fanns ingen specifik krisberedskap för en sådan händelse men flera av de intervjuade ansåg ändå att SAS, trots de svåra omständigheterna, svarade så bra de kunde.
6.3.4 Internets betydelse
Enligt Bucher innebär kommunikationen via Internet att det inte finns några gränser för information, och kan man ta del av ett meddelande via Internet kan man oftast även sända ett meddelande. Detta var precis vad som skedde i kommunikationen via medborgare och SAS under krisen. Totalt skrevs 2 693 inlägg från olika personer på SAS Facebook sida under perioden för askmolnskrisen, och samtliga inlägg från medborgare som ställer frågor om flygsituationen har besvarades. Bucher menar att den information som publiceras på Internet kan läsas av vem som
helst, var som helst, vilket fungerade oerhört bra för SAS i deras
kriskommunikation på webben. SAS kunde dygnet runt kommunicera med
medborgare och hela tiden ge ut uppdaterad information om krisen som kunde läsas av vem som helst. Internet-baserad kommunikation har, enligt Bucher, ökat
möjligheten att medborgare kan få information på ett sätt som tidigare inte varit tillgängligt. Detta stämmer överens med de tillfrågade medborgarna som använde sig av Internet, då de upplevde att både informationsflödet och kommunikationen på Internet fungerade oerhört bra.