Metody pro identifikaci zákaznických požadavků

7. Zjištění požadavků zákazníků

7.2. Metody pro identifikaci zákaznických požadavků

Jako vstupy metody QFD se ve Škoda Auto a.s. používají výstupy následujících technik marketingového výzkumu:

Kvalitativní techniky

• Hlasité myšlení

• Skupinové diskuse

• Klinické studie Kvantitativní techniky

• Dotazníkové metody

• Hodnocení J.D. Power 7.3. Hlasité myšlení

Technika hlasitého myšlení může mít formu rozhovoru, dotazníku a pozorování či skupinové diskuze. Jedná se o metodu komparační, takže k provedení této techniky je třeba fyzický vůz, ať už prototyp nového vozu či stávající model.

Použití techniky hlasitého myšlení je zejména vhodné pro:

• zjištění všech zákaznicky významných názorů a relevantních požadavků na nové projekty

• zhodnocení koncepce prototypu z pohledu zákazníka

Hlasité myšlení pomůže odhalit během dvou hodin zkoušení událost či požadavky, které by se projevily až po stovkách hodin praktického používání. Hlasité myšlení probíhá v příjemném prostředí formou neformálního rozhovoru mezi tazatelem a respondentem.

Volba počtu respondentů s ohledem na výsledek:

• 1 respondent

Podměty od jednoho člověka nelze objektivizovat, proto pouze jeden respondent není vhodný. Jeden respondent neuvede celou řadu zákaznicky relevantních poznámek k posuzovanému objektu, poskytne subjektivně důležité detaily. Z důvodu objektivizace výsledků hlasitého myšlení se doporučuje volit větší počet dotazovaných.

• 12 respondentů

Optimální počet respondentů s ohledem na efektivitu vynaloženého času a prostředků.

Takovýto počet dotazovaných osob poskytne minimálně 2000 použitelných poznámek ke zkoumanému objektu a pokryje všechna pro zákazníka důležitá kritéria.

• více než 12 respondentů

S ohledem na vynaložené úsilí a čas je větší počet respondentů neefektivní.

Dotazování přinese větší počet postřehů, poznámek a připomínek, ale většinou to již nejsou relevantně použitelné nové informace.

Průběh rozhovoru:

• rozhovor probíhá v odděleném prostoru, kde jsou vystavena pouze dvě vozidla

• po celou dobu respondenta doprovází moderátor, který nepřímo vede respondenta, aby si něčeho všiml a sdělil své dojmy a hodnocení

• respondent má absolutní volnost, může vyzkoušet vše, co považuje za důležité, sednout si dovnitř automobilu na libovolné místo

• respondent volně hovoří o svých dojmech a hodnocení, protože mluvení podněcuje proces pozorování

• celý rozhovor je nahráván audiovizuální technikou kvůli následným analýzám

• nutnou podmínkou pro provedení hlasitého myšlení je absolutní orientace na respondenta - cokoliv testovaná osoba řekne je pravda

7.4. Skupinové diskuze

Skupinová diskuse je jednou z nejdůležitějších a nejrozšířenějších technik kvalitativního výzkumu. S pomocí skupinové diskuze lze zjistit názory částí populace a vysvětlit pozadí a důvody těchto názorů.

Kvalitativní výzkum není reprezentativní výzkum, který by zjišťoval procentuální zastoupení individuálních názorů v populaci. Respondenti jsou vybíráni na základě výběrových kritérií zadavatele.

Testován může být jak fyzický předmět, tak fotografie, nákres, popis předmětu.

Záleží na tématu výzkumu.

Skupinové diskuse jsou moderované odborným pracovníkem výzkumné agentury.

Jeho úkolem je podle moderačního scénáře usměrňovat diskusi volbou témat.

Diskuse trvají obvykle 2 hodiny a účastní se jich 8 – 10 respondentů, speciálních typů skupinových diskuzí se účastní menší počet respondentů a tyto diskuze trvají déle. Diskuse probíhají v příjemném prostředí studia přímo ve výzkumné agentuře nebo ve vhodně vybaveném salonku v hotelu, v business centru. V rámci jednoho projektu se realizuje více skupinových diskusí v různých lokalitách či zemích.

Obr. 6 – Skupinová diskuze – pohled skrz jednocestné zrcadlo

Zdroj: http://www.danielresearchgroup.com/Portals/0/images/FocusGroup01.jpg [Citace 2010-05-01]

7.5. Klinická studie

Produktová klinická studie má za cíl zjišťování zákaznického pohledu na model nového vozu s cílem obdržet relevantní informace z pohledu designu, technického vývoje a marketingu v konkurenčním prostředí.

Klinická studie se sestává ze dvou částí:

• kvantitativní – dotazníková metoda za pomoci dotazování metodou osobního rozhovoru

• kvalitativní – skupinové diskuze

Respondenti kvantitativní části se nesmí účastnit skupinové diskuze. Výběr respondentů proto probíhá ve dvou stupních a nabírají se dle shodných kvót a kritérií určených zadavatelem výzkumu. Nejčastěji se jedná o reprezentativní vzorek demografického rozložení zkoumaného segmentu trhu. Informace získané z klinické studie slouží pro dalšího vývoj vozu

a také pro volbu optimální kombinace marketingového mixu při uvedení vozu na trh.

K hodnocení vozů v rámci klinické studie je třeba soustředit tyto vozy v jednom prostoru (na rozdíl od hlasitého myšlení, kde jsou k dispozici najednou pouze 2 vozy). Respondenti pocházejí z různých zemí. Obvykle se v kvantitativní části dotazuje skupiny 100 – 150 respondentů z každé země, pro každou zemi je také realizováno až 6 skupinových diskusí.

Průběh kvantitativního dotazování klinické studie:

• respondent nejprve odpovídá na výběrové otázky, ke kterým nejsou třeba zúčastněné vozy (demografie, předchozí vůz,…)

• vozy jsou na ploše rozmístěny tak, aby první pohled na každý z nich byl na 2/3 vozu, předmět klinické studie je uprostřed

• dvojice tazatel – respondent obchází všechny vystavené modely a tazatel pokládá pouze uzavřené otázky

• součástí rozhovoru je i tzv. conjoint test – cenový test pro celkový vůz, různé motory, úrovně výbavy

Cílem klinické studie je:

• posouzení designu a charakteristiky vozu

• alokaci vozu v konkurenčním prostředí

• profil potencionálního zákazníka

• conjoint test – cenový test pro vystavené vozy, různé motory a výbavy

• důvody ke koupi vozu

• test potencionálních jmen

• návrhy na zlepšení

Skupinová diskuse v rámci klinické studie:

Na počátku respondenti vystavené vozy nevidí, diskutují otázky, ke kterým nejsou zúčastněné vozy třeba. Pak je výhled na vozy umožněn, a pokračuje se s otázkami na konkrétní vystavené vozy (např. posouzení designu, image modelu, značky atd.).

Výsledky skupinových diskusí vysvětlují hodnocení vozů zjištěné při kvantitativních rozhovorech.

7.6. Dotazníkové techniky

Dotazníkové techniky jsou základním a nejčastějším nástrojem marketingového průzkumu.

Kvalita výsledku se odvíjí od kvality přípravy. Musí být správně připraven dotazník,

způsob sběru dat a pečlivě naplánována metoda analýzy s cílem dalšího zpracování navazující metody.

7.6.1. Příprava dotazníku:

Při tvorbě dotazníku je třeba mít neustále na mysli hlavní myšlenku dotazníku, tzn. co přesně je třeba zjistit a od koho lze tyto informace získat a v jakém rozsahu. Výběr vhodných

respondentů pro dotazování probíhá podle výběrových kritérií, která jsou dána předem. Cílový vzorek respondentů odpovídá předem stanoveným kvótám (např. podíl mužů a žen, věkové skupiny, atd.). Otázky dotazníku musí být srozumitelné, logicky navazující (bloky otázek, tématické okruhy), přehledné. V dotazovaném je nutno vzbudit zájem o rozhovor a podpořit jeho ochotu sdělit názory.

Otázky musí být:

• krátké, stručné, srozumitelné, jednoznačné, vhodně zvolené

• psány spisovným jazykem

Otázky nesmí:

• budit negativní dojmy (otázky nepřímé, nepříjemné nebo intimní)

• být náročné na zapamatování

• budit dojem, že očekáváme společensky žádoucí odpověď

• být sugestivní, tzn. nesmí podsouvat respondentovi odpověď

Při formulaci otázek je třeba se vyhnout:

• negativní formulaci

• dvojitým otázkám

• nejasným odpovědím

• otázkám ve slangu, žargonu

• otázkám na názor někoho jiného

• otázkám s výpadkem

• dvojitým záporům

Další požadavky na zajištění efektivity dotazníkových akcí:

• zajištění standardizace dotazníku i rozhovoru

• zajištění vhodných tazatelů a jejich školení

• zajištění kontroly práce tazatelů

Tazatel nesmí být k respondentovi příliš sebevědomý, nesmí být sugestivní, nesmí hodnotit respondenta a jeho názory, odpovědi. Naopak musí zajistit příjemnou atmosféru pro rozhovor, tak aby rozhovor byl přínosem pro tazatele a zadavatele, i pro samotného respondenta.

Rozhovory obyčejně probíhají bez přítomnosti další osoby.

7.6.2. Struktura dotazníku obecně

Úvodní část dotazníku slouží pro vytvoření pozitivní atmosféry, překonání bariér

a k povzbuzení respondenta aktivně, pravdivě a odpovědně, promyšleně odpovídat na kladené otázky. V této části se kladou otázky pro výběr vhodného respondenta .

Ve střední části jsou bloky pro nás nejdůležitějších otázek. Bloky jsou spojovány oddělujícími texty, popř. otázkami.

V závěrečné části jsou zařazovány údaje pro statistické zpracování dat, demografické údaje.

Dle stanovených cílů formulujeme otázky přičemž volíme i podobu informace, kterou nám odpověď přinese. Možnosti odpovědí jsou na otázky:

• otevřené – dotázaný použije své vlastní formulace

• uzavřené – dotázaný volí jednu (nebo více) z nabízených možností odpovědí o alternativní (dichotomické) – ano/ne

o výčtové

o škálové – nejčastěji se užívá devítibodová škála (kompatibilita s vyhodnocením QFD) obr. 4.1 nebo obr. 4.2

• polouzavřené – nabízené možnosti + alternativa odpovědět volně mimo

• filtry – zvláštní typ otázek, který rozděluje dotázané na ty, kterým budou položeny následující otázky a ostatní, kteří na ně odpovídat nebudou

max min

2 3

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 4 5 6 7 8 9

Obr. 7 – Devítibodová škála

Nevím Nedůležité Spíše

nedůležité Důležité Velmi důležité

Zcela důležité

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Obr. 8 – Devítibodová škála s možností nevím

Zdroj: [5] Metody kvality užívané ve fázi vývoje výrobku – aplikace v automobilovém průmyslu

7.6.3. Fáze výzkumu

Pilotáž

Ve chvíli, kdy je dotazník připraven, je třeba jej před samotným dotazováním ověřit, provést tzv. pilotáž. Pilotáž je dotazování „nanečisto“. Slouží k ověření srozumitelnosti otázek, kategorií odpovědí, k ověření logické posloupnosti zjišťovaných faktů.

Samotné dotazování, tj. sběr dat

Realizace rozhovorů podle ověřeného dotazníku, v potřebném množství (cílový vzorek respondentů – realizovaných rozhovorů – získaných správně vyplněných dotazníků vhodných pro zpracování).

Po sběru dat následuje:

• Logická kontrola dotazníků

• Zpracování dotazníků, analýza

• Výstup

Dotazník získání zákaznických požadavků pro metodu QFD se většinou skládá ze tří hlavních částí:

Stanovení důležitosti globálních vlastností produktu, které nejvíce ovlivní respondenta při koupi automobilu (obr. 9). Tuto univerzální část lze použít v každém dotazníku

a lze díky archivaci této části dotazníku porovnávat vývoj zákaznických požadavků v čase, či lze postupným navyšováním počtu zodpovězených respondentů získat množství dat s velkou vypovídající hodnotou.

3. Design

(Exteriér , interiér, barvy…)

. .

4. Kvalita / Spolehlivost

(Kvalita materiálů, bezporuchovost, co nejdelší životnost…)

5. Bezpečnost

(Výhledy, osvětlení vozovky, pasivní a aktivní bezpečnost…)

. . . . .

Které vlastnosti jsou pro Vás důležité při koupi vozu 1- nedůležité , 9– nejvíce důležité

Obr. 9 – Část dotazníku – Stanovení důležitosti globální vlastnosti Zdroj: [5] Metody kvality užívané ve fázi vývoje výrobku – aplikace v automobilovém průmyslu

Stanovení důležitosti zákazníky požadovaných vlastností a zjištění názoru zákazníků na plnění těchto vlastností referenčním produktem (obr. 10). V této části dotazníku respondenti vyplňují důležitost, kterou přikládají jednotlivým parametrům, a subjektivní ohodnocení,

kterak referenční vzorek plní očekávání zákazníků.

7. Zavazadlový prostor

.

Otevírání víka, popř. pátých dveří 7.2 Zavírání víka, popř. pátých dveří 7.3 Přístup do zavazadlového prostoru 7.4 Ochrana nakládací hrany zadního nárazníku před poškozením 7.5 Velikost a variabilita 7.6

.

Obr. 10 – Část dotazníku – Stanovení absolutní hodnoty dané vlastnosti Zdroj: [5] Metody kvality užívané ve fázi vývoje výrobku – aplikace v automobilovém průmyslu

Zjištění názoru zákazníků na plnění těchto vlastností konkurenčními produkty. Tato část může mít podobu absolutního či relativního hodnocení (jako na obr. 11). Pokud se jedná o relativní hodnocení, pak toto hodnocení musí být vždy vztaženo na určitý referenční výrobek

a podle toho i interpretováno. Při relativním hodnocení vlastností u konkurence má respondent k dispozici škálu - 3 až + 3. V tomto hodnocení – 3 znamená, že referenční vzorek je výrazně lepší než konkurenční, + 3 naopak referenční vzorek je výrazně horší než konkurenční.

Varianta absolutního hodnocení lze přepočítat za určitých předpokladů na relativní hodnocení.

7. Zavazadlový prostor

. . .

Obr. 11 – Část dotazníku – Stanovení relativní hodnoty dané vlastnosti Zdroj: [5] Metody kvality užívané ve fázi vývoje výrobku – aplikace v automobilovém průmyslu

7.7. J.D. Power

Studie J.D.Power VOSS je každoročně prováděna organizací J.D.Power and Associates ve spolupráci s motoristickým časopisem ‘‘WHAT CAR?‘‘ ve Velké Británii. Obdobné studie jsou prováděny po celém světě (v Evropě ještě například v Německu, Francii).

J.D. Power VOSS (Vehicle Ownership Satisfaction Study) nahradil dříve používaný J.D.

Power CSI (Customer Satisfaction Index). J.D. Power VOSS je jedním z nejuznávanějších kritérií pro srovnávání různých značek a kategorií, a proto ho lze využít jako vstup při vývoji nového automobilu.

Vyhodnocována je spokojenost zákazníků s vozem po průměrně dvou letech provozu vozidla.

Při hodnocení každý respondent hodnotí pozitivní a negativní zkušenosti spojené

s každodenním požíváním vozu za pomocí desítibodové škály v rozsahu 1= neakceptovatelné až 10= mimořádné.

Výsledkem je zisk bodů pro jednotlivé testované automobilky a modely, dříve index CSI.

Do celkového skóre přispívají jednotlivé testované faktory v různých zemích různou měrou.

Tato diverzifikace je nezbytná s ohledem na odlišné preference zákazníků v zemích, kde je studie prováděna. Z tohoto důvodu je studie VOSS objektivní a reálně reflektuje spokojenost zákazníků na konkrétním trhu.

Například pro rok 2009 měla ve Velké Británii 4 skupiny faktorů následující váhu na celkovém hodnocení :

• vzhled vozu 37%

• kvalita a spolehlivost 24%

• provozní náklady 22%

• spokojenost se servisními službami 17%

Podle dosažených bodů je určeno výsledné pořadí značek a nejlepších tří modelů v každém segmentu. Typická ukázka výsledku hodnocení je uvedena na obr. 12, převzatém z oficiální zprávy J.D. Power za rok 2009.

J.D. Power and Associates nabízejí krom vypracovaných studií a předpovědí trhu možnost individuálních konzultací. Například při ověření přijetí nového automobilu na trhu lze, ještě před oficiálním představením, využít znalosti a zkušenosti odborníků z J.D. Power.

Hodnotí se prototyp nového automobilu, ale nehodnotí zákazník nýbrž specialisté J.D. Power.

Výsledné hodnocení dá přehled, jak bude, dle zkušeností J.D. Power a podle metodiky v J.D. Power VOSS, vůz přijat veřejností.

Obr. 12 – Příklad grafu: hodnocení značek

Zdroj: [4] J.D. Power and Associates 2009 UK Vehicle Ownership Satisfaction Study (VOSS)SM

8. Metoda QFD

8.1. Popis metody QFD

Metoda QFD (z anglického originálu „Quality Function Deployment“) je jednou z metod kvality. Tato metoda slouží k identifikaci a transformaci požadavků a přání zákazníků na technické parametry výrobku. Metoda slouží též ke komparaci výrobku s výrobky konkurenčními a vyhledání technických rozměrů, které je třeba změnit kvůli lepšímu ohodnocení výrobku před konkurencí. Použití této metody jako převodník zákaznických požadavků na technické parametry ilustruje obr.13.

Výstupy

Obr. 13 – Schématické znárodnění metody QFD jako interface mezi vstupem a výstupem Zdroj: [1]Sborník přednášek předmětu Metody řízení kvality ve fázi vývoje výrobku

8.2. QFD – Maticová struktura

Upravenou maticovou strukturu QFD, tak jak se aplikuje při vývoji nových produktů ve Škoda Auto a.s. ilustruje obr. 14.

Obr. 14 – Struktura matic QFD

Zdroj: [1]Sborník přednášek předmětu Metody řízení kvality ve fázi vývoje výrobku

Pro snazší identifikaci označíme jednotlivé struktury QFD P1 až P8.

Obsah jednotlivých struktur tak jak se používají ve Škoda Auto a.s. je následující:

P1 V této části je seznam všech požadavků zákazníků včetně neočekávaných vlastností.

Pro zjištění všech požadavků je vhodné použít skupinovou diskuzi.

P2 V této části se všem očekáváním přiřadí priority. Zde je vhodné použití dotazníkové techniky. Rozsah hodnot je 1 až 9, kdy 1 je nejnižší priorita.

[5] Metody kvality užívané ve fázi vývoje výrobku – aplikace v automobilovém průmyslu

P3 V této části jsou uvedeny hodnoty srovnání vlastností více výrobků, dle názoru zákazníků. Na základě praktických zkušeností se ve Škoda Auto používá na místo absolutní stupnice relativní hodnocení vůči vybranému referenčnímu výrobku.

Hodnoty se používají v rozmezí -3 až +3, kdy -3 znamená že posuzovaný výrobek je podstatně horší než výrobek referenční.

P4 V této oblasti je seznam technických parametrů jakými můžeme plnit očekávání zákazníků. Tento seznam by měl vygenerovat tým konstruktérů.

P5 V této oblasti jsou uvedeny hodnoty určující do jaké míry daným technickým

parametrem ovlivníme odpovídající očekávání zákazníků. Zde se uvádí pouze hodnoty 0=žádné ovlivnění, 1=nízké ovlivnění, 3=průměrné ovlivnění a 9=úplné ovlivnění.

P6 Zde jsou uvedeny hodnoty důležitosti jednotlivých technických parametrů.

Každá hodnota je dána součtem součinů korelací daného parametru a priority

odpovídajícího očekávání (skalární součin). Tato oblast je z hlediska dalšího postupu nejdůležitější. Na základě zde vypočítaných hodnot se dále rozhodneme,

které technické parametry lze zredukovat a tudíž kterým parametrům je třeba věnovat pozornost.

P7 Do této oblasti se zapisují skutečné technické hodnoty porovnávaných výrobků.

Na základě našich praktických zkušeností je dobré tyto hodnoty normovat v rozsahu hodnot, které skutečně dosahují porovnávané vzorky.

P8 Do této oblasti (někdy označované jako střecha) QFD se uvádí vzájemné korelace technických parametrů. Ve Škoda Auto se zde uvádějí hodnoty 0=bez korelace, 1=nízká korelace, 3=střední korelace a 9=úplná korelace,mimo to se ještě rozlišují znaménky kladné či záporné hodnoty.

8.3. Postup redukce dat směřující k výsledku.

Protože matice metody QFD, dosahující velikostí často formátu A0, obsahují i několik stovek technických parametrů, je pro efektivní práci třeba určité redukce. Redukce těchto parametrů se provádí následně ve třech krocích:

• První krok: stanovení potřebných technických parametrů odborníky

• Druhý krok: srovnání dle důležitosti jednotlivých parametrů

• Třetí krok: srovnání s konkurenčními výrobky

První stupeň redukce dat

V první fázi, redukce nadbytečných parametrů, tým složený z odborníků na výrobek vybere pouze ty parametry, kterými lze ovlivnit zjištěné zákaznické požadavky.

V příkladě, na obr. 15, je ze 450 rozměrů, kterými je dle DIN 70020 definován tzv. package interiéru vozu, selektováno týmem 88 zákaznicky důležitých rozměrů.

88

Rozměrů

Package 450

Rozměrů

Výběr

DIN 70020

1. STUPEŇ REDUKCE DAT

88

Rozměrů

Package 450

Rozměrů

Výběr

DIN 70020

1. STUPEŇ REDUKCE DAT

Package 450

Rozměrů

Výběr

DIN 70020

1. STUPEŇ REDUKCE DAT

Obr. 15 – Příklad prvního stupně redukce technických parametrů Zdroj: [1]Sborník přednášek předmětu Metody řízení kvality ve fázi vývoje výrobku

Druhý stupeň redukce dat

Na základě vypočítané důležitosti jednotlivých technických parametrů, v maticové struktuře označené jako pole P6, lze provést další fázi redukce nadbytečných parametrů. Pro další zpracování se stanoví minimální (prahová) důležitost a všechny technické parametry, které této důležitosti nedosáhnou, jsou redukovány.

Na obr. 16 je na příkladu ukázáno, že za zákaznicky relevantní technické parametry byly zvoleny pouze ty s hodnotou důležitosti vyšší než 100.

23 Rozměrů ≥ 100 22 Otázek

2.STUPEŇ REDUKCE DAT

23 Rozměrů ≥ 100 22 Otázek

2.STUPEŇ REDUKCE DAT

Obr. 16 – Příklad druhého stupně redukce technických parametrů Zdroj: [1]Sborník přednášek předmětu Metody řízení kvality ve fázi vývoje výrobku

Třetí stupeň redukce dat

Ve třetí fázi lze tyto technické parametry redukovat na základě zákaznického srovnání daného produktu s konkurenčními vzorky. V maticové struktuře se jedná o pole s označením P3.

V tomto kroku se vybírají pouze ty vlastnosti, ve kterých je, na základě porovnání zákazníky, konkurenční výrobek lepší než ten náš. Proto se na závěr redukují všechny technické

parametry, které nepůsobí na vlastnosti, v kterých je konkurence hodnocena lépe.

Tato redukce je ukázána na příkladu na obr. 17.

Po těchto třech stupních redukce dat není již ve výběru žádný redundantní technický parametr, jenž by nadbytečně zatěžoval vynaložené prostředky na vývoj produktu.

Při třetím stupni redukce dat založeném pouze na základě interpretace subjektivního zákaznického ohodnocení je třeba dbát zvýšené opatrnosti na výskyt následujících případů:

• zákazník spokojený s horším technickým parametrem

• zákazník nespokojený s lepším technickým parametrem

SK XXX

KA1 KA2 KA3

V ý sl ed ek = 1 0 R o zm ěr ů

3 . S T U P E Ň R E D U K C E D A T

SK XXX

KA1 KA2 KA3

V ý sl ed ek = 1 0 R o zm ěr ů

3 . S T U P E Ň R E D U K C E D A T

Obr. 17 – Příklad třetího stupně redukce technických parametrů Zdroj: [1]Sborník přednášek předmětu Metody řízení kvality ve fázi vývoje výrobku

Speciální případ 1: Zákazník spokojený s produktem horších technických parametrů

Při interpretaci a ověřování výsledků může nastat případ, kdy je zákazník více spokojen s vlastností výrobku, jejíž technické parametry jsou v porovnání s ostatními horší.

Příklad uvedený na obr. 18 ilustruje výše popsanou situaci. V tomto příkladě má referenční vzorek SK XXX hodnotu parametru „výška nákladové hrany“ 709mm, a přesto ho zákazníci hodnotí lépe než konkurenční vzorky KA 1 a KA 2, které mají technické parametry 680mm a tedy lepší.

V tomto případě je třeba rozšířit soubor porovnávaných technických parametrů o další,

In document Technická univerzita v Liberci Ekonomická fakulta Studijní program: M 6209 Systémové inženýrství a informatika Studijní obor: Manažerská informatika (Page 20-0)