CAWI Computer Aided Web Interviewing CSI Customer Satisfaction Index ČVUT České vysoké učení technické
EFQM European Foundation for Quality Management
FMEA Failure Mode and Effects Analysis –Analýza vzniku vad a jejích následků ISO 9001 Norma kvality
ISO 16949 Norma kvality
J.D.Power J.D.Power and Associates – společnost provádějící průzkumy trhu K-FMEA Konstrukční FMEA
P-FMEA Procesní FMEA
QFD Quality Function Deployment – metoda kvality SOP Start of production – začátek produkce
ŠAVŠ Škoda Auto Vysoká škola
TC Oddělení Zvláštních projektů elektrostrategie a výzkumu Škoda Auto a.s.
TQM Total Quality Management – komplexní řízení kvality
TRIZ Teorija resenija izobritatelskich zadac – Teorie vynalézavého řešení problémů UK United Kingdom – Velká Británie
VDA 6.1 Směrnice automobilového průmyslu VOSS Vehicle owners satisfaction study
VW Volkswagen
3. Seznam obrázků
Obr. 1 – Mobilní telefon Nokia 5110 s výměnnými kryty ...12
Obr. 2 – Luxusní kupé Maybach Exelero s odhadovanou cenou okolo 9 milionů Kč ...13
Obr. 3 – Příklad „Domu Excelence“ užívaného v koncernu VW ...17
Obr. 4 - Přehled metod užívaných ve fázi vývoje výrobku ...18
Obr. 5 – Kano model plnění očekávání zákazníků...20
Obr. 6 – Skupinová diskuze – pohled skrz jednocestné zrcadlo ...24
Obr. 7 – Devítibodová škála ...28
Obr. 8 – Devítibodová škála s možností nevím...28
Obr. 9 – Část dotazníku – Stanovení důležitosti globální vlastnosti ...30
Obr. 11 – Část dotazníku – Stanovení relativní hodnoty dané vlastnosti...32
Obr. 12 – Příklad grafu: hodnocení značek ...34
Obr. 13 – Schématické znárodnění metody QFD jako interface mezi vstupem a výstupem ....35
Obr. 14 – Struktura matic QFD ...36
Obr. 15 – Příklad prvního stupně redukce technických parametrů ...38
Obr. 16 – Příklad druhého stupně redukce technických parametrů...39
Obr. 17 – Příklad třetího stupně redukce technických parametrů ...41
Obr. 18 – Příklad spokojenosti zákazníků s horšími technickými parametry produktu...42
Obr. 19 – Nutné rozšíření o další uvažované parametry ...43
Obr. 20– Nespokojený zákazník s lepšími technickými parametry produktu ...44
Obr. 21 – Složení týmu pro QFD ...46
Obr. 22 – Časový průběh projektu...46
Obr. 23 – Druhá část dotazníku ...50
Obr. 24 – Třetí část dotazníku ...51
Obr. 25 – Důležitost obecných parametrů pro starší generaci majitelů aut...53
Obr. 26 – Největší rozdíly mezi testovanými kategoriemi ...55
Obr. 27 – Příklad použití statistických metod pro interpretaci výsledků ...55
Obr. 28 - Příklad vyplněné matice QFD...57
4. Úvod
Automobilka Škoda Auto a.s., se sídlem v Mladé Boleslavi, se stala roku 1991 součástí německého automobilového koncernu Volkswagen a je největším tuzemským výrobcem osobních automobilů. Systém řízení jakosti v této společnosti je na vysoké úrovni a nasazení metod kvality od počátku vývoje nového automobilu je jeho nedílnou součástí.
Ve své práci se budu zabývat zajištěním vstupních dat a aplikací metody QFD ve společnosti Škoda Auto a.s.. V této společnosti jsem vykonal odbornou praxi v oddělení TC. Pod tímto označením se skrývá oddělení technického vývoje zabývající se zvláštními projekty
elektrostrategie a výzkumu ve spolupráci s koncernem VW a českými vysokými školami.
Náplní práce tohoto oddělení je mimo jiné nasazení metod kvality ve fázi vývoje výrobku i spolupráce na výzkumných projektech. Jedním z projektů je Fit to Age, na kterém jsem se aktivně podílel.
Diplomová práce je plně v souladu se zadáním a bude zpracována dle definovaných zásad pro vypracování. V prvních bodech se budu zabývat analýzou současného stavu na trhu a potřebou vytvořit automobil . V teoretické části se dále zaměřím na metody a techniky k získání, analýze a transformace informací a požadavků od zákazníků. Dále se blíže zaměřím na metodu QFD, kde popíši celý její proces. V praktické části plynule naváži a za pomocí nástrojů projektového řízení definuji proces získání informací od zákazníků a jeho realizaci.
Cíle diplomové práce jsou:
1. návrh a realizace procesu, vedoucímu k získání zákaznicky relevantních požadavků na koncept automobilu zaměřeného na starší generaci
2. vyhodnocení dat získaných z tohoto procesu
3. způsob transformace získaných požadavků na technické parametry automobilu 4. doporučit další možnosti využití těchto dat i jejich analýz
Pro účely vypracování diplomové práce pro mě byl nejpřínosnější praktikantský pobyt na oddělení Zvláštních projektů elektrostrategie a výzkumu Škoda Auto a.s. pod vedením doc. Ing. Jaroslava Machana, CSc.. Zde jsem se podílel na procesech aplikace metod kvality a především projektu Fit to Age, na jehož základě vznikla tato diplomová práce.
Na tomto oddělení jsem se jako spoluřešitel podílel na projektu evropského sociálního fondu:
Inovace a realizace studijního oboru Dopravní a manipulační technika pro strategické požadavky průmyslu (registrační číslo CZ.04.1.03./3.2.15.2/0380) s ČVUT Praha, Fakulta Strojní, r. 2006 až r. 2008. Na základě tohoto projektu vznikl sborník přednášek předmětu Metody řízení kvality ve fázi vývoje výrobku. Na tomto sborníku jsem se podílel
jako spoluautor, tento sborník slouží jako zdrojová literatura pro tuto diplomovou práci.
Chtěl bych na tomto místě poděkovat všem spolupracovníkům a kolegům z oddělení Zvláštních projektů elektrostrategie a výzkumu zapojených do projektu Fit to Age, především pak panu doc. Ing. Jaroslavu Machanovi, CSc. za metodické vedení a realizaci praktikantského pobytu v technickém vývoji Škoda Auto a.s. jehož byl garantem.
Pozn: Výsledky, zkušenosti, poznatky a postupy uváděné v této diplomové práci byly nebo jsou uplatňovány v nejnovějších projektech firmy Škoda Auto a.s., proto jsou některé části v rámci utajení zobecněny.
5. Zhodnocení současného stavu
Moderní doba se vyznačuje transformací hromadné velkosériové výroby na tvorbu individuálně modifikovatelného produktu. Trendem naší doby je co největší diverzifikace oproti ostatním jedincům. Ideální výrobek, či služba, je plně modifikovatelný dle požadavků a přání zákazníka.
Touto výrobní a marketingovou strategií se začali řídit především výrobci elektroniky, která se obnovuje v průměru každé 2-3 roky, a která se stala módním doplňkem.
Na příklad na konci 90. let minulého století zavedli tento směr výrobci mobilních telefonů do svých zařízení pomocí výměnných krytů, různých vyzváněcích melodií
nebo přizpůsobitelné barvy displeje.
Obr. 1 – Mobilní telefon Nokia 5110 s výměnnými kryty Zdroj: http://www.mobilesdata.com/images/big/Nokia/5110.jpg [Citace 2010-05-01]
Tomuto trendu se musely či v nejbližší době budou muset podřídit všechny úspěšné společnosti bez ohledu na svou velikost, odvětví, v kterém působí, či strukturu trhu.
Mezi odvětvími, která se přizpůsobují svým zákazníkům patří i automobilový průmysl.
Zde se prosazují dva směry, kterými se mohou společnosti ubírat.
První cestou je individualizace do posledního detailu. Touto cestou se například vydal výrobce luxusních vozů Maybach, kdy návrh jednotlivých parametrů automobilu probíhá formou dialogu mezi zákazníkem a poradcem. Díky tomuto je prakticky nemožné najít dva identické vozy. Tato cesta je velice nákladná a cena vozu se často pohybuje přes 10 mil. korun, což z těchto aut dělá opravdu luxusní zboží, které si nemůže dovolit každý.
Obr. 2 – Luxusní kupé Maybach Exelero s odhadovanou cenou okolo 9 milionů Kč Zdroj: http://dysfunctionalminds.files.wordpress.com/2009/03/maybach_exelero.jpg [Citace 2010-05-01]
Druhou cestou se vydává většina automobilek. Své zákazníky nechávají přizpůsobit svůj vůz v pevně stanovených mezích pomocí několika stupňů výbav, volitelného příslušenství a různých barev exteriéru či interiéru. Touto cestou se podařilo významně snížit výrobní náklady a tím umožnit alespoň částečnou individualizaci celé své produkce.
Hlavní snahou automobilek, stejně jako všech ostatních producentů, je prodat co nejvíce svých výrobků. Pochopením potřeb a přání zákazníků a jejich přizpůsobením umožňuje automobilkám zvyšovat svůj podíl na stávajících trzích a snažit se proniknout na nové trhy.
5.1. Stárnutí populace
Stárnutí je definováno jako degenerativní proces při kterém nezvratně atrofují svaly člověka, prodlužují a snižují se reakce na vnější podněty. U zkušených řidičů lze následky
tohoto degenerativního procesu zmírnit rutinou a řidičskými zkušenostmi.
Ve většině vyspělých zemí se v posledních desetiletích výrazně prodlužuje střední délka života. S rostoucí životní úrovní se zvyšuje kupní síla seniorů. Z čistě ekonomických důvodů se otevírá možnost využití tohoto potenciálu k prodeji automobilů. Vzhledem ke komfortu a bezpečnosti této skupiny obyvatel je nutné vytvoření specifické koncepce automobilu odpovídající fyzickým nárokům seniorů a především jejich přáním a požadavkům.
Pokud se týká fyzických požadavků bylo vytvořeno několik studií, projektů a experimentů za cílem analýzy procesu stárnutí a jeho vlivu na bezpečnost řízení automobilu. Analýz subjektivních požadavků seniorů, pokud vůbec bylo vytvořeno, není takové množství.
Výsledkem těchto analýz by mělo být definování, které systémy umístit
v takovémto automobilu (proč investovat prostředky do vývoje nového systému a jeho nasazení ve voze, pokud po tomto systému není poptávka).
Z výše uvedených důvodů vznikl ve Škoda Auto a.s. projekt zaměřený právě na vývoj koncepce automobilu odpovídající požadavkům zákazníků. Cílem tohoto projektu má být vývoj a úpravy automobilu reflektující fyzické požadavky starších řidičů a jejich subjektivní požadavky. Pro dodržení všech kvalitativních standardů Škoda Auto a.s. musí být tento návrh konceptu realizován užitím metod kvality a nástrojů komplexního řízení kvality.
5.2. Literární rešerše
Prof. Rabušic se v rukopise [8] Stárnutí populace jako pohroma, nebo jako sociální výzva?
Zamyšlení nad některými souvislostmi populačního stárnutí zabývá příčinou stárnutí populace.
Populace dle něj stárne díky:
1. menšímu počtu narozených dětí
2. vyšší životní úrovni a kvalitní zdravotní péči
Prof. Rabušic chápe stárnutí populace nikoliv jako problém, ale jako velkou výzvu.
Prof. Novák se v publikaci [6] Senioři za volantem zaobírá tématikou účinku degenerativního procesu stárnutí na jedince a jeho schopnosti při řízení automobilu. Na experimentech
prokazuje evidentní snížení rychlostí reakcí na vnější podněty, současně dodává, že tento jev je možné mírnit zkušenostmi rutinou praxí v řízení automobilu. Současně poukazuje na nutnost přizpůsobit kokpit automobilu potřebám řidičů seniorů.
V materiálu Evropské komise s názvem [2] Europe's demographic future: Facts and figures on challenges and opportunities, je detailně analyzován fakt stárnutí populace v zemích Evropské Unie. Je zde i výhledová předpověď na rok 2050 a složení věkové pyramidy, ze kterého vyplývá výrazný nárůst obyvatel starších 61 let.
Český statistický úřad v publikaci [3] Demografická ročenka 2007 představuje trend přibývání seniorů a prodlužování délky života v České republice a porovnání s údaji od roku 1920.
6. Total Quality Management
TQM je zkratka anglických slov Total Quality Management a do českého jazyka se překládá jako „komplexní řízení kvality“. Komplexní řízení kvality proto, protože pro efektivní proces zvyšování kvality je třeba zapojit všechny zaměstnance podniku. TQM nemá ustálenou podobu pevně danou předpisem či směrnicí. Proto nelze ani jednoznačně přesně určit jeho obsah. Ve filozofii TQM se odrážejí zkušenosti a poznatky japonských i amerických firem, které se zaměřují především na kvalitu produktu.
Pro každou firmu je nesmírně důležitý zisk a jeho maximalizace. Zisku firma dosáhne skrze kvalitní a žádaný produkt, který bude naplno uspokojovat přání a požadavky uživatelů.
Takovýto výrobek bude u zákazníků poptáván, kladně hodnocen a doporučován.
K udržení a především k získání spokojených zákazníků musí producent bezpodmínečně zajistit:
• excelentní zákaznickou péči
• výrobu produktu v nejvyšší možné kvalitě a odpovídající ceně
• použití pouze stabilních procesů, které neohrozí vysokou kvalitu ani dostupnost produktu
V koncernu VW se jako definice TQM používá tzv. „Dům Excelence“. Tato pomůcka se používá také ke znázornění, jakým způsobem dosáhnout a udržet spokojeného a loajálního zákazníka.
STRATEGIE KVALITY
Kompetentníkval. metody
S p o k o je n ý z á k a z n ík
Vyzrálé výrobky Excelentní péče o zákazníky
Robustní procesy
Kompetentníkval. metody
S p o k o je n ý z á k a z n ík
Vyzrálé výrobky
Obr. 3 – Příklad „Domu Excelence“ užívaného v koncernu VW
6.1. Metody kvality v procesu vývoje výrobku
Pro zajištění dostatečné efektivity vynaložených prostředků na dosažení vysoké kvality výsledného produktu se ve Škoda Auto a.s. nasazují metody kvality již od počátku vývoje výrobku.
Metody kvality lze roztřídit dle jejich zaměření do následujících kategorií:
• metody pro zjišťování požadavků zákazníků a jejich implementace do projektu
• metody pro zajištění úspory nákladů a zvýšení produktivity
• metody pro eliminaci chyb
• podpůrné metody
Použití skupin i jednotlivých metod kvality, jejich časové nasazení ve vývojovém procesu a jejich návaznost je naznačena na obr. 4.
R ef er en cn í p ro ce s - m et o d y v P V V
Zajišteníkvality, opatrení, metody HlasitémyšleníVýber Hlasitémyšlení
Výber QFD Výber DFMAS Výber K-FMEA Poslednídefinice opatrení vztahujícíse k výrobku Výber P-FMEA
Poslednídefinice opa- treník podnik. prostr.
Plán metodDefinice opatrení Koncept -RPS Podpurnémetody: metody podle Kepner-Tregoeho, strom analýzy chyb, TRIZ, Design of Experiments, spolehlivost / trvanlivost Metody k realizaci požadavkuzákazníka Metody k zamezeníchyb Metody k úspore nákladu Podpurnémetody. Podle potreby mohou být aplikovány v celém PVV.
Posledníhrubáanalýza tolerance Výber a prípravaStatistický výpocet tolerance SOPcca -12 mesícu
R ef er en cn í p ro ce s - m et o d y v P V V
Zajišteníkvality, opatrení, metody HlasitémyšleníVýber Hlasitémyšlení
Výber QFD Výber DFMAS Výber K-FMEA Poslednídefinice opatrení vztahujícíse k výrobku Výber P-FMEA
Poslednídefinice opa- treník podnik. prostr.
Plán metodDefinice opatrení Koncept -RPS Podpurnémetody: metody podle Kepner-Tregoeho, strom analýzy chyb, TRIZ, Design of Experiments, spolehlivost / trvanlivost Metody k realizaci požadavkuzákazníka Metody k zamezeníchyb Metody k úspore nákladu Podpurnémetody. Podle potreby mohou být aplikovány v celém PVV.
Posledníhrubáanalýza tolerance Výber a prípravaStatistický výpocet tolerance SOPcca -12 mesícu Zajišteníkvality, opatrení, metody Hlasitémyšlení
Výber Hlasitémyšlení
Výber Hlasitémyšlení
Výber Hlasitémyšlení
Výber QFD Výber DFMAS Výber K-FMEA Poslednídefinice opatrení vztahujícíse k výrobku Výber P-FMEA
Poslednídefinice opa- treník podnik. prostr.
Plán metodDefinice opatrení Koncept -RPS Podpurnémetody: metody podle Kepner-Tregoeho, strom analýzy chyb, TRIZ, Design of Experiments, spolehlivost / trvanlivost Metody k realizaci požadavkuzákazníka Metody k zamezeníchyb Metody k úspore nákladu Podpurnémetody. Podle potreby mohou být aplikovány v celém PVV.
Posledníhrubáanalýza tolerance Výber a prípravaStatistický výpocet tolerance SOPcca -12 mesícu
Obr. 4 - Přehled metod užívaných ve fázi vývoje výrobku Zdroj: [1]Sborník přednášek předmětu Metody řízení kvality ve fázi vývoje výrobku
7. Zjištění požadavků zákazníků
7.1. Požadavky zákazníků
Metoda QFD funguje jako interface či převodník mezi vstupem, tj. požadavky zákazníků, a výstupem, tedy parametry produktu. Pro dosažení kvalitních výstupních technických parametrů je nutné mít k dispozici kvalitní a především kompletní vstupní data.
Případné chyby v přípravě a provedení marketingového výzkumu se v pozdějších fázích velmi špatně napravují a celý výsledek projektu může být tímto negativně ovlivněn.
Z tohoto důvodu je třeba věnovat dostatečnou pozornost identifikaci požadavků zákazníků.
Dle modelu KANO (obr. 5) lze přání a požadavky zákazníků do tří kategorií:
• Samozřejmé požadavky
• Běžné požadavky
• Neočekávané vlastnosti
Samozřejmé požadavky, nebo-li též očekávané či základní, se vztahují k základním funkcím produktu, pro které byl navržen, např. uskutečnění telefonního hovoru z mobilního telefonu.
Zákazník proto požadavky tohoto typu nesděluje, jejich plnění očekává jako samozřejmost.
Proto pokud výrobek tyto požadavky plní, zákazník tomu nevěnuje pozornost, dokonce o nich vůbec nepřemýšlí. V případě jejich neplnění reaguje zákazník značně negativně.
Běžné, též vyslovené, požadavky se již nevztahují k základnímu účelu produktu, ale vyjadřují jaké další funkce by si přál zákazník u výrobku či služby mít. Tyto přání zákazník dokáže vyjmenovat, např. chci aby mobilní telefon uměl pořizovat fotografie a videa. Míra uspokojení (nebo neuspokojení) je přímo úměrná výskytu a plnění tohoto přání. Tuto kategorii požadavků lze od zákazníků nejsnáze zjistit. Pro identifikaci běžných požadavků se jeví jako nejvhodnější metoda dotazníková.
Neočekávané vlastnosti, neboli překvapení, jsou nejhůře zjistitelné požadavky, které ale v sobě skrývají obrovský potenciál. Požadavky této kategorie zákazník sám od sebe nedokáže vyjmenovat, např. ovládání vytápění v domě pomocí mobilního telefonu. Zákazník je překvapen pokud výrobek má takovouto vlastnost. Tyto vlastnosti jsou v marketingu hodně komunikovány k zákazníkům, protože takovéto vlastnosti definují výrobek v konkurenčním poli. Vzhledem k tomu, že zákazník není schopen tyto požadavky pojmenovat, musí se výrobce spolehnout na znalosti a zkušenosti pracovníků vývojového pracoviště.
Neplní vůbec Plní zcela
Spokojenost zákazníků
Neplní vůbec Plní zcela
Spokojenost zákazníků
Plnění přání zákazníka
Obr. 5 – Kano model plnění očekávání zákazníků
Požadavky zákazníku se v průběhu času mění. Z překvapení se stávají běžné vlastnosti a běžné požadavky sestávají samozřejmým očekáváním. Z tohoto důvodu je nutno monitorovat nové trendy v oboru, konkurenci a její výrobky a přinášet a realizovat stále nové invenční nápady, což výrobci zajistí prosperitu v dlouhodobém časovém horizontu.
7.2. Metody pro identifikaci zákaznických požadavků
Jako vstupy metody QFD se ve Škoda Auto a.s. používají výstupy následujících technik marketingového výzkumu:
Kvalitativní techniky
• Hlasité myšlení
• Skupinové diskuse
• Klinické studie Kvantitativní techniky
• Dotazníkové metody
• Hodnocení J.D. Power 7.3. Hlasité myšlení
Technika hlasitého myšlení může mít formu rozhovoru, dotazníku a pozorování či skupinové diskuze. Jedná se o metodu komparační, takže k provedení této techniky je třeba fyzický vůz, ať už prototyp nového vozu či stávající model.
Použití techniky hlasitého myšlení je zejména vhodné pro:
• zjištění všech zákaznicky významných názorů a relevantních požadavků na nové projekty
• zhodnocení koncepce prototypu z pohledu zákazníka
Hlasité myšlení pomůže odhalit během dvou hodin zkoušení událost či požadavky, které by se projevily až po stovkách hodin praktického používání. Hlasité myšlení probíhá v příjemném prostředí formou neformálního rozhovoru mezi tazatelem a respondentem.
Volba počtu respondentů s ohledem na výsledek:
• 1 respondent
Podměty od jednoho člověka nelze objektivizovat, proto pouze jeden respondent není vhodný. Jeden respondent neuvede celou řadu zákaznicky relevantních poznámek k posuzovanému objektu, poskytne subjektivně důležité detaily. Z důvodu objektivizace výsledků hlasitého myšlení se doporučuje volit větší počet dotazovaných.
• 12 respondentů
Optimální počet respondentů s ohledem na efektivitu vynaloženého času a prostředků.
Takovýto počet dotazovaných osob poskytne minimálně 2000 použitelných poznámek ke zkoumanému objektu a pokryje všechna pro zákazníka důležitá kritéria.
• více než 12 respondentů
S ohledem na vynaložené úsilí a čas je větší počet respondentů neefektivní.
Dotazování přinese větší počet postřehů, poznámek a připomínek, ale většinou to již nejsou relevantně použitelné nové informace.
Průběh rozhovoru:
• rozhovor probíhá v odděleném prostoru, kde jsou vystavena pouze dvě vozidla
• po celou dobu respondenta doprovází moderátor, který nepřímo vede respondenta, aby si něčeho všiml a sdělil své dojmy a hodnocení
• respondent má absolutní volnost, může vyzkoušet vše, co považuje za důležité, sednout si dovnitř automobilu na libovolné místo
• respondent volně hovoří o svých dojmech a hodnocení, protože mluvení podněcuje proces pozorování
• celý rozhovor je nahráván audiovizuální technikou kvůli následným analýzám
• nutnou podmínkou pro provedení hlasitého myšlení je absolutní orientace na respondenta - cokoliv testovaná osoba řekne je pravda
7.4. Skupinové diskuze
Skupinová diskuse je jednou z nejdůležitějších a nejrozšířenějších technik kvalitativního výzkumu. S pomocí skupinové diskuze lze zjistit názory částí populace a vysvětlit pozadí a důvody těchto názorů.
Kvalitativní výzkum není reprezentativní výzkum, který by zjišťoval procentuální zastoupení individuálních názorů v populaci. Respondenti jsou vybíráni na základě výběrových kritérií zadavatele.
Testován může být jak fyzický předmět, tak fotografie, nákres, popis předmětu.
Záleží na tématu výzkumu.
Skupinové diskuse jsou moderované odborným pracovníkem výzkumné agentury.
Skupinové diskuse jsou moderované odborným pracovníkem výzkumné agentury.