Äldrenämndens kvalitetsberättelse år 2020 består av tre delar. De utgår från Socialstyrelsens anvisningar om systematiskt kvalitetsarbete, Haninge kommuns gemensamma kvalitetsområden respektive Haninge kommuns kvalitetspolicy.
Del 1 –Uppföljning enligt Socialstyrelsens anvisningar om systematiskt kvalitetsarbete
Sammanfattning
Uppföljning av hur verksamheterna inom äldrenämndens område arbetar med systematiskt kvalitetsarbete har genomförts. Det granskarna kan konstatera är att det ordinarie förbättringsarbetet inte varit i huvudfokus detta år med anledning av pandemin. Verksamheterna har genomfört en mängd förändringar och
anpassningar utifrån genomförda riskanalyser allteftersom förutsättningarna har ändrats under året.
Verksamheterna har varit snabba att anpassa sig och genomföra nödvändiga förändringar. Dokumentation enligt framtagen struktur för systematiskt kvalitetsarbete har dock inte skett enligt plan.
Egenkontroller
Egenkontroll är en intern granskning av en verksamhet för att säkra att verksamheten uppnår ställda krav och mål. Syftet är att upptäcka och åtgärda brister innan det innebär allvarlig konsekvens för dem som har kontakt med social- och äldreförvaltningen.
Granskarna har genom stickprov kontrollerat om egenkontroller har genomförts och sparats på anvisad plats. Granskningen visar att egenkontroller i vissa fall har
genomförts, men att vissa verksamheter inte fullt ut förstått vad egenkontroll är och vad den syftar till.
En förbättringsåtgärd kan vara att ta fram nya anpassade mallar för egenkontroll som stöd för verksamheterna. Det är också av stor vikt att stödmaterial sedan kan hittas på ett enkelt sätt.
Avvikelser
Avvikelser är ett samlingsnamn för inkomna klagomål och synpunkter, rapporter om missförhållanden enligt lex Sarah och avvikelser inom hälso- och sjukvård.
Granskarna har i denna översyn tittat på avvikelser enligt lex Sarah. Avvikelser enligt hälso- och sjukvårdslagen redovisas i patientsäkerhetsberättelsen.
Granskarna gick igenom utredningar enligt lex Sarah och undersökte om perspektivet för bakomliggande orsaker och förbättringsåtgärder var på en systemnivå. Genom att titta på inträffad händelse genom ett systemperspektiv minimeras risken för att avvikelsen återupprepas.
Granskarna fann att det saknades ett helhetsperspektiv i arbetet med avvikelser.
Utredningarna konstaterade inte alltid en grundorsak till det inträffade.
Åtgärderna stannade därmed på en allt för grund nivå och avvikelsen riskerar därmed att återupprepas.
Förbättringsplaner
Genom att genomföra riskanalyser, egenkontroller samt löpande arbeta med rapporter, klagomål och synpunkter får verksamheten kännedom om avvikelser från de krav och mål som gäller för verksamheten enligt lagar och andra
föreskrifter. De avvikelser som identifieras ska åtgärdas så att verksamhetens kvalitet säkras. Ansvarig chef behöver analysera sitt resultat av det systematiska förbättringsarbetet, formulera åtgärder och sedan också genomföra åtgärderna.
Planerade åtgärder utifrån identifierade avvikelser dokumenteras i enhetens förbättringsplan.
Granskarna har genom stickprov kontrollerat om förbättringsplanen har använts inom verksamheterna och sparats på anvisad plats. Granskarna kan konstatera att förbättringsplanen används fullt ut av vissa verksamheter, men hos de flesta verksamheter saknas förbättringsplaner som sparats på anvisad plats. Närmare undersökning av förbättringsplanernas innehåll har inte genomförts inom ramen för denna granskning.
Förbättringsåtgärder
Granskarna har identifierat behov av ett antal generella förbättringsåtgärder som är kopplade till systematiskt kvalitetsarbete.
Förväntningar om utförande av egenkontroller och systematiskt kvalitetsarbete behöver ingå i introduktionen av nya chefer.
Utveckling av central stödfunktion för systematiskt kvalitetsarbete.
Löpande utbildningsinsatser i syfte att sprida kunskap om systematiskt kvalitetsarbete.
Se över struktur för kvalitetsuppföljning.
Del 2 - Uppföljning enligt Haninge kommuns kvalitetspolicy Sammanfattning
Haninge kommuns äldreomsorg uppvisar i flera avseenden positiva resultat med relevans för kommunens kvalitetskriterier. Detta syns tydligast vad gäller
bemötandet där kundnöjdheten är som högst. Även det utvecklingsarbete som bedrivs har relevans för kvalitetskriterierna.
Kundnöjdheten som mäts i Socialstyrelsens årliga kundundersökning ligger överlag väl i nivå med länet och riket, men förbättringsområden finns. Detta främst kopplat till kvalitetskriteriet inflytande där fortsatta ansträngningar för ökad tydlighet i insatsbeslut och genomförandeplaner är avgörande.
Även förbättringar vad gäller personalkontinuitet och kompetens i verksamheten hör till de viktigaste förutsättningarna för en positiv utveckling av
verksamheternas kvalitet.
Om resultaten
I uppföljningen enligt kommunens kvalitetspolicy hänvisas till stor del till
resultat från Socialstyrelsens årliga kundundersökning som genomförs genom en enkät som sänds ut till landets kunder inom hemtjänst och vård- och
omsorgboende för äldre. Kunderna besvarar frågor som rör deras nöjdhetsgrad inom olika mätområden. Årets undersökning genomfördes från mitten av mars till och med 24 maj 2020.
De resultat som redogörs anger procentandel av de svarande som angett något av de två svarsalternativ som indikerar stor nöjdhet, dvs positiva svar.
Angivna resultat rör andelen positiva svar bland samtliga svarande kunder i Haninge kommun oavsett utförare. Svar där alternativ Vet ej/Ingen åsikt har angetts har inte tagits med i beräkningen. Andelen jämförs med riket och övriga kommuner i Stockholms län. Riket avser andelen bland alla svarande i Sverige, oavsett kommuntillhörighet som angett ett positivt svar. Resultatet som rör Stockholms läns kommuner avser den genomsnittliga andelen bland
kommunerna, utan hänsyn till skillnader i befolkningsmängd. De olika
kommunernas andel som angett ett positivt svar har således summerats varpå summan har dividerats med antalet kommuner.
Svarsfrekvensen för Haninge var år 2020 59,9 % för hemtjänstkunder och 43%
för kunder på vård- och omsorgsboende. Det är 1,1 procentenhet lägre än 2019 för hemtjänstkunder och 5,3 procentenheter lägre än 2019 för kunder på vård- och omsorgsboende.
Kvalitetskriteriet bemötande Definition
Vi bemöter våra kunder professionellt med lyhördhet.
En av frågorna i Socialstyrelsens årliga kundundersökning lyder ”brukar personalen bemöta dig på ett bra sätt?” Resultat avseende ordinärt boende respektive vård- och omsorgsboende redogörs i fig. 1-2 nedan.
Fig. 1 Procentuell andel kunder inom ordinärt boende 2012-2020 som antingen angett att personalen alltid eller oftast brukar bemöta dem på ett bra sätt
Fig. 2 Procentuell andel kunder inom vård- och omsorgsboende 2012-2019 som antingen angett att personalen alltid eller oftast brukar bemöta dem på ett bra sätt
Som kan noteras i fig. 1-2 är nöjdhetsgraden hög bland merparten kunder inom såväl- vård- och omsorgsboende som ordinärt boende. Inom ordinärt boende är andelen svarande med hög nöjdhet två procentenheter högre än länsmedel, medan andelen sammanfaller med medel i länet var gäller vård- och
omsorgsboende.
Nedan anges faktorer av betydelse för kundens upplevelse av bemötandet.
Personalens kompetens
En god kunskapsnivå bland personalen om berörd målgrupp kan främja
förutsättningarna att hantera situationer i kontakt med kunden på ett vis som gör att denne upplever ett gott bemötande. Under 2020 har förberedelser gjorts för deltagande i äldreomsorgslyftet. vilket innebär att en anställning ska kunna kombineras med utbildning till undersköterska eller vårdbiträde på betald arbetstid och staten finansierar lönekostnaden för den tid den anställde är frånvarande på grund av studier. Utbildningsstart planeras till januari 2020 och
satsningen beräknas pågå i Haninge till utgången av år 2022. Den vänder sig både till kommunens utförare och till de privata utförarna i kommunen.
Värdegrund
I den värdegrund som gäller för äldreomsorgen anges principer som all personal ska förhålla sig till i bemötandet av den äldre. APT och medarbetarsamtal utgör exempel på situationer då efterlevnaden av värdegrunden belyses, och
värdegrunden präglar den dagliga dialogen mellan gruppchefer och personal om insatsutförandet.
Tydlighet
Tydlighet vad gäller rutiner, roller och ansvarsfördelning är avgörande för att personalen ska känna en trygghet i hur olika arbetsmoment ska utföras vilket i sin tur är betydelsefullt för ett gott bemötande. Under 2020 har ett viktigt arbete fortsatt vad gäller att säkerställa rutiners aktualitet och åtkomst i
kvalitetsledningssystemet. Ett särskilt fokus har legat på att säkerställa tydlighet och aktualitet vad gäller rutiner för att minska smittorisk under pandemin.
Personalkontinuitet
Om de olika personal som en kund möter kan begränsas till ett mindre antal, ökar förutsättningen att kunden upplever en trygghet i bemötandet.
Fig. 3 visar utvecklingen över tid vad gäller antal personal som kunder inom ordinärt boende i genomsnitt möter under en 14-dagarsperiod. Antalet ligger 2020 strax under länsgenomsnittet.
I fig. 4 redovisas de senaste tre årens resultat för kommunens olika enheter. Som framgår av tabellen, är antalet personal som kunder möter i kommunens regi
högre än det genomsnitt som gäller för hemtjänstkunder i Haninge oavsett utförare.
Fig. 3 Utveckling perioden 2007-2020 av genomsnitt vad gäller antal personal som kunder inom ordinärt boende möter under en 14-dagarsperiod
Fig. 4 Genomsnittligt antal personal som en hemtjänstkund mötte under en 14-dagars period i september/oktober 2018, 2019 och 2020 inom Haninge kommuns
hemtjänstenheter
Genomsnittligt antal personal som en hemtjänstkund mötte under en 14-dagars period i september/oktober, inom Haninge kommuns
hemtjänstenheter.
2018 2019 2020
Brandbergen/Vendelsö 19 21 20
Handens hemtjänst 15 13 15
* Från år 2020 är Västerhaninge norra och södra hemtjänst ersatta av Västerhaninge hemtjänst
I tabellen kan noteras att den sammantagna personalkontinuiteten för
kommunens hemtjänstverksamhet har legat på en jämn nivå de senaste tre åren.
Avseende 2020 har pandemin inneburit en utmaning eftersom sjukfrånvaro bland ordinarie personal har bidragit till behovet att nyttja vikarier. En ökande andel tillsvidareanställd personal på heltidstjänster har dock varit betydelsefull för förutsättningarna att bemanna med ordinarie personal. Tillsammans med den minskning av arbetsgruppernas storlek som genomfördes 2019, bedöms detta ge förutsättningar för en positiv utveckling av personalkontinuiteten.
Kvalitetskriteriet inflytande Definition
Vi ger våra medborgare och kunder inflytande över verksamheten i så stor utsträckning som möjligt.
En fråga i Socialstyrelsens årliga kundundersökning med relevans för
kvalitetskriteriet inflytande lyder ”Brukar personalen ta hänsyn till dina åsikter
Västerhaninge* 17
Västerhaninge Södra* 14 20 _
Västerhaninge Norra* 20 14 _
Totalt genomsnitt för samtliga enheter i kommunens regi.
17 17 17
Totalt genomsnitt för samtliga utförare oavsett regi.
11 12 11
och önskemål om hur hjälpen ska utföras?” Resultat avseende ordinärt boende respektive vård- och omsorgsboende redogörs i fig. 6-7 nedan.
Fig. 6 Procentuell andel kunder inom ordinärt boende 2012-2020 som antingen angett att personalen alltid eller oftast tar hänsyn till deras åsikter
Fig. 7 Procentuell andel kunder inom vård- och omsorgsboende 2012-2020 som antingen angett att personalen alltid eller oftast tar hänsyn till deras åsikter
I fig. 6-7 framgår att merparten kunder inom såväl vård- och omsorgsboende som ordinärt boende är nöjda vad personalens hörsamhet för synpunkter och åsikter. Samtidigt finns en förbättringspotential. Inom ordinärt boende har
andelen kunder med hög nöjdhet ökat 2020 i förhållande till föregående år, men den har minskat på vård- och omsorgsboenden.
Nedan anges faktorer av betydelse för kundens upplevelse av möjligheten till inflytande över insatsutförandet.
Tydlighet i insatsbeställningar
Under 2020 har beställarenheten forsatt fokusera på ökad tydlighet i
insatsbeställningarna. Vid 2019 års kvalitetsgranskning identifierades behov av förbättringsarbete. Granskarna bedömde att insatsmålen var utformade på ett vis som leder till svårigheter vid mätning och uppföljning. De bedömdes vara
bristfälligt anpassade efter den enskilde individen och dennes delaktighet bedömdes vara saknad i deras utformning. Att insatsbeställning sker enligt riktlinjer kommer granskas som punkt i nämndens internkontrollplan 2021.
Väl utformade genomförandeplaner
Med utgångspunkt från insatsbeställningen ska utföraren i samverkan med kunden utforma en genomförandeplan. Detta utgör det centrala moment där kunden inom biståndsbeslutets ramar ska ges tillfälle till inflytande över hur och när insatsen ska genomföras.
Vid 2019 års kvalitetsgranskning noterades ett betydande antal fall där
genomförandeplaner inte upprättats i tid. Vidare noterades att brister är vanligt förekommande vad gäller de genomförandeplaner som upprättats. Detta inte minst avseende tydligheten i målformuleringen, vilket till stor del kan förstås som en följdverkan av att brister förekommit vad gäller målformulering i insatsbeställningarna.
Ett kunskapshöjande arbete har bedrivits på inom hemtjänst och på vård- och omsorgsboenden under 2020 för att öka kvaliteten i genomförandeplaner.
Rutiner för upprättande och uppföljning av genomförandeplaner har förtydligats och en guide har utarbetats för hantering av momenten i verksamhetssystemet.
Väl utformade genomförandeplaner är som tidigare konstaterats, betydelsefullt vad gäller att säkra ett utförande i enlighet med kundens behov och önskemål.
Ett fortsatt förbättringsbehov kan vara del av förklaringen till att en betydande andel kunder upplever begränsningar avseende hänsyn till önskemål och åsikter om utförandet. Att genomförandeplanering sker enligt riktlinjer kommer
granskas som punkt i nämndens internkontrollplan 2021.
Personalkontinuitet
När det gäller kundens upplevelse av möjligheten att få gehör från personalen vid åsikter och önskemål om hur insatserna ska utföras, är även graden av personalkontinuitet betydelsefull. Om ett begränsat antal personal utför
insatserna hos kunden ökar sannolikheten att personalen får en tydlig bild av de önskemål som kunden har avseende utförandet. Om kunden däremot
återkommande möts av ny personal som inte har lika god kännedom om
önskemål som framförts, kan det bidra till känslan av att synpunkter inte noteras.
I fig. 3-4 redogörs utvecklingen vad gäller personalkontinuitet för kunder i Haninge.
Kvalitetskriteriet tillgänglighet Definition
Vi har korta svarstider, ledtider och snabba reaktioner på kundernas behov. Vi beaktar tillgänglighetsaspekter för att underlätta för personer med
funktionsnedsättning.
En av frågorna i Socialstyrelsens årliga kundundersökning lyder ”hur lätt eller svårt är det att få kontakt med hemtjänstpersonalen/personalen på ditt
äldreboende vid behov? Resultat avseende ordinärt boende respektive vård- och omsorgsboende redogörs i fig. 8-9 nedan.
Fig. 8 Procentuell andel kunder inom ordinärt boende 2017-2019 som antingen angett att det är mycket eller ganska lätt att få kontakt med personalen vid behov
Fig. 9 Procentuell andel kunder inom vård- och omsorgsboende 2017-2019 som antingen angett att det är mycket eller ganska lätt att få kontakt med personalen vid behov
Som fig. 8-9 utvisar har merparten av Haninges kunder en hög nöjdhetsgrad inom mätområdet, även om andelen behöver bli än större. Inom hemtjänst ligger andelen med hög nöjdhet såväl över riket och länsmedlet, medan andelen kunder med hög nöjdhet inom vård och omsorgsboende ligger avsevärt under riket och även strax under länsmedel.
Inom hemtjänsten har noterats att den förändring i äldreomsorgens
chefsorganisation som inleddes 2019 och fullbordades 2020 har haft betydelse.
Genom inrättandet av gruppchefer har nåbarheten ökat för insatsmottagare och anhöriga.
I övrigt gäller som tidigare att verksamheten söker underlätta kontakten genom att en s.k. kontaktman utses som ska stå för en väsentlig del av insatsutförandet gentemot kunden. Kunderna erhåller även information med kontaktuppgifter för olika situationer.
På APT sker genomgång av resultat på enhetsnivå av Socialstyrelsens tillgänglighetsmått i den årliga kundundersökningen. Detta i syfte att uppmärksamma personalen på eventuellt förbättringsbehov.
Avseende den fysiska tillgängligheten, har äldrenämnden under 2020 fortsatt bevaka tillgänglighetsaspekter i remissvar och genom deltagande i planprocesser.
Kvalitetskriteriet trygghet Definition
Tydliga beskrivningar av vad kunden kan förvänta sig skapar största möjliga trygghet för varje medborgare.
Definitionen betonar vikten av tydlighet gentemot kund om vad som kan förväntas av kommunen.
Avseende kundens upplevelse av en sådan tydlighet saknas mätresultat att redovisa. Nedan anges dock hur äldreomsorgen i Haninge kommun arbetar för att främja tydlighet.
Information till kunder
Information om olika insatsers innebörd delges kunden i samband med kontakt med biståndshandläggaren. Även äldre som inte är insatsmottagare informeras om de insatser som finns att söka inom den förebyggande verksamheten. Under 2020 har denna möjlighet begränsats eftersom träffpunkter hållits stängda, men dess personal har varit nåbar per telefon för äldre som känt behov av stöd och vägledning. En beskrivning av de olika insatsernas innebörd finns även allmänt åtkomlig på hemsidan.
Tydlighet för medarbetare
Utöver rutindokument finns s.k. processbeskrivningar i kommunens
kvalitetsledningssystem. Processbeskrivningar ska säkerställa ett standardiserat arbetssätt vilket ger förutsägbarhet för kunden vid utförandet.
Processbeskrivningar finns i nuläget för avlösning, anhörigstöd, dagverksamhet, hemtjänst, korttidsboende och vård- och omsorgsboende. Framtagande av processbeskrivning för trygghetslarm pågår.
Tydliga insatsbeslut
En ytterligare grundförutsättning för att kunden ska kunna känna sig trygg med vilket stöd som kan förväntas, är att innebörden av biståndsbeslut tydligt
framgår. I detta avseende noterades ett förbättringsbehov vid 2019 års kvalitetsgranskning och ett utvecklingsarbete har därmed bedrivits. I
insatsbeställningarna ska insatsers mål och syfte tydligt anges, vilket kommer följas upp enligt nämndens internkontrollplan för år 2021.
Del 3 - Uppföljning enligt Haninge kommuns gemensamma kvalitetsområden Haninge kommunens tre gemensamma kvalitetsområden är systematisk
kvalitets- och verksamhetsutveckling, god ekonomisk hushållning och attraktiv arbetsgivare. Det är samma områden som ingår i fullmäktiges Mål och budget.
I augusti i delårsrapport 2 redovisade exempel på kvalitets- och verksamhetsutveckling som genomförts med stöd av digitalisering. I årsuppföljningen ingår kvalitetsområdena god ekonomisk hushållning och attraktiv arbetsgivare.
God ekonomisk hushållning
Det ekonomiska resultatet redovisas under ekonomi i årsredovisningen. Det som ingår i kvalitetsuppföljningen har fokus på effektiv resursanvändning. Nedan beskrivs viktiga delar i äldrenämndens arbete för god ekonomisk hushållning under 2020.
Från den 1 januari 2020 är tidigare socialförvaltningen och äldreförvaltningen ersatta av den nybildade social- och äldreförvaltningen. Sammanslagningen har inneburit ökade möjligheter till samverkan och samnyttjande av resurser inom socialtjänsten. Två förvaltningschefer har ersatts av en och det sammantagna antalet avdelningar har minskat. Enheter inom bland annat administration,
utredning, bemanning och verksamhetsutveckling arbetar numera gentemot hela socialtjänsten.
Hemgångsteamet har avvecklats eftersom ordinarie hemtjänstverksamhet bedömts tillräckligt för att säkra en trygg och säker hemgång efter sluten vård.
Omplaceringar av gjorts för att sänka kostnader för HVB-platser.
Kostnaden för korttidsplatser har fortsatt minska under 2020 genom snabbare övergång till ordinärt boende eller beslut om insats på vård- och omsorgsboende.
För att hålla nere kostnaderna på vård- och omsorgsboende planeras in- och utflyttning på så vis att tiden då platser står outnyttjade minimeras.
Det höga kostnadsläget för hemtjänst i Haninge har adresserats. Översyn har gjorts av handläggning i ärenden med mycket stort antal beviljade timmar. Detta för att verifiera att insatsbehovet motiverar tid i beviljad utsträckning. Genom införandet av digital tidsregistrering har förvaltningen även fått precisa verktyg för att följa upp överenstämmelsen mellan beställd och utförd tid inom
hemtjänst, och därmed att utförare erhåller rätt ersättning.
Ytterligare exempel på kostnadseffektivt arbetssätt utgörs av schemaplaneringen, vilken sker med utgångspunkten att arbetstimmarna för enheternas egen
personal ska matchas över dygnet med kundernas insatsbehov. Detta för att minimera behovet att nyttja extra personalresurser.
Attraktiv arbetsgivare
Viktiga utgångspunkter i kommunens ambition att vara en attraktiv arbetsgivare är att kommunen ska rekommenderas av såväl kommande som redan anställda medarbetare, samt att kommunen ska tillämpa en systematisk modell för kompetensförsörjning.
Social- och äldreförvaltningen bedriver ett aktivt systematiskt arbetsmiljöarbete och strävar efter en låg sjukfrånvaro. Ett strategiskt arbete sker för att säkerställa en god kompetensförsörjning på kort och lång sikt.
Det finns tydliga rutiner för arbetsmiljöarbetet som följer ett årshjul vilket är styrande för både ledningsgrupp och samverkansgrupp på förvaltningen.
Ledningsgruppen har en god samverkan med de fackliga företrädarna och områdenas skyddsombud när det gäller att skapa den bästa möjliga arbetsmiljön för medarbetarna.
Förvaltningen har påverkats av Covid-19 utifrån flera perspektiv. Pandemin har inneburit en högre sjukfrånvaro under våren och hösten. För de verksamheter som varit igång under denna tid har kvalitén bibehållits genom en god
bemanningsplanering. Inom social- och äldreförvaltningen har merparten av personalen inte möjlighet att arbeta hemma. Chefer och medarbetare har aktivt arbetat med skyddsronder, riskbedömningar samt åtgärder för en trygg
arbetsmiljö. För medarbetare som arbetat på distans har liknande åtgärder vidtagits för att skapa en bra arbetsmiljö i hemmet.
2020 års arbetsplatsundersökning (APU) är genomförd under hösten. Rapporten visar att förvaltningen har utpekade förbättringsområden inom systematiskt arbetsmiljöarbete, arbetsbelastning och arbetstid. Dessa områden har
förvaltningen tidigare under året lokaliserat i den årliga uppföljningen av det systematiska arbetsmiljöarbetet, och en åtgärdsplan är framtagen. 2020 har varit
förvaltningen tidigare under året lokaliserat i den årliga uppföljningen av det systematiska arbetsmiljöarbetet, och en åtgärdsplan är framtagen. 2020 har varit