Nöjda – Upplevelsen efter mötet, i förhållande till förväntningarna och tidigare erfarenheterna

Flertalet av de teorier som används i detta examensarbete har behandlat hur föreställningar som byggts på tidigare erfarenheter påverkar individens förväntningar på ett samtal (Gordan 1996; Holm 2001). Jag har dragit en liknad slutsats, vad det gäller dem som bär på positiva och negativa erfarenheter. Resultaten i denna fråga tyder på att de sökandes tidigare erfarenheter påverkar deras ingångsförväntningar i vissa fall. Exempel på detta är då en sökande, som bär på negativa erfarenheter, berättar att hennes förra vägledningssamtal ”inte gav nått”. Innan hon bokat detta möte har hon aktivt valt vägledare, då hon tagit reda på att den vägledaren hon skall till är ”bra”.

Winter (1994) påtalar att människan ”förväntar sig att det som hänt innan, skall hända igen”. Jag har tolkat hennes uttalande som om att hon valt vägledare eftersom hon är rädd, att det som hände förra gången skall hända igen. Detsamma gäller den deltagaren som enbart förväntar sig information, vilket också hennes tidigare erfarenheter också handlar om. Detta kan i och för sig ha att göra med deras behov, vilket Listerman (2001) påpekar när han säger att förväntningarna styrs av behovet. Jimmys uttalande kan enligt min mening tolkas på två

41

sätt, vad det gäller relationen mellan tidigare erfarenheter och hans ingångsförväntningar. Å ena sidan tycks det inte finns något förhållande mellan tidigare erfarenheter och hans ingångsförväntningar. Men å andra sidan kan det vara så att han har en omedveten förväntning på sin kommande vägledning, eftersom han har en vana av att bli hjälpt. Detta bygger jag på Winters (1994) resonemang, om att vissa förväntningar kan vara omedvetna och hans argumentation om kontinuitet, vad det gäller tidigare erfarenheter. Det verkar ha blivit som en vana, att han fått den hjälpen han behövt hos vägledaren.

Ytterligare en faktor för att förstå de sökandes förväntningar är att ta till sig Listermans (2001) resonemang om känslomässiga, beteendemässiga och kognitiva grundkonstruktioner. En av de intervjuade har en kognitiv föreställning om att det gäller att komma till rätt vägledare. Detta yttrar sig i en rädsla, som kan tolkas som en känslokomponent. Denna sökande är därför extra noggrann med att boka en vägledare som hon hört är bra. Detta i sin tur är byggt på tidigare erfarenheter, då hon inte fick den hjälp hon önskade.

Hos dem som jag benämnt som nöjda verkar det som om relationen mellan de sökandes ingångsförväntningar och dess upplevelser överensstämmer med varandra. Ett tydligt exempel på detta är, när en av de sökandes säger i första samtalet att hon tror att mötet kommer att ”förändra hennes liv”. Efteråt säger hon det kändes som att hon ”fått nytt liv.” Jag ser också tecken på detta vad det gäller Mattis uttalande, då han beskriver sina förväntningar och vad han ansett sig få ut. En rimlig förklaring utefter Winters teori om perception (1994) kan vara att förväntningarna har styrt perceptionen. Kanske det är så att de sökande har blivit varse det som de velat se och höra? Där perceptionen har inriktats åt ett speciellt håll och påverkat varje enskilds persons upplevelse av mötet.

Det finns även enligt min mening vissa uttalanden som kan tolkas som att det finns skillnader vad det gäller de sökandes ingångsförväntningar och de sökandes upplevelser. Exempel på detta är Amandas fall, då hon berättar om informationen hon fick, som hon kunde titta på i lugn och ro hemma. Detta var inget som hon sa vid första intervjun. Birgitta är en annan som säger att vägledaren var så ”äkta och ärlig”. Detta var inte heller någonting som hon sa att hon förväntade sig innan mötet. Ett annat exempel som belyser detta är, då Jimmy säger i efterhand att han ”förväntat sig att vägledaren skulle fylla i ett formulär”. Detta var ingenting som han uttalande i första intervjun. En slutsats som jag har tagit dragit av dessa resultat är att en del förväntningar uppstår i mötet, eller blir synliga först i efterhand. Som jag tolkat de

42

sökandes uttalande har alla en önskan om att komma vidare i sitt liv. När de sökande upplevt bekräftelse, empati, engagemang leder det till att hon/han kommer ur ett inkongruent tillstånd Carl Rodgers (ur Loven, 2000).

I resultaten går det att spåra att deltagarnas förväntningar troligen har styrt deras perception, precis som Winter (1994) menar, därför att de kan ha dragit en slutsats om vad mötet kommer att leda till. Jag tycker mig här också se en parallell till det som Listerman (2001) belyser angående att behovet styr förväntningarna. Detsamma gäller vad den sökande vill veta (Winter 1994, s ). Detta kan förstås utefter att förväntningar kan bero på deltagarnas olika attityder, som är baserade på tidigare erfarenheter, vilka kan vara av ett omedvetet/medvetet slag (Listerman 2001)

Vad är det som gör att de sökandes förväntningar har uppnåtts, är en fråga som dykt upp under arbetets gång och som jag nu länge velat besvara. En av alla förklaringar kan vara det, såsom Listerman (2001) menar, att kunden upplever kvalité, om upplevelsen tillfredställer hans/hennes förväntningar. Om jag ser det ur detta perspektiv är det rimligt att påstå att de sökandes kundupplevelse kan ses som tillfredställande. Det verkar som om de ”nöjda” intervjupersonerna har upplevt att de fått ett bra bemötande där vägledaren hade förstått dem väl. Detta uttrycks i termer som; vägledaren var engagerad, bra på att lyssna, ställde meningsfulla frågor och gav relevant information om utbildning och arbetsmarknaden. Det verkar vara viktigt för varje enskild person att vägledaren har visat förståelse för hennes/hans situation. Detta kan förstås med hjälp av vad Rodgers (1969/1979) betonar om det engagerade, villkorslösa, äkta och empatiska förhållningssättet som benämnts ovan. En annan gemensam nämnare är att de sökande som upplevt sig som nöjda, verkar ha kunnat omvandla den information som de säger sig ha fått till meningsfull kunskap och att vägledningen har blivit som en uppmuntran. Detta bygger jag på det som Peavy (1990) tar upp, angående vikten av att de vägledningssökande kan omvandla informationen till meningsfull kunskap.

En av mina slutsatser i denna komplexa fråga är således att när man studerar förväntningar måste detta göras vid två olika tillfällen, därför att en del gör sig gällande först i mötet, eller i efterhand. Att de nöjda har upplevt kvalité, därför att deras förväntningar har uppfyllts. En annan förklaring, som ger mig ökad förståelse för de nöjdas uttalande, är Winters (1994) förväntansmodell. Det kan vara så att de funnits en balans mellan förväntningarna och

43

perceptionen vilket har lett till en ökad motivation, där lusten att söka sig vidare blir starkare. Mötet blir således ett steg framåt.

6.4 Mindre nöjd – Upplevelsen efter mötet, i förhållande till förväntningarna och