Nyckeltal och prestationsmått

galge och inte plockar upp den kostar det företaget 10kr att köpa en ny”.

4.1.5 Nyckeltal och prestationsmått

”Grundläggande är nyckeltalen väldigt viktiga för att i slutändan påvisar det att man gör rätt och genererar omsättning” (Intervju driftchef, 2017-04-11)

För att utvärdera butikernas prestationer utöver budget använder XXL ett rangeringsark med 10 stycken grundläggande KPI. Tillsammans ger dessa en bild av varuhusets temperatur, det vill säga vad varuhuset levererar på och vart förbättringar kan göras (Intervju driftchef, 2017-04-11). Utifrån dessa 10 KPI sätts en score per varuhus, vilken syftar till att se vilket varuhus som är skickligast (Intervju driftchef, 2017-02-02). Vidare förklarar driftchefen att det är svårt att vara otroligt duktig på 4-5 av dessa parametrar eftersom de kan jobba i motsatt riktning, och för att lyckas med det måste man ha otroligt duktiga mellanledare. Under dessa KPI kan XXL ta fram massa underparametrar eftersom allting mäts. Men driftchefen förtydligar att det måste vara relevanta nyckeltal som används och förstås av personalen. ”Det får inte

bli för mycket och grötigt, för då tappar man effekt i helheten” (Intervju driftchef,

2017-04-11). Dessutom poängterar driftchefen att det måste finnas en balansgång mellan kontroll, rapportering och kreativitet, eftersom risken finns att kreativiteten försvinner när man är för hårt kontrollerad (Intervju, 2017-02-02). Nyckeltalen som är med i rangeringsarket, det vill säga som används för att utvärdera butiker och jämföra de med varandra, sammanfattas i Tabell 4.1 nedan.

Nyckeltal Tids-intervall Förklaring Mått

Like-for-like Månadsvis/ årligen Förändring i omsättning från föregående års månad

%

Snittkvitto Dagligen/

månadsvis /årligen

Ett genomsnitt av priset på de kvitton som skrivs ut per dag/vecka/månad/år

SEK

Hit-rate Dagligen Antal transaktioner (köp) i relation till antalet besökare

%

Antal besökare Dagligen Antal besökare som går in i varuhuset Antal

Varor per gäst Dagligen Antalet varor som säljs i relation till besökare

Antal

Totalt antal produkter/ varuhus

Dagligen Totala antalet produkter som säljs i varuhuset

Antal

Snittkvitto per produkt

Dagligen Snittpriset på de produkter som säljs SEK

Produkter per kvitto

Dagligen Snittet av antalet produkter per kvitto Antal

Fpat Dagligen Försäljning per arbetad timme %

PO Dagligen Andelen sålda varor som gått ur

sortimentet

%

(Källa Intervju driftchef, 2017-04-11)

Tabell 4.1 XXLs Rangeringsark

Det är ett väldigt stort fokus på finansiella nyckeltal menar driftchefen (Intervju, 2017-04-11) och poängterar att allt är ju mätbart i vår värld. Det främsta nyckeltalet på strategisk nivå är LFL eftersom det främjar tillväxt och förbättring gentemot föregående år. Driftchefen förtydligar att ”i vår bransch så växer ju marknaden med

ex antal procent varje år, och det är klart att vi ska vara bättre än de procenten, men vi ska framförallt vara bättre än i fjol (Intervju, 2017-04-11). Sett till styrningen av

varuhusen är de två främsta nyckeltalen snittkvitto och hit-rate eftersom det handlar om att få så många som möjligt att handla för så mycket som möjligt. Driftchefen

kompletta lösningar” (Intervju, 2017-04-11). Anledningen till att snittkvitto och

hit-rate är så prominenta är för att de ger en bra helhetsbild av prestationerna i varuhusen medan vissa av de andra nyckeltalen är mer som underben till de två huvudsakliga nyckeltalen. Exempelvis förklarar driftchefen (Intervju, 2017-04-11) att ett högt snittpris på de produkter som säljs leder till ett högt snittkvitto. Kombinationen av de båda är även viktig eftersom vissa varuhus kan vara duktigare på att sälja tillbehör, vilket drar ner snittkvittot, men påvisar en ökning i hit-rate. Sammanfattningsvis förklarar driftchefen (Intervju, 2017-04-11) att snittkvitto och hit-rate ger dig ett facit på vad du gör.

Utöver LFL, snittkvitto och hit-rate använder XXL främst nyckeltalen antal besökare,

varor per gäst och PO för att styra varuhusen. Där antal besökare fungerar som en

fundamental del för att få fram de övriga nyckeltalen samtidigt som det indikerar på hur attraktivt varuhuset är, om folk vill handla i det specifika varuhuset (Intervju varuhuschef Barkarby, 2017-04-25). Varuhuschefen i Barkarby förklarar även sambandet mellan antal besökare och hit-rate samt snittkvitto, ”om vi upplever en

lugn period gäller det att hela tiden vara på tå och framförallt påverka hit-rate och även snittkvitto” (Intervju, 2017-04-25). Varor per gäst syftar till att skapa en

medvetenhet hos säljarna, relaterad till merförsäljning, och mäter således deras skicklighet på att sälja. PO är utvalda produkter som XXL säljstyr mot och mäter andelen urfasade produkter som inte längre ska finnas med i utbudet relaterat till totala försäljningen av produkter. Motivet till att mäta PO är ganska simpelt menar driftchefen (Intervju, 2017-04-11), att ha så kurant lager som möjligt och inte sitta inne på gamla produkter. Huvudsyftet är således att få lagret att snurra snabbare och framförallt den del som är inkurant.

De sex nyckeltalen som har behandlats ovan är de mest vitala för att utvärdera och motivera varuhusen och de anställda. För att skapa en förståelse för exempelvis snittkvitto och hit-rate används dessutom totala antalet sålda produkter, snittkvitto

per produkt och produkter per kvitto som underparametrar. Dessa utnyttjas dock inte

överdrivet mycket för att styra varuhusen utan syftar mer till att få en orsak- och verkan bild till de sex huvudparametrarna. I tillägg till dessa nyckeltal har XXL en tydlig säljstrategi som grundar sig i att leverera kompletta lösningar till gästen. För att implementera denna säljstrategi används samt mäts huvud- och tillbehörsprodukter, exempelvis tennisracket och tennisbollar, för att skapa medvetenhet hos säljarna

samtidigt som det bidrar till nöjdare gäster. Driftchefen förklarar att “om en gäst

kommer in i butiken och vill köpa ett tennisrack för att spela tennis, är det rätt självklart att hen behöver tennisbollar, och det är viktigt att säljaren är medveten om det och därmed säljer kompletta lösningar, annars blir nog gästen inte så glad när hen kommer hem” (Intervju, 2017-04-11). Säljstrategin och mätningarna av dessa två

typer av produkter syftar även till att underbygga tävlingskulturen i kombination med benchmarking mellan varuhusen och avdelningarna. Därför blir mätningen av produkterna en central del i XXLs säljstrategi där gästen står i fokus och främjar således en del i XXLs ledord att ha nöjda gäster. Genom mätningarna skildras balansen mellan huvud- och tillbehörsprodukterna och ger därmed adekvat och förståeligt underlag för att utvärdera hur duktiga säljarna är på att sälja kompletta lösningar och mer specifikt tillbehörsprodukter. En viktig aspekt i säljstrategin är även att utnyttja den i mekaniska försäljningen, “genom att placera dessa produkter i

anknytning till varandra främjas kompletta lösningar ytterligare” (Intervju driftchef,

2017-04-11).

Fpat är ett nyckeltal som skiljer sig från de andra parametrarna genom att det är

relaterat till kostnadskontroll. Fpat beskrivs som försäljning per arbetad timme, och skildrar därmed försäljningen i relation till kostnader per arbetad timme menar varuhuschefen i Arninge (Intervju, 2017-04-18). Det visar således en lönekostnadsprocent utifrån den arbetskraften XXL använder under en dag i relation till försäljningen. Varuhuschefen i Arninge (Intervju, 2017-04-18) förklarar att det ligger i linje med XXLs kostnadsmedvetenhet och kostnadseffektivitet eftersom man ser hur mycket folk som behövs på golvet för att åstadkomma en viss försäljning. Därmed är målet att ha så hög försäljning som möjligt per arbetad timme och person, vilket också ger underlag för utvärdering av schemaläggningen av personal (Intervju varuhuschefen Arninge, 2017-04-18)

Avvikelsehanteringen av dessa KPI beror på hur stor avvikelsen är förklarar driftchefen (2017-04-11). Riktlinjen XXL använder sig av är genomsnittet för varje KPI för alla varuhus i Sverige. Om exempelvis en butik avviker med 0,3 % på hit-rate, gentemot snittet, är det ingen större anledningen till att vidta åtgärder. Driftchefen (Intervju, 2017-04-11) poängterar att ”när man styr ett bolag är det viktigt

samt identifiera de segment och varor där varuhuset har tappat. Det finns ofta en bra förklaring till varför avvikelsen har uppstått men driftchefen vill då veta när och hur varuhuset är tillbaka till genomsnittet. Driftchefen (Intervju, 2017-04-11) förtydligar att ”det är hela tiden varuhuschefen som måste leverera och utveckla sin trupp”.

Driftchefen förklarar att trots det finansiella fokuset finns det även icke-finansiella mätningar där XXL stämmer av hur personalen och gästerna trivs, vilket inkluderar upplevd service (Intervju, 2017-04-11). Delvis görs det genom mystery shoppers men av vissa anledningar har XXL minskat användningen av tjänsten för att det gav svårtolkade resultat som inte gick att jämföra mellan butikerna. Detta har lett till att XXL har minskat på icke-finansiella mätningar och fokuserat mer på de finansiella nyckeltalen (Intervju driftchef, 2017-04-11). Varuhuschefen i Arninge (Intervju, 2017-04-09) nämner dock att XXL har gjort en pilottest av maskiner som mäter kundnöjdhet i varuhuset i Bromma.

4.1.6 Informell styrning

”Resultatet är ju ingenting som bara blir, utan det är något du skapar som varuhuschef, alltså ett hantverk i vardagen” (Intervju driftchef, 2017-04-11)

Kulturell kontroll

XXLs företagskultur är ett otroligt viktigt styrmedel på många sätt förklarar driftchefen (Intervju, 2017-04-11). Vidare beskriver driftchefen XXL mer som ett fotbolls- eller hockeylag än som en arbetsplats. De främsta ledorden i XXLs företagskultur är, vi ska vara bäst, vi ska ha kul och vi ska tjäna pengar. Utöver dessa ledord finns det flertalet underprinciper på ”kulturväggen” som förtydligar hur de anställda ska bete sig samt vilka ambitioner som finns. Några av dessa underprinciper är resultatorienterad, kostnadsmedveten, serviceinriktad, nöjda gäster, rättvis etc. Driftchefen (Intervju, 2017-04-11) poängterar att ”jag har aldrig jobbat i ett bolag

som har varit så tydligt med sin företagskultur”. Driftchefen (Intervju, 2017-04-11)

förtydligar resonemanget genom att förklara hur viktigt det är att kommunicera ut kulturen i vardagen och varuhuschefen i Arninge (Intervju, 2017-04-09) menar att det är vitalt för XXL när de växer. För att förmedla kulturen i varuhusen använder XXL budskap, kulturplakat (finns alltid i personalrummet), handböcker och utbildningar.