Syftet med detta examensarbete var att undersöka hur digitaliseringen av ansökan har påverkat det sociala arbetet och klienter inom ekonomiskt bistånd vilket föranledde frågeställningarna; på vilket sätt har digitalisering av ansökan om ekonomiskt bistånd påverkat det sociala arbetet och hur påverkas klienter inom ekonomiskt bistånd?
Digitaliseringens utbredning inom det sociala arbetet har som mål att hela befolkningen ska uppnå en bättre hälsa utifrån effektivitet, tillgänglighet, trygghet och delaktighet
(eHälsomyndigheten, 2018). Vårt resultat visar att handläggarna ser mestadels positivt på digitaliseringen. I det här arbetet har vi endast lyckats fånga handläggarnas perspektiv om effekter för det sociala arbetet och hur klienten kan ha påverkats. Vi vill lyfta fram de fördelar som framkommit i undersökningen men vi vill även lyfta fram utmaningar och potentiella negativa effekter som digitaliseringen kan medföra.
6.1.1 Effektivitet – till vilket pris?
Målet att nå effektivitet har delvis uppnåtts, vilket vidare framkommit i våra resultat. Faktorer som kan ha bidragit till detta kan vara automatiseringen som blivit möjlig utifrån
införandet av digitala verktyg samt användandet av standardiserade dokument. Ur ett kostnadseffektivt perspektiv har digitaliseringen medfört att handläggningsprocessen blivit enklare och snabbare. På så sätt kan pengar ha sparats in, som i sin tur kan allokeras till andra delar i verksamheten vilket vidare skulle kunna möjliggöra att mer tid frigörs för socialt arbete (Lundberg och Syltevik, 2017).
Utifrån tanken om att handläggningen ska bli mer effektiv har det framkommit i resultaten att handläggarna tilldelats fler ärenden. Genom den ökade effektiviteten samt tilldelningen av flera klienter kan det diskuteras om det sociala arbetet inom ekonomiskt bistånd går i en riktning där sociala tjänster produceras som varor. Detta sätt att jobba på kan påminna om den privata sektorn som jobbar med försäljning av varor och tjänster, något som Whalen m.fl (2002) tar för sig i sin undersökning. Enligt resultaten av vår undersökning påtalar vissa handläggare att de inte fått mer tid med klienter, något som kan tyda på att arbetsbördan inte minskat nämnvärt. Det kan även tolkas som att det finns en förväntan från ledningen om att handläggarna ska klara av att hantera fler ärenden i och med införandet av en digital
ansökan. Detta kan i sin tur öka pressen på handläggarna att prestera. Klarar handläggarna inte av den ökade arbetsbördan kan detta potentiellt resultera i sjukskrivningar eller att handläggarna säger upp sig. Om systemet utvecklas och anpassas mer till handläggarens arbetsuppgifter kan det både spara resurser samt bidra till bättre lösningar för samverkan. Bättre lösningar för samverkan kan i sin tur potentiellt minska risken för att personer i behov av stöd och hjälp “hamnar mellan stolarna”.
6.1.2 Konsekvenser av ett automatiserat socialt arbete
Automatiseringen gör att handläggarna kan få ett preliminärt beslut i sin hand. För att en automatisering av arbetet inom ekonomiskt bistånd ska vara möjlig behövs någon form av digital struktur. Automatiseringen kan tänkas vara beroende av de standardiserade
dokument som finns inom socialt arbete, där en fast mall kan omvandlas till siffror som datorn kan bearbeta och bedöma. Den digitala ansökan om ekonomiskt bistånd kan därmed ses som ett standardiserat dokument som möjliggjort en automatiserad bedömning.
Martinell Barfoed (2018) problematiserar att standardiserade dokument inte kan fånga upp alla nyanser av klientens historia och situation som behövs för att göra en omfattande bedömning som ser till klientens bästa.
Enligt Thelander och Jacobsson (2016) bidrar inte alltid digitaliseringen till att arbetet effektiviseras utan kan istället leda till merarbete och frustration när systemen inte fungerar optimalt, exempelvis när handläggaren behöver arbeta i olika system där systemen inte är kompatibla med varandra. I vår undersökning beskriver handläggarna att de upplever systemen som inkompatibla vilket medför att handläggaren måste föra över information från ett system till ett annat. Överföringen av information från det ena systemet till det andra leder till dubbelarbete och en potentiellt ökad stressnivå hos handläggaren. Beslutet från auktoritär styrning att använda digitala system kan göra att handläggarna hamnar mellan organisationen och professionen, vilket medför ett begränsat handlingsutrymme (Røhnebæk, 2018).
Organisationens styrning medför att handläggarna måste följa de rutiner ledningen bestämt och inte utifrån hur de själva skulle vilja utföra och lägga upp sitt arbete. Om handläggningen går över till att helt automatiseras skulle det kunna betyda att det sociala arbetet förändras
och kanske till och med försvinner i framtiden. Konsekvensen av en helt automatiserad handläggning kan bli att klienter bara bedöms efter den information som kan läggas in i ett digitalt system. Detta kan i sin tur leda till att klientens personliga berättelse går förlorad, något som kan resultera i att den digitala framställningen inte heller överensstämmer med verkligheten. Därmed kan tänkas att bedömningen som systemet gjort blir felaktig där en konsekvens kan bli att klienten hamnar i en ännu mer utsatt situation.
6.1.3 Ökad tillgänglighet och trygghet eller digitalt utanförskap?
Digitaliseringen upplevs av handläggare övervägande positivt. Enligt handläggarna har de även fått positiv respons av de klienter som är i behov av ekonomiskt bistånd och nu kan göra sin ansökan digitalt. En faktor som kan ha bidragit till den positiva responsen kan vara att tillgängligheten har ökat på så sätt att klienterna kan ansöka om ekonomiskt bistånd när och vart som helst. Det kommer däremot inte utan svårigheter. Det innebär samtidigt att
människor som inte är berättigade till ekonomiskt bistånd ansöker. Ansökan som inkommer måste handläggas, något som medför ökad arbetsbelastning för handläggaren. Med det arbete som tillkommer när fler personer ansöker kan innebära att de som är i en utsatt situation hamnar i allt större utsatthet eftersom handläggarnas tid med varje enskild klient blir mindre.
Det finns även en oro bland vissa handläggare där myndigheters tillgänglighet ifrågasätts på grund av att det krävs Bank-ID för att kunna ansöka digitalt om ekonomiskt bistånd. Hur de personer som inte har tillgång till Bank-ID ska kunnat ta del av det digitala sättet att ansöka om ekonomiskt bistånd finns inget annat svar på än att de får ansöka via pappersansökan. Det kan därmed tänkas att det aldrig går att nå målet om att eliminera pappersansökningar. Vasilescu et.al (2020) beskriver att det krävs vissa färdigheter för att kunna ta del av den digitala tekniken. Det krävs att klienten, förutom att den har tillgång till Bank-ID, behöver besitta en viss kunskap om hur digital teknik fungerar samt inneha de fysiska verktygen som krävs. Detta innebär att klienten är i behov av exempelvis smartphone eller dator samt en fungerande internetuppkoppling för att kunna genomföra en digital ansökan. Besitter den enskilde inte dessa verktyg och befinner sig i en situation där den behöver ansöka om ekonomiskt bistånd kan det tänkas vara svårt för den enskilde att kunna ta del av det
digitaliseringen erbjuder. I våra resultat framgår dock att de flesta har kunnat ansöka digitalt, vilket kan visa på det försprång Sverige befolkning har gällande att besitta den kunskap som krävs (Vasilescu m.fl, 2020).
Ett existerande digitalt utanförskap hos flera av socialtjänstens klienter kan även tänkas förklara varför våra resultat visar att majoriteten av handläggarna i undersökningen svarat att de inte ansåg att alla klienter har samma möjlighet för att ansöka digitalt. Utifrån
handläggarnas åsikt om att alla inte har samma möjlighet att ansöka kan förstås att klienter kan hamna i ett digitalt utanförskap såvida man inte finner någon lösning för att alla
människor ska kunna ta del av digitaliseringens möjligheter. I våra resultat framkommer det även att digitaliseringen har bidragit till fler sätt att kommunicera på, utöver endast mail och telefon. Enligt Lundberg och Syltevik (2017) kan fler kommunikationsvägar leda till att regeringen väljer att prioritera digitala kommunikationskanaler som vidare kan resultera i begränsade öppettider, något som förekommit i Norge. Det kan vidare inskränka individens möjligheter att gå till ett fysiskt kontor för att ansöka om hjälp. De som inte kan ansöka digitalt blir därför begränsade i att ta tillvara sin rätt (Lundberg & Syltevik, 2017). Det kan
således tänkas att utanförskapet för dessa personer ökar ännu mer och att det finns en rädsla för att göra fel, då ansvaret ligger på individen själv att fylla i ansökan korrekt. Det kan även tänkas medföra en större skam och motvillighet till att söka hjälp.
I resultaten framkom att en fördel med digitaliseringen var att mängden kontroller minskat och att det istället fanns en större tillit till klienterna, vilket även innebar att ansvaret läggs på klienten att ta ansvar för sin situation. Ansvaret för sociala problem kan därmed anses ha flyttats från det strukturella till individen själv. Huruvida detta sammanfaller med den empowermentinriktning som ska genomsyra socialt arbete och det samtidiga yttersta ansvar som kommunen bär för personer i svårigheter kan därmed ifrågasättas. En fråga som väckts är om målet med digitaliseringen i längden kan vara att få ner andelen
försörjningsstödstagare som på sikt skulle kunna främja Sveriges ekonomi.
6.1.4 Digitaliseringen – ett hjälpmedel för NPM?
I Svensson m.fls (2008) beskrivning av NPM framgår att ideologin strävar efter sociala arbetet ska effektiviseras och automatiseras. Med koppling till den effektivisering som
beskrivs som högst aktuell i våra resultat kan det urskiljas att det sociala arbetet influerats av NPM. Vidare möjliggör de ökade kraven på dokumentation och användning av
standardiserade dokument en utvärdering och mätning av det sociala arbetet, något som också är framträdande för NPM. Handläggarna i vår undersökning säger att de blivit tilldelade fler ärenden som ska hanteras inom deras ordinarie arbetstid.
Utifrån vår tolkning har motivationen till digitaliseringen haft liknande drag som NPM- strategin. Det kan således diskuteras om effekterna av digitaliseringen av ansökan om ekonomiskt bistånd enbart kommer av digitaliseringen eller om det kan vara andra faktorer som kan ha influerat det sociala arbetet. Enligt Orlikowski och Scott (2008) kan det enligt det sociomaterialistiska perspektivet vara svårt att urskilja bara en faktor som ligger till grund för digitaliseringens påverkan av det sociala arbetet. Digitaliseringen har med stor sannolikhet lett till en effektivisering av handläggningsprocessen. Dock kan det ifrågasättas om
handläggarnas tilldelning av flera ärenden och kraven på dokumentation enbart kommer av digitaliseringen eller om digitaliseringen kan vara ett hjälpmedel för att realisera NPM:s mål om effektivisering och kostnadseffektiv produktion av varor och tjänster (Svensson m.fl, 2008)
I våra resultat är stickprov ett framträdande moment som tillkommit i och med
digitaliseringen. Stickproven blir ytterligare ett sätt att utvärdera huruvida det ekonomiska biståndet utbetalats korrekt. Det kan diskuteras om utvärderingen syftar till att utvärdera och kontrollera handläggarnas arbete eller den digitala ansökan. Om ansökan visar sig fungera och att automatiseringen kan bedöma behovet av bistånd kan det diskuteras att det sociala arbetet helt kan övergå till att helt automatiseras. Enligt Martinell Barfoed (2018) har socialt arbete inom ekonomiskt bistånd på vissa håll i Sverige redan infört beslutsfattande robotar, där arbetet helt bygger på automatisering.