Akademin för hälsa, vård och välfärd
DIGITAL ANSÖKAN – ETT
HJÄLPMEDEL FÖR DET SOCIALA
ARBETET?
Upplevelser och åsikter från handläggare inom ekonomiskt bistånd
EMMA HJELTING
NATHALIE STENSLAND
Huvudområde: Socialt arbete Nivå: Grundnivå
Högskolepoäng: 15 hp
Program: Socionomprogrammet
Kursnamn: Examensarbete inom socialt arbete
Kurskod: SAA056
Handledare: Gunnel Östlund
Seminariedatum: 2020-06-03 Betygsdatum: 2020-06-15
DIGITAL ANSÖKAN - ETT HJÄLPMEDEL FÖR ETT BÄTTRE SOCIALT ARBETE? Författare: Emma Hjelting och Nathalie Stensland
Mälardalens högskola
Akademin för hälsa, vård och välfärd Socionomprogrammet
Examensarbete inom socialt arbete, 15 högskolepoäng Vårtermin 2020
Sammanfattning
Sverige har en vision om att digitalisera samtliga delar av den offentliga sektorn, med målet att uppnå en god hälsa och välfärd för hela befolkningen. De verksamheter som allt mer blir föremål för digitalisering är bland annat verksamheter som handlägger ärenden om
ekonomiskt bistånd. Syftet med denna undersökning är att försöka få svar på hur digitaliseringen av ansökan om ekonomiskt bistånd påverkar det sociala arbetet och klienterna. För att få svar på detta har vi skickat webbenkäter till 15 olika verksamheter för ekonomiskt bistånd i Sverige. Resultatet visar att handläggarna övervägande ser positivt på den digitala utvecklingen där de menar att handläggningen blivit enklare och mer effektiv. Det framkommer även att handläggarna blivit tilldelade fler klienter än tidigare där tiden med varje enskild klient har minskat. En begränsning som är framträdande gällande digitaliseringen av ansökan är att enskilda som inte har tillgång till de digitala verktyg som krävs blir hänvisade att ansöka via pappersansökan. Våra resultat visar att digitaliseringen kan bidra till ett mer effektivt och för klienterna mer lättillgängligt socialt arbete men som behöver utvecklas för att kunna inkludera alla medborgare i det svenska samhället.
Nyckelord: Digitalisering; välfärdsteknik; New Public Management; ekonomiskt bistånd; e-ansökan; webbenkäter
DIGITAL ANSÖKAN - ETT HJÄLPMEDEL FÖR ETT BÄTTRE SOCIAL ARBETE? Authors: Emma Hjelting och Nathalie Stensland
Mälardalen University
School of Health, Care and Social Welfare The Social Work Program
Thesis in Social Work, 15 credits Spring term 2020
Abstract
Sweden has a vision of digitizing all domains of the public sector, with a goal of achieving good health and welfare for the entire population. The organizations that are increasingly becoming the subject of digitalization are, among other things, those that deal with financial aid matters. The purpose of this study is to investigate how the digitalization of the
application for financial aid affects the social work and its clients. To answer this, we have sent out web surveys to 15 financial aid organizations in Sweden. The results show that the social workers for the most part are positive concerning the digitalization since the
application process has become easier and more efficient. The social workers express that they have been assigned more clients than before and that they have gotten less time with each individual client. One prominent limitation regarding the digitalization of the
application is when individuals who do not possess the digital tools required to apply have to apply via paper application. Our results show that digitalization can contribute to social work being more efficient and easily accessible for clients. Thus, for it to be accessible for the whole Swedish population more development needs to be done.
Keywords: Digitalization; welfare services; New Public Management; social care; digital application forms; web survey
INNEHÅLL
1 INTRODUKTION ...1
1.1 Socialtjänstens utveckling i det moderna samhället ... 1
1.1.1 Utvärdering och kontroll av det sociala arbetet ... 1
1.2 Etisk medvetenhet ... 2
1.2.1 Etik och ekonomiskt bistånd ... 2
1.3 Standardisering ... 3
1.4 Socialtjänstlagen (SoL) och Förvaltningslagen (FL) ... 3
1.4.1 Handläggning av ärenden ... 3
1.5 Socialt arbete som profession ... 4
1.6 Digitalisering av den svenska välfärden ... 5
1.6.1 Effektivitet, delaktighet och en bättre hälsa för hela befolkningen ... 5
1.7 Digitaliseringens påverkan i en annan del av Norden ... 6
1.8 Forskningshypotes ... 6
1.9 Syfte och frågeställningar ... 7
1.10 Begreppsdefinitioner... 7
1.10.1 Automatisering ... 7
1.10.2 Standardiserade dokument ... 8
1.11 Digitalisering inom ekonomiskt bistånd ... 8
2 TIDIGARE FORSKNING ...8
2.1 Standardisering ... 9
2.2 Effektivisering ... 9
2.3 Det digitala systemet ...10
2.3.1 Det begränsade systemet ...10
2.3.2 Systemet och dess brister ...10
2.4 Kontroll av det sociala arbetet ...11
2.4.1 Mot en ökad administration ...11
2.4.2 Hur digitala hjälpmedel kan styra arbetet ...11
2.6 Ur ett klientperspektiv ...13
2.7 Potentiella konsekvenser för begränsade öppettider i Norge ...14
2.8 Slutsatser av tidigare forskning ...14
3 TEORETISKT PERSPEKTIV ... 15
3.1 Empowerment ...15
3.2 Individualism ...17
3.3 Sociomaterialistiskt perspektiv ...18
4 METOD ... 18
4.1 Undersökningsdesign och material ...18
4.1.1 Webbenkäter som undersökningsmetod ...19
4.1.2 Utformningen av webbenkäten ...19
4.2 Urval ...20
4.3 Metodologisk utgångspunkt ...20
4.4 Tillvägagångssätt ...20
4.5 Bortfall ...21
4.6 Validitet och reliabilitet ...21
4.7 Generalisering ...22
4.8 Replikerbarhet ...22
4.9 Databearbetning och analysmetod ...23
4.9.1 Kvantitativa data ...23
4.9.2 Kvalitativa data...23
4.10 Etiska ställningstaganden ...23
5 RESULTAT OCH ANALYS ... 24
5.1 Resultat ...24
5.1.1 Ett nytt arbetssätt ...25
5.1.2 Från kontroll till tillit ...27
5.1.3 Handläggarnas tid med klienter ...28
5.1.4 Klienters möjlighet till att använda digital ansökan ...30
5.2 Analys ...31
5.2.1 Förändringar i det administrativa arbetet ...31
5.2.2 Ökad standardisering och effektivitet – det bästa för klienten? ...32
5.2.3 En mer lättillgänglig socialtjänst för befolkningen i det digitala samhället ...32
5.2.4 Stickprov – konsekvenser för både handläggare och klient ...33
5.2.5 Större frihet eller mer ansvar för klienten? ...33
6 DISKUSSION... 34
6.1 Resultatdiskussion ...34
6.1.1 Effektivitet – till vilket pris? ...34
6.1.2 Konsekvenser av ett automatiserat socialt arbete ...35
6.1.3 Ökad tillgänglighet och trygghet eller digitalt utanförskap? ...36
6.1.4 Digitaliseringen – ett hjälpmedel för NPM? ...37
6.2 Metoddiskussion ...38
6.2.1 Generaliserbarhet och externa bortfall ...38
6.2.2 Interna bortfall, validitet, reliabilitet och replikerbarhet ...38
6.3 Slutsatser ...39
REFERENSLISTA ... 40
BILAGA A: MISSIVBREV BILAGA B: WEBBENKÄT
1
INTRODUKTION
1.1 Socialtjänstens utveckling i det moderna samhället
Enligt Pettersson, Bergmark, Lundström, Sallnäs och Szebehely (2014) har det sociala arbetet utvecklats i en ny riktning sedan Socialtjänstlagen trädde i kraft år 1982. Socialtjänsten har avvikit från den helhetssyn som från början skulle prägla det sociala arbetet, där önskan var att socialarbetarna skulle besitta lite kunskap inom många olika områden. Förändringen innebar en övergång till en mer specialiserad socialtjänst där socialarbetarna istället skulle ha en stor kunskap inom specifika områden. Det resulterade i att socialtjänsten delades upp i flera enheter som vardera inriktades på bestämda målgrupper. Förändringen har även lett till att socialtjänsten blivit alltmer marknadiserad i samband med införandet av New Public Management (NPM) på 80-talet (Pettersson m.fl, 2014).
Enligt Svensson, Johnsson och Laanemets (2008) är NPM en ideologi som härstammar från den marknadsorienterade arenan och växte fram ur en diskussion om rättigheter och
effektivitet inom den offentlig sektorn. I överensstämmelse med marknadiseringen, som kännetecknas av en effektivisering och produktion av varor, har insatser inom socialt arbete standardiserats för att de ska kunna utvärderas genom mätbarhet. I och med att NPM uppkommit har behovet av insyn i organisationer som bedriver socialt arbete blivit tydligare, även om behovet funnits även tidigare (Svensson m.fl, 2008). Den nya arbetsformen bidrog till att den offentliga sektorn allt mer blev föremål för konkurrenssättning. Både privata verksamheter och frivilligorganisationer gavs nu möjlighet att konkurrera om utförandet av sociala tjänster, som kommunen tidigare stått som huvudman för (Petterson m.fl, 2014). Hur socialt arbete är organiserat har därmed under åren förändrats, allt efter samhällets
utveckling och behov. Det sociala arbetet kan förändras på grund av att det alltid finns andra sätt att organisera arbetet på där det sociala arbetet måste anpassas till den tid som råder (Svensson m.fl, 2008).
1.1.1 Utvärdering och kontroll av det sociala arbetet
Enligt Martinell Barfoed (2018) kantas det sociala arbetet inom offentlig sektor av allt högre krav på dokumentation och utvärderingar. Denna utveckling har sin grund i NPM som går hand i hand med den evidensbaserade praktik som blir alltmer tydlig inom socialt arbete (Martinell Barfoed, 2018; Åkerström & Jakobsson, 2019). Utvecklingen är framträdande i de länder där socialtjänsten använder sig av digitala arbetssätt. Sverige är ett av de länder där det satsas mycket på att digitalisera det sociala arbetet. Digitaliseringen kan framträda på olika sätt, bland annat genom användningen av digitala databaser till internetbaserade strukturer. Användningen av internetbaserade strukturer kan leda till en automatisering av det sociala arbetet där exempelvis ett datasystem kan överta vissa moment i
Landets styrande auktoriteter strävar efter och har som mål att digitaliseringen ska bidra till en ökad effektivitet, kvalitet och ökat klientdeltagande, vilket kan urskiljas i
digitaliseringsstrategin som Regeringskanseliet (2017) la upp 2017. Digitaliseringsstrategin kommer att tas upp senare i introduktionsavsnittet. De digitala medlen som har införts gör det möjligt att formatera om information till siffror och statistik, vilket möjliggör en ökad utvärdering och kontroll av det sociala arbetets tjänster och insatser (Martinell Barfoed, 2018). Vidare möjliggörs även en kontroll av det arbete som utförs av socialsekreterare vilket kan medföra att ansvaret och anledningen till vissa strukturella problem, exempelvis
arbetslöshet, flyttas från det strukturella till individen själv (Herz, Johansson, Lalander, Mattsson & Wikström, 2012).
1.2 Etisk medvetenhet
När socialarbetaren i sitt arbete möter människor i utsatta situationer krävs det att denne utifrån sin maktposition har en etisk medvetenhet om hur den enskilde kan påverkas av de beslut som fattas. Besluten kan vara avgörande för den enskildes liv och det är därför viktigt att socialarbetaren arbetar efter en bestämd värdegrund och normer, som vidare borde överensstämma med socialarbetarens egna värderingar (Akademikerförbundet SSR, 2015).
Akademikerförbundet SSR har utarbetat etiska riktlinjer för socialarbetare där det framgår hur socialt arbete bör bedrivas. Bland de etiska riktlinjerna framkommer det etiska ansvar som socialarbetaren besitter samt att denne kontinuerligt bör reflektera över etiska
ställningstaganden. Reflektionen över de konsekvenser som kan uppstå är av vikt för att säkerställa att de insatser som utförs ger bästa möjliga utfall för klienten. Det sociala arbetet bör vidare präglas av ett visst förhållningssätt. En riktning som bör vara en stor del av arbetet är empowerment, också kallat egenmakt. Innebörden av uttrycket är att individer ska ges möjlighet att tillvarata sina egna resurser och vidare kunna ha inflytande över sitt eget liv (Akademikerförbundet SSR, 2015).
1.2.1 Etik och ekonomiskt bistånd
Socialarbetaren som handlägger ärenden om ekonomiskt bistånd behöver förhålla sig till både organisatoriska krav och krav från klienten. De organisatoriska kraven kan omfatta att socialarbetaren behöver ta hänsyn till befintliga resurser samt följa de lagar och regler som finns. Vidare förväntas det att arbetet ska utföras effektivt och skyndsamt där socialarbetaren behöver vara tillgänglig för att bistå med råd och stöd, samtidigt som individens
självbestämmande och integritet upprätthålls (Bergmark, 2018).
Inom ekonomiskt bistånd övervägs inte de etiska aspekterna i samma utsträckning som i andra delar av socialtjänsten eftersom många av ärendena är relativt oproblematiska samtidigt som arbetet följer strikta rutiner och bestämmelser. Det kan medföra att ärenden som kräver en större etisk medvetenhet inte uppmärksammas i lika hög grad. Ett etiskt dilemma som kan uppstå är när insatser som anses vara bäst lämpade för klienten inte kan beviljas på grund av bristande resurser. I en sådan situation kan socialarbetaren hamna i konflikt mellan sina egna värderingar och verksamhetens mål om att hålla sig inom befintliga
resurser. Samtidigt kan klientens önskemål och vilja begränsas, vilket är en inskränkning i dennes rätt till delaktighet och självbestämmande (Bergmark, 2018).
1.3 Standardisering
Standardisering och användning av standardiserade dokument har ökat i takt med digitaliseringen, i syfte att göra handläggningsprocessen mer effektiv, men också för att beslutsfattandet ska vara mer enhetligt och rättssäkert. Standardiseringen och
digitaliseringen av information har varit en bidragande faktor till att det sociala arbetet kan mätas. Digitaliseringen kan medföra både positiva och negativa konsekvenser för
handläggarna. Positiva effekter kan bland annat vara en möjlighet för handläggarna att kunna utvecklas och få ta del av den digitala utvecklingen, samt att nya arbetsuppgifter och yrkesroller kan uppkomma. Å andra sidan kan en negativ konsekvens vara att handläggarnas handlingsutrymme begränsas då det krävs att de ska använda standardiserade arbetsmetoder med bestämda manualer i det sociala arbetet (Jacobsson & Martinell Barfoed, 2019).
1.4 Socialtjänstlagen (SoL) och Förvaltningslagen (FL)
I det här arbetet har vi önskat undersöka hur införandet av digital ansökan har påverkat det sociala arbetet inom verksamheter som avser ekonomiskt bistånd. Dessa verksamheter arbetar huvudsakligen utifrån FL och SoL. Enligt 1 § FL reglerar lagen handläggningen av ärenden hos förvaltningsmyndigheter (SFS 2017:900). I SoLs portalparagraf 1 kap 1 §, om socialtjänstens mål, framgår att socialtjänsten i solidarisk och demokratisk anda ska arbeta för att alla medborgare ska leva på lika villkor. Socialtjänsten ska även arbeta för att varje medborgare ska ha möjlighet att kunna uppnå en jämlik ekonomisk och social trygghet samt kunna vara delaktiga i samhällslivet. Det står i vidare att varje enskild medborgare har ett eget ansvar för sin egen och andras situation och socialtjänsten ska därför verka för att den enskilde och grupper kan ta tillvara och utveckla sina egna resurser (SFS 2001:435).
Rätten till ekonomiskt bistånd framgår i 4 kap 1 § SoL där det står att en individ har rätt till ekonomiskt bistånd när den själv inte klarar att tillgodose sitt behov och inte heller kan lösa situationen på annat sätt. Genom biståndet garanteras individen en skälig levnadsnivå med möjlighet att stärka individens självständighet (SFS 2001:453). Det kan vara svårt att benämna vad en skälig levnadsnivå innebär. En definition som framgår i SOU 1974:39 är att biståndet inte ska vara under svältgränsen men inte heller över den nivå som självförsörjande låginkomsttagare uppbär. Biståndet ska också anpassas till tidens rådande förhållanden i samhället. I SoL 2 kap 1 § framgår att kommunen har det yttersta ansvaret för att varje individ som är bosatt i kommunen, vid behov, ska få det stöd eller den hjälp den behöver (SFS 2001:453).
1.4.1 Handläggning av ärenden
Kapitel 11 i SoL och delar av FL beskriver hur handläggning och dokumentation av ärenden ska gå till. Det finns även föreskrifter som ska tillämpas vid dokumentation vid handläggning
av ärenden. Vi har valt att inte beskriva de föreskrifterna utförligt här utan utgår ifrån vad som framkommer av SoL och FL. Enligt 11 kap 1 § SoL (SFS 2001:453) ska Socialnämnden omedelbart inleda utredning av inkommen ansökan om ekonomiskt bistånd om den kan föranleda något beslut. Det framgår vidare i 9 § FL (2017:900) att handläggningen ska ske utifrån största möjliga enkelhet med hänsyn till kostnadseffektivitet och tidsaspekt samt individens rättssäkerhet. I 6 och 7 §§ FL anges de bestämmelser om den serviceskyldighet som förvaltningsverksamheten har gentemot sina medborgare. Där framgår att enskilda på ett enkelt sätt ska kunna ta kontakt med myndigheten som vid behov vidare ska bistå med råd och upplysningar. Frågor ska besvaras utan onödigt dröjsmål.
I 11 kap 5 § SoL (SFS 2001:453) beskrivs att allt som är av betydelse för ärendet löpande ska dokumenteras vilket även omfattar de beslut och åtgärder som tas i ärendet.
Dokumentationsskyldigheten gäller enligt 27 § FL (SFS 2017:900) även när information inkommer på annat sätt än genom en fysisk handling, om informationen kan ha betydelse för ärendet. Enligt 11 kap 6 § SoL (SFS 2001:453) ska dokumentationen genomföras på ett respektfullt sätt som upprätthåller individens integritet. Individen ska även ges möjlighet att ta del av det som dokumenteras om den, vilket även framkommer i 10 § FL (SFS 2017:900). Enligt 11 kap 6 § i SoL ska information som framkommer om individen bevaras avskilt från obehöriga (SFS 2001:453). Vid beslut av ärenden framgår det enligt 28 § FL (SFS 2017:900) att beslutet kan fattas av en eller flera befattningshavare eller automatiserat.
1.5 Socialt arbete som profession
Enligt Svensson m.fl (2008) har det länge funnits en diskurs kring vad socialt arbete som profession innebär och det sociala arbetet har därmed varit föremål för ständiga
förändringar. Kritik har framförts sedan tidigt 1900-tal om huruvida utbildningar för socialt arbete borde finnas och det har vidare ifrågasatts vad socialt arbete innebär. Uppfattningen av socialt arbete som profession har tidigare varit att det utförts av auktoriteter utifrån hemliga och erfarenhetsbaserade metoder. Under de senaste åren har det sociala arbetet blivit mer öppet och transparant där det nu finns en möjlighet att utvärdera effekter i det sociala arbetet. I och med insynen i det sociala arbetet jämnas maktförhållandet ut och socialarbetaren kan nu möta klienten utifrån jämlikhet och demokrati, där klienten får en större möjlighet att ta tillvara sin rätt.
Digitaliseringen och den ökade insynen har medfört allt högre krav på dokumentation. Det finns hos forskare en oro för att kraven på dokumentation ska bidra till att socialarbetare inte får nyttja sin professionella kunskap och arbetserfarenhet. Handläggare har framfört att det är tidskrävande att införa digital information om klienter samtidigt som det är en utmaning i förhållande till den tekniska kunskap som krävs av dem när det gäller att anpassa sig till ett digitalt arbetssätt. Det finns således en uppfattning hos de yrkesverksamma att det
administrativa arbetet upptar tid från deras huvudsakliga arbetsuppgifter, vilket hos forskare har skapat en rädsla för att yrken kan frångå sin professionalism (Martinell Barfoed, 2018).
1.6 Digitalisering av den svenska välfärden
Digitaliseringen har blivit alltmer framträdande i det svenska samhället och den offentliga sektorn (eHälsomyndigheten, 2018). Det tekniska och sociala nytänkandet inom den industrin går ofta under namnet Industri 4.0. Samtidigt som progressionen öppnar upp för nya möjligheter och samarbete gör den också att samhället behöver anpassa sig efter en fortskridande digital utveckling. Det innebär att människor behöver ha vissa färdigheter att kunna hantera en digital era. I takt med att åligganden upptas av maskiner skapas också nya arbetsuppgifter som kräver ny kunskapsutveckling. Den digitala utvecklingen kommer att påverka samhället långt utöver gränserna för produktion, däribland samhällets
välfärdssystem, vilket kommer att ge upphov till nya utmaningar som samhället behöver ta hänsyn till. Utvecklingen inom industrin, kan således sägas omvandla välfärdsstaten i en ny riktning; Välfärd 4.0 (Buhr, 2017).
Socialtjänsten är ett område som många människor någon gång kommer i kontakt med. En stor del av de offentliga skattemedlen förmedlas via dessa verksamheter. Att införa ett digitalt system inom socialtjänsten kan därmed öka människors möjligheter till självständighet, delaktighet och de ges mer kontroll över frågor som rör deras liv. Digitaliseringen kan öppna upp för fler sätt att kommunicera på vilket kan vara en förutsättning för att uppnå dessa möjligheter. Det framhålls som viktigt att digitaliseringen ska anpassas till olika grupper där insatser ska anpassas till individen och dennes förmåga att tillvara ta sina innestående resurser (eHälsomyndigheten, 2016).
Baserad på den årliga rapporten av Europakommissionen 2019 kallad Indexet för digital ekonomi och digitalt samhälle (DESI) kom Sverige på andra plats bland de mest
digitaliserade länderna inom EU. Resultaten av rapporten baseras på konnektivitet, invånarnas digitala kompetens, användandet av internettjänster, företagens integrering av digital teknik, digitala offentliga tjänster samt utvecklandet av digitala lösningar. Sverige ligger högt upp bland alla kategorier förutom när det kommer till digitala offentliga tjänster, där vi ligger på en sjätteplats. Rapporten poängterar att en utmaning med digitaliseringen av den svenska förvaltningen är storleken samt de stora variationerna baserat på skala, geografi, ansvarsområden, ekonomiska resurser samt kompetens (European Commission, 2019).
1.6.1 Effektivitet, delaktighet och en bättre hälsa för hela befolkningen
För att motivera till ökad digitalisering inom den offentliga sektorn la Regeringen och Sveriges Kommuner och Regioner (SKR) 2016 fram en vision. Visionen har som mål att Sverige 2025 ska bli bäst i världen på att utnyttja digitaliseringens möjligheter och därmed främja en god hälsa och välfärd för alla Sveriges invånare. Samtidigt ska digitaliseringen möjliggöra att alla människor får stärka sina egna inre resurser för att bli mer självständiga och delaktiga i samhället (eHälsomyndigheten, 2016).
Grundad i visionen la Regeringskansliet 2017 upp en digitaliseringsstrategi med olika mål och delmål där det önskade resultatet av strategin är att öka möjligheten till arbete,
ekonomisk konkurrens samt en hållbar utveckling för ekonomi, det sociala livet och miljön. Ett av delmålen under delen om Digital kompetens är att ”[a]lla människor, kvinnor och män, flickor och pojkar, oavsett social bakgrund, funktionsförmåga och ålder, ska erbjudas
förutsättningar att ta del av digital information och tjänster från det offentliga och delta på ett likvärdigt sätt i samhället” (Regeringskansliet, 2017, s. 13).
2018 utformade regeringen och SKL en Handlingsplan för samverkan vid genomförande av Vision e-hälsa 2025 baserad på visionen från 2016. Där framkommer hur arbetet för alla aktuella parter ska utformas, styras och drivas framåt för att kunna nå visionen. Det fanns tre aktuella insatsområden; regelverk, enhetligare begreppsanvändning och standarder. För att värna om den enskildes integritet och säkerhet samtidigt som ändringarna skulle främja den digitala utvecklingen behövdes ändringar i aktuella regelverk. En mer enhetligare
begreppsanvändning skulle säkerställa kvaliteten och säkerheten inom de offentliga verksamheterna. En enhetlig begreppsanvändning skulle leda till en ökad möjlighet att förmedla kunskap till individerna där individerna skulle få en bättre överblick över sin situation vilket i sin tur skulle leda till större delaktighet och självbestämmande.
Standarderna syftar till ett smidigare informationsutbyte mellan verksamheter, exempelvis genom användning av lika datasystem, vilket vidare ska garantera att det sociala arbetet innehar ett visst mått av kvalitet och säkerhet oavsett verksamhet. Utöver huvudmålen ska även satsas på standardisering för att främja samverkan, standarden i det sociala arbetet samt uppföljning för att utvärdera av e-hälsoarbetet (eHälsomyndigheten, 2018).
1.7 Digitaliseringens påverkan i en annan del av Norden
Norge är ett av de länder som påbörjade en digitaliseringsprocess av sin Socialförvaltning, ”Norges Arbeids- og Velferdsforvaltning” (NAV) tidigt, där idag 281 av 356 av landets
kommuner kan ta emot digital ansökan om ekonomiskt bistånd (NAV, u.å.). Eftersom Norge började digitaliseringsprocessen av sin Socialförvaltning innan Sverige kan tänkas att Sverige kan ta lärdom av Norges erfarenheter samt även få en inblick i hur digitaliseringens
utveckling kan se ut. NAV bildades 2006 då Socialtjänsten, Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen slogs samman till ett förvaltningsorgan (Store norske leksikon, u.å.). Arbeids- og sosialdepartementet (2016) la fram en ny strategi för att få fler människor ut i arbete och på så sätt minska antalet biståndstagare. Den nya strategin innebar bland annat ett ökat fokus på digitalisering för att kunna nå de mål som fanns i den nya strategin.
I en rapport gjord av arbetsgruppen i den vetenskapliga tidskriften Arbeid og velferd (2017), en del av Kunskapsdepartementet i NAV, framkommer en tydlig konsekvens av införandet av digitala tjänster hos NAV.En negativ konsekvens har varit en justering och reduktion av drop-in-besök för att istället fokusera på inplanerade möten och akuta händelser. Det framkommer även att fysiska möten vid uppföljningar i framtiden inte kommer att föredras utan att fokus istället ska ligga på möten via digitala kanaler.
1.8 Forskningshypotes
Enligt Svensson et.al. (2008) har införandet av NMP på 80-talet lett till omfattande
förändringar för det sociala arbetet genom ökade krav på effektivitet, ökad digitalisering och automatiserade processer inom offentlig sektor. Det kan tänkas att digitaliseringen av ansökan om ekonomiskt bistånd har gett upphov till förändringar inom det sociala arbetet i
relation till handläggare och klient. Grundat i detta är vår hypotes att digitaliseringen av ansökan om ekonomiskt bistånd har påverkat det sociala arbetet.
1.9 Syfte och frågeställningar
Vision 2025 ger hopp om en e-hälsa som ska leda till en ökad livskvalitet, hälsa och välfärd för hela befolkningen. Digitaliseringen står därmed högt på agendan när det gäller
utvecklingen av välfärdsstaten. Det finns begränsat med forskning om hur digitaliseringen influerat det sociala arbetet inom verksamheter för ekonomiskt bistånd. Under en
förberedande kurs inför examensarbetet utfördes en mindre liknande studie som vi nu valt att vidareutveckla och fördjupa oss i. Syftet med den här undersökningen är därmed att undersöka om digitaliseringen av ansökan om ekonomiskt bistånd har påverkat det sociala arbetet i relation till handläggningsprocessen och möten med klienter. Vi önskar även
undersöka vilken effekt digitaliseringen av ansökan har haft på verksamhetens klienter enligt handläggarna vilket resulterat i följande frågeställningar:
• På vilket sätt har digitalisering av ansökan påverkat det sociala arbetet för handläggarna inom ekonomiskt bistånd?
• Hur har klienter inom ekonomiskt bistånd påverkats av digitalisering av ansökan om ekonomiskt bistånd enligt handläggarna?
Genom undersökningen önskar vi skapa en förståelse för hur handläggare och klienter påverkas och upplever digitaliseringens effekter. Under undersökningens gång har det hos oss väckts frågor om hur eventuella utmaningar kommer att bemötas i relation till
utanförskap och kravet på anpassning till ett digitalt samhälle. Undersökningens resultat kommer att analyseras utifrån empowerment och individualism samt tidigare forskning. Effekterna av digitaliseringen kommer problematiseras utifrån ett sociomaterialistiskt perspektiv.
1.10 Begreppsdefinitioner
1.10.1 Automatisering
Med automatisering menas i detta sammanhang en automatisering av
handläggningsprocessen där vissa moment i handläggningen görs av en programvara där dess algoritmer gör det möjligt att behandla ansökan och andra bilagor digitalt.
1.10.2 Standardiserade dokument
I den här undersökningen har standardiserade dokument samma betydelse som det Socialstyrelsen (2019) beskriver som strukturerad dokumentation, vilket innebär att dokumentationen görs på ett överskådligt och systematiskt sätt.
1.11 Digitalisering inom ekonomiskt bistånd
Ekonomiskt bistånd är det yttersta skyddsnätet för människor i behov av stöd eller hjälp när samhällets andra instanser inte lyckats tillhandahålla det den enskilde behöver (Bergmark, 2018). Ekonomiskt bistånd har två syften; hjälp till självförsörjning och hjälp med
försörjning genom försörjningsstöd. Uppdragen bygger på att individen genom biståndet ska ges en möjlighet att kunna utveckla och frigöra sina resurser för att uppnå ett självständigt liv (Socialstyrelsen, 2013).
Socialstyrelsen gjorde 2019 en uppföljning av E-Hälsan och Välfärdstekniken i kommunerna. I resultatet framkom av 29% av Sveriges kommuner hade minst en e-tjänst för ansökan om ekonomiskt bistånd. Socialtjänsten använder i sina handläggningsärenden strukturerad dokumentation. Strukturerad dokumentation beskrivs av Socialstyrelsen som en
dokumentation strukturerad på ett sådant sätt att den kan återanvändas och sedermera kopplas till den enskilde vilken dokumentationen berör. Enligt Socialstyrelsen kan begreppet även sammankopplas till att ett bestämt verksamhetsområde ska inhämta viss förutbestämd information som sammanställs i standardiserade formulär i verksamhetens
dokumentationssystem (Socialstyrelsen, 2019).
När det gäller ekonomiskt bistånd använde 50% av kommunerna någon form av strukturerat dokumentationssystem år 2019, vilket är en ökning på 27 procentpoäng från 2017.
Uppföljningen visade även att elektroniska ansökningar inom ekonomiskt bistånd har ökat de senaste åren (Socialstyrelsen, 2019). I Sverige har några av verksamheterna för
ekonomiskt bistånd introducerat beslutsfattande robotar, vilket även planeras utvecklas inom detta område för socialtjänsten. En fördel med att använda robotar i beslut är att de är tidssparande och att de därmed frigör mer tid för möten med klienter (Martinell Barfoed, 2018).
2
TIDIGARE FORSKNING
Hur digitaliseringen har påverkat det sociala arbetet är ett relativt outforskat område, särskilt när det gäller socialt arbete i Sverige (Svensson & Larsson, 2017). Därmed valdes forskning som inriktar sig på företeelser som kan kopplas samman med digitalisering och socialt arbete. Forskning har bland annat visat att det finns ökade krav på dokumentation och utvärderingar av arbetet som utförs inom offentlig sektor, som vidare är något framträdande i de länder där socialtjänsten använder sig av ett digitalt arbetssätt (Martinell Barfoed, 2018; Åkerström & Jakobsson, 2019).
2.1 Standardisering
Martinell Barfoed (2018) gjorde som en del av ett större projekt, en studie om
standardiserade dokument, Addiction Severity Index (ASI) inom den svenska socialtjänsten. ASI är en formell och standardiserad mall där man genom intervjuer ska kunna göra en bedömning av en individs grad av missbruk och beroende. Studien baserades på observation och inspelning av åtta grundintervjuer och fem uppföljningsintervjuer baserade på ASI-modellen, varav sex intervjuer blev aktuella för analys. Materialet samlades in på två olika socialkontor och en verksamhet inom kriminalvården.
Resultaten av Martinell Barfoeds (2018) studie visar att socialarbetaren gör egna tolkningar och bedömningar av vad klienten svarar då klienten svarar med tystnad eller inte ger ett fullständigt svar. Resultatet visar också att klienten inte alltid behöv er svara med ord. Istället kan socialarbetaren göra en tolkning av svaret utifrån klientens kroppsspråk och gester. Det framkommer vidare att korta svar är det som efterfrågas i en ASI-intervju då längre svar gör att metoden inte fungerar som den är tänkt att göra. De korta svaren kan göra att relevanta fakta missas vilket gör att en anpassad bild av klienten skapas. Det kan vara svårt för klienten att ge ett konkret och kortfattat svar som accepteras av ASI-modellen vilket gör att klientens framställning kan bli något snedvriden.
Resultatet visar även att socialarbetaren, genom att den under en lång tid skapat en relation med klienten, kan påverka vilka svar som framkommer. Det framgår därmed att
intervjuformen omfattar ett slags samarbete mellan socialarbetare och klient för att hitta de svar som passar modellen. Socialarbetaren ska enligt modellen inte interagera för mycket med klienten då det kan leda till mer omfattande svar, vilket ASI-modellen inte är anpassad för. Vidare kan intervjun, om den hålls i ett högt tempo, göra att en mer positiv bild av klienten skapas eftersom då sannolikheten ökar för att positiva svar ges (Martinell Barfoed, 2018
)
.2.2 Effektivisering
I en studie gjord av Svensson och Larsson (2017) genomfördes fem fokusgruppsintervjuer, med vardera 5–8 deltagare. Syftet var att undersöka hur digitaliseringen inom olika områden inom Socialtjänsten i Sverige har påverkat det sociala arbetet. Studien visar på att
digitaliseringen har resulterat i två sätt att skicka in ansökningar; digitalt eller via papper. Handläggarna upplever att införandet av digitala ansökningar har lett till att handläggningen blivit snabbare och mer effektiv. Vidare berättade de att digitaliseringen har lett till en
automatisering av det sociala arbetet där vissa administrativa processer ersätts eller används som stöd i handläggningsprocessen. De ansåg att handläggningskedjan har förkortats på grund av automatiseringen. Övergången har dock inte upplevts helt oproblematisk av handläggarna då systemen har varit långsamma och inte optimalt anpassade till deras arbetsuppgifter.
2.3 Det digitala systemet
2.3.1 Det begränsade systemet
Røhnebæk (2018) genomförde ett sex månaders fältarbete vid ett relativt stort NAV-kontor i en liten norsk stad med fokus på hur handläggarnas digitala yrkesvardag i NAV såg ut. I fältstudien genomfördes semistrukturerade intervjuer med 13 handläggare samt
observationer av deras yrkesvardag. Røhnebæk intervjuade också verksamhetschefen och teamledare för att få en större helhetsbild, som var en del av en förstudie där ytterligare fem intervjuer genomfördes.
Studien visade att de olika processerna i handläggningen genom införandet av det digitala systemet blev mer synliga från olika positioner i organisationen. Samtidigt integrerades olika regler och rutiner i det digitala systemet, något som ledde till att de olika arbetsprocesserna fördelades in i olika steg, där vissa ansågs vara obligatoriska och markerades i systemet. För att kunna fortsätta samt avsluta ett ärende behövde de markerade stegen vara ifyllda. Vissa av handläggarna såg nyttan av detta verktyg i mer komplexa ärenden, men ansåg att det var tidskrävande i andra ärenden. En del av handläggarna hittade dock sätt att förbigå de obligatoriska fälten för att spara tid då vissa steg inte ansågs vara relevanta för ärendet eller på grund av tidspress. Att de obligatoriska fälten var “tvungna” steg upplevde handläggarna som problematiskt där de ansåg att rigiditeten ledde till en ökad press på kvantitet istället för kvalitet på utredningarna. På så sätt kunde handläggarna känna sig dragna mellan att följa systemet och dess krav och det bästa för klienten (Røhnebæk, 2018).
2.3.2 Systemet och dess brister
Användandet av digitala system kan resultera i en ökad effektivitet då vissa av stegen i handläggningsprocessen alltmer automatiserats (SKR, 2019). Dock kan det hända att
systemen inte alltid fungerar som de ska, något Thelander och Jacobsson (2016) tar upp i sin rapport från tre vårdcentraler i Sverige. Även om Socialtjänsten och det medicinska fältet arbetar på olika sätt med individer är gemensamma nämnare den ökade digitaliseringen och användningen av digitala system samt kraven på dokumentation. Thelander och Jacobsson använde sig av kvalitativa deltagande observationer av personalen på vårdcentralen där de även hade möjlighet att ställa frågor om det skulle behövas. I studien önskade Thelander och Jacobsson att se på förutsättningarna för, resultaten av och hur personalen såg på den ökade dokumentationen inom det medicinska fältet.
Resultaten av undersökningen visade att det dokumenteras både digitalt och på papper i olika format på vårdcentralen. Vissa av personalen blev stressade av
pappersdokumentationen och såg en risk i att dokument försvann mellan alla papper, medan andra anser den typ av dokumentation som mer överskådlig. Personalen beskriver också om dubbel- och trippeldokumentering då de olika systemen som används inte är integrerade eller kompatibla med varandra, vilket således har lett till ökat administrativt arbete. Systemet har även upplevts som krångligt och dåligt anpassat till deras arbetsuppgifter. När systemet inte fungerar som det ska kan personalen känna en ökad frustration (Thelander & Jacobsson, 2016).
2.4 Kontroll av det sociala arbetet
2.4.1 Mot en ökad administration
Åkerström och Jakobssons (2018) artikel undersöker hur det sociala arbetet som alltmer präglas av administrativa uppgifter påverkar socialarbetarnas yrkesvardag. För att besvara frågan bjöd de in ett antal forskare som ombads beskriva och analysera och tillsammans diskutera, utifrån olika empiriska fall, det administrativa arbetet som bedrivs av verksamma inom socialt arbete. Något som forskarna särskilt skulle inrikta sig på var huruvida klienter gjordes delaktiga eller uteslöts i de administrativa processerna.
Resultatet av de olika forskarnas fall visade genomgående att klienternas problem respektive kraven på handläggarna försökte anpassas till administrativa rutiner. Handläggarna i fallen beskrev hur de kände sig styrda av de digitala systemen och de sätt på vilka de ska genomföra möten och dokumentation. Ett fall visade att en grupp socialsekreterare regelbundet skulle rapportera och jämföra antalet hanterade ärenden till ledningen. Hur många ärenden respektive socialarbetare hade hanterat likställdes med en mätbar produktivitet och prestation (Åkerström & Jakobsson, 2018).
I ett fall framkom att standardiserade dokument ytterligare kan vara en företeelse som styr det sociala arbetet. Ur ett kritiskt perspektiv beskrivs att detta sätt att arbeta på kan skapa svårigheter i interaktionen mellan socialarbetare och klient. En svårighet kan vara att socialarbetaren, genom att den måste följa en bestämd mall, kan missa viktiga delar. Vidare kan klientens berättelse när den framställs i ett standardiserat dokument göra klienten till en digital konstruktion. I ett annat fall diskuterades en motstridighet som standardiserade dokument kan ge upphov till, vilket är klientens rätt till insyn i ärendet och deras rätt till delaktighet i det som framställs digitalt om dem av handläggarna (Åkerström & Jakobsson, 2018).
2.4.2 Hur digitala hjälpmedel kan styra arbetet
I vårt sökande efter information om sociomaterialistiskt perspektiv, något vi kommer att ta upp i teoriavsnittet, kom vi över denna observationsstudie från USA av telefonförsäljare och deras yrkesvardag. Skälet till att vi ansåg detta relevant för vår undersökning är att det kunde skådas likheter mellan det sociala arbetet inom Socialtjänsten och resultatet från studien. Studien baserades på observationer gjorda på ett call-center i USA där Whalen, Whalen och Henderson (2002) önskade beskriva och ge en tydligare bild av hur försäljarnas yrkesvardag såg ut och hur de påverkades av de digitala verktygen de använde.
Av deras observationer framkom att ledningen för verksamheten hade en förväntan om att telefonförsäljarna skulle genomföra telefonsamtalen så skyndsamt och effektivt som möjligt. Det fanns inga krav från ledningen gällande hur snabbt de skulle genomföra samtalen men det fanns en mentalitet hos både försäljarna och ledningen att “kunderna inte skulle behöva vänta”. Något annat som framkom av observationerna var att arbetet byggde mycket på automatik med en viss anpassning till kundens önskemål. Mycket av försäljarnas arbete var baserat på rutiner och givna arbetsuppgifter där försäljarna hade digitala hjälpmedel till hands för att kunna styrka deras kompetens i kontakt med kunden. Hjälpmedlen kunde vara
dokument eller programvara, exempelvis lathundar eller produktkatalog, vilket kunde underlätta arbetet och hjälpa dem att svara på kundens frågor. De gånger där programvaran inte hade en viss rubrik eller inte kunde anpassas användes penna och papper för att
anteckna information. Försäljarna ansåg att programvaran var uppbyggd för att försäljarna skulle arbeta på ett visst sätt, följa vissa rutiner och arbetsuppgifter. Försäljarna upplevde programvaran som alltför rigid (Whalen m.fl, 2002).
2.5 Handläggarnas upplevelser
I en rapport av Svensson (2019) presenteras resultatet av det forskningsprojekt som genomfördes i samverkan med Akademikerförbundet SSR, Socialhögskolan och Lunds universitet. Projektet utfördes för att kunna besvara hur det sociala arbetet och
socialsekreterarnas profession påverkas av ett alltmer digitalt arbetssätt och en
automatisering av ansökan om ekonomiskt bistånd. Vidare undersöker Svensson vilket behov av kunskap som kan uppstå i takt med den digitala utvecklingen samt huruvida
digitaliseringen frigjort önskade resurser eller ej. Frågorna besvarades utifrån två empiriska studier; en kvantitativ genomgång av 290 av Sveriges kommuner och en kvalitativ studie bestående av semistrukturerade intervjuer med politiker, ledning och handläggare i kommuner som kommit olika långt i digitaliseringsprocessen.
Resultatet av den kvantitativa studien visar att 86 av landets kommuner infört e-ansökan om ekonomiskt bistånd och att alla krävde en säker inloggning med exempelvis E-legitimation. Endast i ett fåtal kommuner fanns alternativa lösningar för inloggning, som exempelvis säkerhetskod via SMS. I intervjuer med handläggare framkom åsikter om att införandet av de nya e-tjänsterna inte är fria från problem. De beskriver att utvecklingen tidvis har stannat av, vilket skapat frustration hos dem samtidigt som de inte känt sig delaktiga i utvecklingen (Svensson, 2019).
I några kommuner har ekonomiassistenter haft hand om beräkningarna som ligger till grund för beslut. Assistenter beskriver i intervjuer att automatiseringen gjort beslutsstödet mer fyrkantigt; från ett mänskligt framställt till ett automatiserat och mer ramstyrt
beslutsunderlag. Assistenterna framhäver dock att det för dem resulterat i färre moment och mindre pappersarbete genom att all överrapportering nu sker digitalt från assistenterna till handläggarna. Systemets uppbyggnad har ibland gjort att de uppgifter klienter lämnat blivit felaktiga, vilket handläggarna menar tagit mycket tid då de bland annat behövt inhämta ytterligare uppgifter från klienterna. Det kan även vara så att klienter kan skriva in felaktiga uppgifter som ändå accepteras av systemets programvara och som vidare resulterar i en felaktig beräkning som ibland inte upptäcks förrän vid en stickprovskontroll (Svensson, 2019).
Handläggarna menade också att det var svårt för dem att släppa kontrollen som de varit vana vid och att de därmed begärde in underlag som de gjort tidigare. Ytterligare en aspekt som handläggarna nämnde var svårigheten att utforma någon struktur för stickprovskontroller; om de skulle ske slumpmässigt eller utefter misstankar. Digitaliseringen bidrar enligt de intervjuade till att ärendemängden ökat avsevärt medan tiden för handläggning blivit
betydligt kortare. Handläggarna framlade i intervjuerna att många väsentliga problem kunde bli osynliga i det nya mer byråkratiska sättet att arbeta på. De kände även en oro för att deras
kompetens inte skulle utvecklas när de ständigt behövde ägna sig åt digital utveckling. Ett intressant resultat som framkom i intervjuer med politiker var att digitaliseringen på många håll lett till att den personal som är mottagliga för ett nytt arbetssätt stannar kvar medan övriga slutar eller söker andra tjänster. Således är befintliga handläggare de som valt att arbeta med det nya arbetssättet (Svensson, 2019).
2.6 Ur ett klientperspektiv
Forskningen av Denisa Vasilescu m.fl (2020) berör ojämlikhet, kunskapsnivåer och tillgång till information samt vilken motivation till användning av digital teknik som finns hos medborgare i olika delar av Europa. Undersökningen avser således att identifiera och
analysera EU-medborgares uppfattning om digitaliseringen samt om uppfattningarna skiljer sig åt mellan olika sociodemografiska grupper. Undersökningen belyser även de svårigheter som kan uppstå i olika grupper i den så kallade digitala klyftan och det ifrågasätts vidare om digitaliseringen kan skapa utanförskap bland människor. Resultaten baserades på en
enkätundersökning, kallad Eurobarometern, som utfördes 2017. Enkätundersökningen erhåller en mätning av medborgares uppfattningar och förväntningar om de satsningar och utmaningar som finns inom EU. 28 medlemsstater och 27 881 Europamedborgare deltog (Europaparlamentet, 2017).
I relation till digitaliseringen visar resultatet att majoriteten av enkätundersökningens respondenter uppfattade digitaliseringen som positiv för ekonomin, samhället och
livskvalitén hos medborgare i stort. En fråga till medborgarna berörde huruvida de ansåg sig ha tillräcklig kunskap om digital teknologi i sitt vardagliga liv och arbetsliv. Resultatet visade att medborgare i Norden låg i framkant när det gällde åsikten om att inneha den kunskap och förmåga nödvändig för att hantera den digitala teknologin. I Sverige svarade 97 procent att de innehade den förmåga och kunskap som ansågs nödvändig för att kunna använda samhällets digitala teknologi (Denisa Vasilescu m.fl, 2020).
En aspekt som kunde påverka nivån av kunskap om teknologi var utbildning. Människor med en lägre utbildningsnivå hade den minsta kunskapen om digitaliseringen. Kunskapen ökade med högre utbildningsbakgrund, där de med högst utbildning också var de som besatt den största kunskapen inom digital teknik. Andra faktorer som beskrevs som avgörande för nivån av digital kunskap var inkomstnivå. Hushåll med låg inkomst likställdes med en begränsad tillgång till digital teknik och därmed även en begränsad digital kunskap på grund av en inskränkt möjlighet till lärdom. Anledningen var exempelvis avsaknad av internet eller ekonomisk oförmåga att införskaffa den elektronik nödvändig för att ta del av den digitala världen (Denisa Vasilescu m.fl, 2020).
Resultatet visade att grupper utsatta för att hamna i ett digitalt utanförskap karaktäriserades av att det fanns en rädsla för utvecklingen samt en låg kunskap om den digitala tekniken. De som var särskilt utsatta för att hamna i ett digitalt utanförskap var kvinnor, personer över 50 år samt de med en lägre utbildning och medborgare från mindre välutvecklade områden. Vidare framkom att utsatta länder kännetecknades av att medborgarna hade liten kunskap om tekniken och en begränsad tillgång till den. Ålder var av betydelse, där personer yngre än 55 år ofta visade sig ha en större kunskap än de äldre (Denisa Vasilescu m.fl, 2020).
2.7 Potentiella konsekvenser för begränsade öppettider i Norge
I Norge utfördes en studie av Lundberg och Syltevik (2017) baserat på samtalsintervjuer med klienter inom NAV-systemet i Norge där målet var att beskriva potentiella konsekvenser av den nya kanalstrategin som NAV skulle införa i 2017.
I intervjuer kunde urskiljas att den ökade digitaliseringen skulle kunna leda till att NAV:s tjänster blir mer lättillgängliga för de personer som bemästrar denna typ av kommunikation. Personerna kan därmed använda sig av de digitala tjänsterna hemifrån och behöver inte förhålla sig till öppettider och andra faktorer som kan spela in. Samtidigt som det kan
underlätta för användarna av tjänsterna kan det vara mer kostnadseffektivt för förvaltningen där de sparade pengarna kan omlokaliseras till andra delar av förvaltningen. Å andra sidan kan det uppstå negativa konsekvenser för dem mer utsatta grupperna.
Reducerade öppettider kan leda till att tillgängligheten begränsas för de som inte klarar av att använda sig av de digitala tjänsterna eller som inte har tillgång till de nödvändiga verktygen som behövs för att kunna använda sig av dessa. Det kan även vara svårt att använda sig av de digitala tjänsterna för de som inte kan språket så väl, har skriv- och lässvårigheter eller har andra funktionsvariationer. Som en konsekvens av detta kan dessa grupper uppleva en känsla av ökad hjälplöshet jämfört med tidigare då tillgängligheten tjänsterna var större. En annan negativ konsekvens kan vara att de personer som inte får den hjälp de behöver,
exempelvis på grund av långa telefonköer, kan känna en hopplöshet och att de inte blir sedda eller hörda, något som kan resultera i en minskad tillit till välfärdssystemet (Lundberg & Syltevik, 2017).
2.8 Slutsatser av tidigare forskning
Under sökningen efter tidigare forskning har det visat sig finnas en avsaknad av forskning gällande digitaliseringen påverkan av det sociala arbetet inom ekonomiskt bistånd. Dock har vi sett återkommande tendenser som hör till digitaliseringen och det sociala arbetet. Det handlar om att det sociala arbetet allt mer automatiseras, effektiviseras och standardiseras. Vi har även iakttagit att det inom det sociala arbetet har införts en tydligare struktur samt att krav på dokumentation och kontroll från auktoriteter, som ledning och regering ökat.
Vidare har det blivit tydligt att mer ansvar läggs på klienten samt att denne måste underkasta sig krav för att kunna ta av det digitala samhället och en alltmer digitaliserad socialtjänst. Sammanfattningsvis har resultaten visat att standardiseringen påverkar klientens
framställan av sig själv från att vara personlig till att bli en produkt i ett digitalt dokument. I samband med standardiseringen ska ärenden kunna handläggas så snabbt, effektivt och rättssäkert som möjligt för att uppnå de mål som eftersträvas av regeringen. Det har främst framkommit positiva åsikter om digitaliseringen, så länge det fungerar som önskat. Dock har forskningen visat att en utmaning med de digitala systemen är när de inte är fullständigt anpassade till de uppgifter handläggaren ska utföra.
Systemen kan göra att handläggaren måste arbeta på ett bestämt sätt efter specifika rutiner, vilket kan leda till en upplevelse om att dennes handlingsutrymme begränsas. Samtidigt kan
en ökning av användningen av standardiserade dokument innebära det faktum att
handläggarna har en trygghet att luta sig mot. De standardiserade dokumenten kan vidare skapa en bild av att verksamma inom socialt arbete besitter en kompetens för det arbete de utför. Av resultaten som iakttagits har digitaliseringen lett till en förändring av det sociala arbetet; minskad kontroll vid ansökningar om ekonomiskt bistånd och ökad kontroll av handläggarna genom att arbetet enklare kan mätas. Rent generellt har det sociala arbetet blivit mer manualstyrt vilket grundar sig i klientens rättssäkerhet. Vidare har även
framkommit att vissa klienter har en begränsad kunskap eller brist på digitala verktyg som behövs för att ta del av det digitaliseringen har att erbjuda, vilket gör att de hamnar i ett digitalt utanförskap.
3
TEORETISKT PERSPEKTIV
3.1 Empowerment
Det svenska uttrycket för empowerment är egenmakt, vilket innebär tron på att alla människor besitter en egen inre makt att skapa sig en bättre framtid och ett bättre liv (Akademikerförbundet SSR, 2015). Empowerment handlar i sin grundläggande bemärkelse om att människor i utsatta situationer ska tillhandahålla den styrka och makt som gör att de kan ta sig ur svårigheter och vidare få ett större inflytande över sitt eget liv (Starrin, 2009). Att empowerment ska prägla det sociala arbetet kan urskiljas i 1 kap 1 § SoL. Där framgår att socialtjänsten, utan att förglömma varje enskild människas eget ansvar för sig själv och andra, ska arbeta för att människor kan tillvarata och utveckla sina egna resurser (SFS 2001:453). För att nå målet empowerment är det viktigt att socialtjänsten arbetar för att människor ska kunna delta i samhällslivet (Akademikerförbundet SSR, 2015). Det sociala arbetet som utförs inom området ekonomiskt bistånd ska bistå klienten med det stöd som krävs för att denne i sig själv ska finna styrka för att uppnå en bättre livssituation (Bergmark, 2018).
I FL kan urskiljas hur empowerment hos den enskilde ska kunna uppnås. Där framgår att rätten till den enskildes delaktighet, rätten till insyn samt myndigheters tillgänglighet för att bistå med service och information är viktiga aspekter. I 6 § FL om förvaltningsmyndigheters serviceskyldighet framgår att myndigheter ska lämna den enskilde det stöd som erfordras för att denne ska kunna ta tillvara sin rätt. I 7 § FL om tillgänglighet står det att enskilda ska kunna ta kontakt med myndigheter och att myndigheten ska lämna information om hur detta kan gå till. I 10 § samma lag framgår också att den som är part i ett ärende har rätt att få reda på all information som tillkommer i ärendet (SFS 2017:900). Utifrån olika källor beskrivs empowerments ursprung och vidare begreppets innebörd för det sociala arbetets praktik. I en senare diskussion försöker vi resonera över vilken betydelse empowerment kan ha i relation till digitaliseringen.
Enligt Rønning (2009) arbetar verksamheter inom offentlig sektor under ständiga krav på kostnadseffektivitet och att tjänsterna ska vara av god kvalitet. Rønning beskriver att socialtjänsten har kritiserats för att de inte arbetat tillräckligt med att hjälpa klienter till att frigöra sina egna resurser. För att bemöta kritiken har arbetet inriktats på empowerment och en ökad delaktighet hos klienterna. Empowerment i ett välfärdssammanhang handlar om att överföra makt från sakkunniga inom området till dem i behov av stöd och hjälp och som vidare använder sig av välfärdens tjänster.
Rønning menar att välfärdssektorn allt mer befinner sig i ett spänningsfält mellan att hjälpa och att kontrollera; där tanken om en ökad delaktighet och ett frigörande av resurser hos klienter krockar med att makten utgår ifrån vad de professionella anser vara bäst för klienten. Även Herz (2016) beskriver arbetet och riktningen mot empowerment som problematisk. Han beskriver att det sociala arbetet länge kantats av en inriktning kallat kritiskt socialt arbete, där målet har varit att arbeta mot samhällets ojämlikheter och sociala orättvisor. Arbetet utgår då ifrån att människor i svåra situationer i behov av hjälp ska ges en egenmakt att ta sig därifrån men att det är socialarbetaren som har kunskapen om hur detta ska gå till. Således går det inte att komma undan att det krävs en makt från professionella för att nå en egenmakt (Herz, 2016).
Starrin och Askheim (2009) beskriver att begreppet empowerment har tagit sig in på vida fält där det anpassats till olika syften. Det har från många håll diskuterats att begreppet har tappat sin ursprungliga politiska inriktning där den från början vänsterinriktade prägeln gick förlorad i och med att begreppet även började användas av den politiska högern. Starrin (2009) framhåller att empowerment, oavsett riktning, ändå utgår ifrån en positiv syn på människan där det finns en tro på att varje individ har en förståelse för sitt eget bästa samt en förmåga till ett aktivt handlande, så länge den ges rätt verktyg. Ur ett perspektiv kan
empowerment innebära ett skapande av motmakt, där individen ges en möjlighet och kraft att ändra de företeelser som orsakat hennes utsatta situation. Den enskilde ges
förutsättningar att bygga upp sina kunskaper och i längden även sin egen självbild. Perspektivet innebär att situationen är strukturellt skapad av människor, vilket varit avgörande för vilken makt den enskilde har över sitt eget liv. Insikten hos individen om att denne inte är ensam om att befinna sig i en utsatt situation anses här vara viktig. Att väcka en medvetenhet hos individen om sambandet mellan mänskligt skapat förtryck och utsatthet kan leda till ett initiativ till handling.
En tendens mot att utsatta grupper går samman mot förtryck, urskiljs i inriktningen av empowerment som ett upprättande av motmakt. Ett annat perspektiv på empowerment kan urskiljas i det som kallas en liberal styrningsstrategi. Tanken är här fortfarande att klienten har en förmåga att ta sig ur sin problematiska situation men arbetet inriktas på att klienten ska bli medveten om vilka innestående orsaker som ligger till grund för dennes problem. Kritiken mot denna inriktning handlar om att klienten ska bli medveten om vad den kan göra för att bli en kompetent och fulländad medborgare vilket snarare innebär ett val om att bli socialt önskvärd (Starrin, 2009).
Ytterligare en inriktning som bör nämnas är den marknadsorienterade inriktningen. Där ses individen som fri och självständig att nå individuella mål, där samhället bistår individen genom att erbjuda olika tjänster. Inriktningen handlar om att den enskilde själv ska kunna välja hur dennes liv ska se ut. Åsikten inom den marknadsorienterade inriktningen är att byråkratin genom standardisering tar ifrån individen sitt eget ansvar. Således strävar
inriktningen efter att minska statens inflytande och istället införa marknadsmodeller inom välfärdssektorn med avsikten att kunna skapa tjänster anpassade till individuella behov (Starrin, 2009).
3.2 Individualism
En koppling mellan empowerment och individualism framgår i Svensson m.fl (2008). Svensson m.fl. beskriver att begreppet klient allt mer har ersatts av brukare. Socialstyrelsen (2003) har problematiserat begreppet klient, där klient, inom socialtjänstens område, har betydelsen att en person är i beroendeställning till samhället där målet är socialisering och anpassning. Socialstyrelsen menar att brukarbegreppet kan användas för flera
klientgrupper som söker hjälp hos socialtjänsten, där brukaren ses som en nyttjare av sociala tjänster, och att begreppet därmed kan förändra relationen mellan socialtjänst och de som är i behov av hjälp från socialtjänsten. Inriktningen på en så kallad brukarmedverkan handlar enligt Socialstyrelsen om en strävan efter att utjämna den makt professionella innehar (Socialstyrelsen, 2003).
Enligt Svensson m.fl (2008) innebär brukarmedverkan vidare att grupper i socialt utanförskap kan gå samman och tillvarata sina intressen, vilket i sin tur kan möjliggöra empowerment. Svensson m.fl framför att flera forskare är av åsikten att begreppens omformning har att göra med tidens individualisering av samhället. Innebörden av
individualiseringen innebär enligt forskarna att människan står inför större valmöjligheter och ett utökat eget ansvar.
Bauman (2002) menar att lycka betyder frihet, där friheten innebär en möjlighet att handla efter impulsivitet och begär. Bauman menar att denna frihet måste begränsas för att vi ska kunna uppnå någon form av trygghet och att tryggheten bara kan uppnås genom ordning och struktur. En fast struktur innebär enligt Bauman att människans frihet begränsas och att den därmed är något som ständigt motarbetas. Han menar att människan är i behov av både frihet och trygghet och att ett avstånd från någon av dem inte är ett alternativ. En del av den postmoderna förändringen, menar Bauman, är privatiseringen av det moderna samhällets arbetsuppgifter. Han beskriver att uppgifter som tidigare utgått från mänskligt förnuft har övergått till att alltmer individualiseras med utgångspunkt i individuella resurser, där politiska beslut har resulterat i den enskildes möjlighet att välja fritt.
Baumans beskrivning av individualiseringen tolkas som att problem överförs från de professionella till individen med avsikten att individen ska rannsaka sig själv och hitta egna lösningar. Innebörden blir att individen är en ”individ de jure” där denne inte har någon annan att än sig själv att klandra för sina problem, vilket kan leda till ett ökat självförakt och minskat självförtroende. Motsatsen, ”individ de facto”, innebär att individen har en kontroll över sitt liv och en förmåga att välja sitt öde. Bauman beskriver att klyftan mellan dessa två begrepp blivit allt större i takt med individualiseringen av samhället.
3.3 Sociomaterialistiskt perspektiv
Samtidigt som digitaliseringen har blivit mer framträdande har förändringar skett i den offentliga sektorn. Det kan vara svårt att veta om dessa förändringar kommit av
digitaliseringen eller om det kan vara andra faktorer som spelat in. Att avgränsa
digitaliseringens inflytande på det sociala arbetet kan vara rent sett omöjligt då teknologin påverkar samtliga delar av det moderna samhället. På så sätt kan det vara mer aktuellt att se på studier som bygger på sociomateriella förhållanden för att förklara digitaliseringens påverkan på det sociala arbetet (Orlikowski & Scott, 2008).
Det sociomaterialistiska perspektivet är en vidareutveckling av det sociotekniska perspektivet samt aktör-nätverksteorin och praktikteorin. Det sociomateriella perspektivet
problematiserar vad vart gränsen går mellan vad som påverkas av det sociala och tekniska då gränserna många gånger kan tas för givna. Vissa som förespråkar det sociomateriella
perspektivet anser att konstruktionen av det sociala och tekniska kan skilja sig åt i olika situationer och sammanhang där vad som anses vara påverkat av det tekniska och det sociala kan tolkas olika utifrån vem man frågar. Inom perspektivet finns det olika åsikter om hur verkligheten tolkas där vissa anser den som något kollektivt och bestående, medan andra ser på verkligheten som något som ständigt konstrueras och är i förändring baserat på olika sammanhang (Cecez-Kecmanovic et al, 2014; Barad, 2003).
4
METOD
Under perioden för denna undersökning förekommer ett nytt influensavirus, Covid-19, i Sverige och övriga delar av världen. Förekomsten av viruset har begränsat undersökningens möjligheter. Tanken var från början att utföra kvalitativa semistrukturerade intervjuer men på grund av att många verksamheter begränsat möjligheten till besök valdes istället
webbenkäter. Genom användningen av webbenkäter kunde vi enkelt nå ut till flera individer, utan personliga möten. Samtidigt har vi kunnat skicka ut enkäten till flera städer runt
omkring i Sverige, eftersom avstånd inte är något hinder då man använder sig av webbenkäter (Bryman, 2008).
4.1 Undersökningsdesign och material
Den mindre undersökning som utfördes under den förberedande kursen handlade om hur digitaliseringen har påverkat det sociala arbetet vid ekonomiskt bistånd. Undersökningen resulterade i frågor som vi önskade undersöka ytterligare, däribland hur klienterna påverkats av införandet av digital ansökan. Därav har vi valt att göra en fortsatt utökad kvantitativ studie i form av webbenkäter. Undersökningen utgår ifrån att bevisa en hypotes utifrån tidigare forskning samt vårt empiriska material något som visar på att vi grundat vår
undersökning i en positivistisk vetenskapssyn. Positivismen innebär enligt Thurén (2007) att kunskapen som inhämtas kommer från den verkliga världen och baseras på det vi kan
empiriskt undersöka och sammanställa utifrån det logiska tänkandet. Vidare har
undersökningen även ett tydligare klientperspektiv. Syftet och frågeställningarna har varit mer eller mindre konstanta under hela examensarbetet, men har specificerats inom ramen för ekonomiskt bistånd.
4.1.1 Webbenkäter som undersökningsmetod
Anledningen för valet av webbenkäter som undersökningsmetod är att det är ett billigt tillvägagångssätt att samla in information. Enkäten skapades med hjälp av Google Formulär. Webbenkäter är lämpliga när det finns kända mailadresser till vilka enkäterna kan skickas (Trost & Hultåker, 2016). Till skillnad från en postenkät i pappersformat, ger en webbenkät inte en lika tydlig överblick över hur lång tid enkäten kan ta. Detta kan göra att deltagaren inte fyller i enkäten fullständigt och inte slutför den om respondenten anser den tar för lång tid. Ytterligare en nackdel med webbenkäter kan vara att svarsfrekvensen ofta blir lägre än vid postenkäter. En av anledningarna till en låg svarsfrekvens är att ett digitalt brev inte är synligt på samma sätt som ett brev i pappersform (Trost & Hultåker, 2016).
4.1.2 Utformningen av webbenkäten
Vid utformningen av vår enkät (Bilaga B) försökte vi begränsa antalet frågor, dels för att enkäten inte ska bli för lång och tråkig för respondenten att genomföra samt att vi under undersökningen hade en begränsad tidsram att förhålla oss till. Innan respondenten skulle påbörja enkäten uppmanades denne att läsa igenom en informationstext. Vi valde att dela upp enkäten i olika huvudrubriker;
• Före och efter digitalisering av ansökan om ekonomiskt bistånd • Klienter
• Nya saker digitalisering av ansökan om ekonomiskt bistånd har medfört Rubrikerna syftade till att skapa en struktur i enkäten samt att göra undersökningens område tydliga något Trost och Hultåker (2016) framför som viktigt i utformandet av en enkät. Enkäten gjordes så lättförståelig och översiktlig som möjligt genom ett enkelt språk och förklaringar vid varje fråga om hur frågan skulle besvaras något Bryman (2008) anser viktigt. Webbenkäten hade frågor som utformats med syfte att kunna mäta olika variabler, såväl kvantitativa som kvalitativa.
I vår webbenkät valde vi att inleda med bakgrundsfrågor där fördelen kan vara att sådana frågor är lätta att besvara och kan motivera respondenten att genomföra enkäten. Vi valde därför att använda oss av både slutna och öppna frågor vi utformningen av enkäten där vi valde att börja med de slutna frågorna för att successivt ha öppna frågor mot slutet, något Trost och Hultåker (2016) rekommenderar. Fördelarna med att ha slutna frågor är enligt Bryman (2008) att bearbetningen och jämförelse av svaren blir enklare. Något annat som kan anses var en fördel med slutna frågor är att svarsalternativen ger en tydligare bild över vad forskaren vill ha reda på. Fördelar med öppna frågor är bland annat att respondenterna ges möjlighet att kunna svara med sina egna ord. Således fick undersökningen ett djup som inte hade kunnat uppnåtts genom bara kvantitativa frågor. De öppna frågorna möjliggjorde även oförutsedda svar som gav undersökningen flera perspektiv att ta hänsyn till
.
4.2 Urval
I vårt examensarbete har ett systematiskt urval använts. Ett systematiskt urval väljs direkt från urvalsramen och är därmed en form av obundet slumpmässigt urval (Bryman, 2008). Urvalsramen i detta fall kan sägas vara de verksamheter som infört en möjlighet till elektronisk ansökan om ekonomiskt bistånd. Utifrån landets 290 kommuner och deras verksamheter för ekonomiskt bistånd, valdes efter en internetsökning via Google, de
kommuner som använder sig av en digital ansökan för ekonomiskt bistånd. Kontakt togs med 27 verksamheter för att vi garanterat skulle få in ett tillräckligt stort antal svar. Majoriteten av enkätlänkarna skickades till enhetschef eller teamledare för vidarebefordran till berörda handläggare medan några handläggare fick enkäten direkt skickad till sig.
Det fanns inga bestämda kriterier för urvalsgruppen annat än att de skulle handlägga digitala ärenden om ekonomiskt bistånd. Enligt Bryman (2008) kan ett systematiskt urval visa en proportionell representation av de verksamheter som urvalet tillhör. Verksamheter som handlägger digitala ansökningar om ekonomiskt bistånd har slumpmässigt valts ut. Således har alla handläggare inom verksamheten haft möjlighet att delta. Det finns således en chans att de åsikter som framkommer i undersökningen kan vara representativa för de
verksamheter som handlägger ärenden om digital ansökan om ekonomiskt bistånd i Sverige.
4.3 Metodologisk utgångspunkt
Vi hade inledningsvis en idé om vad som skulle undersökas i examensarbetet vilket la
grunden till formuleringen av syfte och frågeställningar; att undersöka hur digitaliseringen av ansökan om ekonomiskt bistånd påverkar handläggarna och klienter. Ovanstående kan tyda på att ett deduktivt angreppssätt, då vi utgår ifrån att digitaliseringen av ansökan om
ekonomiskt bistånd har påverkat det sociala arbetet i relation till handläggare och klient. Genom att i enkäten fråga om det skett några förändringar efter digitalisering av ansökan är avsikten att försöka bevisa hypotesen om att det sociala arbetet har påverkats. Enligt Bryman (2008) utgår en deduktiv ansats från att hypotesen eller hypoteserna som formulerats sedan blir föremål för en kritisk empirisk granskning.
4.4 Tillvägagångssätt
Under hela processen har det sökts efter relevant forskning som kan säga något om hur digitaliseringen påverkat det sociala arbetet. Forskningen har hittats via Mälardalens högskolas biblioteksdatabas PRIMO.
Kontakten med potentiella respondenter inleddes telefonledes men på grund av att vissa var svåra att nå via telefon kontaktades dessa via mail innehållande missivbrev (Bilaga A) och information om vår undersökning. I de fall vi inte fick någon direkt kontakt med berörda chefer eller teamledare skickades ett informationsmail och förfrågan om deltagande ut till kommunens e-postadress där administratör vidarebefordrade informationen till berörd verksamhet och enhetschef eller teamledare. Enkäten skickades ut till kontakternas
