Rollen Key Account

Rollen benämns idag Key Account, eller storkundssäljare och den intervjuade ansvarar i dag för stor kunden ”hotellkunden” och ser till att de ska må bra. Denne ansvar också för mindre kunder men fokus ligger på hotellkunden. Key Account jobbar för att skapa nya kontakter och i detta fall på projekt ”Hotellkunden”, en ny person eller en annan marknadschef som till exempel jobbar på Hotellkedjan kan vara en ny kund. Stora kunder har ofta en stor marknadsavdelning som täcker olika marknader och kontakter kan knytas med flera av dessa personer. Det gäller att bredda kontaktytorna för vad är det som säger de kontakter verksamheten har idag finns kvar morgon? Verksamheten blir väldigt sårbar om kontakten endast består av en person. Detta är en stor del av rollen som Key Account, att skapa kontakter och bredda dem kontinuerligt. Tittar man på de andra kunderna handlar det om att underhålla dem med verksamhetens katalog, kampanjer och att föra dialoger med dem för att få nya konton. Under resans gång fokuseras vissa kunder mer eller mindre beroende på lugna perioder, just nu är det stort fokus på Hotellkedjan på grund av ett uppbyggnadsskede men i lugna stunder finns det tid för andra kunder. Erfarenheten från att ha drivit ett stort konto kommer till stor användning för att kunna trycka på rätt knappar i processen med att knyta upp nya storkunder och vad som är viktigt för att få ett avslut och köp.

Fallstudie

Från verksamheten är målet med rollen Key Account att dra in stora kunder. När nu Hotellkedjan är etablerad kan tid läggas på att arbeta med andra stora kunder. Information sparas som det är nu lite här och där! Verksamheten har inget ställe där filer ska sparas. Det kan sparas hos inköparen, varumärkesstrateg och Key Account. Information sparas på datorerna. Det har sagts att information ska sparas på ett och samma ställe men än så länge har det inte blivit av. Information delges mellan rollerna och sparas enskilt på flera ställen samtidigt. För att samla in information skickas mail till den person man behöver information av. Verksamheten har på produktnivå system-F som inte inköparen jobbar i, utan bara Key Account, säljare och kundtjänst använder. Där finns exempelvis artiklar, priser och lagersaldo. Key Account har tillgång till system-I- säljstöd medan kundtjänst sitter med hela system-I.

Försök har gjorts för att ta fram offertmallar tillsammans med Hotellkedjan för att kunna uppträda professionellt mot dessa. Bortsätt från det har det inte bedrivits något utvecklingsarbete inom ramarna för rollen Key Account. Det har varit mycket att göra och kommer nu när det blivit lite lugnare i maj, juni att titta på det som gjorts för att bedöma vad som varit bra och mindre bra. Det har varit lite av att släcka bränder med småsaker som krävt uppmärksamhet för att få kunden nöjd.

Det finns inga dokumenterade rutiner för rollen Key Account Hotellkedjan specificerar däremot vad som skall göras, vad en order och bekräftelse ska innehålla. Denna gjordes tillsammans med kunden och det är bara en Key Account som arbetar med den.

Arbetsuppgifter

Som key Account startar processen i regel om att man får nys om eller har information att det är en upphandling på gång eller att en kund skall köpa in grejer. En Key Account bearbetar potentiella kunder och får då ibland chansen att vara med i upphandlingar. Genom nätverk eller koncernen fås information och kontakt med kunder. Då startar en process som innebär att en massa frågor ställs och frågor besvaras om verksamheten. Denna lämnas in på ett specifikt datum och är då med i upphandlingen. De sållar sedan ut de som skall vara med i finalen och en Key Account är med och stödjer säljare i processen. Alla upphandlingar ser olika ut, ibland är det bara pris som gäller annars kan det vara produkt eller bara information hur företaget fungerar, referenser och vad verksamheten står för. Det är två som träffar kund, säljare och Key Account. Ibland är VD: n med eller säljchefen som antingen är försäljningschef eller inköpare beroende på i vilket skede som mötet gäller. Olika roller är duktiga på olika saker och kompletterar varandra. En Key Account tar kontakt med potentiella kunder och tar reda på vad de vill veta om verksamheten. Offentliga upphandlingar finns ibland på nätet och då tas kontakt med dem för att skapa en relation. Därefter bildas en projektgrupp, där antingen VD: n eller försäljningschefen normalt ingår, som analyserar vem som ska göra vad. I projektgruppen ingår dessutom säljare, storkundssäljare/Key Account, en inköpare och eventuellt en från den grafiska avdelningen. Tiden för analysen är antingen lång eller kort men det är viktigt att inte göra långbänk av det. I regel blir de saker bäst när man handlar på intuition istället för många om och men i en lång process. Långbänken med Hotellkedjan som pågick i tre månader är undantaget som bekräftar regeln.

Fallstudie

Det en Key Account/storkundsäljare ska jobba med är presentation och representation inte ta fram varor, leta/designa produkter. Det är viktigt att denne litar på dem som jobbar med detta och fokuserar på kunden. Produkter tas fram av inköp men idag görs det även av Key Account. Sedan är det grafikern som gör ett presentationsmaterial. Storkundssäljaren skall med detta material sedan göra en riktigt smakfull och säljande presentation.

Efter att presentationen utförts besvaras frågor i upphandlingen. Ibland är det en sluten upphandling men målet är att alltid presentera en presentation av en offert. I stora upphandlingar sker upphandlingen i flera steg så olika saker presenteras exempelvis logistik, priser mm. Det är viktigt att stå fast vid det som tidigare sagts i vidare förhandlingar och det är kundansvariges ansvar. Key Account/Storkundssäljaren måste hålla koll, det är denne som är ytterst ansvarig, oavsett vad inköparen eller någon annan har gjort eller inte gjort.

När verksamheten får ett kontrakt inkluderas någon eller flera personer från kund i projektgruppen. Ett sortiment arbetas fram av Key Account och inköpare, kundens behov kartläggs och enskilda produkter tas fram. Vi presenterar dem och beskriver skälen till sortimentet för kund och konceptet säljs in. Presentation är en viktig del i processen. Om kunden inte godkänner offerten startar säljprocessen och det kan gå några varv innan alla är överens. Detta har en storkundssäljare fått lägga mycket tid på, att lägga inköpsordrar på lagerhållet sortiment, inköp av produkter. Arbetet skulle kunna föras över till någon annan som har större fokus på inköp för att friställa tid för säljare att förbättra kontakten med företag och kunder. Detta skulle säkert generera mer affärer.

Det är mycket frågor och svar under resans gång och det är viktigt att få kunden må bra och känna sig trygg. Storkundssäljaren har ett övergripande arbete med kundkontakter som skall samordnas både inåt i organisationen men även med externa leverantörer och interna/externa resurser som marknads- eller IT-avdelningen på koncernen. Key Account/Storkundssäljaren måste ha ett helikopterperspektiv på alla detaljer i ett större projekt. I dag finns inget riktigt helikopterperspektiv utan situationen jämförs med en brandkår. Det handlar om att släcka bränder här och där och hjälpa till där det behövs. Processen för Key Account tar slut när en order är lagd. Därefter ska frågor från kunden besvaras och nya projekt för nya eller befintliga kunder påbörjas. Det är viktigt för storkundssäljaren att vara insatt om det mesta som händer och verksamheten har möte med kunden en gång i veckan.

IT-System

System-F fungerar bra och information om pris, artiklar, inköpspris och lagersaldo kan fås från det. Ibland kräver kunden statistik och det kan inte systemet generera och det upplevs vara en brist. För att få fram statistik måste data manuellt letas fram ur systemet och det tar lång tid. Man känner ibland att det som saknas i system-F är att man kan exempelvis inte kan skicka en kundorder från systemet via e-post utan den måste skrivas ut den och faxas till kund. Trots bristerna i systemet så stödjer det arbetet för Key Account.

System-I-säljstöd används till att föra in information om kund, föra in hur mycket verksamheten sålt till kund, endast i siffror (totalt belopp, inte vad vi har sålt till en kund). Det är inte kopplat till faktureringen utan bara siffror. Det är egentligen bara för statistik. Leverans/fakturaadress, kontaktadresser och om någon person slutar och vem vi har haft kontakt med förs in i IT- systemet. Alla utskick som görs till kunder bygger på det som finns i systemet. Det är ganska

Fallstudie

enkelt att exportera det till Word eller Excellfiler för mail-listor, utskick. Ledningen ställer krav på att informationen verkligen uppdateras och det blir mycket enklare om man skall göra ett utskick och tar informationen därifrån. System-I-säljstöd hjälper till att lagra information om kunder men det bästa vore att integrera de två programmen och ta det bästa från båda världar och stoppa in dem i en miljö.

Styrkor

Verksamheten har ett fruktansvärt starkt varumärke, bred kunskap om produkter, dels inom organisationen men även inom koncernen. Verksamheten är en stark samarbetspartner med kund, dels på det som görs, ta till exempel Hotellkedjan som har egen medlemstidning och kundklubb. Verksamheten har mycket sådana saker som gör att ett mervärde skapas och som gör att de väljer oss framför våra konkurrenter vilket är en klar styrka. Verksamheten har ett eget sortiment. Det är en sak som konkurrenterna inte kan erbjuda. Att kunna erbjuda snabba leveranser, leveranstiden är idag ett säljargument. Verksamheten har ett eget lager som medför att otryckta produkter kan levereras dagen efter lagd beställning. Det är en jättestyrka.

Problem

Key Account anser att företaget måste ha som mål att renodla de roller i verksamheten. En storkundssäljare skall dela med sig av erfarenheter det är inte det men det måste fokuseras mer på tid ute hos kunden. Att storkundssäljare givetvis har koll vad som händer inom hela projektet. Detta sker inte snabbt utan vi får helt enkelt jobba med det. Det måste vara målet.

Storkundssäljaren lägger idag för mycket tid på produkter. Denne får enligt Key Account för lite tid för sin kund. Organisationen upplevs dessutom vara för utspridd, personalen sitter inte bredvid varandra utan det skickas e-post, talas i telefon och det blir ett hinder. Det skapas inget tryck någonstans. När man pratar om försäljning gäller det att skapa tryck, harmoni och glädje. Effektiviteten blir också lidande om projektgruppen är spridd och all information måste skickas via e-post, istället för att jobba tajtare ihop. Det är en negativ sak som behöver tittas över. ”Som jag känner det, jag vet inte vad ledningen känner men vi sitter för långt ifrån varandra. Jag skulle vilja att vi sitter tajtare”.

Värdering av verksamhet

Verksamhetsmålen handlar om försäljning och det finns en femårsplan. Jobbar man med försäljning så är det siffror som målen i regel är. ”Vi har väl sagt någon gång att vi skall jobba mer med system-I och koppla bort system-F.”

Det finns inga utsagda mål hur säljare ska uppnå verksamhetsmålen men fokus måste ligga mer på större kunder. Nivån på våra kunder måste höjas. Verksamheten orkar inte nå upp till de höga målen genom att sälja jackor till förskolor. Fokus måste ligga på större kunder som omsätter mer pengar per år för att få harmoni och lugn i det hela. En affär på hundratusen kronor kräver ungefär lika stor arbetsinsats som en på fyra, fem tusen när man jobbar med förädling och sådant. Verksamheten måste ta fler större kunder för att ha en större massa att stå på, men kommer fortfarande alltid att vara beroende av små eller mindre kunder.

Fallstudie

Organisationen måste bli tydligare med vad alla avdelningar skall göra, vad skall kundtjänst göra, vad skall inköp göra, vad skall grafiska avdelningen göra? Idag jobbas det lite si och så och då blir verksamheten sårbar. Resurser utnyttjas inte på rätt sätt. ”Det här låter lite negativt men vi är en bra bit på väg.” Alla parter har gjort en riktigt bra resa hittills men skulle kunna göra ett än bättre jobb om med ökad struktur. Det är viktigt att alla får tydligare roller i organisation.