Sammanfattande diskussion

Modellen visar att Apollo idag inte beaktar Brand Sense i hög grad. Företaget fokuserar främst kring synliga intryck i sin marknadskommunikation. Då Apollo agerar på en priskänslig marknad ser vi Brand Sense som en möjlighet att differentiera sig gentemot sina konkurrenter.

Som det grafiskt framkommer av Apollos holistiska femhörning finns utvecklingsmöjligheter inom främst ljud- och luktintrycket i en proportionerlig jämförelse med hur situationen är

Lukt Ljud Smak Känsel Syn Tolkning idag Potentiell utvecklingsmöjlighet

63

NIKLAS BROWEUS OCH MARCUS VAN DIJK 2006

idag. Vi ser även vissa möjligheter för Apollo att bearbeta smaksinnet i sin marknadskommunikation, trots att företagets kärnprodukt inte har någon naturlig koppling till smaksinnet.

Avslutningsvis vill vi säga att vi tycker att Apollo bör ha en öppnare attityd gentemot Brand Sense, och fokusera kring möjligheter som denna marknadsföringsstrategi kan föra med sig.

4.3 SAS

4.3.1 Synintryck

SAS följer idag en manual med riktlinjer för hur företagets grafiska utformning ska se ut och hur deras visuella marknadsföring ska utformas. Att ha en sådan grafisk manual ser vi som en god plan – dock är det viktigt att denna manual ständigt uppdateras för att vara tidsenlig.

SAS beaktar även synliga intryck i sitt tjänstelandskap då det finns regler för hur personalen ska vara klädd. Vi tycker att det är viktigt att de anställda ombord utstrålar säkerhet och trygghet, såväl personlighetsmässigt som klädesmässigt. Vi tror att sådana faktorer kan påverka kunden positivt i många avseenden. Exempelvis kanske flygrädda personer känner sig tryggare om de anställda utstrålar säkerhet och pondus.

Att de anställda ombord använder sig av enhetlig klädsel uppfattar vi som någonting positivt. Dock bör hänsyn tas till flygbolagets övergripande koncept och affärsidé. Exempelvis använder sig det amerikanska flygbolaget South West Airlines personal av vardaglig klädsel (Lindstrom, 2005), vilket alltså är en motsatt strategi mot den generellt strikta klädkod som gäller i flygbranschen.

4.3.2 Ljudintryck

Efter vår intervju med SAS fick vi en uppfattning om att de är positivt inställda till att kommunicera med ljud i större utsträckning än vad de gör idag.

64

NIKLAS BROWEUS OCH MARCUS VAN DIJK 2006

Deras funderingar kring ljudliga intryck som kan lugna flygrädda människor är en mycket intressant idé som vi verkligen tycker att SAS bör vidareutveckla. Detta styrker Lindstrom (2005) som menar att ljud har en stor emotionell påverkan på människan. Andra typer utav ljud som kan eliminera flygmotorernas oljud kan också skapa en positivare upplevelse i kabinen tror vi såväl som SAS. Att skapa en trevlig stämning i tjänstelandskapet är av stor betydelse. Vi menar att flygresan ska vara någonting mer än att endast förflytta sig mellan sträckan A och B. Utifrån dessa resonemang menar vi att SAS verkligen bör beakta en ljudstrategi.

SAS använder sig idag inte av någon ljudjingel eller ljudlogotype. De erbjuder resor inom olika segment och prisklasser, och av denna anledning anser de att det kan vara svårt att ta fram en enhetlig övergripande ljudjingel som passar in i samtliga segment. Detta är en argumentation som våra tankegångar inte stämmer överens med. Vi menar att företaget kan ta fram en flexibel ljudslinga, som med små variationer kan skilja sig åt beroende på vilken typ utav resa de ämnar marknadsföra.

4.3.3 Känselintryck

SAS fokuserar på att deras trycksaker ska kännas fysiskt bra, vilket Lindstrom (2005) stärker med en undersökning som visar att känsel ofta uppfattas som viktigare än till exempel en produkts utseende. Beroende på vilken typ av resa kunden bokar och vilket pris kunden betalar skiljer sig papperskvaliteten åt.

SAS inriktar sig för tillfället mycket på lågprisbiljetter, där kunden själv har möjlighet att skriva ut sin biljett på företagets hemsida – en så kallad E-ticket. Vi tycker att detta är ett bra system, men reagerar över att känslan av en ”riktig” biljett försvinner.

Sådana aspekter kan ha psykologisk påverkan hos kunden menar vi. En E-ticket som skrivs ut från en standardskrivare upplevs säkerligen inte som av hög kvalitet ur papperssynpunkt. Dock tror vi att en sådan biljett som känns ”billig” också kan påverka våra sinnen på så sätt att vi tror att produkten är köpt till ett mycket bra pris, ett bra köp helt enkelt.

65

NIKLAS BROWEUS OCH MARCUS VAN DIJK 2006

När det gäller fysiska miljön och dess känsel i SAS flygplan tror vi att det finns mycket att förbättra. En allmänt ökad bekvämlighet för passagerarna är att önska, men givetvis måste sådana aspekter vägas mot de ekonomiska kostnaderna, och då flygbranschen idag är så pass priskänslig har vi viss förståelse för att detta inte är av hö gsta prioritet hos SAS just för tillfället. Dock har de tagit bekvämlighet i beaktning på vissa flygplatser där de erbjuder kunder speciella lounger för att öka kundernas bekvämlighet inför resan. Vi tror att det är betydelsefullt att fortsätta att fokusera kring sådana aspekter.

4.3.4 Smakintryck

Som vi skrev i fallet om Apollo är det generellt vedertaget att mat som serveras ombord på flygplan inte håller hög klass. SAS har på många av sina flygningar till och med tagit bort obligatoriska måltider för sina passagerare, detta till följd av den stora priskonkurrens som idag råder inom branschen vilket tvingar företaget att reducera dess kostnader.

Detta förfarande föranleder således ett svårt utgångsläge för företaget att kommunicera med smak. Dock har de resenärer som önskar, möjlighet att beställa mat ombord. För att stärka deras smakupplevelse anser vi – liksom i fallet med Apollo – att SAS bör arbeta med doft i större utsträckning då det kan ha en positiv påverkan för smakupplevelsen (Lindstrom, 2005).

4.3.5 Luktintryck

SAS har idag ingen doftmanual. För att överhuvudtaget fundera över en luktstrategi tror vi att SAS som ett grundläggande steg bör analysera hur, och om de idag luktar på något unikt sätt.

Av våra egna observationer har vi erfarenhet av att det kan förekomma oönskade odörer i flygplanskabinen. Till exempel hur maten luktar, eller om det luktar bränsle från motorerna har enligt oss betydelse för hur tjänstens processkvalitet uppfattas. Lukt är ett sinnesintryck som är förhållandevis svårt att ignorera (Lindstrom, 2005), och då kunden vanligen befinner sig många timmar i flygplanet menar vi att det är en vital aspekt att kabinens luft känns ren och fräsch och inte är utsatt för oönskad lukt.

66

NIKLAS BROWEUS OCH MARCUS VAN DIJK 2006

Flygbolaget Singapore Airlines är en föregångare inom området. De har en välutvecklad doftstrategi: allt från våtservetter till kabinpersonalens parfym är noga igenomtänkt (Lindstrom, 2005). Att det idag finns flygbolag som aktivt arbetar med sådana frågor tycker vi är en tydlig signal till SAS att de bör beakta detta och se på vilket sätt de kan utveckla en doftstrategi.