I denna uppsats har min vikt varit att granska vad risk och kris management är och hur detta speglar sig inom företag som resebolaget Fritidsresor eller hos Utrikesdepartementet. När det kommer till risk och krismanagement handlar det om att man inom sin organisation ska skydda sig från eventuella risker och kriser som kan påverka företaget negativt. Vad som sedan kan påverka företaget negativt har att göra med att risker eller kriser kan skada deras kunder eller företagets rykte. När det kommer till att behandla risker och kriser har jag förstått att det är viktigt att agera fort och ta krisen som den kommer istället för att sätta sig ner och räkna ut alla saker som skulle kunna gå fel med risken. Däremot kan det i både förhand och efterhand vara bra att göra risk och krisanalyser på hur pass allvarlig den kan vara och vilka åtgärder som sedan skulle passa bäst på varje händelse. Det visar sig även i uppsatsen att alla händelser inte är lika allvarliga och därför anser även jag det som att vissa risker får man bortse från då det istället handlar om allvarligare kriser som tsunamikatastrofen. Efter
granskning av Fritidsresors och övningar av både praktik och teori inser man att de har en viss kunskap för beredskap om vad som behövs göras. De använder sig av övningar i form av
114
iscensatta händelser som i framtiden skulle kunna inträffa och lär sig efterhand av dessa. De arbetar efter att ta till sig och lära sig av tidigare händelser och iscensätta egna för att kunna förebygga och det är i grund och botten vad risk och kris management handlar om – att förbereda och planera inför risker och kriser som kan tänkas uppstå. Granskningen av
Utrikesdepartementets krisberedskap visar på att de har en konsulär beredskapsstyrka som ska agera efterhand som olyckor anmäls till jourcentralen. UD tar även hjälp av
Krisberedskapsmyndigheter när det kommer till att planera och förbättra verksamhetens syfte. Både Fritidsresor och Utrikesdepartementet arbetar och samarbetar tillsammans, med flertalet resebolag och intressenter för att förebygga olyckor att ske eller att bli större. På grund av att en olycka kan vara mer omfattande än vad både Utrikesdepartementets och Fritidsresor kapacitet klarar av är det positivt av verksamheterna har anslutit sig till andra intressenter som ska kopplas in då olyckan är större än vad de kan hantera på egen hand. Detta kan vara
krisberedskapsorganisationer i ett annat land eller läkare och psykologer som behövs. Mitt intresse, efter att ha kommit mer in i ämnet om att finna var kritiken kom ifrån, stärktes kring medias funktion under katastrofen. Vad jag såg då var att media fick en stor betydelse som medlare åt folket i världen om vad som hade hänt och vilka åtgärder som togs efterhand som dagarna och månaderna gick. Media var en kanal dit människor kände en viss tillit och då mycket av kritiken åt Utrikesdepartementet kunde synas i media antar jag att det svenska folket och kanske andra utanför Sverige förlitade sig på att UD hade skött allting dåligt. Granskningen av kritiken kom väl till hands i mitt arbete då det är en stor rubrik kring ämnet tsunamin. Många valde att lägga sin skuld på Utrikesdepartementet och detta på grund av att deras hjälp ansågs komma för sent. Det som var viktigast i detta ämne var att granska vem som fick kritik och varför och det svaret stod ganska klart. Skulden drevs från flertalet
personer med olika bakgrund bland annat åt UD, den thailändska regeringen och resebolagen. Ur min synvinkel var det främst UD som fick stå för större delen av kritiken och både den thailändska regeringen och resebolagen kom undan mycket kritik. Men faktum är att efter att ha fått fakta klart från Knutsson så agerade Fritidsresor väldigt snabbt då de fick de första meddelandena om katastrofen. De valde då att gå ut med ett pressmeddelande och så fort som möjligt få hem människorna från de drabbade områdena. Det är viktigt att förstå att det är naturligt att alla skyller på varandra för att ingen vill ta på sig ett ansvar av att flera människor omkom och som Gustafsson skrev är det mest sannolikt att UD inte skulle kunna ha gjort något för att förhindra deras död, inte heller resbolagen. Efter att studerat texten och kritiken som UD fått återstod det att konfrontera Gustafsson med eventuella funderingar på vad han ansåg vara det som gick fel och varför han trodde att resebolagen inte fick den kritik som han
ansåg att de förtjänade. Faktumet var just det som jag nämnt ovan, Gustafsson må kanske inte ha förstått hur snabbt resebolagen agerade till skillnad från UD och därför ansågs lite kritik ha flugit förbi resebolagen. Men faktum är att Fritidsresor säga ha agerat fortare och där av borde de få undgå den kritik som uppstod kring dåligt efterarbete. Jag tror att på grund av att media hade stort inflytande på och tillit från folket världen över kunde kritiken växa och bli större i folkets ögon och då blev Utrikesdepartementet den främsta källan som fick kritik. Efter att detta blev ett faktum valde flera debattörer, individer och andra att gå emot kritiken och rikta den mot flera intressenter så som den thailändska regeringen och Fritidsresor. Men som vi människor idag borde förstå är att ingen kritik eller åsikt i detta fall har räddat några av de som avled eller de personer som drabbades både fysiskt och psykiskt av katastrofen.
För att kunna underlätta mitt arbete och för att kunna svara på de frågor jag ställt i
frågeställningen valde jag därför att ha en sammanfattning av varje svar till frågorna efter min egen analys. Jag hoppas att dessa svar kommer att vara till nytta för framtida läsare och att den ger er en konkret förklaring kring vad jag behandlat i denna uppsats.
• 6.1.1. Vad är risk och kris management?
Under 1900-talet utvecklades vårt samhälle till ett mer modernt samhälle och dess förändring bidrog till att fler möjligheter för människan tillkom. Turismen utvecklades och människan kunde resa världen över utan att behöva oroa sig för att vara på egen hand även om så önskades. Tack vare ett antal oräkneliga abstrakta system, som bland annat
Utrikesdepartementet känner människor en viss tillit till att allting ska ordna sig efterhand som saker och ting sker. Dessa abstrakta system har sin funktion som en slags stöttpelare då hjälp behövs. Dessa abstrakta system innehar den expertkunskap som vi människor oftast saknar och därför finner vi tilliten hos dessa och skulle det i en kritisk situation visas tecken på att de abstrakta systemen inte riktigt sköter sitt jobb bistår det med försiktighet och skepticism hos människan. Därför är det viktigt för abstrakta system såsom
Utrikesdepartementet och resebolag att arbeta hårt för att ge folket den tillit de förtjänar för en säkrare resa. Därför bidrar kundernas säkerhet till en stor vikt att arbeta för inom en
verksamhet.
Begreppet risk management har sin grund främst ur denna historia från USA men det främsta syftet med begreppet har tillbaka i tiden att skydda människan och hennes omgivning från
skador och hot. Men genom tiden har begreppet utvecklats ytterligare genom dagens teknik och kunskaper och idag finner man mindre verksamheter inom den egna organisationen som arbetar efter att motverka, eliminera eller ta sig genom risker som kan tänkas uppstå.
Till hjälp finner sig företagen i en process speciell för risk management som ska bidra med att kunna lösa gåtorna kring hur, var, vad och när riskerna kan tänkas uppstå och hur pass
allvarliga konsekvenserna blir av risken. Inom processen är det viktigast att ställa sig dessa frågor för att kunna komma fram till de övriga stegen i processen där det främst handlar om behandling och finansiering av riskerna beroende på hur stora och allvarliga de är. De viktigaste stegen inom processen är att göra en riskanalys och här bör man veta att beroende på riskens storlek och frekvens är det inte alla risker som bör motverkas eller elimineras utan vissa risker kan vara av liten betydelse för företaget och skulle kosta mer att motverka än att ta sig genom.
När man sedan talar om kris management har risken löpt ut till en skada eller olycka som i sin tur har påverkat företaget negativt. I detta fall är det viktigt för företaget att ha en beredskap på bra kris management och med detta menas att åtgärder för planering och handledning för hur dessa kriser ska mildras och oskadliggöra det som tagit skada. Då ligger det i företagets natur att handleda och planera inför olika kriser som kan påverka företaget negativt och utifrån detta förbereda personal och övriga med krisplaner. Krisplaner fungerar i sin tur som liknande riktlinjer för de åtgärder man bör ta inför en kris, vilka som ska vara med och motverka, vilka som ska kontaktas, hur man bör gå tillväga men där bör även finnas med åtgärder för återuppbyggnadsarbete efter krisen. Då företagen använder sig av dessa
krisplaner och beredskapsplaner blir det lättare för personal och övriga intressenter att infinna sig i situationen och veta vad som skall göras.
God krisplanering handlar främst om det som nämnts ovan och syftet är för att inte förstöra företagets rykte gentemot sina kunder. Då företaget arbetar efter att de från första början då de märker något negativt som skulle kunna skada både företaget och dess kunder slår larm om händelsen och sätter igång krisarbetet. För företaget bidrar detta till minskat dåligt rykte på marknaden men de vinner även sina kunders förtroende på grund av säkerhetsåtgärder. Verksamheter som ständigt arbetar efter att förbättra säkerheten inom företaget har även kunskaper och erfarenheter från tidigare händelser som skett och lär sig även därefter. Kris management fungerar som en process för att motverka de uppkomna skador som
påverkat företaget och dess kunder. Med tanke på att kriser kan uppstå väldigt omedvetet och olika frekvent finns det ingen direkt process att gå efter förutom förberedande, planering och eventuell hantering för hur man ska kunna gå tillväga vid specifika kriser. Därför handlar kris
management främst om processens gång att ta fram dessa riktlinjer för att kunna ställa sig emot krisen och rädda det som kan räddas. Genom utbildning och krisplaneringen ska personalen till viss del vara förberedd för det som kan hända. Det man kan göra för att på något sätt vara förberedd är att förutse de områden av företaget som kan bli påverkade, bland annat kunder eller verksamheten i sig och efter detta upprätta riktlinjer för hur dessa ska motverkas.
• 6.1.2. Hur arbetar Fritidsresor och Utrikesdepartementet för att bidra med säkerhet åt sina kunder?
Då har vi kommit till den andra frågan och för att komma fram till ett svar kring denna fråga krävdes kontakt med informationsansvariga på respektive företag för att granska deras arbetsgång för att få deras kunder att känna sig säkra med deras researrangörer. Anledningen till att dess olika säkerhetsarbete undersöktes var på grund av deras beroende av sina kunder är väldigt viktigt och att kunden nu mer kan göra sina egna val av hur deras resmål ska se ut och att de även lägger mycket tillit på sin resebyrå. Med tanke på kundernas förtroende för resebolag gäller det då för företagen att vara de bästa på det bästa även när det kommer att sätta sina kunder i fokus när det kommer till säkerhetsarbetet.
Konstaterat är att resebolag idag arbetar efter ett säkrare resande genom att utbilda sin personal både praktiskt och teoretiskt. Efterhand som att de sedan placeras ut på de olika destinationerna finner de arbetande specifika manualer om vad som skall göras utifall något skulle ske.
När det handlar om säkerhetsarbetet inom Fritidsresor är de organiserade i något som kallas för en säkerhetsorganisation inom sin egen verksamhet. Denna säkerhetsorganisation arbetar efter syftet att förebygga och komma fram till åtgärder för att förebygga kriser som kan uppstå. De använder sig bland annat av beredskapsplaner som finns till för att ha kunskap om vilka steg man ska ta när något inträffar. Precis som krisplanerna inom kris management handlar beredskapsplanen om hur man ska gå tillväga, vem man ska tillkalla och varför och hur man ska hantera informationen som man ska lämna till de olika inblandade.
Säkerhetsorganisationen bedrivs precis som risk och kris management beredda organisationer där det gäller att komma fram till åtgärder för att motverka sådant som kan påverka
Fritidsresors verksamhet negativt. Med iscensatta praktiska övningar lär sig personalen vad de ska förbereda sig inför vid sådana olyckor och med detta innehar de redan en viss erfarenhet om hur det kan se ut. I sin tur kan inte Fritidsresor bestå med alla intressenter som behövs om
en allvarligare olycka skulle vara framme, exempelvis läkare eller psykologer. Däremot samarbetar de med externa organisationer, bland annat gamla Nordic Assistans (nu mer Europ Assistance), som innefattar ett speciellt kristeam som är ett måste vid skador och allvarligare utgångar.
På kundernas resmål förbereder sig även Fritidsresor med innan de skickar ut hotellet och destination till kunderna med säkerhetsbedömningar om platsen. Med detta undersöks bland annat säkerhetsåtgärder för att kunden inte ska komma till skada både när det kommer till hälsa och fysisk säkerhet då de ska bo på hotell och vistas på platsen.
På grund av att de ständigt ska kunna förbereda sin personal har de även en sambandscentral där alla händelser anmäls, denna central är även öppen dygnet runt. Efterhand som händelsen anmälts tas åtgärder till och krisen granskas och bedöms. I efterhand beror det på krisens omfattning om vilka insatser som skall kopplas in och vem som skall kontaktas. Fritidsresors arbete för säkerhet är väldigt brett och innehåller många olika steg beroende på vad som skall göras: utbildning, beredskap eller information som ska hanteras både hos anhöriga och i media. Med hjälp av de externa organisationerna som infinner sig på plats vid katastrofer som Fritidsresor inte kan klara av själv arbetar de tillsammans för att mildra och rädda situationen och människorna på plats.
Idag kan man finna rekommendationer som Utrikesdepartementet tillsammans med de olika resebolagen tagit fram med syftet att granska resmålet innan turister kan skickas dit. Är platserna inte tillräckligt dugliga för att turister ska kunna vistas på dessa platser skapas rekommendationer om varför man inte bör åka till just dessa platser. Efter granskning av UD och Fritidsresor kan rekommendationer göras om att undvika ett resmål på grund av skada på människors hälsa eller dylikt.
Utrikesdepartementet arbetar därför efter att främja ett säkrare resande för kunden och har sedan 2006 förbättrat sin organisation genom konsulära krisberedskapsgrupper som ska kunna ta beredskap direkt om en kris inträffar. Den konsulära verksamheten fungerar som en mindre organisation, liknande Fritidsresors säkerhetsorganisation, inom UD som arbetar för att säkerhetsställa framtidens resande både på lokal, regional och nationell nivå.
Utrikesdepartementen har precis som Fritidsresor ett flertal olika kanaler för hur
säkerhetsarbetet ska fortgå inom organisationen. Bland annat bedrivs en jourverksamhet dygnet runt och utbildning för UD:s personal är ett faktum. Utbildningen stärktes efter år 2005 då man tidigare inte utbildat alla delar inom verksamheten men det gör man idag. Utrikesdepartementen konsulära verksamhet är inte endast verksam inom de svenska områdena utan den kan man även finna på de svenska ambassaderna och på övriga konsulat
som UD har. Skulle det även inträffa en allvarlig katastrof som skulle bidra till att resurserna eller personalen som man innehar inte är tillräcklig i mängden har även UD förstärkt sin verksamhet genom externa myndigheter som bidrar med hjälp om det skulle behövas i akutare fall.
Det står klart att både Fritidsresor och Utrikesdepartementet arbetar med att främja säkerheten för de människor som väljer att resa. Genom olika krisberedskapsgrupper på olika nivåer arbetar dessa för att finnas till hands på bästa sätt om en olycka skulle vara framme. Idag samarbetar även resebolagen och Utrikesdepartementet mer än tidigare och tillsammans utarbetar de bland annat olika rekommendationer om var man inte bör resa. Bland annat är det viktigt för UD att få information om vilka resmål som anses vara aktuella inför ett resebolags chartermål där de i sin tur kan undersöka tillsammans med resebolagen om de är säkra att åka till.
• 6.1.3. Vilken funktion fick media i granskningen av tsunamihändelsen och varför blev de viktiga i händelsen?
Dagen efter att tsunamin hade inträffat fick media runt om i världen människor att vakna och inse vad som hade skett. I tidningar, tv och radio med mera kunde man läsa, höra och se vad som hade drabbat världen och det var i media folket blev klara över hur allvarliga
konsekvenserna för denna händelse var.
Anhöriga som även granskats i denna uppsats har beskrivit media som en stor hjälp i hans arbeta för att finna sin saknade familj. Han fann det lättare att få hjälp av media än vad han fick från UD. 115
I media kunde man i månader följa det svåra efterarbetet av folk som ännu inte hittats eller identifieras, kritiken som strömmade fram och tillbaka mellan UD, anhöriga, drabbade och resebolag. I tankarna står det då klart att media fick sin funktion som en källa med makt inför de människor som ännu inte visste vad som skett och i efterhand fungerade de som en makt källa för att berätta hur arbetet för återuppbyggnad och identifiering gick. På grund av att tsunamikatastrofen drabbade en hel värld och nyheterna fanns i media ständigt var det den sannaste källan som människorna kände sig behöva för att ta del av det som hänt.
Undersökningar som gjordes av Krisberedskapsmyndigheten visade att just det svenska folket
115
kände ett stort förtroende för media under denna tid och det lockade dem till att följa katastrofen ur media. 116
Anledningen till att vi främst använder oss av media idag är deras förmåga att kunna avspegla den dramatiska omvärld som vi själv inte kan se. 117När tsunamin då skedde utanför våra tankar var det media som var på plats och granskade vad som skett och förmedlade den hemska misären vidare till världen. På detta sätt fick media både en funktion som en medlare för vad som hade hänt i vår värld men media fick även en funktion av makt, en dominans över att de var de som tillhandahöll viss information om händelsen.
• 6.1.4. Hur fortgår kritiken kring krishanteringen av tsunamin både från medias, politiskt insatta individer, resebolag och från drabbade? Vem skyller på vem?
Mycket kritik har granskats fram och tillbaka för att få ut ett konkret svar om vem det är som anklagar och vem det är som fått kritik. Främst framgår det väldigt tydligt att
Utrikesdepartementen blev tilldelad en hel del negativ kritik till övrigas synpunkter kring deras krishantering. Detta kommer både från media och från drabbade och anhöriga. De drabbade upplevde att de inte fick tillräckligt med information, hjälp eller klarhet om
händelsen och när de väl fick tag i någon från Utrikesdepartementet var det även blankt med information hos dem. Fler av de drabbade vars historier granskat beskrev att de fattade
hjälpen från UD som knapp men att de i vissa fall fick klarare hjälp från resebolagen och vissa utnämner även media som en fungerande källa för deras process efter katastrofen. När det