Detta avsnitt syftar till att beskriva denna studies slutsatser. Utgångspunkten är det syfte som presenterades i inledningsavsnittet. För att förenkla besvarandet utgår slutsatserna från de tre ställda forskningsfrågorna. Den första forskningsfrågan besvarades också delvis genom nulägesbeskrivningen vilket var dess syfte.
7.1 Hur kan variationer i skadehandläggningsprocesser inom försäkringsbranschen beskrivas?
Variationer i skadehandläggningsprocessen uppstår i både dess ankomster och process. Det innebär att variationen totalt i flödet blir stor. En stor del av variationerna både i ankomster och process kan beskrivas som naturliga, det vill säga inte möjliga att eliminera. Ankomsterna till systemet beror på en mängd orsaker, helt okontrollerbara för försäkringsbolaget men påverkar ändå ständigt dess flöde och genomloppstid. Detta är ett exempel på naturlig variation.
I processen är betjäningstiden olika mellan olika handläggare och för samma handläggare men mellan olika ärenden. Även denna variation är till stor del naturlig och kan knytas både till personliga förutsättningar för handläggaren men också till stor skillnad i de olika ärendenas komplexitet och arbetsbörda. Inte heller detta är något som försäkringsbolaget enkelt kan styra, vilket därför kan klassificeras som naturlig variation.
För en skadehandläggningsprocess verkar det därför finnas en relativt stor mängd variabler som är svåra att påverka. Dessa måste istället bemötas på rätt sätt för att få ett effektivt flöde. I flödet finns också egenskapad variation, vilket är variation som uppstår på grund av sättet försäkringsbolaget valt att arbeta.
Den största källan till egenskapad variation för skadehandläggningsprocesserna kan knytas till hur ärenden fördelas mellan handläggare. Genom att systemen för fördelning av ärenden möjliggör en variation i antal ärenden till varje handläggare, vilken inte fullt ut kan matchas mot handläggarens kapacitet, leder detta till att antalet i kö och således också kötiden mellan olika handläggare varierar.
Än mer intressant blir det när den naturliga variationen kombineras med den egenskapade. Som indikerades ovan är skadehandläggningsflödet komplext och innehållande många källor till naturlig variation, vilken behöver bemötas. Att ojämnt fördela ärenden innebär istället att det förstärker den naturliga variationen i processen. Ojämn fördelning som innebär mer inkommande ärenden skulle kunna inträffa till en handläggare som har mindre kapacitet på grund av den naturliga variationen. Detta kommer leda till växande köer till denna handläggare medan det till en handläggare med större kapacitet istället skapas brist på ärenden och utnyttjandegraden sjunker. Denna kombination av naturlig och egenskapad variation skapar därmed också stor variation i genomloppstider för ärenden beroende på handläggare.
Kötiden är en stor del av genomloppstiden, vilket bör hållas kort för hög kundnöjdhet. Dess variation mellan olika försäkringstagare är ytterligare en faktor till minskad kundnöjdhet.
7.2 Hur kan variationer i skadehandläggningsprocesser hanteras genom åtgärder för att eliminera slöserier inom flödet?
De största slöserierna som uppkommer i flödet är det stora antalet lager och köer i processen, vilka blir svårhanterliga och skapar långa genomloppstider. Backoffice-processer, ofta kännetecknade av hög komplexitet, kräver ofta stor administration i fördelande av inkomna ärenden i separata köer. Som ovan beskrivits skapar detta ofta en obalans i flödet genom en variation i fördelningen, vilket innebär en varierande utnyttjandegrad för olika enheter. Obalansen innebär att det i samma flöde uppstår situationer där vissa processer bildar kö medan andra svälter och står utan arbete. Flödet har därmed både för låg och för hög kapacitet – samtidigt, trots att de är parallella med varandra. Utifrån detta resonemang kan knytas de japanska termerna muda och mura, det vill säga slöserier utifrån för hög och för låg kapacitet. Den låga kapaciteten medför köer och därmed ökade räntekostnader medan för hög kapaciteten medför direkta slöserier i form av kapacitet som inte tillför värde för kunden.
I dessa situationer har denna studie visat att det främst är ett balanserat flöde som krävs innan andra förbättringar kan göras. Utgångspunkten måste ständigt vara att se helheten över flödet. Studien gjordes över ett flöde som förlagts på två separata kontor men med ett gemensamt inflöde. Utan ett helhetstänk för flödet finns risken att olika rutiner införs som påverkar helheten, så kallad suboptimering. I dessa separerade flöden är det därför lätt att ytterligare obalans uppstår. Obalans har därmed uppstått både inom de separerade flödena och mellan dessa.
Åtgärderna för att eliminera obalans är att gå tillbaka till helheten. Detta genom att åter sammanfoga de separerade flödena. Inom flödet är det också viktigt att hålla antalet köer på en så låg nivå som möjligt.
Detta skapar också denna sammanfogande effekt och en bättre helhet. Ur detta kan ankomsterna bemötas på ett bättre sätt och förhindrar obalans mellan handläggare. Färre köer gör det möjligt att lättare styra dessa genom att ärendena blir mer synliggjorda. Kontrollen ökar därmed och fördelningen kan göras med ett jämnare resultat. Detta skapar dessutom mer flexibilitet, vilket mer utförligt beskrivs i besvarandet av nästkommande forskningsfråga. En annan viktig åtgärd som påverkar helheten och därmed flödet och dess balans är planeringen av kapacitet på de olika kontoren. I ett separerat flöde är det av yttersta vikt att kapaciteten på alla enheter är likvärdig.
Studien visar alltså att obalansen i flödet är den största källan till slöserier. Vid bättre balans kan sedan andra källor till slöserier elimineras. Detta är slöserier som kan detekteras i själva processen, exempelvis onödiga arbetsmoment som inte tillför kunden något ytterligare värde vilket bör kunna göra det möjligt att sänka processtiden. Även förenklingar av vissa moment skulle kunna sänka processtiden. Då variationen ofta kan sägas gå hand i hand med processtiden bör detta också kunna leda till minskad variation i processen. Tydliga rutiner över vad som förväntas för respektive process är också åtgärder för minskade processvariationer. Denna studie visar dock att dessa förbättringar inte bidrar till några större förbättringar av genomloppstider om obalanserna i flödet kvarstår.
7.3 Hur kan variationer i skadehandläggningsprocesser hanteras genom åtgärder för ökad flexibilitet inom flödet?
Skadehandläggningsflödet verkar kunna kännetecknas av relativt hög grad av naturlig variation. Den finns både i ankomsten till systemet och även i stor grad i dess processer. Denna studie visar att avsaknad av flexibilitet i komplexa system med stor grad av naturlig variation förstärker den totala variationen för det totala flödet.
Studien har funnit tre alternativa vägar för att uppnå högre grad av flexibilitet i skadehandläggningsflödet.
Första alternativet är att se över hur ärendena fördelas. Används ett fast regelverk som fördelar ärenden utifrån yttre påverkan som inte har med flödet att göra eller fördelas de jämnt över handläggarna. Oavsett vilket är inget av metoderna optimala då det bortser från faktumet att betjäningstiden i processen påverkas av en naturlig variation, främst beroende på ärendenas olika komplexitet och handläggarens personliga förutsättningar. Optimalt är att istället vid fördelning se till kötiden och därefter fördela till den kortaste kön. Detta kräver stor information om alla ärendens kötid, vilket gör att det i många situationer blir svårt att hantera och styra.
Andra alternativet är att se över mängden köer i flödessystemet. Denna studie visar att både genomloppstiden och variationen i genomloppstid sjunker i linje med den minskande mängden använda köer. Optimalt läge är att använda en endaste kö som betjänas av alla handläggare. Studien visar dock att mycket goda resultat fås även av användande av ett mindre antal köer. I denna studie användes tre köer med goda resultat.
Det tredje alternativet för att stärka flexibiliteten i flödessystemet är att öka resursernas flexibilitet. Detta kan starkt knytas till det andra alternativet eftersom effekten av att öka resursernas flexibilitet kommer möjliggöra sammanslagning av flera enheter och således fortsatt minskning av antalet köer. I denna studie utfördes en simulering där två enheter slogs samman och handläggarna tilldelades utökade arbetsuppgifter men med också en utökad betjäningstid. Resultatet visade på ytterligare en sänkning av genomloppstiden.