I vår undersökning har vi kombinerat kvalitativa och kvantitativa angreppssätt genom att använda observationer, intervjuer, enkätundersökningar samt ett experiment. Detta för att öka giltigheten och tillförlitligheten i vår undersökning genom triangulering. Genom att undersöka samma problemställning med olika metodmässiga infallsvinklar, minskar svagheterna i en metod genom att det vägs upp med styrkor från en annan (Jacobsen 2010). Vidare menar Jacobsen (2010) att undersökningens validitet ökar om svaren från de olika metoderna ger samma resultat. Genom att ha kombinerat en kvalitativ och kvantitativ ansats har vi både fått en djupare förståelse för hur gästerna upplever en kväll på KCCC, samt en bredare syn genom den kvantitativa enkätundersökningen. Då triangulering har använts i denna studie har vi gjort en avvägning att inte använda oss av en statistisk analys.
Vid observationerna genomfördes dolda observationer för att inte gästernas beteende skulle ändras och påverkas av vår närvaro, vilket enligt Jacobsen (2010) stärker reliabiliteten. Vid användning av dold observation ställdes vi dock inför ett etiskt dilemma. Jacobsen (2010) menar att enligt forskningsetiska krav bör insamling av data endast förekomma när personen som undersöks har gett sitt godkännande, vilket inte sker vid dold observation. Vi anser dock att detta inte var ett problem, då det under observationerna inte varen enskild individ som studerades utan alla gäster som helhet. Under observationstillfällena förekom det mellan 850-1600 gäster samtidigt på KCCC.
Som vi nämnt tidigare genomfördes intervjuerna i naturlig miljö för respondenterna, antingen ansikte mot ansikte eller via telefon. För att minska påverkan av intervjuareffekten var det samma person som intervjuade samtliga respondenter. Intervjuerna spelades in efter samtycke från respondenterna, men det är svårt att veta huruvida detta påverkat deras svar. För att minska etiska dilemman informerades alla respondenter innan intervjun påbörjades om vad undersökningens huvudsyfte var, samt vad resultatet som framkom
21
skulle användas till. De upplystes även om att endast relevant information för uppsatsens syfte skulle inkluderas, samt att deras anonymitet var viktig.
Ingen provundersökning på enkäten gjordes innan den riktiga undersökningen ägde rum. Trots detta anser vi att enkäten var tillförlitlig eftersom enkätfrågorna utformades dels utifrån frågorna och svaren från de tidigare genomförda intervjuerna, samt Svenaeus och Carlén (2010) tidigare testade studie. Frågeformuläret som användes i deras studie utformades i samarbete med Centrum för tjänsteforskning på Karlstad Universitet. Eftersom enkäterna lades ut på stolarna innan föreställningen började var påtrycknigen från oss att delta i undersökningen liten. Personlig kontakt med respondenterna ägde endast rum när de var på väg hem från KCCC och skulle lämna in enkäten. Respondenterna fick möjlighet att lämna telefonnummer eller mejladress längst bak i enkäten för att delta i tävlingen. Denna personliga information klipptes bort från enkäten och överlämnades till KCCC utan möjlighet för dem att knyta an till en viss enkät.
Vi är medvetna om att i vår studie genomfördes den första och andra enkätundersökningen vid två olika typer av föreställningar samt två olika veckodagar. Eftersom tiden för denna studie var begränsad till 20 veckor var valmöjligheten på föreställningar begränsade. Två identiska föreställningar under denna tid var svårt att finna och det kan därmed ha lockat olika gästsegment. Detta påverkar resultatet, men det är även här omöjligt att visa hur stor denna effekt var. För att säkert kunna fastställa om ett experiment gav någon effekt samt vad som orsakade en eventuell förändring, bör endast en förändring göras åt gången. I och med vår tidsbegränsning genomfördes våra förändringar i ett och samma experiment.
3.9. Sammanfattning
Detta kapitel har beskrivits hur vi gått tillväga för att samla in information om gästernas upplevelse vid en kväll på KCCC. Insamlandet har genomförts genom observationer, intervjuer samt enkätundersökningar. Vidare presenterades vårt tillvägagångssätt vad gällde konstruktionen av service blueprint och förslagen till experimentet. Genom dessa tillvägagångssätt har vi fått svar på hur gästerna upplevde en kväll på KCCC, vilket kommer att redovisat i nästa kapitel, resultat och analys.
22
4. Resultat och analys
KCCC har svårigheter med att gästerna som besöker dem vid de olika föreställningarna inte öppnar sin plånbok och köper vad som erbjuds när det kommer till dryck och tilltugg. Det är även få gäster som äter KCCC konsertmiddag som serveras innan föreställningarna. Resultatet på våra olika undersökningar visade på en stor variation vad gällde gästernas svar. Enkätundersökningarna visar att många av gästerna var förstagångsbesökare vilket kan ha sin grund i att KCCC endast har arrangerat cirka 40 föreställningar och inte funnits länge på marknaden. Ett genomgående resultat visade på att gästerna ansåg att det var långa köer till de olika momenten. Nedan redovisas resultatet mer i detalj av vad som framkom under de två observationerna, fyra intervjuerna och två enkätundersökningar samt experimentet.
4.1. Observation
Vår första observation gjordes under konserten Galna Kungar. Det var den sista föreställningen i ett biljettpaket som anordnades av Wermlands Operan. Antalet gäster denna kväll var cirka 850 personer och majoriteten av dem var i åldrarna 50 år och uppåt. Den andra observationen genomfördes under konserten A Night at the Opera-tribute to Queen. Under denna kväll var det cirka 1600 gäster i blandade åldrar. Nedan beskrivs vår upplevelse av det som framkom under observationerna.
4.1.1.Den första observationen
KCCC har två entrédörrar bredvid varandra, när vi kom in genom den ena dörren blev vi först förvirrade av en avspärrning som gjorts för att leda gästerna rakt in i lokalen och sedan runt rulltrappan. Denna förvirring kunde vi även se hos anländande gäster. Vi fick känslan av att vi kommit in genom fel ingång, det kändes som VIP ingången i och med avspärrningarna. En ur personalen såg vår förvirring och sa att det bara var att fortsätta rakt fram. Ytterligare en förvirring var att personalen inte kontrollerade biljetterna vid entrén utan det skedde när vi kommit runt baren. Även gäster som kom in efter oss uttryckte samma förvirring. Under vår färd från entrén och runt rulltrappan stod det fyra skyltar uppställda. På skyltarna informerades det om att förköpsbiljetter till vin- och kaffeloungen går att köpa redan nu. Två personer ur personalen stod även vid hörnet till rulltrappan som gästerna fick runda och frågade om de ville köpa förköpsbiljett till pausen. Här kunde vi se
23
en förvirring igen. När gästerna hörde ordet förköpsbiljett visade några upp sin inträdesbiljett till kvällens föreställningen istället, medans andra bad personalen upprepa vad som just sagts. Vi fick känsla av att gästerna var fokuserade på vart de skulle visa upp inträdesbiljetten samt hänga av sig ytterkläderna och att de inte förstod vad personalen sa. Det var även vissa gäster som frågade efter biljett till vin- och kaffeloungen.
Under pausen, som varade mellan 20-30 minuter kändes det som vissa gäster upplevde den stressig. Vissa av gästerna hade svårt att hinna med att dricka ett glas vin i lugn och ro då kön till baren var lång. På våning fem där vi var i vin- och kaffeloungen var det däremot inte mycket folk utan de flesta gästerna som ville ha något att dricka i pausen köpte det i någon av de barer som stod öppna. I vin- och kaffeloungen serverades vin och snittar samt kaffe och kaffebröd. Det var skönt att bara gå in i loungen utan att behöva stå i kö för att få något att dricka och äta. Personalen i loungen hade ett vänligt bemötande och hällde upp vinet efter förfrågan om det önskades rött eller vitt. Vid bordet med kaffe stod det ingen personal utan där fick gästerna själva hälla upp kaffet.
Efter konsertens slut rusade många av gästerna ut för att slippa trängseln som uppstod vid rulltrapporna och garderoben. Varje plan har två rulltrappor som kan justeras åt vilket håll de ska rulla eller om de ska stå stilla. Detta varierade på de olika våningarna då vi skulle ner efter föreställningens slut. Med tanke på antalet gäster som besökte KCCC denna kväll gick utsläppet förhållandevis smidigt.
4.1.2.Den andra observationen
På vår andra observation åt vi KCCC konsertmiddag som serverades innan föreställningen började. När vi kom dit för att äta visade det sig att vi inte hade något bokat bord, vilket vi kommit överens om innan. Personalen sa att vi inte var inbokade och att det var fullt. När vi tittade in i restaurangen såg vi många bord och stolar som stod tomma. Det satt runt 30 gäster i restaurangen, de flesta var redan inne på varmrätten när vi kom dit. Efter en stund fick vi förfrågan om att sätta oss ute i lobbyn eller vid något bord längre in i restaurangen. Det slutade med att vi fick ett bord bland de andra gästerna och att servitrisen gick ut till kocken för att se vad det fanns för mat kvar. Det fanns både förrätt, varmrätt och efterrätt kvar som vi fick äta av, vilket smakade gott. Servitriserna upplevdes stressade vilket gjorde att även vi kände oss stressade när vi skulle äta. Borden var tyvärr inte anpassade efter antalet
24
gäster i sällskapet utan vissa sällskap fick sitta med tomma platser bredvid sig. Att det blev platser över vid bordet gjorde att vi fick känslan av att sitta i en provisorisk lokal för servering av mat eller en skolmatsal och inte på en restaurang. Lokalen där restaurangen var saknade också restaurangkänsla vilket förstärkte upplevelsen av en matsal, dock gjorde dämpad belysning och tyger som skärmade av den stora lokalen det något mysigare. Vi saknade låg musik att lyssna på under middagen. Det som lät ur högtalarna var en kort informationsmelodi innan utropet att det gick att köpa förköpsbiljett till vin- och kaffeloungen, vilket påminde om ljudet från högtalarna på en flygplats. Under tiden vi satt och åt anlände det fler och fler gäster som skulle gå på konserten. Vi såg på håll att samma metod användes även denna kväll, gästerna slussades in och runt rulltrappan samtidigt som det frågades om förköpsbiljett till vin- och kaffeloungen och inträdesbiljetterna visades upp sist. När det var fem minuter kvar tills konserten började var det fortfarande gäster på väg in. Detta berodde nog mer på att de kommit sent än att det var kö, eftersom kön rörde sig rätt snabbt framåt hela tiden. Konserten började senare för att alla skulle hinna komma in.
När det blev paus, i cirka 30-35 minuter, var det många som skyndade sig ut från konsertsalen. Vid entrén till vin- och kaffeloungen blev det ibland mycket folk, vilket gav upphov till en del suckande när gästerna såg detta men kön rörde sig rätt bra ändå. Väl där inne blev det kö igen när gästerna skulle hämta sitt vinglas eftersom vinglasen inte hällts upp innan utan det gjordes efter hand. På våning fem tog snittarna slut men det fylldes på med fler även om det tog ett tag. Vi upplevde att irritation uppstod bland gästerna vilket var förståeligt då gästerna som köpt biljett ska kunna gå in, ta det de har betalat för och sedan sätta sig ner i lugn och ro. De gäster som inte köpt biljett till vin- och kaffeloungen utan stod i baren och väntade fick vänta ett bra tag på att komma fram. Gästerna suckade och rörde sig otåligt i kön för att det tog tid. Vissa av de personer som stod längre bak i kön tröttnade och gick där ifrån. Vi tog tid på en av gästerna som då stod längst bak i kön för att se hur lång tid det tog innan denne kom fram till baren, vilket var 18 minuter. När de sista gästerna fått något att dricka fick de slänga i sig drickan för att sedan hinna tillbaka in till föreställningen. Det var lång kö på alla våningar där baren var öppen. Det var även många som inte köpte något i baren och stod längs fönstren och minglade. Detta kan bero på att de inte ville ha något i baren men kan också tänkas bero på att de ansåg att kön var för lång.
25
När konserten var slut fanns det möjlighet att stanna kvar och ta ett glas i baren vid entréplan. Det var en del gäster som dröjde sig kvar och köpte något att dricka samtidigt som tre personer sjöng några låtar. När de hade spelat färdigt började det tunna ut på folk och vid klockan 23.50 meddelades det i högtalaren att det gick att köpa ett sista glas i baren.
4.2. Intervju
Fyra intervjuer genomfördes där respondenten fick svara på hur denne upplevde en kväll på KCCC. Se bilaga 1 för intervjufrågorna. Tre av respondenterna har besökt KCCC fem till sju gånger under olika sammanhang, för den fjärde var det första gången. Nedan görs en sammanställning av de fyra intervjuerna.
När respondenterna fick frågan ”vad är KCCC” framkom:
”KCCC är ett trevligt och fint ställe för kultur i Karlstad” (Kvinna 55 år).
”KCCC är en jättebra eventlokal och bra akustik och kul att gå på konsert eller lyssna på saker, men det är inte någon omfamnande intim lokal på det sättet som inbjuder till något socialt runt i kring dess värre” (Kvinna 56 år).
”Från början tyckte jag att det var en ful låda och ett skrytbygge och kanske inte är så viktig tyckte jag, men sen har jag upptäckt att det är en fantastisk konsertlokal. Jag har ju varit på de här konserterna nu ett par gånger och det är väldigt bra akustik och tycker att det är väldigt trevligt att vi har det här i Karlstad” (Man 66 år).
4.2.1.Intrycket av Karlstad CCC
När det kommer till intrycket av KCCC lokaler anser alla intervjuade att det är kalt och stelt. Det saknas föremål som ger liv i lokalen som till exempel växtgrupper, konst samt färg- och ljussättning. En av respondenterna vill ha en maffigare entré.
”Innanför dörrarna på en konsertlokal ska man känna liksom det här, oj vad häftigt här är jag nu på konsert. Det ska kännas i magen att det här är något som är lite extra och det saknas” (Kvinna 56 år).
Vidare tycker även respondenten att det känns som att vistas på en flygplats när denne besöker KCCC. Under intervjun framkom även anmärkningar om rulltrapporna, de skulle framför allt vilja ha möjligheten att få gå i en vanlig trappa.
26
”Det skulle gärna ha varit en rulltrappa och en trappa bredvid, men den har de ju gömt någon annanstans” (Kvinna 55 år).
Ytterligare en respondent ansåg att detta var ett problem,
”Tänk vad som skulle kunna hända om det utbröt något problem, en brand eller händer något allvarligt och alla ska ut. Då ska man leta upp nödutgångarna och så vidare folk kommer att rusa till rulltrapporna och det är inte ett dugg smart” (Man 66 år).
Alla respondenter ansåg att det var bra akustik i konsertsalen. Gästerna sitter bra och ser bra, dock tycker de att det var kallt i konsertsalen.
4.2.2.Insläpp
Samtliga respondenter påpekade att det var rörigt när de skulle gå in på KCCC, de förstod inte varför de var tvungna att gå runt rulltrappan och tyckte att detta var ett konstigt sätt att ta sig in på.
”Det är lite snitslad bana för att komma fram till kapprummet, det är lite svårt att förstå varför man skulle gå runt hela baren” (Kvinna 55 år).
”Det är ingen snygg, enkel och klar entré” (Man 66 år).
När det kommer till personalens fråga om gästerna vill köpa förköpsbiljett till vin- och kaffeloungen, var det en respondent som inte tänkt på att personalen ställer frågan. Hon ansåg dock att det var bra för de gäster som inte vet att erbjudandet finns. En annan respondent anser att personalen dyker på en och frågar om förköpsbiljett, det blir lite konstigt att de frågar om detta innan inträdesbiljetten har visats,
”Man har inte hunnit visa biljetten, fått av sig jackan och hunnit tänka. Det blir lite abrupt där tycker jag, då har man inte hunnit tänka på sådana saker” (Kvinna 55 år). Respondenten som var på KCCC för första gången visste inte hur det skulle se ut i vin- och kaffeloungen och ville därför inte köpa någon biljett dit. Två respondenter anser att de inte ska behöva göra ett förköp utan kunna köpa biljetter vid ingången till vin- och kaffeloungen.
Alla fyra tyckte att servicen från personalen var bra i garderoben. En av respondenterna ansåg att det var rörigt vid garderoben, att de som lämnat ytterplaggen kolliderade med de som redan har kommit in och börjat mingla. Denne ser hellre att gästerna först kommer in, visa sin inträdesbiljett, lämnar ifrån sig jackan och sedan minglar. Vidare anmärker denne responden att
27
garderobsavgiften borde ingå i biljettpriset. Det är inte alla som har 20 kronor löst utan får då försöka växla, vilket gör att det krångligt. Ytterligare en respondent tyckte att det borde gå att leda bort de som redan lämnat ytterplaggen för att ge plats åt gästerna som står i kö till garderoben. När det kom till att hitta till sittplatsen ansåg alla fyra att det varit lätt, dock tyckte en respondent att det var dåligt skyltat, det borde hängt skyltar i taket när de kom upp från rulltrappan.
4.2.3.Middag på Karlstad CCC
Ingen av de fyra som deltog i intervjun har ätit middag på KCCC. Två av respondenterna kan tänka sig att gå dit och äta innan konserten, den ena av dessa anmärkte att det är beroende på vad middagen kostar. De andra två kan inte tänka sig att äta där, de anser att lokalen är för stel och inte inbjudande, ”Det är lite som en flygplansplats, dom saknar lite den där myskänslan” (Kvinna 56 år). De går hellre någon annanstans innan och äter vilket en av dessa även gjorde denna kväll.
4.2.4.Pausen
Alla respondenter påpekade att det var långa köer till baren i pausen. En respondent påtalade att det ofta är något problem som till exempel vid ett av tillfällena har kassan inte fungerat. Ett annat exempel var att baren inte har öppnat förens efter några minuter in i pausen, vilket respondenten ansåg var konstigt då pausen var kort. En annan av de svarande ansåg att det behöver vara bättre ruljangs i pausen för att komma fram till baren snabbare, detta för att det finns gäster som inte hinner dricka ur glaset eller äta upp det som köpts in.
”Det är stressigt i pausen man köper den där kaffekoppen eller vinglaset och sen så oj, oj nu ringer det snart. Så det är inte riktigt avkopplande tycker jag som jag skulle önska att det vore och det beror på tror jag att det i stort sett är väldigt mycket köer” (Kvinna 56 år). En av de svarande tyckte att det gick långsamt i kön när denne väntade på att få komma fram till baren, då det bara var en person som tog emot och serverade gästerna. En av respondenterna hade för avsikt att köpa något i baren efter att denne varit på toaletten. Men när hon kom tillbaka var kön till baren lång och ansåg då att hon inte skulle hinna fram innan pausen var slut. Vidare påpekades att baren på våningen längst upp som står fri på golvet hade
28
öppet på båda sidor men att det bara serverades från ena sidan vilket ansågs vara konstigt.
Två av de intervjuade besökte vin- och kaffeloungen under pausen. En av dessa påpekade att det borde gå att köpa biljett för att komma in även under pausen. Detta har varit oklart då denne vid något tillfälle har kunnat köpa biljett men vid en annan kväll inte kunnat köpa.