Totala upplevelsen

”Foajén ser lite kall ut och bjuder inte in till att komma tidigt eller stanna längre” (Man 56 år E2).

”Fint men lite ”kallt”, mindre lysrörsljus tack” (Man 40 år E2). ”Ganska bra, men det är varmt och pratigt” (Man 20 år E2).

”Fint bygge men rörigt vid arrangemang, logistiken och informationen när man går in bör bli bättre” (Kvinna 52 år E1).

Dessa atmosfäriska förhållanden påverkar gästernas upplevelse enligt Mossberg (2003), vilket kan vara en förklaring till att gästerna inte vill stanna kvar efter föreställningen eller äta middagen på KCCC innan. På frågan ”jag skulle kunna tänka mig att stanna kvar och ta en drink i baren efter föreställningens slut” blev svaret ett lågt medelvärde i båda undersökningarna, dock ökade medelvärdet något i den andra undersökningen. Som framkom i resultatet för intervjun och som vi nämnt tidigare var de atmosfäriska förhållandena en av anledningarna till att de inte ville stanna kvar.

4.4.6.Totala upplevelsen

En återkommande kommentar i enkätundersökningarna samt intervjuerna var att det förekommer en hel del köande och väntan, vilket enligt Mossberg (2003) påverkar en del i den totala upplevelsen. Ett tjänsteproblem som detta kan sänka kvaliteten på tjänsten och enligt Berry et al. (1993) är det vid ett sådant tillfälle lätt att skylla på personalen som levererar tjänsten, men oftast beror det på en svag utformad tjänsteprocess. För att lösa denna situation kan det tillexempel behövas mer personal på vissa ställen.

”Kiosken i pausen var under ALL kritik. En personal var för lite, nästa gång köper jag med godis/dricka till CCC” (Kvinna 33 år E1).

Tabell 2 nedan visar de motsatsord som var med i enkäten. Svaren på de båda undersökningarna visar på ett högt positivt resultat, vilket tyder på att respondenternas totala upplevelse av kvällen var positiv. Vidare kan detta tolkas som att gästerna gick ifrån KCCC med ett glatt humör och en minnesvärd händelse. En sådan positiv upplevelse är enligt Pine och Gilmore (1999) det som stannar kvar i minnet hos de berörda och vilket är förhoppningen att alla gäster ska känna när de går från KCCC efter en föreställning.

43 Tabell 2: Resultatet över motsatsorden från enkäterna

Enkätundersökning ett Enkätundersökning två Frågor Medelvärde Antal

svarande ^Medelvärde svarande ^{Antal Skillnaden i} procent av medelvärdet Motsatsord

Missnöjd/belåten 3,33 90% 3,53 85% 6,1%

Stressad/lugn 2,94 92% 3,10 83% 5,2%

Arg/glad 3,23 93% 3,25 83% 0,6%

Nästa kapitel redovisar vår diskussion och slutsats av undersökningen, här kommer våra tankar och idéer fram från studiens resultat samt rekommendationer till KCCC.

44

5. Diskussion och slutsats

Vårt syfte med denna studie var att beskriva gästens upplevelse under en föreställning på KCCC. Vidare syftade uppsatsen till att baserat på dessa resultat kunna konstruera en förbättras tjänsteprocess. Enligt Pine och Gilmore (1999) är en upplevelse något som berör på ett personligt sätt. Resultatet som framkommit i denna studie reflekterar deras uppfattning, då svaren har gett blandade åsikter om KCCC. I intervjuerna framkom det mestadels negativ kritik mot KCCC vad gäller bland annat den fysiska miljön och att behöva stå i kö större delen av kvällen. Kritik framkom även vid de öppna frågorna i enkätundersökningarna men inte i samma utsträckning. Här påpekades det bland annat om köerna som uppstår vid olika tillfällen, samt hur det gick till vid insläpp och utgång. Intervjuerna skedde ett antal dagar efter att föreställningen ägt rum och kan tänkas att gästen då gör en sammanfattande analys och tänker mer på hur det egentligen var, än de som svarade på enkätundersökningen. Tittar vi på kryssfrågorna i enkäten var medelvärdena höga vilket tyder på att gästens totala upplevelse av kvällen var tillfredsställande. Vilket även stärks av resultatet som kom fram vid motsatsorden.

De kritiska händelserna vi hittade i de olika tjänsteprocesserna anser vi kvarstår efter genomförandet av experimentet, då svaren i den andra enkätundersökningen inte ändrats märkvärt. Utifrån de åsikter och svar som framkommit i intervjuerna samt enkätundersökningarna anser vi att KCCC borde ha insläppet som vi beskrev i förslag två i experimentet. Förslaget gick ut på att leda gästerna direkt till höger vid entrén och bort mot garderoben, vilket vi tolkar är ett av momenten gästerna har som första mål när de går in på KCCC, förutom att först visa inträdesbiljetten. Då många gäster anser att det är mycket köande bör KCCC bli bättre på att hantera detta genom att få den upplevda kötiden att kännas kortare. Vilket även Pruyn och Smidts (1998) menar hjälper till att öka gästernas upplevelse.

Gåvan gav ingen större effekt på merköp av förköpsbiljetter eller inköp i baren. Resultatet av detta kan bero på att gåvan inte gavs i handen utan gästen fick ta den själv från ett fat. Känslan av att det var en gåva kan ha minskat och därmed även effekten av reciprocitetsregeln. En annan orsak kan ha varit att gästsegmentet denna kväll var ett annat än vid första undersökningen.

Många av gästerna som deltog i enkätundersökningen svarade att de inte åt konsertmiddagen eller köpte förköpsbiljett till vin- och kaffeloungen då de var

45

där för första gången. Eftersom KCCC är relativt nyetablerade på marknaden och har haft cirka 40 föreställningar är det förståligt att många av gästerna är förstagångsbesökare.

Vi rekommenderar KCCC att:

 ha kösystemet vid insläpp bort mot garderoben i stället för runt rulltrappan,

 bli bättre på logistiken vad gäller kösystemet,

 göra miljön mer inbjudande för att få fler gäster till restaurangen eller stanna kvar efter föreställningen,

 fånga upp förstagångsgäster för att locka dem till att köpa en förköpsbiljett till vin- och kaffeloungen.