I den här första delen av analysavsnittet söker vi ett svar på frågan som kan berätta för oss hur Swedbank hanterat krisen och nyheterna om penningtvätt i sin årsrapportering. Hur rapporternas sammansättning i form av ordanvändning påverkats och om kommunikationen är relevant avseende krisen m.m?
Intresset för att undersöka hur Swedbank kommunicerar i sin rapportering efter “penningtvättsskandalen” uppstod när en stor ökning i volymen av kommunikation identifierats. Efter den händelsen släpptes många pressmeddelanden som behandlade detta, förändringar gjordes i bankens ledning, och ett år senare kom en årsrapport som var fylld med information kring att motverka penningtvätt. All denna information som kommit tyder starkt på att Swedbank vill något med sin tydliga kommunikation kring detta, vilket i kommande avsnitt och analys kommer redogöras närmare för. Ett tidigt skede i analysen och ett sätt att förstå det fenomenet blev att identifiera viktiga nyckelord kopplade till just den händelsen. De här nyckelorden presenterades tidigare i metodavsnittet, och antas starkt kopplade till den händelse vilket det kommuniceras så starkt om, och uppsatsens problemområde bygger på. Nedan kommer vi fokusera på att sätta ord på den identifierade ökningen, och skapa en bättre förståelse kring hur banken använt sin rapportering för att nå ut till intressenter och omvärlden för att ta sig ur den legitimitetshotande kris som uppstått.
En inledande analys av Swedbanks årsredovisningar har gjorts där utvalda nyckelord används för att se hur språkanvändningen kring det valda området om penningtvätt har varierat över tid (se Figur 1). De valda åren för rapporterna är 2016 till och med 2019 och för att jämföra mellan åren så har orden beräknats i parts per million (ppm) i förhållande till de totala orden i rapporten. Procent hade varit tydligast att använda då det är ett mer välkänt mått, men de procentsatser som skulle vara aktuella blir då så små att det istället skulle bli mer otydligt.
Vid en första anblick kan en stor ökning i hur ofta dessa nyckelord används ses, med en brytpunkt mellan 2018 och 2019 års årsrapport. Den här ökningen är alla utom ett av nyckelordens fall mer än, eller mycket större än 100% (se Figur 1 & Bilaga 2). Ökningen mellan de här åren ligger även bra till för forskningsfrågan, då nyheterna om misstänkt penningtvätt dök upp under första delen av 2019, helt rätt i tiden för att behandlas i nästkommande årsrapport. Att den här ökningen faktiskt skett, och att den skett så dramatiskt
tyder på att det är något som banken vill kommunicera extra mycket kring. Det stämmer även in väl med de kraftfulla försvarsåtgärder som organisationer ofta tar till när dess legitimitet hotas (Ashforth & Gibbs 1990). I diagrammet nedan sammanfattas datan i bilaga 2 till en lättöverskådlig figur.
Figur 1: Frekvens i ordanvändning av totalt antal ord i Swedbanks årsrapporter 2016-2019 (Se även Bilaga 2)
Vidare, för att få en bredare grund att skapa en analys utifrån, så har även den här metoden applicerats på en annan svensk bank, nämligen Handelsbanken (SHB). Den andra analysen görs i ett jämförande syfte, och för att ge oss en bättre förståelse till en eventuell variation i dessa siffror mellan två geografiskt besläktade banker. I Handelsbankens rapporter kan man även där se att samma nyckelord används i olika omfattning (se Figur 2 & Bilaga 3). Den stora skillnaden i Handelsbankens rapporter är dock att den ökning som vi såg i Swedbank mellan 2018 och 2019 inte verkar vara lika påtaglig eller finnas över huvud taget. Variationerna mellan de olika åren i Handelsbankens rapporter verkar inte följa något påtagligt mönster, som vi såg i Swedbanks fall mellan 2018 och 2019, utan är snarare ganska oregelbundet. Skillnaderna är intressanta att beakta vidare, då en orsak till alla dessa kraftiga ökningar i Swedbanks fall bör kunna identifieras.
Figur 2: Frekvens i ordanvändning av totalt antal ord i Svenska handelsbankens årsrapporter 2016-2019 (Se även Bilaga 3)
Nu när en ökning i kommunikationen av de valda nyckelorden har identifierats i Swedbank är det även viktigt för undersökningen att gräva djupare och se om denna ökning i kommunikationen inte bara är en generell ökning, utan att de valda orden har rätt kontext i rapporterna med avseende på vad den här studien vill besvara. För att göra det här så har varje mening innehållande ett nyckelord analyserats individuellt, och i vissa fall större stycken om endast meningen inte sade nog. Det som var viktigt att analysera var om meningen eller stycket som nyckelordet användes i var relevant utifrån forskningsfrågan, och även om det var kopplat till den stora ökningen som identifierats mellan 2018 och 2019 i samband med avslöjandet om misstänkt penningtvätt.
Nyckelorden har analyserats var för sig utifrån dess kontext i rapporten från 2019, och följande resultat har från detta tagits fram:
Figur 5: Relevans av nyckelord [2019, Swedbank]
Det som direkt kan identifieras utifrån detta är att majoriteten av gångerna nyckelorden används så är de kopplade till just kommunikation kring händelsen om penningtvätt och brytpunkten just mellan 2018 och 2019. Swedbank kommunicerar tydligt kring krisen och det kan ge omvärlden en känsla att organisationen har kontroll över situationen, vilket i sig kan vara en legitimitetsskapande åtgärd (King 2002). Ett exempel på en relevant mening och en
ej relevant mening i studien följer nedan från Swedbanks årsrapport från 2019. Den ej relevanta meningen räknas som sådan då den inte behandlar det problemområde vi ser till kring penningtvätt, trots att den ur ett perspektiv kring hållbarhet är högst aktuell och en viktig fråga.
Relevant
“En ny enhet etableras för att fokusera på arbetet med att förhindra penningtvätt och bekämpa annan ekonomisk brottslighet” (Swedbank 2020a, s.4)
Ej relevant
“I samarbete med ECPAT Sverige arbetar Swedbank aktivt för att motverka barnpornografi genom att förhindra att betalningar sker genom det finansiella systemet”
Ett av orden sticker dock ut från de övriga ordens starka trend, och det är ordet
“Finansinspektionen”, vilket endast är relevant ungefär 1 av 3 gånger. En förklaring till det identifieras dock när meningarna varvid det nämns analyseras närmare. Finansinspektionen styr många av de regler banken måste jobba utifrån, och har stor påverkan på hur bankernas arbete bedrivs. Därav används ofta finansinspektionen i samband med regler, arbetsändringar eller allmänt varför banken arbetar som den gör.
De sex nyckelord som analyserats i början av detta avsnitt kan tyckas kopplade till just hållbarhet. En analys av hur kommunikationen kring detta utvecklats över tid kan även i sig erbjuda ytterligare en förklaring till varför kommunikationen kring detta i allmänhet har ökat under 2019 års rapportering. Händelsen kring misstänkt penningtvättsbrott som antas vara brytpunkten där kommunikationen kraftigt ökar, ses mellan 2018 och 2019. Hållbarhet har fått ett större utrymme och fokus i rapporteringen över tid, sett till värdet av hur mycket hållbarhet kommunicerats i förhållande till de andra valda nyckelorden så är skillnaden genast uppenbar. 2019 toppar just nyckelordet “hållbarhet” grafen med en frekvens på närmare 40 ppm. Nyckelordet “penningtvätt” är det mest frekventa av de tidigare valda, och når som högst strax under 8 ppm.
Figur 3 , som innehåller frekvenser av ordet hållbarhet i förhållande till totalt antal ord, är viktig i denna analys. Detta för att analysera om de ord som verkade ha en ganska markant ökning i de första figurerna endast hade det för att en generell ökning av hållbarhet och angränsande områden eller om det faktiskt skiljer från detta. I figuren nedan ser vi hur ordet hållbarhet i förhållande till totalt antal ord i rapporter i Swedbank använts under samma period som tidigare studerats. En ökning kan även här identifieras, men är den tillräckligt stor för att förklaras som en faktor som påverkat kommunikationen kring hållbarhet i förhållande till rapportens område kring penningtvättsskandalen? Hållbarhet i sig får här i rapporteringen en ökning på cirka 24 %, medan majoriteten av de andra valda nyckelorden ökar med mer än 100 %, och ibland långt över 1000 procentenheter. Hållbarhet får i sig ett större och större utrymme varje år i rapporteringen, men denna stigande trend jämfört med den tidigare analysen av nyckelorden verkar inte vara lika betydande som de utvalda nyckelorden.
Figur 3: Frekvens av “hållbarhet” i förhållande till totalt antal ord i Swedbanks årsrapporter 2016-2019
För att kontrollera det här antagandet att kommunikation kring hållbarhet inte är anledningen till ökningen i figur 1 ytterligare kan vi även göra samma analys på den bank som även tidigare användes som jämförelseobjekt och se om ett liknande eller annorlunda mönster är tydligt där med.
I Figur 4 gör vi återigen en jämförelse med banken SHB för att få mer kunskap om det vi har granskat i Swedbanks rapporter. I figuren presenteras en jämförelse ur Handelsbankens årsrapportering, och hur ordet hållbarhet utvecklats över perioden 2016-2019 i förhållande till totalt antal ord i bankens rapportering. Här kan det göras en intressant observation. En ökning mellan 2018 och 2019 identifieras här, och vad den beror på är i sig en helt annan analys. Det den kan hjälpa till med är dock att styrka att de sex tidigare valda nyckelorden “ penningtvätt,
brott, förhindra, finansinspektionen, misstänkt och utredning” med största sannolikhet inte
Figur 4: Frekvens av “hållbarhet” i förhållande till totalt antal ord i Svenska Handelsbankens årsrapporter 2016-2019
De sex tidigare nyckelorden har i Svenska Handelsbanken varit högst en marginell ökning, och i vissa fall en nedåtgående trend. Sammanfattningsvis kan vi utifrån det här tyda att hållbarhet i sig verkar ta mer och mer plats i årsredovisningarna från de två bankerna. Den verkar dock inte ge upphov till den stora förändring i kommunikationsfrekvens av de valda nyckelorden kopplade till penningtvättsskandalen i Swedbank som identifierats mellan 2018 och 2019, utan något annat ligger sannolikt till grund för det.
Utöver den initiala data som erhållits ovan har även intervjudata insamlats. Datan har samlats in genom, som tidigare nämnt, frågor till sakkunniga anställda på banken (se Bilaga 1). Den första frågan behandlar vad som Swedbank ansåg var det viktigaste att framföra i rapporterna efter skandalen uppdagades. I svaren har de två anställda på Swedbank sagt att de var väldigt måna om att komma ut med en korrekt beskrivning av händelseförloppet i årsredovisningen och att berätta för omvärlden hur de tänkte agera för att rätta de brister som fanns. De trycker även på att det har varit viktigt för dem att förmedla att de delar myndigheternas åsikter och uppfattningar för att vara så trovärdiga som möjligt i organisationens förbättringsarbete.
De skriver även att de främst använder de finansiella rapporterna för att kommunicera med omvärlden och att det var just därför som det återfinns mycket information om händelsen i just de rapporterna (se Bilaga 1). Vad gäller kommunikationen mot intressenter och om det är några som är extra viktiga att kommunicera mot genom rapporteringen så betonar Swedbank just vikten av att “ha en bra dialog med ett flertal olika intressenter” (se Bilaga 1). Kommunikationen med myndigheter sker ofta genom andra mer interna kanaler mellan de två
parterna, men det är ändå viktigt för Swedbank att den information som släpps i rapporteringen överensstämmer bra med det som kommuniceras internt mellan banken och myndigheter. Just kommunikationen i de finansiella rapporterna svarade respondenterna är till för främst kunder och aktieägare istället för de interna kanaler som används för myndigheter (se Bilaga 1).
I frågan om hur de väljer vad som ska tryckas lite extra på i rapporterna var svaren att de främst hade fasta delar som ingår i rapporterna, det vill säga att vissa delar alltid omnämns, men att även “väsentliga händelser” är något som kan vara viktigt att lägga fokus på. Vi kan också se utifrån vår sekundärdata att de faktiskt har gjort det i den aktuella händelsen. Återigen är de nyckelord som valts ut starkt kopplade till ämnet om penningtvätt, så här kan den sekundära datan styrkas med den respons banken gett, och att det mot bakgrunden av vad som skett getts ett ökat utrymme för kommunikation om detta i bankens finansiella rapporter.
Vad gäller omvärlden och det fokus banken fått på sig efter denna händelse så kan en likhet ses i svaret studien erhållit av respondenterna, och även de initiala mönster som presenterats ovan i den sekundärt insamlade datan i Swedbank. De utvalda nyckelorden ovan har alla en stark koppling till ämnen som kan beröras efter en kris, och som mönstret visar med den mångdubbling i frekvens som observerats så stämmer det bra överrens om det svar som givits av respondenterna. Att som i respondenternas egna ord ge “en korrekt beskrivning av vad som hänt, att vi tar frågan på stort allvar, samt vad vi gör och planerar att göra för att komma till rätta med bristerna.” (se Bilaga 1). Mycket likt det King (2002) säger att en organisation ska uppfattas som att de har kontroll över situationen för att det ska fungera som en legitimitetsskapande åtgärd.
Vi har således uppfattat en ökning i kommunikation mellan 2018 och 2019. Ökningen har rent empiriskt identifierats i nyckelord kopplade till penningtvättsskandalen, och senare verifierats kvalitativt i deras rapporter, men även av banken själva i de svar som erhållits från respondenter på banken. Vad gäller den kvalitativa verifieringen så undersöktes det ifall att ökningen berodde på ett allmänt ökat fokus på hållbarhet, vilket inte verkade vara fallet. En ytterligare verifiering om de meningar och stycken nyckelorden återfinns i var relevanta gjordes, och gav i alla fall utom ett starka indikationer på att ökningen var på grund av penningtvättsskandalen mellan 2018 och 2019.
I denna del av analysen ville vi undersöka hur Swedbank hanterat krisen med hjälp av de finansiella rapporterna och den kommunikation som förts där. Innehållsanalysen används här för att förklara hur banken gör för att kommunicera, och en viktig enhet som togs ur detta för att besvara hur hanteringen av krisen skett , var att Swedbank var måna om att genom sina finansiella rapporter fokusera sin kommunikation på väsentliga händelser. Det här kan hjälpa till att förklara ökningen i nyckelordens frekvens, dess relevans, och styrks ytterligare av den respons som inkom från de frågor som skickats till respondenterna på banken. De här åtgärderna kan klassas som väldigt kraftfulla och reaktiva försvarsåtgärder, som är väntat att se när en organisations legitimitet är hotad (Ashforth & Gibbs 1990). Swedbank har som Oliver (1991) säger tvingats att agera i och med att en så omvälvande incident uppdagats kring organisationen. Rent legitimitetsmässigt blir detta agerande en del av det försvar organisationer kan antas sätta upp när den ska verka legitim efter att en kris skett. Swedbank vill visa att den tar problemet på allvar och erkänner bristerna i syfte att återfå omvärldens förtroende. Precis som Massey (2001) säger är viktigt för att bibehålla organisationens legitimitet så har Swedbank varit konsekventa i sin kommunikation efter krisen. Swedbank har löpande uttalat sig om problemet sedan krisen uppdagades och har nu i senaste årsrapporten kommunicerat mer om det än i någon rapport tidigare. Ett sätt att ändra externa uppfattningar av organisationen är just rapporteringen till externa intressenter (Deegan 2002), något vi kan se att Swedbank lagt stor vikt vid att göra.
Vi har nu redogjorts för hur Swedbank faktiskt gjort med sin kommunikation efter krisen, och tryckt på extra för att visa för omvärlden att den både kan och vill bättre, det riktigt intressanta blir att försöka reda ut varför.