Tema: Digitalisering & Institutionell teori

Detta tema kommer behandla svaren angående digitalisering och institutionell teori. När bankerna blev tillfrågade angående om deras tjänster utförs digitalt i större grad än fysiskt, svarade både Bank A och Bank B att bankens tjänster idag utförs i större grad i digitala rum än fysiskt på plats i deras kontor. De menade på att de mer standardiserade tjänsterna som bankerna erbjuder i princip uteslutande sköts av kunderna själva. Exempelvis på dessa tjänster är betalning av räkningar eller överföring av pengar. Dock sköts ofta de större händelserna i kundernas liv på plats, i möte med banken. Större händelser benämns som när en kund ska sälja sitt boende, eller att man varit med om en stor händelse i livet som leder till följden av att banken måste blandas in, exempelvis vid en bodelning. Båda bankerna nämnde att de gärna ser att dessa större händelser behandlas på plats i deras fysiskt kontor, med ett fysiskt möte.

Bank B berättade även att de har något som kallas Sverige poolen som innebär att alla rådgivare anställda av Bank B kan vara öppna mot Sverige poolen. Via Sverige poolen kopplas kund och rådgivare ihop, och kan via internet ha en digital träff, istället för ett fysiskt möte: ”De kan gå in själva digitalt och se när första lediga möte är och boka in sig själva, då

kan man bo i Kiruna och få prata med en rådgivare som sitter i Malmö till exempel. Men alla de mötena på Sverige poolen utförs bara digitalt via delad skärm.” (Bank B). Bank B

påtalade dock att man som kund fortfarande har möjlighet att komma in på ett fysiskt möte, men att de är väldigt digitala som bank: ”Sedan kunder som tillhör det här kontoret eller

andra respektive kontor kan ibland känna att dem vill ha mötet digitalt men också ha möjligheten att komma in på möte fysiskt, det kan vara när det är ärenden vid stora

livshändelser till exempel unga som ska köpa sitt första hus. Men det digitala växer hela tiden och vi är en väldigt digital bank.” (Bank B).

Vid fråga om vad det är som driver bankerna att digitalisera sina tjänster och integreras mer i det digitala, lade båda bankerna fram vikten i att göra det enkelt och effektivt för kunden:

”Framförallt är det enkelheten för kunden, jag tror att det ibland, ibland brukar jag ta en liknelse: När internetbanken kom här i slutet på 90-talet i början av 2000 var det många som

26

tyckte “Ska vi göra bankernas jobb och knappa in min räkning, när jag tidigare kunde gå till banken och få den betald?”. Skulle du ta bort internetbanken eller appen så tror jag att det skulle bli ett ramaskri för man skulle tycka att man blir styrd till banktider, stå i kö och så vidare. Enkelheten är drivande.” (Bank A)

”Det är mycket krav utifrån om vi ser till hur hela samhället utvecklas, allting går mot en digitalisering. Och om vi som bank ska överleva behöver vi kunna bemöta våra nya kunder, då behöver vi vara med i det digitala annars kommer dem välja en annan aktör. Vår styrka är att kunden faktiskt kan välja att vara digital inom vissa ärenden men vissa saker kanske man vill komma in och prata om. Plus att vi givetvis inte ska sticka under stolen med att det faktiskt är lönsamt. Vi hinner träffa mer av våra kunder och vi hinner få mer nöjda kunder då.” (Bank B)

Utifrån dessa svar kan man sammanfattningsvis konstatera att det för dessa banker är kunden som är den drivande faktorn bakom den digitala integrationen. Bank B konstaterade även att det faktiskt är lönsamt att digitalisera tjänsterna, då de digitala lösningarna leder till att de som bank hinner träffa fler av deras kunder vilket leder till att de hinner få fler nöjda kunder. Kunderna hade alla en relativt liknande syn på den negativa samt positiva aspekten med digitaliseringen av bankers tjänster. En återkommande faktor var att de intervjuade kunderna kunde se svårigheter dels för dem själva men också för andra i samma ålders generation när det kom till ägandet av en dator eller smartphone. Kund F och Kund G nämnde att de kunde se det som en nackdel med digitaliseringen att det skulle leda till att det skulle bli svårare att komma i kontakt med en bankman för att prata om tjänster eller få hjälp: ”Fördelen är att

man kan göra sina ärenden när som helst, sju dagar i veckan. Nackdelen är väl att komma i kontakt med någon bankman.” (Kund G).

Angående om kunderna hade behövt förändra sina bankvanor för att utföra bankärendet efter att banker börjat digitalisera sina tjänster uttryckte Kund C och D att de inte hade behövt förändra sina bankvanor på grund av digitaliseringen av tjänster. Kund E hade knappt märkt av någon förändring då hen inte utför några speciella bankärenden i sin vardag: ”Ja man

behöver ju inte besöka banken så ofta i princip, endast om man behöver göra uttag på bankomat, annars är det inte nått” (Kund E). Kund F menar på att det var mycket enklare

förr när man kunde gå in och prata med en bankanställd direkt medan Kund G sade att hen i början behövde förändra sina bankvanor i början, men att hen nu är ganska van och har

27

rutiner för det. Kund F svarade även att nu när hen ska behöva använda det digitala, då avstår hen hellre från det som banken erbjuder.

Vid fråga om de digitala tjänsterna underlättar för kunderna var Kund C-F överens om att nej, de digitala tjänsterna underlättar inte för dem. Kund G hade dock en annan synvinkel på detta: ”Dels är det enklare att göra betalningar och man ser att transaktionen görs direkt, sen

kan man alltid få aktuell uppdatering om till exempelvis saldobesked, vad man har på kontona och kanske på värdepapper också.” (Kund F).

När frågan ställdes till bankerna om de har lyckats få över den äldre generationen att använda deras digitala tjänster, blev svaren helt olika. Bank B ansåg att de hade lyckats få över de allra flesta äldre att använda deras digitala tjänster:

”Ja, det tycker jag, dem allra flesta. Vi har ju en klick som är utanför i samhället överlag, dem har ju problem inte bara med bankens tjänster. De behöver komma in för att få hjälp, de har ingen smartphone, de kan inte åka buss för dem kan inte beställa biljett via SMS och de har ju det problemet inte bara på banken utan i hela samhället idag. Vi behöver finnas för dem också, sen vet vi inte hur det kommer se ut längre fram men de flesta är så digitala att de kan sköta de vardagliga banktjänsterna.” (Bank B).

Bank A uttryckte att man inte kommit dit man vill när det gäller användandet av de digitala tjänsterna, att det är en större utmaning och en generationsfråga men att ungdomarna också är de som driver på de äldre generationerna att integreras mer digitalt:

”Det är en större utmaning, det är helt klart en generationsfråga. Det måste jag säga. Det är väl också naturligt att den yngre generationen har liksom inte växt upp med att man kunde betala räkningarna genom att skriva räkningarna och slicka igen ett kuvert och skicka. Medans den äldre generationen känner ett visst motstånd till att kanske använda tekniken på samma sätt som ungdomar och den yngre generationen gör. Men i mångt och mycket kan man säga att ungdomarna också driver de lite äldre generationerna att testa. När man ska ge födelsedagspengar till någon och mormor eller morfar ska göra det till sitt barnbarn, barnet vill inte ha papperspengar, utan de vill ha in det via Swish. Då hjälper de till att kanske göra mormor och morfar intresserade av då Swish. Men vi har inte, jag kan inte säga att jag tycker att vi har nått dit vi skulle vilja med den äldre generationen när det gäller

användandet av de digitala tjänsterna. Men mycket har ju blivit lättare med hjälp av mobilt BankID och Swish.”

28

Både Bank A som Bank B ansåg att det är oerhört viktigt att de finns och verkar både fysiskt och digitalt.

”Ja, för oss är det oerhört viktigt. Vi vill uppfattas som lokala, digitala och nära. Och det låter som en paradox, alltså svårt att förena, men det är våran utmaning att ta med det goda med digitaliseringen som upplevs som enkel, tillgängligt, men att addera det i ett personligt format.” (Bank A)

”Ja, det tror jag. Det är jätteviktigt. För även våra mest digitala kunder vill ibland träffa oss fysiskt.” (Bank B)

Även kunderna var överens om att det är viktigt för dem att kunna träffa sin bank fysiskt för att utföra ärenden. Kund C nämner att det är en trygghet att ha möjligheten att träffa sin bankman fysiskt för att få hjälp med vissa av de tjänster som de erbjuder.