Avsnittet kommer ta upp den teoretiska grunden till studien för att skapa en förståelse till rapporten.
3.1 Översyn av ruttplanering
Enligt Min et al., (1998) möter distributörer ofta komplexa problem då de ska bestämma kapacitet, körrutt och det optimala antalet av distributionspunkter för att täcka upp för fler än en kund. Det gäller att försöka finna det optimala sättet att planera och bestämma rutter för fordonen. Trots att en leveransrutt har planerats in i minsta detalj, finns oförutsedda händelser såsom köer och fordonshaverier som kan inträffa under leveransen (Ghiani et al., 2003). Ett vanligt problem för godstransporter kan modelleras till en viss nivå inom ramen för ruttplanering. Fokusering på det klassiska ruttplaneringsproblemet är att utforma rutter för leveranser som utgår från en punkt och distribuerar till en uppsättning kunder med känd efterfrågan. Rutterna utformas ofta för att minska den totala reslängden. (Bowers et al., 1996)
I en studie av Gebresenbet och Ljungberg (2001) gjordes en ruttplanering med hjälp av en beräkningsmodell där den totala körsträckan kunde minskas med cirka 20 % genom en form av standardisering. Standardiseringen innebar att varje transportsträcka organiserades genom att tillvarata fordonets kapacitet optimalt genom att först distribuera gods för att därefter köra samma sträcka för att samla in gods. (Gebresenbet & Ljungberg, 2001)
Min et al., (1998) menar att det finns två olika typer av distribution i tätorter; standardleveranser och expresstransporter. Standardleveranser baseras på känd efterfrågan och drivs ofta av förbokade kundorder medan expresstransporter baseras på okänd efterfrågan där kundorder vanligtvis sänds till lastbilens förare under transport vid standardleverans (Min et al., 1998). Chien (2005) beskriver i sin artikel om hur beteendet från busschaufförer för att passa tider påverkar passagerarna och deras upplevelse av att vara i tid. Artikeln Optimization of Headway, Vehical size and Route Choice for Minimum Cost Feeder Service baseras på hur lokaltrafiken kan bli bättre på att tidsmässigt anpassa sig till hur efterfrågan ser ut (Chien, 2005). Vissa tider är det större belastning än andra tidpunkter, det är därför viktigt att veta hur bussens rutt ska planeras för att undvika förseningar (Chien, 2005). Genom att standardisera rutter med bestämda tidsintervaller kan förseningar undvikas menar Chien (2005).
Enligt rapporten Effektivisering av hemtjänstens resor i Eskilstuna som De Verdier Consulting (2014) låtit göra åt Länsstyrelsen framkommer det att standardiserade rutter bidrar till mindre bilåkande. De Verdier Consulting (2014) menar att en standardisering i form av fasta områden och körslingor bidrar till färre fordonskilometer. Enligt Länsstyrelsen Västmanland (2015) har hemtjänsten inom Uppsala län, Sörmland och Västmanland ett planeringssystem som inte erbjuder ruttoptimering i den utsträckningen att programmet kan ge den effektivaste rutten med hjälp av logaritmer. Systemen utformade till att optimera andra aspekter som insatstid. Istället skapas en ruttplanering med hjälp av enkla kartor för att försöka finna den mest effektiva rutten ur avstånd och insatstid. Länsstyrelsen Västmanland (2015) hävdar att planeringssystemet skulle kunna fungera med ett ruttoptimeringsprogram
12
3.2 Milk run
Milk run är enligt PostNord (2011) ett sätt att transportera varor från leverantörer. Istället för att ha en transport per leverantör och leveranstillfälle koordineras leveranserna från leverantörerna till en gemensam transport (ibid). Enligt Tuomola (2014) kan milk run ses som en leveransmetod för att maximera den tillgängliga kapacitetsanvändningen och minimera transportsträckor. Milk run-strategier möjliggör en mer effektiv, stabil och snabb leverans av varor menar Klenk och Galka (n.d.) genom mindre rundor mellan flera olika leverantörer.
Tillvägagångssättet för milk run kan beskrivas enligt sju steg menar Piontek (2009).
1. Identifiera volym och vikt på varje plats som behövs.
2. Identifiera transportbegränsningar som vikt och volym enligt det transportmedel som används.
3. Välja en logisk ordning av de valda platserna som ska levereras 4. Uppskatta hur lång tid rundan kommer ta samt vid respektive stopp 5. Analysera alternativa rutter
6. Skapa ett nätverk - en runda med respektive stopp
7. Implementera en milk run som stämmer överens med tid och plats.
En fördel med milk run är att det ger en bättre utnyttjandegrad av transportsättet och bidrar därmed till minskning av transportkostnader och minskning av utsläpp samt ökar flexibiliteten gentemot logistiska åtgärder (Patel & Vadher, 2014). Nackdelen med en milk run är att den inte är applicerbar på alla steg i försörjningskedjan samt att dålig planering av dessa rundor kan leda till att antalet körningar ökar och effekten blir då att kostnaderna ökar istället för minskar. (Nilsson, 2008).
Milk run kan liknas vid slingtrafik som Lumsden (2012) beskriver som en fast slinga utstakad utifrån ett valt kriterium, till exempel lastkapacitet. Rutten utgår från en startpunkt och kör i en förutbestämd standardiserad slinga med stopp för kunder. Enligt Lumsden (2012) är den här metoden enkel och snabb och medför att kunden kan anpassa sin produktion. Lumsden hävdar i motsats till Patel & Vadher (2014) att slingmetoden kan ge dålig utnyttjandegrad.
3.3 Hållbarhet
Enligt Waters (2003) planeras distribution vanligtvis utifrån kundinformation, lagersaldo, prognoser samt kapaciteten på transporter. Vanligt är att kunder begär snabba och tidsanpassade leveranser vilket gör att distributionen kräver flexibilitet. För att kunna hantera kundleveranserna och klara tidsanpassningen måste strategier skapas. Strategierna handlar om att på ett kostnadseffektivt sätt leverera varan till kund samtidigt som en hög leveransservice upprätthålls (Lumsden, 1998). Hållbarhetstänk och gröna produkter som Newman et al., (2016) kallar det, är en viktig del i distribution men det inte behöver leda till en positiv effekt. De (2016) menar att när företag väljer att införa ett mer hållbarhetstänkande och förbättra produkterna med hänsyn för miljön kan kunder bli mer skeptiska och orsaka kundavhopp.
I Sverige har företagsekonomiska argument under mitten på 2010-talet misslyckats att driva frågan gällande digital planering med ruttoptimering för ökad transporteffektivitet och därmed minskad kostnadsmassa för köpare av transporter. Istället är det miljöaspekten och hoten om den
13 globala uppvärmningen som drivit utvecklingen och är den drivande motorn i förändringsarbetet kring optimerade transporter. Miljöaspekten handlar inte enbart om minskade utsläpp, utan det finns också en trängselproblematik då det finns för många fordon, lastbilar och tunga transporter på vägar och gator i tätbebyggda områden. (Trafikverket, 2016) Dock hävdar McKinnon (2003) att distribution och optimeringsmetoder ofta fokuserar på ekonomiska kostnadsbesparingar och inte på att minimera transporternas miljöpåverkan.
Segerstedt (2007) skriver i en artikel i tidningen Intelligent Logistik att en genomtänkt ruttplanering minskar den totala körlängden, sparar kostnader, ökar kapaciteten och skonar miljön. Segerstedt (2007) använder heuristiska metoder för att skapa standardiserade rutter för utkörning av mjölk och bröd till butiker som exempel. Han (2007) konstaterar att aktiv sökning och eftertanke skapar minskade körlängder i rutter, men att det inte finns garanti för optimal lösning.
Enligt Regeringen (2010) har förbränning av fossila bränslen en miljöpåverkan och transportsektorn står för en stor del av den. Vanek och Morlok (2000) visar i sin forskning att transportsektorn är den mest snabbväxande källan till koldioxidutsläpp i tio av medlemsländerna av the Organisation for Economic Co- operation and Development. Sveriges nuvarande regering har hittills under mandatperioden från år 2014 tagit beslut om annullering av utsläppsenheter som motsvarar ett utsläppsutrymme på omkring 94,6 miljoner ton koldioxidekvivalenter utöver EU:s utsläppshandelssystem. (Regeringen, 2017)
3.4 Geografiskt informationssystem
Geografiskt informationssystem [GIS] är ett datoriserat system som hanterar geografiska data (Zsigraiova et al., 2013). Med geografiska data menas det som finns runt omkring i verkligheten, det som beskriver var någonting finns. Den geografiska datan, även kallad kartdata, är objekt med rumslig struktur; topografi, vegetation samt byggnader (Pilesjö & Mårtensson, 2017). Geografiska data representeras av tre typer; punktobjekt, linjer och polygoner. Något som är viktigt inom GIS är position, vilket både vägar, fastigheter, sjöar och skogar har (Pilesjö & Mårtensson, 2017). De kan exempelvis beskrivas genom X, Y eller Z där Z är den tredje dimensionen som kan beskriva höjd över havet (Pilesjö & Mårtensson, 2017). Kartor är en tvådimensionell bild av världen som är förenklad, vilket menas att det som är irrelevant för kartan tas ur fokus menar Pilesjö och Mårtensson (2017). Det gör att en karta som ska visa bra bilvägar har mindre fokus på hur stigarna till vattendragen går (Pilesjö & Mårtensson, 2017).
Geografiska data beskriver de geometriska objekten med attributdata som exempelvis hastigheten för en väg, ägare av fastighet samt storlek på fastighet (Lantmäteriet, 2017). För att koppla samman geografiska data, alltså kartorna, med deras attribut krävs länkar vilket innebär det som för den geografiska datan samman med attributet (Pilesjö & Mårtensson, 2017). Exempelvis: Hastighet kan kopplas samman med väg. Kopplingen görs genom att det finns en karta samt en tabell där attributen skrivs in. Kopplingen ska kunna göras från bägge håll. Denna koppling blir unik genom en identifikation såsom ID-nummer, att en viss plats eller fastighet får ett specifikt nummer. (Pilesjö & Mårtensson, 2017)
Fördelen med en datoriserad karta i jämförelse med en papperskarta är att den datoriserade kartan är lättare att förändra och ändra fokus på än papperskartan. Det gör att det är lättare att få fram rätt data för syftet i en datoriserad karta än en papperskarta där någon i förväg beslutat om vad som är relevant att ta del av i kartan. Olika kartlager ger olika information. Därför att det av betydelse att veta vad som är relevant att se över när en karta ska studeras. (Pilesjö & Mårtensson, 2017). En studie gjord av Zsigraiova et al., (2013) hävdar att GIS är en metod som är användbar
14 vid optimering för att se över hur olika transportvägar är placerade och kopplas ihop med varandra för att därefter fokusera på den transportväg som anses mest lämplig.
3.5 Nätverksanalys
Nätverksanalyser innebär att geografiska databaser används för att beräkna närmsta, snabbaste eller alternativ väg mellan två angivna punkter. Systemet beräknar avståndet från startpunkt till ett antal olika objekt och testar sig fram till exempelvis det snabbaste objektet enligt en redan angiven metod eller algoritm. För att utföra en nätverksanalys krävs det att nätverket baseras på en topologi som innebär att objekt relaterar olika till varandra. Det menas att vägarna representeras av olika linjesegment som är länkade till varandra utan avbrott. (Arnberg & Eklundh, 2003)
15
4 Faktainsamling
I följande avsnitt kommer faktainsamlingen presenteras i form av intervjuer, benchmarking samt rådata från företagets ärendehanteringssystem och deras GPS-systems data.
4.1 Intervjuer
Nedan kommer insamlad data i form av intervjuer och tabeller för förtydligande av hur det ser ut idag att redovisas. Intervjuerna är bearbetade och varje respondent förblir anonym samt också företagen. Frågorna som är ställda under intervjuerna på fallföretaget finns i bilaga 1.
4.1.1 Fastighetsskötsel och egenupplagda rutter
Fastighetsskötseln ombesörjs av olika team med fastighetsskötare och fastighetstekniker. Dessa team är externt eller internt indelade. Den externa gruppen har hand om fastigheter som företaget inte själva äger, men där de är anlitade för fastighetsförvaltning. Den interna gruppen har hand om fastighetsskötseln på företagets egna fastigheter. Den externa gruppen består av tjugo fastighetstekniker och den interna består av sju fastighetsskötare och tretton fastighetstekniker. De två grupperna verkar separat utan samarbete över gränserna. Båda grupperna ska i sitt arbete hantera fastighetsskötsel av samma karaktär på tilldelade fastigheter. Fastighetsskötseln skiljer sig dock mellan fastigheterna beroende på vad som ingår i kontrakten för de lika fastigheterna. Fastighetsteknikerna och fastighetsskötarna arbetar inom sina grupper med fastigheter utifrån olika uppdragsgivare och det betyder att de fastigheter varje enskild fastighetsskötare eller fastighetstekniker arbetar med inte behöver ligga i anslutning till varandra geografiskt. Detta leder till att fastighetsskötare och fastighetstekniker från de externa och interna gruppernas körvägar korsas och de kör förbi fastigheter under företagets förvaltning flera gånger varje dag utan att veta om det.
Skillnaden på en fastighetstekniker och en fastighetsskötare är att en tekniker måste ha en teknisk utbildning som ges inom organisationen, då de har ett ansvar för till exempel att uppvärmningen av huset fungerar för hyresgästerna samtidigt som kostnaderna ska hållas på en rimlig nivå. Ofta är fastighetsteknikern utbildad hantverkare från början som sedan inom företaget fått olika kompetenser som exempelvis elbehörighet. Varje fastighetstekniker och fastighetsskötare har egna fastigheter som de har tillsyn av. Hur många gånger de ska vara där beror på vad som står skrivet i avtalet. Eftersom det inte finns några konkreta riktlinjer när fastighetstekniker och fastighetsskötare ska vara på plats vid en fastighet läggs deras rutter upp av dem själva beroende på hur dagen är planerad och hur felanmälningarna inkommer under dagen. De ska dock hålla sig inom den uttalade policyn och de mäts på avslutade ärenden i ärendehanteringssystemet.
Jakten på parkeringsplatser är ett moment som gör att det blir många extra kilometer i bil. På grund av att det är ont om parkeringsplatser i Stockholms innerstad är det viktigt att planera sin tid väl för att hitta en parkeringsplats. Trots att företagets fastighetsskötare och fastighetstekniker har nyttoparkeringstillstånd är det fortfarande svårt att få parkeringsplats på många av adresserna. Genom att parkera så att det är gångavstånd till fastigheter eller köra till vissa fastigheter vid tidpunkter som av erfarenhet visat sig vara de bästa för att hitta parkering, görs försök för att undvika att spendera onödigt mycket tid i fordonet.
16
4.1.2 Inkommande ärenden
Kundtjänst tar emot samtal alternativt mail om felanmälningar från någon av de boende och rapporterar detta i ärendehanteringssystemet som ett ärende. Det är i ärendehanteringssystemet som varje ärende delas in i olika klasser såsom normal eller akut. Systemet baseras på adresser och fastigheter och känner därefter av vem som är servicetekniker för varje specifik fastighet. Det gör att ärendet då skickas elektroniskt till serviceteknikernas mobilapplikation där de senare avgör om de tar ärendet själva eller skickar ut till en fastighetsskötare. När ett ärende inkommer från kundtjänst till teamet är det teamledaren som manuellt delegerar de olika uppdragen till fastighetsskötarna, beroende på omfattning på arbetet. Ärendehanteringssystemet är kopplat från kontoret till en applikation som finns hanterbar i varje fastighetsskötares tjänstetelefon. I applikationen kommer ärenden upp och fastighetsskötaren eller fastighetsteknikern bestämmer själv upplägg för arbetet. Fastighetsskötaren eller teknikern tar själv kontakt med hyresgästen om passande tid för avhjälpning. Detta gör att de själva i stor utsträckning kan bestämma hur dagens runda ser ut samt i vilken ordning de ska beta av ärendena. Då ärenden kan variera i prioritet kan också återkoppling dröja. Dock anses återkopplingen vara det mest väsentliga och det som kunder ofta kontaktar kundtjänst om. De vill få en bekräftelse på att deras ärende hanteras. Vanligen handlar det inte om att få ärendet åtgärdat direkt utan de flesta kunder blir nöjda av att få ett besked om när fastighetsteknikern kommer kontakta dem. Företaget har som policy att besvara kundens felanmälan (ärenden) inom 24 timmar samt att felet ska vara åtgärdat inom 72 timmar. De akuta ärenden som kommer in ska besvaras snarast och enligt policy ska de akuta ärendena vara besvarade inom 12 timmar. När det kommer akuta fall ska de prioriteras, vilket gör att de ärenden som skulle göras för dagen kan påverkas genom att det blir förskjutet. I Figur 5-1 nedan visar antal ärenden som klassats som normal och antal ärenden som klassats akut under första kvartalet 2017. Av totalt 12 705 ärenden för fastighetsskötsel klassas 12 004 (94%) ärenden som normal och 296 (2,3%) ärenden som akut.
Figur 5-1 Antal akuta ärenden och antal normala ärenden under första kvartalet 2017
Förutom ärenden som inkommer genom ärendehanteringssystemet har fastighetsskötarna hand om den regelbundna tillsynen av fastigheterna. Tillsynronden görs i skalet av fastigheten och kan vara tillsyn av fasad, lampbyten i trappuppgång och tvättstugekontroll. Det finns ofta checklistor för vilken tillsyn som ska göras i varje fastighet men inte hur, vilket gör att fastighetsskötare och fastighetstekniker har sina egna metoder för hur de ska genomföra sitt arbete. Även vad som ingår i fastighetsskötarens och fastighetsteknikerns service mot hyresgäster varierar mellan
17 fastigheterna. I de externa fastigheterna beror det på vad som är avtalat med fastighetsägaren. Tillsynsronderna sker regelbundet i varje fastighet men frekvensen varierar mellan fastigheterna. Det vanliga är att det sker en eller två gånger i veckan beroende på vad som är avtalat för fastigheten.
Fastighetsskötarna mäts på hur väl de svarar de ärenden de får tilldelade och de avrapporterar sina avklarade ärenden i ärendehanteringssystemet. Figur 5-2 nedan visar hur snabbt fastighetsskötarna och fastighetsteknikerna svarade på ärenden, både akuta och normala, under första kvartalet 2017. Den största delen ärenden som klassas akut eller normal hanteras under samma dag (dag 0) som de inkommer till företaget, näst flest dagen efter och så vidare. Figur 5-2 visar statistiken för ärenden gjorda inom tio dagar.
Figur 5-2 Åtgärdstid för akuta och normala ärenden första kvartalet 2017 4.2 Benchmarking
Benchmarking har gjorts för att förstå standardiserade rutter inom transportbranschen (se frågor bilaga 2) samt andra fastighetsbolag för att jämföra och undersöka huruvida standardiserade rutter kan appliceras inom fastighetsbolag i syfte att kunna utvärdera generaliserbarheten (se frågor bilaga 3).
4.2.1 Standardiserade rutter inom ett distributionsbolag
Varje morgon blir chaufförerna tilldelade ett område de senare ska leverera brev och småpaket till. Efter att en områdesindelning för respektive chaufför har gjorts, åker de för att hämta brev och småpaket som vidare ska levereras till olika små distributionscentraler. Dessa distributionscentraler ska i sin tur sortera och leverera det som anlänt. Efter att brev och småpaket har levererats åker chaufförerna tillbaka till sin hub där gods sorteras på terminal efter område och postnummer. Fordonet backas sedan till den kaj som överensstämmer med det område som chauffören fått tilldelat. Chauffören själv lastar sitt fordon och organiserar lasten på ett sådant sätt att det passar med den rutt som ska köras under förmiddagen. Vissa kunder finns dagligen med på rutten med fasta tider och andra kunder varierar under veckan men det är ofta kända återkommande kunder. Även om det kommer nya kunder är chauffören väl bekant med området och de nya kunderna placeras in i körrutten, på ett enligt chauffören, optimalt sätt som möjligt med hänsyn till de tidsfönster som finns för olika kunder. Det kan komma in oplanerade uppdrag som den intervjuade kallar för inhämtningar men de tas oftast om hand av annan chaufför då det viktigaste är att hålla sin rutt och de uppsatta tidsfönstren. Ordinarie chaufför på
18 området kan ta inhämtningen i undantagsfall om inhämtningen är i närheten av där chauffören befinner sig och det kan passas in i tidsschemat. Den intervjuade understryker att i den här delen av dagens distribution är det viktigaste att hålla det förutbestämda tidsschemat och kundernas tidsfönster. Efter att slingan fullgjorts delas gods ut till kunder med specifika klockslag som krav ut. Den anställde berättar att upplägget av den senare delen av distributionen ofta är individuell och går på rutin och lokalkännedom av chauffören. Vidare berättar den anställde att det finns intern tävling om hur många “stopp” som hinns med under en dag och det bidrar till att vägval och optimering av rutten. En begränsning som de måste ta hänsyn till är storleken på fordon och var det går och var det är tillåtet att köra. Vid godsutkörningen till kunder som inte har förutbestämd rutt är det inte enligt den anställde alltid så lätt att hitta den optimala körrutten inte minst på grund av fordonets fysiska begränsningar, de är ofta förpassade till de stora vägarna som Europavägar, riksvägar eller annan stor väg där de kan köra. Erfarenhet och lokalkännedom om vägar i området är viktiga egenskaper för att få fram en så optimal körrutt som möjligt. Det försvårar också att det inkommer inhämtningar som ska göras från kund till terminal under dagen och det kan innebära att annan mindre, för området, erfaren chaufför får ta en sådan körning eller att det blir mycket körande fram och tillbaka.
4.2.2 Fastighetsskötsel hos fastighetsbolag i Sverige
Nedan redovisas hur fastighetsskötsel hos fastighetsbolag runt om i Sverige ser ut, för att se om det finns liknande problematik hos andra företag i samma bransch samt också se hur dessa löser ruttplaneringen.
5.2.2.1 Fastighetsbolag 1
Fastighetsbolag 1 är ett kommunalt fastighetsbolag som hyr ut lägenheter till privatpersoner i en svensk ort. De äger 30 fastigheter och de flesta är belägna i närområden till de centrala delarna av