1
SKOLAN FÖR INDUSTRIELL TEKNIK OCH MANAGEMENT INSTITUTIONEN FÖR HÅLLBAR PRODUKTIONSUTVECKLING EXAMENSARBETE INOM TILLÄMPAD
LOGISTIK AVANCERAD NIVÅ 15 HP
SÖDERTÄLJE, SVERIGE 2017
Effekten av en standardiserad ruttplanering
inom fastighetsbranschen
Lovisa Runesson Åsa Nilsson
Effekten av en standardiserad ruttplanering
inom fastighetsbranschen av
Lovisa Runesson Åsa Nilsson
Examensarbete ITM TMT 2017:41 KTH Industriell teknik och management
Tillämpad logistik
Mariekällgatan 3, 151 81 Södertälje
I Examensarbete ITM TMT 2017:41
Effekten av en standardiserad ruttplanering
inom fastighetsbranschen
Lovisa Runesson Åsa Nilsson
Godkänt
2017-06-23
Examinator
Jannicke Baalsrud Hauge
Handledare
Markus Lundgren
Uppdragsgivare
Anonym
Kontaktperson
Avdelningsansvarig
Sammanfattning
Rapporten presenterar en undersökning huruvida det är möjligt att applicera standardiserade ruttplaneringsmetoder taget från transportbranschen vidare till fastighetsförvaltningen. Genom områdesindelningar som skapats har beräkningar sedan gjorts för att visa på hur effekten av att standardisera rutter blir gällande spenderad tid i fordon samt ur ett miljöperspektiv.
Undersökningen har genomförts på ett svenskt fastighetsbolag med hjälp av metoder som kvalitativa intervjuer med de anställda på fallföretaget samt också analys av rådata som funnits tillgänglig från fastighetsbolagets eget ärendesystem samt från GPS-systemet som används för företagets fordon. Rapporten indikerar att effekterna av en standardiserad rutt kan ge minskad tid i bil, kortare körsträcka och minskade 𝐶𝐶𝑂𝑂2-utsläpp.
Nyckelord: Ruttplanering, standardiserad slinga, planerad körsträcka, fastighetsbranschen, minskad tid i bil.
II Master Thesis ITM TMT 2017:41
The effect of standardized route planning
in the real estate industry
Lovisa Runesson Åsa Nilsson
Approved
2017-06-23
Examiner
Jannicke Baalsrud Hauge
Supervisor
Markus Lundgren
Commissioner
Anonymous
Contact person
Head of department
Abstract
This report study the effects that a standardized route planning has on a company in the real estate industry using route planning methods that is common in the transportation industry. The results are based on calculations to show the effect of standardized routes expressed as reduced current spent time in vehicles as well as reduced environmental omission.
The survey has been conducted at a Swedish property company using methods such as qualitative interviews with the employees of the company as well as analysis of raw data available from the real estate company's own reporting system combined with data from the GPS system used by the company's vehicles. The report indicatesthat the effects of standardized route planning may give reduced car time, shorter mileage and reduced 𝐶𝐶𝑂𝑂2 emissions.
Key words: Route planning, standardized route, planned mileage, property industry, reduced time by car.
III
Förord
Vi vill rikta ett stort tack till fallföretaget och deras medarbetare. Utan dessa hade vår undersökning inte varit möjlig att genomföra. Vi är tacksamma för möjligheten att få ha genomfört den och för det goda samarbetet samt det vänliga bemötandet. Vi vill rikta ett speciellt tack till vår handledare vid Kungliga Tekniska Högskolan, Markus Lundgren, som med sin kompetens väglett och stöttat oss under terminen samt vår handledare vid fallföretaget som tålmodigt besvarat alla våra frågor.
Lovisa Runesson & Åsa Nilsson
Stockholm, Juni 2017
IV Nomenklatur
Extern förvaltning Förvaltning av fastigheter som ägs av annan än fallföretaget.
Intern förvaltning Förvaltning av fastigheter som ägs av fallföretaget.
Fastighetsskötare Sköter fastighetens yttre förvaltning av gemensamma ytor som trapphus, soprum, fasad, trapphus.
Fastighetstekniker Sköter teknisk förvaltning av fastigheter såsom värme och ventilation.
Nyttoparkering Parkeringstillstånd som gör det tillåtet att i max två timmar parkera på parkeringsförbud på mark som tillhör Stockholms stads.
Tillsynsrondering Regelbundna uppdrag i form av tillsyn av gemensamma utrymmen i fastigheten såsom soprum, trappuppgång och fasad.
Ärende Uppdrag för fastighetsskötare/fastighetstekniker inkommet per
telefon eller mail, även rutinuppdrag som
tillsynsrondering ingår i begreppet.
GPS-system Ett geografiskt informationssystem [GIS] på fallföretaget kallat GPS-system.
V
Innehållsförteckning
Sammanfattning ... I Abstract ... II Förord ... III Innehållsförteckning ... V Tabellförteckning ... VII Figurförteckning ... IX
1 Introduktion ...2
1.1 Bakgrund ... 2
1.2 Problemformulering ... 2
1.3 Frågeställning ... 3
1.4 Syfte ... 3
1.5 Forskningsbidrag ... 3
1.6 Avgränsning ... 3
1.5 Disposition ... 3
2 Verksamhetsbeskrivning ...5
3 Metod ...6
3.1 Sökstrategier ... 6
3.2 Vetenskaplig ansats ... 6
3.3 Forskningsmetod ... 7
3.4 Observationer ... 7
3.5 Fallföretag ... 7
3.6 Intervjuer ... 8
3.7 Benchmarking ... 8
3.8 Urval ... 8
3.9 Validitet ... 9
3.10 Reliabilitet ... 9
3.11 Etiska överväganden ... 10
4 Teoretisk referensram ... 11
4.1 Översyn av ruttplanering ... 11
4.2 Milk run ... 12
4.3 Hållbarhet ... 12
4.4 Geografiskt informationssystem... 13
4.5 Nätverksanalys ... 14
5 Faktainsamling ... 15
5.1 Intervjuer ... 15
5.1.1 Fastighetsskötsel och egenupplagda rutter ... 15
5.1.2 Inkommande ärenden ... 16
5.2 Benchmarking ... 17
5.2.1 Standardiserade rutter inom ett distributionsbolag... 17
5.2.2 Fastighetsskötsel hos fastighetsbolag i Sverige ... 18
5.3 Områdesdata ... 19
6 Genomförande ... 22
VI
6.1 Möte med fallföretag ... 22
6.2 Förstudie ... 22
6.3 Litteratursökning ... 22
6.4 Benchmarking ... 22
6.5 Intervjuer & Observationer... 22
6.6 Miljöberäkningar ... 23
6.7 Analysering av data ... 23
7 Analys ... 25
7.1 Standardisering av arbetssätt ... 25
7.2 Beräkning för slinga ... 25
7.2.1 Område A ... 26
7.2.2 Område B ... 27
7.2.3 Område C... 28
7.2.4 Område D ... 29
7.2.5 Område E ... 31
7.2.6 Område F ... 32
7.2.7 Område G ... 33
7.2.8 Område H ... 34
7.2.9 Område I ... 35
7.3 Jämförelse mellan nuläge och standardiserad rutt ... 36
7.4 Miljöbesparing ... 37
8 Diskussion ... 38
8.1 Resultatdiskussion ... 38
8.2 Metoddiskussion ... 40
9 Slutsats ... 43
9.1 Rekommendationer ... 43
9.2 Framtida forskning ... 43
Källförteckning ... 44
Bilagor ... 48
Bilaga 1. Intervjufrågor till fallföretag ... 48
Bilaga 2. Intervjufrågor för benchmarking (Distributionsbolag) ... 49
Bilaga 3. Frågor för jämförelse till fastighetsbolag i annan region ... 50
VII
Tabellförteckning
Tabell 3-1 Sökblock för ruttplanering ... 6
Tabell 3-2 Sökblock för ruttplanering med miljöperspektiv ... 6
Tabell 5-1 Data för respektive område ... 20
Tabell 5-2, 𝐶𝐶𝑂𝑂2-utsläpp per område ... 21
Tabell 7-1 Beräkning körtid och antal turer för område A ... 26
Tabell 7-2 Körtid till och från leverantör område A ... 26
Tabell 7-3 Totala körtiden och körsträcka för område A... 27
Tabell 7-4 Beräkning körtid och antal turer för område B ... 27
Tabell 7-5 Körtid till och från leverantör område B ... 28
Tabell 7-6 Totala körtiden och körsträcka för område B ... 28
Tabell 7-7 Beräkning körtid och antal turer för område C ... 28
Tabell 7-8 Körtid till och från leverantör område C ... 29
Tabell 7-9 Totala körtiden och körsträcka för område C ... 29
Tabell 7-10 Data för Lidingö utbrutet ur slinga Östermalm ... 29
Tabell 7-11 Beräkning av distans och körtid för Lidingö ... 30
Tabell 7-12 Beräkning körtid och antal turer för Östermalmslingan ... 30
Tabell 7-13 Körtid till och från leverantör område D ... 30
Tabell 7-14 Totala körtiden och körsträcka för område D ... 30
Tabell 7-15 Beräkning körtid och antal turer för område E ... 31
Tabell 7-16 Körtid till och från leverantör för område E ... 31
Tabell 7-17 Totala körtiden och körsträcka för område E ... 32
Tabell 7-18 Beräkning körtid och antal turer för område F ... 32
VIII
Tabell 7-19 Körtid till och från leverantör ... 32
Tabell 7-20 Totala körtiden och körsträcka för område F ... 33
Tabell 7-21 Beräkning körtid och antal turer för område G ... 33
Tabell 7-22 Körtid till och från leverantör ... 33
Tabell 7-23 Totala körtiden och körsträcka för område G ... 34
Tabell 7-24 Beräkning körtid och antal turer för område H ... 34
Tabell 7-25 Körtid till och från Leverantör ... 35
Tabell 7-26 Totala körtiden och körsträcka för område H ... 35
Tabell 7-27 Beräkning körtid och antal turer för område I... 35
Tabell 7-28 Körtid till och från leverantör ... 36
Tabell 7-29 Totala körtiden och körsträcka för område I ... 36
Tabell 7-30 Jämförelse av körtid mellan nuläge och tänkt standardiserat läge. ... 36
Tabell 7-31 𝐶𝐶𝑂𝑂2-utsläpp per område under mars månad 2017 efter standardisering ... 37
IX
Figurförteckning
Figur 2-1, Egen illustration, Fastighetskarta över externa och interna fastigheter baserat på data
från fallföretaget ... 5
Figur 5-1 Antal akuta ärenden och antal normala ärenden under första kvartalet 2017 ... 16
Figur 5-2 Åtgärdstid för akuta och normala ärenden första kvartalet 2017 ... 17
Figur 5-3 Tid spenderad i bil jämfört med ärendetid ... 20
Figur 7-1 Standardiserad slinga område A. Egen illustration ... 26
Figur 7-2 Standardiserad slinga område B. Egen illustration ... 27
Figur 7-3 Standardiserad slinga område C. Egen illustration ... 28
Figur 7-4 Standardiserad slinga område D. Egen illustration ... 29
Figur 7-5 Standardiserad slinga område E. Egen illustration ... 31
Figur 7-6 Standardiserad slinga område F. Egen illustration ... 32
Figur 7-7 Standardiserad slinga område G. Egen illustration ... 33
Figur 7-8 Standardiserad slinga område H. Egen illustration ... 34
Figur 7-9 Standardiserad slinga område I. Egen illustration ... 35
Figur 7-10 Andel tid i bil jämfört ärendetid efter standardisering... 37
2
1 Introduktion
I följande avsnitt kommer bakgrund och syfte presenteras. Vidare också problembeskrivning, frågeställning samt avgränsningar och den valda dispositionen för rapporten.
1.1 Bakgrund
En stor tids- och kostnadstjuv vid distribution, resande i tjänsten och fastighetsunderhåll är tid spenderad i bil mellan distributionspunkter och kunder (Handa et al., 2006). Denna tid skapar inget värde för kunden utan genererar enligt Naturvårdsverket (2017) stora kostnader samt skadliga utsläpp för miljön. Allt fler företag väljer att se över sina rutter då det finns resurser att spara i form av tid och pengar (Handa et al., 2006). Med utgångspunkt i matematiska formler och anpassade algoritmer kan optimala rutter tas fram menar Perrier et al., (2008). Dock hävdar de (2008) i sin forskning att optimering med hjälp av matematiska formler inte alltid är pålitliga då det vid enstaka tillfällen är svårt att få dem att överensstämma med verkligheten.
Ruttoptimering introducerades genom två kända artiklar från 1950 - och 60-talet och lade grunden till vad som senare kom att blir ett stort forskningsområde. Dantzig och Ramser (1959) samt Clark och Wright (1964) upptäckte problematiken och matematiken gällande ruttoptimering. Under åren har många förslag beträffande passande algoritmer presenterats för att finna den optimala lösningen på en standardiserad rutt (4OR, 2003). I takt med IT- utvecklingen har intresset för att utveckla alternativa lösningar ökat. Intresset för ruttoptimeringsverktyg har till största del varit ur ett ekonomiskt perspektiv vilket på senare tid breddats. (McCrea, 2007)
Enligt TotalCar (2016) bidrar ruttoptimering till att minimera körsträckor, utnyttja den mest lämpliga resursen, ta tillvara på företagets personal optimalt samt minska kostnaderna för bränsle och underhåll. Det finns flera olika sätt till att optimera rutter. Ett sätt är att använda sig av Geografiska informationssystem [GIS] vilket baseras på att använda sig av datoriserade kartor där individen själv avgör vad den vill få fram för information med hjälp av kartan (Pilesjö &
Mårtensson, 2017). Fallföretaget har valt att använda sig av ett GPS-system som ska ge en överblick över hur deras fordon åker dagligen. GPS-systemet ger fallföretaget möjlighet att söka samtliga fordon i realtid. Resultatet av sökning och analys av all den relaterade informationen gällande fordon samt personal ger beslutsunderlag baserad på fordonets realtidsstatus och aktivitet (TotalCar, 2016). Ett företag strävar alltid efter att ha ett högt resursutnyttjande vilket Tarkowski et al., (1995) menar är förhållandet mellan tillgängliga och utnyttjade resurser.
Exempel på resurser i ett företag är personal, fordon, lokaler och planeringssystem. För att mäta ett företags resursutnyttjande krävs ett förtydligande till varför en mätning ska göras och vilka resurser som ska mätas. Därefter bör företaget se över vilka aktiviteter som är styrande.
(Tarkowski et al., 1995) 1.2 Problemformulering
Fallföretaget anser att för mycket tid spenderas i fordonet istället för i fastigheter. Både tid och pengar kan sparas genom att se över körning och planera rutter menar Handa et al., (2006).
Enligt Storhagen (2011) är ruttplanering ett komplext problem eftersom det med några få besökspunkter kommer upp ett stort antal alternativa lösningar. Vidare belyser han (2011) att det är svårt att komma fram till en optimal rutt och därför används heuristiska modeller, alltså
3 modeller baserade på fastställda principer i form av tidigare erfarenheter för hur körrutter ska skapas. Följderna blir då att lösningarna teoretiskt sett inte blir helt optimala (Storhagen, 2011).
Enligt De Verdier Consulting (2014) bidrar standardisering av rutter i form av fasta områden och körslingor till mindre bilåkande.
1.3 Frågeställning
• Hur kan standardiserade rutter inom transportplanering appliceras inom fastighetsförvaltning?
• Vilka effekter ger standardisering av rutt på spenderad tid i fordonet?
• Vilka miljöeffekter får en standardisering?
1.4 Syfte
Syftet med rapporten är att se om det är möjligt att applicera standardiserade ruttplaneringsmetoder från transportbranschen på fastighetsförvaltning. Detta för att utröna vilka effekter det har på spenderad tid i bil och vilka miljöeffekter det kan ge. Rapporten vill undersöka om det finns anledning att implementera standardiserade körrutter på fallföretaget och huruvida det är generaliserbart på fastighetsbranschen i Sverige.
1.5 Forskningsbidrag
Forskningsbidraget är att se över om det är applicerbart att använda transportindustrins ruttstandarder inom fastighetsbranschen. Även se vilka effekter en standardisering av rutt ger på spenderad tid i fordon samt undersöka hur andra fastighetsbolag i Sverige hanterar sin ruttplanering kring fastighetsskötsel för att se om standardisering av rutt är generaliserbart.
1.6 Avgränsning
För att genomföra studien har avgränsningar gjorts. Den rådata rapporten grundas på är från ett fastighetsbolag. Arbetet fokuserar på de fordonsburna fastighetsskötarna och fastighetsteknikerna inom analyserat företag. Fastighetsskötare utan fordon och andra verksamma inom teknisk förvaltning på företaget berörs inte. Dataunderlaget är baserat på perioden mars 2017. Analys av rutter har begränsats till att göras inom de i arbetet indelade områdena och resor till och från området har inte tagits med i beaktning. Jämförelse med andra fastighetsbolag görs genom benchmark men tar inte hänsyn till de andra bolagens rådata då det ej funnits tillgängligt.
Avgränsning sker också då det endast är inom fastighetsbranschen som transportplaneringen kommer appliceras.
1.5 Disposition
Introduktion – Här presenteras bakgrund och syfte samt problembeskrivning och frågeställning.
Vidare också avgränsningarna för rapporten.
Verksamhetsbeskrivning – Beskriver fallföretaget
4 Metod - Kapitlet kommer presentera valet av metoder samt vilken form av ansats som använts.
Teoretisk referensram – Här redogörs den teoretiska grunden som arbetet baseras på.
Faktainsamling - Här presenteras insamlingen av empiri i form av intervjuer, benchmarking samt rådata från företagets ärendehanteringssystem och deras GPS-systems data.
Genomförande – Kapitlet kommer beskriva hur rapportens uppbyggnad gått till.
Analys – Avsnittet kommer visa ett framtida läge för att påvisa eventuella effekter gällande körtid, distans och miljöpåverkan.
Diskussion – Avsnittet kommer diskutera både resultatet samt de valda metoder som använts.
Slutsats – Här sammanfattas resultatet.
Källförteckning Bilagor
5
2 Verksamhetsbeskrivning
Företaget för studien är en koncern med tre olika inriktningar; ett fastighetsbolag, ett projektbolag och ett byggnadsbolag. Det är under företagets byggnadsbolag som den tekniska förvaltningen finns och den har i nuläget omkring 100 anställda. Den tekniska förvaltningen sköter fastighetsdriften på företagets egna fastigheter, både bostadsrättsföreningar och hyresbostäder. Den tekniska förvaltningen tar också uppdrag för fastigheter som ägs av andra fastighetsägare.
Företaget har omkring 260 fastigheter där de tillhandahåller fastighetsskötsel på både fastigheter som ägs av fallföretaget (interna) och fastigheter där fallföretaget handhar fastighetsskötseln men ägs av andra fastighetsbolag. Idag hanteras de interna och externa fastigheterna av två olika team.
Då både interna och externa fastigheter ligger i närheten av varandra, åker fastighetsskötare ofta på samma områden utan att veta om varandra eller varandras fastigheter. Figur 2-1 nedan ger en översikt på fastighetsbolagets både interna och externa fastigheter. De röda husen indikerar verksamhetens interna fastigheter medan de blå husen visar de externa.
Figur 2-1, Egen illustration, Fastighetskarta över externa och interna fastigheter baserat på data från fallföretaget
Företaget har 63 servicefordon att tillgå vilket medför att omkostnaderna för varje fordon blir hög då det är försäkring, bundet kapital i bil, driftkostnader samt bränslekostnader. Den tekniska förvaltningen använder sig av ett GPS-system som ger information om hur deras anställdas fordonsmönster ser ut. Fordonen som körs idag har inga förutbestämda körrutter utan varje dags körning planeras av varje enskild fastighetstekniker och fastighetsskötare utifrån inkomna ärenden och planerade tillsynsronder. Företaget anser att de idag spenderar för mycket tid i bil och vill genom att minska den tiden öka närvaron i fastigheterna, alltså hos sina kunder. De vill också bli mer miljövänliga och anser att mindre tid i bil ger mindre påfrestning på miljön. Under år 2017 kommer de att introducera ett fåtal elbilar på prov, detta som ett steg mot ett mer hållbart sätt att köra.
6 Metod
I följande kapitel presenteras valet av metod, vilket är en inriktning av deduktiv ansats med en kombination av kvantitativ och kvalitativ metod som genomförts på ett fallföretag.
2.1 Sökstrategier
Relevant teori inhämtades genom sökblock baserade på lämpliga nyckelord. Sökningen gjordes via en bibliografisk databas innehållande: Academic Search Premier, Artikelsök, Business Source Premier, CINAHL, ERIC, LIBRIS, PsycINFO, PubMed, Scopus, Ulrichsweb och Web of Science. I Tabell 3-1 och Tabell 3-2 nedan visas de sökblock som användes.
Tabell 3-1 Sökblock för ruttplanering
Tabell 3-2 Sökblock för ruttplanering med miljöperspektiv
2.2 Vetenskaplig ansats
För att få fram bästa resultat är det av stor vikt att den vetenskapliga ansatsen är anpassad till det som eftersöks. Det finns deduktiv och induktiv ansats. Deduktiv ansats även kallad från teori till empiri och innebär att forskaren skapar sig uppfattningar och förväntningar om hur världen ser ut och går därefter ut och samlar in empiri för att se om förväntningarna överensstämmer med verkligheten (Jacobsen, 2002). Förväntningarna och uppfattningarna bygger på tidigare empiriska erfarenheter menar Jacobsen (2002). Dock hävdar han (2002) att en deduktiv ansats vid datainsamling ofta leder till att forskaren endast letar efter den information som anses relevant och som kan ge stöd för de förväntningar som finns när undersökningen påbörjas. En induktiv ansats är motsatsen till deduktiv och betyder att forskaren går från empiri till teori. Målet är att forskaren i verkligheten utan några förväntningar ska samla in data för att därefter systematisera och få ut relevant information för att vidare forma teorier (Jacobsen, 2002). Genom att inte ha några förväntningar anser Jacobsen (2002) att det är lättare att samla in korrekt data som återskapar verkligheten. Då det fanns vetskap om att företaget ansåg att många arbetstimmar spenderades i fordonen utan att tillföra kundvärde, skapades en teoretisk grund innan datainsamlingen gjordes. Eftersom det är transportplaneringsmetoder som ska testas i fastighetsbranschen anses rapporten ha en deduktiv ansats och Carlsson (1991) menar då att det är en teori eller hypotes som ska prövas empiriskt. Undersökningen kan kritiseras då den inte anses vara en fullständig deduktiv ansats eftersom det fanns förkunskap om den empiriska
7 situationen som skulle studeras. Rapporten anses enbart ha en inriktning av deduktiv ansats då den inte uppnår idealet av en deduktiv ansats. Innan data samlades in skapades en teoretisk grund för att förstå vilka faktorer som skulle undersökas. Baserat på teori skapades ett intervjuunderlag med frågor som användes vid intervjuerna. En aspekt är att människor alltid kommer vara präglade och uppfostrade enligt vissa normer vilket gör att vissa data kommer bli förbisedd på grund av att den ses som irrelevant (Jacobsen, 2002). Det gör att de förväntningar som fanns kopplas ihop med den data som samlas in för att få det att överensstämma.
2.3 Forskningsmetod
Enligt Sandberg och Faugert (2012) är det av stor vikt att rätt metod väljs till ändamålet och inte till den metod som forskaren anses förstå bättre. Då denna rapport bygger på både dataanalys samt intervjuer anses en blandning av både kvalitativ och kvantitativ metod mest lämplig. Enligt Creswell (2014) är mixed methods en kombination av kvantitativ och kvalitativ metod, som tillsammans bidrar till att ge en bättre förståelse för det studerade problemet. Både Creswell (2014) och Jacobsen (2002) menar att en blandning av kvalitativ och kvantitativ metod bidrar till att öka förståelsen och minskar även nackdelarna hos respektive metod. Bell (1995) hävdar att många forskare använder sig av en kombination av både kvalitativa och kvantitativa metoder. Bell (1995) påpekar att klassificera en metod eller ett angreppssätt innebär inte att forskaren inte får avvika från det tillvägagångssätt som vanligt förekommer med dessa metoder. Enligt Jacobsen (2002) förutsätter insamling av siffror en relativt sluten ansats, vilket innebär att det är forskaren som definierar vad som är intressant att veta någonting om samt vilka svarsalternativ som är relevanta. Bryman och Bell (2005) hävdar att insamlat material som omfattar stor mängd data kan göra att hanteringen blir komplex vilket kan påverka att nyckeltal kan förbises och påverka resultatets kvalitet.
2.4 Observationer
En observation innebär att forskaren betraktar vad andra gör i olika situationer (Jacobsen, 2002).
Observationer är lämpliga då det ska undersökas vad människor faktiskt gör, alltså beteenden i olika grad (Denscombe, 2004). Vanligtvis sker observationer i de miljöer som är intressanta för forskaren. Jacobsen (2002) hävdar att i en observation studeras endast vad människor gör och inte vad de subjektivt upplever. Det gör att en observation kan ses ha begränsningar då det är svårt att se och uppfatta varför de gör som de gör. Det finns två olika observationstyper, dold eller öppen. Observationstypen baseras på om objektet som ska observeras är medveten om att en observation görs eller inte. Dold observation innebär att objektet inte är medveten om att den observeras medan en öppen observation är objektet medveten om observationen (Jacobsen, 2002). I detta fall blev det en öppen observation där objektet var medveten om att den skulle studeras. Ely (1993) hävdar att det är svårt att nå en objektivitet i en observation.
2.5 Fallföretag
Enligt Jacobsen (2002) är fallstudier lämpligt när forskare försöker skapa en djupare förståelse av en situation. Syftet var att se om det är möjligt att applicera standardiserade rutter inom transportplanering på fastighetsbranschen, vilket gjorde att ett fallföretag ansågs lämpligt. Dock hävdar Jacobsen (2002) att när en teori ska testas är ett fallföretag inte särskilt lämplig. Han (2002) menar istället att när en studie går på djupet i ett enskilt fall och hypoteser ska prövas är ett fallföretag mer lämplig. Fallföretaget valdes då det var tillgängligt och hade den specifika
8 situationen som skulle studeras. Något som kan anses svagt är att undersökningen endast är begränsat till ett företag då urvalet är få till antalet, vilket gör att en generalisering är svår att göra då det inte kan svara för en hel population.
2.6 Intervjuer
En intervju kan vara mer eller mindre öppen. Ofta beror det på hur intervjun är upplagd menar Jacobsen (2002). Han (2002) anser att en intervju kan vara strukturerad med öppna frågor som endast fokuserar på ämnet som forskaren ska fördjupa sig inom, vilket gör att frågorna inte blir öppna då frågornas inriktning begränsar svaret. Är intervjun istället mer som ett samtal är det lättare att få öppna svar och utveckla dem (Jacobsen, 2002). Bell (1995) hävdar att ju mer standardiserad en intervju är desto lättare är det att kvantifiera resultaten. Både Jacobsen (2002) och Bell (1995) medger att en välstrukturerad och planerad intervju gör att tiden som finns till förfogande används optimalt. Inför intervjutillfällena skapades frågeställningar samtidigt som intervjuerna gjordes i spontana samtal. Det kan kritiseras att det gjordes en struktur då frågorna redan från början begränsar svaret trots att frågorna var formulerade som öppna frågor. En annan aspekt blir att det endast togs anteckningar vilket gör att det blir svårt att gå tillbaka för att se över om det som sagts verkligen stämmer. Det kan dock anses svårt att hålla en intervju om det inte finns någon bakomliggande planering vilket enligt Jacobsen (2002) också blir resurskrävande.
2.7 Benchmarking
Benchmarking är ett engelskt ord och innebär att jämföra, exempelvis en verksamhet eller prestanda (Westling, 2011). Westling (2011) hävdar att det är en metod för att systematiskt ta del av förebilder och jämförelse av den egna verksamheten med konkurrenter samt andra branscher.
Jacobsen (2002) menar att en jämförelse över tid kan ge en uppfattning om hur ett tillstånd utvecklas. Syftet är att få kunskap som vidare kan omsättas till förbättringar i den egna verksamheten genom att lära av andra. En jämförelse gjordes med transportbranschen för att se på vilket sätt standardiserade slingor kan appliceras inom fastighetsskötsel och jämförelse gjordes med andra fastighetsbolag för att se likheter och skillnader samt utröna generaliserbarheten av arbetet. Risken med en benchmarking är att fokusering blir att titta på resultatet på vad som åstadkommits istället för att se processen – hur den åstadkommits. Kritik kan riktas till att trots att den som jämför försöker vara objektiv finns risken att det skapas subjektiva uppfattningar som förvränger. För att få en förståelse för nyttan av standardiserade rutter har jämförelser gjorts med företag i transportbranschen för att analysera och jämföra om deras transportplaneringsmetoder kan appliceras på en annan verksamhet. Likheten mellan distribution och fastighetsskötsel är att finnas tillgänglig för kund och kunna leverera i rätt tid när det krävs.
2.8 Urval
Ett urval görs utifrån hur mycket tid som finns till förfogande (Bell, 1995). Enligt Jacobsen (2002) ska valet av urvalsprocess vid en kvalitativ undersökning styras utifrån avsikten med undersökningen och informationen som undersökaren vill få fram. Urvalet som gjordes skedde genom ett typiskt urval som Jacobsen (2002) kallar det och snöbollseffekten. Ett typiskt urval baseras på att den som undersöker har en förhandsuppfattning om hur den typiska enheten ser ut med några få enstaka som sticker ut. Nackdelen med ett typiskt urval hävdar Jacobsen (2002) är att det tenderar att ge ett missvisande resultat. Snöbollseffekten är ett tillvägagångssätt där
9 individen i en population rekommenderar andra individer i populationen till intervjuaren.
Metoden är till nytta då det är svårt att komma i kontakt med de individer som besitter den data som intervjuaren är ute efter (May, 2001). Genom att göra ett snöbollsurval ges en bred spridning av populationen och sannolikheten att hitta tillräckligt många respondenter för undersökningens syfte ökar (Treadwell, 2011). I detta fall skedde både ett typiskt urval och ett snöbollsurval av anställda. I det typiska urvalet antogs det att de personer som valts ut besitter mest information om ämnet. Det kan kritiseras att intervjupersonerna som valts ut för rapporten, format arbetet då urvalet baseras på det som författarna anser relevant. Information kan då ha gått förlorat eftersom respondenterna kan ha en subjektiv syn på ämnet. Snöbollseffektens negativa aspekt är att det finns en risk att respondenterna inte representerar hela populationen och det försvårar en generalisering (Bryman, 2011& May, 2001). Forskarna för rapporten kan anses ha gjort ett bekvämlighetsurval, vilket innebär att de personer som finns tillgängliga för intervjuaren är de som också blir intervjuade (Bryman, 2011). Den negativa aspekten menar Bryman (2011) med ett bekvämlighetsurval är att det inte kan generaliseras.
2.9 Validitet
Validitet avser att undersökaren undersöker det som är åsyftat att undersökas och att det finns en definition samt avgränsning av vad som är avsett att studera (Wallén, 1996). Generell giltighet kan delas in i två delar; intern giltighet och extern giltighet (Jacobsen, 2002). Intern giltighet menas att undersökaren faktiskt undersöker det som den tror sig undersöka (Jacobsen, 2002). Innan intervjuerna genomfördes skapades en struktur för vad forskarna ville få fram för att definiera vad som skulle undersökas. En intervjuhandledning skapades för att kunna styra samtalet och samla in empiri inom det definierade området. Extern giltighet är resultatet som undersöks utifrån ett begränsat område vid en viss tidpunkt men anses giltigt i andra sammanhang (Jacobsen, 2002). Trots litet urval med få, i antalet informanter, kan validiteten ändå stärkas, då rekommendationer för vilka som ska intervjuas har framkommit. Det bidrar till att sannolikheten stärks av att rätt information har delgivits. Benchmarking hos andra fastighetsbolag med samma problematik stärker generaliserbarheten. När det gäller analysering av data från fallföretagets ärendehanteringssystem samt GPS-system finns en risk att det är fel data som tagit fram och analyserats. För att säkerställa att rätt data analyserats har diskussioner gjorts med både fallföretaget samt också leverantören av GPS-systemet.
2.10 Reliabilitet
Reliabilitet eller tillförlitlighet som det också kallas, är ett mått på i vilken utsträckning ett instrument eller tillvägagångssätt ger samma resultat flera gånger under liknande omständigheter (Bell, 1995). Enligt Wallén (1996) är det svårt att få hög reliabilitet vid mätning på levande varelser då inverkan av inlärning kan ha skett mellan olika undersökningstillfällen. Rapportens tillförlitlighet kan kritiseras då det valdes att göras öppna individuella intervjuer eftersom intervjupersonen från början var medveten om att den ska intervjuas och observeras vilket gör att svaren kan förvrängas och bli partiska. Jacobsen (2002) menar att om avsikten är att få en helhetsbild av ett specifikt fall gällande en person eller situation, ska ett flertal intervjuer med samma intervjuperson genomföras. I detta fall har intervjupersonerna endast intervjuats en gång vilket bidrar till att tillförlitligheten blir lägre samt också att det endast är ett fåtal personer som intervjuats vilket gör det svårt att skapa en helhetsbild av situationen och om företaget. Vid intervjuer ska medvetenheten finnas om att den intervjuade personen svarar med en personlig uppfattning kring ämnet och kan ha olika känsloladdningar menar Carlsson (1991). Det är svårt
10 att avgöra hur stor tillförlitlighet rådata har som inhämtats då det ofta baseras på subjektiv tolkning. Hur upplever de som granskar och analyserar data det. (Ejvegård, 2003) Då det är två personer som skriver rapporten har det diskuterats huruvida var och en uppfattar rådata för att på så sätt försäkra sig om att det är relevanta och tillförlitliga data att stödja sig på.
2.11 Etiska överväganden
Hänsynstagande kring de etiska aspekterna anses vara en viktig del av datainsamlingen. All data som undersökarna fått tillgång till kommer till viss del att anonymiseras eller gå under pseudonymer. De anställda som har intervjuats kommer vara anonyma, både på fallföretaget och andra företag. Detta för att kunna ha en öppen dialog där de intervjuade känner sig trygga samt är medvetna om att svaren inte kan kopplas till dem. Sandberg och Faugert (2012) hävdar att det finns två riktlinjer att utgå ifrån när det gäller allmänna etiska principer. Den första riktlinjen är att ansvaret som forskarna har ska tydliggöras (Sandberg & Faugert, 2012). Det innebär att undersökaren förklarar för den anställde om sitt ansvar gällande eventuella konsekvenser som kan orsakas av datainsamlingens genomförande (Sandberg & Faugert, 2012). Enligt Thörn (2010) bör en konsekvensetik övervägas, vilket innebär att handlingar bedöms med hänsyn till de konsekvenser de leder till. Den andra etiska principen är att individer och grupper som berörs av datainsamlingen ska behandlas med respekt för deras värdighet och trygghet (Sandberg &
Faugert, 2012). Det menas att forskaren ska se över de etiska riktlinjer som finns för att minimera de eventuella risker och skador som kan uppstå för de anställda i datainsamlingen. Överväganden har också gjorts att anonymisera fallföretaget för att inte möjliggöra koppling av data till det specifika företag.
11
3 Teoretisk referensram
Avsnittet kommer ta upp den teoretiska grunden till studien för att skapa en förståelse till rapporten.
3.1 Översyn av ruttplanering
Enligt Min et al., (1998) möter distributörer ofta komplexa problem då de ska bestämma kapacitet, körrutt och det optimala antalet av distributionspunkter för att täcka upp för fler än en kund. Det gäller att försöka finna det optimala sättet att planera och bestämma rutter för fordonen. Trots att en leveransrutt har planerats in i minsta detalj, finns oförutsedda händelser såsom köer och fordonshaverier som kan inträffa under leveransen (Ghiani et al., 2003). Ett vanligt problem för godstransporter kan modelleras till en viss nivå inom ramen för ruttplanering.
Fokusering på det klassiska ruttplaneringsproblemet är att utforma rutter för leveranser som utgår från en punkt och distribuerar till en uppsättning kunder med känd efterfrågan. Rutterna utformas ofta för att minska den totala reslängden. (Bowers et al., 1996)
I en studie av Gebresenbet och Ljungberg (2001) gjordes en ruttplanering med hjälp av en beräkningsmodell där den totala körsträckan kunde minskas med cirka 20 % genom en form av standardisering. Standardiseringen innebar att varje transportsträcka organiserades genom att tillvarata fordonets kapacitet optimalt genom att först distribuera gods för att därefter köra samma sträcka för att samla in gods. (Gebresenbet & Ljungberg, 2001)
Min et al., (1998) menar att det finns två olika typer av distribution i tätorter; standardleveranser och expresstransporter. Standardleveranser baseras på känd efterfrågan och drivs ofta av förbokade kundorder medan expresstransporter baseras på okänd efterfrågan där kundorder vanligtvis sänds till lastbilens förare under transport vid standardleverans (Min et al., 1998).
Chien (2005) beskriver i sin artikel om hur beteendet från busschaufförer för att passa tider påverkar passagerarna och deras upplevelse av att vara i tid. Artikeln Optimization of Headway, Vehical size and Route Choice for Minimum Cost Feeder Service baseras på hur lokaltrafiken kan bli bättre på att tidsmässigt anpassa sig till hur efterfrågan ser ut (Chien, 2005). Vissa tider är det större belastning än andra tidpunkter, det är därför viktigt att veta hur bussens rutt ska planeras för att undvika förseningar (Chien, 2005). Genom att standardisera rutter med bestämda tidsintervaller kan förseningar undvikas menar Chien (2005).
Enligt rapporten Effektivisering av hemtjänstens resor i Eskilstuna som De Verdier Consulting (2014) låtit göra åt Länsstyrelsen framkommer det att standardiserade rutter bidrar till mindre bilåkande.
De Verdier Consulting (2014) menar att en standardisering i form av fasta områden och körslingor bidrar till färre fordonskilometer. Enligt Länsstyrelsen Västmanland (2015) har hemtjänsten inom Uppsala län, Sörmland och Västmanland ett planeringssystem som inte erbjuder ruttoptimering i den utsträckningen att programmet kan ge den effektivaste rutten med hjälp av logaritmer. Systemen utformade till att optimera andra aspekter som insatstid. Istället skapas en ruttplanering med hjälp av enkla kartor för att försöka finna den mest effektiva rutten ur avstånd och insatstid. Länsstyrelsen Västmanland (2015) hävdar att planeringssystemet skulle kunna fungera med ett ruttoptimeringsprogram
12 3.2 Milk run
Milk run är enligt PostNord (2011) ett sätt att transportera varor från leverantörer. Istället för att ha en transport per leverantör och leveranstillfälle koordineras leveranserna från leverantörerna till en gemensam transport (ibid). Enligt Tuomola (2014) kan milk run ses som en leveransmetod för att maximera den tillgängliga kapacitetsanvändningen och minimera transportsträckor. Milk run-strategier möjliggör en mer effektiv, stabil och snabb leverans av varor menar Klenk och Galka (n.d.) genom mindre rundor mellan flera olika leverantörer.
Tillvägagångssättet för milk run kan beskrivas enligt sju steg menar Piontek (2009).
1. Identifiera volym och vikt på varje plats som behövs.
2. Identifiera transportbegränsningar som vikt och volym enligt det transportmedel som används.
3. Välja en logisk ordning av de valda platserna som ska levereras 4. Uppskatta hur lång tid rundan kommer ta samt vid respektive stopp 5. Analysera alternativa rutter
6. Skapa ett nätverk - en runda med respektive stopp
7. Implementera en milk run som stämmer överens med tid och plats.
En fördel med milk run är att det ger en bättre utnyttjandegrad av transportsättet och bidrar därmed till minskning av transportkostnader och minskning av utsläpp samt ökar flexibiliteten gentemot logistiska åtgärder (Patel & Vadher, 2014). Nackdelen med en milk run är att den inte är applicerbar på alla steg i försörjningskedjan samt att dålig planering av dessa rundor kan leda till att antalet körningar ökar och effekten blir då att kostnaderna ökar istället för minskar.
(Nilsson, 2008).
Milk run kan liknas vid slingtrafik som Lumsden (2012) beskriver som en fast slinga utstakad utifrån ett valt kriterium, till exempel lastkapacitet. Rutten utgår från en startpunkt och kör i en förutbestämd standardiserad slinga med stopp för kunder. Enligt Lumsden (2012) är den här metoden enkel och snabb och medför att kunden kan anpassa sin produktion. Lumsden hävdar i motsats till Patel & Vadher (2014) att slingmetoden kan ge dålig utnyttjandegrad.
3.3 Hållbarhet
Enligt Waters (2003) planeras distribution vanligtvis utifrån kundinformation, lagersaldo, prognoser samt kapaciteten på transporter. Vanligt är att kunder begär snabba och tidsanpassade leveranser vilket gör att distributionen kräver flexibilitet. För att kunna hantera kundleveranserna och klara tidsanpassningen måste strategier skapas. Strategierna handlar om att på ett kostnadseffektivt sätt leverera varan till kund samtidigt som en hög leveransservice upprätthålls (Lumsden, 1998). Hållbarhetstänk och gröna produkter som Newman et al., (2016) kallar det, är en viktig del i distribution men det inte behöver leda till en positiv effekt. De (2016) menar att när företag väljer att införa ett mer hållbarhetstänkande och förbättra produkterna med hänsyn för miljön kan kunder bli mer skeptiska och orsaka kundavhopp.
I Sverige har företagsekonomiska argument under mitten på 2010-talet misslyckats att driva frågan gällande digital planering med ruttoptimering för ökad transporteffektivitet och därmed minskad kostnadsmassa för köpare av transporter. Istället är det miljöaspekten och hoten om den
13 globala uppvärmningen som drivit utvecklingen och är den drivande motorn i förändringsarbetet kring optimerade transporter. Miljöaspekten handlar inte enbart om minskade utsläpp, utan det finns också en trängselproblematik då det finns för många fordon, lastbilar och tunga transporter på vägar och gator i tätbebyggda områden. (Trafikverket, 2016) Dock hävdar McKinnon (2003) att distribution och optimeringsmetoder ofta fokuserar på ekonomiska kostnadsbesparingar och inte på att minimera transporternas miljöpåverkan.
Segerstedt (2007) skriver i en artikel i tidningen Intelligent Logistik att en genomtänkt ruttplanering minskar den totala körlängden, sparar kostnader, ökar kapaciteten och skonar miljön. Segerstedt (2007) använder heuristiska metoder för att skapa standardiserade rutter för utkörning av mjölk och bröd till butiker som exempel. Han (2007) konstaterar att aktiv sökning och eftertanke skapar minskade körlängder i rutter, men att det inte finns garanti för optimal lösning.
Enligt Regeringen (2010) har förbränning av fossila bränslen en miljöpåverkan och transportsektorn står för en stor del av den. Vanek och Morlok (2000) visar i sin forskning att transportsektorn är den mest snabbväxande källan till koldioxidutsläpp i tio av medlemsländerna av the Organisation for Economic Co- operation and Development. Sveriges nuvarande regering har hittills under mandatperioden från år 2014 tagit beslut om annullering av utsläppsenheter som motsvarar ett utsläppsutrymme på omkring 94,6 miljoner ton koldioxidekvivalenter utöver EU:s utsläppshandelssystem. (Regeringen, 2017)
3.4 Geografiskt informationssystem
Geografiskt informationssystem [GIS] är ett datoriserat system som hanterar geografiska data (Zsigraiova et al., 2013). Med geografiska data menas det som finns runt omkring i verkligheten, det som beskriver var någonting finns. Den geografiska datan, även kallad kartdata, är objekt med rumslig struktur; topografi, vegetation samt byggnader (Pilesjö & Mårtensson, 2017). Geografiska data representeras av tre typer; punktobjekt, linjer och polygoner. Något som är viktigt inom GIS är position, vilket både vägar, fastigheter, sjöar och skogar har (Pilesjö & Mårtensson, 2017). De kan exempelvis beskrivas genom X, Y eller Z där Z är den tredje dimensionen som kan beskriva höjd över havet (Pilesjö & Mårtensson, 2017). Kartor är en tvådimensionell bild av världen som är förenklad, vilket menas att det som är irrelevant för kartan tas ur fokus menar Pilesjö och Mårtensson (2017). Det gör att en karta som ska visa bra bilvägar har mindre fokus på hur stigarna till vattendragen går (Pilesjö & Mårtensson, 2017).
Geografiska data beskriver de geometriska objekten med attributdata som exempelvis hastigheten för en väg, ägare av fastighet samt storlek på fastighet (Lantmäteriet, 2017). För att koppla samman geografiska data, alltså kartorna, med deras attribut krävs länkar vilket innebär det som för den geografiska datan samman med attributet (Pilesjö & Mårtensson, 2017).
Exempelvis: Hastighet kan kopplas samman med väg. Kopplingen görs genom att det finns en karta samt en tabell där attributen skrivs in. Kopplingen ska kunna göras från bägge håll. Denna koppling blir unik genom en identifikation såsom ID-nummer, att en viss plats eller fastighet får ett specifikt nummer. (Pilesjö & Mårtensson, 2017)
Fördelen med en datoriserad karta i jämförelse med en papperskarta är att den datoriserade kartan är lättare att förändra och ändra fokus på än papperskartan. Det gör att det är lättare att få fram rätt data för syftet i en datoriserad karta än en papperskarta där någon i förväg beslutat om vad som är relevant att ta del av i kartan. Olika kartlager ger olika information. Därför att det av betydelse att veta vad som är relevant att se över när en karta ska studeras. (Pilesjö & Mårtensson, 2017). En studie gjord av Zsigraiova et al., (2013) hävdar att GIS är en metod som är användbar
14 vid optimering för att se över hur olika transportvägar är placerade och kopplas ihop med varandra för att därefter fokusera på den transportväg som anses mest lämplig.
3.5 Nätverksanalys
Nätverksanalyser innebär att geografiska databaser används för att beräkna närmsta, snabbaste eller alternativ väg mellan två angivna punkter. Systemet beräknar avståndet från startpunkt till ett antal olika objekt och testar sig fram till exempelvis det snabbaste objektet enligt en redan angiven metod eller algoritm. För att utföra en nätverksanalys krävs det att nätverket baseras på en topologi som innebär att objekt relaterar olika till varandra. Det menas att vägarna representeras av olika linjesegment som är länkade till varandra utan avbrott. (Arnberg &
Eklundh, 2003)
15
4 Faktainsamling
I följande avsnitt kommer faktainsamlingen presenteras i form av intervjuer, benchmarking samt rådata från företagets ärendehanteringssystem och deras GPS-systems data.
4.1 Intervjuer
Nedan kommer insamlad data i form av intervjuer och tabeller för förtydligande av hur det ser ut idag att redovisas. Intervjuerna är bearbetade och varje respondent förblir anonym samt också företagen. Frågorna som är ställda under intervjuerna på fallföretaget finns i bilaga 1.
4.1.1 Fastighetsskötsel och egenupplagda rutter
Fastighetsskötseln ombesörjs av olika team med fastighetsskötare och fastighetstekniker. Dessa team är externt eller internt indelade. Den externa gruppen har hand om fastigheter som företaget inte själva äger, men där de är anlitade för fastighetsförvaltning. Den interna gruppen har hand om fastighetsskötseln på företagets egna fastigheter. Den externa gruppen består av tjugo fastighetstekniker och den interna består av sju fastighetsskötare och tretton fastighetstekniker. De två grupperna verkar separat utan samarbete över gränserna. Båda grupperna ska i sitt arbete hantera fastighetsskötsel av samma karaktär på tilldelade fastigheter.
Fastighetsskötseln skiljer sig dock mellan fastigheterna beroende på vad som ingår i kontrakten för de lika fastigheterna. Fastighetsteknikerna och fastighetsskötarna arbetar inom sina grupper med fastigheter utifrån olika uppdragsgivare och det betyder att de fastigheter varje enskild fastighetsskötare eller fastighetstekniker arbetar med inte behöver ligga i anslutning till varandra geografiskt. Detta leder till att fastighetsskötare och fastighetstekniker från de externa och interna gruppernas körvägar korsas och de kör förbi fastigheter under företagets förvaltning flera gånger varje dag utan att veta om det.
Skillnaden på en fastighetstekniker och en fastighetsskötare är att en tekniker måste ha en teknisk utbildning som ges inom organisationen, då de har ett ansvar för till exempel att uppvärmningen av huset fungerar för hyresgästerna samtidigt som kostnaderna ska hållas på en rimlig nivå. Ofta är fastighetsteknikern utbildad hantverkare från början som sedan inom företaget fått olika kompetenser som exempelvis elbehörighet. Varje fastighetstekniker och fastighetsskötare har egna fastigheter som de har tillsyn av. Hur många gånger de ska vara där beror på vad som står skrivet i avtalet. Eftersom det inte finns några konkreta riktlinjer när fastighetstekniker och fastighetsskötare ska vara på plats vid en fastighet läggs deras rutter upp av dem själva beroende på hur dagen är planerad och hur felanmälningarna inkommer under dagen. De ska dock hålla sig inom den uttalade policyn och de mäts på avslutade ärenden i ärendehanteringssystemet.
Jakten på parkeringsplatser är ett moment som gör att det blir många extra kilometer i bil. På grund av att det är ont om parkeringsplatser i Stockholms innerstad är det viktigt att planera sin tid väl för att hitta en parkeringsplats. Trots att företagets fastighetsskötare och fastighetstekniker har nyttoparkeringstillstånd är det fortfarande svårt att få parkeringsplats på många av adresserna.
Genom att parkera så att det är gångavstånd till fastigheter eller köra till vissa fastigheter vid tidpunkter som av erfarenhet visat sig vara de bästa för att hitta parkering, görs försök för att undvika att spendera onödigt mycket tid i fordonet.
16 4.1.2 Inkommande ärenden
Kundtjänst tar emot samtal alternativt mail om felanmälningar från någon av de boende och rapporterar detta i ärendehanteringssystemet som ett ärende. Det är i ärendehanteringssystemet som varje ärende delas in i olika klasser såsom normal eller akut. Systemet baseras på adresser och fastigheter och känner därefter av vem som är servicetekniker för varje specifik fastighet. Det gör att ärendet då skickas elektroniskt till serviceteknikernas mobilapplikation där de senare avgör om de tar ärendet själva eller skickar ut till en fastighetsskötare. När ett ärende inkommer från kundtjänst till teamet är det teamledaren som manuellt delegerar de olika uppdragen till fastighetsskötarna, beroende på omfattning på arbetet. Ärendehanteringssystemet är kopplat från kontoret till en applikation som finns hanterbar i varje fastighetsskötares tjänstetelefon. I applikationen kommer ärenden upp och fastighetsskötaren eller fastighetsteknikern bestämmer själv upplägg för arbetet. Fastighetsskötaren eller teknikern tar själv kontakt med hyresgästen om passande tid för avhjälpning. Detta gör att de själva i stor utsträckning kan bestämma hur dagens runda ser ut samt i vilken ordning de ska beta av ärendena. Då ärenden kan variera i prioritet kan också återkoppling dröja. Dock anses återkopplingen vara det mest väsentliga och det som kunder ofta kontaktar kundtjänst om. De vill få en bekräftelse på att deras ärende hanteras.
Vanligen handlar det inte om att få ärendet åtgärdat direkt utan de flesta kunder blir nöjda av att få ett besked om när fastighetsteknikern kommer kontakta dem. Företaget har som policy att besvara kundens felanmälan (ärenden) inom 24 timmar samt att felet ska vara åtgärdat inom 72 timmar. De akuta ärenden som kommer in ska besvaras snarast och enligt policy ska de akuta ärendena vara besvarade inom 12 timmar. När det kommer akuta fall ska de prioriteras, vilket gör att de ärenden som skulle göras för dagen kan påverkas genom att det blir förskjutet. I Figur 5-1 nedan visar antal ärenden som klassats som normal och antal ärenden som klassats akut under första kvartalet 2017. Av totalt 12 705 ärenden för fastighetsskötsel klassas 12 004 (94%) ärenden som normal och 296 (2,3%) ärenden som akut.
Figur 5-1 Antal akuta ärenden och antal normala ärenden under första kvartalet 2017
Förutom ärenden som inkommer genom ärendehanteringssystemet har fastighetsskötarna hand om den regelbundna tillsynen av fastigheterna. Tillsynronden görs i skalet av fastigheten och kan vara tillsyn av fasad, lampbyten i trappuppgång och tvättstugekontroll. Det finns ofta checklistor för vilken tillsyn som ska göras i varje fastighet men inte hur, vilket gör att fastighetsskötare och fastighetstekniker har sina egna metoder för hur de ska genomföra sitt arbete. Även vad som ingår i fastighetsskötarens och fastighetsteknikerns service mot hyresgäster varierar mellan
17 fastigheterna. I de externa fastigheterna beror det på vad som är avtalat med fastighetsägaren.
Tillsynsronderna sker regelbundet i varje fastighet men frekvensen varierar mellan fastigheterna.
Det vanliga är att det sker en eller två gånger i veckan beroende på vad som är avtalat för fastigheten.
Fastighetsskötarna mäts på hur väl de svarar de ärenden de får tilldelade och de avrapporterar sina avklarade ärenden i ärendehanteringssystemet. Figur 5-2 nedan visar hur snabbt fastighetsskötarna och fastighetsteknikerna svarade på ärenden, både akuta och normala, under första kvartalet 2017. Den största delen ärenden som klassas akut eller normal hanteras under samma dag (dag 0) som de inkommer till företaget, näst flest dagen efter och så vidare. Figur 5-2 visar statistiken för ärenden gjorda inom tio dagar.
Figur 5-2 Åtgärdstid för akuta och normala ärenden första kvartalet 2017
4.2 Benchmarking
Benchmarking har gjorts för att förstå standardiserade rutter inom transportbranschen (se frågor bilaga 2) samt andra fastighetsbolag för att jämföra och undersöka huruvida standardiserade rutter kan appliceras inom fastighetsbolag i syfte att kunna utvärdera generaliserbarheten (se frågor bilaga 3).
4.2.1 Standardiserade rutter inom ett distributionsbolag
Varje morgon blir chaufförerna tilldelade ett område de senare ska leverera brev och småpaket till. Efter att en områdesindelning för respektive chaufför har gjorts, åker de för att hämta brev och småpaket som vidare ska levereras till olika små distributionscentraler. Dessa distributionscentraler ska i sin tur sortera och leverera det som anlänt. Efter att brev och småpaket har levererats åker chaufförerna tillbaka till sin hub där gods sorteras på terminal efter område och postnummer. Fordonet backas sedan till den kaj som överensstämmer med det område som chauffören fått tilldelat. Chauffören själv lastar sitt fordon och organiserar lasten på ett sådant sätt att det passar med den rutt som ska köras under förmiddagen. Vissa kunder finns dagligen med på rutten med fasta tider och andra kunder varierar under veckan men det är ofta kända återkommande kunder. Även om det kommer nya kunder är chauffören väl bekant med området och de nya kunderna placeras in i körrutten, på ett enligt chauffören, optimalt sätt som möjligt med hänsyn till de tidsfönster som finns för olika kunder. Det kan komma in oplanerade uppdrag som den intervjuade kallar för inhämtningar men de tas oftast om hand av annan chaufför då det viktigaste är att hålla sin rutt och de uppsatta tidsfönstren. Ordinarie chaufför på
18 området kan ta inhämtningen i undantagsfall om inhämtningen är i närheten av där chauffören befinner sig och det kan passas in i tidsschemat. Den intervjuade understryker att i den här delen av dagens distribution är det viktigaste att hålla det förutbestämda tidsschemat och kundernas tidsfönster. Efter att slingan fullgjorts delas gods ut till kunder med specifika klockslag som krav ut. Den anställde berättar att upplägget av den senare delen av distributionen ofta är individuell och går på rutin och lokalkännedom av chauffören. Vidare berättar den anställde att det finns intern tävling om hur många “stopp” som hinns med under en dag och det bidrar till att vägval och optimering av rutten. En begränsning som de måste ta hänsyn till är storleken på fordon och var det går och var det är tillåtet att köra. Vid godsutkörningen till kunder som inte har förutbestämd rutt är det inte enligt den anställde alltid så lätt att hitta den optimala körrutten inte minst på grund av fordonets fysiska begränsningar, de är ofta förpassade till de stora vägarna som Europavägar, riksvägar eller annan stor väg där de kan köra. Erfarenhet och lokalkännedom om vägar i området är viktiga egenskaper för att få fram en så optimal körrutt som möjligt. Det försvårar också att det inkommer inhämtningar som ska göras från kund till terminal under dagen och det kan innebära att annan mindre, för området, erfaren chaufför får ta en sådan körning eller att det blir mycket körande fram och tillbaka.
4.2.2 Fastighetsskötsel hos fastighetsbolag i Sverige
Nedan redovisas hur fastighetsskötsel hos fastighetsbolag runt om i Sverige ser ut, för att se om det finns liknande problematik hos andra företag i samma bransch samt också se hur dessa löser ruttplaneringen.
5.2.2.1 Fastighetsbolag 1
Fastighetsbolag 1 är ett kommunalt fastighetsbolag som hyr ut lägenheter till privatpersoner i en svensk ort. De äger 30 fastigheter och de flesta är belägna i närområden till de centrala delarna av orten och två fastigheter finns i ytterområden på olika sidor kommunen. Det är fyra fastighetsskötare som är uppdelade utifrån kunskap och erfarenhet där en har hand om pannor och installationer, en har hand om små reparationer, en sköter det gårdarna och en sköter de inre underhållet såsom trapphus och lägenheter. Alla fastighetsskötare arbetar med alla fastigheter.
Förutom att åka på ärenden som rings in av hyresgäster ska tillsyn av soprum, tvättstuga och trapphus göras en till två gånger i veckan. Det finns ingen uttalad svarstid för ärenden utan det beror på om det behöver beställas varor eller inte. Akuta ärenden ska tas om hand omgående.
Fastighetsbolaget uppskattar att deras beläggningsgrad är 100% för den fastighetsskötare som arbetar med gårdarna. Den som arbetar med pannor har en lägre beläggningsgrad eftersom denne har mycket dokumentation och uppskattas ha 75% beläggningsgrad. Den som sköter småreparationer har cirka 85% beläggningsgrad. Fastighetsskötaren som har hand om det inre underhållet svarar också på felanmälan och fördelar ut arbetsuppgifter till de övriga tre.
Beläggningsgraden ute hos kund uppskattas till 60% då arbetsutdelning och svarande på felanmälan tar upp mycket tid. De har ingen uttalad rutt att köra efter utan de lägger själva upp hur de ska köra efter vad som ska göras under dagen. När de är i fastigheterna, speciellt de fastigheter som ligger en bit bort, görs ofta en tillsyn av fastigheten.
19 5.2.2.2 Fastighetsbolag 2
Fastighetsbolag 2 är ett privat fastighetsbolag i en svensk stad med två lokalfastigheter för verksamhet och tolv hyresfastigheter för privatbostäder. Sex av fastigheterna ligger i de centrala delarna av staden och de övriga fastigheterna ligger i ett och samma närområde till staden. Det finns en fastighetsskötare som har hand om alla fastigheter. De anlitar kompetens externt för VVS och el. Förutom att åka på inringda ärenden utför fastighetsskötaren trappstädning i sju av fastigheterna en gång i veckan och var tredje månad delas hyresavier ut.
Fastighetsskötaren uppskattas att ha en beläggningsgrad på 90% då denne alltid är ute hos kund.
Det finns ingen uttalad rutt utan fastighetsskötaren lägger själv upp sin körrutt.
5.2.2.3 Fastighetsbolag 3
Fastighetsbolag 3 äger fyra fastigheter med uthyrning av lokaler för kontor, butiker och andra verksamheter. Fastigheterna ligger spritt i de centrala delarna av en svensk mellanstor stad.
Fastighetsbolaget har två fastighetsskötare som de anlitar genom en entreprenör. En fastighetsskötare arbetar invändigt i fastigheten, alltså inne i lokalerna, när det gäller exempelvis problem med dörrar, byte av lampor i trapphus och larm. Den andra sköter det utvändiga såsom gräsklippning, snöskottning, sopning. De har ingen fast rondering utan det enda regelbundna är gräsklippning en gång i veckan under sommarhalvåret. Fastighetsskötarna ska avhjälpa fel under samma dag som de fått in ett ärende eller inom rimlig tid och är det ett akut ärende ska det avhjälpas på en gång enligt kontrakt, dock är det inte alltid att kontraktet följs utan det kan ta längre tid för avhjälpning. Eftersom det är få fastigheter så samlar inte fastighetsbolaget ihop inringda ärenden utan de kontaktar fastighetsskötare varje gång ett ärende inkommer.
Fastighetsbolaget vill ha 90% beläggningsgrad på timmarna för vilka de anlitat fastighetsskötarna.
Det är inklusive körtid, vilken ofta inte är så lång eftersom det inte rör sig om långa avstånd. De berättar att det sällan är köer i trafiken eller problem att hitta parkeringsplats och att det inte påverkar körtiden i någon större grad. Det finns ingen uttalad körrutt för fastighetsskötarna utan de åker dit det finns behov när behov uppstår.
4.3 Områdesdata
Ur fallföretagets ärendehanteringssystem och GPS-system har data för indelade områden tagits fram och i Tabell 5-1 nedan visas data från dessa system för körtider, ärendetider, medelhastigheter, antal ärenden och antal fastigheter för respektive område. Datan som används baseras på en månad, mars 2017, för att GPS-systemet endast kan se tre månader tillbaka i tiden och förutom att mars månad 2017 gav fullständiga månaden under arbetets gång är mars månad en representativ månad för året utan speciella helgdagar.
20
Tabell 5-1 Data för respektive område
Figur 5-3 nedan visar den procentuella fördelningen av tid i fordonet och total ärendetid för antal timmar som totalt spenderas på ärenden och i bil i respektive område.
Figur 5-3 Tid spenderad i bil jämfört med ärendetid
Distansen fordonet kör har en miljöpåverkan vilket räknas ut genom antalet körda kilometer och fordonets storlek. I det här fallet utgicks det från att fordonen klassas som stora personbilar och uppskattas släppa ut 230,5 𝐶𝐶𝑂𝑂2 gram/kilometer. Med stor personbil räknas i den här beräkningen en Volvo V70 som storleksmässigt motsvarar fallföretagets fordon. Det totala utsläppet av 𝐶𝐶𝑂𝑂2
som företaget orsakat genom undersökt bilflotta och körningen inom respektive område under mars månad är 5,492 ton 𝐶𝐶𝑂𝑂2. I Tabell 5-2 visas utsläppen för varje enskilt område. (Utsläppsrätt, 2017)
21
Tabell 5-2, 𝐶𝐶𝑂𝑂2-utsläpp per område
22
5 Genomförande
I kapitlet kommer genomförandet presenteras i hur en standardiserad rutt togs fram.
5.1 Möte med fallföretag
Arbetets gång startades med ett möte med fallföretaget för att resonera kring ett ämne som ansågs relevant av båda parter. Det beslutades att ett arbete skulle inledas inom den tekniska förvaltningen där det fanns ett behov av att försöka minska fastighetsteknikernas samt fastighetsskötarnas tid i bil. Istället för många timmar spenderade i bil såg de gärna att tid skulle lägga hos kund. Under mötet beslutades det att anonymisera företaget samt alla respondenter som delgivit information. Dessutom konstaterades det att den rådata som finns tillgänglig från GPS-systemet visade all information om varje enskild individ vilket gjorde att direkt data som kan kopplas till ett fordon och vidare till en anställd på företaget inte fick tas med.
5.2 Förstudie
En förstudie skapades först för att se ifall det fanns teoretiskt underlag samt också om arbetet skulle ge bidrag till vetenskapen. I förstudien presenterades en bakgrund till problemet samt också frågeställning och mål. Målet som ska vara mätbart, blev; kan standardiserade rutter bidra till minskad tid i fordon.
5.3 Litteratursökning
För att finna lämplig teori till det valda området skapades sökblock som innehöll de nyckelord som för rapporten, ansågs relevant. Sökningar gjordes i en bibliografisk databas som innehåller följande databaser: Academic Search Premier, Artikelsök, Business Source Premier, CINAHL, ERIC, LIBRIS, PsycINFO, PubMed, Scopus, Ulrichsweb och Web of Science. Vidare användes även studieböcker, då det ansågs som en tillförlitlig källa.
5.4 Benchmarking
Benchmarking hos ett känt svenskt distributionsföretag gjordes för att förutom ur forskningsartiklar, facklitteratur och branschtidningar få en insikt i hur en standardiserad rutt fungerar i transportbranschen. Genom att utföra benchmarking med en chaufför gjordes försök att se hur det fungerar i verkligheten och hur synen på den här typen av rutt kan se ut. Med personer som har branscherfarenhet samt också upplevt skillnaden mellan att ha en standardiserad och icke standardiserad rutt, gav det en större inblick. Benchmarking gjordes också hos tre olika fastighetsbolag i Sverige för att se hur de arbetar med och lägger upp rutter kring fastighetsskötsel. Likheter och olikheter mellan de olika fastighetsbolagen jämfördes och det bidrog till möjligheten att bedöma generaliserbarheten av arbetets syfte.
5.5 Intervjuer & Observationer
Intervjuer gjordes med olika personer på företaget. Både på teknisk förvaltning samt också på kundtjänst. Intervjufrågorna var strukturerade innan intervjuerna för att det skulle bli lättare att
