respekterad – ett ändamålsenligt klagomålssystem inom hälso- och sjukvården (SOU 2015:14)
Landstinget i Kalmar län (Landstinget) har beretts möjlighet att yttra sig över rubricerat delbetänkande och får med anledning härav lämna följande
synpunkter.
Allmänna synpunkter
Landstinget instämmer i de vägledande principerna för en klagomåls-hantering: att tillvarata patientens behov, att främja patientsäkerhet och att vara resurseffektiv.
Landstinget sympatiserar vidare med de bärande principerna för hur de ovan beskriva målen ska nås genom att:
Klagomål som hanteras på lägsta möjliga nivå, av vårdgivaren leder till
snabbare handläggning av klagomål
fler problem identifieras och åtgärdas
färre missnöjda patienter
patienten känner sig sedd på ett annat sätt
gynnar patientsäkerheten
Detta leder till samhällsekonomiska vinster genom
färre vårdskador
att Inspektionen för vård och omsorg (IVO) kan utföra meningsfylld inspektion och analys som ytterligare förstärker effekten och minskar risken för vårdskador
Utredningen tar sin grund i att avlasta IVO, men syftet borde, enligt landstingets mening, än mer vara att underlätta för patienten.
Landstinget i Kalmar län Datum 2015-05-05 Sida 2(3)
Patienter och närståendes synpunkter är en värdefull kunskapskälla för vårdens kvalitets- och patientsäkerhetsarbete. I klagomålsprocessen ska detta vara lika självklart som patienters och närståendes medverkan i vården och viktiga beslut som rör vårdens utveckling. Idag sker hanteringen av
patientsynpunkter på flera olika sätt, via patientnämnder, direktkontakt med företrädare för vården, direktkontakt med chefer på olika nivåer eller via politiker. Det finns i detta en svårighet att få en samlad bild när det gäller mer övergripande områden. Det är viktigt att det finns ett gemensamt system där synpunkter/klagomål kan hanteras. Det är även angeläget att det läggs kraft på att få igång förbättringsarbete som uppstår från klagomål och synpunkter.
Specifika synpunkter
Det är positivt att ansvaret för att ta emot, utreda och återkoppla klagomål primärt ligger hos vårdgivaren. Sannolikt kommer detta att korta ner ledtider och medföra snabbare och ett mer innehållsrikt svar till anmälaren. Många gånger kan också frågor och missförstånd redas ut via ett telefonsamtal eller ett fysiskt möte. Denna möjlighet har emellertid patienten redan som det är nu. Erfarenheten hos landstinget säger att patienten vänder sig till IVO när de upplever att den möjligheten redan är uttömd alternativt att förtroende för vårdgivare saknas.
Landstinget anser att när det gäller återkoppling inom ett dygn gällande svar på mottagen synpunkt kommer det att vara svårt att hålla den tidsgränsen.
Detta beror bland annat på att det finns mångfald av kanaler för anmälaren att tillgå. Ett dygn kan också anses som för kort tid att sätta sig in i
patientens synpunkter med bristfälligt svar som följd. En tidsgräns på 5 vardagar är sannolikt mera rimlig.
Förslaget om IVO’s minskade roll uppfattas som att det idag tar mer tid för myndigheten att svara samt att besluten är svåra att förstå för patienten. Det finns skäl att se över detta. Patienten bör även fortsättningsvis kunna vända sig till IVO och få begripliga svar.
När IVO inte avser att rikta kritik föreslås att man inte behöver kommunicera detta. Enligt landstingets mening är en invändning mot detta att alla som får sina ärenden prövade hos IVO bör få ett svar.
Förslaget gällande patientnämndernas utökade uppdrag, att inte enbart ta fram statistik utan även en analyserande roll, är bra. Nämndens opartiskhet bör dock bibehållas och inte få en inriktning mot en mer disciplinär karaktär.
Även om verksamhetschef i många fall är lämpad att hantera avvikelser är det inte alltid patientens önskan att dennes ärende ska hanteras den vägen.
Anmälaren måste kunna garanteras en opartisk hantering och få en oberoende bedömning av sitt ärende.
Landstinget anser att frågan om hur patientnämndemas mandat ska uttryckas är mycket viktig. Det är särskilt viktigt att reglera patientnämndemas
ställning visavi vårdgivaren eftersom dessa två aktörer tillsammans ska utgöra "en väg in" for patientens klagomål.
Landstinget i Kalmar län Datum 2015-05-05 Sida 3(3)
Det är i stora stycken oklart hur principen om "en väg in" ska kunna
upprätthållas när det även fortsättningsvis ska vara möjligt för en patient att vända sig direkt till IVO. Hur säkerställer man att patienten verkligen har vänt sig till vårdgivare/patientnämnd i första hand?
Den som klagar har även rätt till återkoppling och då uppstår frågan om vem som ska återkoppla - är det den enheten som klagomålet rör eller ska enheten svara patientnämnden som i sin tur svarar den klagande? Det förefaller inte helt tydligt i förslaget.
Landstinget vill särskilt lyfta fram frågan om att IVO ska utreda huruvida en åtgärd eller underlåtenhet strider mot lag eller annan föreskrift eller är i strid mot vetenskap och beprövad erfarenhet och betona att en sådan skyldighet vore till stort gagn for patientsäkerhetsarbetet lokalt. Det vore önskvärt att IVO fick skyldighet att göra en sådan värdering.
I stycket 4.3 "Underrapportering av klagomål" diskuterar utredningen orsakerna till detta. Slutsatsen bygger på skadestatistik från en gammal studie från 2008, som idag med säkrare data från Sveriges kommuner och landstings (SKL) studie, baserad på markörbaserad journalgranskning (MJG), har visat sig vara sannolikt två gånger för hög. Därefter jämförs det summerade antalet lex Maria-anmälningar och inkomna enskilda klagomål med det förväntade utfallet av vårdskador och det konstateras då att siffrorna inte stämmer.
Slutsatsen blir att många vårdskador inte anmäls. En delförklaring ges genom att anta att många uteblivna klagomål hanteras direkt med vårdgivaren och därför inte syns i statistiken, men man implicerar i det följande stycket att differensen utgörs av att patienter av olika skäl inte vågat klaga. I detta sammanhang bortser man från att majoriteten av vårdskador är av lindrigare art och oftast idag varken uppmärksammas av patienter eller vården och därför heller aldrig kommer att medföra klagomål även med ett förändrat klagomålsförfarande. Detta förhållande är lärdomen av SKLs stora MJG-studie.
Utredningen poängterar vikten av att använda samma klassificering av kla- gomålstyper i det framtida nationella analysarbetet. Ett av problemen med att patientnämndemas rapporter i dag upplevs som bristfälliga är just att man bara kategoriserar efter typ av klagomål och inte berör orsakerna. Ska IVO och patientnämnder tillsammans fortsättningsvis höja kvalitet på analysen, så måste man inbegripa klassificering även av orsakssammanhang av den typ som används vid händelseanalys.
Enligt landstingets mening kommer förslagen i delbetänkandet att innebära kostnadsökningar för landstingets del.
Landstinget i Kalmar län Webbplats Ltkalmar.se E-post landstinget@ltkalmar.se Organisationsnr
232100-0073
Postadress
Landstinget i Kalmar län Box 601
0480-810 00 vx Bankgiro 833-3007
Landstingsdirektörens stab Kanslienheten
TJÄNSTESKRIVELSE Sida 1(1)
Datum
2015-05-08 Diarienummer
150054
Landstingsstyrelsen