Kontoret bra, men hemma bäst? -En kvalitativ studie om distansarbetets inverkan på socialsekreterares arbetssituation

Örebro universitet

Institutionen för humaniora, utbildnings- och samhällsvetenskap Sociologi

Kontoret bra, men hemma bäst?

En kvalitativ studie om distansarbetets inverkan på socialsekreterares

arbetssituation

Sociologi, kandidatkurs inriktning organisation och arbetsliv, 30 högskolepoäng

Självständigt arbete, 15 hp Ht 2020

Författare: Ahmed Kheniab & Åsa Johansson Handledare: Hanna Samzelius

Förord

Vi vill inleda med att tacka vår handledare Hanna Samzelius vars gedigna kännedom om yrkesgruppen gett oss värdefulla kunskaper i förberedelsearbetet. Tack för den vägledning och feedback vi fått och den tilltro till våra förmågor som du förmedlat genom hela processen, det är en stor del av det slutgiltiga resultatet! Vi vill här även uttrycka vår tacksamhet till de personer som delade med sig av sin tid genom att bli intervjuade, ert deltagande var mycket värdefullt. Vi hoppas att vårt arbete kan bidra med någon positiv insikt i ert fortsatta yrkesarbete.

Örebro University

Institution of humanities, education and social sciences Sociology, advanced course, 30 hp Essay, 15 hp, autumn 2020 Title: Distansarbetets inverkan på socialsekreterare

Authors: Ahmed Kheniab & Åsa Johansson

Abstract

As a consequence of the Covid-19 global pandemic, many occupational groups have been forced to readjust to teleworking. This has resulted in meetings held through different digital platforms, such as smartphones and video-meetings, instead of seeing each other physically face-to-face. This study aims to investigate social workers' experience of performing social work from home based on the aspects of relationship and communication. Central questions that are covered is how collegial- and client relationships are affected when digital means of communication becomes the leading way to communicate. Previous research that is referred to in this study illustrates aspects such as how relationships are affected when communication is done through digital means, what social workers' work situation looks like and the importance of relationships at work for social workers. The theories that are used in this study is symbolic interactionism, communication theory and control-demand-support. The study is based on the qualitative research method semi-structured interviews, containing six participants. The results of this study shows that performing work from home has both positive and negative aspects. Teleworking social workers have a need for social interaction and support from colleagues. Also, physical encounters are perceived as important when it comes to the assessment of clients, but the more established the relationship is, the less of a need for physical encounters. Having client contact from home can generate a negative feeling that clients comes to close, while for others an emotional distance is created through the calming effect of the home environment. Key words: Teleworking, social worker, relationship, social service, digital communication, social support, demand-control-support, symbolic interactionism, communication theory.

Sammanfattning

På grund av omständigheterna med covid-19 har organiseringen av arbetet kommit till att ställas om till distansarbete för flera yrkesgrupper ute i samhället. Detta har bland annat inneburit möten via digitala medier, som till exempel mobiltelefon och videomöten istället för att mötas fysiskt. Denna studie undersöker socialsekreterares upplevelse av att utföra socialt arbete på distans utifrån aspekter relation och kommunikation. Centrala frågor som behandlas i är hur kollegiala relationer och klientrelationer påverkas när digitala kommunikationsmedel blir det ledande sättet att kommunicera på. Den tidigare forskning som hänvisas till i denna studie belyser aspekter av bland annat relationsskapande när kommunikationen sker digitalt, hur socialarbetares arbetssituation ser ut och vad vikten av relationer på arbetet innebär för socialarbetare. De teoretiska utgångspunkterna i denna studie är symbolisk interaktionism, kommunikationsteori och krav-kontroll-socialt stöd. Studien är baserad på en kvalitativ forskningsmetod där sex stycken semistrukturerade intervjuer har genomförts. Socialsekreterare som arbetar på distans har ett behov av fysisk social samvaro och stöd från kollegor, att fysiska träffar upplevs som viktiga vid bedömningar av klienter, men ju mer etablerad relation desto mindre behov av fysiska träffar har man. Det visade sig även att utförandet av klientrelaterat socialt arbete hemifrån kunde ge en negativ känsla av att klienter kommer för nära, medan för andra skapades en emotionell distans genom hemmiljöns lugnande inverkan.

Nyckelord: Distansarbete, socialarbetare, relationer, socialtjänst, digital kommunikation, socialt stöd, krav-kontroll-stöd, symbolisk interaktionism, kommunikationsteori.

Innehåll

1. Inledning & bakgrund 1

1.1. Syfte & frågeställningar 2

1.2. Begreppsdefinition 2

1.3. Disposition 3

2. Tidigare forskning 3

2.1. Relationsskapande via digitala kommunikationsmedel/distansarbete 4

2.2. Relationer i socialt arbete 5

2.3. Socialarbetares behov av socialt stöd på arbetsplatsen 6

2.4. Sammanfattande diskussion tidigare forskning 6

3. Teori 7 3.1. Symbolisk interaktionism 8 3.1.1. Definition av situation 8 3.1.2. Symboler 9 3.1.3. Social interaktion 9 3.2. Kommunikationsteori 9 3.2.1. Ickeverbal kommunikation 10 3.2.2. Informell kommunikation 11 3.3. Krav-kontroll-socialt stöd 11 3.4. Sammanfattande diskussion 12 4. Metod 12 4.1. Val av metod 13

4.2. Urval och datainsamling 13

4.3. Intervjuguide 15

4.4. Bearbetning och analys av datamaterialet 15

4.5. Reliabilitet och validitet 16

4.6 Etiska överväganden 16

5. Resultat och analys 17

5.1. Distansarbetet och kollegiala relationer 17

5.1.1. Socialt stöd 17

5.1.2. Social samvaro 20

5.2. Distansarbetet och klientrelationer 21

5.2.2. Samtal med redan etablerade relationer 23

5.2.3. Social interaktion som en del i bedömningar 24

5.2.4. Upplevelsen av att kommunicera med klienter hemifrån 26

6. Slutsats 27

6.1. Avslutande diskussion 28

Referenser

1

1. Inledning & bakgrund

Distansarbete är en företeelse som blivit allt vanligare de senaste decennierna. Ett flertal forskare beskriver globalisering och digitalisering som drivande i utvecklingen av nya sätt att organisera arbete (Gillberg, 2018). De traditionella tids- och rumsaspekterna luckras upp vartefter arbete kan, och i vissa fall även förväntas, utföras olika tider på dygnet. Telekommunikationen och digitala mötesformer möjliggör att befinna sig på fritt vald plats även när arbetet förutsätter dialoger och samverkan. Denna utveckling har dock huvudsakligen gällt vissa typer av yrkeskategorier och anställningsformer, framförallt inom privat sektor (Gillberg, 2018).

När Coronapandemin bröt ut i Sverige våren 2020 skedde snabbt en omställning i organiseringen av arbete inom flera delar av arbetsmarknaden. Krav på social distans för att minimera smittspridning av covid-19 innebar att fysiska möten drogs ned till ett minimum och arbetets utförande flyttade från kontor till hemmet i den mån det var möjligt. För vissa yrkesgrupper blev detta ett nytt sätt att förhålla sig till arbetet, arbetsplatsen och arbetsgivaren, samtidigt som arbetsuppgifterna, så långt som möjligt, skulle utföras i samma utsträckning som tidigare.

En grupp som blev tvungna att ställa om sitt arbetssätt är socialsekreterare. Det är en yrkeskategori som varit föremål för omfattande studier gällande arbetsförhållanden, arbetsmiljö och arbetsrelaterad psykisk ohälsa, men utan fokus på distansarbete. Deras arbetssituation beskrivs av Tham (2019) som kravfylld och stressande med alltjämt ökande arbetsbelastning och minskande resurser.

Socialsekreterarens yrkesroll går till stor del ut på att bevilja stöd och hjälp till utsatta familjer med olika typer av problem i vardagslivet. Det ingår att göra utredningar och bedömningar av ekonomi, samtalsstöd, behov av placering eller andra lösningar för att hjälpa personerna framåt i livet. En viktig förutsättning oavsett inriktning är att ha kännedom och kunskap om människan och samhället, och samtidigt besitta egenskaper såsom empati mot den enskilde (Saco, u.å.), liksom förmåga att samtala och skapa förtroende. I utredande socialsekreterares arbetsuppgifter ingår myndighetsutövning där socialsekreteraren har ett stort ansvar i att fatta rätt beslut i

2 förhållande till socialtjänstlagen och individens bästa. Myndighetsutövningen kräver övning, handledning och kollegialt stöd för att ge trygghet och utveckling i yrkesrollen.

Utifrån detta är det relevant att titta på hur den sociala aspekten av arbetet förändras när kommunikationen begränsas till digitala medier som en följd av omställningen till distansarbete. Denna studies huvudfokus är socialsekreterares upplevelse av distansarbete, med fokus på frågeställningar som berör relationer och kommunikation. Vi har valt att utgå ifrån symboliskt interaktionistiskt perspektiv i analysen. Denna teoretiska referensram fokuserar på hur individers kommunikation utgår ifrån en drivkraft att förstå och skapa gemensam mening i situationen, samt individens bild av sig själv som en spegling av omgivningens uppfattning och förväntningar. För att ytterligare förstå hur kommunikation fungerar och därmed kan påverkas av distansarbete används ett kommunikationsteoretiskt perspektiv.

1.1. Syfte & frågeställningar

Studiens syfte är att undersöka socialsekreterares upplevelse av att utföra socialt arbete på distans utifrån aspekterna relation och kommunikation. Utgångspunkten är följande frågeställningar:

-Hur upplever socialsekreterare att relationen till klienter påverkas när fysiska möten byts mot telekommunikativa/digitala kontakter?

-Hur upplever socialsekreterare att relationen till kollegor påverkas när fysiska möten byts mot telekommunikativa/digitala kontakter?

1.2. Begreppsdefinition Distansarbete

Med distansarbete avses arbete som utförs (i eller nära hemmet) på relativt stort avstånd från den plats där det normalt (tidigare) skulle utföras (SO, 2020). Arbetet kan ske helt eller delvis på distans, fördelat på till exempel del av dagen eller del av arbetsveckan.

Digitalisering

Digitalisering syftar till den teknologiska utvecklingen som gett upphov till möjligheten att använda sig av olika typer av digitala hjälpmedel. Detta har möjliggjort en ny form av

3 kommunikation (SOU 2015:91). Exempel på digital teknik är datorer och mobiltelefoner där kommunikation kan ske via chat, sms, mejl och olika former av videosamtal.

1.3. Disposition

Studien presenteras utifrån metodkronologisk uppbyggnad, där det i kapitel 2 redogörs för tidigare forskning i förhållande till studiens syfte, med särskilt fokus på socialsekreterares relationer och distansarbetets kommunikativa konsekvenser. I kapitel 3 följer en beskrivning av de teoretiska referensramar som datainsamling och analys baseras på, där symbolisk interaktionism och kommunikationsteori utgör grunden. Den arbetspsykologiska modellen krav-kontroll-socialt stöd används för att förstå konsekvenser av arbetets organisering. Kapitel 4 är ett metodavsnitt som redogör för val av datainsamlingsmetod, vilka utmaningar och hänsynstaganden som studien har att förhålla sig till samt tillvägagångssätt i genomförande och bearbetning av material. Resultatredovisning samt analys av insamlat datamaterial utifrån de valda teoretiska begreppen presenteras i kapitel 5. Kapitel 6 inleds med en redogörelse för slutsatser av det analyserade resultatet som sammanfattas och jämförs med tidigare forskning. Kapitlet avslutas med en diskussion kring slutsatsen och i det även förslag på vidare studier.

2. Tidigare forskning

Nedan följer en sammanställning av tidigare forskning med syfte att få en bild av aktuellt kunskapsläge inom områdena relationsskapande, socialt stöd och digitala kommunikationsmedel för utredande socialsekreterare. Presentationen sker tematiskt utifrån dessa aspekter. Avsikten är att ha vetenskapligt stöd i resonemang som förs i studien samt att belysa eventuella kunskapsluckor studien kan fylla, vilket kommer att diskuteras vidare i slutet av kapitlet. Sökning av tidigare forskning har framförallt gjorts i databaserna SwePub, Sociological Abstracts, Social Services Abstracts som tillhandahållits av Örebro Universitetsbibliotek samt Google Scholar, med kombinationer av sökord relaterade till de valda fokusområdena. Användning av de breda begreppen socialt arbete och socialarbetare syftar till att täcka in alla de benämningar som innefattas i dem, som kan ha jämförbara yrkesroller och arbetsinnehåll, och där de internationella benämningarna kan variera. En utgångspunkt för sökning av relevant forskning har varit peer review. Undantaget är den

4 omfångsrika kunskapsöversikt av Svensson & Larsson (2017) som presenteras nedan, som trots allt bedömts bidra med värdefulla insikter.

I Svensson & Larssons (2017) kunskapsöversikt över digitalisering av socialt arbete framkom att forskningen kring just utredande socialsekreterare och dess myndighetsutövande funktion i relation till digitalisering är mycket begränsad, både nationellt och internationellt. Huvudfokus ligger framför allt på etiska frågeställningar och användning av digitala dokumentationssystem medan yrkesgruppers digitalisering ur ett kommunikativt perspektiv fortfarande är relativt outforskat. Detta bekräftas i denna studie genom avsaknaden av relevanta forskningsrapporter utifrån ovan nämnd aspekt. Närliggande forskningsområden får istället fungera som referensram för vikten av att studera yrkesgruppens upplevelser av distansarbete och användning av digitala kommunikationsmedel i förhållande till relationer med klienter och kollegor.

2.1. Relationsskapande via digitala kommunikationsmedel/distansarbete

Fay & Klines kvantitativa studie (2011) gällande kollegiala relationer för anställda distansarbetare vid privata företag i USA visade att informell kommunikation kan fungera medierande för relationsbyggande på arbetsplatsen, och att dessa relationer stärker känslan av tillhörighet i arbetet. Resultaten i studien indikerade att detta är en viktig faktor för distansarbetarnas arbetstillfredsställelse. Det framkom att informell kommunikation ofta består av ”klagomål”, som stärker både relationella band och organisatorisk tillhörighet. Som ett komplement till denna bild belyste Vayre & Pgnault (2014) svårigheten i att skapa och upprätthålla goda informella relationer för distansarbetare, och att fysisk separering från andra professionella kan medföra en psykologisk separation bland dem. Även om studien lyfte tele/digitala hjälpmedel som möjliggörande för interaktion så ersätter det inte ansikte mot ansikte interaktionen, som därmed uteblir i hög utsträckning som konsekvens. Ansikte mot ansikte interaktionen anses vara nödvändigt för att utveckla och upprätthålla informella relationer. Vayre & Pgnaults (2014) studie baserades på kvalitativa intervjuer av franska distansarbetare där informanterna hade olika anställningsformer och varierande grad av distansarbete.

5 Ytterligare en kvantitativ amerikansk studie inom området har uppmärksammat att även en mindre andel distansarbete skapar professionell isolering, vilket i sin tur kan påverka arbetsutförande (Golden et al. 2008). Ju mer upplevelse av professionell isolering desto mer negativ påverkan på arbetsutförande. Dessutom indikerar resultat att de som arbetar delvis på distans ökar sin ansikte mot ansikte interaktion med kollegor när de väl är på plats, vilket i sig kan få negativ effekt på relationen då de upplevs som alltför intensiva av sina kollegor.

2.2. Relationer i socialt arbete

Trevithick (2003) genomförde en teoretisk studie med en sammanställning av den samlade kunskapen mellan åren 1959 och 2000 gällande relationsskapandets funktion i socialt arbete. Studien poängterar vikten av att skapa en god relation för att nå arbetsallians mellan socialarbetare och klient, som medium för klientarbetet. För att bygga relation, som innefattar ömsesidigt förtroende, krävs en förmåga att respondera på klientens olika uttryck för känslomässiga behov. I detta ingår att utforska vad som sker i situationen och om tidigare händelser påverkar och återspeglas i denna situation här och nu. Samtidigt förutsätts en förståelse för att hur socialarbetaren framställer sig själv kommer att påverka interaktionen och öppenheten i kommunikationen, något som kräver självkännedom från socialarbetarens sida. Förmågan att utifrån tidigare erfarenheter bedöma en klientsituation är också något som förutsätter en etablerad relation. Whittaker (2018) belyser detta i en kvalitativ brittisk studie om socialarbetares beslutsfattande i barnärenden, baserad på observationer och intervjuer. Resultatet visade att beslutsfattande sker i en växelverkan mellan intuition och analys. Intuitionen innefattar erfarenhetens instinktiva uppfattande av ledtrådar som sedan utforskas av medvetandets analytiska del. Erfarenheterna kan registrera en liten skillnad i klientens sätt att prata eller visuella förändringar i hemmet, som ger socialarbetaren en känsla av att något inte stämmer. Utan etablerad relation kan det vara svårt att upptäcka dessa skiftningar. Utifrån utredande socialsekreterares nya arbetssituation kan det finnas viktiga aspekter att ta hänsyn till i ovan resonemang då förutsättningarna för relationsbyggande, och även erfarenheterna som följer med relationen, kan förändras när distansarbete och digital kommunikation får en större inverkan på arbetets utförande.

6 2.3. Socialarbetares behov av socialt stöd på arbetsplatsen

Baserat på den bild av utredande socialarbetares ansträngda och ofta känslomässigt betungande arbetssituation som bland annat Tham (2018) redogör för i en omfattande longitudinell studie av svenska socialsekreterare, blir det aktuellt att belysa behov av socialt stöd. Detta kan fungera som motståndskraft mot utbrändhet, något som synliggjordes i Lawrence (2017) metodologiskt kombinerade studie av barnhandläggare i USA. Kuips (2015) kvantitativa studie av finska socialsekreterare bekräftar detta. Den studien visade att 13% av välmående i arbetet förklaras i upplevelsen av stöd från kollegor och närmaste överordnad. Teamets kollegiala stöd fyller flera funktioner för utredande socialsekreterare visar Engström (2019), då det i dennes studie angetts som en av de viktigaste komponenterna i arbetet. Genom teamet finns möjlighet till stöd, mentorskap och humor. Studien, som baseras på kvalitativa intervjuer med skotska barnhandläggare visade att en viktig aspekt i detta är att kollegorna finns fysiskt nära på arbetsplatsen för att de interpersonella relationerna ska kännas mest värdefulla. Detta kan tänkas inverka på fenomenet distansarbete ytterligare. Förutom de hälsofaktorer och positiva upplevelser som stöd från kollegor och chefer medför visar Grahams et al. (2014) jämförande kvalitativa studie av kanadensiska socialarbetares subjektiva välmående att relationerna på arbetsplatsen bidrar till känsla av sammanhang och delaktighet med andra, som visat sig vara en del av arbetstillfredsställelsen. Allt detta summeras av McFadden et al. (2015). I deras systematiska studie av litteratur inom ämnet bekräftar bilden av socialsekreterares arbetssituation som betungande och även drar slutsatsen att en god relation till kollegor och överordnade, där socialarbetaren blir sedd och bekräftad, har positiva effekter i hela arbetsprocessen ända ner till klientrelationen. De poängterar även att de relationella aspekterna på arbetsplatsen i slutänden påverkar benägenheten att avsluta eller stanna kvar i anställning.

2.4. Sammanfattande diskussion tidigare forskning

Val av tidigare forskning till denna studie gjordes för att få en så nyanserad bild som möjligt av vilka faktorer som inverkar på utredande socialsekreterares upplevelser och yrkesutövande i förhållande till distansarbete. Vi fann ingen forskning som berör just den aspekten av socialsekreterares arbetssituation, vilket indikerar kunskapsluckor för studien att fylla. Även bristen på svenska studier om distansarbete ger ytterligare motivering till denna studie. Utifrån detta valde vi att sammanställa så varierat empiriskt material som möjligt och med hjälp av det se om det var relevant att överföra resonemang till vårt studiesyfte. Både kvalitativa och

7 kvantitativa studier användes, och då de som inte genomförts i svensk kontext ändå grundade sig på nordiska, västeuropeiska och nordamerikanska kulturella sammanhang bedömdes de ge en bild som är jämförbar med svenska förhållanden. Som komplement togs även teoretiska studier baserade på systematiska litteraturgenomgångar in för att ytterligare säkerställa variation i material.

Den bild som tidigare forskning sammantaget ger genom bland annat Thams (2018) studie är att utredande socialsekreterares arbetssituation generellt är ansträngd, och att det både är arbetsbelastning och arbetsinnehåll som påverkar. För att hantera detta visar Engström (2019) på vikten av socialt stöd genom kontakt med kollegor. Hur denna kontakt kan påverkas av distansarbete lyfts av Vayre & Pgnault (2014) även om deras studie inte belyste specifikt socialsekreterares utan andra administrativa yrkens relationsskapande. Just relationer är viktig aspekt av socialsekreterares arbetsutförande, som Whittaker (2018) också påvisade. Ett mål med studien blir att, genom vårt empiriska material, ge en än mer sammanhängande förståelse för hur distansarbete inverkar på socialsekreterare. En ytterligare aspekt som ger denna studie relevans är tidpunkten för genomförandet. Forskningsläget som beskrivits gällande distansarbete och digital kommunikation är genomförda mellan 2008 och 2014. Det är inte otänkbart att den ständigt pågående tekniska utvecklingen förändrar de praktiska förutsättningarna för dessa fenomen. Då denna studie beskriver en här och nu situation för år 2020, med en pågående pandemi som påverkar behovet av snabb vidareutveckling av tekniska lösningar för distansarbete, kan nya aspekter framkomma.

3. Teori

I detta kapitel presenteras de teoretiska referensramar och begrepp som frågeställningarna i och analysen av intervjuerna har sin utgångspunkt i. Då studiens avsikt är att undersöka hur socialsekreterare upplever distansarbete utifrån aspekterna relation och kommunikation är delar av symbolisk interaktionistisk teoribildning användbar med begrepp såsom definition av situation och social interaktion. Kommunikation har en fundamental roll i socialt arbete och är tätt sammankopplad med symbolisk interaktionism. Det blir därmed även relevant att belysa distansarbete ur ett kommunikationsteoretiskt perspektiv. För att nå ytterligare förståelse för hur socialsekreterare förhåller sig till arbetssituationen när den direkta sociala interaktionen

8 begränsas, och arbete utförs hemifrån tar studien även in det mellanteoretiska begreppet Krav - kontroll - socialt stöd, vilket är en arbetspsykologisk modell som används för att fånga vilka förutsättningar i organisering av arbete som är optimala för att må och prestera bra.

3.1. Symbolisk interaktionism

Symbolisk interaktionism beskrivs av Trost & Levin (2011) som ett teoretiskt perspektiv som används som verktyg för att analysera och förstå sociala fenomen och den sociala verkligheten. Utgångspunkten för studier om mänskligt beteende är enligt Blumer (1986, s. 1; 79) att människor definierar varandras handlingar och agerar utifrån meningen som dessa handlingar tillskrivs, snarare än reagerar på handlingarna. Människor har ett socialt utvecklat medvetande (Mead 1976, s. 56) och är aktiva sociala varelser som gör snarare än är (Trost & Levin, 2011 s. 21). Syftet med att använda symbolisk interaktionism i en studie om distansarbetes inverkan på socialsekreterare är att få en förståelse för varför distansarbete i överhuvudtaget har en inverkan på relationen med klienter och kollegor när plats och med vilka medel kommunikationen sker förändras. Inom symbolisk interaktionism kan omgivning, det sammanhang i vilken kommunikation sker, ses som en del av själva kommunikationen (Blumer, 1986, s. 81). Den sker genom meningsbärande handlingar som ger utrymme för tolkning. Beroende på individens referensramar kommer tolkningen av sammanhanget att påverka hur meningen i handlingen uppfattas och definieras, och däri också påverka fortsatt kommunikation.

3.1.1. Definition av situation

Ett grundläggande begrepp inom symbolisk interaktionism är definition av situation (Trost & Levin, 2011, s. 13). Detta syftar till hur den subjektiva verklighet, det sammanhang inom vilken all meningsbärande kommunikation sker, förstås av individen. Detta påverkas av individens egna föreställningar och erfarenheter (Trost & Levin, 2011, s. 17). När föreställningarna stämmer väl överens med andras, blir den subjektiva verkligheten kollektiv. För att en gemensam uppfattning av verkligheten, och med det en meningsbärande kommunikation ska uppstå, förutsätts enligt Mead (1976, s. 182) ett rolltagande. Med detta menas att det krävs en förmåga att inta den andres perspektiv, vilket inbegriper att se situationen, och sig själv, genom den andres ögon. Hur en situation definieras är därmed både styrd av de egna referensramarna och den mening andra tillskriver situationen. Detta kommer även att påverka handlingar, och i

9 förlängningen situationen i sig. I praktiken innebär det till exempel att hur situationen, samtalet eller mötet uppfattas av socialsekreteraren, klienten eller kollegan, kommer att påverka inställningen och därmed också beteendet, vilket i sin tur inverkar på de fortsatta förutsättningarna för mötet. När situationen förändras så omdefinieras den. Detta medför ett nytt sätt att förhålla sig och agera på basis av det. En samstämmig kommunikation förutsätter att båda har likvärdig situationsdefinition och att gå från att mötas fysiskt till kommunikation med hjälp av dator och telefon kan inverka på detta.

3.1.2. Symboler

Symboler kan beskrivas som det medel som skapar mening i situationer och i kommunikation. Enligt Blumer (1986, s. 10) innefattar symboler alla omgivande objekt som är socialt skapade och laddade med värde. Mead (1976, s. 72) förklarar även symboler som den mening som tillskrivs gester, som ger dem signifikans, utan mening ingen symbol. En symbol kan därmed förstås som det meningsbärande symbolvärde som ett objekt eller en gest representerar. För socialsekreterare kan symboler utgöras både av vad en klient säger, men även av meningen i gesterna såsom ansiktsuttrycket och omgivande objekt som till exempel skicket på klientens kläder.

3.1.3. Social interaktion

All avsiktlig kontakt med andra som leder till gensvar kan beskrivas som social interaktion. Denna medvetna kontakt består av tolkningar av meningen och avsikten i andras handlingar och deras förväntningar på respons (Blumer, 1986, s. 8; 66). Mead (1976, s. 182)refererar till signifikant, eller självmedveten, social interaktion som bygger på kommunikation via meningsbärande symboler. Definition av situation och symboler är utifrån detta fundamentala företeelser i social interaktion. Socialsekreterares kontakt med kollegor och klienter kan därmed förstås i relation till den egna och andras förväntningar på yrkesrollen, i samspel med hur denne definierar situationen med hjälp av symboler.

3.2. Kommunikationsteori

För att kunna analysera aspekter av socialsekreterares kommunikation behöver först begreppet definieras. Innebörden kan upplevas självklart men vad kommunikation faktiskt innefattar är vid närmare studie inte lika tydligt. Heide, Johansson & Simonsson (2012, s. 25) beskriver

10 kommunikation som en process. Fiske (1990 s.11) menar att mänsklig kommunikation innefattar allt från att prata till en persons frisyr, en texts underliggande budskap och mer därtill. Vidare definierar Fiske (1990, s. 11–12) ett antal förutsättningar för att en företeelse ska innebära kommunikation. Det ska inbegripa någon form av tecken som refererar till något, dessa tecken ska organiseras i system eller koder och göras tillgängliga för andra. Resultatet är en social samverkan med hjälp av meddelanden. Fiske (1990, s. 61) menar att en förutsättning för att dessa meddelanden ska ha samma betydelse för de kommunicerande parterna är att koderna och systemen är gemensamma. Tecknen är av fysisk art skapade av människan. Dessa ska resultera i någon form av sinnesintryck som avsiktligt används för att förmedla något (Fiske 1990, s. 63). Ett exempel kan vara att tecken är ljud som bildar ord som arrangeras i ett system, alltså ett språk, och meddelandena formar samtal. Men tecken kan också vara bara en blinkning, det förutsätter dock att blinkningen avsåg att skicka ett meddelande. För att blinkningen ska få önskad kommunikativ effekt behöver dess betydelse vara gemensam och socialt kodad (Fiske 1990, s. 94).

3.2.1. Ickeverbal kommunikation

Ovan beskrivningar hänvisar till två typer av kommunikation, verbal och ickeverbal. Den verbala kommunikationens meddelanden förmedlas med hjälp av ord medan den ickeverbala innefattar allt annat (Eide & Eide, 2006, s. 14). Den verbala kommunikationen kan ses som direkt och entydig, förutsatt att de individer som interagerar har gemensamt system. Men Eide & Eide (2006, s. 14) menar att den verbala kommunikationen sällan används enskilt vid socialt samspel. Oftast kompletteras den eller till och med överskuggas av, den ickeverbala kommunikationens koder. Ords mening kan förstärkas av röstläge eller ansiktsuttryck och en huvudskakning kan underminera jakande svar. Känslor kan förmedlas utan att ord används. Enligt Fiske (1990, s. 94 – 95) förmedlar ickeverbal kommunikation meddelanden i realtid, då den är socialt kodad förutsätts att den sker ansikte mot ansikte eller i annan här och nu situation. Då distansarbetande socialsekreterare har flera kommunikationskanaler och även involveras i kommunikation med olika parter blir ickeverbal kommunikation relevant att belysa. Att förstå hur kommunikation sker utifrån distansarbetets premisser, hur de direkta ansikte mot ansikte situationerna och den ickeverbala kommunikationen påverkas, blir särskilt viktigt.

11 3.2.2. Informell kommunikation

Kommunikation fyller olika funktioner beroende på form och situation. Förutom verbal och ickeverbal kan den även vara av formell eller informell karaktär. Den informella kommunikationen på arbetsplatsen kan enligt Jacobsen & Thorsvik (2013, s. 274) beskrivas som småpratet som sker innan och mellan möten, på raster, eller i korridoren. I den informella kommunikationen delas samstämmiga upplevelser och den verkar stärkande för den kollegiala gemenskapen och den gemensamma sociala identiteten (Jacobsen & Thorsvik, 2013, s. 275). 3.3. Krav-kontroll-socialt stöd

När organisering av arbete förändras, exempelvis vid övergång till distansarbete, förändras också premisserna för utförande av och relationen till arbete och med det möjligen även förutsättningarna för arbetsrelaterad hälsopåverkan (Allvin, Hagström, Johansson & Lundberg, 2006, s. 149 - 150). Som verktyg för att identifiera och förstå vilka faktorer som inverkar på individers yrkesmässiga välbefinnande kan den s.k. krav - kontroll - socialt stödmodellen (Allvin et al. 2006. s. 140; Aronsson, Hellgren, Isaksson, Johansson, Sverke & Torbiörn, 2012, s. 172) användas. Principen bygger på fyra nivåer av intern och extern kontroll över arbetets innehåll. De inre och yttre resurser som finns tillgängliga för att utföra arbete sätts i relation till det krav som individen har i arbetet. En arbetssituation som innefattar höga krav och låg kontroll, eller handlingsutrymme som det även benämns, ses som en stark riskfaktor för uppkomst av arbetsrelaterad stress (Theorell 2009, s. 255). Detta innebär ofta att arbetsbördan är stor men utrymmet att besluta och förfoga över de egna resurserna är liten. Även motsatsen, låga krav på arbetet och hög extern kontroll över beslutsfattande och arbetets utförande (Theorell 2009, s. 256) har negativ psykologisk effekt. Den mest gynnsamma kombinationen för de flesta är låga krav och stort handlingsutrymme (Theorell, 2009, s. 256), medan nivån som har högst produktivitet tycks vara den med kombination av höga psykologiska krav och stort handlingsutrymme (Theorell, 2009, s. 255). Som motvikt mot de negativa påverkansfaktorerna ses socialt stöd som en positiv faktor för att minska risken för arbetsrelaterad ohälsa (Allvin et al, 2006, s. 141). Det sociala stödet innefattar både formella och informella sociala kontakter på arbetsplatsen där både kollegor och chefer ses som viktiga. Socialsekreterares arbetssituation är kravfylld både gällande arbetsbelastning och den emotionella utmaning som det innebär att arbeta mot individer i svåra situationer. Arbetet ses som självständigt, samtidigt som det finns en kraftfull reglering i form av socialtjänstlag och

12 rättssäkerhetsaspekter som sekretess i myndighetsutövningen. Som redovisats i forskningsöversikten finns det även generellt ett behov av socialt stöd hos yrkeskategorin för att hantera situationen. Utifrån krav-kontroll-socialt stöd finns en möjlighet att uppmärksamma om det för socialsekreterare föreligger ökade risker eller ytterligare positiva hälsoeffekter av arbete på distans utifrån den förändring i möjligheten till kollegialt stöd som distansarbetet kan innebära.

3.4. Sammanfattande diskussion

Att utföra socialt arbete hemifrån kan påverka upplevelsen av att kommunicera i arbetet, hur kommunikationen fungerar och förutsättningen för relationsskapande. Utifrån detta har vi valt teorier som vi bedömer går att sammanföra. Vi ser att de har liknande sociologisk ståndpunkt gällande den kommunikativa processen för individen och omgivningen, där individen påverkas av och ses som en del av omgivningen. Genom att kombinera delar av det övergripande teoretiska perspektivet symbolisk interaktionism med kommunikationsteori ser vi att det i begreppen definition av situation och symboler sker överlappning till kommunikationsteoretisk förklaring av uppbyggnad av tecken och ickeverbal kommunikation. Till exempel används kroppsspråk i ickeverbal kommunikation medvetet medan symboler kan utgöras av omedvetna signaler som kroppen sänder ut. Att kombinera dessa teorier möjliggör en bredare förståelse för alla de aspekter av social interaktion som påverkar relationer och kommunikation. Tillsammans med det mellanteoretiska begreppet krav-kontroll-socialt stöd, med fokus på just funktionen i den sociala aspekten, ger detta oss möjligheten att fånga flera dimensioner av socialsekreterares relationsfokuserade arbetssituation. Hur vi i studien använder dessa teorier bygger på hur vi tolkar dem utifrån vår studies kontext. Alla teoretiska begrepp är inte applicerbara för att analysera samtliga aspekter av socialsekreterare och distansarbete, utan vi har utgått ifrån det eller de som ger oss mest förståelse i de enskilda svaren.

4. Metod

I detta kapitel presenteras en redogörelse för studiens tillvägagångssätt utifrån rubrikerna: val av metod, urval och datainsamling, intervjuguide, bearbetning och analys av datamaterialet, reliabilitet och validitet samt etiska överväganden.

13 4.1. Val av metod

Givet studiens syfte eftersträvades en kunskap om socialsekreterares upplevelse av att utföra socialt arbete hemifrån utifrån aspekterna relation och kommunikation. Med kvalitativa intervjuer kan en djupgående insikt nås i hur individer upplever olika fenomen i livet (Brinkmann & Kvale, 2014, s. 3 - 4, Bryman, 2016, s. 481–482, 562). Därmed ansågs det relevant att basera studien på denna metod.

I denna studie användes semistrukturerade intervjuer som datainsamlingsmetod. I den semistrukturerade intervjuformen finns en viss ordning i termer av frågor som förberetts i en intervjuguide. Forskaren kan använda färdigformulerade frågeställningar som berör specifika teman med möjligheten att utöver dessa ställa följdfrågor (Bryman, 2016, 562 – 565). En viss struktur är fördelaktigt vid begränsad tid och brist på intervjuerfarenhet (Larsen, 2009, s. 84). Utifrån detta resonemang såg vi att semistrukturerade intervjuer skulle vara lämpligt eftersom vi som studenter hade relativt kort tid att förhålla oss till i genomförandet av detta självständiga arbete och vi ansåg oss även relativt oerfarna i intervjusammanhang.

Inför intervjuerna hade vi en förförståelse av ämnet med en viss inblick i vad arbetet innebar för socialsekreterare och dess utmaningar. Detta underlättade för oss vid utformning av intervjuguide och när vi ställde uppföljningsfrågor under intervjun. Samtidigt var vi medvetna om risken att styra intervjupersonerna genom ledande frågor. Ledande frågor kan påverka svaret negativt då intervjupersonen kan styras mot att känna sig manad att svara på ett önskvärt sätt (Brinkmann & Kvale, 2014, s.199 – 202). Vi var även medvetna om att vår förförståelse kan ha inverkat på övriga val vi gjort i studien som exempelvis val eller tolkning av citat, och därmed även resultatet, något vi diskuterat under studiens gång. Då vi var två personer som utförde tre intervjuer var såg vi en risk i att ställa olika följdfrågor baserade på våra personliga förförståelser. Efter första intervjun stämde vi av kring de följdfrågor som ställts och detta fungerade som inspiration snarare än att utgå ifrån dessa inför kommande intervjuer. Detsamma gällde transkriberingarna, där vi valde ordagrann nedteckning för att säkerställa enhetlighet.

4.2. Urval och datainsamling

Intervjupersonerna rekryterades genom e-postkontakt med administratörer inom socialtjänsten i ett antal kommuner i landet. Dessa vidarebefordrade därefter mailen till de inom målgruppen

14 på arbetsplatserna. De socialsekreterare som var intresserade av att delta anmälde sig direkt till oss. I denna studie användes ett målinriktat urval, vilket innebär att deltagarna medvetet väljs ut för att möjliggöra för forskaren att besvara frågeställningarna. Urvalet är därmed inte slumpmässigt, utan ett icke-sannolikhetsurval vilket innebär det att det inte är möjligt att generalisera resultatet till en hel population (Bryman, 2016, s. 496). Syftet med studien var dock inte att generalisera våra resultat, utan snarare att fånga olika aspekter av socialsekreterarna som intervjuades upplevelser, med möjlighet till viss överförbarhet. Våra intervjupersoner bestod av sex stycken utredande och uppföljande socialsekreterare inom socialtjänstens område för barn- och familj som arbetade hel- eller deltid på distans. Samtliga intervjupersoner var kvinnor med ett åldersspann mellan 25 och 60 år. Deras yrkeserfarenhet varierade mellan 3 till 25 år.

På grund av omständigheterna med Covid-19, som innebar att fysisk kontakt skulle undvikas så långt som möjligt, genomfördes intervjuerna via microsoft teams och zoom. Via videomöten kunde vi prata med intervjupersonerna och se varandras ansikten. Som alternativ hade vi telefonintervju då en av intervjupersonerna hade tekniska problem. Intervjuerna tog mellan en och en och en halv timme beroende på antalet följdfrågor som ställdes. Vi hade nio följdfrågor som vi förberett innan intervjuerna men i genomsnitt ställdes två till tre följdfrågor efter nästan varje fråga.

Dock innebär videomöten både för- och nackdelar. De är framförallt tids- och kostnadseffektiva då de är flexibla gällande tid och plats. Detta kan även medföra högre benägenhet att rekrytera intervjupersoner till studien (Bryman, 2016, s. 593). I vår studie kan detta ha bidragit till att samtliga som först anmälde sig även fullföljde sitt deltagande trots hög arbetsbelastning. Nackdelar som kan uppstå är teknologiska problem som exempelvis dålig uppkoppling, vilket kan försvåra intervjun (Ibid, s. 593). Detta fick vi erfara med en av intervjupersonerna, på grund av problem med internetanslutningen genomfördes intervjun via telefon istället. Detta försvårade att studera kroppsspråk och ansiktsuttryck men vi bedömde ändå materialet som relevant.

15 4.3. Intervjuguide

Intervjuguiden består av sju avsnitt som skapats i förhållande till studiens syfte och frågeställningar, med frågor formulerade på ett vardagligt sätt för lättare förståelse av dem. Avsnitten är: introduktion, bakgrundsfrågor, nuvarande arbetssituation, kommunikation, relation till kollegor, relation till klienter och avslutning. Avsnittet introduktion syftar till att informera intervjupersonen om studiens syfte samt att försäkra om intervjupersonernas anonymitet. Avsnittet bakgrundsfrågor syftar till att få en överblick gällande intervjupersonernas ålder, arbetsplats och arbetsuppgifter för att upptäcka relevanta aspekter i resultatet. Men även att skapa en bra stämning på intervjun. Avsnittet nuvarande arbetssituation undersöker distansarbetets organisering av arbete. Avsnitten kommunikation, relation till kollegor, relation till klienter avser att undersöka studiens frågeställningar. Det avslutande avsnittet ger intervjupersonerna möjligheten att komplettera med ytterligare information för att fånga fler intressanta aspekter.

4.4. Bearbetning och analys av datamaterialet

Efter intervjuerna transkriberades, kodades och tematiserades intervjumaterialet för att sedan analyseras. Transkriberingarna delades upp jämnt mellan oss. Transkriberingarna skedde ordagrant men ljud såsom “eh” valdes bort då de inte tillförde något. Däremot fördes skratt och pauser in för att ge djupare nyanser i materialet. Transkribering ger en överblick av intervjuerna för att underlätta analysarbetet (Brinkmann & Kvale, 2014 s. 205 – 207). Dock var det tidskrävande att transkribera våra intervjuer. Brinkmann & Kvale (2014, s. 206 – 207) menar att en timmes intervju kan ta många timmar att transkribera. Utifrån detta bestämde vi en maxtidsgräns för intervjuerna. Eventuellt gick vi miste om värdefulla aspekter eftersom det begränsade mängden frågor som ställdes.

Efter transkribering övergick vi till kodningsprocessen där vi tillsammans diskuterade fram relevanta koder. När forskaren kodar materialet från transkriberingarna väljs relevanta passager ut och placeras därefter in i olika kategorier (Brinkmann & Kvale, 2014, s. 226 – 277). Koderna som användes var behov av socialt stöd, ickeverbal kommunikation, informell kommunikation, relationsskapande, etablerade relationer, arbetsbelastning, social samvaro, symboler, gemensam/individuell definition av situation. Dessa tematiserades för att täcka större områden, där rubriker gjordes för varje avsnitt som därefter blev våra teman. De rubriker som skapades

16 var: distansarbetet och kollegiala relationer med temana socialt stöd & samvaro, distansarbetet och klientrelationer med temana samtal som medel för relationsskapande, samtal med redan etablerade relationer, social interaktion som del i bedömningar & upplevelsen av att kommunicera med klienter hemifrån.

4.5. Reliabilitet och validitet

Inom kvalitativ forskning är reliabilitet och validitet omstridda begrepp då de framförallt förknippas med resultatmätning, vilket förekommer i kvantitativ forskning. Bryman (2018, s. 465 – 466) pekar på att kvalitativa forskare anser att intern och extern validitet och reliabilitet bör skiljas. Extern validitet är ett svåruppfyllt kriterium i kvalitativ forskning då en miljö inte kan generaliseras till en annan, medan extern reliabilitet innefattar studiens replikerbarhet. Snarare föredras fokus på intern validitet och reliabilitet. Intern validitet syftar till att finna en överensstämmelse mellan studiens observationer och de teoretiska idéer forskaren utvecklar, medan den interna reliabiliteten handlar om medlemmarna i ett forskarteam diskuterar hur resultatet ska tolkas (Bryman, 2016, s. 465 – 466). Under arbetets gång har olika åtgärder vidtagits för att försöka säkerställa en hög reliabilitet genom transparens. Bland annat ställde vi i intervjuerna uppföljningsfrågor för att säkerställa att vi uppfattat svaren rätt. Däremot fick intervjupersonerna inte ta del av transkriberingarna på grund av studiens begränsade tid. Vi hade även intervjuat socialsekreterare från tre olika län för att eftersträva en nyanserad bild. Dock exkluderades länen i efterhand, vilket innebar att dessa inte jämfördes i resultaten och därmed kan inverkat på studiens reliabilitet. För att nå intern reliabilitet diskuterade vi genom hela forskningsprocessen. Vi resonerade oss fram till hur citaten/resultaten skulle tolkas. Vid kodning diskuterades vilken kategori citaten kunde falla under och hur citaten kunde tolkas utifrån teorierna vi valt. När vi skrev slutsatserna arbetade vi oss tillsammans igenom dessa, och nådde samstämmiga tolkningar av resultatet och hur det kunde relateras till tidigare forskning.

4.6. Etiska överväganden

Forskningsstudier bör alltid eftersträva att uppfylla de forskningsetiska principerna samtyckeskravet, informationskravet, nyttjandekravet och konfidentialitetskravet (Bryman, 2016, s. 170). I studien uppfylldes samtyckeskravet genom att samtliga intervjupersoner själva bestämde över sin medverkan i studien. Informationskravet uppfylldes genom att

17 intervjupersonerna informerades om syftet med studien och om frivilligheten i deras deltagande. Nyttjandekravet uppfylldes genom att materialet vi fick från intervjuerna enbart användes i denna studies syfte, utan att spridas för andra ändamål. Även om det skulle vara intressant att jämföra arbets- och bostadsort och ålder i resultatet, valde vi att exkludera dessa då vi bedömde att intervjupersonerna genom informationen kunde identifieras. Genom att säkerställa intervjupersonernas anonymitet uppfylldes konfidentialitetskravet.

5. Resultat och analys

Resultaten av intervjuerna samt analys av materialet presenteras i detta kapitel. Utgångspunkten i analysen är de teoretiska begrepp som redogjorts för i teoriavsnittet, och presentationen är disponerad med rubriksättning utifrån studiens två frågeställningar. Dessa rubriker är Distansarbetet och kollegiala relationer och Distansarbetet och klientrelationer. De har delats in i olika teman med underrubriker baserade på gemensamma drag i intervjupersonernas svar. De analytiska resonemangen styrks genom redovisning av utvalda citat från intervjupersonerna.

5.1. Distansarbetet och kollegiala relationer

För socialsekreterare är social interaktion grundläggande, både i utförande av arbetsuppgifter och i förhållande till kollegor. Utifrån detta analyseras nedan upplevelsen av relationen till kollegor och hur den påverkas av kommunikation via telefon och dator.

Bland socialsekreterarna som intervjuades belystes vikten av nära relationer med kollegor utifrån två aspekter, socialt stöd och social samvaro. Kollegiala relationer fyllde flera funktioner både för arbetets utförande och den personliga upplevelsen. I enlighet med krav-kontroll-socialt stöd modellen blev stödet ett sätt för intervjupersonerna att i flera avseenden hantera den höga arbetsbelastningen och de emotionellt tunga arbetsuppgifterna.

5.1.1. Socialt stöd

I intervjuerna identifierades två former av socialt stöd i den kollegiala relationen mellan socialsekreterare. En var vikten av att få råd och stöd i att hantera arbetsuppgifterna, den andra

18 att få någon sorts bekräftelse på det egna arbetets utförande. I båda avseendena uttrycktes ett behov av att inte vara ensam i arbetet.

Råd och stöd innefattade hjälp eller vägledning från en kollega och för intervjupersonerna innebar detta framförallt möjligheten att kunna diskutera och bolla kring utförande av arbetsuppgifterna. Behovet av att ta hjälp av sina kollegor för att hantera utmanande situationer som exempelvis svåra ärenden var stort bland flera av intervjupersonerna. Intervjuperson 2 beskrev detta:

“Oftast går man till medhandläggaren för att stämma av [...]. Alltid skönt att inte vara ensam i det. Om man osäker på vad man ska göra, då kan man bolla med någon annan”

Att få råd och stöd försvårades av arbete på distans då förutsättningarna för kommunikationen förändras både praktiskt och upplevelsemässigt. Intervjuperson 6 berättade hur den spontana möjligheten att söka stöd begränsades av att inte fysiskt befinna sig på samma plats, vilket resulterade i att det skedde mer sällan. Intervjuperson 1 beskrev även upplevelsen av hur stödet förändrades när kommunikationen med kollegor skedde per telefon:

“Du sitter helt ensam i det här, du har ingen kollega att ropa på, för det gör ju vi ibland, “nej men kom och lyssna på det här eller jag ska ringa den här kan du sitta med och lyssna, eller vad tycker du om det här samtalet”. Man blir väldigt utlämnad och det kommer väldigt nära. Än om man sitter på kontoret. [...] -ja jag kan ju ringa upp min kollega men det blir inte riktigt samma sak.”

Att det inte blev samma sak med ett telefonsamtal som att sitta tillsammans kan förstås genom den funktion kollegans fysiska närvaro fyllde vid svåra klientsamtal. På distans fanns heller ingen möjlighet för kollegan att höra direkt vad som sades i samtalet mellan klienten och socialsekreteraren, vilket gjorde det svårare för socialsekreteraren att diskutera samtalet med kollegan och i det få råd, stöd och bekräftelse på den egna upplevelsen.

Att genom kollegornas sociala stöd få bekräftelse i den egna upplevelsen i arbetet var för flera av intervjupersonerna ett sätt att hantera den emotionellt svåra arbetssituationen. Intervjupersonerna beskrev flera aspekter av detta. Intervjuperson 4 belyste behovet av att prata av sig:

19 “även om jag älskar mitt jobb så blir jag helt trött ibland, och då är toleransen låg och behovet av kontakt med kollegor ökar, det kan vara väldigt jobbiga ärenden, man orkar ju inte hur mycket som helst utan att få pysa ut det, det kan vara ett jätte jobbigt samtal där någon kanske har skrikit på en i 40 minuter till exempel”

Att bli sedd och bekräftad av kollegorna visade sig vara en viktig del i hantering av den känslomässiga aspekten av svåra klientärenden. Upplevelsen bland flera av intervjupersonerna var att möjligheten till denna typ av stöd försvann när de jobbade hemifrån, vilket beskrevs av intervjuperson 5:

“Tunga ärenden, tuffa situationer, då ser ju folk på en hur man mår just då och kan fråga: “Har du haft det tufft idag?”[...] att även bolla sådant, "Vad hade du gjort?" eller "Känner du så". "Ja men gud jag hade gjort samma sak". [...] Men det är ju inte på samma sätt när man är hemma om jag har haft tufft med samtal, då är jag ju själv i det, jag skulle ju inte ta kontakt med en kollega via mejl: “oj nu hade jag ett tufft samtal”.”

Att distansarbetet försvårade att bli sedd, dela med sig av sin upplevelse och bli bekräftad i den kan förstås genom att möjligheten till rolltagande (Mead, 1976, s. 182) för kollegorna inte fanns. Att inta socialsekreterarens perspektiv genom att uppfatta, inte bara vad som sades utan också känslorna som avspeglades i socialsekreterarens uppsyn. Det var just att få den emotionella upplevelsen bekräftad av kollegor som flera av intervjupersonerna såg som den största svårigheten i socialt stöd på distans. Intervjuperson 2 beskrev känsla av ensamhet när hon arbetade hemifrån då hon inte tog tid till att ringa upp sina kollegor för att prata av sig. Trots att möjligheten till social interaktion via digitala kommunikationsmedel fanns värdesatte flera av intervjupersonerna den på kontoret högre, intervjuperson 6:

“det blir ju också situationer där man behöver mycket kollegors stöd tänker jag, att det kan vara information som man direkt måste hantera, så måste man sitta och ringa, man har pratat med nån som man tänker, egentligen ingen svår fråga rent utredningstekniskt utan mer en svår fråga emotionellt, kanske nån som vill ta livet av sig eller sånt, då är det ju väldigt skönt att man kan gå in direkt till nån och bolla lite, gjorde jag rätt, fast man egentligen vet så det här medmänskliga stödet som man faktiskt behöver ha när man jobbar med människor, det är ju lättare att få på plats”

20 Utifrån ovan beskrivningar kan det tolkas som att den digitala sociala interaktionen med kollegor inte hade samma förutsättningar att verka stödjande som när den skedde fysiskt. Behovet av att spontant i stunden söka stöd förutsatte för de flesta att kollegor fanns fysiskt nära. Att få behovet av socialt stöd tillfredsställt via digitala kommunikationsmedel tycktes inte fylla tillräckligt stor funktion för att söka kontakt på distans trots den känsla av ensamhet som distansarbetet skapade.

5.1.2. Social samvaro

Som en del i att hantera arbetssituationen och känna arbetstillfredsställelse var det kollegiala informella umgänget viktigt bland flera av intervjupersonerna. Denna form av social interaktion skiljde sig delvis från det sociala stödet. Att uppleva social samvaro via de informella samtalssituationerna som raster och aktiviteter utöver det ordinarie arbetet bidrog till ökad trivsel på arbetsplatsen, något intervjuperson 1 och 2 reflekterade över:

“det är arbetskamraterna skulle jag säga, dom kommer och säger såhär: “ska vi inte gå och dricka kaffe nu”, det är så trevligt att sitta och prata med dom en stund” (intervjuperson 1) “För mig är det lika viktigt hur man trivs på en arbetsplats som med arbetsuppgifterna, att få möjlighet att bara träffas och prata med kollegor till exempel” (Intervjuperson 2) Arbete på distans medförde för flera av intervjupersonerna att inslagen av denna värdefulla sociala samvaro begränsades och försvårades. Flera beskrev att försök till sociala sammankomster av mer informellt slag via videomöte inte gav samma tillfredsställelse. Intervjuperson 1:

“vi har ju inga digitala fika eller sådant, vi försökte någon gång men det funkade inte alls! Nej det känns bara konstigt, [...] det är jättetrevligt att fika med sina kollegor men det känns inte lika värdefullt när man sitter på ett teamsmöte (videomöte), jag upplever att vi tappar det här samspelet på något sätt, mer avrapportering, “nu har vi setts och sagt att vi mår bra nu lägger vi på”.

Citatet illustrerar hur funktionen av fika förändrades när de kommunikativa förutsättningarna för social interaktion förändrades. Det blev snarare formell kommunikation då inte samma

21 avslappnade och naturliga stämning uppstod digitalt och fikastunden förlorade sitt meningsbärande värde, vilket ledde till färre möjligheter till informella samtalsstunder.

Av intervjupersonernas redogörelser i detta avsnitt framgår att socialsekreterares relationer till kollegor påverkas vid distansarbete både avseende socialt stöd och social samvaro. Genom att utgå ifrån symbolisk interaktionistiskt perspektiv och applicera begreppet definition av situation (Trost & Levin, 2011, s. 13) går det att förstå varför upplevelsen av kollegial social interaktion, och även meningen i den delen av socialsekreterarnas arbetssituation, förändras när den förflyttas till digitala forum. Den förändring i kommunikation som uppstår vid digitalt möte omdefinierar situationen från informell till formell och den ursprungliga avsikten med mötet, att uppleva social samvaro, uteblir.Likaså förändras upplevelsen av stödjande kommunikation när den inte finns fysiskt tillgänglig utan förutsätter ett förändrat sätt att agera. Social interaktion väljs medvetet bort i fler situationer på grund av den omdefinierade situationen som den digitala formen innebär. Detta resulterar i färre stunder av social samvaro och minskad möjlighet till råd, stöd och bekräftelse, vilket även påverkar socialsekreterarnas positiva influenser i hantering av krävande arbetssituation. Något som, utifrån Allvin et al.s (2006, s. 141) beskrivna krav-kontroll-socialt stöd modell, ökar risken för arbetsrelaterad ohälsa.

5.2. Distansarbetet och klientrelationer

En stor del av socialsekreterarens arbetsuppgifter består i kommunikation med klienter och dess nätverk. Både avseende utredande och uppföljande arbete. I kommunikationen med klienter skapas och upprätthålls relationer. Förutsättningarna för relationsskapande styrs delvis av kommunikationsformen. Vid distansarbete blir socialsekreterare och klienter hänvisade till kommunikation via digitala samtalsformer. I detta avsnitt analyseras därför olika aspekter av upplevelsen i relationen till klienter och hur dessa påverkas när medlen för kommunikation förändras och även platsen för den. I svaren från de intervjuade socialsekreterarna i denna studie identifierades fyra olika aspekter av klientrelaterad kommunikation: samtal som medel för relationsskapande, samtal med redan etablerade relationer, social interaktion som en del i bedömningar och upplevelsen av att kommunicera med klienter hemifrån.

22 5.2.1. Samtal som medel för relationsskapande

Relationsskapande mellan klient och socialsekreterare syftar till att bygga ömsesidigt förtroende och därmed möjliggöra för socialsekreteraren att utreda och bedöma klientens behov av stöd. Detta benämner bland annat Trevithick (2003) som arbetsallians. Nedan beskrev intervjuperson 6 detta:

“jag tänker att den där relationsskapande processen som är så viktig både när man jobbar i behandlande arbete men faktiskt också i utredande arbete för sen så har man en etablerad relation där man känner att man kan lita på varandra ungefär, så att man vet var man har varandra lite grann”

För att en klient ska kunna lita på sin socialsekreterare krävs ett gemensamt synsätt. Detta kan förstås som vikten av att uppnå gemensam definition av situationen för att relationsskapandet ska växa. Socialsekreteraren är dock på grund av sin position ansvarig för relationen och strävar efter att förvissa klienten om goda intentioner.

Många av intervjupersonerna menade att det i en relationsskapande process var viktigt att kunna träffas fysiskt för att lära känna varandra bättre. Detta beskrev intervjuperson 2:

“Det är lättare att skaffa en relation när man träffas än pratar i telefon. Det gör mycket att kunna sitta ner och få ett ansikte på vem man pratar med, och det är lättare att förmedla tankar, känslor och funderingar. [...] Man pratar med mer än ord, det är mycket kroppsspråk och dynamik. Men det handlar även om att bygga någon typ av förtroende att kunna jobba tillsammans.”

Intervjuperson 5 tillförde ytterligare aspekt då hon beskrev att hembesök var viktiga i relationsskapandet med familjehemsföräldrar då de medförde en personlig kontakt som inte gick att få vid video- och telefonsamtal. En anledning till att fysiska möten värderas högre än digitala vid relationsskapande kan förstås utifrån den ickeverbala kommunikationens kompletterande funktion (Eide & Eide, 2006, s. 14). I fysiska möten framträder kroppsspråk, ansiktsuttryck och gester som förtydligar och förstärker det som kommuniceras verbalt. I telefonsamtal eller videomöten blir de ickeverbala tecknen svåra att uppfatta. Hembesök ger även socialsekreteraren möjligheten att se mer än bara personerna som bor där med hjälp av de symboler som underlättar tolkning av situationen. Detta skapar därmed ytterligare tillfälle till gemensam definition av situationen utifrån

23

det rolltagande Mead (1976, s. 182) menar är förutsättningen. Socialsekreteraren kan lättare se situationen ur familjehemmets perspektiv i deras eget hem, vilket underlättar relationsskapandet. Kommunikationsformerna videomöten och telefonsamtal tycks därmed förändra den aspekt av socialsekreterarnas relation till klienter som rör etablering av ny relation. Detta utifrån dess begränsande inverkan på möjligheten till gemensam situationsdefinition med ömsesidigt förtroende och en gemensam helhetsbild att kommunicera utifrån.

5.2.2. Samtal med redan etablerade relationer

När en klientrelation väl är etablerad finns förutsättning för gemensamt synsätt på avsikten med kontakten och djupare ömsesidigt förtroende, behovet av kommunikation ansikte mot ansikte minskar och det blir lättare att samtala via digitala forum. Flertalet av intervjupersonerna beskrev den aspekten, intervjuperson 1:

“Barn och föräldrar som man känner väl som man haft i flera år är ganska lätta att kommunicera med. Dom kan man bara ringa upp, vilket jag gör när jag sitter på kontoret eller hemma. Man har en pågående relation [...] Det finns inga bekymmer eftersom man vet vilka dom är, man kan deras mönster och sätt att prata. “

Att behovet av fysiska möten minskat innebär att socialsekreteraren har en god kännedom om klienterna och behöver därmed inte besöka deras hem eller ha fysiskt möte lika ofta. Detta kan förstås som att situationen har definierats där socialsekreteraren, genom den etablerade relationen, upplever sig kunna uppfatta ickeverbala signaler även via telefon.

Några av intervjupersonerna upplevde också att distansarbetet gör dem mer tillgängliga och lättare för klienterna och deras nätverk att få kontakt med. Intervjuperson 3:

”Jag tycker att det blivit bättre. När jag jobbar hemifrån kan jag under hela min arbetstid svara i telefon. Jag är mer tillgänglig på det sättet [...]. Jag vågar nog påstå att samtliga av mina familjehem, föräldrar och barn kan få ta på mig samma dag som dom önskar. Jag skulle säga att min tillgänglighet har ökat av att arbeta hemifrån.”

24 Ökad tillgänglighet skulle kunna fungera stärkande för relationen då bristen på tillgänglighet annars tycktes upplevas som ett stort problem för klienterna enligt bland annat intervjuperson 1:

“ja, dom klagar ju annars alltid på att vi är jättesvåra att nå dom flesta som jag har!” Av citaten ovan framgår att en hög tillgänglighet oavsett kommunikationsmedel skulle kunna ses som fördelaktigt i en etablerad relation. Detta kan tolkas som att klienterna har definierat situationen där en hög tillgänglighet fungerar som en symbol, det vill säga en indikation på att socialsekreteraren är närvarande, vilket ger klienten en känsla av att vara sedd och bekräftad. När relationen väl är etablerad finns en mer gemensam definition av situationen genom samstämmig syn på avsikten med kontakten. Förutsättningarna för kommunikationen har förändrats då ömsesidigt förtroende har uppnåtts och fysiska möten blir därmed inte lika nödvändiga. I en klientrelation som är etablerad behöver därmed inte upplevelsen vara att förutsättningarna för relationen förändras när kommunikationen sker via telefon eller dator. Däremot kan själva relationen påverkas positivt av det tidsmässiga utrymme som frigörs genom digital kommunikation.

5.2.3. Social interaktion som en del i bedömningar

För att kunna fatta grundade beslut och sätta in rätt insatser krävs noggranna utredningar baserade på säkra och rättvisa bedömningar av klienters livssituation. Hur situationen definieras utifrån de symboler som inte bara kommuniceras medvetet verbalt, utan också framträder i socialsekreterarens tolkning av den omgivande miljön klienterna befinner sig i, blir en viktig aspekt. Nedan beskrev intervjuperson 3 vikten av social interaktion för bedömning av familjehem genom fysiskt möte:

“...jag behöver se barnen, se deras kroppsspråk, se dem i deras miljö, se att de är trygga, hemtama och sådana saker. Se hur det känslomässiga mellan familjehemsföräldrarna och barnet är.”

Här betonas vikten av att observera kroppsspråket hos barnet och dennes levnadsmiljö. Detta kan förstås som att när socialsekreteraren ser barnets hemmiljö, så tolkar socialsekreteraren situationen med hjälp av symboler. Detta kan ge indikation på hur förhållandet mellan barnet

25 och familjehemsföräldrarna fungerar. Kroppsspråket ger ytterligare information utöver det barnet säger och kan förmedla nyanser i barnets känslor. Intervjuperson 2 menade även att fysiska möten var nödvändigt för en rättssäker bedömning:

“Vi bedriver ett utredningsarbete där vi ska bedöma om ett barn är skyddat i sin hemmiljö eller om det finns ett behov av stöd i föräldrarollen. Det är jättesvårt att över telefon göra en sådan utredning, Så då träffas man [...] för att göra en rättvis bedömning av ett barns situation. Mycket handlar om känslan man får i mötet eller när man pratar igenom vissa saker. Just över telefon blir inte lika bra”

Vid möte över telefonen kan det vara svårt att få korrekt uppfattning. Fysiska möten möjliggör för socialsekreteraren att få mer information om barnet genom subtila ledtrådar som kan förstås som symboler, vilket därmed underlättar bedömningen. Intervjuperson 1 tillförde ytterligare aspekt när hon beskrev att klienter kunde framstå som trovärdiga på telefon, men ge en annan bild vid fysiskt möte. Här betonades vikten av att kunna observera beteende inte bara i mötet utan också innan och efter. Fysiskt möte ger ytterligare bild av personen man samtalar med där socialsekreteraren kan ta del av kroppsspråk, utseende och hur personen agerar i mer oförberedda och ickeformella situationer. Att exempelvis “småprata om vädret” i väntrummet, som en av intervjupersonerna beskrev, kan betyda mer än just bara väderprat och även säga något om personen ifråga.

Genom intervjupersonernas svar förmedlas att fysiska möten underlättar för bedömningen av klienterna, deras behov och deras situation. Detta kan, med hjälp av symboliskt interaktionistiskt perspektiv och Blumers (1986, s. 66) begreppsförklaring av social interaktion förstås utifrån de symboler som kan uppfattas och tolkas i fysiska möten och som socialsekreteraren kan definiera situationen med hjälp av. Att situationsdefinitionen är fundamental i bedömning av klienter och deras behov relaterar till den helhetsbild som är nödvändig för att socialsekreterare ska kunna göra rättssäkra bedömningar. Det är i den sociala interaktionen som definition av situationen sker, främst ansikte mot ansikte.

26 5.2.4. Upplevelsen av att kommunicera med klienter hemifrån

En ytterligare aspekt av socialsekreterares relation till klienter kan relateras till platsen där kommunikationen sker. Distansarbete innebär i detta sammanhang att utföra socialt arbete i hemmiljön. Att förflytta sin professionella situation in i den personliga sfären kan medföra förändringar i upplevelsen av kommunikationen med klienter.

Att arbeta hemifrån medförde för flera av intervjupersonerna en förändring i den känslomässiga aspekten och därmed upplevelsen och situationsdefinitionen. Intervjuperson 1 beskrev upplevelse av att klienter som var hotfulla eller påverkade kom närmre inpå när hon pratade med dem i telefon hemifrån, trots att det var samma telefon som hon använde på kontoret. Intervjuperson 2 hade liknande upplevelse:

“När man sitter hemma och jobbar kommer arbetet så mycket närmre inpå en själv och det känns nästan som att när man har en klient hemma hos sig fast man egentligen pratar på telefon, känslan stannar kvar i rummet. Är man i ett kontor kan man gå därifrån sen. Det är ju svårare när man jobbar hemma.”

Detta visar hur den del av arbetet som innefattade klientkontakter hade större emotionell inverkan på upplevelsen när telefonsamtalen skedde i hemmet. Arbetet gjorde upplevelsemässigt intrång i hemmets skyddande miljö, med en betungande känsla av att det kom närmre inpå vid svåra klientsamtal. För intervjuperson 4 var dock upplevelsen av att hantera känslomässigt svåra samtal i hemmet det motsatta:

“Jag har även många jobbiga möten, som ger fysiskt påslag, då är det så skönt att ha hunden som lugnar, mina händer söker sig till hunden när jag får påslag, det har jag reflekterat över i efterhand, det lugnar ganska direkt, den möjligheten har jag inte på kontoret, så på något sätt passar dom bra ihop för mig, det privata och arbetet”

Att ta hjälp av hunden för att hantera påfrestande klientsamtal förde den lugnande hemmiljön in i arbetssituationen, vilket möjliggjorde känslomässig distans. De motsatta upplevelserna tyder på att det är de enskilda socialsekreterarnas referensramar som avgör hur upplevelsen, och därmed också definitionen av arbetssituationen förändras. Medan intervjuperson 1 och 2 menade att arbetet med klienterna kom närmare inpå i hemmiljön och ökade den negativa känslan, upplevde intervjuperson 4 att privatlivet hade en lugnande effekt i arbetssituationen

27 och gav istället en positiv känsla. Båda perspektiven innefattade omdefiniering av arbetssituationen i och med den fysiska förflyttningen, men den upplevelsemässiga mening som tillskrevs klientkontakt i hemmiljön skiljde sig.

I detta avsnitt framgår att relationen till klienter tycks vara beroende av hur både socialsekreteraren och klienten uppfattar situationen. Förutsättningarna för fungerande klientrelationer bygger på att situationsdefinitionen är gemensam. Att kommunicera digitalt förändrar i vissa avseenden dessa förutsättningar då möjligheten att läsa av ickeverbala signaler, uppfatta känslotillstånd och tolka omgivande symboler försvåras, något som även inverkar på möjligheten att bedöma klienters behov. Med de förändrade förutsättningarna för kommunikation tycks upplevelsen då även bli att relationen i vissa avseenden påverkas. När dessutom kommunikationen sker i den personliga sfären verkar även socialsekreterarens eget känslotillstånd påverkas i relationen till klienter.

6. Slutsats

Att distansarbete inverkar på socialsekreterares relationer till kollegor och klienter visar denna studie på flera plan. Genom att ta del av utredande och uppföljande socialsekreterares upplevelser av att utföra socialt arbete hemifrån, och analysera detta utifrån ett symbolisk interaktionistiskt och kommunikationsteoretiskt perspektiv möjliggörs en uppfattning om vad som förändras, på vilket sätt och varför. Med krav-kontroll-socialt stöd skapas även en inblick i vikten av de kollegiala relationerna och hur dessa påverkas av distansarbete.

Studiens slutsatser blir att de aspekter som påverkas negativt av att utföra arbete distans är etablering av nya klientrelationer och bedömningsarbete, det kollegiala stödet och den sociala samvaron för att hantera arbetssituationen. Förutsättningarna för att etablera nya klientrelationer och att göra bedömningar utifrån situationella faktorer är likartade. I båda hänseenden förutsätts möjlighet att nå en djupare mening än vad endast verbal kommunikation kan förmedla. För studiens socialsekreterare handlade det exempelvis om att kunna läsa av kroppsspråk och känna in miljön, vilket bekräftar Withekers (2018) studie gällande erfarenhetsbaserat beslutsfattande för socialarbetare. Utifrån denna aspekt blev det svårt för våra socialsekreterare att möta klienter och göra bedömningar på distans. Ytterligare aspekt av detta är svårigheten att bygga den arbetsallians som Trevithick (2003) belyste. Vår studie visade