Skriv lätt om teknik : en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk

Skriv lätt om teknik

– en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk

För avläggande av filosofie kandidatexamen i Informationsdesign med inriktningen Textdesign. Ett examensarbete på grundnivå, 15 hp

Examinator Yvonne Eriksson Handledare Peter Johansson

Tack

Jag vill tacka min familj som uppmuntrat och stöttat mig. Jag vill tacka min handledare som hjälpt mig att göra mitt arbete till det bättre. Jag vill tacka min hund som stått ut med sin tråkiga matte. Jag vill tacka mig själv för min envishet.

Mitt arbete vill jag tillägna någon som under det senaste året visat mod, styrka och kämpar-glöd. Någon som visat att det tryggaste stödet när det blåser är en väns hand att hålla i. Någon som lärt mig att uppskatta varje andetag.

Mitt arbete tillägnas dig, Tove. Så länge vi minns finns du ändå.

Sammanfattning

Det här examensarbetet har gått ut på att undersöka hur en manual kan utformas för att instruera i att skriva klarspråk om teknisk information.

Jag har arbetat utifrån principerna läsligt, läsbarhet och läsvärde samt läst studier i hur en skribent kan förenkla en text. Jag har också utfört en textanalys, gruppintervju och användartest för att skapa en manual som kan vara anpassad utifrån målgruppens behov. I mitt arbete har jag använt mig av principer för att skriva klarspråk. Det är att mål-gruppsanpassa, använda bekanta ord, skriva en logisk meningsbyggnad och att

strukturera texten på rätt sätt. Manualen blev kortfattad för att passa målgruppen. Den innehåller många exempel för att skapa förståelse och läsvärde.

Abstract

The purpose of this report was to investigate how a users manual could be designed to instruct in writing simplified swedish when describing technical information.

To produce the manual, I have read studies of writing simplicity and clarity. I have based the work on the principles of readibility, legibility and reading value. In order to get to know the target group, I analyzed some of their previous writing, held an interview and tested the user manual in the end of the process.

There are a guidelines which could help in writing with clarity. Those guidelines suggest that you write with the reader in mind, use familiar terms and structure the sentences and paragraphs in a logical way. With only four pages the user manual was designed to fit the target group. It contains examples, written to fit the preferences of the target group, to help the readers to understand the principles of writing clarity.

Innehållsförteckning

– PIM (Product Information Management) 8

– Produktansvarig (produktägare och produktspecialist) 8

– Produktguiden 8 – Redaktör 8 – Klarspråk 8 Metod 9 Nulägesanalys 9 Textanalys 9 Gruppintervju 9 Användartest 10 Etiskt övervägande 11 Teori 12 Klarspråk 12 Kognition 12 Läslighet 13 Läsbarhet 14 Läsvärde 14 Syntax 14 Stil 14 Textens struktur 15 Resultat 16 Resultat av nulägesanalys 16 Resultat av textanalys 16 – Urval 16 – Produkt X 16 – Textuell struktur 16 – Grammatik 16 – System X 17 – Textuell struktur 17 – Grammatik 17 – Slutsats av textanalys 18 Resultat av intervju 18

Sammanställning av intervju 18 Slutsats av intervju 18 Gestaltning 20 – Omfång 20 – Språket 21 – Läsvärde 22 – Innehåll 23 – Form 24 – Färg 24 – Bilder 25 Resultat av användartest 25 – Förberedleser 25 – Urval 25 – Resultat 26 – Slutsats av användartest 26 – Revidering 26

Resultat och diskussion 26

– Resultat 26

– Diskussion 27

Referenser 29

Bilagor 31

Bilaga 1: Gestaltning 31

Bilaga 2: Frågor till gruppintervju 36

Bilaga 3: Frågor till användartest 36

Bilaga 4: Produkt X 36

Bilaga 5: Xsystem 38

Bilaga 6: Språkriktlinjer 39

Inledning

Bakgrund

På Telias kontor i Farsta finns cirka 250 produktansvariga som arbetar med olika produkter som erbjuds till företag och privatkunder. Produktägarna (offering managers) fungerar som navet för produktens alla underavdelningar där olika produktspecialister (offering specialists) ansvarar. Ett exempel är produkten digital-tv som bland annat har underavdelningarna IT och filmuthyrning.

Det är också de produktansvariga som ska vidarebefordra information till redaktionen vid ny lansering eller uppdatering av en produkt. Detta sker genom att de produktansvariga fyller i färdiga mallar utifrån vilken ändring som ska uppdateras. Mallarna är anpassade efter olika situationer och har färdiga rubriker som de fyller i och sedan skickar till redak-tionen.

På redaktionen har redaktörerna som uppgift att kommunicera intern och extern kommunikation. Där utgör produkttexterna från produktägarna en viktig källa eftersom det sällan finns annan information för redaktörerna att tillgå. Det finns heller inga krav på att redaktörerna ska ha några kunskaper om tekniska detaljer kring organisationens samtliga produkter, som i dagsläget är 900 stycken.

När produkttexterna skickats till redaktionen ska redaktörerna sedan anpassa informa-tionen utifrån det medium som ska användas i kommunikainforma-tionen. Det kan exempelvis vara manualer, broschyrer eller information till hemsidan Telia.se. De produktansvarigas texter är med andra ord en viktig grund till den fortsatta kommunikationen i samtliga kanaler.

Telia har språkliga riktlinjer som organisationen ska följa (se bilaga 6). Där står det att Telias texter ska vara skrivna med ett enkelt språk med ett personligt tilltal. De ska också vara skrivna på ett kortfattat sätt där informationen går rakt på sak och det vik-tiga kommer tidigt i en mening och stycke. Riktlinjerna beskriver också detaljer om hur skribenten ska använda utropstecken, bindestreck och hur de ska skriva siffror. Riktlin-jerna finns att tillgå som PDF-fil via Telias intranät.

Kommunikationsproblem

Informationsutbytet mellan avdelningarna är ett problem i dag. Telias egen förstudie om deras kommunikationskanaler visar att det vanligaste informationsflödet sker via mail som skickas fram och tillbaka mellan olika parter. Detta har även gällt för informations-flödet mellan produktansvariga och redaktionen. I dag händer det att redaktörerna inte förstår informationen som de ska bearbeta. Därför går mycket tid till att förklara och förtydliga texten. Om texterna är formulerade på ett målgruppsanpassat sätt kan berörda parter spara tid och snabbare nå ut med uppdaterad och ny information.

Problem genom ofullständig kommunikation inom organisationer kan bli kostsamma. Det visar Gilsdorfs (1998) studie som hävdar att ledningen borde ge tydliga förvänt-ningar till sina anställda på hur deras kommunikation ska se ut genom policys samt genom uppföljningar på hur dessa fungerar. Exempelvis sparade US Department of Veterans Affairs 40 000 dollar varje år efter att ha förenklat språket i sina utskick som minskade antalet samtal till deras kundtjänst, (Douglas, 2012). Byrne (2008) beskriver

exemplet med US Federal Communications Comission (FCC) där anvisningarna till radioapparater bearbetades om. Bland annat meningen Limitations on Antenna Struc-tures som blev How High May I Put My Antenna? Resultatet blev färre inkommande samtal och brev från förvirrade radioägare.

Telias språkriktlinjer syftar främst till hur texter ska skrivas till kunder. I detta fall handlar problematiken om Telias interna kommunikation och därför behöver lösningen handla om hur texterna bättre kan fungera internt inom organisationen. Texterna är till för att upplysa och informera redaktionen om produkter och tjänster, inte att argumen-tera för att dessa ska sälja. Därför är det viktigt att texterna är skrivna på ett sätt som redakionen förstår. De ska inte vara anpassade för marknadsföring när språket ska vara fomrulerat för att fånga intresse och mana till handling snarare än att informera om hur något fungerar. Texterna ska alltså vara sakliga och informativa.

Eftersom Telia inte kommer att lägga några resurser på att lösa just den här specifika problematiken ställer det vissa krav på hur lösningen kan komma att se ut. Det utesluter bland annat utbildningar och kurser i skrivande. Det krävs något som kan instruera i att skriva i att skriva förenklat, utan att någon fysisk person finns till hands. Därför föll va-let på att skapa en manual som på ett detaljerat sätt ska visa vägen till hur en skribenten kan skriva en förenklad text.

Manualen kommer att finnas till hands på Telias intranät. Detta för att göra den lätttill-gänlig för användarna men också för att lätt kunna uppdatera eller förändra innehållet och slippa stora tryckkostnader som skulle bli om manualen var i tryckt format. Detta kommer att vara en av flera åtgärder som organisationen gör för att förbättra den interna kommunikationen i samband med att Telia byter system för lagring av informa-tion i organisainforma-tionen. I slutet av 2013 kommer Telia införa PIM (product informainforma-tion management) som är en form av databas. Under samma period har klasskamraterna Eklund (2013) och Lindström utfört examensarbeten men med andra inriktningar.

Syfte

Syftet med min studie är att skapa en skrivmanual och hjälpa Telias medarbetare med att skriva förenklat och begripligt om teknik. Om texterna blir mer målgruppsanpassade kan det leda till en mer effektiv intern kommunikation när personer utan kunskap om teknik lättare kan förstå texterna.

Problemformulering

Det jag ställs inför är att ge målgruppen, som saknar specialkunskaper i skrivande, en insikt i att konstruera produkttexter på ett förenklat sätt. Svårigheten är att ge denna insikt med enbart en manual, när det annars krävs mer omfattande utbildning än så för att lära sig den kunskapen. Problemet blir att ta reda på hur manualen ska kunna instruera på ett sätt som målgruppen förstår och lätt kan använda.

Frågeställning

Frågeställningen är: med vilka textbaserade åtgärder kan teknisk information förenklas till klarspråk? Den sekundära frågeställningen blir: på vilket sätt kan en webbaserad skriv-manual utformas för att föra kunskapen om dessa textbaserade åtgärder till produkt-ägarna utifrån deras behov och förutsättningar?

Målgrupp

Min primära målgrupp är Telias produktansvariga. Det innebär både produktägare och produktspecialister. Det finns 250 produktansvariga i Farsta, på Stureplan, Sundsvall, Malmö och Luleå, som alla har som uppgift att ansvara över respektive produkt och tjänst som organisationen erbjuder.

Min sekundära målgrupp är redaktörerna på redaktionen som tar emot de produk-tansvarigas texter. De är mottagarna som ska förstå innehållet för att kunna använda och bearbeta materialet och föra det vidare i organisationen.

Avgränsning

Eftersom mitt arbete kretsar kring hur en manual kan vara till nytta för de produktans-variga och produktspecialister har jag fokuserat på förhållandet mellan produktansvari-ga och redaktörerna.

Jag har inte heller arbetat med hur manualen ska introduceras till målgruppen eller hur manualen ska vara inlagd i PIM. Eftersom systemet inte är etablerat än inom organisa-tionen kan jag inte utgå från det i dagsläget.

Vid mina textanalyser har jag inte studerat berättartekniska grepp för att skapa intresse. Jag har i stället koncentrerat mig på vad som gör en text mer lättillgänglig och förståelig. Eftersom texterna är ett råmaterial och ska fungera som rent informativ finns inget behov av stilistisk finess i form av exempelvis metaforer eller intresseväckande inledn-ingar. Jag kommer att anpassa mig efter Telias grafiska profil och deras skrivriktlinjer, (bilaga 6 och 7).

Definition av begrepp

PIM (product information management)

Databas som kommer att innehålla samtlig information från Telia i form av bild, text och övriga dokument.

Produktansvarig (produktägare och produktspecialist)

En produktägare är ansvarig över en produkt som Telia erbjuder sina kunder som ska samordna avdelningens undergrupper och förmedlar även produktinformation vidare till redaktionen. Produktspecialisten är den som ansvarar för produktens undergrupper. Produktguiden

Del av Telias intranät som innehåller information om produkter och tjänster. Används av hela organisationen men främst av butikspersonal, företagssäljare och kundtjänst.

Redaktör

Avser Telias anställda som förmedlar information via organisationens kommunikation-skanaler. Detta kan handla om intranätet Produktguiden, material till produkter som bruksanvisningar, broschyrer eller annan marknadsföring.

Klarspråk

En text med ett enkelt, begripligt och tydligt språk som målgruppen kan ta till sig. Klarspråk är med andra ord definierat utifrån läsarens förkunskaper.

Metod

Nulägesanalys

För att förstå Telias kommunikationsproblem har det varit nödvändigt att undersöka hur arbetet på redaktionen går till. Detta har varit viktigt för att kunna presentera en alternativ lösning till deras problem.

Jag har sedan starten av mitt projekt fått tillgång till material från Telia via redaktören Emilia Gillström och på så sätt skapat mig en inblick i deras arbetssätt och organisation-sstruktur. Eftersom Telia önskade hjälp med skapandet av en skrivmanual har jag haft ett nära samarbete med Gillström.

Jag träffade Gillström på Telias kontor i Farsta och blev där presenterad deras förstudie och vilken slutsats de kommit fram till. I samband med våra möten blev jag även visad de språkverktyg som Telia använder sig av. Under arbetets gång har jag och Gillström haft fortsatt kontakt, främst via mail. Där har jag kunnat ställa frågor och fått hjälp med att planera intervju med produktägarna.

Våra möten kommer jag att hänvisa till som ackumulerad information från samtal under datumspannet 20130123-20130425.

Textanalys

Jag utförde en textanalys för att undersöka hur texterna från de produktansvariga kan vara formulerade. Det ger indikationer på texternas kvalitet och hur de kan förbättras. Jag valde att utgå från Hellspongs strukturella analys (2001, s. 61-67). Metoden går ut på att se till textens uppbyggnad vad gäller den textuella och ideationella strukturen, en metod som är anpassad för all typ av text. Detta gör jag för att ta reda på vilka egenskaper produktägarnas texter har, hur lätta eller svåra de är att läsa och vad det kan innebära för läsaren.

Hellspongs analysmodell går att anpassa utifrån vad som ska undersökas vilket är en fördel då jag fokuserat på den textuella och ideationella strukturen. Eftersom jag inte kommer att belysa textens formgivning eller kontext finns ingen nytta i att analysera dessa.

Eftersom texterna som analyseras innehåller information om Telia och deras produkter måste jag ta hänsyn till det i rapporten. Det innebär att det inte kommer att förekomma ord som namn på produkt, tjänst, system eller person. Det som inte kan visas i rapporten kommer att ersättas med ett X. Bilagorna som bifogas är en komprimerad del som kan ge en uppfattning om språket utan att avslöja deras information.

Gruppintervju

För att lära känna min målgrupp ville jag ta reda på deras arbetsrutiner och hur informa-tionsinhämtningen om produkterna går till. Jag ville också veta hur de ser på skrivandet som en del av deras arbetsuppgifter. Det är viktigt att manualen är anpassad för deras arbetssituation och därför ville jag ta reda på hur deras arbetsmiljö och förutsättningar ser ut. En kvalitativ metod kan skapa förståelse för människans sätt att resonera eller reagera, (Trost, 1997, s. 15) och vara en möjlighet att sätta sig in i den undersöktas

situa-tion och komma nära undersökningsenheterna, (Holme & Solvang, 1997, s. 92-93). Eftersom en kvalitativ metod på bäst sätt undersöker upplevelser och ger nära kontakt med målgruppen så var det en självklarhet att välja en sådan metod i mitt arbete.

En kvalitativ metod kan ge en grund för hur en individ uppfattar en situation men det är ingen sanning för hur andra kan ha upplevt samma händelse. Däremot kan en kvalitativ metod ge djupare förståelse om en företeelse, (Trost, 1997, s. 16). Anledningen till att jag inte ägnat mig åt kvantitativ metod är för att jag inte vill ta reda på några statistiska generaliseringar, viket är resultatet av dessa metoder, (Holme & Solvang, 1997). Därför har jag inte gjort någon sådan undersökning.

Jag valde att hålla en kvalitativ intervju i grupp, då det inte fanns möjlighet att träffa deltagarna enskilt på grund av tidsbrist på Telia. Detta kan ha både för- och nackdelar. Eftersom diskussionen pågick tillsammans med flera personer kan det finnas en risk att någon deltagare inte sa vad den vill säga utan anpassar sig till gruppens åsikter. Gruppin-tervjuer ska inte användas till att ta reda på åsikter eller attityder på grund av risken för grupptryck, det fungerar bättre till att ta reda på erfarenheter, (Trost, 1997, s. 27). Eklund (2013) har också skrivit ett examensjobb för Telia som handlar om utformning av manualer till uppladdning av information på PIM. Eftersom det var svårt att få tid till att ha enskilda möten hade vi en gemensam intervju som vi delade upp så vi fick halva tiden var.

Det kan också vara hämmande för deltagarna att diskutera sitt arbete tillsammans som kollegor. Risken finns att deltagarna känner sig obekväma att erkänna eventuella brister eller visa sig negativt inställda. Därför var det viktigt att stämning uppfattas trivsam och naturlig. Då är det bra om jag inte tar rollen som förhörsledare utan låter deltagarna styra konversationen. Jag måste därför använda öppna frågor för att göra minimal inverkan. Men gruppdynamiken kan också bidra till att skapa en intressant diskussion där flera reflektioner kan uppstå som inte skulle utvecklats i ett enskilt samtal. Gruppen kan bygga vidare på varandras idéer och uppslag, (Trost, 1997, s. 27). Detta kräver dock att en god stämning råder och att jag som intervjuare låter samtalet pågå utan större inblandning från min sida. Därför förberedde jag några öppna grundfrågor utifrån vad jag ville ha reda på från intervjun och lät dessa utgöra en grund för samtalet. Samtalet spelades in och jag förde anteckningar.

Urvalet gick till på så sätt att Gillström skickade ut en inbjudan till samtliga produk-tägare med information om intervjun och syftet. Fem svarade och dök sedan upp till vår träff. Personerna är ansvariga över olika områden och arbetar därför med olika produkter men med liknande metoder.

Innan intervjun informerades samtliga deltagare om att inga namn kommer att förekom-ma i rapporten. De tillfrågades även om de gick med på att samtalet spelades in med ljudupptagning vilket alla svarade ja till. Se intervjufrågor i bilaga 2.

Användartest

För att ta reda på målgruppens inställning och åsikter till manualen presenterades denna i ett användartest. Resultatet kan indikera på hur manualen kan bli mottagen av sina användare.

Användartester ger inga generella svar på hur en produkt fungerar men kan visa på exempel hur det kan gå till,(Kuniavsky, 2003, s. 538). Jag låtit fem produktansvariga testa min manual, för att se hur deltagarna uppfattar den. Jag vill också ta reda på vilka synpunkter de kan ha som kan förbättra slutresultatet.

Vid användartest är det viktigt att skapa en naturlig och verklig situation, (Kuniavsky 2003, s. 271). Deltagarna fick ta del av manualen i form av PDF som jag mailade till samtliga. Efter att de läst manualen svarade de på frågor, som jag skickade i samband med manualen, om hur det fungerat att använda den och vilka synpunkter de hade. Se frågorna i bilaga 3.

Etiskt övervägande

Jag har inte skrivit deltagarnas namn i rapporten, med undantag för Gillström som fungerat som kontaktperson. Jag har inte kunnat lova full anonymitet till intervjuns och användartestets deltagare då flera inblandade personer haft kännedom om deras medver-kan och jag inte medver-kan garantera de övriga deltagarnas tystnad om det. Detta har gällt vid gruppintervjun och de mailförfrågningar som skickats ut där det är möjligt att se vilka adresser som mottagit mina förfrågningar till användartestet.

Vad jag däremot kan lova är diskretion och att jag inte nämner personernas namn i rap-porten. Mina anteckningar kommer inte att innehålla personers privata uppgifter utan finns enbart med på min ljudupptagning samt i mailkonversationer som kommer att raderas efter att min rapport är skriven.

Teori

Klarspråk

Klarspråk är texter som är skrivna på ett sätt som för läsaren är vårdat, enkelt och begripligt, (Språkrådet, 2013). Det är på detta sätt som redaktionen helst ska uppfatta de produktansvarigas texter. Därför ska manualen instruera i hur skribenten kan uppnå klarspråk.

Att skriva klarspråk handlar om att planera texten med läsaren i åtanke, att göra den läsbar för sin målgrupp, (Rathjens, 1985, s. 42). Skribenten ska anpassa meningarna så att de leder läsaren genom texten utan att anstränga korttidsminnet, (Byrne, 2008, s. 89). Skribenten måste veta vad som behöver förklaras och undvika termer som läsaren inte förstår, (Språkrådet, 2007).

Men ordvalen ska inte bara vara igenkännande utan även konkreta. Abstrakta uttryck skapar otydlighet och därför ska skribenten vara detaljerad med konkreta beskrivningar, (Douglas, 2012, s. 23).

Det kan också bidra till syftningsfel när texten förvirrar läsaren med att använda olika ord för samma sak. Därför ska skribenten alltid vara konsekvent i sina ordval, (Derish & Eastwood, 2007, 54). Det är en princip som delas av flera studier, (Rathjens, 1985, s. 45)(Douglas, 2012, s. 23). Att använda samma ordval till samma företeelse kan också kopplas samman med vårt korttidsminne. Att vara konsekvent i sina ordval och använda sig av upprepning vid formuleringar minskar ansträngningen för korttidsminnet och ger positiva effekter på användbarheten. Manualen blir lättare att förstå och gör att läsaren lättare kan uppnå det som manualen instruerar, (Byrne, 2005, s. 176).

Studierna av Rathjens (1985), Byrne (2008), Douglas (2012) och Derish & Eastwood (2007) är utförda under olika år och inom olika områden. Deras ämnesområden sträcker sig från teknisk information, myndighetsspråk och kommunikation i organisationer. Trots detta har deras studier resulterat i liknande principer, något som tyder på att det är kunskap som kan appliceras i flera sammanhang.

Kognition

För att förstå hur vi läser måste vi gå till hjärnans förmåga att uppfatta sinnesintryck. Det är själva grunden till hur vi kan registrera synliga intryck, något som är nödvändiga kunskaper vid skrivande och formgivning.

Ögats lins fungerar likt en digitalkamera genom att fokusera bilder vi ser på näthinnan där ljuskänsliga celler reagerar på färg och ljus, (Ware, 2008, s. 5). Informationen som vi samlar in komprimeras till det som ögat uppfattar som mest nödvändig. Vår förmåga att uppfatta ett synintryck sker via två processer, top-down och bottom-up. Top-down styrs av våra förväntningar och de uppgifter som vi behöver lösa. Bottom-up är det ljus som registreras på näthinnan och vi senare omvandlar till mönster och sedan bilder, (Ware, 2008, s. 10-12).

Top-down och bottom-up som begrepp gäller även när vi läser. Vi kombinerar det vi ser på ett papper eller skärm med den kunskap som vi redan har. På så sätt kan vi uppfatta en betydelse även om ett ord skulle vara felstavat eller ha fallit bort (Melin, 2004, s. 15).

Ögat förflyttar sig snabbt mellan punkter för att registrera en samlad bild av vad vi ser. Den snabba rörelsen växlar mellan det som verkar vara intressant som kan påvisa vår uppmärksamhet (Ware, 2003, s. 7). Det är med samma rörelser som vi läser en mening. Det kallas sackader, de hopp som ögat gör när det förflyttar sig genom en text. När ögat gör ett nedslag i texten sker en fixering och det är då som ögat läser (Holsanova, 2010, 26-29). Men vi uppfattar långt från allt i en text. Läsningen sker med varierad intensitet; ögat skannar först texten för att orientera sig och fördjupar sig enbart i det som ögat finner intressant, (Holsanova, 2010, s. 28). Vi kan tolka ett ord genom att uttala ordet som vi tror att det ska låta utifrån bokstävernas grafem och fonem. Men det vanligaste och snabbaste sättet är att vi uppfattar ordet som ett mönster utifrån dess grafiska ut-seende och konturer, (Melin, 2004, s. 43).

Vårt korttidsminne påverkar hur vi läser. Det beror på att vi måste spara orden i kort-tidsminnet innan vi skapat oss en uppfattning om meningens innebörd. Det innebär att vi kan glömma vad vi läst innan meningens betydelse blivit klar för oss eller att vi läser mindre uppmärksammat, (Melin, 2004, s. 7-8). Det är med andra ord viktigt att skriva på ett sätt som inte belastar korttidsminnet. Därför ska skribenten lyfta fram det intressanta i meningen genom att låta huvudverbet stå i fokus, (Derish och Eastwood, 2012, s. 54). Detta gör att läsaren lättare tar till sig det viktigaste i meningen och bättre förstår innehållet i en text, (Douglas, 2012, s. 23).

Läslighet

Vi kan påverka vår förmåga att uppfatta synintryck genom formgivning. Den grafiska formen påverkar textens läslighet. Läsligheten är hur texten med sitt utseende kan bli mer eller mindre möjlig för läsaren att se, (Pettersson, 2012, s. 72). Det innebär med andra ord yttre faktorer som kan påverka, exempelvis skärmens upplösning eller val av färg som syns mer eller mindre bra för läsaren.

Typsnitten är en viktig del i typografin, hur vi väljer att textens bokstäver ska se ut. Ofta är de mest lättlästa typsnitten de som läsarna är mest vana vid, (Hellmark, 2000, s. 26). Dock har studier visat att det inte märks skillnad i läslighetstester på san serif och serif, (Zamzuri Mohamad Ali, Wahid, Samsudin & Zaffwan Idris, 2013, s. 33). Samma resultat visar en annan studie men även om det inte märks skillnad i läslighetstester har deltagarna hellre föredragit att läsa typsnittet Arial på skärm, (Ling & van Shaik, 2005, s. 403-404).

När läsaren läser på nätet består läsningen till större del av skanning än djupläsning. Det beror på att det finns fler valmöjligheter och interaktionsmöjligheter som gör att läsaren gör ett urval i sin läsning. Därför bör texter på nätet vara kortfattade samt ge tydliga ledtrådar till hur läsaren kan orientera sig i mediet (Holsanova, 2010, s. 143-144). Däremot är läsningen, när väl urvalet har skett, mer djupgående än läsning i tryckt material, (Holsanova, 2010, s. 130). Vi läser alltså mer ingående på nätet, när vi väl hittat något vi anser vara intressant att läsa om. Här kan radlängden påverka hur väl vi läser en text. Kortare rader (55-70 ord) är att föredra om läsaren ska läsa mer genom-gående. Ska läsaren kunna skanna materialet och själv söka information är längre rader (85-100 ord) är ett bättre alternativ, (Ling & van Shaik, 2005, s. 403).

Läsbarhet

Det finns andra egenskaper som kan avgöra hur texter uppfattas av läsare. Det handlar om våra erfarenheter, alltså hur vi läser top-down. Läsbarheten av en text är beroende på vem läsaren är och vilka kunskaper som läsaren har sedan tidigare, (Pettersson, 2012, s. 102). Det innebär att en text kan vara läsbar för en person men kanske inte för en annan som är obekant för ämnet eller nivån på språket i texten, (Rathjens, 2012, s. 42). För att uppnå en bra läsbarhet ska skribenten alltid skriva med siktet inställd på dina läsare, (Derish & Eastwood, 2012, s. 50). Kunskap och kännedom om målgruppen är en förutsättning för att kunna skriva en begriplig text som läsaren förstår, (Rathjens, 1985, s. 42).

En text kan underlätta förståelsen för läsaren om den innehåller röst och kausalitet (Reichenberg, 2000, s. 45). Det innebär att texterna innehåller ord som exempelvis därför för att binda ihop ett resonemang och en orsak. Det kan bidra till att förtydliga information och göra texterna mer lättlästa. Om det finns en röst i texten kommer skribenten nära läsaren genom språket i stället för en distanserad ton. Rösten kommer fram om skribenten skriva en aning talspråk och låter sig själv som författare träda fram, (Reichenberg, 2000, s. 49-57). Att förlora läsaren genom ostrukturerad textbindning är en onödig förlust. Om meningarna kopplas samman följer läsaren med i texten lättare, (Douglas, 2012, s. 23).

Ett sätt att förenkla en text är att dela upp den i separata stycken med underrubriker som talar om för läsaren vad som kommer att komma. En strukturerad text med indelade stycken ger inte bara välbehövlig luft utan förenklar förståelsen genom att presentera delar som kopplas samman, (Derish & Eastwood, 2007, s. 57).

Läsvärde

En annan faktor i hur vi läser är hur vi motiverade vi är inför texten. En text kan uppfat-tas olika beroende på vem som läser den och i vilken situation som det sker. Läsvärde handlar om hur läsaren anser texten vara intressant, alltså hur läsaren värderar infor-mationen, (Pettersson, 2003, s. 396). Det är därför viktigt att texten är anpassad efter läsarens behov.

Syntax

Kognitionen kan också underlättas genom väl formulerade meningar. Ett sätt att skriva förenklat är att vara medveten om var verbet och subjektet placeras i meningar. Det underlättar förståelsen om verb och subjekt kommer så tidigt som möjligt och om dessa står nära varandra. Det blir en enklare syntax och lättare att läsa, särskilt om verbet står i aktiv form, (Douglas, 2012, s. 23).

Tema och rema är andra begrepp som underlättar meningsbyggnaden. Tema står för innehållet i en mening som läsaren redan är bekant med, genom att det nämnts tidigare i texten. Rema står för innehållet som ger ny information (Moore, 2006, s. 44-46). Helst ska meningen inledas med tema för att sedan övergå till rema. Det blir en tydlig struktur där läsaren lätt kan uppfatta vad texten försöker säga (Moore, 2006, s. 54).

Stil

Stilen på språket handlar inte främst om vad texten ska förmedla, utan på vilket sätt den gör det. Detta kan ha stor betydelse i hur läsaren uppfattar en text då det kan finnas vissa

förväntningar på språket i olika situationer (exempelvis; en dikt läses med ett annat syfte än ett brev från Skatteverket). Stilarter kan kategoriseras som textgrupper där texter med gemensamma egenskaper hör samman, (Cassirer, 2003, s 92-93). Dessa texter kan sedan ha olika stilnivåer som visar graden av formalitet i språket. Är en text skriftspråklig kan det tyda på en hög stilnivå, och en talspråklig text kan visa på en lägre stilnivå, (Cas-sirer, 2003, s. 92). Det innebär att vissa stilnivåer som är obekanta för läsaren kan vara svåra att förstå.

Stilarterna skiftar från texter med poetiska drag, som ofta är redundant i informationen, till texter med byråkratiska och formella tendenser, som många gånger är mer informa-tionspackade. En skönlitterär text innehåller ofta metaforer, känsloladdade uttryck med expressiva ordval i motsats till en informerande notis som enbart ska förmedla något neutralt utan att värdera innehållet, (Cassirer, 2003, s. 94-95).

De avgörande skillnaderna mellan stilarterna handlar om ordval och meningsbyggnad. I texter med drag åt kanslistil finner läsaren inga känslosamma uttryck eller personligt tilltal men desto mer fackspråkliga ord och en hög abstraktionsnivå. I en veckotidning råder motsatsen, där finns ofta skribenten mer närvarande i texten med sin personliga stil, (Cassirer, 2003, s. 96-97).

Textens struktur

Texten kan också förenklas genom disposition, då informativa rubriker och samman-fattningar hjälper läsaren att orientera sig genom texten. Det handlar också om att skapa en logisk följd i innehållet, (Byrne, 2008, s. 89). Är informationen komplex kan skribenten skriva en kort sammanfattning i slutet där läsaren lättare minns innehållet, (Douglas, 2012, s. 24). Ett alternativ är också att använda punktlistor för att strukturera texten på ett sätt som läsaren lätt kan överskåda, (Byrne, 2008, s. 89).

Viktigt är också att meningarna kopplas samman på ett sätt som leder läsaren vidare, så att läsaren inte går vilse i texten på grund av otydlig textbindning. Genom att skriva övergångar mellan meningar och stycken kan läsaren lättare följa texten, (Douglas, 2012, s. 23). En strukturerad text med indelade stycken ger inte bara välbehövlig luft utan förenklar förståelsen genom att rubriker kan presentera styckens innehåll, (Derish & Eastwood, 2007, s. 57).

Resultat

Resultat av nulägesanalys 2013-01-23 – 2013-04-25

Jag besökte Gillström på Telias kontor i Farsta tillsammans med studenterna Eklund och Lindström. Där presenterade Gillström förslag på examensarbete utifrån den förstudie som organisationen utfört sedan tidigare om deras kommunikationskanaler.

När vi träffades nästa gång i Farsta fortsatte Gillström med att berätta sin syn på behovet av ett hjälpmedel för produktägarna i att skriva förenklat. Gillström menade att det var tidskrävande att maila frågor fram och tillbaka mellan produktägarna, särskilt när det ofta sker under tidspress, vilket skapar frustration och försenar arbetet. Gillström berättade att redaktionens uppgift är att bearbeta produktägarnas texter utifrån vilket medium de ska kommuniceras genom. Därför är de ursprungliga texterna ett råmaterial som produktägarna inte behöver anpassa annat än för redaktionen.

Jag tog del av deras språkverktyg som de hänvisar till anställda. Bland annat finns deras Språkriktlinjer (bilaga 6) men också Ordbanken som rekomenderar särskilda ordval. Enligt Emilia var Ordbanken inte uppdaterad och saknade flera aktuella ord och termer. Vi hade senare fortsatt kontakt över mail där Gillström skickade material som var till nytta för mitt arbete, exempelvis Telias grafiska riktlinjer.

Resultat av textanalys

Urval

Den första texten som jag valt att analysera är skriven av en produktägare som ska informera redaktionen om en ny produkt (se bilaga 4). Jag har också valt att analysera en kortare text från en annan produktägare som ska informera om ett nytt systemet (se bilaga 5). Dessa texter var mest lämpade för analys då de var de mest omfattande av de aktuella texter som redaktionen tagit emot.

Produkt X (bilaga 4) Textuell struktur

Det förekommer skiftande nivå på textens ordval. Bland annat använder skribenten ord som lättanvänd och att slippa, men i övrigt är det oftast ordval som kan beskrivas som fackspråk. Ord som förekommer i texten är implementera, kommunikationslösning, inte-grerad, prefix och funktionalitet. Det finns också förkortningar som inte förklaras. Det förekommer sammansättningar som är typiska för en infopackad text. Ord som konkurrentjämförelser, kommunikationsintensiva, närvarostatus, kollaborationstjänster och nummerportabilitet.

Grammatik

Det finns en variation av långa och korta meningar, samt en variation på deras syn-taxnivå. Bland annat förekommer följande mening:

”Man kan själv välja om man vill ringa och svara i mobilen eller datorn.”

Meningen är enkelt uppbyggd men ett informellt tonfall när man används. Följande mening är desto mer svårbegriplig:

”Många företag är påväg att byta X och marknaden för att köpa Xfunktionalitet som tjänst växer starkt.”

Den meningen är betydligt mer komplicerad och har en otydlig syftning i språket vilket riskerar att meningen feltolkas.

Meningarna varierar även på abstraktion och konkretion. Följande mening visar på abstrakt text:

”Nya beteenden kräver moderna hjälpmedel. X tar ett nytt grepp om företagskommuni-kation.”

Den här meningen inleder texten och ska kortfattat berätta om den nya produkten. Men den säger egentligen inte vad produkten är för något utan beskriver produkten på ett sätt som gör det svårt att förstå vad det handlar om. Följande mening visar på samma problematik:

”En tjänst i molnet. Kunden betalar bara för det kunden behöver (växla krympa efter behov).”

Inte heller den här beskrivningen talar om vad skribenten menar, en tjänst i molnet skulle kunna betyda olika saker beroende på hur insatt läsaren är i ämnet. Meningen ger indikationer på att produkten kan variera i omfattning utifrån kundens behov, men så mycket mer kan vi inte utläsa.

Vad gäller referensbildning förekommer en otydlig textbindning som påverkar textens läsförståelse. Först på sidan två i texten nämns vad produkten är och dess innebörd. Att det inte förekommer tidigare i beskrivningen kan skapa förvirring och otydlighet efter-som det skapar osäkerhet över vad produkten är för något.

System X (bilaga 5) Textuell struktur

Texten innehåller många ord som uppfattas byråkratiska och formella, bland annat förekommer ord som tillhandahåller och periodicitet. Tonen och tilltalet är strikt och opersonlig med passiva verb:

”X levereras i enlighet med avtalad periodicitet och som fysiskt dokument eller via ett webbgränssnitt.”

Grammatik

Meningarna är inte särskilt långa men innehåller ändå mycket information, blandat med engelska ord, som följande exempel:

”Det är specifikt Xsystem kring tillgänglighet och användande av erbjudandet som till-handahålls via ett self service verktyg eller rapport.”

Det förekommer även kortare meningar som inte har någon textbindning mellan sig. Följande exempel kommer från punktlistan Kundnytta i dokumentet:

“Information kring avtalsuppfyllelse av service precision, tillgänglighet, användning samt fakturaupplägg”

Slutsats av analys

Sammanfattningsvis finns det problem i texterna som kan påverka förståelsen för läsaren. I det ena fallet handlar det om att beskrivningen är abstrakt i kombination med ett fackspråk och oförklarade förkortningar. Detta skapar problem för läsaren att ta till sig texten om inte samtliga ord är bekant sedan tidigare.

Korta meningar utan textbindning kan vara lika besvärande som långa, särskilt om det förekommer ord som uppfattas byråkratiska. Det blir tydligt i det senare exemplet på text.

Resultat av intervju

Den 25 april träffade jag och Eklund produktansvariga för en gemensam gruppintervju. Intervjun skedde i grupp och tog plats på kontoret i Farsta. Vi var förutom mig och Eklund fyra stycken produktägare och en produktspecialist varav två av dessa var med över telefon. Med var även en tredje student från en högskola i Stockholm som gör ett examensarbete om intranätet. Vi befann oss i ett av deras mötesrum och satt kring ett runt bord.

Under intervjuns gång dök det upp många funderingar från deltagarna som gällde det nya systemet PIM och hur det kommer att påverka rutinerna för produktägarna personli-gen. Därför valde vi att i slutet ta in Emilia Gillström som befann sig i samma byggnad då hon har insikt i arbetet med PIM. De sista minuterna gick då åt till att diskutera frågor som inte rörde min studie.

Sammanställning av intervju

När vi började samtalet diskuterade vi hur deras arbetssituation ser ut. Samtliga svarade att de sällan befann sig på ett och samma ställe en hel dag, att det ofta var mycket möten. Alla var överens om att det skilde på hur de samlade information till sina produkter. De menade att det skiftade beroende på hur stort projektet var men att det ofta var en kom-bination av vad de lärt sig under arbetets gång med vad som kommer från annat håll, mycket kom från leverantörer. Ibland sammanställer de projektmaterial som arbetats fram under en längre tid.

Det går åt mycket tid att sammanställa texter för en helt ny produkt. Det gäller framför allt förarbete som kan ske under en längre period. Därför tyckte de att det var svårt att avgöra exakt hur många timmar som går åt, även om några trodde det var ganska lång tid. När det kommer till skrivande ansåg de inte att de som produktägare hade någon kompetens i att skriva, annat än att de hade skrivvana.

En person upplevde en stor skillnad från förr när redaktörerna ingrep mer i textfram-ställningen. I dag upplevde personen att redaktionen inte kunde lika mycket om produk-terna och att det är därför de inte fick lika mycket hjälp.

En person hade aldrig hört talas om Ordbanken och resterande hade kännedom om den men använde den aldrig.

Efter att texterna har skickats sker följdfrågor från redaktionen via mail. När vi pratade om hur de upplevde just den här korrespondensen menade samtliga att det fungerade

Eklund (2013) ställde frågor om hur de ville att manualer skulle se ut och på vilket sätt de oftast använde dessa. Deltagarna svarade att det berodde på i vilket syfte och hur mycket de behöver veta om något. Helst ville de att manualerna var korta och att det var lätt att hitta just det som de vill ta reda på.

Slutsats av intervju

Det finns en nackdel med att vi blev fler personer inblandade eftersom det kanske kan hämma deltagarna. Däremot fanns en fördel då jag och Eklund kunde ta del av var-andras frågor eftersom vi trots allt hade liknande syften med intervjun. Den tredje studenten som deltog lyssnade enbart och höll sig i bakgrunden i syfte att få informa-tion som han kunde ha nytta av i sitt examensarbete. Att vi blev många under intervjun kan påverka slutresultatet och skapa en annan stämning mot om vi hade varit färre, men förutsättningarna fanns inte för enskilda samtal.

Det var intressant att se hur deltagarna såg på sin roll som skribent. Å ena sidan menade de att de inte hade någon kunskap i att skriva exempelvis i marknadsföringssyfte, för att några minuter senare ta upp hur de faktiskt skilde på språket beroende på om det skulle vara internt eller externt.

Här kan det uppstå bekymmer. Om redaktionen förväntar sig råmaterial för att de sedan ska bearbeta texterna utifrån syfte, kommer produktägarna göra ett dubbelarbete om också de ska anpassa språket, i stället för att hålla en mer neutral ton i alla texter. Ett av problemen ser alltså ut att kunna vara att det råder förväntningar och oklarheter på varandras arbetsuppgifter.

Det framgick också att det här är medarbetare som sällan har mycket tid över för att skriva. Så som jag uppfattade deras vardag är det mycket tid som går åt till möten och att förflytta sig mellan dessa. De menade att den största tiden gick åt till att samla fakta snarare än att skriva och därför kan jag anta att skrivandet ofta sker ganska snabbt, även om de hade svårt att avgöra exakt hur mycket tid de lägger ned.

En annan intressant iakttagelse är att redaktionen och produktägarna upplever kom-munikationen på olika sätt. Gillström (20130123-20130425) anser att det är stressande och tidskrävande att kontakta de produktansvariga med frågor om tekniken då de menar att informationen är bristfällig. Produktägarna i sin tur anser inte att det här är något bekymmer. Det är möjligt att det inte framgick personliga synpunkter under intervjun då den skedde i grupp, och det är något att ta i beaktning. Men det kan tyda på att avdelnin-garna har olika syn på sina arbetsuppgifter och vad som ingår. Det fanns även en anty-dan till att vissa saker var bättre förr, och att redaktörerna inte kunde lika mycket om produkterna. Det visar en antydan till att produktägarna förväntar sig mer kunskap hos redaktörerna, något som redaktörerna inte håller med om. Med andra ord kan syftet med dessa produkttexter bli tydligare.

Gestaltning

Omfång

Manualen ska vara anpassad för användarna och utformas för att fungera i deras vardag, (Robinson & Etter, 2000, s. 19). Min intervju (20130425) visade att det var vanligt att de produktansvariga sällan befann sig på ett och samma ställe under dagen. De antydde också att de helst inte läste längre texter, utan ville själva kunna välja vad de behövde ta till sig i en manual. Detta innebär att min gestaltning bör vara kortfattad men utan att bli bristfällig.

Eftersom en manual ska vara kortfattad får den inte innehålla för mycket text. Om informationen är beskriven i långa texter är det svårare för läsaren att hitta just det som den söker efter. En manual läses inte linjärt, läsaren söker efter de uppgifter som behövs och går inte genom manualen från pärm till pärm, (Robinson & Etter, 2000, s. 39). Det ställer stora krav på att den text som förekommer i en manual verkligen förtjänar sitt utrymme och att allt som inte är viktigt utelämnas.

Eftersom deltagarna i intervjun (20130425) hävade att det ofta råder tidsbrist i deras arbete kan det vara viktigt att inte låta manualen bli för omfattande. Deltagarna berättade också att de helst inte läste manualer som de upplevde långa. Det innebär att innehållet i manualen måste begränsas för att målgruppen ska vilja och orka läsa den. Därför består manualens instruktioner av en sammanfattning i vad de studier som nämnts i teorin hade gemensamt. De principer som återkom i studierna Rathjens (1985), Byrne (2008),

Douglas (2012) och Derish och Eastwood (2007) var följande:målgruppsanpassning,

textens struktur, att skriva konkret och välformulerad meningsbyggnad.

Till en början var min tanke att manualen skulle bestå av en sida för att uppfattas som snabb att använda (se bild 1). Resultatet blev det motsatta när mycket information skulle

trängas på samma yta. Därför bestämde jag mig för att manualen skulle bestå av fyra sidor där varje steg får en egen sida.

En manual kräver tydliga rubriker och underrubriker för att skapa in- och utgångar för läsaren. Detta kan också skapas genom att ta med en innehållsförteckning, (Patterson & Etter, 2009, s. 69). Däremot kan det bli överflödigt i kortare manualer; innehållsförteck-ning passar bäst när sidantalet är mer än fyra (STG Handbok 169, 1999, s. 52). Därför kommer jag inte använda en innehållsförteckning utan enbart rubriker.

Språket

Jag har arbetat utifrån Telias språkriktlinjer (bilaga 6) för att manualen ska vara skriven i samma stil som organisationen önskar. Som tidigare nämnt tar riktlinjerna upp hur texter ska skrivas för att vara anpassade till Telias kunder. Dock finns mycket använd-bart som går att applicera till andra målgrupper, även till intern kommunikation. Därför är manualen skriven med direkt tilltal, med ett enkelt språk, utan komplicerade ord och rakt på sak, precis som riktlinjerna eftersträvar.

Eftersom de produktansvarigas texter har som uppgift att förmedla kunskap om produk-ter och tjänsproduk-ter kommer manualen instruera i hur det går att förenkla en informativ text. Eftersom det är internt material finns det inget behov att instruera i hur det ska bli mer argumenterande eller på annat sätt väcka känslor, det är upp till redaktionen att bearbeta. Språket i manualen är fri från starka känsloladdade ord och håller en saklig ton för att passa in i arbetsmiljön och inte gå för långt från det språk som ofta förväntas i liknande arbetssituationer. Motsatsen, att bryta från vad som förväntas, kallas stilbrott, (Cassirer, 2003, s. 100). Risken är att en text med känsloladdade uttryck inte mottages med samma allvar av läsaren i en arbetssituation om en text bryter för mycket mot förväntningarna.

Instruktionerna är skrivna i imperativ, vilket är passande vid uppmaningar (STG Hand-bok 169, s. 42). Jag har valt att skriva med aktiva verb som är bättre än passiva när det kommer till textens tydlighet och ton, (Sundin, 2007, s. 111). Jag har också skrivit med ett direkt tilltal för att manualen ska kännas personlig för läsaren. (se bild 2)

Jag har också valt att skriva med tydlig textbindning och följt upp mina meningar med exempelvis därför är det viktigt … för att läsaren lättare ska förstå sambandet och syftet med mina instruktioner (Sundin, 2007, s. 125-126).

Det är viktigt för att min manual ska vara anpassad till målgruppens förutsättningar, (Sundin, 2007, s. 80-81). Eftersom målgruppen inte har specialutbildning i skrivande har jag valt att undvika termer som förknippas med språkkunskap, som exempelvis ordet syntax. När jag varit tvungen att nämna begrepp som de skulle kunna vara osäkra på, som exempelvis ordet sammansättningar, har jag sett till att förtydliga det med ett exempel på hur det kan se ut.

Läsvärde

Jag kommer inledningsvis på varje sida ta upp varför det är bra att skriva så som manualen instruerar. Om läsaren blir motiverad är det rimligt att personen i fråga läser vidare i manualen för att ta del av samtlig information. På så sätt är det större möjlighet att texten blir läst mer djupgående och fokuserat, (Holsanova, 2010, s. 28).

Manualen är kopplad till deras yrkesområden för att skapa läsvärde. Därför finns textexempel i samband med instruktionerna som handlar om deras produktområden tv, mobil och bredband (se bild 3). Då kan produktägarna känna igen sig mer och läsvärdet kan öka, (Pettersson, 2003, s. 396). Förhoppningen är att de då uppfattar innehållet intressant och då uppmärksammar exemplen.

Innehåll

Varje sida innehåller tre instruktioner i hur läsaren kan gå tillväga för att förbättra skrivandet, exempelvis genom att skriva målgruppsanpassat. Instruktionerna står i punktform för att strukturera informationen så att den blir lättöverskådlig (Byrne, 2008). Alla instruktioner uppmanar till något, för att instruktionen ska vara tydlig.

Textanalysen visade på olika varianter av språkliga brister i de texter som analyserades. Det var bland annat sammansatta ord, syftningsfel och ord som blev längre än vad som var nödvändigt. Den typen av språkliga misstag diskuteras även i handböcker av Sundin (2007) och Ehrenberg-Sundin, Lundin, Wedin och Westman (2003). Sammansättningar och att omvandla verb till substantiv är vanligt bland facktexter, (Ehrenberg-Sundin, Lundin, Wedin & Westman, 2003, s. 113) och därför är det rimligt att tro att det finns en möjlighet till att det finns fler produktansvariga som skriver på samma sätt som person-erna vars texter jag analyserade. En text med substantivierade verb gör texter onödigt informationspackade, (Sundin, 2007, s. 108).

Eftersom textanalysen visade att det var en brist, samt att handbokslitteraturen av Sundin (2007) och Ehrenberg-Sundin, Lundin, Wedin och Westman (2003) menar att det är ett förekommande skrivproblem, förtjänade den informationen en plats i manualen. Dock är det språkliga begrepp som kräver mer förklaring, eftersom det inte är säkert att målgruppen är bekant med uttryck som sammansättningar och substantivierade verb. Därför placerades den informationen som en egen del i manualen för att ge utrymme för förklaring och ytterligare exempel.

Eftersom dessa instruktioner handlar om något som är vanligt förekommande bland facktexter var det befogat att uttrycka dessa som om det är misstag som är lätta att göra. Därför skrevs de som varningar, för att målgruppen ska se upp extra med just den typen av skrivproblem. Varningar i manualer ska skilja från övrigt innehåll, (STG Handbok

169, s. 53).

Form

Formen är anpassad efter Telias grafiska figurer som de använder i sin kommunikation, (bilaga 7). I Telias Skrivriktlinjer har de bland annat arbetat med pratbubblor som ger exempel på hur de ska skriva och hur de inte ska skriva, (bilaga 6). Det visar tydliga skrivtips och gör det lätt att förstå hur det går att applicera instruktionerna i praktiken. Eftersom manualen delats upp på fyra sidor är varje sida markerad med sidnummer för att underlätta navigeringen. För att skapa än mer tydlighet visar manualen också läsaren hur många steg manualen består av genom att numreringen visar siffrorna ett till fyra (se bild 4). När sedan läsaren går vidare i manualen kommer den aktuella sidnumreringen vara markerad i annan färg för att visa var i stegen som läsaren befinner sig, vilket underlättar läsning på skräm, (Holsanova, 2010, s. 143). Av samma anledning har jag gjort navigationsknappar i de nedre hörnen så läsaren kan gå framåt och tillbaka i manualen.

Formen ska finnas där som ett stöd för att visa hur manualen är organiserad, (Patterson & Etter, s. 69). Det innebär att formen är enhetlig och att huvudrubriker, underrubriker och annan information har samma utförande genom hela manualen. Detta är grunden till likhetens lag som genom en enhetlig formgivning kan visa läsaren innehållets struktur, (Holsanova, 2010, s. 95).

Färger

Till en början var de grafiska figurerna (pratbubblorna) i den lila färgen (se bild 1), eftersom lila är den färg som används mest i Telias kommunikationsmaterial. Det gjorde att texten behövde vara vit för att vara läslig. Det gjorde att figurerna stack ut för mycket mot den övriga formen och att det blev svårläst med de vita bokstäverna. Därför är

de numera i den grå färgen (se bild 3), även den från deras grafiska profil, med 30 % opacitet för att intrycket skulle bli mer dämpat. Då gick det även bra att texten var svart. Den lila färgen ligger till botten på sidorna, i samma område som knapparna ligger. Då skiljer den informationen från instruktionerna för att underlätta för läsaren att navigera i manualen.

Varningar som finns på varje sida är i den lila färgen. Det är för att ytterligare markera att de är varningar och att de därmed inte tillhör de tre instruktionerna ovanför.

Det förekommer en tredje accentfärg från Telias grafiska profil. Det är den gröna färgen (se bild 5) som pilarna har, i navigationsknapparna. Det ökar uppmärksamheten att ta in en färg som inte förekommer på något annat ställe i manualen. De skapar en pop-outeffekt som ögat lätt kan uppfatta, (Ware, 2008, s. 27).

Bilder

Det förekommer inga bilder i manualen eftersom fokuseringen ska vara på texten och exemplen. Bilder måste ha en uppgift, annars blir de enbart dekoration, (Holsanova, 2010, s. 67) vilket inte passar manualer som bara ska innehålla det mest nödvändiga. Varje ord, bild och grafik ska förtjäna sin plats och ha ett tydligt syfte, annars ska det

inte finnas med, (Patterson & Etter, 2009, s. 68).Det är nödvändigt att sidorna inte

in-nehålla för mycket information. Att ha mycket luft gör det lättare för läsaren att se hur manualen är strukturerad, (Robinsson & Etter, 2000, s. 80-81). Det kan underlätta för läsaren att navigera i texten och hitta läsvägar, (Holsanova, 2010, s. 104-105).

Resultat av användartest

Förberedelse

Eftersom de produktansvariga inte skriver produkttexter dagligen, var det inte möjligt att skapa ett helt naturligt scenario till användartestet av manualen. De som ställde upp av de tillfrågade meddelade att de inte hade texter att skriva vid det tillfälle som testet skulle ske. Därför fick jag göra det på ett annat sätt.

Manualen skickades som PDF-fil tillsammans med ett antal frågor. Deltagarna ombads att titta på manualen och att de därefter skulle svara på frågorna i syfte att ta reda på vad det tyckte om manualen, om det fanns intresse för den och om de skulle kunna tänka sig att titta på den igen. Se frågor i bilaga 3.

Urval

Eftersom försöken att hitta deltagare först misslyckats, då ingen av de tillfrågade visade intresse, skickade i stället Gillström ut förfrågningar till produktansvariga som hon trodde kunde tänka sig ställa upp. Detta gav resultat och sex personer ställde upp. Av de sex personerna återkom fem med svar på testet. Det var alltså en person som inte fullföljde utprovningen. Av dessa fem var fyra produktägare och en var produktspecialist. De fem personerna som läste manualen och svarade på frågorna hade skilda bakgrunder. Deras tid som produktägare var som längst tio år och som kortast ett och ett halvt år. Deras utbildning var bland annat civilekonom och gymnasieutbildning inom samhälls- och ekonomiprogram. De arbetar i dag med produkter inom telefoni och bredband.

Resultat Tid

Samtliga deltagare läste manualen på skärm. De skrev att de läste alla sidor och tiden att läsa tog från snabbast cirka tre minuter till cirka 15 minuter som längst. Tre av de fem som deltog svarade att det tog cirka tio minuter att läsa hela manualen.

Hur läsningen gick till

På frågan hur de läst manualen svarade tre personer att de läste från vänster till höger, alltså instruktionerna först och sist exemplen. En svarade att läsningen gick uppifrån och ned och en annan skrev att läsningen gick från slide till slide.

Synpunkter

Alla var positiva till att läsa manualen. Fyra skrev att den var bra och att de gillade exemplen som en av dem uppfattade som informativa. En uttryckte det som att det var bra att få tips. En person svarade att den var OK att läsa.

Om personerna vill läsa den igen

På frågan om de skulle läsa den igen svarade en person nej. Övriga svarade ja. En av personerna som ville läsa den igen skrev att det var bra att göra så för att inte falla in i gamla vanor. En annan skrev att den kunde vara bra att läsa inför nästa skrivtillfälle och en annan att det var bra att läsa den tills man kom in i det sättet att skriva.

Slutsats av användartest

Det är svårt att dra några slutsatser av en utprovning på fem deltagare, annat än att de flesta (4/5) var positiva till manualen.Anledningen till att den femte inte skulle läsa den på nytt framgick inte av svaret. Eftersom det inte gick att se hur manualen fungerade i praktiken, utan enbart hur målgruppen uppfattar den innan användning, går det inte att säga något om hur den skulle komma att fungera. Hade användartestet gått till som det var planerat hade det funnits texter att analysera och jämföra med tidigare textanalys för att se om det fanns skillnader. Detta hade gett mer indikationer på hur manualen fungerar.

Däremot visar svaren att de uppskattade exemplen till instruktionerna och att de skulle läsa den på nytt inför ett skrivtillfälle. Det tyder på att de fann manualen intressant och givande.

Revidering

Eftersom det inte gick att utläsa hur manualen fungerade i praktiken kommer det inte att ske någon revidering. Utprovningen gav inte de svaren som kan leda till den typen av förbättring, eftersom deltagarna inte använde den utan enbart läste den.

Resultat och diskussion

Resultat

Telias kommunikationsproblem handlar bland annat om att redaktionen upplever det ineffektivt att kontakta produktägarna med frågor angående deras produktinformation som de förmedlar till redaktionen. Problemet är att det ibland är svårt för redaktionen att förstå produkttexterna och därför måste maila tillbaka frågor till avsändaren om

produk-terna. De textanalyser som utfördes på två av de produktansvarigas texter visade att de skulle kunna förbättras för att bli mer målgruppsanpassade.

Det finns flera sätt att göra en teknisk text lättare att förstå för läsare som inte är insatt i tekniken som beskrivs. Arbetet är grundat på principer om läslighet, läsbarhet och läsvärde samt hur vår kognition fungerar när det kommer till läsning. Det är också baserat på studier om hur språk kan förenklas. Med hjälp av den kunskapen har manualen formgetts i syfte att instruera i hur de tekniska texterna kan bearbetas genom fyra steg som tar upp målgruppsanpassning, ordval, struktur och meningsbyggnad. Dessa fyra steg är de återkommande inslagen i studier om hur texter kan bli skrivna med klarspråk. Diskussion

En del i problematiken i kommunikationen kan vara uppfattningen om hur texterna ska vara utformade av de produktansvariga. Enligt redaktionen ska texterna som lämnas till dem vara ett råmaterial som de sedan ska utforma utifrån syftet med informationen. En-ligt mina deltagare i intervjun så formade de själva texterna beroende på om det skulle vara intern eller extern kommunikation. Detta kan vara en viktig anledning till att infor-mationsflödet mellan avdelningarna ser ut som den gör. Det måste finnas tydliga gränser mellan intern och extern kommunikation.

När de produktansvariga börjar anpassa texterna så lägger de fokus på att de ska vara säljande, vilket inte stämmer med redaktionens förväntningar som önskar att texterna är informativa och förklarande. Det blir ett dubbelarbete för båda parter. Om den produk-tansvarige lägger tid på en säljande text som sedan måste berarbetas av redaktionen blir det ineffektivt. Därför bör Telia reda ut hur arbetsuppgifterna ska fördelas. Om texterna kan bli bättre anpassade för redaktionen kommer de få mer tid till att utveckla texter uti-från de medium de ska förmedlas via. En annan viktig anledning till att särskilja intern och extern kommunikation är att det ställer olika krav på stilarten i det skrivna språket. En informativ intern text med syfte att förklara något bör inte ha samma utformning som en text som ska marknadsföra en vara – det är som att sikta med en pil åt två olika håll.

Om texterna däremot kan ge goda förutsättningar för redaktörerna att snabbt förstå informationen kan de lägga mer fokus på att arbeta vidare med materialet utifrån var texterna ska nå ut. Först i det läget bör de anpassas efter sin valda kommunikationskanal vilket kan innebära att tonen ska bli mer kortfattad, argumenterande, känsloladdad eller innehålla metaforer eller liknande språkgrepp.

De språkliga problemen i texterna är inte hurvida de ska skrivas säljande eller inte. Textanalysen visade exempel på abstraktion och otydligheter som förekom oavsett om det var en inledande och mer intresseväckande formulering än information som skrevs med mer internt syfte. Dessa problem är exempel på det som manualen tar upp och försöker motverka. Manualen innehåller det som användare ska eftersträva och fokusera på, vilket är förenklande av texter och instruktioner i klarspråk.

Eftersom klarspråk skrivs för läsarens skull innebär det att klarspråk kan skifta ber-oende på vem som ska läsa en text. Därför är det svårt att ge generella regler i hur det

ska gå till att uppnå klarspråk. Det finns alltså inga garantier på att texter blir lätta att läsa genom att skribenten följer regler om exempelvis radlängd eller enbart använder, vad skribenten uppfattar som, enkla ord. Tvärtom kan det skapa problem för en text om skribenten sätter för stor tilltro till skrivregler utan att se varje skrivtillfälle som unik, (Douglas, 2012). För mycket enkla ord kan göra en text abstrakt och enbart korta meningar gör en text monoton. Det innebär att det är svårt att sätta riktlinjer om skrivregler. Därför är det bättre att hantera dem som generella skrivråd. En bestämd regel kan lätt uppfattas som oföränderlig och statisk och det stämmer inte överens med hur texter skrivs på bästa sätt. Därför ger manualen inga måttangivelser, som exempelvis hur lång en mening ska vara, utan mer övergripande instruktioner. Eftersom manualens instruktioner har utgångspunkt i principer som är resultatet av studier i klarspråk inom olika ämnesområden, vilket borde tyda på att de kan fungera oavsett sammanhang. Därför finns det möjlighet att manualen skulle fungera väl, trots svårigheterna i att instruera i text.

Tyvärr gick det inte testa hur manualen fungerar. Användartesterna gick inte att utföra på ett sätt som tog reda på hur manualen fungerade i praktiken, då det hade krävt mer tid. Om manualen hade fått testats under en längre tid hade det funnits möjlighet att analysera texterna som skrivits och då jämföra skillnaderna från innan manualen intro-ducerades. Det hade kunnat visa hur den skulle kunna förbättras eller om det krävs mer metoder för att komma till rätta med problemet.

Användartesterna gick i stället ut på att ta reda på målgruppens syn på manualen och om de visade intresse för att läsa den igen vid senare tillfälle. Fyra av fem deltagare ville läsa den igen vilket kan tyda på att målgruppen finner instruktioner i skrivande som intressant. Varför den femte inte ville läsa den igen framgick inte. Testet visade också att exemplen var uppskattade vilket visar att det var bra att låta dem ta större plats i manualen mot mina tidigare skisser. Däremot hade det krävts mer deltagare och mer omfattande metoder för att kunna dra några slutsatser kring detta.

Valet av medium berodde mycket på Telias förutsättningar och resurser. Därför är det viktigt att ha det i beaktning vid diskussion om hur väl lämpad mediet är i samman-hanget. Med tanke på manualens omfattning och den kortfattade informationen kan det vara positivt om Telia såg manualen som en av flera delar i att utbilda personal i skri-vande. Det skulle kunna ske i kombination med andra alternativ som kurser, föreläsnin-gar eller workshops som kan ge möjlighet till ökad förståelse av att skriva i klarspråk. På så sätt kan Telia nå ut till större delar av målgruppen, även dem som eventuellt inte skulle finna min manual som nödvändig eller informativ. Det är viktigt att se manualen som ett sätt att lösa problemet på, inte det enda sättet.

Referenser

Byrne, D. (2008) Writing Government Policies and Procedures in Plain Language. Business Communication Quarterly, vol, 71 (1), 88-92.

Byrne, J. (2005) Evaluating the effect of iconic linkage on the usability of software user guides. Journal of Technical Writing and Communication, Vol. 35 (2) 155-178.

Cassirer, P. (2003) Stil, stilistik & stilanalys. Natur och Kultur: Stockholm. Derish, P., Eastwood, S. (2007) A Clarity Clinic for Surgical Writing. Journal of Surgical Research 147, 50-58.

Douglas, Y. (2012) How plain language fail to Improve Organizational Communication. Journal of International Management Studies. Vol, 7 (2), 28-29.

Eklund, E. (2013) Lathunden – för dig som vill göra rätt från början. Examensarbete Mälardalens Högskola.

Gilsdorfs, J. W. (1998) Organizational Rules on Communicating: How Employees Are – and Are Not – Learning the Ropes. Journal of Business Communication. Vol. 35 (1998) s. 173-201.

Hellmark, C. (2000) Typografisk handbok. Ordfront: Stockholm.

Hellspong, L. (2001) Metoder för brukstextanalys. Lund: Studentlitteratur.

Holme, I. M., Solvang, B. K. (1997) Forskningsmetodik – om kvalitativa och kvantita-tiva metoder. Lund: Studentlitteratut.

Holsanova, J. (2010) Myter och sanningar om läsning – om samspelet mellan språk och bild i olika medier. Nordstedt, Språkrådet.

Kuniavsky, M. (2003) Observing the user experience – a practitioner’s guide to a user research. San Fransisco: Elisevier Science.

Ling, J., van Schaik, P. (2005) The influence of font type and line length on visual search and information retrieval in web pages. International Journal of Human- Computer Studies. 64 (2006) 395–404.

Melin, L. (2004) Språkpsykologi – hur vi talar, lyssnar, läser, skriver och minns. Stockholm: Liber.

Moore, N. A. J. (2006) Aligning theme and information structure to improve the read-ability of technical writing. Journal of Techncal Writing and Communication, vol, 36 (1)

43-55.

Pettersson, R. (2003) Ord, bild & form – termer och begrepp inom informationsdesign. Lund: Studentlitteratur.

Rathjens, D. (1985) The Seven Components of Clarity in Technical Writing. Transactions on Professional Communication, Vol, 28 (4).

Reichenberg, M. (2006) Röst och kausalitet i läroböcker. I Språkrådets Textvård – att läsa, skriva och bedöma texter (45-59).

Robinson, P. A., Etter, R. (2008) Writing and Designing Manuals. Florida: CRC Press LLC.

Sundin, M. (2007) Lättläst – så funkar det. Stockholm: Jure Förlag AB.

STG Handbok 169 (1999) Bruksanvisningar och manualer – utforma tydlig produkt-information. Göteborg: STG och SIS Förlag AB.

Trost, J. (1997) Kvalitativa intervjuer. Lund: Studentlitteratur.

Ware, C. (2008) Visual Thinking för Design. Elseiver Inc. Burlington.

Zamzuri Mohamad Ali, A., Wahid, R., Samsudin, K. & Zaffwan Idris, M. (2013)

Reading on the Computer Screen: Does Font Type has Effects on Web Text Readability? International Education Studies. Vol. 6, No. 3; 2013.

Elektroniska källor

Pettersson, R. (2012) It depends – Principles and Guidelines. Hämtad den 1 maj 2013 från http://www.iiid.net/PDFs/ItDepends.pdf

Språkrådet (2013) Att skriva klarspråk. Hämtat den 26 maj 2013 från http://www. sprakradet.se/15630

Övriga källor

Intervju med produktansvariga i Farsta, 25 april 2013 klockan 10:00.

Bilagor

Bilaga 1

Gestaltningen

TILLBAKA

Det här är en manual för dig som skriver interna texter om tekniska produkter och tjänster

.

NÄST

A SIDA

TILLBAKA

Skriv för din läsare

En text har inget värde om den som läser den inte förstår den.

Därför måste du som skribent veta vem du skriver till och an

-passa ditt språk därefter

.

Gör så här:

• utgå från att din läsare inte känner till din produkt.

• beskriv produkten med ord som läsaren förstår

.

• skriv ut förkortningar och förklara dem.

1

Vanligt fel

All dimensionering av kapaciteten utförs av

Telia.

Skriv hellre

Telia beräknar och anpassar produktens

kapacitet. 2 3 4 VARNING! Undvik sammansättningar

. Det är när du sätter ihop två ord till ett.

Vanligt fel

Kommunikationsplanering

Skriv hellre

Planering för kommunikation

Vanligt fel

X-funktioner med möjlighet till uppgradering

kan erbjuda kunden ...

Skriv hellre

X är ett nytt växelsystem. Växelsystemet ger

dig möjlighet att ...

Vanligt fel

Realiseringen har med förmågan

till kapacitets

utbyggnad skapat nya

förutsättningar

att använda tvutbudet.

Skriv hellre

Genomförandet av X och möjligheten att

utveckla produkten ger nya sätt att se på tv