Vägverkets svarsbrev
–
undersökning och analys av brev från
Vägverket Region Mälardalen
Josefine Liljeborg IDTIDEXG:08:47 KIT159
Handledare: Inger Orre Examinator: Yvonne Eriksson
2
SAMMANFATTNING
Det här examensarbetet har haft som syfte att undersöka hur
Vägverket Region Mälardalen kommunicerar i sina svarsbrev (med brev avser jag både brev och mejl). Till grund för arbetet har jag använt brev från avdelningen Kundbehov och Planering på
Vägverket Region Mälardalen. Jag har utgått från ett hermeneutiskt synsätt, där jag själv tolkat mina resultat. Mina plattformar har varit informationsdesignteorin samt den närliggande stilistiska språkliga teorin.
För att komma fram till mitt resultat har jag gjort en förstudie i form av en enkel brevintervju på fyra av de personer som besvarar brev på Vägverket Region Mälardalen. I intervjun framgick att personerna överlag inte ser några specifika problem med att besvara breven.
Jag har även gjort en enkätundersökning på ett urval av de personer som kontaktat Vägverket via brev eller mejl.
Undersökningen berörde: språklig nivå, ton, krav på förkunskaper, utförlighet samt handläggningstid. Resultatet visade att Vägverket Region Mälardalen överlag får höga betyg av de 32 som svarade på enkäten.
Jag har även gjort två textanalyser, en ytligare variant på 18 svarsbrev samt en grundligare variant på sex svarsbrev. Utifrån mina textanalyser har jag kommit fram till flera tydliga drag hos
svarsbreven, vilka kan förbättras för att uppnå god
informationsdesign och god stilistik. Det visade sig att språket i svarsbreven innehåller många nakna substantiv, många substantiv istället för verb (så kallad substantivsjuka), många
passivkonstruktioner och långa sammansättningar. Vidare är
meningarna ofta väldigt långa. Språket innehåller även en hel del ord som skulle kunna bytas ut mot en lättare synonym, och även en del ord som är specifika inom Vägverket och därför främmande för utomstående. Slutligen tenderar Vägverket Region Mälardalen att linda in svaren på frågorna och skriva dessa i slutet av breven. Några av de saker som går att förbättra i Vägverket Region
Mälardalens svarsbrev, har jag förutom i denna c-uppsats, redovisat i en tillhörande checklista. Checklistans syfte är att vara en
lättillgänglig hjälp för dem som arbetar med att besvara brev inom Vägverket Region Mälardalen. Man kan se checklistan som en mycket kortfattad version av textanalysernas resultat.
3
INNEHÅLLSFÖRTECKNING
1. INLEDNING
5
1.1 C-uppsats eller ex-jobb? 5
1.2 Målgrupp 5
1.3 Ordval 5
2. BAKGRUND
6
2.1 Vägverket 6
2.2 Vägverket Region Mälardalen 7
2.2.1 Diariet 7
2.2.2 Kundbehov och Planering 7 2.2.2.1 Kundbehov och Planerings brevskrivare 7 2.2.2.2 Kundbehov och Planerings målgrupp 8
3. SYFTE
9
4. PROBLEMFORMULERING
10
4.1 Informationsdesign 10
4.2 Stilistik 10
5. FRÅGESTÄLLNINGAR
12
6. URVAL OCH AVGRÄNSNINGAR
13
7. METOD- OCH TOLKNINGSRAM
14
8. TIDIGARE, ANGRÄNSANDE UNDERSÖKNINGAR
15
8.1 Vägverket - undersökningar 15 8.1.1 Kontakten med Vägverket, ur ett kundperspektiv 15 8.1.2 Vägverkets image 2007: Rapport 16
9. PROJEKTETS GENOMFÖRANDE
18
9.1 Materialinsamling 18
9.2 Förstudie 19
9.3 Enkät 19
9.3.1 Enkät – fördelar och nackdelar 19 9.3.2 Frågeformulär 20
9.3.3 Följebrev 20
9.4 Ytlig analys 21
9.5 Grundlig analys 21
9.5.1 Beskrivning av de inskickade breven 21 9.5.2 Analysmoment av svarsbreven 22
4
10. RESULTAT AV PROJEKTETS GENOMFÖRANDE
23
10.1 Förstudie 23
10.2 Enkätundersökning 23
10.3 Ytlig analys 26
10.4 Grundlig analys 27
11. RESULTAT OCH TOLKNING
31
11.1 Frågeställning 1 31
11.2 Frågeställning 2 32
11.3 Frågeställning 3 33
12. METOD- OCH KÄLLKRITIK
34
12.1 Metodkritik 34 12.2 Källkritik 35
13. SLUTDISKUSSION
36
14. REFERENSER
37
14.1 Litteratur 37 14.2 Rapporter 38 14.3 Digitala källor 38 14.4 Mejlkällor 39 14.5 Muntliga källor 39 14.6 Figurer (bildobjekt) 39BILAGOR
Bilaga 1: Frågeformulär till enkätundersökningen Bilaga 2: Följebrev till enkätundersökningen Bilaga 3: Läsbarhetsindex, uträkningen Bilaga 4: Checklistan
5
1.
INLEDNING
Det kan vara svårt att veta hur man ska formulera sig på bästa sätt i både tal och skrift. I skrift är man dessutom begränsad. Man kan inte använda sig av kroppsspråk, inte få några motfrågor och heller inte lägga betoning på vissa ord. Därför är det extra viktigt att formulera sig med omsorg. Två ord med samma innerbörd, kan säga så olika saker. Tänk på ordet städare, jämfört med ordet lokalvårdare. Orden betyder samma sak, men har helt olika stil.
Jag har gjort mitt examensarbete på Vägverket Region
Mälardalen. Syftet har varit att ta reda på hur Vägverket Region Mälardalen kommunicerar i sina svarsbrev/svarsmejl, det vill säga de brev/mejl som Vägverket Region Mälardalen skickar till dem som kontaktat dem i en fråga. Mina resultat har jag redovisat i denna uppsats, men även i en tillhörande checklista. Checklistan är en mer lättillgänglig variant av textanalysernas resultat. Den är tänkt att vara till hjälp för dem som skriver svarsbrev/svarsmejl inom Vägverket Region Mälardalen.
1.1 C-uppsats eller ex-jobb?
Det här examensarbetet betraktar jag som en c-uppsats, eftersom den största delen består av egna undersökningar och textanalyser, som jag bearbetat med utvald litteratur som grund.
Arbetet har dock vissa drag som hör hemma i ett ex-jobb. Dels har arbetet haft en extern uppdragsgivare, dels har det till viss del varit producerande; jag har skapat en produkt (checklistan). Checklistan är dock förhållandevis liten, och tyngdpunkten i arbetet har legat på min enkätundersökning och på mina textanalyser.
1.2 Målgrupp
Den primära målgruppen för det här examensarbetet är de personer som, bland andra uppgifter, arbetar med att besvara brev/mejl på Vägverket. Den sekundära målgruppen är personer som arbetar med att besvara brev/mejl inom andra myndigheter i Sverige.
1.3 Ordval
● Med ordet brev avser jag både brev och mejl.
● Med ordet frågande avser jag de personer som kontaktat Vägverket Region Mälardalen i en fråga.
6
2.
BAKGRUND
Under en ex-jobbsdag1 på Mälardalens högskola kom jag i kontakt med två personer från Vägverket Region Mälardalen. De erbjöd mig ett examensarbete som gick ut på att analysera Vägverket Region Mälardalens svarsbrev, det vill säga: svaren på frågor som skickats in till Vägverket Region Mälardalen av någon utifrån. De ville även få förslag till förbättring på hur de ska skriva sina svarsbrev.
Vägverket Region Mälardalen ville ta reda på hur deras svarsbrev uppfattas av de frågande; om informationen verkligen når fram och om svarsbreven uppfattas som trevligt och bra skrivna. De ville ta reda på om deras svar går hand i hand med Vägverkets egna kännetecken; ”öppna, trovärdiga och kreativa samhällsbyggare” (www.vv.se 29/4 2008).
2.1 Vägverket
På Vägverkets hemsida beskriver Vägverket sina huvudsakliga uppgifter. Där står det att de ska vara tillgängliga för alla människor. Det är därmed viktigt att deras information når fram till alla
medborgare i tal som i skrift.
Vägverket arbetar för att ge medborgare och näringsliv bra förutsättningar att göra resor och genomföra transporter. Vägverkets arbete ska leda till att vägtransportsystemet har god standard, att det är samhällsekonomiskt effektivt och tillgängligt för alla människor. Det ska vara säkert, miljöanpassat, jämställt och bidra till regional balans.
Vägverket är en statlig myndighet med bred verksamhet och vitt skilda arbetsuppgifter. Riksdag och regering bestämmer vilken inriktning Vägverkets arbete ska ha. Det görs bland annat genom de långsiktiga målen för transportpolitiken i Sverige och genom det årliga regleringsbrevet från regeringen (www.vv.se 5/3 2008). Vägverket är uppdelat i sju olika regioner, däribland Vägverket region Mälardalen. Till region Mälardalen hör Södermanlands län, Uppsala län, Örebro län samt Västmanlands län.
1 En ex-jobbsdag är en dag på Mälardalens högskola, då företag bjuds in för att presentera
7
2.2 Vägverket Region Mälardalen
2.2.1 Diariet
När en person, privat eller i tjänsten, skickar en fråga till Vägverket Region Mälardalen, hamnar det hos de två personer som arbetar i
diariet. Deras uppgift är bland annat att klassificera alla inkomna brev, för att sedan vidarebefordra dem till rätt avdelning. Alla inkomna och utgående brev ska även diarieföras, enligt offentlighetsprincipen. Det vill säga: alla handlingar, som till
exempel brev, sparas i en stor databas där de sedan kan läsas av vem som helst (Carlsson, 5/5 2008).
Det finns inga regler för hur Vägverket Region Mälardalen ska svara på de inkomna breven (som även kan vara mejl, se kapitel 1.3 – ”Ordval”). Några av de anställda väljer att svara med ett mejl och andra med ett skrivet brev. I de fall då personen svarar via mejl, skickar han eller hon samma dokument som används i de skriftliga breven. Personerna skriver alltså inte direkt i ”mejlfönstret”, utan bifogar ett dokument. Dokumentet innehåller alltid: aktuellt datum, beteckning, datum då det inkomna brevet nådde Vägverket,
mottagarens eventuella beteckning, mottagare, avsändare, Vägverkets kontaktuppgifter, ett rubrikfält samt ett fält för själva texten. I rubrikfältet skriver handläggaren själv en vald rubrik, likaså i textfältet.
I de fall då Vägverket Region Mälardalen inte har möjlighet att besvara ett brev inom 14 dagar, skickar diariet ett vykort till den frågande. På vykortet står det vem som är handläggare i ärendet och när den frågande kan förvänta sig ett svar (Carlsson, 5/5 2008). 2.2.2 Kundbehov och Planering
Vägverket Region Mälardalen är indelat i sju olika avdelningar; Kundbehov och Planering, Vägbyggnad, Trafikantservice, Samhälle, Strategiskt stöd, Specialiststöd samt Information. Samtliga
avdelningar besvarar brev och telefonsamtal i olika stor omfattning. Den avdelning som får flest brev är Kundbehov och Planering, vilken är den avdelning vars brev jag grundar mitt examensarbete på (Holmlund, 27/5 2008). Anledningen till att det blev avdelningen Kundbehov och Planering, är att de ofta behandlar brev med viktiga och komplexa ärenden, som är viktiga att svara rätt på (Löfberg, 27/5 2008).
Breven till denna avdelning handlar till största del om saker som rör trafiksäkerhet. I vissa fall kan det även handla om buller eller om utsmyckning av till exempel rondeller. Under år 2007 besvarade avdelningen Kundbehov och Planering cirka 500 brev.
2.2.2.1 Kundbehov och Planerings brevskrivare
Det är åtta personer som arbetar med att besvara de brev som kommit till avdelningen Kundbehov och Planering. De har inte själva brevskrivandet som huvuduppgift, det är en bisyssla utöver deras egentliga arbete. Av personerna:
8 ● är sju män och en är kvinna. ● är alla mellan 30 och 70 år.
● har fem personer någon form av ingenjörsutbildning. ● har en person en teknisk utbildning från gymnasiet. ● är en utbildad fritidsledare.
● har två av personerna gått enstaka kurser på universitetsnivå i bland annat trafiksäkerhetsfrågor.
Personerna har ganska många likheter mellan sig. Flertalet är män som läst någon form av naturvetenskaplig utbildning. De flesta är i övre medelåldern. Ingen har någon utbildning inom kommunikation och/eller språk. Det finns heller ingen obligatorisk utbildning eller kurs på
Vägverket, för dem som arbetar med att besvara brev. Vägverket har en skrift som heter Skrivregler, vilken bygger på den mer omfattande skriften
Myndigheternas skrivregler som ges ut av Språkrådet (se kapitel 8 – ”Tidigare angränsande undersökningar”). Det är dock inget obligatorium för de anställda att läsa dessa, de finns enbart till hands för dem som vill. 2.2.2.2 Kundbehov och Planerings målgrupp
Avdelningen Kundbehov och Planering har ingen statistik på eller utredning av vilken deras egentliga målgrupp är. Det vill säga de personer som kontaktat avdelningen Kundbehov och Planering i en fråga. En uppskattning från en av de anställda är att åldern ligger mellan 30 och 75 år, att 60 procent är kvinnor och 40 procent är män samt att två tredjedelar av dem som skriver är privatpersoner och resten från näringslivet (Bodeberg 29/5 2008). Om man ser till dem som deltog i min enkätundersökning, stämmer dessa värden bra. Där är åldern mellan 30 och 90 år, 70 procent män och 30 procent
kvinnor (se kapitel 10.2 - ”Enkätundersökning ”).
Att anpassa sitt budskap (i detta fall svarsbrev) till sina mottagare, det vill säga målgruppen, är ett krav för god informationsdesign (Pettersson 2004:270). I det här examensarbetet lägger jag dock inte så stor vikt vid målgruppen. Dels därför att det huvudsakliga syftet med det här examensarbetet är deskriptivt, det vill säga att jag beskriver hur svarsbreven ser ut (Cassirer 2003:43). Dels därför att det finns väl förankrade normer för hur man bör skriva för att få fram sitt budskap på bästa sätt (se kapitel 4.2 – ”Stilistik”).
9
3.
SYFTE
Syftet har varit att se hur Vägverket Region Mälardalen
kommunicerar i sina svarsbrev. För att ta reda på det har jag gjort följande:
● En förstudie bland Vägverket Region Mälardalens brevskrivare, för att se om de ser några problem med att besvara breven.
● En enkätundersökning bland dem som skickat in frågor till Vägverket Region Mälardalen, för att se vad de tycker om svarsbreven.
● Två analyser av Vägverket Region Mälardalens svarsbrev, för att se om breven är skrivna på ett sätt som kan klassas som bra skriftliga budskap. Det vill säga: om breven går hand i hand med
informationsdesignteorin och den närliggande stilistiska språkliga teorin (se kapitel 4.1 – ”Informationsdesign” och 4.2 – ”Stilistik”).
10
4.
PROBLEMFORMULERING
Vägverket Region Mälardalen ville ta reda på hur deras svarsbrev uppfattas av de frågande; om svarsbreven har en god ton och om de förstås, det vill säga om de är läsbara (Pettersson 2003). Som jag tidigare nämnt är Vägverkets kännetecken ”öppna, trovärdiga och kreativa samhällsbyggare”.
För att Vägverkets kännetecken ska genomsyras även i deras svarsbrev, krävs det att brevens budskap verkligen når mottagarna. Det är en av de saker som informationsdesign handlar om; att forma ett budskap från sändare till mottagare (Pettersson 2004:17). Vidare krävs ett bra språk som är anpassat till mottagaren; ett språk med god stilistik (www.ne.se 30/5 2008).
4.1 Informationsdesign
Informationsdesign handlar om utformning och användning av informationsmaterial (Pettersson 2003:284). Det är ett
flervetenskapligt akademiskt ämne som är nära besläktat med flera andra kunskapsområden, till exempel: språk, kommunikation, information, konst och kognition. Inom informationsdesign studerar man flödet av information som går från sändare till mottagare (Pettersson 2004:17).
I mitt arbete kommer informationsdesign in på så sätt att jag har studerat hur Vägverket Region Mälardalen designar sin information rent språkligt i deras svarsbrev. Jag har studerat hur de valt att formulera sitt budskap (informationen) och sett om detta nått de frågande på ett bra sätt. Informationsdesign handlar också till stor del om det yttre, det vill säga utseendet på texten/bilderna/layouten. Den delen har jag dock inte berört. Jag har enbart fokuserat till det språkliga innehållet (se kapitel 6 - ”Urval och avgränsningar”).
4.2 Stilistik
Stilistik, eller stilforskning som det även kallas, är en
vetenskapsgren som föddes ur retorikens del elocutio2 under 400-talet före Kristus (Cassirer 2003:17). Stilistikens syfte är att beskriva text och skapa normer för hur man bör skriva. Målet är att man ska använda ett korrekt språk som ska anpassas till det aktuella ämnet och till den aktuella läsaren/lyssnaren (www.ne.se 30/5 2008). Man kan studera stil på språkets alla nivåer;
2
Elocutio är en av retorikens fem delar. Den behandlar språk och stil (Cassirer 2003:17-18).
11 ● fonetisk och fonologisk nivå ● morfologisk nivå
● syntaktisk nivå.
På den fonetiska och fonologiska nivån studerar man ljudskillnader, det vill säga de små delarna i ett ord. Det kan röra till exempel rim eller rytm. På den morfologiska nivån studerar man allt från böjningsmorfem till hela ord. Det kan handla om till exempel valet mellan orden ska och skall. På den syntaktiska nivån studerar man hur orden sätts samman till satser och meningar. Till exempel om man väljer att skriva långa fundament3 som i denna mening: ”Den
67-årige, skäggbärande konstnären målade en tavla” (Cassirer 2003: 54-73).
Olika sorters texter har typiska drag på respektive nivå. Ett exempel är kanslistil4, som ofta är opersonlig jämfört med stilen i en veckotidning, som ofta är väldigt personlig (Cassirer 2003: 96-97).
3 Fundament är det led som står före satsens predikat (Westman 1980:36). 4 Kanslistil kännetecknas ofta av många substantiv, få pronomen, ett
ålderdomligt språk, hög stil- och abstraktionsnivå, långa meningar, många bisatser samt opersonlighet (Cassirer 2003: 96-97).
12
5.
FRÅGESTÄLLNINGAR
1. Upplever de som arbetar med att skriva svarsbreven på Vägverket Region Mälardalen några problem/svårigheter med sitt arbete? 2. Hur upplever de frågande Vägverket Region Mälardalens svarsbrev?
3. Hur ser Vägverket Region Mälardalens svarsbrev ut idag? Har de god informationsdesign och god stilistik?
13
6.
URVAL OCH AVGRÄNSNINGAR
Jag har avgränsat mitt arbete till att enbart analysera och granska ett urval av brev med tillhörande svarsbrev som inkommit till
Vägverket Region Mälardalen, avdelningen Kundbehov och
Planering. Jag har inte analyserat telefonsamtal, eller vanliga samtal. Av de resultat jag fått fram, har jag skapat en checklista vars syfte är att vara en lättillgänglig hjälp för dem som arbetar med att
besvara brev inom Vägverket Region Mälardalen. Jag har inte gjort några utprovningar på checklistan. Checklistan är någonting utöver det egentliga arbetet (se kapitel 13 – ”Slutdiskussion”). Den har jag gjort för att Vägverket Region Mälardalens brevskrivare på ett enkelt sätt ska kunna ta till sig de konkreta tips på saker angående deras brevskrivande, som jag har kommit fram till genom mina textanalyser.
Jag har inte ägnat någon tid åt layouten på vare sig svarsbreven eller checklistan, då Vägverket redan har en grafisk profil, som jag varit tvungen att följa.
14
7.
METOD- OCH TOLKNINGSRAM
Jag har utgått från ett hermeneutiskt synsätt, det vill säga: jag har tolkat resultaten utifrån mig själv och mina egna kunskaper. Inom hermeneutiken arbetar man från helhet till del. Det innebär att man måste sätta en del i ett större sammanhang för att den ska kunna förstås. Omvänt kan inte helheten förstås utan alla delar. Det leder till ett arbetssätt där man bearbetar problemen i en cirkel, vilken brukar kallas den hermeneutiska spiralen. Genom att börja arbeta i en viss del mot helheten och sedan tillbaka, får man en ny synvinkel och djupare förståelse (Alvesson & Sköldberg 1994:115-116). Mina plattformar har varit informationsdesignteorin samt den
stilistiska språkliga teorin (se kapitel 4.1 – ”Informationsdesign” och 4.2 – ”Stilistik”).
Examensarbetet är främst kvalitativt, eftersom jag har använt mig av metoderna intervju och textanalys, då jag själv har tolkat
resultaten. Till viss del är examensarbetet även kvantitativt, eftersom både enkätundersökningen och LIX-uträkningen5 (i den grundliga analysen) är kvantifierbara. Att något är kvantifierat innebär att det kan räknas, anges i siffror eller termer som motsvarar siffror (Ejvegård 2003:36).
De metoder jag har använt mig av är: ● Brevintervju:
Jag har gjort en enklare brevintervju bland fyra av dem som arbetar med att besvara Vägverket Region Mälardalens svarsbrev. Syftet var att se om de upplever några problem med att besvara de inkomna breven.
● Enkätundersökning:
Jag har gjort en enkätundersökning, där jag använt mig av skalor för att ta reda på testpersonernas inställning till Vägverket Region Mälardalens svarsbrev.
● Textanalys:
Jag har gjort två kvalitativa stilistiska textanalyser där jag har
analyserat Vägverket Region Mälardalens svarsbrev, med syfte att se hur de ser ut ur en stilistisk synvinkel (Cassirer 2003: 50).
15
8. TIDIGARE, ANGRÄNSANDE UNERSÖKNINGAR
Det finns många böcker, tidskrifter och rapporter som rör det svenska språket på något sätt. En organisation som står för en stor del av dessa är
Språkrådet. Språkrådet grundades 2006 och är en sammanslagning av tidigare Svenska språknämnden, Sverigefinska språknämnden och
Klarspråksgruppen i Regeringskansliet. Språkrådet kan ses som Sveriges officiella språkvårdsorgan som har som uppgift att ansvara för språkvården i Sverige.
Ett av de områden som Språkrådet arbetar inom är myndighetsspråk, det vill säga språket inom myndigheter. De har bland annat gett ut
Myndigheternas skrivregler i flera upplagor (www.sprakradet.se 28/5 2008). Myndigheternas skrivregler är ämnad dem som arbetar inom statsförvaltning, domstolar, kommuner och landsting
(Stadsrådsberedningen 2004). Även Vägverket använder sig av
Myndigheternas skrivregler (se kapitel 2.2.2.1 – ”Kundbehov och Planerings brevskrivare”).
8.1 Vägverket - undersökningar
Jag har valt två rapporter från Vägverket, med ett innehåll som har en anknytning till mitt eget arbete. Den första rapporten handlar om hur Vägverkets kunder uppfattar kontakten med Vägverket. Den andra rapporten handlar om hur kundernas bild av Vägverket ser ut. 8.1.1 Kontakten med Vägverket, ur ett kundperspektiv År 2007 gjorde Nordiska Undersökningsgruppen en NKI-mätning (nöjd-kund-index-mätning) på uppdrag av Vägverket.
Undersökningen var i form av en telefonintervju inom Vägverket (Nordiska undersökningsgruppen 2007). Syftet var att mäta hur kontakterna inom området myndighetsutövning fungerat utifrån ett kundperspektiv. Mätningarna behandlade bland annat
”objekthanteringsärenden”. Det rör ärenden som till exempel
förbättring i trafiken eller besvärliga trafiksituationer. De som ingick i undersökningen var personer som varit i kontakt med Vägverket i något ärende, privat (medborgare) eller i tjänsten (näringslivet). Antalet medverkande var 1299 stycken, varav 151 tillhörde
Vägverket Region Mälardalen. Undersökningen gjordes i form av en enkät, där respondenterna fick sätta betyg på en skala från ett till fem på olika frågeställningar. Fem gav bäst betyg och ett gav sämst betyg.
Tabellen visar antalet nöjda och mycket nöjda (fyra eller fem i betyg) inom några av de områden som undersöktes. Tabellen visar enbart resultatet från Vägverket Region Mälardalen.
16
Område: Medborgare: Näringsliv:
Bemötandet från
handläggaren 60 % nöjda eller mycket nöjda (4 eller 5 i betyg)
73 % nöjda eller mycket nöjda (4 eller 5 i betyg)
Hur snabbt personen fick ett beslut eller svar i ärendet
34 % nöjda eller mycket nöjda
(4 eller 5 i betyg)
38 % nöjda eller mycket nöjda (4 eller 5 i betyg)
Tydligheten i
beslutet/svaret 56 % nöjda eller mycket nöjda (4 eller 5 i betyg)
64 % nöjda eller mycket nöjda (4 eller 5 i betyg)
Tabellen visar att personerna från näringslivet är mer nöjda än
medborgarna på samtliga tre punkter. Den största skillnaden är punkten om bemötandet, där 13 procent fler av de från näringslivet gav ett högt betyg. Min egen teori om varför det är så, är att de som arbetar inom
näringslivet får hjälp snabbare än medborgarna, eftersom deras ärenden klassas som mer viktiga. En annan teori är att personerna från näringslivet ”talar samma språk” som Vägverket, det vill säga: ett mer offentligt språk (kanslistil), vilket gör att näringslivet då uppfattar bemötandet som bättre, eftersom de förstår Vägverkets information bättre.
De två andra punkterna, handläggningstid och tydlighet, kan styrka min teori; Det är färre av medborgarna som ger ett högt betyg på
handläggningstiden, kanske just därför att de inte får hjälp lika snabbt. Det är även färre av medborgarna som är nöjda med tydligheten i Vägverkets beslut, vilket stämmer in på teorin om att de inte ”talar samma språk” och därmed inte uppfattar beslutet lika tydligt som de från näringslivet. 8.1.2 Vägverkets image 2007: Rapport
Under hösten 2007 genomförde Vägverket Borlänge en undersökning om Vägverkets image (Vägverket Borlänge 2007). I undersökningen
intervjuades 1424 medborgare och 202 personer från näringslivet om deras bild av Vägverket. Av dessa tillhörde 203 personer Vägverket Region Mälardalen. I undersökningen ingick flera delar, en av dem berörde Vägverkets image.
Vägverkets image beskrivs med deras kännetecken: Öppna, Trovärdiga
och Kreativa samhällsbyggare. Under varje kännetecken listades ett flertal underord, vilka respondenterna fick betygsätta. Medelbetyget på
Vägverkets totala image blev 3,34 av 5, där ett var det sämsta betyget och fem det bästa. Delresultatet såg ut såhär:
Område: Medelbetyg:
Öppna (dialog, lyhörda, respons osv.) 3,04
Trovärdiga (kunniga, pålitliga, konsekventa osv.) 3,51 Kreativa samhällsbyggare (aktiva, flexibla, driver
17
I en annan del av undersökningen fick medborgarna och personerna från näringslivet sätta betyg på den senaste informationen som de mindes från Vägverket. Betyget sattes i en skala från ett till fem, där ett var det sämsta betyget och fem var det bästa. I frågan betygsattes de tre delarna:
användbarhet/nytta, tillförlitlighet samt begriplighet.
Område: Medborgare:
Högt betyg (4 eller 5): Näringsliv: Högt betyg (4 eller 5):
Användbarhet/nytta 71 % 68 %
Tillförlitlighet 78 % 78 %
Begriplighet 82 % 88 %
Av resultatet kan man utläsa att medborgarna satte ett något högre betyg på
användbarhet/nytta, vilket inte visar på något särskilt. Tillförlitligheten fick exakt samma betyg av båda. Begripligheten är den punkt med den största skillnaden, där sex procent färre av medborgarna gav ett högt betyg (fyra eller fem).
Precis som i den andra undersökningen ( se kapitel 8.1.1 – ”Kontakten med Vägverket, ur ett kundperspektiv”) tror jag att det beror på att de som arbetar inom näringslivet känner till och använder sig av ett liknande språk som Vägverket gör; ett mer offentligt språk (kanslistil). Det gör att de inom näringslivet förstår informationen från Vägverket bättre.
18
9. PROJEKTETS GENOMFÖRANDE
9.1 Materialinsamling
Avdelningen Kundbehov och Planering på Vägverket Region Mälardalen besvarade cirka 500 brev under år 2007. Breven kom från de fyra olika länen: Uppsala, Södermanland, Örebro samt Västmanland. Av dessa brev slumpade Vägverket Region
Mälardalen fram 70 inkomna brev, med tillhörande svarsbrev, till mitt examensarbete.
Västmanlands läns svarsbrev saknade dock avsändarnas brev. För att kunna göra mina analyser krävdes även dessa, därför uteblev Västmanland i urvalet. Dessutom valde Vägverket Region
Mälardalen bort de brev som saknade avsändarens adress, samt de brev som ingått i en typ av brevväxling. Anledningen till att de brev som saknade avsändarens adress uteslöts, var att jag behövde adresserna för att kunna skicka min enkät. Anledningen till att seriebreven uteslöts, var att jag behövde en bakgrund till breven. Av de 70 svarsbrev jag fick från Vägverket Region Mälardalen slumpade jag ut 18 svarsbrev, sex från varje län. Slumpningen gick till så att jag tog vart tredje svarsbrev, tills att jag hade 18 stycken. Dessa 18 svarsbrev utgjorde grunden till min ytliga analys.
Anledningen till att jag valde just 18 svarsbrev, var att jag uppskattade det till en lagom mängd att göra en ytlig analys av. Till den grundliga analysen valde jag ut sex av de 18 svarsbreven. Anledningen till att jag valde ut breven istället för att slumpa fram dem, var att jag ville ha två svarsbrev från varje län samt att de skulle vara författade av olika personer. På så vis tror jag att svarsbreven gav en större bredd.
19
9.2 Förstudie
Jag valde att kontakta fyra personer från avdelningen Kundbehov och Planering (se kapitel 2.2.2.1 – ”Kundbehov och Planerings brevskrivare”). Till dessa skickade jag fyra frågor som jag bad dem att besvara ganska kortfattat. Anledningen till det var att jag enbart ville att denna brevintervju skulle ge mig en fingervisning om hur de uppfattar arbetet med att besvara breven. De frågor jag ställde var:
1. Upplever du att det kan vara svårt att formulera dig på ett trevligt sätt (speciellt i de fall då kunden har kommit med klagomål)?
2. Tycker du att det är svårt att, med enbart ett skrivet brev, förklara det du vill få fram?
3. Upplever du att det är svårt att veta hur pass utförligt du borde svara på en fråga?
4. Skriver du alltid på samma sätt, eller försöker du att anpassa dina brev till avsändaren?
9.3 Enkät
Jag skapade en enkät som jag skickade till 70 personer, vilka fått sina brev besvarade under år 2007. De 70 personerna som fick enkäten, var de som Vägverket Region Mälardalen slumpat fram till mig (se kapitel 9.1 – ”Materialinsamling”). Syftet med enkäten var att ta reda på hur svarsbreven uppfattas av de frågande.
9.3.1 Enkät – fördelar och nackdelar
Jag valde att göra en enkätundersökning av flera anledningar. Med en enkät kan man nå många personer över ett stort geografiskt område med samma undersökningsunderlag. Respondenterna kan sitta i lugn och ro och svara på enkäten, utan att bli påverkad av den som intervjuar. Dessutom är det ett relativt billigt tillvägagångssätt (Ejlertsson 1996/2005:11-12).
Nackdelarna är att bortfallet kan bli stort, att man inte kan ställa några kompletterande frågor om respondenten inte skulle förstå vad som menas, att personer med läs- och skrivsvårigheter kan ha svårt att delta samt att respondentens identitet inte kan styrkas (Ejlertsson 1996/2005:12-13).
Eftersom jag valde att skicka enkäten till många personer, blev resultatet inte lika påverkat av bortfallet. Risken att respondenterna inte skulle förstå frågorna, försökte jag att minska genom att förklara respektive fråga i ett eget stycke. Jag utgick även från att läs- och skrivsvårigheter inte förekommer i detta fall, eftersom enkäten sändes till personer som skrivit in själva till Vägverket. En sak som
20
jag inte kunde vara säker på, är om identiteten hos respondenterna stämde.
Jag valde att göra den vanligaste formen av enkät; postenkät. Det är en enkät som skickas via post där man (oftast) bifogar ett
frankerat svarskuvert, så att respondenten sedan kan returnera enkäten (Ejlertsson 1996/2005:8).
9.3.2 Frågeformulär (bilaga 1)
Allra först fick respondenten fylla i kön och ålder, genom att kryssa i könet och ringa in åldern i ett klassiskt åldersintervall (Ejlertsson 1996/2005:87). Jag valde att använda mig av frågor där
respondenten fick sätta betyg på den upplevda känslan, på en skala från ett till fem, där fem gav bäst betyg och ett gav sämst betyg. Det jag ville ta reda på var följande:
● Språklig nivå: Hur den frågande upplevde språket. Om det var skrivet på en lagom nivå som var lätt att förstå.
● Ton: Hur den frågande upplevde tonen i brevet. Om den var trevlig eller otrevlig.
● Krav på förkunskaper: Hur den frågande upplevde kravet på förkunskaper. Om Vägverket använde begrepp i svarsbrevet, som var svåra att förstå?
● Utförlighet: Hur den frågande upplevde utförligheten på svarsbrevet. Om det var lagom långt.
● Handläggningstid: Hur den frågande upplevde Vägverkets handläggningstid (svarstid) av frågan.
● Egna kommentarer: Om den frågande hade några egna kommentarer att tillägga.
9.3.3 Följebrev (bilaga 2)
Följebrevet utformade jag efter riktlinjer i boken Enkäten i praktiken (Ejlertsson 1996/2005:39-44). I följebrevet började jag med att berätta vem jag är och varifrån jag kommer. Därefter förklarade jag kort mitt uppdrag på Vägverket och varför personen fått brevet. Jag förklarade vidare att alla uppgifter skulle behandlas konfidentiellt, det vill säga: personerna som deltog i undersökningen skulle inte kunna kopplas till svaren. För att motivera de frågande att delta, lockade jag även med en utlottning av biobiljetter (Ejlertsson 1996/2005:43).
21
9.4 Ytlig analys
I den ytliga analysen studerade jag de 18 svarsbrev som jag själv slumpat fram (se kapitel 9.1 – ”Materialinsamling”). För att få en bakgrund till svarsbreven, började jag med att läsa igenom de inskickade breven. Därefter läste jag svarsbreven och noterade de saker som jag lade märke till mest.
9.5 Grundlig analys
I den grundliga analysen studerade jag sex av de 18 svarsbrev som ingick i den ytliga analysen (se kapitel 9.1 – ”Materialinsamling”). Till skillnad från i den ytliga analysen, läste jag igenom de
inskickade breven mer ordentligt, för att skaffa mig en bra
uppfattning om hur de var skrivna och vad de handlade om. Därefter läste jag svarsbreven noga och markerade de saker som jag valt att studera (se kapitel 9.5.2 – ”Analysmoment av svarsbreven”). 9.5.1 Beskrivning av de inskickade breven
Brev ett hade en omfattning på cirka fem rader. Brevet handlade om buller från en väg. Det var skrivet på ett trevligt och lättsamt sätt, med ett enkelt språk. Brevet kom från en kvinna och var av privat karaktär.
Brev två hade en omfattning på drygt en halv A4. Brevet handlade om önskemål om nya busshållplatser. Det var ett opersonligt, stelt brev med mycket fakta. Avsändaren hade flera belägg till sina önskemål. Brevet kom från en man i tjänsten (kommunen).
Brev tre hade en omfattning på knappt en A4. Brevet rörde önskemål om en ny cykelväg. Det var ett trevligt, personligt brev som var riktat till en specifik person på Vägverket Region
Mälardalen. Brevet var välformulerat och spelade en hel del på känslor. Avsändaren hade även flera belägg till varför han önskade en cykelväg. Brevet kom från en man i tjänsten (i en
föräldrastyrelse).
Brev fyra hade en omfattning på cirka nio rader. Avsändaren ville få information om vem som äger mark på ett specifikt ställe. Brevet var mycket strikt skrivet och rakt på sak. Brevet kom från en man i tjänsten (kommunen).
Brev fem hade en omfattning på knappt en halv A4. Brevet
handlade om önskemål om gångbanor. Brevet hade en arg ton och en talspråklig stil. Brevet kom från en man och var av privat karaktär. Brev sex hade en omfattning på cirka 1,5 A4. Brevet handlade om att personen ville ha en kontakt med Vägverket Region Mälardalen för att kunna diskutera de problem han ansåg fanns med en specifik genomfart. Brevet var välformulerat och hade många belägg. Språket var stelt och innehöll flera gammalmodiga ord. Brevet kom från en man i tjänsten (kommunen).
22
9.5.2 Analysmoment av svarsbreven
Min grundliga analys bygger främst på moment som kommer från boken Stil, stilistik och stilanalys (Cassirer 2003). Jag valde denna bok av många anledningar; Vi har använt oss av Stil, stilistik och
Stilanalys under den utbildning jag läser, min handledare
rekommenderade mig att använda boken och jag har även haft den boken som kurslitteratur då jag läste vid Institutionen för nordiska
språk vid Uppsala Universitet.
De moment jag ansåg relevanta för min analys var: ● Stilbeskrivning:
Hur texten upplevdes som helhet: stil, ton, utförlighet, personlighet. ● Stilanalys:
Morfologi: böjning, ordbildning, sammansättningar Syntax: meningar, satser, LIX
Semantik & Lexikon: abstraktion/konkretion, ordval (stil) Pragmatik: syftet med texten: påverkande, informerande, roande, attityd.
9.6 Checklistan (bilaga 4)
Utifrån mina två analyser, valde jag ut sju konkreta saker som går att förbättra i Vägverket Region Mälardalens svarsbrev. Dessa sju saker var de som förekom flest gånger i svarsbreven.
Checklistan är skriven i punktform med exempel från de riktiga breven. Jag begränsade antalet punkter till sju, eftersom jag ville hålla checklistan kort. Tanken är att den ska vara lättillgänglig för läsaren och skilja sig från de mer omfattande skrifterna om språk, som Vägverket redan har (Skrivregler och Myndigheternas
skrivregler, se kapitel 2.2.2.1 – ”Kundbehov och Planerings
brevskrivare”). Dessutom innehåller checklistan saker som visat sig vara brister i just Vägverket Region Mälardalens svarsbrev.
23
10. RESULTAT AV PROJEKTETS GENOMFÖRANDE
10.1 Förstudie
Nedan redovisar jag svaren från förstudien.
1. Upplever du att det kan vara svårt att formulera dig på ett trevligt sätt (speciellt i de fall då kunden har kommit med klagomål)?
Två av intervjupersonerna upplever inte att det är svårt att vara trevlig i sina svar, även om de fått in brev med klagomål. En person tycker att det kan vara svårt i vissa fall, beroende på ärendets karaktär. Den sista personen ansåg att det viktiga är att budskapet når fram.
2. Tycker du att det är svårt att, med enbart ett skrivet brev, förklara det du vill få fram?
Två av personerna tycker att det kan vara svårt att få fram det man menar. En tredje menade att man ju alltid kan ringa eller försöka ses, om det skulle vara svårt att få fram sitt budskap via brev. Den fjärde personen svarade inte riktigt på frågan.
3. Upplever du att det är svårt att veta hur pass utförligt du borde svara på en fråga?
Ingen av intervjupersonerna tycker att det är speciellt svårt att veta hur utförligt svaren bör skrivas. Två av personerna påpekade dock att det ju är deras egen uppfattning, och att de frågande kanske inte alls uppfattar svaret som tillräckligt fylligt.
4. Skriver du alltid på samma sätt, eller försöker du att anpassa dina brev till avsändaren?
Samtliga personer sa att de anpassar sina svar till mottagaren, men oftast till olika grupper av människor, inte till individen som sådan. Olika grupper kan vara skolklasser, vuxna privatpersoner eller andra
myndigheter. En av personerna påpekade att han brukar använda samma upplägg i alla svarsbrev, men att han formulerar breven olika.
10.2 Enkätundersökning
Av de 70 enkäterna, returnerades fem stycken på grund av
adressändring. Enkäten nådde med andra ord 65 personer. Av dessa svarade 37 personer, varav tre skickade in svaren för sent och två
24
inte hade fyllt i uppgifterna korrekt. Det interna bortfallet var alltså fem personer (Ejlertsson 1996/2005:147-148). Dessa valde jag att inte ta med, för att samtliga bidrag skulle vara jämförbara. Det blev därmed 32 bidrag till undersökningen. Det externa bortfallet, det vill säga dem som inte svarade, var 28 personer (Ejlertsson
1996/2005:147-148).
Jag är nöjd med svarsfrekvensen, med tanke på att respondenterna var tvungna att svara på enkäten manuellt och därefter posta svaret. Jag tror att den höga svarsfrekvensen beror på att enkäten var lätt att fylla i och att jag lockade med biobiljetter.
Angående bortfallet, tror jag att de som valde att inte svara, helt enkelt inte orkade eller hade lust. Det visade sig att de flesta som svarade var över 50 år gamla. Min teori är att de som inte svarade var yngre personer, som arbetar mycket och har mindre fritid än dem över 50 år.
Könsfördelningen var 22 stycken män och 10 stycken kvinnor. Åldern låg mellan 30 och 89 år. Se tabellen nedan:
Ålder: Antal män: Antal kvinnor:
0-9 - - 10-19 - - 20-29 - - 30-39 4 - 40-49 1 3 50-59 6 1 60-69 9 4 70-79 2 1 80-89 - 1 90-99 - - 100- - -
När jag räknade ut medeltalet på betygen, avrundade jag svaren till en decimal. När jag räknade ut procent avrundade jag till heltal. Som högt betyg räknar jag 4-5, som lågt betyg räknar jag 1-2.
● Språklig nivå (medelbetyg 4,1):
Hur den frågande upplevde språket, om det var skrivet på en lagom nivå som var lätt att förstå.
Betyg: Antal röster: Procent:
1 – Mycket missnöjd - 0 % 2 - 0 % 3 4 13 % 4 18 56 % 5 – Mycket nöjd 8 25 % Vet ej 2 6 %
25 ● Ton (medelbetyg 3,8):
Hur den frågande upplevde tonen i svarsbrevet. Om den var trevlig eller otrevlig.
Betyg: Antal röster: Procent:
1– Mycket missnöjd - 0 % 2 1 3 % 3 11 34 % 4 10 31 % 5 – Mycket nöjd 8 25 % Vet ej 2 6 %
● Krav på förkunskaper (medelbetyg 4,1):
Hur den frågande upplevde kravet på förkunskaper. Användes begrepp i svarsbrevet, vilka inte förstods?
Betyg: Antal röster: Procent:
1– Mycket missnöjd - 0 % 2 2 6 % 3 2 6 % 4 16 50 % 5 – Mycket nöjd 10 31 % Vet ej 2 6 % ● Utförlighet (medelbetyg 3,7):
Hur den frågande upplevde utförligheten på svarsbrevet. Om det var lagom långt.
Betyg: Antal röster: Procent:
1– Mycket missnöjd - 0 % 2 2 6 % 3 11 34 % 4 10 31 % 5 – Mycket nöjd 6 19 % Vet ej 3 9 % ● Handläggningstid (medelbetyg 3,4):
Hur den frågande upplevde Vägverket Region Mälardalens handläggningstid (svarstid) av frågan.
Betyg: Antal röster: Procent:
1– Mycket missnöjd 6 19 % 2 4 13 % 3 7 22 % 4 10 31 % 5 – Mycket nöjd 4 13 % Vet ej 1 3 %
26 ● Respondenternas egna kommentarer:
Under rubriken ”egna kommentarer” hade respondenterna möjlighet att själva skriva sina åsikter. Av de 32 personer som svarade (då är det interna bortfallet inte medräknat), skrev 21 stycken en
kommentar. De flesta handlade om att handläggningstiden varit lång eller om deras specifika ärenden. För övrigt påpekade tre personer att de inte fått något egentligt svar, eller ett otillräckligt svar på det de frågade om. En person tyckte det såg ut som att Vägverket Region Mälardalen använde sig av ett gammalt svar som mall i det svarsbrev han fick. En annan person skrev att han saknade en
ytterligare förklaring än att inga pengar fanns, på frågan han ställt till Vägverket Region Mälardalen.
Enkäten visade att Vägverket Region Mälardalen över lag får höga betyg (fyra eller fem) av dem som deltog i undersökningen. Bäst betyg får ”Språklig nivå” och ”Krav på förkunskaper”, med ett medelbetyg på 4,1 av fem möjliga. Det är ingen av personerna i undersökningen som gett ett lågt betyg (ett till två) på den språkliga nivån. Däremot är det två personer som enbart gett en tvåa i betyg på ”Krav på förkunskaper”. ”Ton” får ett något lägre betyg, med ett medeltal på 3,8. Strax efter kommer ”Utförlighet” med 3,7 i snitt. Fortfarande är betygen relativt höga, men de skulle kunna förbättras. På sista plats kommer ”Handläggningstid” med medelbetyget 3,4. Hela 32 procent av personerna gav ett lågt betyg till Vägverket Region Mälardalen på denna punkt.
10.3 Ytlig analys
Nedan redovisar jag de saker som jag noterade i min ytliga analys. Svarsbreven är överlag skrivna med ett bra språk. Inga stavfel förekommer, men en del meningar med en krånglig
meningsbyggnad. Till exempel: ”Även om man kan betrakta att det föreligger en förhöjd olycksrisk här så har dock inga
polisrapporterade olyckor inträffat på en sträcka på 1000 meter på vardera sida av korsningen under i varje fall 2000-talet.” Breven är ganska avståndstagande i vissa fall. Ett exempel är när den frågande tituleras ”Ni”, istället för ”du”. De inkomna breven har ofta en mer personlig karaktär än svarsbreven.
Exempel på saker som återkommer i svarsbreven är: förkortningar, gammalmodiga ord, långa meningar samt den typiska kanslistilen med passiver, nakna substantiv och substantiveringar:
Förkortningarna som används i breven är bland annat: ”Rv” (Riksväg) och ”ev” (eventuellt). Risken med att använda
förkortningar är att alla inte känner till dem. Om man har utrymme att skriva ut hela ordet, vilket man brukar ha i ett brev, så bör man göra det (Svenska skrivregler s.113). Sahlquist (1984) skriver i sin
27
bok Språkballongen, att man bör undvika förkortningar, eftersom många missförstår förkortningarna. Hon hänvisar till boken Språkklyftan (Frick & Malmström 1976/1984). I den redovisas en undersökning om begripligheten hos 700 olika ord. Varje ord testades på mellan 90 och 100 personer. Det visade sig till exempel att nästan 30 procent av dem som ingick i undersökningen, inte förstod förkortningen ”jfr” (jämför).
Gammalmodiga ord i breven är bland annat: ”såsom”, ”Ni” och ”erhållit”. Ett mer modernt alternativ hade varit att skriva: ”som”, ”du” och ”fått”. Nackdelen med att använda gammalmodiga ord är att läsaren kan ha svårt att förstå innebörden (Westman1980:21-22).
Långa meningar är ytterligare en sak jag hittar på många ställen i svarsbreven. Ett exempel är: ”Eftersom byggnationerna mellan Malmköping och Dunker kommer att bli klara i höst så kan nog det problem ni beskriver, med höga hastigheter förbi Björndammen för att kompensera hastighetsminskningen förbi byggnationerna, anses vara övergående.” Följden av att använda för långa meningar är att man tröttar läsaren (Sahlquist 1984: 69-70).
Kanslistilen är ytterligare ett tydligt drag hos svarsbreven. Den typiska kanslistilen innehåller passiver, nakna substantiv och substantiveringar (Cassirer 2003: 96-97). Ett exempel från ett av svarsbreven är: ”Av tillgängligt arkivmaterial framgår att
anläggandet av bussvändplan som nämnts ingick som en del i genomförandet av vägobjekt men att den formellt inte inryms inom den fastställda arbetsplanen.” I meningen finns flera nakna
substantiv (arkivmaterial, bussvändplan, vägobjekt) och även två substantiveringar (anläggandet, genomförandet).
10.4 Grundlig analys
Nedan sammanfattar jag resultatet från den grundliga analysen av de sex olika svarsbreven.
Stilbeskrivning:
Samtliga svarsbrev är väldigt strikt och opersonligt skrivna, men i en trevlig ton. Inget av svarsbreven inleds med någon hälsningsfras. Däremot börjar två av svarsbreven med en ursäkt angående den långa handläggningstiden. I ett svarsbrev tackar personen för det inkomna brevet.
Jag anser att alla svarsbrev har en tillräckligt stor omfattning, eftersom alla svarar på de inkomna frågorna och funderingarna. I vissa fall är svaren dock ganska svårutlästa, på grund av långa meningar och främmande termer. I flera av svarsbreven kommer svaret på frågan i slutet, efter en lång förklaring om Vägverkets arbetsflöde och liknande.
Stilanalys:
I hälften av svarsbreven förekommer många så kallade nakna
28
typiskt karaktärsdrag i officiella texter (Berg 9/4 2008). Exempel på det är: ”skyltad hastighet är”, istället för: ”den skyltade hastigheten är” eller ”vid fasad” istället för ”vid fasaden”.
Ett annat karaktärsdrag i svarsbreven som ofta återfinns i officiella texter är att man använder många substantiv istället för verb
(Cassirer 2003:39). Det brukar kallas för ”substantivsjuka”, och gör att texten kan få ett opersonligt intryck eftersom man kan utesluta alla pronomen (Cassirer 2003:81). Exempel på substantiveringar är: ”vid beräkningar” istället för ”vi har beräknat” eller ”arbetsplanens framtagande" istället för ”när vi ska ta fram arbetsplanen”. Alla svarsbrev har gemensamt att de innehåller väldigt få pronomen. Detta i samband med att meningarna ofta är skrivna med
passivkonstruktioner, som ”Det beslöts” istället för ” Vi beslutade att”. Endast i ett svarsbrev förekommer ett ”jag”, annars står det ”vi”, ”Vägverket” och ibland ”man”. Att skriva i passivform gör att texterna blir opersonliga. Det kan också leda till att mottagaren inte förstår vem som har gjort vad (Lundin m.fl. 1995/1999: 23-24). Ytterligare ett drag i svarsbreven är alla sammansättningar, som leder till långa och ibland svårförstådda ord. Exempel på
sammansättningar är: ”trafiksäkerhetsobjekt” istället för ”objekt för säkerhet i trafiken”, ”beläggningsåtgärder” istället för ”åtgärder för beläggning” och ”järnvägs- och väginfrastruktur” istället för ”infrastruktur för vägar och järnvägar”. Enligt Melin (2004: 68-71) kan en mening bli onödigt komplex, på grund av bland annat sammansättningar. Komplexiteten har ofta en tröttande verkan på läsaren, vilket kan leda till att både förståelsen och läshastigheten minskar.
Meningarna är överlag ganska långa. Genom att använda långa meningar riskerar man att glömma bort hur meningen började och därför sluta meningen med något helt annat (Westman 1980). Vissa av meningarna innehåller inskjutna bisatser eller flera satser som är hopade på varandra. Exempel på det är: ”På det mötet diskuterade vi bland annat behovet av dubbelsidig gångväg och det framkom att många tyckte att det var tillräckligt med en enkelsidig gångväg, något som vi också stämt av med Hallsbergs kommun.” Istället skulle man kunna skriva: ”På det mötet diskuterade vi bland annat behovet av dubbelsidig gångväg. Det framkom att många tyckte att det var tillräckligt med en enkelsidig gångväg, något som vi också stämt av med Hallsbergs kommun.”
Jag räknade ut LIX (läsbarhetsindex) på svarsbreven (bilaga 3). Det gjorde jag genom att addera genomsnittet av antal ord per mening och procentvärdet ord med fler än sex bokstäver. Ett LIX-värde kan ligga mellan 15 och 60 (www.ne.se 21/4 2008). Ett värde under 30 betyder att texten är lättläst, medan ett värde över 40 betyder att den är svårläst (Cassirer 2003:69). Resultatet blev:
● Brev 1 ≈ 39 ● Brev 2 ≈ 46
29 ● Brev 3 ≈ 44
● Brev 4 ≈ 60 ● Brev 5 ≈ 50 ● Brev 6 ≈ 65
Med andra ord hade svarsbreven höga LIX-värden. Bara för att en text har ett högt LIX-värde behöver det inte betyda att den är svårläst. Om texten till exempel innehåller ett väldigt långt ord som förekommer flera gånger, eller om man räknar upp saker i en mening, kan LIX-värdet bli missvisande högt (Cassirer 2003:69). LIX-värdena kan dock ge en fingervisning om en texts
svårighetsgrad.
Ibland dyker det upp abstrakta ord, vilka kan innebära ganska mycket. Några exempel är: ”statsmakterna”, ”vägobjekt”, ”oprioriterade objekt”, ”beläggningsåtgärder”, ”ett Regeringsuppdrag”, ”Nationell plan” och ”kommande
investeringar”. I vissa fall skulle man kunna förklara orden, eller välja ett mer precist uttryck, för att göra det mer tydligt och lättförståligt för läsaren (Cassirer 2003:77-78).
Samtliga svarsbrev innehåller en del ord som är svåra och skulle kunna ersättas med en enklare synonym, för att minska risken att läsaren inte förstår (Sahlquist 1984). Exempel på svåra ord är: ”elementära” (viktiga), ”är belägna” (ligger), och ”revidera” (göra om).
Ett problem med svarsbreven, är då det förekommer ord som inte är svåra i sig, men som tillhör Vägverkets fackspråk. Det är lätt att använda sig av ord som är vanliga i sin egen vardag, men som andra inte förstår; ett så kallat fikonspråk eller expertspråk (www.ne.se
12/5 2008). Exempel på sådana ord i breven är: ”GC-väg”, ”hårdgjord yta”, ”årsmedelsdygn”, ”vägobjekt”,
”markägarsammanträde”, ”bygghandlingar”, ”gångpassage”, ”vägsektion” och ”vägtransportsystem”.
Syftet med alla svarsbrev är att besvara de inkomna breven, vilket alla också gör. Något som samtliga svarsbrev innehåller, är en rubrik som talar om vad brevet handlar om. Efter den inledande rubriken saknar hälften av svarsbreven en tillmötesgående inledning. Med tillmötesgående menar jag att personen skriver till exempel ”hej”, ”tack för ditt brev” eller ”ursäkta den långa handläggningstiden”. Många personer kan ha svårt att veta hur de ska inleda ett brev, och det beror även på vilket förhållande man har till mottagaren av brevet. Givetvis kan man strunta i att använda en hälsningsfras, om man är osäker på hur man ska formulera sig (Lundin
1995/1999:142).
De inskickade breven är överlag ganska personliga. Ett exempel är ”Jag heter XX och sitter i föräldrastyrelsen […] jag ser fram emot en kontakt […]”. Vägverket Region Mälardalens svarsbrev är däremot alltid väldigt strikta och opersonliga. Som jag skrev tidigare, förekommer ordet ”jag” endast en gång i de sex
30
svrasbreven. Andra faktorer som bidrar till att svarsbreven kan uppfattas som opersonliga och avståndstagande, är då den frågande tilltalas med de gamla tituleringarna ”Ni” eller ”Er”. Vissa anser att dessa tituleringar är mer artiga än andra, ofta den äldre generationen. En fördel med att skriva personliga pronomen som jag, du och vi, är att språket blir ledigare (Westman 1995/1999: 24-25).
Ibland lindas svaren in onödigt mycket, vilket är ett annat tydligt drag hos offentliga texter (Sahlquist 1984: 20-21, 204). Istället för att skriva ja eller nej, formulerar man svaren på ett annat vis. Ett exempel är då en person skrivit in till Vägverket Region Mälardalen med önskemål om en ny busshållplats. I svarsbrevet kommer själva svaret på rad 17 av 22. Det är formulerat så här: ”I vårt
budgetförslag för år 2008 finns i våra nuvarande planer inga åtgärder planerade på denna plats.”
31
11. RESULTAT OCH TOLKNING
Syftet med det här examensarbetet har varit att se hur Vägverket Region Mälardalen kommunicerar i sina svarsbrev. För att ta reda på det har jag gjort en förstudie bland några av dem som arbetar med att besvara Vägverket Region Mälardalens inkomna brev. Jag har även gjort en enkätundersökning bland ett urval av de frågande och slutligen två textanalyser, en ytlig analys och en grundlig analys. Nedan besvarar jag mina frågeställningar.
11.1 Frågeställning 1
Upplever de som arbetar med att skriva svarsbreven på Vägverket Region Mälardalen några problem/svårigheter med sitt arbete?
Personerna som arbetar med att besvara breven på Vägverket Region Mälardalen (avdelningen Kundbehov och Planering) upplever inga större problem i sitt arbete, vad man kan utläsa från deras svar från förstudien. Endast en av fyra ansåg att det kan vara svårt att vara trevlig då det inkomna brevet innehåller klagomål. Två av
personerna tycker att det kan vara svårt att förklara vad man menar med enbart ett skrivet brev. En person påpekade dock att man ju alltid kan ringa eller försöka ses om ett sådant problem uppstår. Ingen tyckte att det var svårt att avgöra omfattningen på svarsbreven. Samtliga personer sa att de anpassar sina svar till mottagaren, men oftast till olika grupper av människor, inte till individen som sådan. Olika grupper kan vara skolklasser, vuxna privatpersoner eller andra myndigheter.
Jag anser att Vägverket Region Mälardalen borde anpassa sina svarsbrev även till den specifika individen, vilket de inte gör. I de fall då den frågande använder ett stelt och officiellt språk, lever Vägverket Region Mälardalens svar upp till det. Däremot när den frågande använder ett enkelt och ledigt språk svarar Vägverket Region Mälardalen ändå med en officiell och stel stil. Självklart kan man som tjänsteman eller tjänstekvinna, inte formulera sig på vilket sätt som helst. Men jag tror att brevskrivarna på Vägverket Region Mälardalen skulle kunna använda ett enklare språk i sina svarsbrev. Jag anser att det är bättre att breven har ett enkelt språk som alla förstår, än att språket är mer officiellt och att några missar informationen.
32
11.2 Frågeställning 2
Hur upplever de frågande Vägverket Region Mälardalens svarsbrev?
Resultatet från enkätundersökningen visar att Vägverket Region
Mälardalen får ett högt betyg av de frågande. På en skala från ett till fem, där ett betydde ”mycket missnöjd” och fem betydde ”mycket nöjd”, blev genomsnittet 3,82. I respektive kategori såg resultatet ut så här:
Språklig nivå 4,1
Ton 3,8
Krav på förkunskaper 4,1
Utförlighet 3,7
Handläggningstid 3,4
I enkäten hade respondenterna även möjlighet att skriva en egen
kommentar. Där påpekade ett flertal personer att handläggningstiden varit för lång. Det är något som Vägverket Region Mälardalen borde åtgärda, med tanke på att just den punkten fått det sämsta betyget. Jag tror att en lång handläggningstid gör att man kan uppfatta Vägverket Region Mälardalen som svåråtkomliga vilket i sin tur kan göra att de uppfattas som byråkratiska6.
Vägverket Region Mälardalen får överlag ett högt betyg av de frågande. Det kan bero på att de som ingick i enkätundersökningen har många likheter med de som besvarar breven. I båda grupperna är fler män än kvinnor, och samtliga är över 30 år.
Resultatet hade antagligen sett annorlunda ut om de som ingick i undersökningen istället varit under 30 år. Jag tror att genomsnittsbetyget hade blivit sämre på samtliga punkter, eftersom personer under 30 år är uppväxta med en annan typ av språk. Dessutom är tempot mycket högre idag än vad det var förr. Det skulle ha gett ett ännu sämre betyg gällande handläggningstiden. Å andra sidan verkar det inte som att personer under 30 år tillhör Vägverket Region Mälardalens målgrupp gällande just brevskrivare. Om det nu inte är så att alla som uteblev i
enkätundersökningen råkade vara under 30 år.
Om man jämför mitt resultat från enkätundersökningen med resultaten från en av Vägverkets egna undersökningar (se kapitel 8.1.1 – ”Kontakten med Vägverket, ur ett kundperspektiv”), påminner resultatet om varandra. I Vägverkets undersökning får ”bemötande från handläggaren” det högsta betyget med 60 procent nöjda eller mycket nöjda från medborgarna samt 73 procent nöjda eller mycket nöjda från näringslivet. Det kan man jämföra med ”ton” från min egen undersökning, som fick ett medelbetyg på 3,8 av fem möjliga. Båda resultaten visar att bemötande respektive ton får ett högt betyg.
6Byråkrati har två huvudbetydelser. Det ena är byråkrati som innebär en organisationsform. Det andra är
byråkrati som innebär ett socialt styrsystem. I de fall då jag nämner byråkrati i examensarbetet, syftar jag snarare på den senare innebörden, nämligen ett socialt styrsystem. Andra betydelser hos ordet är
tjänstemannavälde och odemokratisk organisation vilket kan förklara varför ordet ibland används som slagord inom bland annat politiken (NE 2008).
33
Vidare kan man jämföra Vägverkets ”Hur snabbt personen fick ett beslut eller svar i ärendet” med ”Handläggningstid” från min egen
undersökning. Vägverkets resultat var 34 procent nöjda eller mycket nöjda av medborgarna och 38 procent nöjda eller mycket nöjda från näringslivet. Mitt resultat är ett medelbetyg på 3,4 av fem möjliga. I båda fallen är betyget lågt.
11.3 Frågeställning 3
Hur ser Vägverket Region Mälardalens svarsbrev ut idag? Har de god informationsdesign och god stilistik?
I de svarsbrev som jag studerade, förekom det knappast några egentliga ”fel”. De är skrivna med fullständiga meningar, utan stavfel och i det stora hela förstår man vad som står. Däremot finns det flera saker som Vägverket Region Mälardalen skulle kunna förbättra för att få en god informationsdesign och en god stilistik (se kapitel 4 – ”Problemformulering”).
De saker som går att förbättra i Vägverket Region Mälardalens svarsbrev är: förkortningar, gammalmodiga ord, långa meningar, nakna substantiv, passivkonstruktioner, få pronomen,
sammansättningar, abstrakta ord, expertspråk, avsaknaden av hälsningsfraser samt inlindade svar.
Jag tycker det är viktigt att Vägverket formulerar sig korrekt och tydligt i sina svarsbrev, eftersom de behandlar så pass stora frågor. Dessutom kan man inte välja bland flera ”Vägverk”. Det finns bara ett Vägverk i Sverige, och då måste de vara duktiga på att kommunicera.
34
12. METOD- OCH KÄLLKRITIK
12.1 Metodkritik
I det här examensarbetet har jag inte lagt så stor vikt vid min målgrupp. Det finns två anledningar till det:
För det första; därför att det här examensarbetet är en c-uppsats med främst deskriptiva delar (se kapitel 2.2.2.2 – ”Kundbehov och Planerings målgrupp”).
För det andra; därför att det finns väl förankrade normer för hur man bör skriva för att få fram sitt budskap på bästa sätt (se kapitel 2.2.2.2 – ”Kundbehov och Planerings målgrupp”).
Om examensarbetet istället varit ett ex-jobb och fokus hade legat på att utforma en produkt, hade målgruppen varit av större vikt. Om jag hade valt att göra förstudien i form av en riktig intervju, är det möjligt att jag hade fått fram mer uttömmande svar, än vad jag fick genom att skicka iväg frågorna via mejl. Anledningen till att jag valde en brevintervju, var att jag inte ansåg denna del av arbetet som särskilt avgörande. Tanken var att jag ville få en fingervisning om hur de som arbetar med att besvara breven tycker om sitt arbete. Jag skulle även ha kunnat utforma mina frågor på ett mindre ledande sätt (Ekholm & Fransson 2002:68-69). Jag borde till exempel ha skrivit: ”Hur upplever du arbetet med att besvara brev?”, istället för att skriva som jag gjorde: ”Upplever du att det kan vara svårt att formulera dig på ett trevligt sätt (speciellt i de fall då kunden har kommit med klagomål)?”
I min enkätundersökning skulle jag ha frågat om personen som skrivit in till Vägverket gjort det i tjänsten eller i ett privat ärende. Då hade jag fått reda på mer om målgruppen och jag skulle även ha kunnat göra en bättre jämförelse med undersökningarna från
Vägverket (se kapitel 8.1 – ”Vägverket”). Anledningen till att jag inte frågade om personen skrivit i tjänsten eller privat, var att jag utförde enkätundersökningen då jag fortfarande såg examensarbetet som ett ex-jobb (se kapitel 13 – ”Slutdiskussion”). Då var denna uppgift inte vidare relevant för mig, eftersom målgruppen var
brevskrivarna på Vägverket Region Mälardalen och inte de frågande. Under den fråga som gällde utförligheten, skulle jag ha bett
respondenten att fylla i om svarsbrevet var för utförligt eller inte tillräckligt utförligt. Som det var nu fick respondenten enbart sätta ett betyg mellan ett och fem på utförligheten, vilket inte sa något om svarsbreven var för långa eller för korta.
35
12.2 Källkritik
Några av de böcker som jag har använt mig av är ganska gamla, vilket kan ha gett en föråldrad syn på vissa saker. Till de böckerna hör bland annat Språkklyftan (Frick & Malmström 1976/1984), Att
skriva bättre offentlig svenska (Westman 1980) samt
Språkballongen (Sahlquist 1984).
Jag anser ändå att de böcker jag har använt, till största del, säger samma sak som senare utkomna böcker. Det grundar jag på att stilistiken uppkom redan under 400-talet före Kristus (Cassirer 2003:17) och därför är en mycket förankrad vetenskapsgren. Om jag hade diskuterat till exempel slanguttryck eller modeord i mitt
examensarbete, anser jag att det hade varit ett krav att använda de senast utkomna böckerna – men eftersom jag har berört mer ”statiska” delar av språket, tror jag att mitt val av böcker har varit bra.
Den slumpning jag gjorde, då jag skulle ta fram svarsbrev till mina två analyser, var inte korrekt (se kapitel 9.1 – ”Materialinsamling”). Av de 70 svarsbrev jag fått från Vägverket Region Mälardalen, skulle jag ha gjort ett så kallat sannolikhetsurval, vilket baseras på slumpmässighet. En sådan slumpning gör man i de fall syftet är att ta reda på något om populationen7, vilket syftet var i mitt fall (Krohn Solvang, Mange Holme 1991:185-190). Detta gör att mitt urval kan ha blivit missvisande. Jag vill även poängtera att urvalet även kan ha gett ett missvisande resultat, på grund av att:
- breven enbart kom från Vägverket Region Mälardalen - Västmanlands län uteslöts
- de svarsbrev som saknade adress till den frågande uteslöts - de brev som var av karaktär seriebrev uteslöts.
7 Populationen är i detta fall alla de enheter man vill få en upplysning om (Krohn Solvang,
36
13. SLUTDISKUSSION
Mitt syfte har varit att se hur Vägverket Region Mälardalen
kommunicerar i sina svarsbrev. Genom mitt arbete har jag kommit fram till att de som arbetar med att besvara Vägverket Region Mälardalens inkomna brev, inte ser några större problem med sin uppgift. Av svarsbrevens mottagare (de frågande) är de flesta positiva till brevens språkliga nivå, ton, krav på förkunskaper och utförlighet. Från mina två textanalyser har jag även sett att
Vägverket Region Mälardalens svarsbrev knappast innehåller några egentliga ”fel”, men att det finns saker som går att förbättra för att uppnå en ännu bättre kommunikation.
Det största problemet jag har haft under mitt examensarbete, är att jag såg det som ett ex-jobb från början. Anledningen var att jag hade fått uppdraget från en extern uppdragsgivare (Vägverket) och att jag skulle skapa en produkt (checklistan). Efter en tid påpekade min handledare att arbetet snarare var en c-uppsats, eftersom en stor del av arbetet utgjordes av undersökningar och analyser. Därför ändrade jag mig, för att gå på min handledares rekommendationer. Efter det beslutet hade jag inte behövt göra checklistan, men jag valde ändå att göra den, eftersom jag bestämt det med Vägverket Region Mälardalen och eftersom jag redan börjat göra den.
På grund av att jag började mitt arbete som att det var ett ex-jobb, har det uppstått en del svårigheter under arbetets gång. Jag har varit tvungen att skaffa en annan typ av information, för att innehållet i en c-uppsats inte är det samma som i ett ex-jobb. En positiv sak var att jag inte behövde lägga någon tid på utprovningar av checklistan, vilket var tanken från början.
Kontakten med Vägverket Region Mälardalen har varit över förväntan. Jag har fått hjälp av alla jag frågat, och svaren har varit snabba. Dessutom har jag fått tillgång till ett eget rum, med dator och inloggning till Vägverkets interna nät. På så vis har jag kunnat komma och gå som jag har velat. Den största tiden har jag dock tillbringat hemma och på skolans bibliotek. I efterhand har jag insett att jag borde ha ägnat en större del åt att prata med Vägverket Region Mälardalen för att få fakta om deras arbetssätt med mera. En ytterligare insikt jag har fått under arbetets gång, är att det är många saker som behöver mogna. Med det menar jag att man måste få distans till det man håller på med för att sedan gå tillbaka och se arbetet med nya ögon. Eftersom artbetet pågått under en begränsad tid har det bara varit möjligt till vissa delar.
