Kvalitetssäkring av logistiktjänster inom flygfrakt

Kvalitetssäkring av logistiktjänster

inom flygfrakt

Quality assurement of logistics services

in air freight

Claudia Jatczak

Isra Muljaku

& Jasmina Krupic

Företagsekonomi med inriktning Transport Management Kandidatnivå

15hp VT 2018

Abstract

Creating competitive advantages and achieving a good profit margin is given for every company's survival on the market. This can therefore be achieved by companies focusing on diverse ways which quality can be implemented, whether it concerns goods, transport or customers. Qualitative interviews have been conducted at an air freight terminal and a transport company, where both actors are involved in the air freight industry. To investigate the relationship between logistics services and quality assurance, we have used various quality theories to describe how companies should focus on quality management, complaint management, creating a quality policy and designing quality assurance systems. These theories have been analysed based on the empirical material we collected from the respondents at each company - Malmö Air Freight Terminal and GEODIS. This study has thus clarified how logistics service companies in the aviation industry are likely to quality assure their goods. They do so by a service approach focusing on the customer, obtaining a system and different policies that constantly focus on quality and by constantly trying to improve their work so that quality, at all levels within the organization, permeates the company. Complaints management is also significant in quality assurance, the customer perspective is most important even here, for the reason that the customer will receive a prompt response and reliable information.

Sammanfattning

Att skapa konkurrensfördelar och erhålla en god vinstmarginal är givet för företagets överlevnad på marknaden. Detta kan därmed uppnås genom att företag fokuserar på hur kvalité kan implementeras i företaget, vare sig det gäller gods, transport eller kunder. Denna studie handlar därför om hur logistiktjänsteföretag inom flygbranschen kvalitetssäkrar sändningarna och hela den processen som krävs för att skapa kvalité. Kvalitativa intervjuer har utförts på en flygfraktterminal och ett transportföretag, där båda aktörer är involverade i flygfraktbranschen. För att undersöka förhållandet mellan logistiktjänsterna och kvalitetssäkringen har vi använt oss av diverse kvalitétsteorier som syftar till att beskriva hur företag bland annat bör fokusera på kvalitetshanteringen, reklamationshanteringen, skapa en kvalitetspolicy och utforma kvalitetssäkringssystem. Dessa teorier har analyserats utifrån det empiriska material som vi samlat in via respondenterna på vardera företaget, Malmö Flygfraktterminal och GEODIS. Denna studie har därmed klarlagt hur logistiktjänsteföretag inom flygbranschen kan tänkas kvalitésäkra sina tjänster. Detta via bland annat ett tillvägagångssätt där kunden sätts i fokus, att man erhåller ett system och olika policys som ständigt fokuserar på kvalité samt ständigt försöker förbättra sitt arbete så att kvalité, på alla plan inom organisationen, genomsyrar företaget. Reklamationshanteringen är inte minst viktigt i kvalitetssäkringsarbetet, slutkundsperspektivet är viktigt även här, av den orsaken att kunden ska få ett snabbt svar och pålitlig information.

Innehållsförteckning

1. INLEDNING ... 1 1.1BAKGRUND... 1 1.2PROBLEMATISERING ... 3 1.3SYFTE ... 3 1.4AVGRÄNSNINGAR ... 4 1.5DISPOSITION ... 4 2. METOD ... 5 2.1KVALITATIV FORSKNINGSINSATS ... 5 2.2FALLSTUDIE ... 6

2.3KVALITATIVA INTERVJUER SOM METOD ... 6

2.3.1 Urval ... 7

2.3.2 Genomförande ... 8

2.3.3 Inspelning och transkribering ... 8

2.4TEXTANALYS ... 8

3. TEORETISKT RAMVERK ... 10

3.1SERVICE QUALITY MODEL ... 11

3.2KVALITETSHANTERING ... 14

3.2.2 Kvalitetssäkringssystem ... 17

3.2.3 Klagomål- och reklamationshantering ... 18

4. EMPIRI ... 20

4.1FÖRETAGSBESKRIVNING ... 20

4.2KVALITETSHANTERING ... 21

4.2.1 Kvalitetspolicy och Kvalitetsmål ... 22

4.2.2 Reklamationsprocessen... 23

4.2.3 Dokumentation av reklamationer ... 24

4.2.4 Den mest förekommande reklamationen ... 27

5. ANALYS ... 28

5.1FLYGFRAKTVERKSAMHETER I FÖRHÅLLANDE TILL SERVICE QUALITY MODEL ... 29

5.2KVALITETSHANTERING ... 31

5.2.1 Kvalitetspolicys och kvalitetsmål ... 33

5.2.2 Kvalitetssäkringssystem ... 35

5.2.3 Klagomål- och reklamationshantering ... 37

6. SLUTSATS ... 41

KÄLLFÖRTECKNING ... 43

1

1. Inledning

Kundernas behov av flygfrakttjänster blir mer och mer avancerade med tiden, därför har en ökad kundlojalitet genom uppfyllda behov och genom unika tjänster blivit en pressande utmaning som flygfraktaktörerna måste övervinna omedelbart (Hu Chieh & Huang Chieh, 2011). Följaktligen har utbudet av transportföretagen ökat världen runt. Den ständigt ökande globaliseringen leder till att transporterna tätnar, vilket innebär att varje dag passerar ett enormt antal sändningar genom olika terminaler.

Kunder som inte är nöjda med kvalitén på hanteringen eller tjänsten demonstrerar detta missnöje genom klagomål och reklamationer till leveransföretaget (Sandholm, 2000). Ett annat alternativ är att de utesluter denna leverantör och väljer att köpa tjänsten av en annan leverantör. Michel, Bowen och Johnston (2009) menar att klagomål är en naturlig följd av en tjänst, då misstag är en oundviklig händelse för alla mänskliga ansträngningar.

Enligt Osarenkhoe, Komunda och Byarugaba (2017) är tjänstekvalitet något som är viktig att studera då det är en problematisk dimension av konkurrenskraften. Vidare menar Lai och Cheng (2004) att konkurrenstrycket är något som har fått många företag att förbättra och leverera bättre kvalité i sina produkter och tjänster. Detta är en av flera anledningar till varför företag ska ha en tydlig, allmänt känd kvalitetspolicy som generellt sätt syftar till att lösa kvalitetsproblem (Sandholm, 2000). Därmed ska denna studie handla om hur hanteringen av kvaliteten och reklamationer sker i flygfraktbranschen. För att studera detta skall vi undersöka två olika aktörer inom flygfraktbranschen, där det ena företaget är ett terminalbolag och det andra ett transportföretag.

1.1 Bakgrund

Flygbranschen har de senaste åren haft en imponerande tillväxt och fortsätter ständigt växa (Grunow & Rong, 2009). Flygfrakten är ett oersättligt transportmedel för logistiken i dagens globala försörjningskedja och därmed kan en flygfraktterminal ses som en viktig länk i det globala nätverket av försörjningskedjor. Företag som tillhandahåller logistiktjänster transporterar gods till en terminal där samlastning sker och därefter transporteras godset till

2

flygplatsen. Den höga hastigheten på flygplan i kombination med den höga frekvensen av regelbundna flyg till många städer i världen har minskat ledtiderna betydligt.

Hu Chieh och Huang Chieh (2011) definierar driften av flygfraktterminaler som "en verksamhet som gör vinst genom att tillhandahålla utrustning och tjänster relaterade till lastutrymme som krävs vid import/export/transitering/lastfraktstationer eller för att lämna/komma in i begränsade zoner på flygplatsen". På grund av sådana krävande operationer fungerar flygfraktterminaler som ett nav för import och export av flygfrakt i hela försörjningskedjan, men har också egenskaper som sändare/mottagare för landtransport. Därför måste traditionella flygfraktterminaler innehålla fyra huvudfunktioner för transitering, sortering, lagring samt

lastinformationsbehandling. Vidare skriver Grunow och Rong (2009) att en

terminalverksamhet omfattar samordning av informations- och materialflöden genom många processer. Dessa processer inkluderar tullinspektion, dokumentation, uppbyggnad och nedbrytning av lastbärare, transport och materialhanteringsprocesser.

Företagen som studerades i denna studie har en direkt koppling till såväl terminalverksamhet som flygfrakt. Nedan ska dessa introduceras kort.

Malmö Flygfraktterminal har i över 40 år varit en betydelsefull aktör i den fraktkedja som håller igång både den svenska exporten och importen (Malmö Flygfraktterminal, u.å). Flygfraktterminalen arbetar dagligen med att ordna och hantera flygfrakt till såväl speditörer, som flygbolag. Deras främsta uppgift är att hantera majoriteten av sändningar som skall transporteras med flyg och garantera en säker flygfrakt. För att underlätta för transportkedjan krävs det en snabb hantering men även säkerhet och kostnadseffektivitet. De ansvarar för lastsäkring och hanterar Farligt Gods. Lastsäkringen är viktig då Malmö Flygfraktterminalen måste säkerställa att ingen olycka kan inträffa under transport. Det är dessutom viktigt för dem att tillhörande fraktinformation och annan nödvändig dokumentation finns tillgängligt på plats och följer med godset till slutdestinationen. Malmö Flygfraktterminal har ett nära samarbete med Tullverket där deras terminal används som tullager för export och import av gods (Tullverket, 2017). Sedan några år tillbaka är Malmö Flygfraktterminal AEO-certifierade vilket innebär att företaget har en stämpel för god kvalitet och säker hantering av tull-gods.

GEODIS är ett företag som tillhandahåller logistiktjänster, alltså är en Supply Chain operatör som rankas väldigt högt vad gäller de bästa företagen både inom sitt område i Europa och världen (GEODIS, 2017). GEODIS är med andra ord kunden till ovanstående flygfraktterminal i form av en speditör som kontaktar terminalen för att lägga fram en kundorder. GEODIS

3

internationella räckvidd omfattar en närvaro i cirka 67 länder samt ett globalt nätverk som spänner över 120 länder.

1.2 Problematisering

Att lyckas tillfredsställa kunderna över deras förväntningar är av essentiell vikt i en konkurrenskraftig bransch (S & Devesh, 2017). Kundens tillfredsställelse är en viktig faktor i logistikbranschen och är relaterat till servicekvaliteten. Organisationer som förmår att upprätthålla en hög servicekvalitet har åstadkommit konkurrensfördelar när det kommer till försäljning och kundlojalitet. Hermans (2015) påpekar vidare att integrationen av servicekvalitet, kundnöjdhet samt kundlojalitet bildar ett ömsesidigt sammanhang mellan tjänsteleverantörerna och kunden. Kunderna kan betjäna samma butiker och köpa samma produkter om och om igen, men de kan också byta sin semesterdestination eller exempelvis söka de lägsta erbjudanden vid köp av mobiltelefoni. Då många tjänsteleverantörer har insett att servicetillfredsställelse är den viktigaste faktorn av kundlojalitet väljer många serviceorganisationer att förbättra produkt- och servicetillfredsställelse för att öka kundlojaliteten.

Enligt So, Kim, Cheong och Cho (2006) har konkurrensen på logistiktjänster skärpts enormt, därav har servicekvaliteten blivit en väsentlig faktor bland tjänsteleverantörerna. Begreppet servicekvalitet innefattar kundernas uppfattning om vad tjänsten ska handla om och hur tjänsten ska förmedlas. Logistiska tjänsteleverantörer bör därför förstå hur kunder uppfattar och utvärderar servicekvaliteten. Detta ska undersökas i denna studie där flygbranschen står i fokus, med två olika verksamheter. Studien ska försöka belysa flygfraktverksamhetens hantering beträffande kvalité och reklamationer utifrån följande frågeställning:

- Hur hanterar flygfraktverksamheter kvalitén utifrån olika kvalitetsdimensioner? - Hur dokumenteras och hanteras reklamationen av flygfrakten både ur speditörens- och

terminalensperspektiv?

1.3 Syfte

Syftet med denna studie är att undersöka förhållandet mellan logistiktjänsteföretagen och kvalitetssäkringen av sändningarna genom att analysera olika kvalitetsdimensioner samt reklamationshanteringar.

4

1.4 Avgränsningar

Eftersom vi bestämde oss för att studera ett välanvänt begrepp som kvalité blev det också tvunget att göra några avgränsningar. Först och främst valde vi att använda begreppet i området av logistiktjänster och vidare inom flygfraktbranschen. Detta ledde oss till en användning av några kvalitetsdimensioner som handlar om kvalitetssäkringen och reklamationshanteringen i just denna bransch.

1.5 Disposition

Efter det första inledande kapitlet där vi har beskrivit bakgrunden, problematiseringen samt syftet med denna studie följer en genomgång av metoden vi har valt för att besvara

frågeställningen. Detta kapitel (kapitel två) belyser varför vi har valt en

kvalitativforskningsinsats. I det nästkommande, tredje kapitlet kommer läsaren att fördjupa sig i de teorier som är grunden för denna studie. I det empiriska kapitlet, det vill säga kapitel 4 framkommer resultat från våra utförda intervjuer samt de dokument vi har använt oss av. I det femte kapitlet innefattar det en analys där vi uträttar olika kopplingar mellan den teoretiska referensramen samt det empiriska materialet. Det allra sista och sjätte kapitlet är en slutsats där vi svarar på frågeställningen utifrån de kortaste och väsentligaste synpunkterna.

5

2. Metod

Nedanstående kapitel handlar om hur vi har gått tillväga i denna studie, hur vi har börjat samt vilka metoder vi har använt oss av för att samla in det empiriska materialet. Först skall den kvalitativa studien som vi har utfört beskrivas stegvis för att sedan belysa vissa delar av metoden närmare.

2.1 Kvalitativ forskningsinsats

Vi har valt en kvalitativ forskningsinsats för denna studie för att besvara vår generella frågeställning (se stycke 1.2 Problematisering). De väsentliga frågorna är även nyckeln till det första steget i vår studie. Enligt Bryman och Bell (2013) är detta det första steget i en kvalitativ forskningsprocess. De menar att om frågeställningen inte är specificerad och preciserad finns det en risk att studien som utförs kommer att sakna fokus och därmed är det inte säkert i vilket syfte data samlas in. Det finns flera anledningar till varför forskningsfrågorna är så viktiga. Några av dessa som Bryman och Bell (2013) nämner är att frågeställningen styr litteratursökningen och litteraturgenomgång. De styr även beslut om vilken data som ska samlas in och från vem man ska göra detta.

Det andra steget i den kvalitativa forskningsprocessen är valet av relevanta platser och undersökningspersoner (Bryman & Bell, 2013). Vi har valt två organisationer för denna studie, Malmö flygfraktterminal med cirka 35 anställda och Geodis med cirka 300 anställda i hela Sverige. Dessa verksamheter valdes då de verkar i samma bransch men även då de är grunden i vårt intresse för flygfrakt.

Det nästkommande steget är insamlingen av relevanta data (Bryman & Bell, 2013), den huvudsakliga metoden i detta steg för denna studie var intervjuer men även hanteringen av verksamhetens dokumentation. Vidare kommer fjärde steget som handlar om tolkningen av den data som har samlats in. Här var det den teoretiska referensramen som gav riktlinjer för hur man kunde klassificera och organisera data. När den insamlade data har delats i olika kategorier, började vi sätta in data i rätt kontext som bestod av relevant litteratur från den teoretiska referensramen. Steg fem handlar om att gå tillbaka till frågeställningen och specificera denne samt insamlingen av ytterligare data och här fick vi återkomma till våra intervjupersoner via mail angående uppkommande frågetecken vid bearbetningen av den insamlade data. Det sista steget handlar i stort sätt om att sammanställa ett arbete om forskningen och dess resultat. Här

6

är det viktigt att ha i åtanke att läsarna måste kunna förlita sig på hållbarheten i och relevansen av de tolkningar som framställs.

2.2 Fallstudie

Med hänsyn till vår frågeställning, valdes en kvalitativ fallstudie för arbetet. Enligt Çakmak

och Akgün (2018), kan en fallstudiemetod användas för att säkerställa att problemen i det verkliga livet på ett visst ämne granskas och löses i en diskussionsmiljö i samband med orsak och effektrelationer. Därför ges studenterna den kunskap, färdigheter och attityd som är relevant för ämnet. På så sätt är fallstudiemetoden en metod som används för att hjälpa studenter att hitta effektiva lösningar på problem de möter i liknande verkliga situationer. (Çakmak & Akgün, 2018). Då vi studerat en flygterminalsverksamhet samt utfört kvalitativa intervjuer med anställda, har vi därmed funnit ett problem, det vill säga tagit reda på hur flygfraktsverksamheter kvalitetssäkrar sina frakter, som vi, via fallstudiemetoden, har beskrivit. Vi har därför i enlighet med vad författarna benämner i sin artikel utvecklat och identifierat problemet samt kommit fram till lösningar för problemet genom att finna passande metoder (Çakmak & Akgün, 2018).

2.3 Kvalitativa intervjuer som metod

I utformandet av våra intervjufrågor planerade vi att inneha ett strukturellt tillvägagångssätt på våra intervjuer. Vi hade ett planerat schema som bland annat innefattade generella frågor om företaget och respondentens arbetsuppgifter, dessa baserades på kvalité samt frågeställningar som handlade om reklamationer som skulle ställas till båda respondenterna. Dock i utförandet av intervjuerna blev frågorna semistrukturerade då ett flertal följdfrågor ställdes från vår sida baserat på de svar vi fick på våra ursprungliga intervjufrågor. Genom att använda oss av ett semistrukturerande tillvägagångssätt fann vi att vi fick större tillgång till väsentlig information

om diverse kvalitetssäkringsmetoder som blev en viktig roll i vår studie.

Intervjuerna som genomfördes var faktaintervjuer. Enligt Kvale & Brinkmann (2014) används dessa typer av intervjuer inte enbart för att få fram informanternas egna perspektiv och meningar, utan också för att få fram en giltig och faktiskt information (Kvale & Brinkmann, 2014). I vårt fall var detta frågor om hur företaget kvalitetssäkrar sina sändningar samt hanterar

7

reklamationer och dess processer. Kvale & Brinkmann (2014) nämner även väsentligheten av känsligheten för den sociala relationen i intervjun och insikten om vad man vill fråga om som intervjuare för att i sin tur kunna ställa dessa följdfrågor.

2.3.1 Urval

Vi fick möjligheten att intervjua VD:n på Malmö Flygfraktsterminal samt en platschef i Malmö från företaget GEODIS. Anledningen till varför vi valde att intervjua VD:n var för att vi blev tipsade om företaget. VD:n visade sig ha en bred kunskap om ämnet som var relevant för vår studie. Det blev även tydligt senare under intervjun att denna respondent erhöll en långvarig erfarenhet inom kvalitetshantering och reklamationer. Den första intervjun med VD:n på det ena företaget, gavs möjligheten att intervjua platschefen på det andra företaget, GEODIS, då företagen hade sina kontor i nära anslutning till varandra. Med hjälp av ett tips från VD:n hittade vi platschefens profil på företagets hemsida varpå vi kontaktade honom och bokade in ett möte för intervju. Denna händelse kan därför liknas till ett snöbollsurval där vi genom en respondent fick kontakt med en annan. Bryman & Bell (2013) beskriver snöbollsurvalet som ett sätt att ursprungligen få kontakt med ett mindre antal människor som är relevanta för temat men som därefter används som ett sätt att få kontakt med ytterligare respondenter (Bryman & Bell, 2013). Baserat på de frågorna vi i förhand framställde, kan man likna det urvalet vi gjorde till ett så kallat målstyrt urval. Bryman och Bell (2013) beskriver målstyrda urval ett urval som görs utifrån målen med forskningen i fokus så att analysen väljs ut på val av de kriterier som möjliggör svar på forskningsfrågorna.

Figuren nedan (Figur 1) illustrerar relationen mellan de företag vi har varit i kontakt med. Kunden vill skicka en sändning med flygtransport och vänder sig till en speditör som hittar en lösning på transporten. Sändningen anländer till Malmö Flygfraktterminalen för vidare hantering och transport till flygplatsen.

Kunden

GEODIS

(speditör)

Malmö

Flygfrakttermial

Figur 1: Relationen mellan de olika aktörerna som har undersökts (Egen bild)

8 2.3.2 Genomförande

Som tidigare nämnt, planerades ett strukturellt tillvägagångssätt av våra intervjuer från början men som utvecklades till semistrukturellt allteftersom intervjuerna fortgick. Bryman och Bell (2013) särskiljer kvalitativa intervjuer och strukturerade intervjuer. De nämner att det är känt att det är mindre strukturerat i kvalitativ forskning och att intresset i de kvalitativa intervjuerna främst riktar sig mot respondenters perspektiv och kunskaper. Inom kvalitativa intervjuer är det därför önskvärt om intervjun rör sig i olika riktningar då detta resulterar i större kunskap om vad vi, intervjuarna, upplever vara relevant och väsentligt. Det är även känt att inom kvalitativa intervjuer kan frågorna avvika från de grundläggande frågorna som man planerat att ställa från första början, alltså att låta respondenten prata mer fritt samt att man ställer följdfrågor (Bryman & Bell, 2013). Ovannämnda egenskaper om det semistrukturerade tillvägagångssättet i en intervju kom vi till att använda oss av. Efter reflekterande kom till slutsatsen att vi hade, för faktum, använt oss utav ett semistrukturellt tillvägagångssätt i vårt genomförande av intervjuerna med respondenterna.

2.3.3 Inspelning och transkribering

Gällande de transkriberingarna vi gjorde efter de utförda kvalitativa intervjuerna, gjordes dessa via avlyssnandet av ljudinspelningarna som vi spelade in via våra telefoner under själva intervjuerna. Vi valde att spela in intervjuerna för att dels, vara säkra på att vi får med allt respondenterna säger, men även för att, som Bryman och Bell (2017) nämner, ge oss friheten att koncentrera oss på intervjun, respondenten, ämnet och dynamiken i intervjun. Kvale och Brinkmann (2014) hävdar att orden, pauserna och tonfallen är något som uppstår under intervjuer. Ljudinspelningar är något som underlättar att återgå till dessa, vilket vi i detta fallet gjorde.

2.4 Textanalys

Bryman och Bell (2017) påpekar att transkriberingar av ljudfiler tar mycket tid. Våra ljudinspelningar var 42 respektive 87 minuter långa och våra transkriberingar blev därmed 5 och 9 sidor långa. Dessa texter analyserades senare för att kunna få fram de viktigaste empiriska delarna som skulle komma att besvara studiens syfte. För att kunna navigera och analysera vår transkribering använde vi oss, förutom att djupläsa dokumentet, kortkommandot CTRL + F vilket öppnar upp en sökmotor för ord högst upp i höger i dokumentet. Där knappade vi in

9

önskat sökord när vi försökte hitta information om exempelvis “reklamation” och “kvalité”. Detta tillvägagångssätt kan liknas till det Bryman och Bell (2017) refererar som kvalitativ innehållsanalys. Detta tillvägagångssätt av analysen av ett dokument innefattar ett sökande efter bakomliggande teman, i detta fall nyckelord, i det material som analyseras (Bryman & Bell, 2013)

10

3. Teoretiskt ramverk

Utövare och forskare har under de senaste två decennierna uppmärksammat Service Quality (SQ). Enligt Osarenkhoe et al. (2017) är den mest förekommande definitionen av SQ följande: ”en jämförelse mellan den förväntade tjänsten och den uppfattande tjänsten”. Man kan även definiera SQ som ett resultat från en utvärderingsprocess där kunderna mäter deras förväntningar mot den tjänst de uppfattar att de har mottagit. Dessa definitioner är användarbaserade och visar på att hög SQ kan uppnås genom att konsekvent möta eller överträffa kundernas förväntningar.

Service Quality är en problematisk dimension av konkurrenskraften och ett begrepp som bidragit med betydande debatt i forskningslitteraturen, detta på grund av svårigheten med att både definiera och mäta det (Osarenkhoe, Komunda, & Byarugaba, 2017). Debatten som har uppkommit kring Service Quality kan bero på dess dimensioner, bestående av materiella ting, tillförlitlighet, respons, garanti och empati. Utifrån dessa har ett mätinstrument för SQ utvecklats, kallat SERVQUAL. Parasuraman, Zeithaml och Berry (1985) påstår att detta mätinstrument har vidareutvecklats för att kunna mäta SQ när det kommer till kundernas förväntningar och organisationsprestanda baserat på de tidigare nämnda fem dimensioner. Trots att SERVQUAL har varit ett populärt instrument bland forskare, har det även blivit kritiserat, mestadels eftersom de förväntade resultaten inte har uppnåtts. Kritiken har lett till att andra modeller har utvecklats (Lai, Hutchinson, Li, & Bai, 2007), till exempel en komponent för att mäta serviceprestanda, kallat SERVPERF. SERVQUAL-instrumentet som Parasuraman et.al (1985) har utvecklat, har fram tills nyligen varit mest användbart för att mäta kundernas uppfattning om servicekvalitet, inte bara i akademisk forskning utan även i praktiken (So, Kim, Cheong, & Cho, 2006). Som tidigare känt, mäts den uppfattade servicekvaliteten enligt SERVQUAL utifrån de fem dimensionerna som består av materiella ting, tillförlitlighet, respons, garanti och empati.

Det påtagliga, materiella tingen är de fysiska faciliteterna, utseendet på personalen, verktygen eller utrustningen som används för att tillhandahålla service (So, Kim, Cheong, & Cho, 2006). Tillförlitligheten kan mätas genom förmågan att utföra den utlovade tjänsten på ett pålitligt och noggrant sätt. Vidare finns respons som handlar om viljan att hjälpa kunderna, utföra servicen snabbt samt svara omedelbart på kundförfrågan. Garanti berör kunskapen och artigheten av tjänsteleverantörer samt det förtroende de förmedlar till kunderna (Majid, Amrollah, & Mahnaz,

11

2017). Det handlar om att kunden ska kunna lita på företaget samt känna trygghet. Den sista dimensionen är empati och innebär att tjänsteföretaget förstår kunderna, visar dem uppmärksamhet och handlar helt klart utifrån kundens bästa.

3.1 Service Quality Model

Kvalitetsnormerna är kända för att vara baserade på flera dimensioner (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). Med utgångspunkt att servicekvalitet är flerdimensionell, var det möjligt att utveckla en ram för att illustrera strukturen för servicekvalitet. James (2004) nämnde att de samtida diskussionerna om servicekvalitetdimensioner har initierats av europeiska forskare. Grönroos (1984) ansåg att det inte fanns något koncept för kvalité under 1980-talet. Därmed var syftet med hans rapport att utveckla en sådan tjänstekvalitetsmodell, som vidare testades på ett par serviceföretag. Seth, Deshmukh och Vrat (2005) menar att för att ett företag ska kunna konkurrera framgångsrikt måste dess förståelse för konsumenternas uppfattning vara stark om kvaliteten och sättet servicekvaliteten påverkas.

Grönroos (1984) menar att servicetjänster är något som kräver att konsumenter involverar sig i konsumtionsprocessen. I interaktionen mellan köparen och säljaren kommer konsumenten att finna många olika aktiviteter och resurser att utvärdera och iaktta. I sådana fall tänker man på kundens erfarenhet av en tjänst och själva upplevelsen som förväntas påverka hens efterkonsumtion av tjänsten som upplevdes. Alltså handlar det i stort sett om hur man upplever den uppnådda kvaliteten på tjänsten och att upplevelsen kommer att bli resultatet av en utvärderingsprocess, där konsumenten jämför sina förväntningar med det hen mottagit och erfarit. Kvaliteten på en tjänst är beroende av två variabler, dessa nämndes även innan; förväntad service och uppfattad service. Därför måste man i en tjänstekvalitetsmodell veta de olika resurserna och aktiviteterna av företaget som påverkar dessa variabler. De två variablerna är väsentliga i den tjänstekvalitetsmodell som Grönroos (1984) utvecklade, se figur 2.

12

Figur 2: The Service Quality Model (Grönroos, 1984, s. 40)

Den upplevda servicen är resultatet av konsumentens uppfattning av tjänsten utifrån ett antal servicemått, varav de flesta är funktionella och ett fåtal är tekniska (Grönroos, 1984). När denna upplevda tjänst jämförs med den förväntade tjänsten bildas en uppfattad servicekvalitet. Detta illustreras i Figur 2. Modellen identifierar tre komponenter av tjänstekvalitet, nämligen: teknisk kvalitet; funktionell kvalitet; och image (Seth, Deshmukh, & Vrat, 2005). Dessa tre variabler ska redogöras nedan.

I grund och botten är tjänsten immateriell och kan utmärkas som en aktivitet där produktion och konsumtion till en viss utsträckning sker samtidigt (Grönroos, 1984). Inom köpare-säljare interaktionen, är tjänsten främst fokuserad på kunden och det som sker inom dessa interaktioner kommer att ha en inverkan på den uppfattade tjänsten. Hotellgästen kommer att få ett rum, tågpassageraren kommer att bli transporterad från en destination till en annan, kunden på en restaurang kommer att få sin måltid, och så vidare. Tydligt nog är detta resultatet från produktionsprocessen, det vill säga vad konsumenten får som resultat av dessa interaktioner med ett tjänsteföretag, är viktigt för hen och hens utvärdering av kvaliteten av tjänsten. Detta kan därmed kallas för den tekniska kvalitédimensionen, som syns tydligt i figuren ovan. Men medan tjänsten skapas i samverkan med konsumenterna, kommer denna tekniska kvalitédimensionen inte räknas för den totala kvaliteten som konsumenten uppfattar att hen får. Konsumenten kommer dessutom påverkas av det sättet hen tar emot den tekniska kvaliteten. Exempelvis beteendet eller utseendet hos servitörer, bussförare eller kabinpersonal, alltså hur

13

dessa tjänsteföretagare beter sig eller utför sina arbetsuppgifter påverkar i sin tur kundens syn på tjänsten. Dessutom, ju mer konsumenten accepterar självserviceaktiviteter eller andra produktionsrelaterade rutiner som hen förväntas att utföra, desto bättre kommer hen troligen att överväga att köpa tjänsten.

Sammanfattningsvis så anser författaren (Grönroos, 1984) att kunden inte bara är intresserad av det resultat hen mottar av produktionsprocessen det vill säga slutprodukten, utan även av själva processen. Hur hen får det tekniska resultatet – eller den tekniska kvaliteten – är också viktigt för hen och hens syn på den tjänst hen fått. Denna kvalitetsdimension kan kallas för funktionell kvalitet. Grönroos (1984) konstaterar också att den funktionella kvalitédimensionen inte kan utvärderas lika objektivt som den tekniska dimensionen.

Vanligtvis kan ett serviceföretag inte dölja sig bakom sitt varumärke. Detta menas att oavsett hur bra marknadsföring ett företag kan ha kommer kunden ändå uppleva under köpar-säljarinteraktionen hur kvaliteten på företagets tjänster egentligen är (Grönroos, 1984). I de flesta fall kommer konsumenterna att kunna se företaget och dess resurser under köpar-säljarinteraktionen. Därför blir företagsvarumärket, eller i vissa fall, den lokala bilden/image av ett kontor eller en annan organisationsenhet, till största vikt för de flesta serviceföretag. Konsumenternas förväntningar påverkas av deras syn på företaget, det vill säga varumärket. James (2004) skriver att image-konceptet infördes för att den dynamiska aspekten av tjänsteuppfattningsprocessen också skulle beaktas. Om kunden har en positiv bild av tjänsteföretaget kommer mindre misstag att bli förlåtna, men om misstagen uppstår ofta kommer kundens image av företaget att skadas. Man kan betrakta image som ett fingeravtryck när det kommer till konsumentens uppfattning om kvalitet. Företagets image är ett resultat av hur konsumenterna uppfattar företaget. Den viktigaste delen av ett företag som kunderna ser och uppfattar, är just tjänsterna. Av denna anledning kan företagets image förväntas byggas upp främst på grund av den tekniska kvaliteten och den funktionella kvaliteten hos sina tjänster. Grönroos (1984) menar dessutom att de självklart finns andra faktorer som kan påverka företagets image, men de är oftast mindre väsentliga. Man kan därmed välja två olika typer av sådana faktorer vilka är; yttre faktorer – såsom tradition, ideologi och muntliga ord och traditionella marknadsaktiviteter – såsom reklam och prissättning.

Alla traditionella marknadsföringsinsatser har en inverkan på kundens förväntningar. Om en reklamkampanj ger intrycket av att den tekniska och/ eller funktionella kvaliteten på tjänsten är bättre än vad den egentligen är, så kommer detta leda till en ökad förväntad servicenivå (Grönroos, 1984). Om den förväntade tjänsten fortsätter att uppfattas bättre än vad den

14

egentligen är så kommer det leda till konflikter och företaget kommer att generera missnöjda kunder. Detta kan resultera att företagsbilden (image) försämras på grund av de missnöjda kunderna. Företagsimagen kan emellertid fungera som en kvalitetsdimension. Till exempel om en kund tror att hen går till en bra restaurang vars kvalité lägre än förväntat, servitören är otrevlig, så kan hen fortfarande finna den upplevda servicen som tillfredsställande. Hens positiva bild av företaget får hen att finna ursäkter för hens negativa erfarenheter. Om kunden blir besviken vid ett flertal tillfällen så kommer hens image av företaget att försämras. På ett motsvarande sätt kan en negativ bild enkelt öka de upplevda problemen med servicekvalitet. Dessutom kommer den dåliga bilden sannolikt generera fler problem för företaget.

3.2 Kvalitetshantering

Enligt Lai och Cheng (2004) är konkurrenstrycket det som har fått många företag att förbättra och leverera bättre kvalité i sina produkter och tjänster. Lai och Cheng (2004) menar även att om det finns många studier om genomförandet av kvalitetshantering (QM, quality Management) inom tillverkningsindustrin eller andra tjänsteföretag (ex. Victor, Boynton, & Stephens-Jahng, 2000), är studier av kvalitetshantering inom logistikbranschen väldigt begränsade. För att eliminera detta gap har Lai och Cheng (2004) undersökt kvalitetshanteringsinitiativen i logistikindustrin. Vidare påstår de att det finns ett antal faktorer som ses som ett resultat vid ökningen av införandet av kvalitetsstyrningssystem (QMS, Quality Management System) bland logistikleverantörerna. Det finns tre sådana faktorer. Den första är ökad kvalitetsmedvetenhet, därefter ökat kundtryck och sist ett behov av att installera en mekanism för att förbättra arbetsprocesserna. Vidare ska dessa förklaras mer invecklat.

Kvalitetsmedvetenhet

Under de senaste två decennierna har kvalitetshantering setts som en effektiv metod för att uppnå en konkurrensfördel för att organisationen skall utvecklas i all större omfattning (Lai & Cheng, 2004). Kvalitetshantering leder till förbättringar i organisationsprestanda vad gäller ökad produktivitet och vinster, men ses även som en effektiv strategi för att uppnå hållbara konkurrensfördelar (Hendricks & Singhal, 1997). Kvalitetshantering medför likaså en helhetssyn för ledningen som strävar efter kontinuerlig förbättring av alla funktioner i en organisation. Det är alltså ett sätt att organisera och utveckla hela verksamheten, varje avdelning, varje organisation och varje enskild person på alla nivåer. Syftet är att kontinuerligt

15

förbättra processprestanda genom att sätta kunderna i fokus i organisationen för att tillfredsställa dem fullt ut, med andra ord ska man sträva efter utmärkthet som måste nå alla individer inom en organisation för att möjliggöra förebyggande av skador och tillfredsställa kunder helt och hållet. Lai och Cheng (2004) samt Sitkin et al. (1994) hänvisar till de tre olika principerna för kvalitetshantering, dessa är följande:

(1) framställning av allmängiltig ”fakta” för systematisk förbättring av arbetsprocesser och produkter som en förutsättning för att vidta åtgärder, (2) fokus på väsentliga problemområden och kundnöjdhet, (3) deltagande och bemyndigande av anställda.

Ledningen avser till att bemyndiga personalen för att underlätta den kontinuerliga, långvariga och långsiktiga utvecklingen av kvalitet och produktivitet för att uppnå företagsmål så som exempelvis kundnöjdhet och lägre kostnader (Lai & Cheng, 2004; Hackman & Wageman, 1995). De ovan nämnda principerna för kvalitetshantering är användbara för logistikleverantörer för att åstadkomma kundvärde till låg kostnad i flera aspekter av företagets tjänster. Dessa inkluderar bland annat logistikinformationshantering, lagerhantering, orderuppfyllning och bearbetning men även produktionsmontering.

Kundtryck

Kundtrycket har ökat drastiskt under de senaste åren inom logistikbranschen, detta på grund av ökat kundkrav på bättre logistiktjänster för att åstadkomma kostnads- och serviceförbättringar i kundföretagen (Lai & Cheng, 2004). Detta har resulterat till att både tid och plats i de sju rättigheterna (7 Rs) inte är fullt tillräckligt för att tillfredsställa kunderna. De sju rättigheterna är förmågan att leverera rätt mängd rätt produkt till rätt plats vid rätt tillfälle i rätt skick och till rätt pris med rätt information (Lai & Cheng, 2004; Czajkowska & Stasiak-Betlejewska, 2015). Därmed har flera logistikleverantörer använt kvalitetshantering för att utveckla och förbättra kvaliten på de sju rättigheterna i sina tjänster. Företagen har även utökat omfånget av sina tjänster för att inkludera mervärdet av logistikuppdrag så som förpackning, märkning och informationshantering.

Behov av en förbättringsmekanism

Det är viktigt att logistikleverantörer förstår och effektivt hanterar de viktigaste aspekterna av deras tjänster, det vill säga att de kan anpassa sig till kund- och marknadsbehov på ett kostnadseffektivt sätt för att kunna leverera kundvärde (Lai & Cheng, 2004). Porter (1987) skriver vidare att kunderna tenderar att uppleva kvaliten främst när det kommer till nivån av service och därtill de tillhörande logistikkostnaderna, medan logistleverantörerna tenderar att

16

uppleva kvaliten från ett bredare perspektiv och omfattar sådana områden som kundservice, administration, underhåll, lagring och information. Därmed är det viktigt för logistikföretaget att uppfylla de krav som alla inkluderade parter önskar. Detta kan uppnås genom en tydlig uppfattning om kvalite och en anpassad insats för att uppnå förbättrad kvalite. Olika tolkningar av kvaliteskrav och arbetsprocesser kommer leda till att de organisatoriska anvisningar döljs och till hindra förbättring av kvaliteten. För att logistikleverantörerna ska nå fastställda kvalitetsmål finns det ett ökande behov för att installera en mekanism, exempelvis ett kvalitetshanteringssystem som är utformat och utplacerat för att stödja kvalitetsarbetet.

3.2.1 Kvalitetspolicy

Att bygga upp förtroendet hos kunderna är en svår och långvarig process, eftersom förtroendet för tjänsteleverantören byggs upp under flera år. Därmed anser Molenda (2015) att kvalitetspolicy har en märklig roll i denna process. Utan en ärlig och rättvist etablerad kvalitetspolicy är det omöjligt att bygga förtroende på marknaden. Detta kräver en särskild strategi för arbetet med utveckling, genomförande och uppföljning av kvalitetspolicy.

Kvalitetspolicy är ofta nämnt som det viktigaste dokumentet för kvalitetshantering (Molenda, 2015). I detta dokument uttrycker den högsta ledningen i ett företag sitt engagemang för ett fungerande kvalitetshanteringssystem. ISO 9000 är en serie internationella standarder som kan utgöra en grund för ledningen i en verksamhet. I SS-EN ISO 9001 definieras kvalitetspolicy på följande sätt: ”de allmänna mål och riktningar för organisationens kvalité som är formellt utryckta av högsta ledingen” (Internationella Standardorganisationen , 2015). ISO 9001 ålägger även att den högsta ledingen ska anta en kvalitetspolicy som:

- Är lämplig för organisationens existens,

- innehåller ett åtagande att uppfylla kraven och ständigt förbättra effektiviteten hos kvalitetshanteringssystem,

- utger en ram för att fastställa och granska kvalitetsmål, - det kommuniceras och förstås inom organisationen, - det granskas för fortsatt lämplighet.

17

Huvuduppgifterna för organisationens kvalitetspolicy är (Internationella

Standardorganisationen , 2015):

- integrera kvalitetsstyrningssystemet med det allmänna systemet för ledningen av organisationen – uppskjutande av uppdrag, vision och strategier för policy och kvalitetsmål.

- kommunicera om kvalitetsproblem i organisationen, skapa och odla kultur av kvalitet. - kommunicera om kvalitetsproblem utanför organisationen, stärka kundförtroendet.

3.2.2 Kvalitetssäkringssystem

Enligt Czajkowska och Stasiak-Betlejewska (2015) kan man använda sig av ett system vid namnet kvalitetssäkringssystem för att ha kontroll och för att förhindra lågkvalitetstjänster, inklusive logistiktjänster. I ett kvalitetssäkringssystem finns det två typer av aktiviteter och dessa är förebyggande samt korrigering (Brata, 2013). Dessa identifierar avvikelser och de olika orsakerna till varför avvikelserna sker. Ett kvalitetssäkringssystem för logistiktjänster kan genomföras enligt följande steg (Czajkowska & Stasiak-Betlejewska, 2015):

1. Kundernas behov och förväntningar identifieras med hjälp utav 7Rs regler som innebär följande: relevanta varor, i rätt mängd, vid rätt tillfälle, på rätt ställe, med rätt kvalitet, relevanta kostnader, rätt kund (Czajkowska & Stasiak-Betlejewska, 2015). Vid genomförandet av detta steg kan man tillämpa matrisschema, detta för att bestämma förhållandet mellan kundernas förväntningar och bestämma dess validitet. Utvärderingen av logistiktjänster utgår delvis från utvärderingen av de operativa

aspekterna av logistik, måttbeställningar, leveransförhållanden och

fördelningsförhållanden.

2. Fastställande av logistiktjänster som inte uppfyller kundernas krav (kanske på grund av leveransförsening) med hjälp av klagomålet.

3. Här sker identifiering av kundernas missnöje. Problemen kan identifieras med ett fiskbensdiagram, där de olika orsaker till avvikelser analyseras. Det andra kvalitetshanteringsverktyget kan vara ett diagram som analyserar relationer, vilket möjliggör identifiering av orsaker till olika avvikningar.

4. Olika åtgärder bör tillämpas vid korrigering av klagomål för att undvika minskad kvalitet på logistiktjänster. Denna analys kan ske med kvalitetshanteringsverktyg som

18

taxonomidiagram som visar detaljerade idéer för förbättring av logistikprocesser och FMEA-metoden. FMEA-metoden används på processdesignstadium och det kan minska förluster i samband med felaktigt beteende av samma process. Man vill alltså kunna identifiera och utvärdera risker som är sammankopplade med sårbarheter som uppkommer under logistikprocessen.

3.2.3 Klagomål- och reklamationshantering

Klagomål och reklamationer är en naturlig följd vid servicetjänster, detta för att misstag är ett oundvikligt inslag för alla mänskliga ansträngningar (Michel, Bowen, & Johnston, 2009). Johnston (2001) menar att serviceåterställning är en process för att sätta situationen till rätta. Termen "klagomålshantering" används här för att inkludera serviceåterställning och innebär utredning, avveckling och förebyggande av kundklagomål och återhämtning av konsumenten. De kärnoperationsuppgifterna som är väsentliga i en reklamationshanteringsprocess är konstruktionen, planeringen, kontrollen och genomförandet. Det finns flera faktorer som har identifierats för att framställa förslag om vad som menas med en "bra" klagomålshanteringsprocess, i dessa inkluderas (Johnston, 2001; Boshaff & Leong, 1998): - Att företaget har tydliga förfaranden och procedurer.

- Att kunden får ett snabbt svar. - Att svaren är pålitliga.

- Att konsumenten behöver endast ha kontakt med en anställd. - Att företaget har lätt tillgängliga reklamationsprocesser. - Att det är enkelt att använda sig av processerna.

- Att kunden är ständigt informerad om vad som händer vid reklamationen. - Att klagomålen och reklamationerna tas allvarlig

- Att medarbetarna förstår reklamationsprocesserna.

- Att medarbetarna har kunskap om hanteringen av sådana ärenden. - Att företaget gör uppföljningar med kunden efter att ärendet har lösts.

- Att företaget använder data för att utreda problemen och tar lärdom från dessa. - Att man sätter upp mål i företaget för att minska orsakerna till reklamationerna.

19

Ledande uppmärksamhet och fokus på dessa viktiga aspekter kan hjälpa företagen att söka och svara snabbt på kundklagomål. Vidare sammanfattar Johntson och Mehra (2002) upp de ovanstående faktorer i fyra olika kategorier.

Den första kategorin handlar om att företagets kultur ska vara klagomåls- samt reklamationsvänligt (Johnston & Mehra, 2002). Något som kännetecknar ett klagomålvänligt företag är att man lyssnar på kunden samt försöker avhjälpa problemet snabbt. Goda serviceorienterade organisationer tar även reklamationer väldigt allvarligt och seriöst. Nästa kategori handlar om de tydliga procedurer och förfaranden, det ska vara enkelt för kunden att reklamera eller ge företaget ett klagomål. Men även anställda ska kunna förstå hur de ska hantera reklamationerna. Den tredje kategorin handlar om att kunden ska kunna behöva kontakta företaget en enda gång för att lämna en reklamation eller ett klagomål. Vid kontakt med företaget ska den anställde som tar emot reklamationen kunna besvara och ta emot klagomålet på bästa möjliga sätt utan att denne behöver kontakta en annan anställd. Därmed är det viktigt att chefen har tydliga riktlinjer till anställda. Den fjärde och sista kategorin för att uppnå en "bra" klagomålshantering går ut på att företaget eller organisationen måste göra uppföljningar. Detta för att kontrollera vid senare skeden om kunden är nöjd med resultatet av deras reklamation. Mätningar av procedurens effektivitet bör bedöma orsakerna till klagomålet har minskat. Den data som samlas in bör även användas för att utreda problem och dess orsaker.

20

4. Empiri

Nedan redogörs resultatet av utförda intervjuer. Respondenternas citat kommer att användas för att lyfta fram viktiga synpunkter och ge tydliga exempel på dessa.

4.1 Företagsbeskrivning

Malmö Flygfraktterminal, som även förkortas MFT, är ett terminalbolag som bildades år 1972 på Bulltofta. Bulltofta är Malmös tidigare flygplats. Flyget förflyttades sedan till Sturup och själva godshanteringen blev kvar på terminalen i Bulltofta, eftersom det var mer centralt. MFT har alltid varit en flygfraktterminal utan flygplats. År 1999 flyttade terminalen till Lockarp i Malmö. En del av MFT ägs av flygbolaget SAS. MFT är ett terminalbolag som fungerar som en mötesplats mellan speditör och flygbolag med 35 anställda. Företaget består av två bolag, fastigheten som de sitter i är ett bolag och själva MFT är hyresgäster hos sig själva. Alla anställda i MFT är anställda i ett kommanditbolag och företaget omsätter idag cirka 65 miljoner.

GEODIS är ett franskt globalt speditörföretag som finns över hela världen. I Sverige har GEODIS 300 anställda och totalt nio kontor och ett huvudkontor i Göteborg. GEODIS delar i Sverige förstaplats med DHL i flygbranschen. Skillnaden mellan GEODIS och DHL är dock att GEODIS inte marknadsför företaget i form av reklamkampanjer och så vidare, på samma sätt som DHL och ändå delar dessa två företagen samma plats i Sverige. I Malmö befinner GEODIS sig i nära anslutning med Malmö flygfraktterminal och har därför även tillgång till terminalen. GEODIS är alltså kunder till MFT. Kontoret i Malmö tar hand om samlastningen av godset för flygtransporten, detta för att få fram ett billigare pris per sändning. De har en ständig kontakt med olika flygbolag för att till exempel ha koll på hur ofta flygningarna går och för att köpa plats på flygplanet och vidare sälja det till kunden till ett lite dyrare pris för att företaget ska generera vinst. GEODIS har även olika offerter för att kunna besvara kundernas olika krav. Exempelvis om en kund vill skicka tio sändningar per vecka, vill de också få en viss garanti på hur många av dessa sändningar kommer anlända i tid. Därmed erbjuder GEODIS olika offerter beroende på vilken prioritet kunden vill ha för hens sändningar.

21

4.2 Kvalitetshantering

MFT hävdar att det är viktigt att förstå slutkundsperspektivet för att kunna arbeta utifrån kvalité. Organisationen måste vara medveten om vem som är den egentliga ägaren till godset, alltså vem det är viktigt för. Denna inställning och perspektiv gör det mycket enklare att kunna nå en god kvalitetshantering.

“Om inte ”Nisse” vill skicka ordern till Singapore då får speditören inget att boka, åkeriet ingenting att köra, terminalen ingenting att hantera och flygbolaget ingenting att flyga”(VD,

Malmö Flygfraktterminal).

Alltså är alla som är inblandade i den transportkedjan beroende av ”Nisse” och hans sändningar. Den direkta kunden är speditören och flygbolaget som beställer tjänsten eftersom det är dem MFT skickar räkningen till. Däremot är det fortfarande “Nisse”, alltså slutkunden som är viktigast och måste vara den som MFT har kvalitetsreferens på. Respondenten hävdar vidare att dåligt emballage, dålig märkning och allmänna fel som är avvikande innebär att MFT har ett informationsansvar. Vilket innefattar att via speditören kunna informera ”Nisse” om vad flygfrakt faktiskt innebär. Det har uppkommit situationer där olika sändningar har kommit fram till terminalen i plastpåsar. I sådana lägen måste MFT kontakta speditören för att vidare informera kunden att detta inte är acceptabelt. Vidare hävdar VD:n att de måste jobba utifrån

detta perspektiv för att kunna leverera bra kvalité. Andra viktiga säkringssystem som MFT

använder sig av är röntgning av pallar/kollin och lastsäkringen på terminalen. Även jordbruksverket finns på plats i terminalen för att säkerställa att importerade grönsaker eller frukter inte innehar några smittor och skadedjur, genom att ta stickprov.

Respondenten från GEODIS påstår att det är vanligt att det inträffar fel under själva transporten. Många aktörer är involverade under transporten till flygplatsen och sedan från flygplatsen till destinationen, i sådana fall kan ett litet misstag från vilken aktör som helst sätta stopp på hela proceduren. Platschefen förklarar vidare att vi, människor, är inga maskiner och för allt arbete vi utför finns det alltid en viss risk att något kan gå fel. I och med att det är hundratals händer som är involverade för transporten av en sändning, blir risken betydligt högre. Kunden däremot, det vill säga ägaren av sändningen, sitter i sin egen bubbla och tänker ”hur svårt kan det vara att få en sändning levererad från en destination till en annan”. Vanligtvis kräver kunden 98% Flown as Booked, vilket innebär att sändningen går som bestämt och bokat. GEODIS brukar

22

också vara ute och ha en tät dialog med terminalen, MFT, men oftast när det sker några avvikelser.

4.2.1 Kvalitetspolicy och Kvalitetsmål

Visionen i MFT är deras kvalitetspolicy och har en viktig roll i företaget. Alla anställda ska jobba utifrån dessa principer som nämns i policyn. Dokumentet är inramat på kontoret för att alla sa kunna ha enkel tillgång till denna. MFTs kvalitetspolicy och kvalitetsmål är utformade av företagets VD, alltså respondenten, och säger följande:

“Vårt kvalitetsmål är att få nöjdare kunder genom att:

• Hantera flygfrakt, frakthandlingar och information på ett effektivt och korrekt sätt.

• Involvera kunder och leverantörer i vårt kvalitetsarbete, i syfte att förebygga/minimera

avvikelser.

• Utgå ifrån insikten om att kompetens och engagemang, hos vår egen personal, är

grunden för allt kvalitetsarbete.

• En snabb hantering av reklamationer.

• Betrakta alla synpunkter från kunder, som en kvalitetsavvikelse oavsett orsak till

avvikelsen.

• Arbeta med ständig förbättring för att hela tiden kunna leverera enligt kundens

önskemål.” (Malmö Flygfraktterminal)

MFTs alla anställda är även insatta i organisationens kvalitetsmål som fastställs årligen av företagsledningen. Övergripande kvalitetsmål, som är också en del av visionen, innebär att mäta och följa upp interna avvikelser och mottagna preliminära reklamationer som är kategoriserade i:

• ”Felmärkt gods

• Felutlämnat gods (import)

• Fellastat/felbyggt (export/transit)

• Övriga fel - Terminal

• Fel på fakturor – färre än fastställd nivå

• Fel i dokumenthantering (export/ transit)

23

GEODIS har ingen direkt kvalitetspolicy, utan snarare en vision som består av ”Golden Rules” och företagets ambitioner. De så kallade “Golden Rules” innefattar sju riktlinjer som alla anställda ska arbeta utifrån för att få in intäkter. Dessa riktlinjer blev beskrivna enligt respondenten som företagets policy och består av följande punkter:

• ”Få betalt för vad vi gör

• Rekrytera, utveckla och behålla utbildade människor

• Garantera säkerhet för våra anställda i varje situation

• Var en bra medborgare

• Göra det enkelt för kunden att göra affärer med oss

• Vinn, behåll och utveckla lönsamma kunder

• Alltid leverera bästa och möjliga service.” (GEODIS)

Respondenten hänvisade oss även till företagets ambitioner som är uppdelade i nedanstående principer.

”Företagets uppdrag är att hjälpa kunderna lyckas genom att övervinna logistiska begränsningar. Visionen är att vara en tillväxtpartner för kunderna. Förtages värdering

handlar om att vara experter inom transport och logistiklösningar förenade med en gemensam passion och engagemang. Denna värdering delas upp i ytterligare punkter nedan.

Vi är förbundna med våra kunder. Vi förnyar kontinuerligt.

Vi bygger förtroende. Vi demonstrerar solidaritet. Vi är passionerade” (GEODIS)

4.2.2 Reklamationsprocessen

Innan respondenten från MFT berättade detaljerat om reklamationsprocessen, påpekar denne att det är viktigt att klargöra distinktionen mellan "fel" och "ansvar". Detta för att "ansvaret" är reglerat och begränsat, och i sådana fall är det försäkring som gäller. VD:n från Malmö Flygfraktterminal hävdade redan från början att det inte är bra att ha för många reklamationer per månad, men man strävar dock inte heller för noll reklamationer. Hos MFT kommer avvikelsen på skadat gods eller på grund av ett annat skäl in i form av preliminär reklamation från antingen flygbolaget eller speditören, men oftast är det speditören som är avsändaren. MFT skickar först en bekräftelse på att reklamationen har mottagits. Det är främst VD:n i MFT som

24

tar hand om den slutliga hanteringen av reklamationer, med det kan också vara att medarbetarna får in en preliminär reklamation och vidaresänder denna till VD:n. VD:n, respondenten, skriver sedan ner den preliminära avvikelsen manuellt i en pärm och samlar in bilder och bevis från händelsen. Nästa steg i reklamationsprocessen är att utreda vad som skett på vägen genom att exempelvis kolla på övervakningskameror, Track & Trace och vem av de anställda som har hanterat ordern. Om det är speditören som har skickat in reklamationen har hen ett år på sig, enligt NSAB 2015 (Nordiskt Speditörsförbunds Allmänna Bestämmelser) att skicka in det slutliga kravet på ett visst belopp, men det tar oftast några veckor, detta efter att hen mottagit

bekräftelsen från terminalhanterarna. Under året har VD:n hunnit samla in information och på

så vis utreda om man anser att man skall betala någon kompensation eller inte. I vissa fall kan summan även sänkas från det slutliga kravet, men då måste det finnas underlag och bevis för detta. Dock är det viktigt att man hanterar en reklamationsprocess professionellt eftersom detta kan kosta företaget i form av en förlorad kund eller dåligt rykte.

Gällande reklamationshanteringen hos GEODIS har de en specialist i Lund som tar hand om reklamationer. Inom flygvärlden har flygbolagen kommit på ett sätt att skydda sin rygg. De har kommit på en valuta som de använder för att beräkna förlorat gods. Speditörerna gör som så att de erbjuder en försäkring till kunden. Vill man skicka något mycket värdefullt så råder man kunden att försäkra. I denna transportkedja ska man inte ta emot skadad gods, om någon aktör gör det under transporten, ska man direkt göra en anmärkning på att man tagit emot ett skadat kolli. I fall någon aktör redan signerat och tagit emot skadat gods så är det på ens eget ansvar senare om slutkunden klagar. GEODIS uppgift är att göra en preliminär reklamation som skickas till flygbolagen och terminalerna: ”Hej, vi har fått reda på att kolli har anlänt såhär skadat, vi skickar nu en preliminär reklamation och ett slutligt krav kommer att komma från vårt kontor”.

4.2.3 Dokumentation av reklamationer

Reklamationer kommer in till MFT och mottages antingen av medarbetare eller chefen. Om medarbetarna tar emot reklamationer för de vidare denna information till reklamationsansvarig och under tiden bekräftar till kunden att de mottagit reklamationen. Under tiden dokumenteras reklamationen i ett datasystem och VD’n tar över ärendet. För hen finns det inget direkt utvecklat system för att bevara dokument av reklamationer. Reklamationen som han hanterar skrivs in manuellt i en pärm. Underlagen samlas in i samma pärm i form av utskrivna

25

mailkonversationer mellan de olika parterna, men även övervakningskameror och granskning av vem som hanterat ordern sker. Speditören har sedan ett år på sig att skicka det slutliga kravet på ett visst belopp till MFT. Under tiden har MFT redan hunnit utreda och vet om det ska betalas eller inte. Tabell 1 illustrerar vad som VD’n använder sig av vid uppföljning av reklamationer, inklusive ett fiktivt exempel. Längre ner bifogar vi en bild som kan vara ett bevis på hur det skadade godset har mottagits. Bilden illustrerar ett skadat kolli som tillhandahållits från övervakningskameror på terminalen

Startdatum Kund AWB(Air Waybill), dvs. Flygfraktsedel

Skadedatum Orsak Yrkat belopp Utbetalt belopp Datum Avslutat MFT kontakt 24/4 - 2017 GEODIS 020-4663xxxx 20/4 Skadat gods

1360 sek 1360 sek 12/5 Ola

Bild 1. Skadat gods (MFTs övervakningskamera)

MFT framför en dokumentation som visar på hur många reklamationer det har skett under de senaste åren uppdelat i reklamationer importgods, exportgods och anmärkning mot fakturor.

26

Angående befarade reklamationer för importgods har MFT satt upp mål att andel avvikelser jämför med antal sändningar inte ska överstiga 1,25 promille. Beträffande reklamationer om exportgodset är målet att andelen avvikelser jämfört med antal sändningar inte ska överstiga 0,65 promille.

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Import 1,44 1,67 1,29 0,91 1,44 1,39 1,54 1,10 1,95 1,82 0,76

Det är terminalchefens ansvar och hen ska arbeta med detta kontinuerligt. Båda målen är kopplade till både processerna på kontoret och i terminalen. Målen ska ske löpande och mätas årsvis. Prioriteringar som tillämpas för målen är skapandet av rutiner för att säkerställa att processen fungerar bra, utbildandet och informerandet om berörd personal om vikten av en hög kvalitet samt uppföljning med inkomna reklamationer. Kvalitets- och miljöansvarig ska kontrollera målet två gånger per år. Antal sändningar sammanställs av ekonomiansvarig. Reklamationer sammanställs av VD.

När det kommer till befarade reklamationer anmärkning mot fakturor är målet att andel anmärkningar mot fakturor jämfört med antal fakturor inte ska överstiga 40 promille.

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 15 16 17 Fakturor 54 43 33 33 32 32,5 33 33 47 36 44 46 39 44

Den faktureringsansvarige arbetar kontinuerligt med detta målet som är kopplat till endast processerna på kontoret. Målet är löpande och skall mätas årsvis. De ovanstående prioriteringarna som nämnt gäller även för detta målet. Kvalitets- och miljöansvarig ska kontrollera målet två gånger per år. Antal anmärkningar och antal fakturor sammanställs av faktureringsansvarig.

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Export 1,44 1,05 0,69 0,32 0,64 0,71 0,63 0,53 0,78 0,75 0,56

Tabell 2. Befarande reklamationer import/exportgods (MFT)

27

GEODIS, som tidigare nämnt, har en reklamationsansvarig i Lund, därmed saknas empiriskt material om deras dokumentation.

4.2.4 Den mest förekommande reklamationen

Den mest förekommande reklamationer från speditören som MFT handskas med är skadat gods eller att godset har anlänt till fel destination. Det finns situationer där godset har hunnit skadats innan det kommit till flygfraktterminalen och man måste hindra det från att fraktas vidare då man inte vill ta risker på vägen på grund av undermålig förpackning.

Den mest förekommande reklamationen hos GEODIS är även här, skadat gods. Exempelvis gods som är fellastat eller olyckor som sker vid hantering av gods. Andra reklamationer som kan förekomma är exempelvis om ett medicinbolag bokar transporttjänst och vid ordern inte nämner att godset behöver en mer avancerad hanteringsprocess, som i detta fall innebär transportering i en tempererad container.

28

5. Analys

I detta avsnitt skall en analys framkomma med hjälp av det framförda teoretiska kapitlet i samband med det empiriska material som undersöktes i denna studie. För att tydligt kunna förstå det följande kapitlet i denna studie så är det väsentligt att först och främst definiera begreppet serivce quality då detta begrepp är grundläggande för våra teorier som ska analyseras utifrån det empiriska materialet. Begreppet Service Quality definieras enligt Osarenkhoe et.al (2017) som en jämförelse mellan den förväntande tjänsten och den uppfattande tjänsten. Slutkunden eller speditören som lägger ordern till flygfraktterminalen förväntar sig att sändningen ska komma hel och utan några skador överhuvudtaget. Vidare hur tjänsten uppfattas beror på i vilken form/kondition sändningen kommer fram. Jämförelsen mellan den förväntande och uppfattande tjänsten påverkar hur kunden senare bedömer företagets servicekvalitet. De olika dimensionerna som kunderna tar hänsyn till innan den lägger fram en bedömning på företaget är deras påtaglighet, tillförlitlighet, respons, garanti och empati (So, Kim, Cheong, & Cho, 2006). Följaktligen ska dessa fem dimensionerna analyseras.

Påtagligheten kan analyseras utifrån de materiella tingen som är bland annat utseendet på personalen och de verktyg företagen använder för att utföra den lovade tjänsten (So, Kim, Cheong, & Cho, 2006). Under båda intervjuerna har ingen extra tid lagts på att undersöka personerna samt verktygen som företagen använder sig av, därmed kan denna dimension inte analyseras. Den andra dimension är tillförlitligheten som handlar om förmågan att utföra den utlovade tjänsten på ett pålitligt och noggrant sätt. Utifrån båda företagens storlek och roll i den viktiga flygbranschen kan det konstateras att dessa är pålitliga och utför sina tjänster så noggrant som möjligt för att minska antalet reklamationer. Respons dimensionen berör viljan att hjälpa kunderna, utföra servicen snabbt men även svara omedelbart på kundförfrågan. MFT har ingen direkt kontakt med ägaren till sändningen, men ifall något inte stämmer tar MFT direkt kontakt med speditören. Till exempel om det anländer gods i en plastpåse, har MFT informationsansvar att kontakta speditören som vidare kontaktar ägaren till godset och berättar att hen gjort ett misstag. GEODIS jobbar ständigt med samlastning, bokning och köp av platser på flygplan, för att göra detta krävs det en snabb respons till kunderna för att erbjuda bästa möjliga offerter. Den fjärde dimensionen handlar om vilken garanti företaget kan erbjuda kunden i form av den kunskap, artighet samt förtroende som förmedlas till kunden. Om kunden kan lita på verksamheten samt känner trygghet. Båda verksamheterna, MFT och GEODIS, besitter stor kunskap, framförallt informanterna som intervjuades. Hade företagen inte förmedlat förtroende

29

till kunderna hade de inte kunnat ha den rollen i transportbranschen idag. Båda företagen visar att de är medvetna om att det är slutkunden som är den viktigaste personen i hela proceduren. Därför behandlas denne omtänksamt för att hen ska känna trygghet. Den sista dimensionen är empati och innebär att tjänsteföretaget förstår kunderna, visar dem uppmärksamhet och handlar helt klar utifrån kundens bästa. Även här kan man reflektera till båda företagen genom att exempelvis kolla på deras kvalitetspolicyer som är utformade för att kunna erbjuda kunden den bästa möjliga servicen.

5.1 Flygfraktverksamheter i förhållande till Service Quality Model

Malmö Flygfraktterminal och GEODIS är två bolag som inte lägger resurser tidsmässigt och ekonomiskt på att marknadsföra sitt varumärke. De anser istället att konsumenterna kommer att få en uppfattning om företaget i köpar-säljarinteraktionen. Därför är deras högsta prioritering kvalitén på tjänsten och informationen till kunden.

Det är väldigt viktigt att man tänker på kundens erfarenhet och upplevelse av en tjänst. GEODIS och Malmö Flygfraktterminal hävdar att kunden oftast är okunnig och vet inte vad som sker under transport och vilken process som krävs för detta. Därför är det viktigt att informera kunden om hur viktigt det är att sända exempelvis gods i rätt emballering och med rätt etikettering. Enligt MFT och GEODIS är det vanligt att dem får in gods som är fel förpackade. VD´n på MFT hävdade att det finns fall där det gått så långt att de även fått in gods i plastpåsar. Båda respondenterna nämner att etikettering även är något som man väldigt enkelt kan göra fel på. Felen förekommer både från företagens sida men även avsändarens. Därför är det viktigt för MFT och GEODIS att ständigt påminna sig själva om att oavsett vad som sker och hur okunnig kunden må vara, är kundupplevelsen den avgörande faktorn. Respondenten i MFT hävdar att dåligt emballage, dålig märkning och andra allmänna fel som är avvikande innebär fortfarande att de själva har ett informationsansvar mot kunden om hur det egentligen skall vara. MFT har ständigt i baktanken att oavsett hur mycket fel kunden egentligen gör och har så är ansvaret ytterst deras. Detta för att kunna nå bästa möjliga kvalité.

Som ovan nämnt i teorikapitlet så består service quality utav tre kvalitetsdimensioner; teknisk, funktionell och image (Seth, Deshmukh, & Vrat, 2005). Dessa tre utgör grunden för service quality i ett företag. För att skildra på vilka sätt MFT och GEODIS kvalitetssäkrar på en funktionell samt teknisk kvalitédimension så är det av väsentlig betydelse att tydliggöra hur de två dimensionerna skiljer sig. Som förut nämnt, vad just kunden får är resultatet från