Implementation av
processautomation genom
Robotic Process Automation
Verksamhetsnytta och etik
Implementation of process
automation through Robotic
Process Automation
Organizational benefits and ethics
Sara Lundell
Teodor Jakobsson
Kandidatarbete 13 hp Huvudområde: Informatik Program: It och ekonomi Termin: Vårtermin 2018 Handledare: Simon Winter
SAMMANFATTNING
Detta examensarbete utforskar en implementation av digital automatisering i en entreprenörsverksamhet med hjälp av Robotic Process Automation utifrån ett holistiskt perspektiv. Utförandestrategin för arbetet har varit en aktionsforskning där författarna konfigurerat roboten under studien och intervjuat personer i verksamheten för att fånga intryck och känslor under implementationens gång. Resultatet av studien är ett kunskapsbidrag i form av nytt empiriskt material inom området, konceptvalidering och förslag på god praxis vid framtida implementationer. Studien har även resulterat i en för sitt syfte fullt fungerande prototyp.
Nyckelord: Automatisering, Digital automatisering, Digital förändring, Digitalisering, Automatiseringsimplementation, Robotic Process Automation, RPA
ABSTRACT
This bachelor thesis examines an implementation of digital automation from a holistic perspective in an entrepreneurial business with Robotic Process Automation. The strategy for the thesis has been action research where the authors have configured the robot during the study and interviewed persons in the establishment to capture impressions and feelings during the implementation. The results of the study constitute a contribution of new empirical material within the area, proof of concept and suggestions for good practice in future implementations. The study has also resulted in a fully functional prototype for its purpose.
Keywords: Automation, Digital automation, Digital change, Digitalizing, Automation implementation, Robotic Process Automation, RPA
FÖRORD
Detta examensarbete har varit en väldigt spännande resa och det har varit mycket intressant att få användning av så många olika kunskaper vi samlat på oss inom informatik. Arbetet är ett bra exempel på - enligt oss - hur brett och mångfacetterat ämnesområdet informatik är.
Vi vill tacka vår handledare för visat engagemang för vårt arbete, intressanta infallsvinklar och kunskap inom ämnet.
Vi vill även tacka de som valde att delta i vår studie och företaget som gett oss ett kollegialt välkomnande samt visat stor öppenhet och villighet att hjälpa till. Slutligen ett stort tack till våra respektive partners för deras oupphörliga stöd.
INNEHÅLLSFÖRTECKNING
SAMMANFATTNING ABSTRACT FÖRORD 1.0 INLEDNING 1 1.1 Bakgrund 11.1.1 Robotic Process Automation 1
1.1.2 Intressenter 2
1.2 Problemformulering 2
1.3 Syfte, mål och strategi 2
2.0 RELATERAD FORSKNING 3 2.1 Historia 3 2.2 Etik 4 2.3 Digital automatisering 4 2.4 RPA 5 3.0 METOD 6 3.1 Datainsamling 6 3.1.1 Litteraturstudie 6 3.1.2 Observation 6 3.1.3 Frågeformulär 7 3.1.4 Intervjuer 7 3.2 Dataanalys 8 3.2.1 Litteraturstudie 8 3.2.2 Observation 8 3.2.3 Frågeformulär 8 3.2.4 Intervjuer 8 3.3 Metoddiskussion 8 3.3.1 Litteraturstudie 8 3.3.2 Observation 9 3.3.3 Enkätundersökning 9 3.3.4 Intervjuer 9 4.0 RESULTAT 10 4.1 Enkätresultat 10 4.1.1 Inledande frågor 10 4.1.2 Stimuli från arbetsuppgifter 11
4.1.3 Attityder kring automatisering 11
4.1.4 Förändring i organisationen 13
4.2 Intervjuresultat 14
4.2.1 Intervjuer fas ett 14
4.3 Applikationsresultat 18
4.3.1 Konfigurering 19
4.3.2 Demonstration 22
5.0 ANALYS OCH DISKUSSION 22
5.1 Enkätundersökning 22 5.2 Intervjufas ett 23 5.3 Intervjufas två 24 5.4 Applikationsimplementation 25 5.4.1 Konceptvalidering 25 5.4.2 God praxis 26 5.5 Kritik 27 6.0 SLUTSATS 28 6.1 Vidare forskning 30 REFERENSER 31 BILAGOR
Bilaga 1 - Processens flödesschema Bilaga 2 - Blue Prism källkod
1.0 INLEDNING
Denna studie är en aktionsforskning där en process skall automatiseras i en verksamhet med hjälp av Robotic Process Automation (RPA). Utöver implementationen undersöks kringliggande aspekter kring automatisering och digitalisering, med fokus på affärsnytta och etik. Implementationen genererar riktlinjer för hur RPA kan introduceras i en verksamhet utifrån ett holistiskt perspektiv, och utvärderar både värderingar, känslor samt den genererade verksamhetsnyttan. Studien bidrar med empiri inom ämnesområdet samt grund för vidare forskning över hur och när RPA kan utnyttjas.
1.1 Bakgrund
Automatisering har enligt Liu (1994) funnits redan 1771 då Richard Arkwright
använde sig av vattenkraft inom textilindustrin. Svenska Akademiens ordbok definierar ordet automatisk som “Något som (skenbart) verkar på egen hand” (Svenska Akademien, 2006). Ytterligare en definition av digitalisering är:
”... den process där det arbete som tidigare utförts av människor istället utförs av datorer och robotar, och där stora delar av den information som tidigare återfanns i fysiska papper och böcker kommit att föras över till internet, vilket innebär att enorma mängder data kan lagras och finnas tillgängliga.” (Crevani, Hallin & Lindell, 2016, sid 1)
Automatisering och digitalisering är under studien aktuella och trendande ämnen. Förundersökningen av automatisering genererade många artiklar, främst om hur ekonomi och samhälle kommer påverkas. Artiklarna förutspår olika siffror på hur många yrken som kommer rationaliseras bort. Till exempel skriver Bhavsar och Reedy (2017) att 30% av alla yrken inom Storbritannien kommer att ersättas inom 15 år medan Swinney (2018) skriver att det rör sig om 20,2% vid 2030. Enligt Hislop, Coombs, Taneva och Barnard (2017) kommer automatiseringsteknologi ge signifikanta fördelar för användare, företag och ekonomier. De menar också att produktivitet och ekonomisk tillväxt kommer att öka. Bradford (2010) listar motiveringar till att verkställa en förändring i processer för att se om det kan vara fördelaktigt. En automatisering bör då effektivisera kostnader, standardisera processer, öka värdeskapande, kundnöjdhet, flexibilitet och/eller hastighet. Automatisering bör alltså inte baseras på att öka hastighet på bekostnad av flexibilitet, värdeskapande och/eller kvalitet.
Digitalisering tillsammans med trender som globalisering, urbanisering, individualisering och demokratisering samverkar enligt Crevani, m.fl. (2016) till att förändra ledarskap i organisationer. Ledarskap utvecklas mot att bli en aktivitet utförd av många samverkande individer snarare än en formell ledare.
1.1.1 Robotic Process Automation
Termen RPA kan misstolkas som att det handlar om fysiska robotar. Lacity och Willcocks (2015) skriver att RPA är en mjukvara som har utvecklats för att kunna konfigureras efter en kort utbildning utan att behöva någon programmerings-bakgrund. Detta innebär att roboten är ett verktyg för personer som arbetar med processer och inte nödvändigtvis har en stark bakgrund inom informations-teknologi.
Ett möte med företagets CIO resulterade i en bekräftelse att studien kommer få tillgång till företagets resurser samt ett antal processer. En resurs blir bland annat deras nyligen införskaffade licens av Blue Prism1 RPA.
1.1.2 Intressenter
De direkt påverkade intressenterna av denna studie var företaget studien utfördes i, främst dess CIO. Detta då deras förhoppning var att automation kommer vara en möjlig lösning på utmaningar med övertid och på så sätt undvika att förlora personal till utbrändhet (Personlig kommunikation, 2018-03-14). Studiens resultat riktas till framtida automatiseringsutövare och ger ett kunskapsbidrag till akademin.
1.2 Problemformulering
Studien ämnar besvara följande forskningsfrågor:
1. Hur kan automatisering av digitala processer genom robotteknik implementeras?
2. Vilka kvalifikationer har automatisering genom robotteknik för att uppnå konceptvalidering?
3. När genererar automatisering god nytta för en verksamhet från ett socialt- och kvalitetsperspektiv?
4. Hur bör etik hanteras gällande automatisering?
1.3 Syfte, mål och strategi
Studiens syfte är att identifiera hur en entreprenörsverksamhet attitydmässigt påverkas under implementation av en processautomatisering, producera en konceptvalidering samt utveckla en “god praxis”-plan för processautomatisering med robotteknik. Detta ansågs relevant då förundersökningen pekade på att automatisering kommer vara en del av framtiden och verksamheter kommer att påverkas (Bhavsar & Reedy, 2017; Swinney, 2018; Manyika, Lund, Chui, Bughin, Woetzel, Batra, Ko & Sanghvi, 2017).
Studiens mål är därför att ge ett kunskapsbidrag i form av ett underlag för framtida automatiseringar med robotteknik. Samt att från ett holistiskt perspektiv se hur en verksamhet bör förberedas för automatisering med robotteknik. Studiens resultat visar hur verksamheten samt involverad personal påverkades av processautomatiseringen. Studien skall även kunna användas som underlag till hur en implementation av processautomatisering kan hanteras med hänsyn till effektivisering i organisationen samt hur personal kan involveras i projektet. Studien är en fallstudie med aktionsforskning. Aktionsforskning är enligt Denscombe (2016) en utförandestrategi och innebär att forskaren eller forskarna själva utför ett praktiskt arbete, till exempel en förändring av en process. Studien innehåller en analys av individers attityder i verksamheten före och efter implementation av en processautomatisering. Aktionsforskningen inleddes med att identifiera ett antal processkandidater till automatisering. Valet av process stärks genom Bradfords (2010) motivationer för och emot automatisering. Del två av processarbetet var att samla in data på hur involverad personal arbetade i
dagsläget och hur de kände för processautomatisering. Studien cirkulerade runt människors känslor och attityder. Därför beslutades det att använda intervjuer som datainsamlingsmetod för kvalitativa data. Intervjuerna skulle även användas till att få fram ytterligare data om själva processen, men under studien beslutades det att avgränsa automatiseringen till CIO:s arbete i processen. En enkätundersökning utfördes för att generera kvantitativa data från företaget i sin helhet. Denna data användes till att stödja och komplettera intervjuernas selektiva men djupa data genom triangulering. Studien följde Kirchmers (2017) samt Bortolotti, Romano och Nicoletti:s (2010) forskning om att kartlägga och optimera processen noggrant innan implementation för bästa möjliga resultat. Blue Prism är en så kallad “lightweight IT”-mjukvara, då den inte kräver djup IT-kunskap. Denna mjukvara behöver inte en interoperabilitetsmiljö då den utnyttjar så kallad skärmskrapning2. Detta betyder att mjukvaran ligger en nivå högre än systemapplikationernas exekverande logik. Efter implementationen utfördes ytterligare intervjuer för att undersöka hur automatiseringen upplevdes. Syftet med den insamlade datan var att kunna analysera implementationens inverkan på företaget. Detta genom att analysera känslor och attityder till automatisering från intervjusubjektens intryck före och efter de fick uppleva vad RPA kan utföra.
2.0 RELATERAD FORSKNING
Fokus för relaterad forskning har legat på RPA, vilket sedan har vidgats till digitalisering och liknande fenomen. Undersökningen visade att RPA, automatisering och digitalisering är aktuella och heta ämnen. Enligt Hislop, m.fl. (2017) är efterfrågan på individer som kan arbeta med dessa innovativa teknologier högre än tillgången.
2.1 Historia
Harmon (2017) menar att expertsystem3 är en föregångare till RPA. Expertsystem löser problem genom att följa regler som programmerats in. Det blev stort under 80-talet men det krävdes för mycket arbete att underhålla reglerna i takt med att människor lärde sig nya saker vilket ledde till att verksamheter slutade använde sig av systemen. Detta medförde att en stor del av utvecklarna från expertsystem gick över till Business Process Management Software (BPMS). Denna tjänsten är mer flexibel med mindre byggstenar än i expertsystemen som består av större moduler. Nu när RPA har dykt upp menar Harmon (2017) att det är samma människor från expertsystem och BPMS som gått vidare. Precis som expertsystem på 80-talet har RPA blivit en kraftig trend och många BPMS-leverantörer erbjuder eller utvecklar nu sina egna versioner. Lacity och Willcocks (2015) är övertygade om att RPA kommer bli en disruptiv teknologi4 om kognitiv
intelligens som t.ex. IBM:s Watson5 kan implementeras.
2 Mjukvarans syfte är att samla upp information över vad som händer på skärmen. 3 Expertsystem är en typ av applikation som drar slutsatser eller utför uppgifter genom fördefinierade regler och lagrad data.
4 Disruptiv teknologi är en ny teknik som är “omkullvältande” och ersätter gamla tillvägagångssätt.
2.2 Etik
Det finns många studier om hur människan kommer påverkas av automatisering och digitalisering. Främst handlar dessa om arbetsmarknaden. Norman (2017) har en positiv syn på hur digitalisering och automatisering sett ut förr i tiden och använder kalkylatorn som ett exempel. Han menar att när kalkylatorn uppfanns försvann inte behovet för människor med matematisk kunskap, däremot undveks mänskliga fel som även matematiker kan göra. Frey och Osborne (2013) påstår däremot att 47% av yrken i USA ligger i riskzonen för automatisering. Manyika, m.fl. (2017) har skrivit en rapport där det förutspås att 30% av yrken inom USA kommer automatiseras till 2030. De säger dock att automatisering kommer leda till nya yrken. Problemet är svårigheten att förutspå vilken typ av nya yrken som kommer utvecklas. Detta har Arntz, Gregory och Zierahn (2016) dock kritiserat då de menar att det inte går att titta på vilka yrken som kan automatiseras, endast arbetsuppgifter. Detta med grunden att personer med samma yrke är en heterogen grupp och kan ha olika arbetsuppgifter. Deras studie gav resultatet att endast 9% av yrken var hotade. Hislop m.fl. (2017) är mer försiktiga och säger att deras studie visar att nästan noll till en tredjedel av arbetsuppgifterna kan automatiseras eller förändras redan 2030. Spannet är stort på grund av att de studerat 46 länder och att dessa visat mycket variation. Studien visar att I-länder är mer påverkade än U-länder för att högre löner ger incitament till att automatisera. Deras studie har även visat att denna typ av teknologi inom transport och hälsovård har kompletterat eller förhöjt mänskliga förmågor snarare än att ta bort människor från processen. Arntz, Gregory och Zierahn (2016) påstår även att anammandet av ny teknologi är en långsam process på grund av ekonomiska, legala och samhälleliga hinder. Därför menar de att arbetstagarna har tid på sig att anpassa sig efter den teknologiska förändringen. Hislop m.fl. (2017) håller med om att arbetslösheten kommer påverkas av hastigheten på förändringen, men menar även att ekonomisk tillväxt kommer att ha stor påverkan på nya yrken. Lacity och Willcocks (2015) skriver att de som oroar sig över förlorade arbeten inte har tänkt på explosionen av data det innebär att automatisera processer och att det i något led krävs människor som tar hand om denna data. Arntz, Gregory och Zierahn (2016) och Hislop m.fl. (2017) är överens om att teknologisk förändring även innebär nya yrken. Arntz, Gregory och Zierahn (2016) vill dock varna för skillnaden i utbildning för uppgifter som går att automatisera. Anställda med lägre utbildning kommer behöva större förmåga att anpassa sig till de nya yrkeskraven. De menar att detta kommer vara svårt. Denna teknologin verkar sprida sig snabbare än sina föregångare, därför menar Arntz, Gregory och Zierahn (2016) att fokus bör ligga på bristande jämlikhet och ekonomiska klyftor istället för ett generellt hot om arbetslöshet. Hislop m.fl. (2017) skriver att både forskare och verksamheter ser ett behov av en robust etisk strategi för användandet av avancerad teknologi. Det finns påtryckningar att de som utvecklar teknologierna skall vara ansvariga för den påverkan de har på människor. Samtidigt menar Söderström (2010) att det skulle kunna anses oetiskt att låta människor arbeta med föråldrade verktyg när det finns modernare som förenklar arbetet.
2.3 Digital automatisering
Lacity och Willcocks (2015) menar att kompetens går till spillo när högutbildade arbetare måste arbeta med förflyttning av data från ett system till ett annat. De påstår att dessa vill bli befriade från rutinarbeten och fokusera på intressantare uppgifter. Kirchmer och Franz (2017) håller med och använder flygbiljetter som exempel. Dagens digitala process medför att kostnader minskar samt att
servicenivån ökar - eller i alla fall standardiseras - i alla led. Denna teknologi är nu standard inom flygindustrin och dess främsta praxis. Kirchmer (2017) och Bortolotti, Romano och Nicoletti (2010) är dock eniga om att en automatisering av digitala processer kräver noggrann planering innan implementation. Detta för att en digital process med felaktigheter eller waste6 kan leda till större problem vid automatisering.
Enligt Chappell (2010) utförs digital automatisering oftast genom BPMS och integration mellan system. Ett problem med detta är att det kan vara tidskrävande och dyrt att skapa integrationer mellan system och att det sedan kan vara svårt att modifiera sin lösning. Norman (2017) tycker det är viktigt att tänka på vilka arbetsuppgifter som bildas när robotar används mer och mer. Människor skall arbeta med det människor är bra på och robotar med det robotar är bra på samt fokusera mer på samarbetet mellan människor och robotar. Människors uppgifter bör omdefinieras för att utnyttja synergier mellan människor och robotar, och tankesättet “De tre D:na” bör användas för att identifiera vilka arbetsuppgifter som människor inte bör utföra: Dirty, Dull, Dangerous7. När robotar används som verktyg bör de ses som medarbetare och inte ersättare. Ett högre antal medarbetare i en grupp kan enligt Brehm, Fein och Kassin (2002) leda till
Diffusion of responsibility, vilket betyder att människor stöter ifrån sig ansvar i
större grupper då kan någon annan ta på sig det. Hengstler, Enkel och Duelli (2016) varnar att de anställdas attityd och beteende är en nyckelfaktor i hur stor utsträckning digitalisering kan användas. Skulle de t.ex. inte lita på systemet kan det ha stor påverkan på systemets effektivitet. Detta är viktigt då Franz och Kirchmer (2017) menar att många människor fortfarande tycker automatisering motarbetar kreativitet och innovation, något de själva menar är ett stort missförstånd.
2.4 RPA
För att öka chanserna för en god implementation menar Manyika m.fl. (2017) att policyskapare och processägare bör ta till sig fördelarna med automation samtidigt som de tar itu med de anställdas anpassning till följd av dessa teknologier. Fallstudier av Lacity, Willcocks och Craig (2015a & 2015b) visar att automatiseringar med RPA bör drivas av processägarna eller verksamheter, inte IT-avdelningen. En skrämmande tanke för anställda inom IT är att RPA bör ligga inom produktionsmiljön enligt en studie av Chappell (2010). Detta är främst för att en av de största fördelarna med RPA är snabb implementation och låg kostnad. För att uppnå det lönar sig inte en testmiljö. Kirchmer (2017) skriver att det är viktigt att ha en hög nivå av transparens när en process valts att förbättra med RPA. Modellen över processen bör vara lättförstådd och det skall gå att se om endast symptom löses och i vilket fall en bättre och mer hållbar lösning bör övervägas. Detta korrelerar med Chappells (2010) fyra steg för implementation av RPA. I dessa steg - Design; Read-only; Update; samt User acceptance - är arbetet transparent och involverar processägarna under hela implementationen. I designfasen skapar processägarna ett flödesschema som sedan används för att implementera i roboten. Sedan skapar RPA-utvecklarna Read-only-delarna av processen för sig själva, då de inte kommer påverka de andra systemen. I Update-fasen bjuds en processägare in för att kontrollera att allt är korrekt och resterande
6 Waste är ett samlingsbegrepp inom lean för olika typer av slöseri inom en process. 7 Smutsiga/oreda, tråkiga/repetitiva, farliga/känsliga för fel
steg läggs in. När allt är färdigt startar User Acceptance-steget och alla involverade samlas till ett möte. Under mötets gång försöker alla hitta så många undantagsfall som möjligt och hitta lösningar på dem. När en överenskommen acceptabel nivå uppnåtts kan roboten börja användas. Norman (2017) hävdar att det är viktigt att grunden för automatisering är att titta på mänskliga förmågor och att bara automatisera delar människor är dåliga på. Maskiner skall bara förhöja människans förmågor. Lacity och Willcocks (2015) skriver att tröskeln för vad som är värt att automatiseras sänks mycket med RPA då det inte kräver IT-färdigheter. Harmon (2017) menar att det finns sanning i detta, men ju mer RPA används inom verksamheter, desto mer komplexa problem kommer uppstå och då kommer det krävas någon med programmeringsfärdigheter. Kirchmer (2017), Chappell (2010) samt en fallstudie utförd av AutomationAnywhere (2017) enas om att RPA är en snabb och billig lösning för mindre och dynamiska processer. Chappell (2010) utvecklar att med rätt verktyg kan verksamhetspersonal göra nödvändiga modifikationer utan att bemöda IT-personalen med små change
requests. AutomationAnywhere (2017) utförde två implementationer på två olika
verksamheter och menar att mänskliga fel inom processer helt kan elimineras med RPA. Dock ville de behålla människor i processen för kvalitetskontroll samt att människans roll ansågs värdeskapande. Detta är ett bra exempel på vad Norman (2017) menar med synergier mellan människor och maskiner. Hislop m.fl. (2017) skriver att HR bör involvera sig för människorna och se till att robotar och människor kan arbeta tillsammans. HR bör även se till att teknologin kompletterar och förbättrar människors arbete och gör det mer meningsfullt.
3.0 METOD
3.1 Datainsamling
3.1.1 Litteraturstudie
Arbetet inledde med en förstudie där författarna sökte efter redan publicerad forskning inom ämnet i syfte att ge en stabil grund till arbetet. Denna sekundärdata samlades in genom att använda Google Scholar:s8 databas över forskningsartiklar. Sökorden för att hitta artiklarna var9: Automation, automatisering, digital förändring, digitalt ledarskap, digitalisering, RPA, Robotic
Process Automation. Artiklar har även hittats genom att titta på artiklarnas källor
och vilka som refererat till dessa.
Avgränsningen för litteraturstudien har varit att inte ha äldre publikationer än 2013, dels för att ämnet till stora delar är nytt samt att digitaliseringens framfart ökar i hastighet och tidsintervallet för vad som är relevant blir kortare. Det förekommer dock forskning tidigare än 2013 då det generella området automation har funnits betydligt längre och likheter i forskares slutsatser har setts.
3.1.2 Observation
Processen studien fokuserade på observerades efter ett systematiskt observationsschema (Denscombe, 2016). Observationen skedde under tiden den utfördes för att samla in data om vad intervjusubjektet gör med processen och hur
8 Google Scholar, Google, Mountain View CA, USA
den används. Observationen kombinerades med fritt samtal med CIO under tiden process utfördes till underlag för kartläggning av processen. Kartläggningen skrevs först ned under observationen och sedan skapades ett mer detaljerat flödesschema i Microsoft Visio10 för att optimera processen innan implementation.
3.1.3 Frågeformulär
Studien innefattade ett frågeformulär som utarbetats med riktlinjer från Denscombe (2016) med inriktning på allmänna tankar om robotteknik samt för att få en översikt på graden av teknikfrämjande i företagskulturen. Detta i syfte att få känn på de anställdas attityder till denna teknik och hur den kan påverka både verksamhet och individ. Frågorna skrevs med bias i åtanke för att respondenterna inte skulle bli styrda på grund av ordval samt struktureringsmissar från författarnas sida. Frågeformuläret bestod av mindre frågor om konkreta ämnen och svaren utformades främst efter Ja/Nej och linjär skala för tydligare statistik. Respondenten gavs möjlighet att besvara två öppna frågor om digital automatisering. Formuläret testades av utvalda personer för att upptäcka och korrigera eventuella missar innan det skickades ut.
Frågeformuläret konstruerades i Surveymonkey11 och skickades ut, med en beskrivning, via ett massmail till alla anställda tjänstemän inom företagets svenska verksamhet. Anledningen till att Surveymonkey valdes var att organisationen hade en licens och hade använt tjänsten förr. Urvalet hämtades från organisationens Active Directory12 (AD) genom att exportera en Comma Separated Values (CSV) -fil med alla tjänstemän. Totalt skickades inbjudan till undersökningen ut till 985 individer, varav 276 stycken svarade.
3.1.4 Intervjuer
När processen valts ut för aktionsforskningen bads CIO att skicka en lista på personer involverade i processen. För studien användes semistrukturerade intervjuer (Denscombe, 2016). Dessa utfördes via Skype13 på grund av geografiska avstånd. Intervjuernas syfte var att samla in data om de anställdas attityder före och efter den förändrade processen. Studien använde sig av personliga intervjuer på grund av att tid var en bristvara i verksamheten. Det var därför lättare att planera efter enskilda personers scheman istället för att ha exempelvis fokusgrupper. Det är även enklare att följa ett resonemang i taget från en person och få förståelse för dennes idéer att sedan utforska dem djupare. För varje intervju behövdes en utvärdering på hur påtaglig intervjuareffekten varit. Det fanns åldersskillnader och utbildningsgrad mellan intervjuare och de intervjuade. Intervjustudien krävde fokus på förarbete då det fanns risk för bias samt att tidsbristen inte tillät mycket återkoppling. Av respekt för respondenternas tidsbrist uppmärksammades den avtalade tidsramen för intervjun. Intervjuerna hölls så korta som möjligt och intervjuaren var noga förberedd för att inte tappa tråden i diskussionerna. Intervjuerna spelades in - med samtycke - för att transkriberas, vilket möjliggjorde datavalidering för analysen. Anteckningar undveks för att lättare kunna hålla fokus under intervjuerna. Intervjuarna
10 Microsoft Visio, Microsoft, Redmond WA, USA 11 SurveyMonkey, SurveyMonkey®, San Mateo, CA 12 Active Directory, Microsoft, Redmond WA, USA 13 Skype, Microsoft, Redmond WA, USA
fokuserade på att vara lyhörda för respondentens känslor för att få ut så mycket av intervjun som möjligt. Intervjuarna försökte leva sig in i respondentens känslor för bättre förutsättningar att locka fram informationen studien kan ha nytta av.
3.2 Dataanalys
3.2.1 Litteraturstudie
Studien har nyttjat en sammanställning av relevanta forskningsartiklars frågeställningar, upplägg/design, urval, datainsamlingsmetod, resultat och slutsats i en matris för bättre överblick över området. Dessa har satts i jämförelse med varandra och med examensarbetet. Fokus har legat på de svagheter i forskningen artiklarna framför, detta för att studiens kunskapsbidrag skall kunna gynna akademin. Litteraturstudien har även analyserat den kritik som författarna ställer mot sina studier samt om deras slutsatser stämmer överens med resultaten.
3.2.2 Observation
Observationen gav data för hur den ansvarige arbetade med processen vilket användes i processoptimeringen. Observationens analys innefattade en detaljerad kartläggning av de steg processen krävde, med inriktning på ett användarupplevelseperspektiv (Sommerville, 2011). Detta strukturerades i ett flödesschema till grund för automatiseringen samt bidrog till förståelse kring de sociala påverkningarna.
3.2.3 Frågeformulär
Data insamlad från frågeformulär är kvantitativa data och har analyserats genom statistiska grunder för att ge ett komplement till resultatet av intervjuerna. Studien har tagit hänsyn till statistiska felmarginaler och graden av tillförlitlighet med hjälp av Müller, Sedley och Ferrall-Nunges (2014) artikel.
3.2.4 Intervjuer
Denscombe (2016) beskriver god praxis med att en timmes intervju tar cirka tre timmar att transkribera. Studiens tidplan för intervjuer var därför beräknad med denna längden i tidsplanen. Transkriberingarna analyserades genom en lägre grad av induktivitet likt Gioia, Corley och Hamiltons (2012) modell för hur teman skapas kring intervjusubjektens svar. Syftet med detta var för att lättare kunna koppla resultatet med statistiken från studiens enkätundersökning.
3.3 Metoddiskussion
3.3.1 Litteraturstudie
Litteraturstudien bidrog till att utforma forskningsfrågan och att ge en grund till författarnas förståelse av vad som finns inom ämnet i nuläget. Sökningarna inom det specifika ämnet RPA genererade endast ett fåtal artiklar. Vid breddande till det generella ämnesområdet digitalisering framkom det att det valda ämnet är relativt nytt och outforskat. Publikationerna refererade ofta till gemensamma källor med liknande slutsatser. Publikationsbias var därför svårt att utesluta. Därav har den insamlade informationen undersökts kritiskt innan det blivit ett underlag till denna studies undersökning. Flera studier har gjorts i samarbete med mjukvaruleverantörer vilket har gjort att informationen inte kunnat ses som helt
opartisk. Därför har informationen granskats kritiskt och endast generell information använts, resultatsiffror med mera har alltså undvikits.
3.3.2 Observation
I studien utfördes en observation framför dokumentation för att som utomstående få bättre process- och miljöförståelse. Observationen utfördes på IT-chefens kontor och dokumenterades genom anteckningar. Frågor ställdes där det ansågs lämpligt under observationen, dock förekom flertalet frågor efteråt och under applikationskonfigureringen. Orsak till detta är antingen att detaljer förbisetts under observationen, eller att det var så självklart för den person som observerades så att ett moment utelämnades vid beskrivning. Ytterligare information samlades via enstaka mail.
En kompletterande observation över Skype utfördes 2018-04-16 på grund av att processen hade förändrats. Detta orsakade att konfigureringen behövdes läggas om. Lyckligtvis var det mindre förändringar, vilket betyder att delar av konfigureringen kunde återanvändas.
3.3.3 Enkätundersökning
Enkätundersökningen utfördes för att ge en översikt över den generella attityden till automatisering och digitalisering inom organisationen inför intervjuerna. CIO försåg oss med en premiumversion av verktyget SurveyMonkey som hade använts inom organisationen förr. Detta missförstods till viss del, då verktyget egentligen inte hade använts i den utsträckning som vi ville använda det. Detta ledde till att respondenter mailade och frågade vad det var för mail som hade skickats till dem, då de inte kände till SurveyMonkey. Svarsfrekvensen blev ändå hög nog för att undersökningen inte skulle diskvalificeras, men det var lärorikt.
Introduktionen till undersökningen formulerades vagt för att undvika bias. Detta ledde till att ett antal respondenter mailade in och ville ha mer information om undersökningen innan de svarade på den. Vid reflektion borde ytterligare information givits till respondenterna efter de lämnat in sina svar, t.ex. examensarbetets lärosäte. Ett alternativ till enkätundersökning som diskuterades var observation på kontor kombinerat med fria samtal. Det hade dock blivit för resurs- och tidskrävande att få fram en representativ observation av nära tusen anställda spridda på kontor över stora geografiska avstånd.
3.3.4 Intervjuer
För studien valdes intervjuer som primär insamlingsmetod över fokusgrupper för att kunna fånga känslor och djupare tankegångar hos individer samt eliminera risken att intervjusubjekten anpassar sina svar efter gruppkoncensus. Ett mer praktiskt alternativ för datainsamling hade kunnat vara experiment eller workshop där roboten skulle kunna demonstreras följt av frågeställningar och fria samtal. Dessa metoder uteslöts då respondenternas scheman krävde flexibilitet och spontanitet vilket försvårade samlade aktiviteter. För maximal flexibilitet beslutades det att intervjuerna skulle hållas över internet.
Enkätundersökningen resulterade i att majoriteten av automatiseringsmöjligheter sågs inom administration och ekonomi. Detta resultat gav motivation till valet av intervjusubjekt. Urvalet, genom dessa kategorier, kontaktades via mail genom en lista som erhållits från CIO. Denna lista innehöll 14 intressenter varav tre
personer valde att delta. En bredare sökning efter potentiella intressenter för undersökningen resulterade i ytterligare en person inom administration. Studiens intervjusubjekt intervjuades i två faser, 45–60 minuter per intervju. Det hade varit önskvärt med fem intervjusubjekt. Tyvärr blev det endast fyra trots ihärdiga försök att få tag i fler. Detta orsakades av tidsbrist inom verksamheten och hos de anställda. Det blev sju intervjuer totalt, fyra i fas ett och tre i fas två.
Transkriberingen skulle hanteras selektivt för att spara tid men intervjuernas innehåll orsakade att transkriberingarna blev nästintill fullständiga. Detta för att komma i närmare kontakt med den insamlade datan. Detta innebar även att transkriberingarna tog längre tid än väntat.
Inledningsvis önskades att analysera motstånd till förändringar i verksamheten. Dock visade det sig i både enkätundersökningen och intervjuerna att företagskulturen främjade förändring. Det hade varit önskvärt med ett något bredare spektrum av attityder och inte så övervägande positivt.
4.0 RESULTAT
4.1 Enkätresultat
Enkätundersökningen genererade empiriskt material från 276 respondenter på en population av 985 människor. Det innebär att enkätundersökningen fick lite mer än 28% svar. Enligt Krejcie och Morgans (1970) formel innebär detta att enkätstudien genererat ett tillräckligt stort prov från populationen för att ha en
confidence level på 95% och felmarginal på mindre än 5%. Frågorna redovisas
separat nedan. Procentenheter har avrundats till heltal.
4.1.1 Inledande frågor
Enkäten inleddes med frågor om ålder, kön och om de använder mobil BankID. Dessa frågor valdes främst för att “värma upp” respondenter och för att det förhoppningsvis skulle kunna leda till intressanta korrelationer.
Ålder: De flesta respondenter låg mellan 30–60 år, hela 82%. 14% var under 30
och 4% var över 61. I åldrarna 30–45 befann sig nästan hälften av respondenterna på 47% och de sista 34% var i åldrarna 46–60, se figur 1.
Kön: I enkäten användes tre svarsalternativ för kön: Kvinna, Man och Annat.
Ingen svarade annat så studien kunde bortse från det. 75% svarade Man och resterande 25% svarade Kvinna.
Mobilt BankID: Frågan som ställdes i enkäten vad “Använder du Mobilt
BankID?”. Syftet med frågan var att leda respondenter in på spåret av vad digital automatisering kan leda till och hur det används i vardagslivet. 97% av respondenterna svarade ja, vilket visar att respondenterna har en högre användningsgrad än rikssnittet på 93% (Wemnell, 2018).
4.1.2 Stimuli från arbetsuppgifter
Studien gick vidare till att undersöka huruvida respondenterna finner sina arbetsuppgifter intressanta. Dessa frågor gav information om det skulle kunna finnas möjlighet att automatisera mer och även leda deras tankar mot sina arbetsuppgifter.
Är arbetsuppgifterna intressanta?: Vad studien försökte utröna var om
företagskulturen är sådan att de anställda gärna skulle avlastas från arbetsuppgifter eller om det finns risk för förändringsmotstånd. Frågan formulerades “Hur ofta har du möjlighet att arbeta med arbetsuppgifter du finner intressanta?” och svarsalternativen som gavs var: Alltid, Ofta, Sällan eller aldrig. 17% menade att de alltid har möjlighet att arbeta med intressanta arbetsuppgifter, majoriteten på 79% svarade Ofta. Resterande 4% svarade sällan och ingen angav att de aldrig hade möjlighet att arbeta med intressanta arbetsuppgifter, se figur 2.
Figur 2. Respondenternas svar på om de finner sina arbetsuppgifter intressanta.
Repetitiva arbetsuppgifter: Även om nära 96% av respondenterna ansåg att de har
intressanta arbetsuppgifter och att de ofta eller alltid har möjlighet att arbeta med dem så svarade 67% ja på frågan “Arbetar du med någon process som du anser repetitiv och/eller ostimulerande. Resterande 32% ansåg att de inte har någon repetitiv eller ostimulerande process.
4.1.3 Attityder kring automatisering
När respondenterna besvarat enkla frågor om sig själva och sedan börjat fundera på sina arbetsuppgifter smalnade enkäten ner till intresseområdet. Dessa frågors syfte var att ge en överblick av hur de anställda ser på automatisering inom företaget, vilket även kunde ge en grund för hur vi skulle utforma intervjuerna.
Nyttograd i samhället: Denna frågans syfte var att få fram vad respondenternas
attityd till automatiseringen i samhället var. Frågan formulerades som: “Vilken nyttograd på samhället tycker du automatisering har idag?”. Svarsalternativet var en 100-gradig skala där minimum - eller längst till vänster - innebar att automatisering ersätter mänsklig arbetskraft och maximum - längst till höger - innebar att automatisering öppnar upp för nya möjligheter. Respondenterna visade på en positiv attityd med ett medeltal på 68 enheter. Det lägsta svaret var en fyra medan 16 personer svarade maximum, det vill säga 100.
Automatisering av egna arbetsuppgifter: Denna frågan gick rakt på sak och
frågade “Tror du att dina arbetsuppgifter eller delar av dina arbetsuppgifter hade kunnat automatiseras?”. Svaren var även här positiva med 65% som svarade ja medan de resterande 35% svarade nej.
Hade automatisering hjälpt dig?: Automatisering utan att ha en uppföljningsplan
leder till att den anställde får färre uppgifter utan att fylla tiden med något. Därför ställdes frågan “Automatisering av enklare arbetsuppgifter hade gett dig tid till intressantare arbetsuppgifter” med svarsalternativ i form av en 100-gradig skala. Här var svaren inte fullt lika positiva, men medelvärdet var ändå över 50 och hamnade på 59. Fem respondenter satte minimivärdet och 41 satte maximum. För att få bättre överblick fördelade vi svaren i fem olika kategorier: Låg (0–19), Mellan låg (20–39), Mellan (40–59), Mellan hög (60–79) och Hög (80–100). Då blev fördelningen enligt figur 3.
Figur 3. Fördelning av svar uppdelade i kategorier för bättre överblick.
Öppna frågor: Mot enkätens slut ställdes två öppna frågor om automatisering:
“Var skulle du vara intresserad av att se digital automation i din vardag?” och “Var vill du inte se digital automation i din vardag?”. Alla respondenter valde inte att svara på de öppna frågorna. På frågan om vad de anställda vill se digital automation gav 170 svar och på var de inte vill se digital automation gavs 135 svar. Dessa svar skilde sig mycket åt då det var öppna frågor, så de kodades till olika kategorier och sammanställdes i två olika figurer med WordItOut14. Respondenterna verkar eniga om att administrativt arbete med fördel kan automatiseras. Sammanställningen av vilka delar personalen vill automatisera kan ses i figur 4.
14 WordItOut, Enideo, Bath, UK
Figur 4. Svar som kodats till kategorier från öppen fråga om var de anställda vill se digital automation i sin vardag.
På frågan om vad som inte bör automatiseras handlade svaren mycket om kontakt och mjuka värden. Det fanns även en del som svarat att beslutsfattande och styrning bör hanteras av människor. Sammanfattningen kan ses i figur 5.
Figur 5. Svar som kodats till kategorier från öppen fråga om var de anställda inte vill se digital automation i sin vardag.
4.1.4 Förändring i organisationen
De två avslutande frågornas syfte var att få en uppfattning om hur organisationen såg på förändring och om respondenterna ville se mer digital automatisering i organisationen.
Förändring: På frågan “hur mottaglig för förändringar anser du att företagets
på 57 av en 100-gradig skala. Det lägsta svaret var en tvåa medan sju stycken angav maximalt värde.
Digital automatisering: Enkätens sista fråga var “Skulle du vilja se mer digital
automatisering på företaget?” och där visade svaret en väl kvalificerad majoritet på 87% som svarat ja och resterande 13% på nej.
4.2 Intervjuresultat
Intervjuerna utfördes med fyra deltagare i två faser. Alla fyra intervjusubjekt deltog i fas ett och A, C samt D deltog i fas två. Intervjusubjekten har anonymiserats och tilldelats varsin bokstav. En kort bakgrund har även lagts till och redovisas i tabell 1.
Tabell 1. Information om intervjusubjekt
ID Roll i vald process Roll i organisationen
A Administratör HR-specialist
B Fakturering Controller
C Administratör Kontorsansvarig
D Ingen Administratör
4.2.1 Intervjuer fas ett
Den första fasen av intervjuer genomfördes innan någon implementation av RPA utförts och utgångspunkten författarna önskade var att intervjusubjekten inte kände till tekniken men kunde dra nytta av den.
Det främsta syftet med frågorna i intervjufas ett var att få en generell uppfattning av intervjusubjektens attityder till automatisering och digitalisering. Intervjun hade en semi-strukturerad struktur och hade alltså riktlinjer mer än strikta frågor. Strukturen som följdes var fördelad i olika områden från intervjusubjektens egna bakgrund, till RPA följt av framtidsvisioner.
Bakgrund: Intervjun började med frågor om intervjusubjektets egna bakgrund i
organisationen, exempelvis arbetad tid på företaget, roll och varför denne valt att arbeta på organisationen. I denna del ställdes även frågor om arbetsuppgifter och om det fanns tillräckligt med tid för dem, om det fanns för lite tid för intressanta uppgifter och om de kände att deras kompetens togs tillvara på.
Processen: Detta följdes av en beskrivning av processen denna studien fokuserat
på. Alla intervjusubjekt utom D har en roll i processen, men det upptäcktes under intervjuernas gång att ingen av intervjusubjekten kände till processen fullständigt. Intervjusubjekten kände alltså endast till produkten av processen som valts. Frågorna kopplade till processen handlade om deras första intryck om hur de känner för att automatisera den typen av arbetsuppgifter och om de tror att en robot ens kan lyckas med att hantera det. Det frågades även om de kunde komma på något generellt undantagsfall som roboten inte skulle kunna klara av. Denna fråga gav en inblick i hur kunniga intervjusubjekten var i programmeringslogik,
dock besvarades den mestadels av osäkerhet. Intervjusubjekt B var den enda som gav ett rakt svar, men hen riktade svaret mot att processerna behövde standardiseras istället. Intervjusubjekten tillfrågades om de upplevt att den mänskliga faktorn påverkat data-hantering och samtliga kände att mänsklig hantering kan leda till fel, men de var samtidigt väldigt förstående att mänskliga misstag kan ske. Intervjun gick vidare till digitalisering och automatisering och tog upp allmänna exempel och vad de kände inför begreppen. Samtliga intervjusubjekt var väldigt positiva till automatisering och kände att det är något som krävs för verksamheten. Intervjusubjekt B och D hade större intresse för automatisering främst för att se över verksamhetens processer, att det egentligen är där problemen finns.
Implementation: Intervjusubjekten fick reflektera över två exempel där RPA hade
implementerats; Ett med positivt resultat och ett med negativt resultat. Det positiva exemplet var en RPA-implementation i Trelleborg för ansökningar om försörjningsstöd som hade gett de mänskliga handläggarna tid till andra värdeskapande aktiviteter. Det negativa exemplet var när Kungsbacka ville använda sig av Trelleborgsmodellen och 12 av 16 socialsekreterare sade upp sig. Intervjusubjektens reaktioner på det positiva exemplet var att de blev imponerade och tyckte det var spännande. Det negativa exemplet verkade intervjusubjekten främst tycka det var individerna som reagerade illa. Kommentarer på detta var att “Kommunikationen kan ha varit bristande”, “De hade kanske lätt att få jobb på annat ställe” och “De kanske gillade att skyffla papper”. De erkände att detta endast var spekulationer och att det antagligen fanns bakomliggande faktorer utöver de synliga.
Framtid: Intervjun avslutades med intervjusubjektens framtidsvisioner och om de
trodde fler vardagsprocesser skulle bli automatiserade hos organisationen. Samtliga intervjusubjekt kände att det var mer eller mindre oundvikligt om företaget skall kunna överleva samhällsutvecklingen, då den rör sig mot automatisering och digitalisering. Här uppdagades även en viss frustration hos intervjusubjekt B och D att de uppfattar en tröghet i organisationen och branschen. Det fanns en önskan att förändringar skulle implementeras snabbare.
4.2.2 Intervjuer fas två
Intervjun inleddes med att informera intervjusubjekten kort om vad processen gör samt visa en demonstrationsvideo - länkad i nästkommande avsnitt - över hur roboten fungerar. Därefter introducerades intervjusubjekten till arbetet bakom roboten följt av frågor om styrkor och svagheter med att använda en RPA inom arbetet. Intervjuerna övergick sedan mot hur intervjusubjekten ser på utmaningarna som finns inom digitalisering och automation i samhället, både yrkesmässigt och privat.
Implementationen: Samtliga intervjusubjekt hade en intresserad och delaktig
attityd till demonstrationen över vad roboten kunde utföra. Det förekom kommentarer som “Så många knapptryck som frigörs!”, “Den verkar säkrare mot mänskliga fel” och “Det gick mycket snabbare än vad jag hade gjort”. Både intervjusubjekt A och D uttryckte intresse över bakomliggande faktorer i hur roboten arbetar. De ifrågasatte även hur roboten hanterar lagring i förhållande till
GDPR15; där A uttryckte en viss tillit att roboten skulle ge mer kontroll och säkerhet i hur uppgifterna hanteras medan D efterfrågade mer detaljerad information över hur informationen hanteras. D ställde kritiska frågor som hur och när uppgifterna sparas - om de bara är färsk information - och hur den skulle hantera ett tillfälle där företaget vill spara uppgifter för loggning under en kort tidsperiod. Intervjuarna informerade att roboten i detta scenario ersätter gammal information med färska data när nya skall in, men att det lätt kan ändras till att allt rensas efter varje körning. Roboten kan även bli konfigurerad att spara statistik till loggning.
Andra processer: Med den nya insikten i hur roboten kan fungera väcktes tankar
om vad den kan användas till i deras yrkesroller. Samtliga intervjusubjekt såg användningsområden liknande den implementation som visades i demonstrationen. A berättade om HR-processen när en person blir nyanställd samt avslutad anställning. Denna process består av flertalet delprocesser med en uppsättning olika typer av beställningar. Hen berättar också om hur processen förlitar sig helt på att den ansvariga skall komma ihåg alla moment som skall hanteras. Hen såg ett eventuellt användningsområde för roboten i denna process då alla steg alltid kommer att hanteras samt att receptionschef kan kontaktas per automatik när skapande eller avslutande har slutförts. Intervjusubjekt D hade funderat på användningsområden innan intervjun och visade viljan att implementera roboten i en mindre process för att få en egen känsla över vad den kan göra i sina egna processer. Hen påpekar en specifik process över kontroller i tidrapporteringar där avvikelser skall rapporteras till respektive chef. Generella användningsområden för roboten sågs inom avvikelsehantering och administration. Intervjusubjekt C såg användningsområden inom Excel-hantering då hen hanterar flertalet tidskrävande prognoser. Hen såg dock att många av systemen redan är integrerade men att användningsområden ändå kan hittas. C påpekade också att hen troligtvis inte skulle förlita sig helt på roboten utan skulle vilja göra kontroller då och då för att försäkra sig om att den utför sin uppgift korrekt. Intervjusubjekt A informerade att hen inte vill automatisera processer som innebär mänsklig kontakt, exempelvis att visa nyanställda runt på företaget. Hen erkände att det skulle vara häftig teknik, men hen vill inte ha den typen i arbetet.
Implementationsprocessen för automation: Reaktionerna för hur implementationen bör inledas var enade. Samtliga ville vara delaktiga i implementationsprojekt av egna processer på grund av att de är de personerna som känner till processerna bäst. Intervjusubjekt D inledde med att det skulle vara lite obehagligt om beslut om automatisering av sina processer kom från utanför avdelningen. Dock påpekade hen sedan att det kan vara bra att få andras input utifall att man är för hemmablind över sin process. Både intervjusubjekt A och C framförde att automatiseringen skulle leda till andra arbetsuppgifter och var inte motståndare till det. C nämnde dock att andra på avdelningen kunde ha tendenser att visa visst motstånd i att automatiseringen skulle ta arbete ifrån dem. Samtliga intervjusubjekt var eniga om att kritiskt konsekvenstänk är en viktig komponent vid implementationsstart. De berättade att gruppen måste sätta sig och kommunicera helhetsbilden. De som arbetar med processen bidrar med kunskap om genomförande, automatiseringspersonalen bidrar med kunskap om vad
15 GDPR är EU:s dataskyddsförordningen om hur personuppgifter skall hanteras som gäller från och med 2018-05-25
roboten är kapabel till och tillsammans skulle resultatet bli en genomförbar produkt. Intervjusubjekt D fokuserade mycket på helhetstänket och att den ansvarige för roboten skall ha helhetstänk över hela koncernen, vilket vanligtvis saknas hos de individuella avdelningarna. Hen menar att tankesättet bör vara att en process skall automatiseras och inte bara individens del.
Digitaliseringens framfart i samhället: Samtliga intervjusubjekt var eniga om att
den digitala utvecklingen och spridandet av information över flera plattformar känns obehaglig. A uttryckte att utvecklingen har kommit för nära integriteten privat och att det medför sina risker. Hen gillar att GDPR förhoppningsvis kommer att lösa det. D tyckte att informationens spridning orsakar svårigheter i att ha kontroll över sin information. C värderar att informationen skall hanteras rätt och väljer för denna anledning att ta avstånd från sociala medier. Samtliga skilde starkt på privatliv och arbetslivet. De uttryckte känslor om ett ibland attackerat privatliv medan digitaliseringen kommer ha ett stort värde för företaget utan motstånd. När intervjuarna gav exempel enligt Johansson (2015) på yrken som enligt nyheter klassas som hotade så reagerade samtliga intervjusubjekt ändå positivt. De såg det positiva i vilka delar som blir automatiserade. A uttryckte sig i att robotens roll skulle medföra objektivitet samt att hen inte trodde att utvecklingen skulle ersätta yrkesrollerna i för hög hastighet. Hen gav även ett eget exempel att en bartender hade ersatts mot en fysisk robot och såg både fördelar och nackdelar med att ta bort människan ur ekvationen. Fördelarna var att det gick snabbt, det blev rätt varje gång samt att människan inte behövde arbeta sena kvällar. En nackdel som nämndes vara att roboten inte kunde avgöra om kunden var myndig eller nykter nog för att vara lämplig att servera till. Intervjusubjekt C och D uttryckte båda att nyheter har sagt liknande i flera omgångar och att yrkena oftast har utvecklats istället för att försvinna helt. C fortsätter med att hen inte tror att det mänskliga ögat kan ersättas helt och hållet, men att digitaliseringen är ett starkt komplement till arbetslivet.
Teknikens framtid: Produkter blir alltmer uppkopplade till internet. Smarta hem
och ihopkopplade enheter som kommunicerar med varandra är exempel på detta. När intervjuarna tog upp denna utveckling kommenterade intervjusubjekt C och D de säkerhetsbrister som kan tänkas medfölja. De menar att brister i systemen verkar hanteras retroaktivt, det vill säga när en skada redan skett. C påpekade dock att det finns en fördel när det gäller system som inte är kritiska. Exempelvis temperaturkontroll. Hen kommenterade dock att kritiska system som BankID har en hög grad av smidighet och blir allt vanligare. Det genererar en viss sårbarhet säkerhetsmässigt. Hen påpekar även att organisationer börjar anta att personer använder tjänsten vilket gör det obekvämt för personer som väljer bort det. Intervjusubjekt A tog också upp säkerhetsperspektivet och bidrog även med ett annat perspektiv. Hen påpekade att tekniken öppnar möjligheter för en smidigare vardag. Fjärrstyrning av kameraövervakning samt upplåsning av hemmet gör att ingen är tvingad att vara hemma när exempelvis hantverkare behöver tillgång eller paket skall levereras.
Mänskliga beteenden: Intervjuarna tog upp exempel där människor gått ur
beslutsprocesser genom att lita fullständigt på roboten vilket orsakat diverse problematik. Samtliga intervjusubjekt bekräftar att även de märker att människor gärna skyller på systemen när det blir fel samt litar på system utan att ifrågasätta dem. A instämde att tendenser har blivit att människor frånkopplar sig ansvaret och alltid hittar något eller någon att skylla på, och att teknologi inte kan försvara
sig. D medförde även en kommentar om att rädslor framkommer om de måste förändra en process de inte har koll på, exempelvis om den ordinarie ansvarige inte arbetade kvar. C berättade att hen tror att många felbeslut antagligen kommer att göras då robotar fortfarande är en förhållandevis ny teknologi. Hen tycker att människan är ivrig att prova den nya tekniken och ofta med bristande konsekvenstänk. Viktiga frågor som togs upp var “Hur många felbeslut skall krävas innan något händer?” och “Vem bestämmer vart gränsen går?”. Hen tillägger att den typen av fel som roboten skulle kunna göra på hens avdelning inte genererar extrema konsekvenser utan sådana som kan korrigeras i efterhand. Intervjun gick sedan över till hur det kan komma sig att vissa människor tenderar att visa medkänslor för robotar. Detta höll inget intervjusubjekt med om. D visade dock en viss förståelse över ett fåtal situationer, där fysiska robotar blir mer och mer människoliknande. A och C var enade om att robotar inte är en varelse utan programkod som gör som den är instruerad att göra. A uttryckte att hen skulle kunna bli upprörd över våldshandlingar mot robotar. Detta riktar sig dock mot människans val till handling och inte sympati för roboten. C gjorde en viss övervägning i hur medkänsla för robotar kan accepteras i enstaka situationer, exempelvis i äldrevården där människor kanske inte har någon att prata med. Ett husdjur är ett alternativ men en robot med dagens teknik är smart nog att kunna prata tillbaka.
Produktivitetsövervakning: Intervjun fortsatte med att ta upp olika sätt som
företag väljer att övervaka produktivitet i verksamheten. Intervjusubjekt A uttryckte starkt att system inte borde sköta denna aktivitet utan att ansvaret borde ligga hos cheferna. Hen anser att verkligheten inte är svart på vitt utan en mängd nyanser och att ett system inte skulle kunna urskilja dessa. D uttryckte sig positivt med rätt typ av övervakning. Mätningar bidrar till kontroll över situationen samt ett bra underlag för att analysera konsekvenser. C sade att kontroller för att processer skall bli rätt är bra, men informerar att många års erfarenhet i branschen har visat att det inte finns ett tillförlitligt sätt att mäta produktivitet. Hen tycker att det närmaste har varit att mäta och hantera waste. Enligt hen är det ett svårt nyckeltal med många bidragande faktorer. Denna metod gjorde det lätt att en individ blir utpekad istället för att objektivt se på vad som behöver göras i processen. Hen påpekar även att det inte finns “en metod” som passar alla människor. Alla nyckeltal behöver jämföras med något annat för att ge en mer rättvis bild av verkligheten.
GDPR:s påverkan: Arbetet med det nya direktivet om dataskydd är aktuellt nu
och intervjun ledde till vad intervjusubjekten kände inför detta. Intervjusubjekt A ser direktivet som ett starkare skydd för privatpersoner. Både A och D intygade att det är ett stort arbete att få det att fungera i företaget. D tror det kommer handla mycket om att vänja sig vid de nya rutinerna, och att utmaningen ligger i att de gamla rutinerna sitter i benmärgen. C instämmer att direktivet kommer att ha en påverkan i det stora men att hen inte är orolig över hur det kommer att påverka företaget.
4.3 Applikationsresultat
Utvecklandet av automationen inleddes med att analysera den insamlade datan från observationen, se flödesschema i Bilaga 1. Efter att designen av applikationen klargjorts påbörjades konfigurationen i Blue Prism. Denna resulterade i ett processflöde från hämtning av abonnemang från Telia till utskick
av e-post till berörda parter. Figur 6 beskriver huvudprocessens flöde. Denna hanterar grunden samt bestämmer när delprocesserna skall exekveras16. Följande är en censurerad videodemonstation av applikationen17 18 19. Källkoden, censurerad på känslig information, till figur 6–9, 11–12 finnes i Bilaga 2.
4.3.1 Konfigurering
Processen startar med att navigera webbläsaren för att hämta listan över abonnemang från Telia enligt delprocessen i Figur 7. Denna process är konfigurerad att starta om sig själv maximalt tre gånger om något i den gick fel. Överstigande av maximalt antal omstarter resulterar i att programmet notifierar RPA-ansvarige om att en manuell kontroll behövs, enligt Figur 8. Huvudprocessen fortsätter med att kontrollera om filen finns på datorn och avbryter programmet om den inte gör det. Figur 9 beskriver nästa delsteg i huvudprocessen, där den kopierar de nya värdena från den hämtade Excel20-filen och klistrar in värdena in i det Excel som hanterar beräkningar. Konfigureringen av detta delsteg startade med att följa fallstudiernas resultat (Lacity, Willcocks & Craig, 2015a & 2015b) om att allt skall kunna skötas helt av robotens moduler utan att inneha programmeringskunskaper. Detta innebar att roboten hämtade hem informationen och hanterade det genom huvudprocessens MS Excel-modul. Resultatet av denna metod var en jämförelse via en nästlad loop på ca 2000 telefonnummer med ca 4500 anställda som tog 30 minuter på högsta hastigheten att genomföra. Då detta inte verkade optimalt söktes alternativ. Roboten konfigurerades om till att utnyttja ett Excel-ark med formler för att få bort den nästlade loopen från huvudprocessen. Resultatet av detta genererade en genomförandetid på 15 minuter i detta delsteg med ovanstående siffror. Även detta ansågs otillräckligt då det inte ens tar en halv minut för en människa att öppna en Excel-fil, markera ett område, kopiera och klistra in i en annan Excel-fil. Lösningen på detta blev att uppdatera numren genom ett Visual Basic for Applications21 (VBA) makro visat i Figur 10. Det sistnämnda alternativet genererade ett acceptabelt resultat tidsmässigt på under en minut.
Huvudprocessen hämtar därefter den bearbetade listan samt information från AD via SQL server22 och sparar det i kollektioner. Denna information bearbetas därefter genom filtrering och eventuella avvikelser sparas i tre separata kollektioner. Parametrarna för dessa avvikelser är: Om ett nummer hos Telia inte finns i AD; om ett nummer som inte är “pending” i AD inte finns hos Telia; om ett “pending” nummer finns i AD men inte hos Telia.
Huvudprocessen utför därefter en kontroll om det finns några avvikelser avsedda för servicedesk. Om “Ja”, skrivs de två första kollektionerna in i ett Excel-ark som sedan skickas vidare till servicedesk enligt Figur 11. Huvudprocessen kontrollerar sedan om det finns några “pending” avvikelser. Om “Ja”, skrivs den tredje kollektionen in i ett separat Excel-ark och skickas vidare till ansvarig person för korrigering enligt Figur 12.
16 Exekvering är ett begrepp som beskriver den aktivitet där programkod aktivt “körs”. 17 URL: https://drive.google.com/open?id=1gwsWkkIyONJ9hcqGpu199qRNtt-BxhIU 18 Skärminspelning utförd genom PowerPoint (Microsoft, Redmond WA, USA)
19 Videoeditering utförd genom Camtasia (Camtasia 9, TechSmith, Okemos, Michigan, USA) 20 Microsoft Office Excel, Microsoft, Redmond WA, USA
21 Microsoft Visual Basic for Applications, Microsoft, Redmond WA, USA 22 Microsoft SQL Server, Microsoft, Redmond WA, USA
Figur 6. Huvudprocessen i applikationen, kallad Telia Check.
Figur 7. Objekt över delprocessen som hanterar exporten och hämtningen av en Excel-lista med Telia abonnemang, kallad TeliaSaveFile.
Figur 8. Objekt över delprocessen som hanterar notifikation till RPA ansvarige då manuell kontroll behövs, kallad EmailRPAresponsible.
Figur 9. Objekt över delprocessen som hanterar uppdatering av telefonnummer i Excel med hjälp av ett makro, kallad CopyTeliaToAD.
Figur 11. Objekt över delprocessen som hanterar notifikation till servicedesk med avvikelser som behöver åtgärdas, kallad EmailSDWithDeviations.
Figur 12. Objekt över delprocessen som hanterar notifikation till ansvarig person med avvikelser som behöver tas bort i AD, kallad EmailADPending.
4.3.2 Demonstration
Den 8e maj deltog författarna i ett IT-möte på företaget i Solna för att presentera RPA-implementationen för all personal som är involverad inom IT. Mötet inleddes med en kort presentation. Denna handlade om vad RPA är, vad examensarbetet innefattar, enkätresultat, demonstration och kort om vilka arbetsområden roboten bör hantera. Demonstrationen bestod av att visa en demonstrationsvideo med narrativ, samt att visa hur den blev konfigurerad i bakgrunden samt att svara på frågor från deltagarna. En viss skepticism visades från deltagarnas sida i början av presentationen, dock märktes en markant förändring i tonlägen och attityder under tiden de fick svar på frågor. Efter mötet visade många av deltagarna ett stort intresse av att få in roboten i egna processer.
5.0 ANALYS OCH DISKUSSION
De följande avsnitten inkluderar analys och diskussion av studiens olika moment följt av kritik mot studiens data.
5.1 Enkätundersökning
Studien inleddes med en enkät inom organisationen för att ge en inblick i dess verksamhetskultur. Enkätens resultat speglar en organisationskultur som är öppen
för förändring. Detta gav ett incitament till att intervjufrågorna kunde utformas mer vågade med mindre risk för etiska konsekvenser23.
Resultaten visade att en kvalificerad majoritet av organisationen var positiv till digitalisering och automation. Det fanns dock en attitydskillnad på automatisering i samhället och av de egna arbetsuppgifterna. 65% av respondenterna trodde att deras arbetsuppgifter gick att automatisera. Vid förfrågan om respondenterna trodde att automatisering skulle kunna ge dem mer intressantare arbetsuppgifter gav ett medelvärde på 59 på en 100-gradig skala. Dock ville hela 87% se mer digital automatisering inom organisationen. Analysen av de öppna frågorna visade att respondenterna hade en god uppfattning av vad som är möjligt att automatisera. Enkäten visade även ett tydligt mönster att ekonomiska och administrativa uppgifter ansågs vara de som stod på tur för automatisering inom organisationen. Detta användes i kombination med vilka intressenter som var inblandade i den process som valts för automatisering. Enkätens resultat spelade även en stor roll i utformningen av intervjufrågorna. Företaget gav en bild av att vara teknologiskt framåt och därför behövde frågorna inte vara så försiktiga. I enkäten besvarades frågor om ålder och kön. Vid en detaljerad undersökning upptäcktes dock inget sammanhang mellan dessa faktorer och deras attityder om automatisering och digitalisering. Dessa aspekter hade kunnat ge ytterligare analyseringsperspektiv, men avsaknaden av samband medför att dessa faktorerna bortsågs från i resterande analyser.
5.2 Intervjufas ett
Analysen av enkätundersökningen gav underlag till intervjuerna, dels vilka typer av roller som var lämpliga urval samt benchmarking för den insamlade informationen. Urvalet av anställda breddades till att inkludera personer utanför den valda processens gränser då den var tillräckligt standardiserad för att vara enkel att följa. Dock utelämnades IT-avdelningen då RPA beskrivs vara bäst lämpad på verksamhetsnivå.
I enlighet med enkäten visades en överväldigande positivitet och önskan om automatisering under intervjuerna. Resultatet visar att det inte nödvändigtvis är automatiseringen i sig som önskas utan det kringliggande arbetet. Automatisering innebär att fokus läggs på en process medan det är processförbättringar som önskas.
Reaktionerna på tidigare implementationer av RPA visade att intervjusubjekten försvarade teknikens nytta framför det visade motståndet. Detta cementerar den positiva attityden till automatisering vilket styrks av enkätundersökningen. Intervjusubjekten menade att tekniken redan hade visat sig framgångsrik i liknande processer och att det därför var dolda faktorer som orsakade motståndet. Intervjusubjekten reflekterade över de tidigare implementationernas olika utfall, både på verksamhetsnivå och individnivå. Studien bortser från spekulationerna på individnivå och fokuserar på kommentarerna kring verksamhetsnivå. Dessa kommentarer riktade sig till organisationernas tillvägagångssätt kring implementationen och att det troligen varit där det brustit. Tillvägagångssättet och
23 Dessa skulle kunna vara att intervjusubjekten kände sig hotade att deras arbete kunde vara i riskzonen.
