Uppföljningsrapport mars 2019 Facknämnder
Intraservice
Innehållsförteckning
1 Sammanfattning ... 3
2 Resultatredovisning och verksamhetsanalys ... 5
2.1 Väsentliga händelser och verksamhetens utveckling ... 5
2.1.1 Verksamhetsområden ... 7
2.1.1.1 Verksamhetsområde Ekonomi/ledning/styrning ... 7
2.1.1.2 Verksamhetsområde HR ... 10
2.1.1.3 Verksamhetsområde IT ... 11
2.1.1.4 Verksamhetsområde Kommunikation och demokrati ... 15
2.1.1.5 Verksamhetsområde Servicecenter ... 16
2.1.1.6 Verksamhetsområde Utbildning och välfärd ... 17
2.1.2 Fördjupning till nämnden: Väsentliga händelser och verksamhetens utveckling... 23
2.1.3 Arbetet med internkontroll ... 27
2.2 Utfall och prognos ... 27
2.2.1 Utfall till och med perioden ... 27
2.2.2 Prognos ... 28
2.2.3 Utfall och prognos per verksamhetsområde ... 28
2.3 Utveckling inom personalområdet ... 28
2.3.1 Personalvolym och lönekostnad ... 28
2.3.2 Övrig utveckling inom personalområdet ... 29
2.4 Uppföljning av särskilda beslut och uppdrag ... 29
2.5 Kommunbidrag KF/KS ... 30
1 Sammanfattning
Väsentlig utveckling i förvaltningen:
Verksamhetsstyrning och utvecklingsarbete - arbetet med kultur och ledningssystem Förvaltningen har under perioden fortsatt förbättringsarbetet med de interna lednings- och styrningsprocesserna samt kulturarbetet. Detta arbete innebär, bland annat att ta fram strategier och processer som saknas samt att fortsätta arbetet med att etablera ett ledningssystem för förvaltningen.
Utveckling av portfölj- och projektkontor
Funktionen portfölj- och projektkontor, stödjer Intraservice inom uppdragen; Utveckla och driva arbetssätt för den interna serviceutvecklingen och Ta fram standardiseringar avseende exempelvis gemensamma verktyg, arbetssätt och mallar för beslut i nämnden.
Portföljstyrningen kommer att ge en bättre styrning och kontroll över beslutsprocessen avseende vilka projekt som ska påbörjas, hur påbörjade projekt fortlöper samt över resultatet av avslutade projekt.
Driva stadens digitaliseringsarbete
Uppdraget att driva stadens digitaliseringsarbete har starka kopplingar till uppdraget att ta fram en styrmodell för verksamhetsutveckling med hjälp av digitalisering och
revideringen av Program för e-samhälle. Detta har gjort att vi valt att inkludera dessa två uppdrag och driva dem tillsammans med uppdraget i arbetet med att föreslå en ny styrmodell.
Staden verksamheter i form av stadsdelsförvaltningar, fackförvaltningar och bolag kommer att inkluderas i arbetet genom den framtagna samordningsmodellen.
Kontakt har även tagits med programmen Innovationsprogrammet och kommande Program Attraktiv arbetsgivare för samverkan då dessa har starka samband med att driva stadens övergripande digitalisering. Tillsammans hittar vi synergier och kan göra de enklare, tydligare skapa bättre förutsättningar för att nå de strategiska målen.
Väsentlig utveckling personal:
2018 års medarbetarenkät
Resultatet av 2018 år medarbetarenkät visar att förvaltningen levererar ett högre resultat på sex av enkätens elva olika delområden i jämförelse med 2017. Dessa områden är Inflytande, Stöd, Organisatorisk tillit, Motivation, Utveckling och förnyelse samt Attraktiv arbetsgivare. Resultatet kopplat till enkätens tre olika index visar att HME ligger kvar på samma nivå (71) medan både KomI och NMI ökar. KomI ökar med två enheter till 61 och NMI ökar fyra enheter till 55. Mest glädjande är att förvaltningen gör ett kraftigt förbättrat resultat på Organisatorisk tillit och Attraktiv arbetsgivare som båda ökar med hela åtta enheter.
Sjukfrånvaro
HR på Intraservice fick i uppdrag att under hösten 2018 intensifiera sitt stöd till
förvaltningens chefer i rehabiliteringsprocessen, då sjukfrånvaron var relativt hög under de två första kvartalen. I oktober 2018 bröts trenden med en ökande sjukfrånvaro. Från november 2018 och framåt, t.o.m. februari 2019 ligger nu sjukfrånvaron på Intraservice 1 - 2 procentenheter lägre än föregående år. Ackumulerad sjukfrånvaro februari 2019 är 6,2 %, jämfört med 8,2 % februari 2018.
Konsultanvändning/konsultväxling
Arbetet med konsultanvändning och konsultväxling fortsätter genom att uppföljning och intervjuer med chefer som har inne konsulter har skett under perioden. En del chefer har kunnat rekrytera och anställa istället för att anlita konsult men i vissa fall är det svårt att få tag i rätt kompetens. Ett exempel på svårrekryterad kompetens är de mer seniora projektledarna.
Samtliga chefer har tagit fram en periodiserad bemanningsplan för 2019 avseende både egen personal och konsulter. Stödfunktionerna HR och Ekonomi ska aktivt både stödja och styra i chefernas arbete med konsultväxling.
Förvaltningen har beslutat om vilka styrande och stödjande principer för konsultanvändning som gäller. Ett förslag på beslutsunderlag är framtaget för användande innan beslut tas om att anlita konsult.
Väsentlig utveckling ekonomi
Prognos mars 2019 för helår visar ett plusresultat på 27,1 mkr varav vidmakthållandet (drift och förvaltning) uppgår till 4,2 mkr och utvecklingsinitiativen svarar för 22,9 mkr.
Den största enskilda orsaken är förseningar i uppstarten av utvecklingsinitiativen.
Intraservice ska ha prognoser varje månad där man tydligt kopplar
bemanningssituationen och följer volymerna kopplat till kundfaktureringen. Målet är att ha löpande dialog med våra kunder under pågående år för att dels fånga förändringar tidigare och dels ha ett bra underlag inför budget 2020.
Intraservice ekonomiavdelning har på ett mer tydligare och strukturerat sätt arbetat fram prognosen tillsammans med enhetschefer, tjänsteansvariga och verksamhetschefer.
Utmaningen ligger i att bedöma behovet av personalresurser, möjliga överklaganden vid upphandlingar, försenad eller fördyrad leverans från leverantör. Med tanke på den stora mängden utvecklingsinitiativ kan ytterligare ekonomiska avvikelser inte uteslutas under året.
2 Resultatredovisning och verksamhetsanalys
2.1 Väsentliga händelser och verksamhetens utveckling
Förvaltningens verksamhetsstyrning och utvecklingsarbete - arbetet med kultur och ledningssystem
Förvaltningen har under perioden fortsatt förbättringsarbetet med de interna lednings- och styrningsprocesserna samt kulturarbetet.
Under perioden har kulturarbetet främst handlat om att få på plats vårt chefskontrakt, planera för införande av ”pulsmätning”, som är ett verktyg för snabb feedback, och genomfört ”köksturnéer” med ledningens information till alla medarbetare. Just nu pågår en aktivitet för att påminna om de mötesregler som togs fram i höstas och som syftar till att våra möten ska vara tydliga och effektiva. På enhetsnivå pågår analys av kulturfrågorna i medarbetarenkäten.
När det gäller utvecklingen av förvaltningens ledningssystem har perioden främst ägnats åt aktiviteter kopplat till att förankra arbetet med alla chefer, informera om vad arbetet innebär och planera för kommande utbildningsinsatser och nya arbetssätt som ledningssystemet kommer att kräva.
Utveckling av portfölj- och projektkontor
Funktionen portfölj- och projektkontor, stödjer Intraservice inom uppdragen; Utveckla och driva arbetssätt för den interna serviceutvecklingen och Ta fram standardiseringar avseende exempelvis gemensamma verktyg, arbetssätt och mallar för beslut i nämnden.
Styrning inom projektkontoret har fokus på vår projektmodell (PPS) och verktyget Antura där samtliga utvecklingsprojekt ska vara inlagda under våren 2019.
Portföljstyrningen kommer att ge en bättre styrning och kontroll över beslutsprocessen avseende vilka projekt som ska påbörjas, hur påbörjade projekt fortlöper samt över resultatet av avslutade projekt.
Driva stadens digitaliseringsarbete
Uppdraget att driva stadens digitaliseringsarbete har starka kopplingar till uppdraget att ta fram en styrmodell för verksamhetsutveckling med hjälp av digitalisering och
revideringen av Program för e-samhälle.
Detta har gjort att vi valt att inkludera dessa två uppdrag och driva dem tillsammans med uppdraget i arbetet med att föreslå en ny styrmodell för staden. För mer
information se avsnittet nedan Ny styrmodell för verksamhetsutveckling med stöd av digitalisering.
Staden verksamheter i form av stadsdelsförvaltningar, fackförvaltningar och bolag kommer att inkluderas i arbetet genom den framtagna samordningsmodellen.
Kontakt har tagits med programmen Innovationsprogrammet och kommande Program Attraktiv arbetsgivare för samverkan då dessa har starka samband med att driva stadens övergripande digitalisering. Tillsammans hittar vi synergier och kan göra de enklare, tydligare skapa bättre förutsättningar för att nå de strategiska målen.
Ny styrmodell för verksamhetsutveckling med stöd av digitalisering
Konsument- och medborgarservice har tillsammans med Intraservice fått i uppdrag från kommunstyrelsen att ta fram en ny styrmodell för verksamhetsutveckling genom digitalisering och utveckling av intern och extern service.
Intraservice har uppdraget att driva stadens övergripande digitalisering och har även under hösten fått ett igångsättningsbeslut att revidera program för e-samhälle. Då dessa angränsar i hög grad till modellarbetet så kommer dessa drivas tillsammans med
ovanstående uppdrag.
Under slutet av fjolåret och i början av första kvartalet har ett antal intervjuer
genomförts i staden som kommer att ligga till grund för en analysrapport kring nuläget avseende dagens riktlinje för kommungemensamma interna tjänster.
Information kring projektstatus har under denna period genomförts till utsedd samordningsgrupp, CSG och presidierna för Intraservice och Konsument- och medborgarservice.
Digital arbetsplats
Införandet av ytterligare skyddsåtgärder i Office 365 för att uppnå riktlinjerna för IT- system som hanterar klass 2-information har påbörjats. Arbetet kommer att presenteras under maj-juni. Framtagande av roller, processer och samverkansformer för en
stadengemensam utvecklingsorganisation för Office 365 pågår.
Denna organisation skall hantera behov, prioritering, lansering och nyttovärdering av löpande förändringar och utvecklingsinsatser inom Office 365.
Åtgärdsprogram dataskyddsförordningen
Den nya Dataskyddsförordningen (DSF) ersatte den befintliga Personuppgiftslagen (PuL) den 25e maj 2018.
Under första kvartalet 2019 har Intraservice återigen genomfört årlig genomgång av säkerhetsåtgärder för alla tjänster, system och infrastrukturkomponenter. Arbetet har även fortsatt med att förbättra processen för hantering av personuppgiftsincidenter inom Intraservice samtidigt som ett nytt intranät för informationssäkerhet,
dataskyddsförordningen och hantering av personuppgifter håller på att arbetas fram som den del av Intraservice Intranät.
Resultat av 2018 år medarbetar- och chefsenkät
Resultatet av 2018 år medarbetarenkät visar att förvaltningen levererar ett högre resultat på sex av enkätens elva olika delområden i jämförelse med 2017. Dessa områden är Inflytande, Stöd, Organisatorisk tillit, Motivation, Utveckling och förnyelse samt Attraktiv arbetsgivare. Resultatet kopplat till enkätens tre olika index visar att HME ligger kvar på samma nivå (71) medan både KomI och NMI ökar. KomI ökar med två enheter till 61 och NMI ökar fyra enheter till 55.
Mest glädjande är att förvaltningen gör ett kraftigt förbättrat resultat på Organisatorisk tillit och Attraktiv arbetsgivare som båda ökar med hela åtta enheter. Resultatet inom dessa områden var av förklarliga skäl låga 2017 och det arbete som har gjorts har gett resultat.
Konsultanvändning/konsultväxling
Arbetet med konsultanvändning och konsultväxling fortsätter genom att uppföljning och intervjuer med chefer som har inne konsulter har skett under perioden. En del chefer har kunnat rekrytera och anställa istället för att anlita konsult men i vissa fall är det svårt att få tag i rätt kompetens. Ett exempel på svårrekryterad kompetens är de mer seniora projektledarna.
2.1.1 Verksamhetsområden
2.1.1.1 Verksamhetsområde Ekonomi/ledning/styrning Dataskyddsenheten
Enheten etablerades under 2018. Dataskyddombudens fokus det första året har varit att vara rådgivande och stödjande till sina respektive förvaltningar och bolag (86 stycken).
Den första avstämningen av förvaltningars och bolags organisering av sitt
dataskyddsarbete skedde under hösten 2018. Den rådgivande och stödjande delen fortsätter och de första granskningarna avseende förvaltningars och bolags arbete med följsamhet mot dataskyddsförordningen kommer att påbörjas under 2019. Det har funnits en förväntan från förvaltnings- och bolagsledningar om mer stöd och i viss mån även styrning i frågor som gäller organiseringen av arbetet i förvaltningar och bolag. En idébeskrivning kring stadenövergripande dataskyddsförordningsarbete (GDPR) har skrivits fram till tjänsteforum ledning och styrning. Implementeringen av det nya PU- registret pågår och alla förvaltningar och bolag ska ha fått utbildning och sina instanser i systemet senast i slutet av maj.
Ledningsstöd
Eftersom enheten numer utvecklar tjänsterna tillsammans med två tjänsteansvariga istället för en har det skapats bättre förutsättningar för kontinuerlig dialog kring kundbehov och utveckling av interna arbetssätt. Rekryteringsbehovet inom enheten är fortsatt högt, bland annat kopplat till pågående konsultväxling och pågående
utvecklingsinitiativ. Utrullningen av stadens ekonomiapplikationer till de kommunala bolagen pågår enligt plan. Våren 2019 pågår arbete med uppgradering till ny version av Proceedo (fd Winst). Den nya versionen, Proceedo 9, medför omfattande förändringar både vad gäller utseende/gränssnitt, arbetssätt och bakomliggande teknik. Under införandet har framkommit brister i funktionalitet samt vissa programfel vilket skapat problem för organisationen i den dagliga hanteringen av inköp och fakturor. Vi har en fortlöpande dialog med systemleverantören Visma för att komma tillrätta med detta.
Parallellt med detta har ett omfattande arbete genomförts under våren i och med stadens bankbyte från Nordea till Swedbank. Projektet med att ersätta LIS med ett nytt
ärendehanteringssystem pågår och kommer att intensifieras under 2019.
Ekonomi
Under 2019 har det genomförts ett bankbyte från Nordea till Swedbank. Detta byte innebär att många processer och rutiner måste justeras och anpassas för att möta de bankrutiner som ställs på Intraservice samarbete med banken. Under mars 2019 så övergick fakturadistributionen från leverantören Posti till leverantören Evry. Under vecka 12 påbörjades den konkreta produktionen för Evry. Utifrån de avstämningar som Intraservice har gjort med Evry så verkar allt fungera som förväntat. Denna
leverantörsförändring är i sin linda varför det är för tidigt att säkerställa att övergången fungerat fullt ut. På sikt är förhoppningarna att Evry kan ge Intraservice statistik som i sin tur kan leda till dialog med förvaltningar/bolag. Denna dialog kan ge en tydligare blick över flödet mellan elektroniska och pappersfakturor för ett förändrat beteende.
Den 1 april 2019 så träder lagen in kring 100% e-fakturor från stadens leverantörer. Det innebär att nytecknade avtal ska innehålla ett krav från leverantör att enbart skicka över e-fakturor till Göteborgs stad. Intraservice har tagit fram informationsmaterial och skickat ett brev till ca 10 000 leverantörer som under 2018 skickade en eller flera pappersfakturor till Göteborgs stad. Vägledningen till leverantörer är att ta del utav informationen på goteborgs.se/fakturera. Denna förändring innebär andra arbetssätt för enheten än tidigare samt en omställning när det fysiska flödet av pappersfakturor minskar. Utmaningen är att få de mindre leverantörerna att ställa om sig till e-fakturor.
Under 2019 har ytterligare tre bolag anslutit sig till ekonomi- och e-handelstjänsterna och enligt den aktuella tidplan så är det fyra till bolag som förväntas ansluta 2019.
Redovisningstjänster
Etableringen av Redovisningstjänster komplicerades dels av att andelen årsarbetare som flyttades över var lägre än förväntat, bland annat på grund av uppsägningar och
sjukskrivningar, samt att viktiga projektresurser antingen slutade eller var sjukskrivna vid tidpunkten för driftstart. Detta innebar att arbetet med processer och gränssnitt mellan Redovisningstjänster, stadsdelsförvaltningarna och grundskole- och
förskoleförvaltningen inte blivit klara utan färdigställs under våren 2019 i dialog med ekonomicheferna i både stadsdelar samt grundskola och förskola. Sammantaget har etableringen av Redovisningstjänster varit och är fortsatt utmanande främst på grund av de puckeleffekter som uppstod till följd av etableringen av de nya förvaltningarna.
Fokus 2019 är fortsatt rekrytering av nya medarbetare, övergång till processorienterat arbetssätt samt att förbereda en process för anslutning av nya kunder.
Bemanningsgraden är högre än vad som antogs i genomförandeprojektet och bedömningen görs att ingen minskning sker under 2019. En tredje enhetschef rekryterades under våren 2019.
Tjänsteområde Ekonomi
I tjänsteplanen för i år har vi fem utvecklingsinitiativ.
Ett av dem handlar om att se över om stadens bolag har behov av utökade/justerade tjänster. Detta initiativ har skjutits fram till 2020 och förvaltningen har dialog med Stadshus AB kring arbetets kommande inriktning. Flera bolag ännu inte är anslutna till de kommungemensamma ekonomi och e-handelstjänsterna och de som är anslutna inte hunnit arbeta någon längre tid med systemen. Utifrån detta har tjänsteansvarig
tillsammans med Stadshus AB och tjänsteforum gjort bedömningen att det är för tidigt att påbörja arbetet redan i år.
Bytet av fakturadistributör, som upphandlades 2018, är i full gång och initiativet följer sin tidplan.
Vi har två initiativ som är tätt kopplade till den nybildade enheten redovisningstjänster.
Båda dessa initiativ kommer att påbörjas senare under året än vad som var planerat.
Anledningen är att enheten redovisningstjänster har haft större och fler utmaningar än vad vi kunnat förutse. Både initiativet som rör utveckling av enheten bland annat till ett helt processinriktat arbetssätt och initiativet att skapa förutsättningar att ansluta fler kunder är helt beroende av att befintlig personal har förutsättningar att delta aktivt. För initiativet utveckling av enheten finns en del förberedande arbete som projektet kan genomföra i väntan på att enheten får möjlighet att delta. Projektet att ansluta nya kunder kommer eventuellt att startas upp i liten skala efter sommaren.
Digitalisering inom område ekonomi är ett initiativ som tjänsteforum räknar med kommer fortgå under flera år. Årets initiativ är påbörjat och initialt görs
omvärldsbevakning och synkronisering med andra liknande projekt inom stadens kommungemensamma tjänster.
Tjänsteområde Operativt inköp
I tjänsteplanen för i år har vi sex utvecklingsinitiativ.
Ett av dem innefattar åtgärder som kom utifrån projektet process- och
organisationskartläggning samt ökad beställarkompetens som vi gjorde 2018. Dessa åtgärder genomförs av de centrala processledarna tillsammans med processgrupper och verksamheten.
Att upphandla ett kommungemensamt verktyg för upphandling är ett initiativ som fanns i tjänsteplan redan 2018, men som inte genomfördes. I början på mars satte arbetet igång och under året kommer vi att undersöka behov samt ta fram en så pass specificerad kravlista så att en upphandling kan påbörjas direkt i början på 2020.
Vi har en förstudie för att se över behov av förändringar i hur våra avtal visas i systemstödet. Förstudien kring avtalskatalog påbörjas under mars/april och arbetar i nära samarbete med övriga utvecklingsinitiativ och så klart inköps- och
upphandlingsförvaltningen.
Projektet att nå 100% e-faktura är i full gång och den nya lagen träder i kraft 1 april.
Arbetet följer planen, vissa mindre aktiviteter kommer kvarstå till exempel hur fakturor från utländska leverantörer ska hanteras.
Under hösten 2018 genomfördes två förstudier inom området som båda fortsätter som större projekt i år. Det gäller utveckling av tjänsteköp. Inom detta initiativet kommer vi i år att genomföra ett antal åtgärder som förstudien tog fram och som styrgrupp och tjänsteforum ställt sig bakom. Det andra initiativet handlar om att utveckla
uppföljningsmöjligheterna av inköpen som görs. Initiativet kommer i år att knyta an till det införande av ett spendanalysverktyg som inköp- och upphandlingsförvaltningen gör.
Intraservice kommer att förvalta lösningen och initiativets uppdrag är att bygga upp en ny intern tjänst. I arbetet ingår att ta fram en anslutningsprocess och testa denna på en eller ett par pilotorganisationer.
Tjänsteområde Ledning och styrning Ärendehantering, inga avvikelser
Beslutsstöd (lättillgänglig information för bättre beslut), inga avvikelser, löper enligt plan.
IT-stöd för krisledning, projektet kommer att pågå under något längre tid än beräknat och förbruka något mer resurser än beräknat, budgeten utökad med 500 tkr, görs genom omfördelning mellan befintliga initiativ.
E-arkiv, projektet har brutits loss ur ärendehanteringsprojektet och kommer att få en egen projektledare, sannolikt genom upphandling av konsulter. Projektet kommer fördröjas och inte starta förrän tidigast i juni.
Synpunktshantering, projektet har brutits loss ur ärendehanteringsprojektet. För närvarande pågår en förnyad behovssammanställning med SLK och Konsument och medborgarservice. Projektet fördröjs och bedöms tidigast kunna starta i augusti månad.
Styrande dokument. Ingen projektledare tillsatt, delar av projektet hanteras i mindre insatser under våren. Exempelvis genom en förändring i befintligt IT-stöd och en mindre omvärldsanalys.
Analys
Verksamhetsområdet har på ett år vuxit från 41 medarbetare till cirka 115 genom etablering av två nya verksamheter. Rekryteringstakten inom verksamhetsområdet är fortfarande hög och kommer inte plana ut förrän under senare delen av 2019. Särskilt fokus för 2019 är att stabilisera den nya verksamheten Redovisningstjänster samt att få samsyn i staden kring frågor rörande den framtida utvecklingen av ärendehantering, dokumenthantering och e-arkiv (mellanarkiv) i staden. Dialogen sker i nära samverkan med både Stadsledningskontoret och Regionarkivet. De utvecklingsinitiativ som finns i tjänsteplanerna pågår men i vissa fall har starten förskjutits på grund av svårigheter med att resurssätta initiativen. Många stora förändringar sker samtidigt i staden vilken gör att arbetssituationen inom området tidvis är ansträngd – särskilt avseende ekonomi- och
operativt inköp samt ärendehantering. Med anledning av den snabba tillväxten av nya tjänster har under våren 2019 en översyn av verksamhetsområdets organisation genomförts med syfte att föreslå ett renodlat verksamhetsområde med fokus på
leveranserna inom ekonomi- och operativt inköp. Verksamhetsområde kommunikation och demokrati föreslås få ett utökat uppdrag med tjänsteleveransen för Ledning och Styrning. Förslaget kommer att fortsatt diskuteras under våren 2019.
2.1.1.2 Verksamhetsområde HR
Tjänsteplanens utvecklingsinitiativ är bemannade och igångsatta. Planen innehåller förstudier om Webbutbildning som kommungemensam tjänst samt
Utbildningsadministration som kommungemensam tjänst som beräknas vara klara till 30 juni. En förstudie är även påbörjad inom ramen för initiativet Utveckling av den löneadministrativa processen. Förstudien syftar till att finna områden inom HR som är möjliga att automatisera med robotlösningar. Även denna förstudie planeras vara klar till 30 juni. Den fjärde förstudien som pågår är behovsanalys av IT-stöd för
avvikelsehantering där vi idag har ett IT-stöd som kan behöva konkurrensutsättas.
Förstudien planeras vara klar till 30 juni.
Upphandlingen av portal för att synliggöra och administrera förmåner är genomförd och arbetet går nu in i en planering för genomförande. Vissa strategiska beslut kommer att behöva fattas vad avser målgrupper, hantering av förmåner samt arbetsformer för utveckling av kommande förmåner. Införandet av portalen kommer att ske etappvis, där stadsdels- och fackförvaltningar är planerade som första etapp i slutet av året. Införandet blir därför något senare än vad som uppskattades när planen beslutades. Den
ekonomiska prognosen har justerats utifrån detta.
Verksamhetsområdet har haft en intensiv period under årets första månader. Enheterna som hanterar tjänsten löneadministration har påverkats av införandet av karensavdrag, nya regler för självdeklaration på individnivå samt omvandlingen av
semesterdagstillägg till lediga dagar, samt att skolförvaltningarna har genomfört två löneöversyner parallellt. Avtalet som SKL tecknade om karensavdrag kom strax innan jul och leverantören hann inte ta fram en lösning i tid. Det har och kommer att innebära mycket merarbete och manuella hantering för medarbetarna på Lön, HR-
systemförvaltning samt HR-service. Parallellt med kontroller och rättelser har
medarbetare på enheterna själva fått lära sig hur de nya reglerna ska hanteras och tolkas.
Leverantörens lösning vad gäller hantering av karensavdraget har visat sig få konsekvenser för bokföringen av sjuklönen. Det har inte haft någon påverkan på sjuklönen till medarbetare i sjukskrivning men inneburit administrativt merarbete.
Lösningen är nu justerad och hanterar bokföringen korrekt framöver.
Skatteverkets förändring av arbetsgivardeklarationen på individnivå (AGI) också inneburit förändringar i arbetssätt och får som effekt att förvaltningarna i större utsträckning behöver jobba för att undvika löneskulder.
Leverantörens lösning vad gäller hantering av växling av semesterdagstillägg mot fler lediga dagar har visat sig få konsekvenser för bokföringen av semesterskulden. Det har inte påverkat den som valt att växla men inneburit administrativt merarbete.
Leverantören arbetar nu på en lösning för en korrekt semesterskuldsredovisning.
Enhetschefstjänsten för Hållbart Arbetsliv är återbesatt från och med slutet på april.
Rekrytering av enhetschef till HR-utveckling pågår och beräknas vara klart i mitten på april.
2.1.1.3 Verksamhetsområde IT Telefoni
Inom Telefoni har arbetet med livscykelhantering av kontaktuppgifter fortgått och automatiserad uppdatering av personliga poster kommer att införas nu i vår. Det innebär att poster i telefonkatalogen nu kommer att uppdateras med uppgifter från Personec.
Detta kommer att frigöra mycket tid ute i verksamheterna som idag manuellt uppdaterar post för post och för Kontaktcenter som är beroende av korrekta uppgifter i
telefonkatalogen. Verksamhetsområdet ingår också i arbetet att tillsammans med Inköp och upphandlingsförvaltningen få till ett nytt ramavtal för våra mobilabonnemang.
Externa webbplatser
Verksamhetsområdet har upprättat ny gruppering för förvaltning av vartgoteborg.se, pedagog.goteborg.se samt stadsutveckling.se och kommit igång med uppstartsmöten med respektive produktägare.
E-tjänstplattformen
Ett omfattande arbete har genomförts för att få signeringstjänsten på plats i plattformen.
Den första tjänsten att använda signering är mina sidor för God man och huvudmän i Göteborgs stad.
Under perioden har verksamhetsområdet utvecklat eller förändrat 20 interna formulär och 16 externa samt etablerat en tjänst till Bostad med särskild service.
Goteborg.se
Verksamhetsområdet har genomför en större omarbetning av Kontaktkorten för stadens verksamheter, Kartan, Hitta enhet och Enhetssidorna.
Utöver förbättrad navigering på goteborg.se så är staden externa pressmeddelandetjänst numera inbäddad som en del av goteborg.se.
Enheten har också genomfört en tillgänglighetsanalys av goteborg.se och implementerat en lösning för medgivanden rörande dataskyddsförordningen.
Intranät
Vårt Göteborgs löpsedel finns numera som en del av intranätets startsida. Intranätet har också fått flera funktioner till redaktörer på intranätet, bland annat vid bildanvändning, utkast på huvudnyheter och titlar som motsvarar sidans rubrik. Inställningar på
intranätet är omgjord för att snabba upp för användarna.
Office365
1. Grupphantering Office365: Under migreringen till Office 365 inkluderades inga grupper från Lotus Notes/Domino till Office 365. Det skapades i stället kontaktobjekt i den globala adressboken, GAL. Lösningen är temporär och innehåller en del tillkortakommanden. Nu har det kommit in önskemål från olika håll i staden om att förändra dagens interimslösning. Önskemålen från
verksamheten är att vi bör erbjuda en mer modern och säker grupphantering i O365 i stället för att ersätta grupperna i Notes/Domino 1:1. Ett utkast till
lösningsförslag är framtaget för hantering av grupper i Office 365. Dock saknas i förslaget påverkan på förvaltningsorganisation och detta arbete är påbörjat.
2. Säkring av information i Office365: I Programmet Digital arbetsplats pågår arbete med att säkra Office365 och dess tjänster avseende lagring av klass2 information. I gbg3000ped finns behov av att kunna särskilja en dator som används av skolpersonal respektive av en elev. En sådan distinktion i
användningen förenklar betydligt vad gäller att hantera en dators konfiguration i
syfte att med teknik säkra och skydda lagringen av klass2 information. Det som avses är då skolpersonal som via OneDrive synkroniserar data till den egna datorns hårddisk. Det finns också andra aspekter som förenklar administrationen av en dator i gbg3000 vid en uppdelning. Till exempel att distribuera
programvaror endast till skolpersonal eller att fördela licenser i Azure. Detta arbete pågår och vad gäller Windows så är förutsättningarna enkla medan det för Mac datorer finns utmaningar. Detta arbete pågår.
1. Villkorad åtkomst Office365 Arbetet med att införa villkorad åtkomst i Office 365 för hela Intraservice i början av mars är planerad. Därefter planeras ett införande för samtliga förvaltningar och bolag fram till maj månad.
IT-arbetsplats
Publik dator: Behovet av informationssökning och lösningar som bygger på digitala enheter i publika miljöer ökar. Användningsområden som i specialutbildningar, informationssökning i kommunala system, surfmöjligheter på olika boenden, informationstavlor och åtkomst till besöks och rumsbokningssystem leder till
speciallösning i varje enskilt fall. Lösningarna blir kostnadsdrivande, säkerheten brister, lösningar är personbundna och det svårt att hantera drift och support på ett rationellt sätt. Detta arbete pågår under 2019
Klient området
Tjänsteerbjudandet Klient som tjänst inom IT-arbetsplats har lanserats för PC. Denna tjänst innebär livscykelhantering av hårdvara till kommunens alla verksamheter.
Tjänsteerbjudandet innebär incidentutbyte inom 12 arbetstimmar, automatiserat åldersutbyte, nytt inventariesystem och webshop, korttidshyra av utrustning. Tjänsten kommer att bidra till Hållbar IT genom ökat återtag samt återanvändning av utrustning inom stadens verksamheter. Fler produkter kommer ingå i erbjudandet under året (Chromebook, Ipad, Mac).
SAM-projektet har startats upp för att upphandla ett verktyg för licenshantering inom staden, detta kommer ge en bättre överblick samt kontroll över vilka licenser vi har i staden.
Mina verktyg har flyttat källkod till molnet i en Azure lösning för att framtidssäkra miljön.
Arbetet med nytt ramavtal för IT-hårdvara har startats upp där vi jobbar med krav på tjänster för att kunna få möjlighet till tjänsteleveranser av delar i IT-arbetsplats från en leverantör. Inköp och upphandling driver upphandlingen men vi tar fram material på krav för tjänstedelarna.
En arbetsgrupp har varit involverade i implementationen av changeprocessen i ServiceNow där de jobbat tätt ihop med processteamet.
Master - Metadata
Projektet är planerat för att pågå under 2019 och 2020. I första fasen kommer master- och metadata plattformen att etableras med den information som levereras av
Verksamhetskatalogen och Kontaktdatabasen. I kommande faser kommer sedan plattformen att utvecklas för att möta stadens utökade behov av information och gemensam begreppshantering.
Kvalitetssäkrad master- och metadata har stor påverkan på en mängd olika
förändringsinitiativ inom Göteborgs stad. Först och främst i relation till strategierna för digitalisering på övergripande plan, men även för genomförandet av olika it-systemstöd och plattformar
Tydligare kommungemsamma interna IT tjänster och tjänsteerbjudanden
För att underlätta beställning, konsumtion och avbeställning av de kommungemsamma interna IT-tjänsterna för stadens verksamheter pågår ett arbete att se över strukturen och innehåller i tjänster och dess tillhörande tjänsteerbjudanden.
Det kommer skapa en grund som kommer underlätta ekonomisk uppföljning för stadens verksamheter genom en tydlig och förståelig prissättning av tjänsterna. Det kommer även skapa en grund för bättre kvalitativ och ekonomisk uppföljning internt på Intraservice
Målet med översynen är att prissättning av tjänsterna blir konsumtionsbaserad, transparent, förståelig och rättvis.
E-tjänstekort (SITHS)
Vi har levererat 484 kort. Nya sätt att leverera tjänsten prövas, bland annat drop in vilket har uppskattats mycket. Den 8 januari gick vi in i det nya Bokningsstödet som är gemensamt för Västra Götaland. I mars månad blev vi godkända som ett helt eget utgivningskontor, Kontor 20. Det innebär att vi förkortar tiden för leveransen av våra kort. Kostnaden per kort kommer även den sjunka i och med förbättringar i
leveransprocessen.
E-Signering
Projektet E-Signering har gått i produktion i mars där Göteborgs Stad Intraservice erbjuder en elektronisk signeringstjänst som är integrerad med e-tjänsteplattformen.
Tjänsten möjliggör för olika applikationer att ansluta sig till signeringstjänsten. Den första kunden som använder sig av signeringstjänsten är Överförmyndarverksamheten.
Tjänsten levereras enligt Svensk E-legitimationsnämndens ramverk.
Politikerkonton
I början av 2019 så gick vi i produktion kring automatiserad kontohantering för Politiker som handlade om att skapa, uppdatera och ta bort konton för politiker. Det inkluderade även konton i Office 365 med tillhörande kontaktobjekt och mailadresser.
Hanteringen av politikerkonton samt behörigheter till dessa konton har under väldigt lång tid varit en tung administrationspost på samtliga nämnder i staden och dessa lokala IT-ansvariga, detta är nu kraftigt förbättrat.
Automatiserad kontohantering
Genom bättre person- och organisationsinformation samt uppdaterat kontoregelverk så kommer konton och behörigheter bättre spegla en användares livscykel, dvs det
kommer bättre följa de anställningar och uppdrag man har. Lösningen skall ge en effektivare hantering av konton och behörigheter och därmed ökas säkerheten samt att antal supportärenden och den totala kostnaden minskar. Projektet är påbörjat och kommer sträcka sig från januari 2019 till och med kvartal 2 2020.
Upphanding av Fritt publikt WiFi
Fritt publikt WiFi är upphandlat och ny tjänst skall etableras.
Förbereda LAN IoT (tjänsteplan 2019-2020)
Utvecklingsarbetet är uppstartat med att förbereda Lan-tjänsten gällande IoT (Internet of Things).
Upphandling av ramavtal gällande Hårdvara
Intraservice är med och kravställer i upphandlingen av ramavtal gällande hårdvara som kommer att slutföras under året. Upphandlingen är viktig för våra leveranser med ett ordervärde på ca 2000 mkr.
Nytt stadsnät
Migrering av nytt stadsnät (WAN) med Tele2 som leverantör är påbörjad och kommer att pågå fram till dec 2020.
Konsolideringsuppdraget
Arbete pågår med att konsolidera Stadsteatern och Boplats Göteborg till tjänsterna Wan, Lan och fjärråtkomst. Planering- och förberedelsearbete genomförs för att migrera Räddningstjänsten, Tre stiftelser och Spårvägen.
Omvärldsbevakning gällande automatisering/effektivisering:
• Nästa generation SDDC Datacenter gällande automatisering/effektivisering
• Infrastruktur för backup/restore Automatisering gällande övervakning
Vi har driftsatt vår automatiseringsplattform som skall hantera åtgärder på larm i övervakningen. Den stora nyttan kommer vi se genom att larm hanteras snabbare och säkrare. Åtgärderna sker dessutom på samma sätt varje gång.
Automatiseringsplattformen ger oss även möjlighet att automatisera ytterligare saker framöver.
Processer & Processledning
• Change/Release
Intraservice har nu lanserat Change-applikationen i ServiceNow. Det innebär att vi lämnar Lotus Notes-applikationen bakom oss. Det är ett stort steg och ger oss möjlighet att arbeta effektivt i ServiceNow. Bland annat kan man enkelt koppla incidenter till aktuella Change-ärenden. Att samlat kunna ta ut underlag för uppföljning är en annan positiv effekt.
• Event
Event-processen är lanserad och förbättringsarbetet lämnar sina första mätetal (KPI) för Q1 2019 i april.
• Availibility
Tillgänglighetsprocessen är precis uppstartad och ett första möte har skett. Denna process kommer vara beroende av ett antal processer för att fungera bra.
Konsultväxling:
Rekryteringar är gjorda för att bemanna med egen personal i stället för att nyttja konsulter där det är möjligt och ekonomiskt försvarbart.
Lifecykelhantering OS
Lifecykelhantering OS gällande Windows och Redhat är påbörjad.
Supportavtal
Nya avrop gällande supportavtal är genomförda.
2.1.1.4 Verksamhetsområde Kommunikation och demokrati Enkla, effektiva och efterfrågade tjänster
Ett stort förändringsarbete har genomförts kring de tjänster som levereras inom område kommunikation och den första grunden är nu lagd. Tjänsterna inom området har varit spretiga och osammanhängande vilket lett till att man under hösten 2018 startade en översyn som nu resulterat i tydligare tjänsteerbjudanden. De uppdaterade tjänsterna kommer att finnas med i riktlinjer och regler under våren 2019 och alla tjänster samlas i en gemensam tjänstekatalog som också ska speglas ut på stadens intranät.
De tjänster som finns inom område Kommunikation efter översynen är:
Externa digitala kanaler:
• Demokrati och delaktighet
• Kvalitets- och uppföljningsstöd för stadens kanaler
• Stadens officiella webbplats
• Webbpublicering Telefoni:
• Telefoni och stödsystem Interna digitala kanaler
• Intranät
Visuell kommunikation
• Bildförsörjning
• Grafisk manual
• Stadens grund- och designmallar
• Stöd för utställning och information på stadstavlor
Intern efterlevnadskontroll
Enligt de generella reglerna för kommungemensamma interna tjänster ska en kontroll genomföras på varje tjänst. I den ska det framgå bland annat följsamhet mot
säkerhetskrav och tillämpliga lagar. Tidigare har detta genomförts på systemnivå men i år görs detta även på tjänstenivå.
Organisationen förändras
Under våren 2018 initierade verksamhetschefen för IT ett omstruktureringsarbete där även verksamhetsområde Kommunikation och demokratis enheter var en del av analysen. Främst fokuserades på att säkerställa en gränsdragning mellan drift,
förvaltning och utveckling av Office365 men också generella frågeställningar avseende huruvida tekniska plattformar ska finnas i ett verksamhetsområde eller om detta är en fråga om teknisk förvaltning ur ett IT-perspektiv. Organisationsförändringen ska leda till att vi bättre ska kunna leverera enkla, effektiva och efterfrågade tjänster till staden.
Den nya organisationen trädde i kraft i mitten av februari 2019. Främst är det enheterna Intern och Extern kommunikation som varit involverade i den förändrade
organisatoriska indelningen. Merparten av enheten Extern kommunikation och drygt halva enheten Intern kommunikation är nu en del av verksamhetsområde IT. De delar som inte flyttar till verksamhetsområde IT slogs ihop till en enhet med arbetsnamnet Intern/extern kommunikation. Enheten kommer att bestå av verksamhetsutvecklare, projektledare samt förvaltningsledare för de tjänster som tillhandahålls inom området.
Verksamhetsområdet kommer då att bestå av två enheter. Enheten Visuell
kommunikation berördes inte av omorganiseringen.
Intern-extern kommunikation
Inom den nyskapade enheten finns idag sju personer och lika många vakanta tjänster.
Här återfinns ansvaret för process, metod, arbetssätt och stöd för intern och extern kommunikation samt samarbetstjänster. Till exempel intranät, stadens officiella webbplats, e-tjänster och telefoni. Rekrytering av enhetschef pågår.
Visuell kommunikation
Inom enheten finns cirka 22 medarbetare och en chef. Enheten levererar tjänster som stöd för grafisk profil, formgivning, innehållsproduktion, mallar och bildarkiv.
Efterfrågan på enhetens tjänster är stor och över tid har arbetsbelastningen varit hög, inte minst är administrationen kring enhetens uppdrag omfattande.
Under denna tid av stora förändringar har verksamhetsområdet även påverkats av flera vakanser samt tf-lösningar på strategiska positioner. Till exempel har det, sedan hösten 2017 då den dåvarande verksamhetschefen slutade, varit olika lösningar med
tillförordnad chef. Nu sedan augusti 2018 är områdets tjänsteansvarig även t.f.
verksamhetschef och sedan januari är också en av två enhetschefstjänster tillförordnad.
Dessutom har flera vakanser av olika skäl inte blivit tillsatta. Sammantaget får dessa omständigheter påverkan på både arbetsmiljö och tjänsteleverans.
Pågående inom tjänsteplan
Flera av utvecklingsinitiativen inom området håller på att ta form genom att projektdirektiv tas fram och projektorganisationer formas.
Några exempel ur tjänsteplan 2019:
• Strukturerad data på webben – direktiv färdigt för godkännande och projektorganisation håller på att tas fram.
• Internt digitalt nav – håller på att ta fram direktiv och formera projektorganisationen.
• Stadens bildarkiv – bygga upp det gemensamma arkivet och utvärdera verktyget – Pågår enligt plan.
• Gemensamma mallar – pågår enligt plan.
2.1.1.5 Verksamhetsområde Servicecenter Utmaningar och väsentliga händelser
Under perioden har backoffice, närstöd och servicedesk fortsatt samarbeta aktivt med flera olika aktiviteter som påverkar servicecenters uppdrag. Utöver förändringar i vidmakthållande och utvecklingsinitiativ i kommungemensamma interna tjänster och övriga interna tjänster pågår organisationsförändringar som fortsatt ställer krav på delaktighet i flera olika projekt och utveckling av processer och kompetens inom servicecenter. Karaktären på Servicecenters uppdrag ändras allt mer från att vara "IT- support" till ett bredare serviceuppdrag.
Det gångna året har även personalomsättningen varit stor inom verksamhetsområdet, vilket har inneburit att drygt en tredjedel är nya medarbetare. Det ställer stora krav på introduktion och stöttning av arbetskamrater och arbetsledning.
Viktiga aktiviteter
Viktiga och prioriterat aktiviteter för att öka yttre och inre effektivitet samt bidra till en attraktiv arbetsplats, är kompetenskartläggning och utvecklad strukturerad
kunskapshantering.
Projekt "Kunskapshantering införande på Servicecenter" löper på enligt plan med förberedelse av coach- och handläggarutbildning under april och maj.
Detsamma gäller projekt ”Synpunktshantering – planera och genomföra införande” som slutfört framtagning av processbeskrivning och startat pilotinförande under mars hos verksamhetsområde servicecenter, IT och HR. Efter analys av pilotinförande planeras breddinförande med övriga verksamhetsområde.
Projekten ingår i Intraservices portfölj ”Intern verksamhetsutveckling” och utveckling i huvudprocessen ”Ge service”.
Arbete för att säkerställa utveckla process och kunskap om personuppgiftsincidenter PUI har också genomförts.
Annat arbete för att bidra till förvaltningens mål har bland annat skett genom delaktighet i och mottagning av leveranser från projektet ”Etablera tjänstekatalog”.
Speciellt fokus avseende tjänsteleveranser under kvartalet har varit:
• påbörjat införandet av ”Klient som tjänst”.
• Närstöd har hållit Öppet hus för förtroendevalda vid fem tillfällen under januari - mars.
• fortsatt etablering av mobilt arbetssätt inom vård och omsorg.
Som främsta stöd i arbetet används Service Now och under tidsperioden har bland annat närstöd bidragit till utveckling av mobilappen som är efterlängtad och viktig både utifrån inre effektivitet och attraktiv arbetsplats.
Ärendestatistik
Ärendevolymer och lösningsgrad följer en ökande trend mellan år och tidsperiod, både totalt för Intraservice och för de ärendekategorier servicecenter har i uppdrag att lösa.
Framförallt ökar ärendetypen ”Fråga/Beställning”.
Kundupplevelse och Nöjd Kund Index (NKI)
Initierad utveckling för att ta fram bredare och bättre underlag för NKI under 2019 fortgår. Aktiviteter har engagerat deltagare inom servicedesk på ett positivt sätt och förberedelse pågår för införande av arbetssätt på backoffice.
Viktigt utifrån kundupplevelse är vetskap och hantering av kundens förändrade behov.
Som ett led i skolförvaltningar omorganisation pågår förberedelser tillsammans med dem och verksamhetsområde vård och omsorg samt IT för att sätta upp mål och aktiviteter för att utveckla service och support.
Resultat av mätningar och dialog med kunder beskriver förväntningar och behov som fångats i programmet för Smart Service. Ett viktigt mål är utvecklade systemstöd, vilket ger ökad kvalitet i handläggning och möjlighet för kunder att få support dygnet runt.
2.1.1.6 Verksamhetsområde Utbildning och välfärd Ökad effektivitet och minskade administrationskostnader
Vi har en tydlig och effektiv styrning av våra tjänster utifrån ett livscykelperspektiv
Hinder för en effektiv tjänsteleverans
Det pågår flera program, projekt och uppdrag utifrån tjänsteplanerna i våra
tjänsteområden (fördjupade beskrivningar finns nedan). Vi har i nuläget flera problem med vår tjänsteleverans. Det rör sig exempelvis om svårigheter att bemanna vissa
projekt med nyckelresurser såsom projektledare, oklarheter kring avtalsfrågor och tekniska lösningar samt kvalitetsbrister och i vissa delar bristande leveransförmåga hos några av våra leverantörer. Det finns också behov av förändringsinsatser i
verksamheterna inför mottagandet och användandet av tjänsterna, t.ex. framtagning av gemensamma processer och arbetssätt. Sammantaget påverkar detta både vår förmåga att leverera och verksamhetens möjlighet att ta emot nya tjänster. För att förebygga dessa problem fokuserar vi nu på att förbättra och effektivisera styrningen av befintliga och kommande tjänster samt att förbättra samverkan med kunder och leverantörer under tjänsternas hela livscykel.
Verksamhetssystemet Treserva som används av socialtjänst och äldreomsorg drabbades av stora driftstörningar i mitten av februari, i samband med ett planerad migrering till ny databasmiljö. Störningen drabbade verksamheten hårt under flera dagar med stora problem att arbeta i systemet. Nu i slutet av mars dras Treserva fortfarande med vissa mindre problem gällande upplevd seghet vid arbete i systemet. Arbete pågår för att återställa systemets fulla funktion och en diskussion om kompensation förs med leverantören utifrån avtal. Under första kvartalet 2019 har det varit tekniska problem med den app som används för det mobila arbetet i hemtjänsten, PluGO-appen, vilket påverkat verksamheten mycket negativt. En uppdatering av appen sker under vecka 16, vilket ska lösa de problem som funnits. Den integration mellan Treserva och Plugo, som är en förutsättning för att debitering av utförd tid i hemtjänsten ska kunna ske från och med den första maj 2019, har under tester visat bristande funktionalitet. När
integrationen slås på ser vi också vissa risker kopplat till belastningen på Treserva utifrån den stora mängd information som ska hanteras mellan Treserva och planering och uppföljningssystemet. Sammantaget är högsta prioritet att hitta lösningar för att inte verksamheten ska drabbas ytterligare.
Förbättrad styrning av förvaltningen av befintliga tjänster och system
Inom utbildningsområdet pågår arbete med att förbättra styrningen av förvaltningen av tjänster och system. Det har tagits fram en förvaltningsobjektsarkitektur som skapar översikt över våra tjänsters delar. Det har också tagits fram tillhörande
förvaltningsplaner som beskriver driften, förvaltningen och utvecklingen av varje tjänst det kommande året. Samverkan med våra kunder har utvecklats bland annat genom dialog med ett nytt system- och processforum med förskole- och
grundskolförvaltningarna. I detta forum kan önskemål om utveckling av våra tjänster bäras in och beredas och vi kan kommunicera och förankra förvaltningsplanerna. Även om det återstår mycket arbete, skapar styrningen av vår förvaltning bättre
förutsättningar för prognosarbete, resursplanering och samverkan med kund samt ökad kvalitet på våra tjänsteleveranser. Under året kommer vi införa en ny modell för
styrning av förvaltning av tjänster och system inom hela verksamhetsområdet. Införande kommer ske i enlighet med den planering som sätts av det interna projekt som pågår på Intraservice.
Våra tjänster är enkla, effektiva och efterfrågade Nytt utbildningskoncept som stödjer verksamheten
Utbildning av våra kunder är en nyckelaktivitet som hjälper verksamheten att få större utväxling av de tjänster som Intraservice erbjuder. Just nu pågår en översyn och modernisering av både material och förfarande/genomförande så att våra utbildningar ska kunna hålls oavsett tid och rum och i lagom omfattning. Ytterligare en nytta med det nya utbildningskoncept som håller på att tas fram är att risken med att lokala utbildare lär ut på olika sätt minskar.
Utvecklad dialog och samverkan
Det ska vara tydligt för våra kunder vad de köper, vad det kostar och vilket värde våra tjänster ska skapa
Tjänstebeskrivningar har tagits fram för nuvarande tjänster inom området. Inom vård och omsorg har även en omstrukturering av tjänsterna gjorts. Syftet har varit att
tydliggöra innehållet i våra tjänster och vilka villkor som behöver vara uppfyllda för att kunna använda tjänsterna. Vi upplever att detta arbete är uppskattat hos våra kunder och att det finns en efterfrågan på en ökad tydlighet kring framförallt kring ansvar för support och kostnader. Just nu motsvarar inte innehållet i tjänstebeskrivningar dessa förväntningarna och ett fortsatt arbete behöver göras kring ingående
tjänstekomponenter, ansvarsfördelning och kostnadsfördelning. Vi ser här behov av en tydligare strategisk styrning och samverkan inom Intraservice då det finns många ömsesidiga beroenden mellan olika enheters leveranser.
Attraktiv arbetsplats
Vi är organiserade, bemannade och använder våra resurser på ett optimalt sätt utifrån kundernas behov
Vi har under perioden fortsatt med att förstärka kompetensen inom verksamhetsområdet för att kunna ställa om till ökat fokus på tjänsteleveranser samt bli en mer attraktiv leverantör och arbetsplats. Vi genomför kompetensutveckling av befintlig personal i bland annat nyttorealisering och användardriven innovation. Vi håller också på att etablera nya roller och funktioner såsom förvaltningsledare, portföljledare,
kravhanterare, IT-samordnare och testledare. Kompetensförstärkningarna medför att vi har bättre förutsättningar att genomföra befintlig förvaltning och nya
utvecklingsinitiativ. Vi ser samtidigt ett stort behov av en strategisk
kompetensförsörjningsstrategi för Intraservice. Det behöver ske en mer samordnad rekrytering av nyckelkompetenser och bli tydligare vilka roller som ska finnas var inom förvaltningen. Det finns annars risk för en framtida övertalighet för generiska roller och ett fortsatt konsultberoende.
Vår arbetsplats är utmanande, inspirerande och vi tar tillvara och utvecklar varandras kompetens
Medarbetarenkäten för 2018 visade överlag på bra resultat och vi har ökat inom flera områden jämfört med tidigare år. Vi har t.ex. ett hållbart medarbetarengagemang på 82 procent, vilket är betydligt över genomsnittet i staden. Nöjd medarbetarindex har ökat från 56 till 67 procent, vilket också är avsevärt över snittet. Vi ser också en markant förändring för området Attraktiv arbetsplats där resultatet ökat från 58 till 77 procent.
Bryter vi ner resultatet på enhetsnivå är ökningarna ännu större inom vissa områden.
Vi kopplar de förbättrade resultaten till ett aktivt arbete med karriärvägar,
kompetensplaner, erfarenhetsutbyte och feedback. Inom utbildningsenheten har det t.ex.
införts en aktiv delakultur med krav på kompetensspridning på arbetsplatsträffar. På enhet välfärd har en slogan tagits fram ”Tillsammans med kunder för framtidens välfärd”, som anammats av personalen och uppmärksammats av våra kunder.
Vi kan också se en ökning i antalet sökanden på våra platsannonser och i andelen sökande som har intressant kompetens. Även om trenden är kortsiktig talar detta för att vår attraktivitet ökat.
Vi ser samtidigt att vi börjar växa ur vår befintliga kostym, under våren kommer vi att se över befintlig organisation för att säkra en rimlig arbetsbelastning för våra chefer och fortsätta kunna vara attraktiva och leverera relevanta tjänster med hög kvalitet.
Vi arbetar proaktivt och har en helhetssyn utifrån kundernas behov
Vi har genom införandet av bl.a. portföljledare och förvaltningsledare och synen på livscykelhantering tagit ytterligare steg mot helhetsansvar och tjänsteleverans. Vi arbetar med analys av ärenden för att proaktivt föreslå lämpliga och effektfulla åtgärder i verksamheten. Vi jobbar också aktivt med att säkerställa att inlämnade
utvecklingsbehov tas omhand och återkopplas.
Sammantaget tycker vi att vi kan se att våra kundrelationer förbättrats på flera områden.
Det finns dock fortfarande områden där diskussion pågår, t.ex. vem som ansvarar för viss support i verksamheten. Vi behöver effektivisera vår support men mottagande verksamhet behöver också skapa utrymme för lokal support.
Fördjupning
Pågående och planerade initiativ i tjänsteplaner
Ny upphandling av gemensamma boknings- och bidragslösningar har påbörjats Det finns ett stort behov av nya boknings- och bidragslösningar för tjänsteområde Kultur och fritid samt service (Samhälle och kultur i SDF, Kulturförvaltningen, Idrott och föreningsförvaltningen och Social resurs). Just nu håller Sveriges kommuner och landsting (SKL) och SKL Kommentus Inköpscentral på att ta fram ett gemensamt ramavtal för 200 kommuner. Syftet är att göra det enklare för föreningar och privatpersoner att använda sig av kommunala lokaler och anläggningar samt söka bidrag. Samtidigt underlättas fakturering, uppföljning och utbetalning av bidrag.
Tidigare upphandling fick avbrytas i brist på giltiga anbud och en ny upphandling kommer därför att göras och ett ramavtal beräknas vara klart under sommaren 2019. I vårt eget stadengemensamma projekt pågår processkartläggning och justering av befintliga processer inom stadens verksamheter med koppling till området kultur och fritid. Samtidigt bevakar vi SKL:s ramavtal utifrån vilka krav som kommer att ställas, då detta kan komma att påverka förutsättningar och i viss mån riktning på vårt lokala projekt.
Förberedelser för upphandling och införande av ny måltidstjänst pågår
Upphandling och införande av ny måltidstjänst ska göras för att öka IT-säkerheten, minska den manuella hanteringen och öka insyn och tillgänglighet för våra medborgare.
Tidplanen har försenats med ytterligare 3 månader då projektledare behövts rekryteras på grund av brist på interna resurser. När senaste rekryteringen var klar hoppade rekryterad projektledaren av i sista stund och ny rekryteringsprocess har påbörjats.
Förberedande aktiviteter pågår, såsom dialog med Konsument - och medborgarservice och arbete med nyttorealisering för att projektet ska kunna startas upp så fort ny projektledare är på plats.
Pilot och breddinförande av nya tjänster för förskole- och skoladministration försenade Införande av nya tjänster för förskole- och skoladministration (NAIS) pågår. Syftet är att minska den administrativa belastningen på skolpersonal samt öka rättssäkerhet, insyn och inflytande för medborgarna. En planerad pilot och breddinförande för
gymnasieskolan har fått skjutas fram till hösten. Detta beror främst på att leverantören inte kunnat leverera en tillförlitlig lösning i tillräckligt god tid för att verksamheten ska kunna planera nästa läsår. Denna försening kommer troligtvis påverka breddinförandet för övriga skolformer. En fördjupad konsekvensanalys håller på att genomföras och dialog förs med leverantören kring påverkan på den överordnade tidplanen. Vi genomför också en granskning av leveransavtal som grund för viteskrav i relation till förseningen.
Konkretisering av vägval och målbild för ny digital lärmiljö pågår
Projektet för att utveckla den digitala pedagogiska lärmiljön (Hjärntorget, PingPong,
Google, digitala prov m.fl.) för elever, lärare och vårdnadshavare pågår. Syftet är att ge användarna/målgrupperna ett ändamålsenligt och användarvänligt stöd i den
pedagogiska verksamheten, för styrning, planering och uppföljning samt för samverkan med hemmet och andra aktörer. Projektet håller för närvarande på att konkretisera målbild och vägval som ska presenteras för styrgruppen. Styrgruppen stöttar projektägaren i vägvalet. Denna fas är försenad.
Införande av e-tjänster inom ekonomiskt bistånd och äldreomsorg dröjer
Projektet e-tjänster ”ekonomiskt bistånd” inom individ- och familjeomsorg (IFO) pågår sedan 2017. E-tjänsterna ska göra det möjligt för brukarna att ansöka om bistånd och kunna följa sitt ärende digitalt. Det underlättar också automatisering och eventuell robotisering då vi får informationen i digital form. Projektet har genomfört piloter i två stadsdelar och ska leverera en plan för breddinförande som styrgruppen ska besluta om efter juni 2019. Projektet har fått flytta fram tidplanen då leverantören inte haft förmåga att leverera enligt plan. Det saknas också samordning mellan berörda verksamheter kring gemensamma processer och förändrade arbetssätt vilket försvårar ett
breddinförande.
Enligt tjänsteplanen ska det även tas fram e-tjänster för äldreomsorgen. Första steget är att göra en förstudie för att få en bättre bild av hur behoven och genomförbarheten i verksamheten ser ut innan arbetet påbörjas.
Införande av nationell modell för individens behov i centrum (IBIC) senarelagt inom äldreomsorgen
Ett mål i stadens program för attraktiv hemtjänst är att införa den nationella modellen Individens behov i centrum (IBIC). Syftet är att få ett behovsinriktad och systematiskt arbetssätt inom Socialtjänsten. Enligt önskemål från stadsdelsförvaltningarna har införandet utvidgats till hela äldre- och funktionshinderområdet och arbetet har pågått sedan 2017. Tidplanen för äldreomsorgen har flyttats framåt för att utbildning och införande av ny modul i systemet Treserva ska ske i en följd, men också för att förbereda ett nytt ersättningssystem för hemtjänsten.
Projekt för mobilt arbetssätt inom omsorgen på väg att avslutas
Projektet Mobilitet Treserva avslutas enligt plan den 31 mars i år och har levererat en mobilapplikation där omvårdnadspersonal kan dokumentera och skicka meddelanden.
Projektet skulle även ha levererat funktionalitet för signering av utförda hälso- och sjukvårdsuppgifter. Denna leverans har inte kunnat genomföras på grund av andra initiativ som påverkat verksamheten, såsom införande av valfrihetssystem i hemtjänsten och införande av nytt journalsystem för hälso- och sjukvården.
Projekt för planerings- och uppföljningsstöd i utförarledet (PluGo) har tagit fram en mobil lösning där personal inom hemtjänsten bl.a. kan se sin dagplanering och verifiera utförda insatser i en mobilapplikation. Införande av motsvarande lösning pågår inom boendestöd, där 8 av 10 stadsdelar börjat använda PluGo. Det pågår även en pilot i en stadsdel för personlig assistans. Breddinförandet inom personlig assistans skulle varit klart sista juni 2019, men har fått flyttas fram då leveransen från leverantören är försenad. Under perioden januari till mars 2019 har det varit tekniska problem med PluGO-appen som påverkat verksamheten mycket negativt. Intraservice arbetar med alla inblandade leverantörer för att lösa frågan.
Identifierade nyttor med dessa utvecklingsinitiativ är att få en bättre kontinuitet för brukarna, öka andelen utförd tid av beviljad tid och att bli attraktivare arbetsgivare. Det finns flera utmaningar gällande realisering av nyttorna. Det behövs bl.a. en ökad
medvetenhet kring vad lösningarna innebär t.ex. behov av gemensamma arbetssätt och
rutiner för manuell hantering vid störningar i IT-systemen. Det behövs också ett gemensamt regelverk för hantering av mobilitet inom Intraservice.
Systemstöd för samordnad förmedling av bostäder och planering och inköp på väg att lösas
Örgryte-Härlanda har ett resursnämndsuppdrag i staden att samordna, planera och förmedla bostäder för personer med funktionsnedsättning. Det har funnits ett behov av ett systemstöd för förmedling av bostad med särskild service (BmSS). Detta initiativ kommer klaras med interna resurser och en lösning kommer att vara klar under första halvåret 2019.
Justeringar av systemstöd för SPINK, samordnad planerings- och inköpsfunktion för individ och familjeomsorg (IFO)
2018 togs det fram ett systemstöd för SPINK (samordnad planerings- och
inköpsfunktion för Individ- och familjeomsorg, IFO. SPINK drivs av Askim-Frölunda- Högsbo och erbjuder stadsdelarna hjälp med att matcha ”brukare med behov av
placering” med lämplig leverantör. Lösningen levererades under 2018, men några ytterligare justeringar behöver göras. Detta kommer att ske under första halvåret 2019.
Tjänster för valfrihetssystem enligt lagen om valfrihetssystem (LOV) inom daglig verksamhet försenade
Projektet tjänster för LOV daglig verksamhet ska förbereda och utveckla de IT-stöd som behövs för att brukare ska kunna välja utförare samt att privata och kommunala utförare ska kunna leverera daglig verksamhet enligt LOV. Projekt som hade budget i
tjänsteplan 2018 har försenats i tidplanen på grund av politiska beslut och därmed fått en framflyttad tidplan till maj 2019. Det saknas budgetmedel i tjänsteplan 2019.
Lösning för ickevalsalternativ för LOV hemtjänst behöver tas fram
De tjänster som tagits fram för LOV inom hemtjänsten behöver kompletteras med stöd för hantering av ickevalsalternativ. Det innebär att en person som av olika skäl inte kan eller vill välja utförare blir tilldelad en av staden godkänt leverantör enligt
turordningslista eller annan fördelningsprincip. Arbete har påbörjats utifrån politiskt beslut som träder i kraft 1/1 2020. Det saknas budgetmedel i tjänsteplan 2019, men bedöms kunna hanteras inom fastställd tjänsteplansbudget.
Lösning för digital faderskaps- och föräldraskapsbekräftelse på gång
Göteborg har varit en av sex pilotkommuner i ett projekt som bedrivits av SKL och Vinnova med målet att ta fram en digital handläggningsprocess för underrättelse om nyfött barn. En del i detta är en digital funktion där kommuner kan ta emot och skicka uppgifter om faderskap och föräldraskap direkt i sitt verksamhetssystem. Detta ska öka rättssäkerheten för barn och föräldrar samt minska hanteringsfel och tidsåtgång både hos Skatteverket och kommunerna. Budget för att ansluta sig till denna funktion fanns för 2018, men Skatteverket blev inte klar med lösningen förrän i år varför arbetet hos oss inte kommer att kunna göras klart förrän under våren 2019. Det saknas därför också budgetmedel i tjänsteplan 2019, men bedöms kunna hanteras inom fastställd
tjänsteplansbudget.
Pilot av välfärdsteknik pågår
Välfärdstekniktjänster är en del i stadens program för attraktiv hemtjänst. Enligt stadsdelsförvaltningarnas önskemål har arbetet utvidgats till andra delar av
välfärdsområdet. För närvarande pågår tester av flera tekniktjänster t.ex. bildsamtal och, tillsyn via kamera inom funktionshinderområdet. Syftet är både att testa tjänsterna och att synliggöra nyttan med välfärdstekniken. Tidsplanen för referensinstallationer är inte
klar ännu då det upptäckts säkerhetsbrister under acceptanstest och förts diskussioner kring avtalsfrågor. Det kommer också behöva göras investeringar i syfte att utrusta alla boenden med den infrastruktur som krävs för att tjänster inom välfärdsteknik ska kunna erbjudas till brukarna.
Införande av ny tjänst för kommunal hälso- och sjukvård och ungdomsmottagningar stoppat
Under hösten 2018 påbörjades införandedelen av ett nytt journalsystem, gemensam hälso- och sjukvårdsprocess, samt strukturerad patientdokumentation i några stadsdelar.
Syftet var att ge enklare tillgång till nödvändig och strukturerad information om patienterna samt underlätta beslut, planering och uppföljning. Då det nya systemet (ViGo) innehåller både tekniska och funktionella brister, som innebär risk för
patientsäkerheten och verksamheten i stort har beslut fattats att de tre pilotstadsdelarna återgår till tidigare system (Medidoc). Styrgruppen har rekommenderat projektägaren att avbryta projektet. Översyn av möjliga handlingsalternativ pågår.
2.1.2 Fördjupning till nämnden: Väsentliga händelser och verksamhetens utveckling
Förvaltningens verksamhetsstyrning och utvecklingsarbete - arbetet med kultur, ledningssystem och processer
Förvaltningen har under perioden fortsatt förbättringsarbetet med de interna lednings- och styrningsprocesserna samt kulturarbetet. Detta arbete innebär, bland annat att komplettera med strategier och processer som saknas samt att fortsätta arbetet med att etablera ett ledningssystem för förvaltningen.
Parallellt planerade förvaltningen för och startade aktiviteter som ska säkerställa att förändringen blir levande - att kulturen förändras i organisationen. Under perioden har detta arbete främst handlat om att få på plats vårt chefskontrakt, planera för införande av
”pulsmätning”, som är ett verktyg för snabb feedback, och genomfört ”köksturnéer”
med ledningens information till alla medarbetare. I förvaltningen pågår just nu en aktivitet för att påminna om de mötesregler som togs fram inom ramen för kulturarbetet i höstas som syftar till att våra möten ska vara tydliga och effektiva. På enhetsnivå pågår analys av kulturfrågorna i medarbetarenkäten.
När det gäller utvecklingen av förvaltningens ledningssystem har perioden främst ägnats åt aktiviteter kopplat till att förankra arbetet med alla chefer, informera om vad arbetet innebär och planera för kommande utbildningsinsatser och nya arbetssätt som ledningssystemet kommer att kräva.
För att vi ska kunna arbeta effektivare, snabbare möta nya behov och erbjuda mer sammanhålla tjänster behöver vi utveckla våra interna processer. För närvarande pågår t.ex. utveckling och implementering av processer för test, problemhantering och ändringshantering. Vi arbetar även med processer för instyrning och beredning samt bemanning av projekt inom ramen för portföljstyrningen.
Det är ett stort arbete för verksamhetsområdena att införa nya processer och det behöver ske stegvis för att förbereda medarbetare i ändrade arbetssätt. Processarbete är ett tydligt utvecklingsområde på Intraservice, framförallt när det gäller implementeringen av gemensamma processer. Det behövs både en större delaktighet i framtagningen av processer och en bättre förankring av beslutade processer hos alla berörda
verksamheter/roller. Det behövs också en tydligare prioritering av den interna verksamhetsutvecklingen på Intraservice så att inte flera processer tas fram och/eller implementeras samtidigt.
