Smarta företag Index

(1)

1

Smarta företag Index

2011-01-24

(2)

Övergripande mål med projektet

Målet är att öka ”Smarta Företag Index” från dagens 38 till 70 inom fem år.

Ett Smart Företag:

erbjuder ett mobilt arbetssätt för de som behöver det

erbjuder sina medarbetare fullgoda alternativ till fysiska möten servar kunder när kunderna har tid

kan bjuda in kunder och partner till relevanta interna system(resurser)

använder dynamik och verktyg från Sociala Medier för att skapa en

transparent dialog med kunder, partner och medarbetare

(3)

3

Index - Beskrivning

Ett index som reflekterar hur ”smarta” företagen är har tagits fram. Index kan anta ett värde mellan 0-100 och bygger på i vilken utsträckning företagen instämmer med följande fem påståenden:

Har ett mobilt arbetssätt

Använder sig aktivt av virtuella möten

Servar kunder på det sätt och vid den tid som passar kunderna

Kan ge kunder eller partners del av gemensam information från interna system Använder Sociala Medier

För varje svarande beräknas ett index genom att ta medelvärdet av svaren på dessa 5 frågor, där ett positivt svar (4-5) ges värdet 100 och ett svar 1-3 ges

värdet 0. (Vet ej tas inte med i beräkningen.) Det totala indexet är medelvärdet för

samtliga svarande.

(4)

Index - Resultat

38

34 38 38

49 46 44

39 39 30

40

25

40

36 33 36 28

39 36 39

20 30 40 50 60 70 80 90 100

Totala index ligger på 38.

Små företag har ett lägre index på 34, jämfört med mellanstora och stora företag som har ett index på 38.

Företag som är verksamma inom bank/finans har högst index på 49. Företag verksamma inom kunskap/utbildning och liknande har lägst index på 30.

Offentlig sektor ligger lågt med index på 25, jämfört med genomsnittet för övriga branscher som ligger på 40.

Svarande som har sin huvudsakliga arbetsplats i Stockholm, Göteborg eller Malmö och anser i högre utsträckning jämfört med övriga att deras företag arbetar ”smart” med ett index på 40.

(5)

5

Index för de fem dimensionerna

Totalt

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten

Kundservice Dela information

Sociala medier

Mål index: 70

Index idag: 38

(6)

Index för de fem dimensionerna

Företag med 5-19 anställda

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten Sociala medier

Mål index: 70

(7)

7

Index för de fem dimensionerna

Företag med 20-199 anställda

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten

Kundservice Dela information

Sociala medier

Mål index: 70

Index idag: 38

(8)

Index för de fem dimensionerna

Företag med 200+ anställda

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten Sociala medier

Mål index: 70

(9)

9

Index för de fem dimensionerna

Service/Tjänster

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten

Kundservice Dela information

Sociala medier

Mål index: 70

Index idag: 46

(10)

Index för de fem dimensionerna

Transport eller liknande

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten Sociala medier

Mål index: 70

(11)

11

Index för de fem dimensionerna

Detaljhandel

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten

Kundservice Dela information

Sociala medier

Mål index: 70

Index idag: 39

(12)

Index för de fem dimensionerna

Tillverkning/Industri

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten Sociala medier

Mål index: 70

(13)

13

Index för de fem dimensionerna

Bank/Finans

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten

Kundservice Dela information

Sociala medier

Mål index: 70

Index idag: 49

(14)

Index för de fem dimensionerna

Kunskap/Utbildning

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten Sociala medier

Mål index: 70

(15)

15

Index för de fem dimensionerna

Offentlig sektor

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten

Kundservice Dela information

Sociala medier

Mål index: 70

Index idag: 25

(16)

Index för de fem dimensionerna

Annan bransch

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten Sociala medier

Mål index: 70

(17)

17

Index för de fem dimensionerna

Näringslivet (samtliga branscher exkl. offentlig sektor)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten

Kundservice Dela information

Sociala medier

Mål index: 70

Index idag: 40

(18)

Index för de fem dimensionerna

Sthlm, Gbg, Malmö

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten Sociala medier

Mål index: 70

Index idag: 40

(19)

19

Index för de fem dimensionerna

Större städer

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten

Kundservice Dela information

Sociala medier

Mål index: 70

Index idag: 36

(20)

Index för de fem dimensionerna

Mellanbygd

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten Sociala medier

Mål index: 70

(21)

21

Index för de fem dimensionerna

Tätbygd

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten

Kundservice Dela information

Sociala medier

Mål index: 70

Index idag: 36

(22)

Index för de fem dimensionerna

Glesbygd

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten Sociala medier

Mål index: 70

(23)

23

Index för de fem dimensionerna

Beslutsfattare

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten

Kundservice Dela information

Sociala medier

Mål index: 70

Index idag: 39

(24)

Index för de fem dimensionerna

Beslutspåverkare

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten Sociala medier

Mål index: 70

(25)

25

Index för de fem dimensionerna

Endast användare

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mobilt arbetssätt

Virtuella möten

Kundservice Dela information

Sociala medier

Mål index: 70

Index idag: 39

(26)

TeliaSonera och Ciscos hypoteser

”Falsk mobilitet”

Många företag anser att de har ett mobilt arbetssätt, men enligt TeliaSonera och Ciscos definition är de ej mobila (de har t.ex. ej e-post via mobilen).

Visionen om virtuella möten som sparar tid, pengar och miljö Det finns inte så många idag!

Den omoderna kundservicen

Användningen av ICT (information and communication technologies) är låg.

Potential finns att serva kunden bättre.

Sociala medier: ett orört område

Svenska företag investerar ej. Däremot finns ett intresse att t.ex. förbättra

kundupplevelsen.

(27)

27

Falsk mobilitet

45%

56%

50%

22%

9%

0% 100%

Mitt företag har ett mobilt arbetssätt

De anställda kan koppla upp sig mot företagets lokala nätverk från annan plats än den verkliga

arbetsplatsen

Jag kan sköta min jobb-mail i den mobiltelefon jag har på jobbet

De anställda når interna system från mobilen

De anställda kan se varandras tillgänglighet i mobiltelefonen

Andel som instämmer med påståendet

49%

38%

0% 100%

Andel som upplever att företaget stödjer och uppmuntrar medarbetarna att använda ny

teknologi som ökar deras mobilitet Andel som upplever att deras kollegor tar till

sig och använder ny teknologi som ökar deras mobilitet

Knappt hälften av svenska företag anser att de har ett mobilt arbetssätt. Det kan anses stämma då hälften av de tillfrågade kan läsa sin mail i mobilen och uppger att deras företag stödjer och uppmuntrar sina anställda att använda ny teknologi som ökar deras mobilitet.

Stor skillnad i upplevd mobilitet mellan branscherna:

Bland de svarande som arbetar med Service och tjänster är det 58 % som anser att deras företag har ett mobilt arbetssätt, medan motsvarande siffra för offentlig sektor är 29 %.

Jobb-mail via mobilen är vanligast inom bank och finans branschen: 77 % uppger att de kan sköta sin jobb-mail i mobilen.

Stor betydelse vilken roll man har i företaget, t.ex. har 63

% av beslutsfattare tillgång till sin jobb-mail i mobilen jämfört med 37 % bland användare.

Något färre upplever att deras kollegor tar till sig och använder ny teknologi som ökar deras mobilitet jämfört med andelen som upplever att företaget stödjer och uppmuntrar detsamma.

Finns det skäl att sträva mot en ökad mobilitet?

Undersökningen antyder att…

Knappt 7 av 10 anser att ett mobilt arbetssätt leder till en ökad motivation bland medarbetarna.

6 av 10 anser att ett mobilt arbetssätt leder till nöjdare kunder.

5 av 10 anser att ett mobilt arbetssätt leder till en ökad lönsamhet för deras företag.

(I nuläget ser alltså något fler en positiv inverkan på de anställda snarare än kunderna.)

Stöd från företaget för användning av ny teknologi vs. mottaglighet bland de anställda

Bas: Samtliga intervjuer Påståenden kan vara förkortade

(28)

Virtuella möten

27%

26%

23%

20%

0% 100%

De anställda kan enkelt bjuda in varandra till en virtuell mötesplats

De anställda kan använda videomöten med varandra

De anställda kan dela och arbeta i samma dokument tillsammans med andra kollegor i ett … Mitt företag har en resepolicy som driver en tydlig

ökning av virtuella möten

De anställda kan använda videomöten med externa deltagare (t.ex. kunder)

23%

31%

0% 100%

Andel som upplever att företaget uppmuntrar medarbetarna att använda virtuella möten för att

minska klimatpåverkan

Andel som upplever att de anställda på företaget aktivt använder sig av virtuella möten

Knappt en tredjedel av företagen använder sig aktivt av virtuella möten. Ju mindre företaget är, desto mindre förekommande är det och desto färre former av virtuella möten erbjuds. Bland små företag med 5-19 anställda uppger 15 % att de aktivt använder virtuella möten jämfört med 36 % bland stora företag med 200+ anställda.

Storstadsföretag använder sig mer av virtuella möten jämfört med företag i glesbygden.

Få företag har policys (för resor, miljöpåverkan etc.) som driver användningen av virtuella möten och få upplever att företagen uppmuntrar dem till att använda virtuella möten. Policys är vanligast inom bank/finans (37 %) och mindre vanligt bland t.ex.

offentlig sektor (17 %).

Undersökningen indikerar inte heller att virtuella möten ökar medarbetarnas motivation eller kundnöjdheten.

De skäl som talar för virtuella möten är främst ekonomiska. Virtuella möten har en viss inverkan på lönsamheten genom att de innebär lägre kostnader jämfört med personliga möten.

(29)

29

Den omoderna kundservicen

59%

25%

19%

13%

9%

8%

7%

0% 100%

Mitt företag servar kunder på det sätt och vid den tid som passar kunderna

Jag kan enkelt ge kunder eller partners del av gemensam information från våra interna system Jag kan enkelt dela filer med mina kunder på ett

säkert sätt

Jag arbetar med mina kunder och partners på en gemensam projektplats på webben Våra system känner igen och kan anpassa

kommunikation/ erbjudanden/ tjänster till enskilda kunder

Jag kan enkelt dela video med våra kunder Våra kunder kan alltid få svar på enkla frågor

från en "virtuell" medarbetare (chatbot)

Företagen tycker att de kan serva kunderna på kundens villkor, i högst utsträckning små företag (69 %) jämfört med stora företag (54 %), men det verkar inte vara kopplat till ICT, utan snarare mer traditionella sätt att tillhandahålla kundservice (telefon, e-mail).

(30)

Sociala medier: Ett orört område?

17%

21%

16%

14%

10%

9%

0% 100%

Mitt företag använder Sociala Medier för att skapa en dialog med kunder, partners och

medarbetare

Mitt företag har en eller flera sidor på populära Sociala Media- sajter

En eller flera personer jobbar aktivt med Sociala Medier för företagets räkning

Mitt företag har en blogg Mitt företag låter kunder, partners och andra besökare publicera information på vår hemsida

Mitt företag har ett forum på webben där kunder, partners och andra kan tala med

varandra

En eller flera personer Twittrar för företagets räkning

Knappt var femte svenskt företag använder sig av sociala medier för att skapa en dialog med kunder, partners och medarbetare.

10 % låter kunder komma till tals på deras hemsidor.

Större företag är mer aktiva på sociala media sajter,

exempelvis Facebook, än mindre företag. Knappt var fjärde storföretag (fler än 200 anställda har en eller flera sociala media sidor). Detta beror sannolikt på att de ser en tydligare koppling mellan att vara aktiv på sociala medier och att utveckla sitt varumärke jämfört med mindre företag.

Att jobba med Sociala Medier är särskilt vanligt inom

branscherna bank och finans samt utbildning eller liknande, där var fjärde uppger att det finns personer som jobbar aktivt med Sociala Medier för företagets räkning.

(31)

31

Vad tror svenska företag att det leder det till…?

65%

58%

51%

41%

0% 100%

Mer motiverade medarbetare Nöjdare kunder En ökad lönsamhet Ett starkare varumärke

En ökad mobilitet i arbetet leder till…

48%

33%

28%

24%

0% 100%

En ökad lönsamhet Mer motiverade medarbetare Nöjdare kunder Ett starkare varumärke

En ökad användning av virtuella möten i arbetet leder till…

74%

65%

61%

51%

0% 100%

Nöjdare kunder Ett starkare varumärke En ökad lönsamhet Mer motiverade medarbetare

Att serva kunderna på deras villkor leder till…

37%

28%

24%

20%

0% 100%

Ett starkare varumärke Nöjdare kunder Mer motiverade medarbetare En ökad lönsamhet

Användning av Sociala Medier leder till…

(32)

Jämförelse mellan näringslivet och offentlig sektor

Näringslivet = Samtliga branscher exklusive offentlig sektor

Generellt sett finns det något större optimism för den nya tekniken bland näringslivet jämfört med offentlig sektor. En särskild stor skillnad ser vi när det gäller att serva kunderna på kundernas villkor där endast 41 % bland företag/organisationer inom den offentliga sektorn anser att det leder till en ökad lönsamhet jämfört med 68 % bland näringslivet.

67%

59%

53%

42%

60%

54%

42%

38%

0% 100%

Mer motiverade medarbetare

Nöjdare kunder

En ökad lönsamhet

Ett starkare varumärke

Näringslivet Offentlig sektor

34%

29%

50%

25%

28%

41%

21%

0% 100%

Nöjdare kunder

En ökad lönsamhet

Näringslivet Offentlig sektor

52%

77%

46%

0% 100%

24%

26%

24%

0% 100%

(33)

33

Näringslivet

72%

62%

59%

48%

66%

59%

51%

39%

52%

50%

41%

32%

0% 100%

Nöjdare kunder

En ökad lönsamhet

200+ anställda 20-199 anställda 5-19 anställda

42%

34%

62%

32%

30%

25%

43%

20%

19%

18%

26%

13%

0% 100%

Nöjdare kunder

En ökad lönsamhet

57%

81%

71%

75%

50%

77%

66%

68%

43%

68%

60%

59%

0% 100%

Nöjdare kunder

En ökad lönsamhet

29%

31%

24%

44%

21%

23%

18%

36%

15%

18%

15%

27%

0% 100%

Nöjdare kunder

En ökad lönsamhet

200+ anställda 20-199 anställda 5-19 anställda Bas: Samtliga intervjuer med näringslivet (4761)

Påståenden kan vara förkortade

Diagrammen visar andelen som instämmer med påståendet

Ju större företaget är, desto högre andel ser en vinning i att vara mobila, använda virtuella möten, serva kunderna på deras villkor och att använda social media.

(34)

Offentlig sektor

60%

54%

42%

38%

72%

58%

46%

42%

51%

53%

40%

36%

0% 100%

Nöjdare kunder

En ökad lönsamhet

28%

41%

21%

25%

23%

44%

19%

21%

28%

21%

0% 100%

Nöjdare kunder

En ökad lönsamhet

46%

65%

50%

67%

49%

0% 100%

Nöjdare kunder

24%

34%

20%

26%

17%

0% 100%

Nöjdare kunder

(35)

35

Jämförelse – Bransch 1 (2)

69%

66%

61%

50%

68%

56%

44%

64%

55%

52%

41%

65%

57%

50%

34%

75%

63%

59%

51%

61%

53%

41%

43%

60%

54%

42%

38%

0% 100%

Nöjdare kunder

En ökad lönsamhet

Service/Tjänster Transport etc. Detaljhandel

Tillverkning/Industri Bank/Finans Kunskap/Utbildning etc.

Offentlig sektor

35%

31%

52%

35%

27%

18%

47%

37%

38%

30%

51%

42%

32%

28%

51%

40%

50%

39%

70%

31%

34%

30%

35%

33%

28%

41%

37%

0% 100%

Nöjdare kunder

En ökad lönsamhet

Bas: Samtliga intervjuer i branscherna Servicetjänster (1580), Transport el. liknande (327), Detaljhandel (433), Tillverkningsindustri (1490), Bank/Finans (148), Utbildning el. liknande (332), Offentlig sektor (556)

Påståenden kan vara förkortade, Diagrammen visar andelen som instämmer med påståendet

(36)

Jämförelse – Bransch 2 (2)

54%

80%

72%

75%

49%

78%

71%

76%

57%

80%

70%

48%

77%

69%

68%

65%

86%

72%

81%

50%

65%

51%

57%

46%

65%

41%

0% 100%

Nöjdare kunder

En ökad lönsamhet

28%

27%

24%

43%

21%

19%

30%

28%

39%

36%

51%

16%

15%

11%

25%

35%

46%

30%

57%

28%

42%

28%

24%

34%

17%

0% 100%

Nöjdare kunder

En ökad lönsamhet

(37)

37

Jämförelse - Region* 1 (2)

72%

63%

58%

45%

63%

56%

49%

41%

58%

53%

43%

34%

60%

54%

49%

39%

56%

54%

44%

36%

0% 100%

Nöjdare kunder

En ökad lönsamhet

Sthlm, Gbg, Mö Större städer Mellanbygd Tätbygd Glesbygd

35%

28%

50%

25%

33%

31%

48%

25%

26%

24%

43%

19%

34%

32%

51%

32%

31%

47%

24%

0% 100%

Nöjdare kunder

En ökad lönsamhet

*Beskrivning av regioner finns under ”Fakta om undersökningen”

Bas: Samtliga intervjuer i H-regionerna Sthlm,Gbg,Mö (2503), Större städer (2122), Mellanbygden (963), Tätbygden (284), Glesbygden (264) Påståenden kan vara förkortade, Diagrammen visar andelen som instämmer med påståendet

(38)

Jämförelse – Region* 2 (2)

52%

76%

64%

69%

50%

74%

61%

64%

51%

72%

60%

64%

52%

75%

60%

65%

47%

71%

58%

0% 100%

Nöjdare kunder

En ökad lönsamhet

30%

32%

25%

46%

22%

29%

20%

37%

16%

21%

13%

25%

29%

31%

20%

37%

22%

11%

0% 100%

Nöjdare kunder

En ökad lönsamhet

(39)

39

Fakta om undersökningen

Webbintervjuer under oktober och november 2010 med representanter för 5000 svenska företag inom alla

branscher.

Drygt 2000 beslutsfattare när det gäller val av telekom- och IT-tjänster för företaget har deltagit i undersökningen.

Resultaten har vägts på antal anställda.

Beskrivning av regionindelning:

(40)