Användarbortfall av småföretagare på faktureringstjänst på internet

Felix Wetell

Användarbortfall av småföretagare på

faktureringstjänst på internet

En fallstudie på Fakturan.nu

Informatik

C-uppsats

Termin: VT-20

Abstrakt

Den här studie syftar till att undersöka användarbortfall på tjänsten Fakturan.nu som

tillhandahålls av Imagine it AB. Målsättningen är att, genom kartläggning genom enkäter och intervjuer med kunder, kunna ta fram åtgärdsförslag för att förhindra framtida

användarbortfall från Fakturan.nu Problemet som ligger till grund för studien ligger i att Imagine it AB inte har någon kunskap om varför nya användare väljer att lämna tjänsten. Detta då man i dagsläget inte har några tydliga rutiner för att samla in denna information. Studien finner att användare på Fakturan.nu lämnar tjänsten för att de anser att designen på systemet skiljer sig på framsidan och insidan samt att priset inte stämmer över med

Innehållsförteckning

Inledning 3 1.1 Bakgrund 1 1.1.1 Uppdragsbakgrund 1 1.2 Syfte 1 1.3 Målgrupp 2 1.4 Undersökningsfrågor 2 1.5 Metodval 2 1.6 Etiska överväganden 2 1.7 Begreppslista 3 Litteraturöversikt 5 2.1 Software-as-a-service (SaaS) 5

2.1.1 Kassaflöde med SaaS 5

2.2 Kundlojalitet och kundframgång 6

2.3 Kartläggning av kundresa 6

2.4 Kundbortfall 7

2.4.1 Kundbortfall på en SaaS-tjänst 7

2.4.2 Kundbortfall i andra typer av verksamheter 7

2.4.3 Riktad och oriktad strategi för att hantera kundbortfall 7

2.4.4 Två typer av riktad strategi 7

2.4.5 Fem vanliga typer av misstag vid kundbortfall hos långvariga kunder 8

2.4.5.1 En eller två delar händelser till bortfall 8

2.4.5.2 Ett ingripande kan rädda en kund 8

2.4.5.3 En silverkula kommer att stoppa bortfallet 8

2.4.5.4 Tillfredsställa kunder är tillräckligt bra 9

2.4.5.5 Framgångar hänger samman med att installera rätt teknik och processer 9

2.5 Insamling av data - enkäter och intervjuer 9

2.5.1 Tekniker för att samla in data 9

2.5.2 Förberedelser datainsamling 10

2.5.3 Teknik för att ställa frågor 10

2.5.4 Problem vid formulering av frågor 12

2.5.5 Fasta svarsalternativ 13

2.5.6 Problem vid insamling av information i kvantitativa enkäter 13

2.5.7 Kvalitativa intervjuer 13

2.5.8 Problem vid insamling av information i intervjuer 15

Metod och genomförande 16

3.1 Användargrupper att studera 16

3.1.1 Få antal användargrupper 17

3.2 Webbenkät 17

3.2.1 Verktyg - skapa enkät och skicka ut 17

3.2.2 Val av frågor 18 3.2.3 Struktur på webbenkäten 19 3.2.4 Pilottester 19 3.2.4.1 Första pilottestet 19 3.2.4.2 Andra pilotestet 19 3.3 Intervju 19 3.3.1 Val av frågor 20 3.3.2 Struktur på intervju 20 3.3.3 Pilottest 20 3.4 Genomförande av enkätundersökningar 21

3.4.1 Problem vid första e-postutskick 21

3.4.2 Lösning till första e-postutskick 21

3.4.3 Information om svarsfrekvens 21 Resultat från webbenkät 22 4.1.1 Resultat från användargrupp 1 22 4.1.2 Resultat från användargrupp 2 26 4.2 Resultat från intervju 30 Analys 33 5.1 Analys av enkätsvar 33

5.1.1 Om användarna och tidigare erfarenheter 33

5.1.2 Frågor om Fakturan.nu 33

5.1.3 Frågor om supporten 34

5.1.4 Rekommendation 34

5.2 Analys av intervju 34

5.2.1 Om användaren och tidigare erfarenheter 34

5.2.2 Frågor om Fakturan.nu 35

5.2.3 Rekommendation 35

5.2.4 Jämförelse med enkätsvar 35

Slutsatser 36

6.3 Rekommendationer 36

Omnämnande 38

Källförteckning 39

Bilagor 41

Bilaga 1: Webbenkät som skickades ut till användare inom vald målgrupp 42 Bilaga 2: Introduktionstext och information till webbenkät 49

Bilaga 3: Samtyckesblankett - webbenkät 49

Bilaga 4: Samtyckesblankett - intervju på distans 51

1

1. Inledning

1.1 Bakgrund

Med en ny marknad och möjligheten att erbjuda tjänster över internet, har gjort att företag fokuserar mer och mer på att behålla sina kunder, men samtidigt attrahera nya kunder att använda just deras produkt. Tänk dig att du driver ett företag på internet och erbjuder gratis registrering med senare tillval att betala för mer funktionalitet. Du har flera konkurrenter som bedriver liknande tjänster. Efter att ha haft tjänsten online i flera månader ser du ett stadigt flöde med nya användare, men du ser att ett stort antal av dessa nya användare som aldrig använder tjänsten. De är registrerade men har inte någon aktivitet sedan registrering. Vet du varför de valde att inte fortsätta använda din tjänst? Har de gått över till en annan tjänst? Vad tyckte de om din tjänst?

Bortfall av användare är en av de största problem som företag som erbjuder olika typer av internettjänster stöter på säger J. Bourque Oliversson, ägare av Imagine it AB (personlig kommunikation, 3 februari, 2020). I telekombranschen kallas fenomenet, kundbortfall, och på engelska kallas det för customer churn (Churn 2020).

1.1.1 Uppdragsbakgrund

Företaget Imagine it AB erbjuder flera tjänster för fakturering för mindre företag. Fokus har legat på att studera faktureringstjänsten Fakturan.nu och ta reda på vad som gör att nya kunder lämnar tidigt efter registrering. Tjänsten är helt gratis att registrera sig på och erbjuder

användarna fler olika typer av kontonivåer att välja på efter att de har registrerat sig, olika kontonivåer erbjuder olika mycket funktionalitet och den lägsta kontonivån är helt gratis att använda. Faktureringstjänsten är riktad mot småföretagare på den svenska marknaden.

Fakturan.nu ger även kunden olika språkalternativ för de som inte pratar svenska, och därmed får ett större målgrupp på den svenska marknaden.

Imagine it AB försöker att sätta sig in i rollen som användare och designa arbetsflödet efter det. Även om en utvecklare, designer eller annan person som jobbar med tjänsten försöker sätta sig in i rollen som användare, är det svårt utan att motsvara en riktig användare (Benyon 2014, s. 220) Trots detta finner Imagine it AB det svårt att veta varför en ny användare lämnar systemet i ett tidigt stadie och inte återvänder. De saknar en rutin att kontakta dessa användare och samla in feedback om varför användaren lämnar systemet och om de bytte till något annat. De vill veta varför en användare som endast skapat ett konto och inget mer, jämfört hur en användare som har använt systemet i en månad och varit aktiv lämnar systemet.

1.2 Syfte

Uppsatsens syfte är att kartlägga varför nya användare väljer att lämna en tjänst de har

2 för att kunna minska användarbortfall, leda till att tjänsten behåller fler användare. Det i sin tur leder till att företaget från en bättre förståelse vad som gör att de nya användarna väljer att lämna just deras tjänst.

Förslagen är inte tänkt att direkt påverka företagets utvecklingsarbete även om det faller i linje med deras nuvarande utvecklingsarbete. Förslagen kan generaliseras och tillämpas på en annan tjänst, på ett annat företag och är inte bundet till Imagine it AB’s produkt.

1.3 Målgrupp

Uppsatsen undersöker hur företaget Imagine it AB kan förhindra och analysera sitt problem med bortfall av nya användare. De slutsatser som uppsatsen kommer fram till kan

generaliseras och användas för andra företag som jobbar med liknande produkter och

användare. Uppsatsen kan även vara intressant för personer som studerar bortfall och hur det kan förhindras.

1.4 Undersökningsfrågor

Avsikten med uppsatsen är att besvara två stycken undersökningsfrågor:

● U1: Vilka är de övervägande anledningarna till bortfall för nya användare?

● U2: Vilka förbättringar kan göras på Fakturan.nu för att minska användarbortfallet?

1.5 Metodval

För att samla in den data som behövs för att kunna analysera och komma med förslag krävs det olika metoder. De metoder som används för att samla in data är webbenkäter och

intervjuer. Webbenkäter används genom att skicka ut de till användargrupperna. Det är för att kunna samla in övergripande feedback om varför de inte använt systemet igen och kanske få dem att ta en extra titt på systemet. Om en kund väljer att fylla i sitt telefonnummer och godkänner att bli kontaktad på telefon kommer en intervju att genomföras för att kunna ställa fler och mer specifika frågor om kunden, varför de lämnade systemet och vad som kan förbättras för att de ska använda systemet.

1.6 Etiska överväganden

3

“Forskaren skall informera uppgiftslämnare och undersökningsdeltagare om deras uppgift i projektet och vilka villkor som gäller för deras deltagande. De skall därvid upplysas om att deltagandet är frivilligt och om att de har rätt att avbryta sin medverkan. Informationen skall omfatta alla de inslag i den aktuella undersökningen som rimligen kan tänkas påverka deras villighet att delta.”

(Vetenskapsrådet 2002, s. 7).

Innan deltagaren börjar att fylla i enkäten finns en samtyckestext som beskriver att, om deltagaren väljer att svara på enkäten godkänner de att delta i studien. Om deltagaren väljer att vara med på en intervju, skriver de även på en samtyckesblankett. Enligt Vetenskapsrådet (2002, s. 9) anses det inte nödvändigt att samla in samtyckesblankett när enkäter skickas ut till stora grupper, förutsatt att medföljande information skickas ut med enkäten. Det är upp till var och en av deltagarna att höra av sig om de vill avbryta sin medverkan, det beskrivs i Vetenskapsrådets regel tre:

“De som medverkar i en undersökning skall ha rätt att självständigt bestämma om, hur länge och på vilka villkor de skall delta. De skall kunna avbryta sin medverkan utan att detta medför negativa följder för dem.” (Vetenskapsrådet

2002, s. 10).

Konfidentialitet är viktigt eftersom personuppgifter och annan känsliga data inte ska spridas till obehöriga. Datan som sparas kommer att stanna på företaget Imagine it AB’s system där deltagarna redan har godkänt att företaget samlar in den typen av data. För att ytterligare ta deltagarnas konfidentialitet i hänsyn samlas inte personuppgifter utan den deltagande personens godkännande. Detta följer Dataskyddsförordningen artikel 6, punkt 1a (Datainspektionen u.å).

Patel och Davidson (2011, s. 63) menar att det är viktigt att vi behandlar den insamlade datan så att ingen obehörig får tag i den eller på så vis att man kan identifiera en enskild individ.

”Alla uppgifter som vi erhåller från och om individerna måste behandlas konfidentiellt. Det innebär dels att vi inte får lämna uppgifter till utomstående, dels att det inte får vara möjligt att identifiera en enskild individ när vi

presenterar resultatet.” (Patel & Davidson 2011, s. 63)

1.7 Begreppslista

4 Användare - är ett företag som är registrerat på Fakturan.nu. Det finns två typer av

användare, betalande användare och gratisanvändare. Dessa nämns om texten behandlar något som involverar ekonomi och betalningar.

Aktiv användare: en användare som har varit aktiv den senaste månaden. Det kan vara att användare har lagt till en kund, skapat en faktura, ändrat en faktura eller annat.

Passiv användare: en användare som är aktiv då och då, med flera månaders mellanrum och använder inte tjänsten så ofta.

Användares kund- innebär en användares kund i systemet. En användare kan lägga in en kund eller flera kunder på Fakturan.nu.

5

2. Litteraturöversikt

Det här kapitlet tar upp olika relevanta teorier och annan relevant litteratur för den här

studien. Kapitlet beskriver djupgående insamling av data, hur det görs, med vilka metoder och vad som bör tas i hänsyn. Kapitlet kommer även att gå igenom tidigare studier om

förutsägelse av kundbortfall, vad kundbortfall är samt tidigare studier som gjorts på företaget Imagine it AB’s tjänster. Tove Kroons rapport “Användbarhet hos en fakturatjänst på

internet...” gås igenom för att den är skriven på samma företag och är relevant för studien. Kroons uppsats en går igenom användbarheten på en av tjäsnterna som företaget erbnjuder. Kapitlet börjar med att gå igenom vad SaaS är och hur det används, sedan går det vidare och diskuterar kundlojalitet och kundframgång. Därefter tas kundresa upp, vad det är och varför det är viktigt för ett företag som driver en SaaS-produkt. Till sist diskuterar kapitlet,

kundbortfall, hur man hanterar kundbortfall och hur datainsamling bör göras.

2.1 Software-as-a-service (SaaS)

Software-as-a-service, eller annars kallat SaaS (Software-as-a-service u.å) är ett sätt att sälja en tjänst till kunder. Det är vanligt att kunderna betalar en månadsavgift för att få använda tjänsten.

Tjänsten är internettjänst och ägs av företaget som utvecklar den. Kunden betalar för tjänsten regelbundet, till exempel månadsvis, och får tillgång att använda det inom de begränsningar de betalar för. Kunden hyr alltså tjänsten, med dess funktionalitet och äger inte tjänsten, som de skulle om de hade betalat ett pris för det. Det är vanligt att ha flera olika nivåer av

betalningar, högre nivåer kostar mer men ger också tillgång till mer funktionalitet (Levinson 2007).

2.1.1 Kassaflöde med SaaS

Eftersom SaaS modellen fungerar på ett helt annat sätt jämfört med en traditionell försäljning av mjukvara, där kunden köper produkten en gång, så är det viktigt för företaget att behålla så många kunder som möjligt under en längre tid. Det är för att kunna vända det negativa

kassaflödet som skapas när en ny kund börjar använda tjänsten till att de skapar ett positivt kassaflöde. Ge m.fl. (2017, s. 1) menar att det tar cirka tolv månader innan företaget kan gå jämnt ut med det negativa kassaflödet för en ny kund. Avbryter kunden sin betalning innan det kommer företaget att ha gått negativt. Figur 1 visas ett exempel på hur en vanlig

6 Figur 1: Enskild kunds nettokassaflöde för SaaS affärsmodell (Ge m.fl. 2017, s. 1)

2.2 Kundlojalitet och kundframgång

Kunders lojalitet till ett företag väger större vikt på att företaget ger förmånsbaserat beroende till kunden som gör att de skapar en lojalitet till företaget. Fortsätter företaget och ger ett kostnadsbaserat beroende, genom att erbjuda bättre priser än sina konkurrenter, bidrar även det till lojaliteten. Tillsammans bidrar de till behovslojalitet och kunden påverkas inte av företagets konkurrenter (Scheer m.fl. 2010, s. 1). Dagens marknad kräver att företag ligger på topp, vilket uppnås genom att skapa god kundlojalitet och kundframgång. Det är därför viktigt att kunden lyckas med sin uppgift för att de ska fortsätta använda tjänsten och inte gå vidare till nästa tjänst som erbjuder ett liknande utbud (Neilpatel u.å).

Kundlojalitet är viktigare vid B2B sammanhang eftersom företag oftast har en större budget och kan därmed ge en större vinst till företaget som säljer tjänsten säger Rauyruen och Miller (2007, s. 21). Slater och Narver (2000, s. 121) menar på att det är fem gånger så dyrt att skaffa nya kunder till sin tjänst än det är att behålla en bra relation med de nuvarande kunderna. Detta betyder att behålla en kund som är redo och har möjligheten att betala för tjänsten är mer värd för företaget. Jämfört med att satsa på att skaffa en ny kund.

2.3 Kartläggning av kundresa

Tidigare har det varit en prioritet för företag att försöka förutspå en kunds nästa val och då vill företaget stå där med ett nytt erbjudande. Så är inte fallet idag, utan nu försöker företagen att se kunden resa och på det sättet kunna förutspå vad deras nästa val kommer att vara (Edelman & Singer 2015, s. 4). Att tänka på kundresan som en produkt är en stor ändring för hur en tjänsts investeringar läggs, vad som prioriteras, finansieras och mäts. Edelman och Singer (2015, s. 11) säger att de största företagen idag har nått sin framgång genom överlägsenheten av kundresor de har skapat till sina kunder.

7 aktiviteter kan göra resan mer personlig för kunden. Genom att lägga till fler kontextuella aktiviteter och nya arbetssätt (innovation) för resan kan även hjälpa till. Hanteras dessa delar på ett bra sätt så kan man enkelt skapa en branschledande kundresa och få ett övertag mot sina konkurrenter, eftersom det ökar kundlojaliteten. Kundresan skapar då nya behov för roller inom företag, samt nya aktiviteter inom för det de som jobbar med att förbättra den hela tiden (Edelman & Singer 2015, s. 4-5).

2.4 Kundbortfall

2.4.1 Kundbortfall på en SaaS-tjänst

Kundbortfall är när en kund eller abonnent slutar att göra affärer med ett företag eller en tjänst (Galetto, 2016). Som nämnt ovan, i kapitel 2.2, är det mycket dyrare att skaffa en ny kund jämfört med att behålla en nuvarande kund, när det gäller SaaS. Galetto (2016) menar att det är billigare på grund av att företaget inte behöver gå igenom processen med marknadsföring, säljprocessen och uppbringa kundlojaliteten för varje ny kund. Detta tar tid och kostar pengar. Med en nuvarande kund har företaget redan gått igenom alla dessa processer och har

lojaliteten som krävs för att de ska fortsätta använda produkterna eller tjänsterna. Att behålla en koll och övervaka kundbortfall tillåter företaget att skapa strategier för att förhindra kundbortfall (Galetto 2016).

2.4.2 Kundbortfall i andra typer av verksamheter

Frennhed (2010, s. 2) har studerat kundrelationer mellan tre olika reklambyråer för att ta reda på hur de kan vårda sina kundrelationer. Hon menar på att de viktigaste faktorerna för att skapa en bra kundrelation är att skapa en långvarig relation, men även flera andra faktorer spelar roll. Dessa inkluderar relation, pris och kvalité. Faller alla dessa delar på plats är det enkelt att bevara en kundrelation och undvika kundbortfall. Frennhed (2010, s. 33) påstår att kundbortfall beror på ett ointresse från företagets sida eller en av de ovannämnda faktorer från kundens sida. Frennhed (2010, s. 34) fortsätter och säger att kunderna anser det viktigt att lyssna på kundens behov och ha en kontinuerlig kontakt, på kundens villkor.

2.4.3 Riktad och oriktad strategi för att hantera kundbortfall

Som nämnt i kapitel 2.3 är det otroligt viktigt att behålla god kundlojalitet för att kunna behålla en stadig inkomst till företaget samt en konkurrensfördel över sina konkurrenter. Burez och Van den Poel (2007, s. 279) menar att det finns två typer av sätt att hantera kundbortfall, riktad strategi och oriktad strategi. En oriktad strategi innebär att företaget förlitar sig på en överlägsen produkt och massreklam för att öka märkeslojalitet. Riktad strategi riktar istället in sig på att försöker se när en användare kommer att lämna, och därefter arbete med ett sätt att få kunden att stanna.

2.4.4 Två typer av riktad strategi

Det finns två typer av riktade strategier, dessa är reaktivt och proaktivt. Om ett företag

8 säga upp sin tjänst. Företaget i sin tur erbjuder kunden ett incitament att stanna kvar och fortsätta använda tjänsten. Det kan till exempel vara ett erbjudande på en tilläggstjänst, sänkt pris på den använda tjänsten eller liknande. Om ett företag istället använder sig av en proaktiv strategi för att hantera kundbortfall jobbar de konstant med att identifiera kunder som

förmodligen kommer att sluta använda tjänsten innan de gör det. Företaget ger då ut speciella erbjudanden, priser eller liknande för att behålla kunden innan de har bestämt sig för att lämna tjänsten. Om systemet som håller koll på kunder som kanske lämnar tjänsten är felaktiga, genom att de missuppfattar data och ger erbjudanden till fel kunder eller inga alls blir

systemet onödigt att använda. Därför är det viktigt att skapa en så exakt kundbortfallsmodell som möjligt för att fånga in alla dessa kunder. (Burez & Van den Poel 2007, s. 279).

2.4.5 Fem vanliga typer av misstag vid kundbortfall hos långvariga kunder

Springer m.fl. (2014, s. 2) säger att det finns fem vanliga typer av misstag som företag gör när de hanterar kundbortfall. De menar även att ofta så är det flera händelser som leder till att en kund tillslut väljer att lämna.

2.4.5.1 En eller två delar händelser till bortfall

Det första misstaget som Springer m.fl. (2014, s. 2) har observerat är att företaget endast tittar på den senaste eller de två senaste händelserna för att analysera varför en kund har lämnat. Springer m.fl. menar även att ett kundbortfall ofta handlar om att kunden har stött på ett problem långt tidigare än när de faktiskt lämnar. Det kan vara ett problem som de känner att de inte fått hjälp med och senare händelser bidrar tillslut att kunden lämnar. Därför bör företaget fokusera på hela kundresan. Detta är en metod som stöds av Edelman och Singer (2011, s. 1).

2.4.5.2 Ett ingripande kan rädda en kund

Kundens attityd mot ett företag formas av serier av händelser. Ser kunden inte en koppling mellan flera händelser ochn företaget löser händelsen på ett bra sätt behåller ofta kunden sina goda attityd mot företaget. Kopplar kunden ihop flera sammankopplade negativa händelser blir det svårare för företaget att rädda attityden och riskerar därmed att kunden lämnar. Ett vanligt sätt att försöka rädda kunden är att muta kunden, med ett erbjudande (en gratis månad av tjänsten, nedsatt pris eller liknande, beroende på företag och produkt) är kostsamt och ineffektiv i längden, eftersom kunden redan stött på många andra problem som behöver lösas först. Om företaget ser problemen redan i ett tidigt stadie gör att man kan fånga upp kunden och skapa en bra upplevelse i produkten från början (Springer m.fl. 2014, s. 3-4).

2.4.5.3 En silverkula kommer att stoppa bortfallet

9 2.4.5.4 Tillfredsställa kunder är tillräckligt bra

Det är viktigt för företaget att stadigt bidra med bra händelser till kunden. Ett företag som har en neutral position och inte kommer med bra händelser i from av nya funktioner, lösningar till fel i produkten och mycket mer, för inget för att excitera kunden. Behåller företaget en stadig ström med bra händelser kommer en mindre bra händelse att tas emot på ett bra sätt och förlåtas av kunderna (Springer m.fl. 2014, s. 6).

2.4.5.5 Framgångar hänger samman med att installera rätt teknik och processer Även om företaget har de senaste systemen för att hantera bortfall är det ännu viktigare med att ha anställda med rätt data och feedback direkt från kunderna som aktivt jobbar med att hjälpa kunderna nå sina mål så effektivt som möjligt. Det är viktigt att bidra med denna information dagligen så att de anställda bibehåller målet om att göra kunden nöjd, direkt och hela tiden.

2.5 Insamling av data - enkäter och intervjuer

2.5.1 Tekniker för att samla in data

Det finns många typer av sätt att samla in data säger Patel och Davidson (2011, s. 67). Det beror ofta på vad för data man ska samla in och vad forskningen handlar om. De tekniker som ska användas för att samla in data i den här uppsatsen är webbenkäter och intervjuer.

Webbenkäter ska användas för att samla in kvantitativ data och få en generell överblick på vad kunderna gör och varför. Intervjuer ska användas för att ta reda på varför just den specifika kunden valde att lämna systemet med djupgående frågor, som tar upp varför de lämnade, vad som inte passade dem, vad de kommer att använda istället och varför.

Båda typerna av datainsamling bygger på att frågor ställs, från en part till den andra. De har en del gemensamt men har även en del som skiljer de åt säger Patel och Davidson (2011, s. 73). Eftersom båda typerna bygger på frågor, är det viktigt att ta hänsyn till individens

villighet att svara på frågorna. Intervjusituationen gör stor skillnad eftersom i vissa situationer har kunden redan gett sitt godkännande. Det kan vara att en student besvarar frågorna i ett samtal så ordentligt de ska för att få ett så tydligt svar som möjligt från sin lärare. En kund till ett bolag kanske inte ger detta godkännande eftersom de inte får ut något av intervjun eller enkäten, vilket gör att intervjuaren måste ta detta till hänsyn och acceptera detta (Patel & Davidson 2011, s. 73-74).

10

2.5.2 Förberedelser datainsamling

Oavsett om det handlar om intervjuer eller enkäter är det viktigt att förbereda sig väl. Förberedelsearbetet innehåller flera steg menar Patel och Davidson (2011, s. 86-87). Det första steget är att se över innehållet. Då kan frågorna “Täcker frågorna alla delområden?”, “Täcker frågorna vår frågeställning?” ställas och många fler. Frågorna bör täcka alla delområden och vara i en logisk sekvens efter den typen av intervju som ska utföras eller enkät som ska ges ut.

Det andra steget är att ifrågasätta om några frågor är överflödiga. Endast relevanta frågor som bidrar direkt till forskningen ska behållas, och inte frågor som “kan vara bra att ha med”. Det är för att studien inte ska tappas fokus och fokusera på det som är viktigt. Det handlar även om att korta ner för att inte tappa individens uppmärksamhet och energi under studien. För många frågor på en enkät kan bidra till att individen inte bryr sig om vad de svarar säger Patel och Davidson (2011, s. 86). Frågorna bör vara ställda så att de inte kan missuppfattas. Det är bra att gå över dessa och prata med någon utomstående som kan bekräftat att frågorna är bra. Tredje steget handlar om att göra pilotstudier på den tänkta målgruppen för att testa att

frågorna passar. Kan den avsedda informationen hämtas ut från frågornas svar? Pilottester ger möjligheten att justera eventuella fel i enkäten eller intervjun, som gör att det funkar så bra som möjligt under den riktiga undersökningen.

Fjärde steget handlar om intervjuaren, om den personen är förberedd och tränat för att hålla intervjuerna. Det finns flera sätt att spara svaren från en intervju. De är anteckningar och ljudinspelning. Dessa kan kombineras eller göras separat. Om en ljudinspelning ska genomföras måste ett godkännande från individen finnas. Fördelen med det är att svaren sparas exakt, men det kan ta lång tid efter att skriva ner allt efter själva intervjun. Att endast ta anteckningar är ett snabbare och enklare sätt att göra det på, men det innebär att intervjuaren bör ha tränat på att föra anteckningar under intervjun och förtydliga dessa direkt efter

intervjun när svaren ligger färskt i minnet. Om inte det görs kan svar försvinna eller

misstolkas av intervjuaren. Den insamlade informationen kan bli felaktig (Patel & Davidson 2011, s. 87). Det sista steget är att träna på att göra intervjuer säger Patel och Davidson (2011, s. 87). En bra intervjuaren är en van intervjuare, Kvale och Brinkmann (2014, s. 207-209) utökar på det och säger att en skicklig intervjuare är kunnig, strukturerande, tydlig, vänlig, känslig, öppen, styrande, kritisk, minnesgod och tolkande.

2.5.3 Teknik för att ställa frågor

Hur en fråga ställs och hur den kan tolkas utgör hur frågan kommer bli besvarad. Det finns två aspekter som behöver tas till hänsyn när en fråga ställs till en individ. Dessa två är:

● Standardisering - hur mycket ansvar som ges till intervjuaren angående frågornas utformning och deras ordning.

11

Figur 2: Jämförelse på låg och hög samt strukturering och standardisering av frågor (Patel & Davidson, 2011, s. 76), min egna tolkning

Exempel med hög standardisering och hög strukturering är studier som vill ta reda på

specifika svar, som en enkät med fasta svarsalternativ och tillåter inte individen att tänka eller uttrycka sig fritt. Har en studie tvärtom, låg standardisering och låg strukturering gör det att individen har möjlighet att tänka och uttrycka sig på ett väldigt fritt sätt inom det valda området (Patel & Davidson 2011, s. 75-76).

Svaren på frågorna intervjuaren ställer påverkas av hur väl frågorna är strukturerade, alltså vilken ordning de ställs och hur de är formulerade. Det är vanligt att inleda en studie (enkät eller intervju) med några inledande frågor. Dessa tar upp bakgrundsinformation som behövs för att veta de mest grundläggande uppgifterna. Detta kan vara namn, telefonnummer eller bara en beskrivning på personen som besvarar frågan. Svaren på frågorna som kommer mellan inledningen och avslutningen är de frågor som studie faktiskt försöker att ta reda på. Förarbetet variera beroende på hur stort problemområdet är och vad som ska studeras. Det fortsättande arbetet är väldigt beroende av graden av standardiseringen och struktureringen. Om standardiseringen och struktureringen är hög måste intervjuaren se till att alla delområden för att inte missa något delområde, eftersom frågorna inte tillåter öppet tänkande från

individen. Är standardiseringen och struktureringen är det också viktigt att täcka alla

12 betyder inte dock att ledande frågor är dåliga, utan ledande frågor kan bidra med ökad

kunskapsinsamling (Kvale & Brinkmann 2014, s. 214).

Ordningen på frågor gör en stor skillnad i studier. Struktureras inte frågorna på ett sätt som gör att individen vet att olika frågor tillhör olika delområden, kan intervjuaren få varierande eller felaktiga svar. Vid enkäter är det viktigt att dela upp frågorna efter varje delområde, då vet individen vad som frågorna är ute efter och frågorna kan då täcka de olika aspekterna inom delområdet. Vid intervjuer finns det två vanliga tekniker för att sekvensera frågorna (Patel & Davidson 2011, s. 77-78). De två teknikerna är:

● Tratt-teknik - Intervjun börjar med öppna frågor och under tiden blir frågorna mer och mer specifika. Detta är en motiverande och aktiverande teknik eftersom individen får börja med att uttrycka sig fritt och sedan svara specifikt.

● Omvänd tratt-teknik - Börjar med specifika frågor som under tiden leder till mer och mer öppna frågor. Används ofta när man vill ta reda på individens inställning till något och inte förväntar sig en bestämd åsikt om något.

2.5.4 Problem vid formulering av frågor

För att få ut de svar intervjuaren är ute efter är det viktigt att välja rätt tekniker, som är nämnt i ovanstående stycken. Vilken teknik som används påverkar informationen som kommer ut ur frågorna marginellt, och det är viktigt att välja rätt. En till påverkan är hur frågorna som används är formulerade. Det är viktigt att frågorna är formulerade på ett sätt som inte förvirrar individen eller leder in den på ett spår som inte är relevant för studien. Enligt Patel och

Davidson (2011, s. 78) finns det några olika typer av frågor som bör undvikas, dessa är: ● Långa frågor ● Ledande frågor ● Negationer ● Dubbel-frågor ● Förutsättande frågor ● “Varför”-frågor

Språket i frågorna är viktigt för att individen ska kunna förstå och uppfatta frågan som tänkt. Ställs frågan till ett barn bör språket och formuleringen anpassas för barnet.Det finns även en del olika formuleringar som bör undvikas oavsett vem frågan ställs till menar Patel och Davidson (2011, s. 78-79). Dessa är:

● Svåra och främmande ord

● Fackliga uttryck

● Värdeladdade ord

● Oklara och tvetydiga ord

13

2.5.5 Fasta svarsalternativ

Ett bra sätt att öka standardiseringen på är att använda sig av frågor med fasta svarsalternativ. Individen som svarar på frågorna vars svar redan är fördefinierade av intervjuaren. Fasta svarsalternativ är vanligt vid enkäter men kan även användas i intervjuer om studien kräver specifika svar.

Det är viktigt att tänka på när man konstruerar frågor med fasta svarsalternativ att variera svarsalternativen. Det är för att behålla individens uppmärksamhet och undvika att de svarar i ett mönster säger Patel och Davidson (2011, s. 79) När en gradering används är det viktigt att ha en neutral punkt, så att de som inte vet vad de ska svara kan enkelt välja det mest neutrala alternativet och inte påverka resultatet när de inte har någon aning. För att undvika, det så kallade “centraltendensen”, människor undviker gärna ändpunkter och väljer därmed

alternativet mer mot mitten, så är det bra att ha fler steg. Sju och nio steg är bra att ha då kan de svara på en större skala (Patel & Davidson 2011, s. 80-81).

2.5.6 Problem vid insamling av information i kvantitativa enkäter

För att en enkät ska kunna generera information som bidrar till studien på ett positivt sätt är det viktigt att den kvantitativa enkäten har både god validitet och hög reliabilitet menar Patel & Davidson (s. 102, 2011). För att kunna uppnå detta finns det tre tumregler som är viktiga att följa:

● “Hög reliabilitet är ingen garanti för hög validitet” (Patel & Davidson 2011, s. 102)

● “Låg reliabilitet ger låg validitet” (Patel & Davidson 2011, s. 102)

● “Fullständig reliabilitet är en förutsättning för fullständig validitet” (Patel & Davidson 2011, s. 102)

Det är viktigt för forskaren att veta vad som undersöks. Forskaren behöver själv identifiera vad som undersöks, definiera det och sedan anpassa instrumentet efter det. Därefter kan instrumentet valideras, med två metoder, innehållsvaliditet och den samtliga validiteten menar Patel & Davidson (2011, s. 102). Det är därför viktigt att forskaren vet vad som ska

undersökas, hur frågorna skrivs i formuläret från teori till faktiska frågor. Ett sätt att validera innehållsvaliditeten är att låta en person insatt i problemområdet studera enkätens innehåll.

2.5.7 Kvalitativa intervjuer

Ofta har kvalitativa intervjuer låg grad av strukturering. Det är för att syftet med den kvalitativa intervjun är att ta reda på vad individen tycker, och då behöver frågorna erbjuda individen att förklara med sina egna ord vad de tycker och känner. Intervjuaren kan såklart välja att utföra sin kvalitativa intervju med en hög standardisering, då finns det ofta en

bestämd ordning som frågorna ställs i för att täcka alla delområden. En kvalitativ intervju kan även använda sig av låg standardisering, då har intervjuaren en lista på teman som ska

14 Kvale och Brinkmann (2014, s. 214-215) menar att frågor med hög strukturering, ledande frågor som de kallar det, bidrar med för- och nackdelar. En ledande fråga kan få deltagaren att tro att de inte har så många val när de ska svara på frågan. Ett exempel på en sådan fråga kan vara “Vilken hand gillar du bäst?”. Det får deltagaren att tro att de måste välja en hand, när de egentligen får välja fritt och kanske inte välja den ena eller den andra.

En kvalitativ intervju innebär att båda parterna, intervjuaren och individen är en del av samtalet och är medskapare för konversationen. Intervjuaren har självklart ansvaret att upplysa och driva samtalet i det forskande syftet, då individen kanske inte alls har någon direkt nytta av forskningen. För att individen inte ska känna sig straffad på något sätt är det viktigt att intervjuaren använder sig av ett språk, gester och ett kroppsspråk som kan förstås av båda parterna. Det finns fler faktorer som kan spela roll hur man samlar in information från en kvalitativ intervju. Även om intervjuaren sköter alla de ovanstående delarna bra kan

fortfarande kön, hudfärg, ålder och fler faktorer spela in och påverka informationen som kan tas ur den kvalitativa intervjun (Patel & Davidson 2011, s. 82-83).

Validiteten i en kvalitativ studie behöver nödvändigtvis inte vara bristande om en deltagare svarar olika på samma fråga vid olika tillfällen. Det visar på att deltagaren kanske har ändrat uppfattning om det studerade fenomenet, lärt sig något nytt som de inte kunde innan och därmed ger ett annat svar än tidigare. Patel och Davidson (2011, s. 105-106) menar att begreppet reliabilitet närmar sig begreppet validitet inom kvalitativa datainsamlingsmetoder eftersom man istället bör titta på bakgrunden till situationen jämfört med instrumenten, bra förståelse och noggrannhet i mätningen som mäts i en kvantitativ datainsamling. De står väldigt nära varandra och blir sammanflätade, vilket gör att begreppet validitet får en annan innebörd. Vissa forskare menar att det ska vara ett begrepp som autenticitet eller förståelse istället för validitet (Patel & Davidson 2011, s. 106).

Validitet är inte endast kopplat till datainsamlingen, precis som reliabilitet beskrivet i stycket ovan. Det strävar istället för en god forskningsprocess genom alla dess delar. God validitet inom datainsamling handlar om forskaren lyckas att samla in underlag för att göra en tolkning som anses trovärdig tolkning “av den studerandes livsvärld” säger Patel och Davidson (2011, s. 106). Validitet i en kvalitativ datainsamling betyder också att forskaren kan fånga det som är svårtolkat, som olika relationer mellan vanliga saker, typiska saker och de speciella sakerna.

Tolkningarna som forskaren har gjort från den insamlade informationen ska presenteras i arbetet på ett sätt som gör att läsaren kan bilda en egen uppfattning och trovärdigheten, det kallas för kommunikativ validitet. Citat från deltagare tagna från intervjuer bör inte tas ur sitt sammanhang, det gäller om analysen bygger på intervjuer. För att ha en bra kommunikativ validitet kan forskaren dela med sig av resultatet till respondenterna så de kan ge återkoppling om forskarens tolkningar och slutsatser stämmer överens med respondentens faktiska

15

2.5.8 Problem vid insamling av information i intervjuer

Vid intervjuer är det viktigt att föra anteckningar för att fånga olika aspekter av intervjun, som kroppsspråk som deltagaren visar, vad de svarar på frågorna och omgivningen eftersom allt kan påverka intervjun (Patel & Davidson s. 86, 2011). Att föra anteckningar är därför viktigt när forskaren ska skriva ut den för att analysera. Men vid transkriberingen från en intervju till text är det lätt att ändra texten från talspråk till skriftspråk. Detta kan bidra till att meningen eller budskapet ändras för att bli lättare att läsas. Det är viktigt att forskaren har detta i åtanke för att det inte ska hända, och hur det kan påverka analysen (Patel & Davidson 2011, s. 107-108). Kvale och Brinkmann (2014, s, 220; s. 221-222) påpekar att allt som spelas in behöver inte användas. Det menas att forskaren endast behöver skriva ut det som kan och kommer att användas.

Triangulering är ett begrepp som är som används vid problem inom insamling av information i intervjuer. Att använda sig av fler datainsamlingsmetoder gör att forskaren kan åstadkomma en fylligare bild av av fenomenet. Det är bra att använda sig av, eftersom om en deltagare säger en sak i intervjun men svarar tvärtemot i enkäten ger det forskaren att göra en rikare tolkning i analysen av informationen. Triangulering kan även innebära att inte bara en forskaren studerar ett fenomen, utan att flera studerar samma fenomen för att få en rikare tolkning. De behöver inte studera samma sak, eftersom olika vinklar kan generera rikare information som gynnar forskningen (Patel & Davidson 2011, s. 107).

2.6 Tidigare studier på Fakturan.nu

En tidigare studie på tjänsten Faktura.nu, har redan gjorts om användbarheten gjord av Tove Kroon, i hennes uppsats, Användbarhet hos en fakturatjänst på internet. I Kroons uppsats (2017, s. 1) gjorde hon ett användartest på tjänsten med åtta testdeltagare och en analys av 100% av supportärenden insamlade under en fyraveckorsperiod, totalt 92 stycken, för att sedan ge 32 förbättringsförslag av resultaten från analyserna. Några av de problem Kroon fann var att det är nödvändigt att det är obligatoriskt för en användare att fylla i

företagsuppgifter vid registrering, kunna ta bort en ej skickad faktura/offert och ge användare mer respons i systemet (feedback på olika handlingar). Dessa förbättringsförslag skulle användbarheten att ökas markant hos produkten.

16

3. Metod och genomförande

Det här kapitlet går igenom genomförandet av studien samt resultatet som producerades efter att genomförandet var klart. Studien använde sig av flera typer av datainsamlingsmetoder, webbenkäter och intervjuer. Webbenkäterna står för den kvantitativa datainsamlingen och intervjuer står för den kvalitativa datainsamlingen. Patel och Davidson (2011, s. 107) menar att för att säkerställa ett detaljrikt resultat så ska flera typer av datainsamling göras. Det görs även för att öka validiteten på studien.

Frågorna och framtagandet, av både webbenkäten och frågorna till intervjun har tagit fram med hjälp från Jonathan Oliversson Bourque (ägare av Imagine it AB) och Martin Hamilton (VD på Imagine it AB). I en intervju med J. Bourque Oliversson (personlig kommunikation, 3 februari, 2020) säger han att han sedan tidigare har skapat enkäter och försökt förstå varför användare lämna systemet. Dessa har inte varit givande till företaget eftersom de fick få svar på enkäterna.

3.1 Användargrupper att studera

Eftersom Fakturan.nu har många aktiva användare, många nya användare och många inaktiva användare gör det att webbenkäterna inte kan skickas ut till alla användare. Uppsatsen

fokuserar på nya användare som har slutat använda systemet men det visade sig vara en för stor grupp. Det valdes därför att definiera åtta grupper för att ta fram de grupper som Fakturan.nu inte har bra koll på. Gränsvärdet för att en användare ska räknas som inaktiv användare är när användare har varit inaktiv i minst 30 dagar. Gränsvärdet bestämdes av Imagine it AB och gränsvärdet tar till hänsyn att det kan bidra till att en aktiv kund, som inte använder systemet så ofta, också får webbenkäten skickad till den registrerade e-postadressen. Förutsättningarna för alla grupper som använts är:

● Skapat ett konto

● Aktiverat det nya kontot

Med de valda förutsättningarna så har olika grupperna valts ut för att skicka ut enkäter till.

17

Tabell 1: Användargrupper definierade för att studera

# Användargrupp

1 Registrerade/aktiverade sig i januari och februari, och inte skapat någon faktura

2 De som registrerade/aktiverade sig i januari, och skapat en faktura

Aktiviteten baseras på hur användaren använder systemet. Om en användaren till exempel skapar en faktura, ändrar en existerande faktura, skapar en kund, ändrar en existerande kund eller liknande så räknas kunden som aktiv under den dagen som det görs. Det värdet kan ses i databasen kopplad till faktureringstjänsten, men även direkt i tjänsten.

3.1.1 Få antal användargrupper

För att undvika att skicka ut en webbenkät till en aktiv eller en passiv användare valdes användargrupper som varit aktiva under januari och/eller februari månad och inte efter det eller innan det. VI valde även att ta en mindre användargrupp eftersom uppdateringar till tjänsten ofta ändrar aktiviteten. Om en ny stor ändring precis har lanserats är det bra om dessa resultat inte blandas med resultat från innan uppdateringen. Med tanke på att Fakturan.nu konstant uppdateras, små och stora uppdateringar så är det bra om en mindre användargrupp studeras.

3.2 Webbenkät

Webbenkäter valdes för att samla in data eftersom studien behövde samla in stora mängder data för att få en koll på vad som gör att användarna lämnar systemet. Detta gjordes genom att ställa frågor som behandlar vart kunden hittade systemet, tidigare erfarenheter av liknande system, vad som är bra eller mindre bra med systemet, och fler frågor.

3.2.1 Verktyg - skapa enkät och skicka ut

Imagine it AB använder sig av verktyg från Google och Mailgun Technologies Inc, och jag uppmanades att jobba med de verktygen som företaget redan köpt in och använder.

18 webbenkäten till en början, och för att det fanns en möjlighet att skapa en e-postadress för mig som forskare.

Google Gmail byttes sedan ut mot ett verktyg som är byggt för att skicka ut masse-post, som heter Mailjet. Mailjet fokuserar på att hantera e-postmeddelanden. Mailjet tillåter användaren att välja mellan flera olika mallar och ger statistik på hur användarna reagerar på

e-postutskicken (Mailjet u.å). Jag såg att det var bra att använda detta verktyg för både mig och Imagine it AB eftersom det tillåter oss att se hur många e-postmeddelanden som når fram, hur många som öppnar, hur många som klickar på länkarna i e-postmeddelandet och hur många som svarar. Mailjet tillät mig att utforma e-postmeddelandet och göra det snyggare, med hjälpa av en avancerad textredigerare och möjlighet att lägga in bilder.

3.2.2 Val av frågor

Typen av frågor som valdes till enkäten tar upp frågor som går att svara på med fasta svarsalternativ eller kortare meningar. Det gjordes för att öka antalet svar på enkäterna, eftersom längre enkäter kan bidra till färre svar. Det är eftersom användaren i sig inte tjänar något på att svara på enkäten.

Se bilaga 1 för att se enkäten. Områden som frågorna behandlar är (inte i ordning):

● Användarens ålder

● Frågor om användarens företag

● Hur användaren hittade systemet

● Hur användare hanterat sina fakturor innan Fakturan.nu

● Om systemet uppfyller användarens behov

● Vad som är bra och mindre bra med systemet

● Kvaliteten på supporten

● Om användare vill delta i en intervju

● Skulle användaren rekommendera systemet

Frågorna går igenom olika områden, som täcker både användaren och fakturatjänsten. Först valdes det att samla in uppgifter om användaren. Detta gjordes för att förstå vilka typer av användare som väljer att lämna systemet, vad deras företag jobbar med och hur stort företaget är. Valen av yrkesområden som valdes baserades på Svenska Näringsgrensindelnings (SCB 2007). Sedan går frågorna igenom vilka erfarenheter användaren har av faktureringstjänster. Detta finns med för att se om de byter från ett annat system eller om Fakturan.nu är det första de använder.

19 Slutligen kommer en graderad skala på hur troligt användaren skulle rekommendera

faktureringstjänsten till en bekant, kollega eller annan person. Enkäten tar även upp och frågor om användaren är villig att vara med och delta i en intervju.

3.2.3 Struktur på webbenkäten

Frågorna på enkäten valdes att sättas i en ordning som tar reda på bakgrundsinformation i början och sedan frågar mer direkta frågor om systemet enligt Patel och Davidson’s

rekommendation, beskrivet i kapitel 2.7.3. Det avslutas med att ställa frågor som undersöker hur användaren upplever supporten och om de skulle rekommendera systemet. Det är för att fånga in alla olika aspekter av vad tjänsten erbjuder.

3.2.4 Pilottester

3.2.4.1 Första pilottestet

Innan webbenkäten skickades ut testades enkäten för att validera innehållsvaliditeten som nämns i kapitel 2.7.6. Den valda testpiloten var en egenföretagare på universitetet. Testpiloten fick läsa en introduktionstext, informationsbrevet (se bilaga 2) och samtyckesformuläret (se bilaga 3). Därefter gavs testpiloten enkäten för att besvara frågorna. Svaren som samlades in från testperson räknas inte med i resultaten, eftersom testpersonen aldrig tidigare använt Fakturan.nu, utan endast registrerat sig och använt en mall för att skriva egna fakturor.

Testpiloten nämnde i enkäten att inte riktade sig mot personen som ska svara på den. Exempel på en fråga är, “Storlek på företag” ändrades till “Storlek på ert företag”. Detta ändrades på flera frågor för att rikta in de mot användaren. Testpiloten påpekade att introduktionstexten och informationsbrevet blev för mycket att läsa, och föreslog att dokumenten slogs ihop till ett längre dokument och göra texten kortare. Detta gjordes även för att de två texterna ofta

upprepade sig, och gjorde texten att läsa onödigt lång. Introduktionstexten och

informationsbrevet slogs ihop, tog bort delar som nämns flera gånger och kunde förklara allt i en kortare text.

3.2.4.2 Andra pilotestet

För att validera att introduktionstexten och samtyckesformuläret togs emot korrekt av deltagaren gjordes ett till pilottest. Testpiloten påpekade snabbt att som deltagare så missade personen att läsa samtyckesformuläret direkt och föreslog att sätta in den texten direkt in i webbenkäten. Denna ändring bidrog till att texten i e-postmeddelandet minskade och lägger större vikt på att deltagaren läser samtyckesformuläret innan deltagaren svarar på

webbenkäten. Utöver de tidigare nämnda ändringarna blev flera felstavningar rättade.

3.3 Intervju

20 telefonnummer, eller e-postadress, och klicka i en ruta där de accepterar att bli kontaktade för en intervju.

3.3.1 Val av frågor

Imagine it AB vill ta reda mer om sina användare och därför valdes frågor som gör att användare pratar mer om sina egna upplevelser. Frågorna behandlar delar som webbenkäten (bilaga 5) tar upp, men ställs på ett sätt som låter användare förklara mer, och utveckla sina svar. Intervjun går även djupare in på om användare har tidigare erfarenheter med

fakturaprogram, och frågar varför användaren bytte till Fakturan.nu. Intervjun tar även upp och frågar användare om ett erbjudande skulle få dem att komma tillbaka till systemet. Ett proaktivt tillvägagångssätt att hantera kundbortfall enligt kapitel 2.4.4.

Frågeområden som tas upp är:

● Personuppgifter

● Frågor om användarens företag

● Hur användaren hittade systemet

● Hur användare hanterat sina fakturor innan Fakturan.nu

● Tidigare erfarenhet av faktureringssystem

● Om systemet uppfyller användarens behov

● Vad som är bra och mindre bra med systemet

● Vad som skulle få användaren att använda systemet igen

● Skulle användaren rekommendera systemet

3.3.2 Struktur på intervju

Intervjun börjar med att ställa enklare frågor om användaren, och låter de bli bekväm med att prata med intervjuaren. Intervjufrågorna går sedan vidare och följer en liknande struktur som webbenkäten, där frågorna blir mer och mer inriktade mot tjänsten och hur användare

upplever den. Den avslutas sedan med att fråga om användare kommer att rekommendera tjänsten till andra. Intervjun är en semi-strukturerad, för att tillåta användaren att tala fritt och inte vara begränsad till visst antal val, men ändå ha en struktur på vilka frågor som ska ställas i en viss ordning.

3.3.3 Pilottest

21 frågor för att tillåta användare att tänka till om det är något extra som de vill säga, och för att kunna konstatera att de har pratat klart.

3.4 Genomförande av enkätundersökningar

3.4.1 Problem vid första e-postutskick

Vid första mailutskicket till användargrupp 1 gjordes misstaget att hela mottagarlistan var synlig i hela adressfältet i samtliga e-postmeddelanden. Ett flertal användare hörde av sig och uttryckte att det var missnöjda med det. Det var ett misstag av mig som gjordes för att jag var helt ny på verktyget. Misstaget gjorde att flera användare var missnöjda hur företaget sköter hanteringen av personuppgifter. Efter detta gav företaget mig ett annat verktyg för att använda, som heter MailJet. Ett verktyg byggt för att göra massutskick av e-post.

3.4.2 Lösning till första e-postutskick

Som nämnt i texten ovan byttes Google Gmail ut mot e-posttjänsten Mailjet. Med Mailjet kunde jag modifiera e-postmeddelandet till en större grad med hjälp av en mer avancerad textredigerare och möjligheten att lägga in bilder. Jag började med att skapa ett

e-postmeddelande och skicka ut det inom företagets egna e-postadresser för att verifiera att det fungerade som förväntat. Därefter testade jag att skicka ut e-postmeddelanden till adresser några speciellt utvalda postadresser, som både använder Google Gmail och inte. Alla e-postmeddelanden kom fram och såg ut som de var tänkta, utan hela mottagarlistan som i tidigare e-postutskick.

3.4.3 Information om svarsfrekvens

22

4.

Resultat från webbenkät

Nedan presenteras resultat från webbenkäterna som är utskickade till de olika användargrupperna.

4.1.1 Resultat från användargrupp 1

Användargrupp 1 är gruppen med användare vars e-postadresser var synliga i mottagarlistan. Detta ser ut att ha påverkat resultatet negativt, eftersom det endast kom in ett fåtal svar, endast 3 stycken.

Fråga 1: Din ålder

Tabell 2 - Åldersgrupper valda efter enkätsvar - användargrupp 1 Åldersgrupp Antal 0-20 0 21-30 1 31-40 0 41-50 0 51-60 2 61-70 0 71- 0 Fråga 2: Kön

Två användare fyllde i att de var kvinnor, och en fyllde i att användare var en man. Fråga 3: Din typ av verksamhet

Listan med olika verksamhetstyper är för lång för att visa i resultaten. Alla alternativ kan finnas i bilaga 1, under fråga 3.

Tabell 3 - Användares verksamhet, yrkesområde - användargrupp 1

Verksamhetstyp Antal

Konsult 1

Bygg-, Design- & Inredningsverksamhet

1

23 Fråga 4: Storlek på företag

Alla användare svarade att de är soloföretagare.

Fråga 5: Hur gjorde du dina fakturor innan du testade Fakturan.nu?

En användare svarade att den använde Word eller Excel, eller ett liknande program. En användare använde en bokföringstjänst och en använde en annan faktureringstjänst. Fråga 6: Hur hittade du Fakturan.nu?

Två användare hittade Fakturan.nu genom att använda sig av en sökmotor, och en hittade tjänsten genom rekommendation.

Fråga 7: Vad fick dig att registrera på Fakturan.nu

Tabell 4 - Användares anledning att registrerar sig på Fakturan.nu - användargrupp 1

Alternativ Antal

Bra erbjudande 1

Rekommendation 1

Snygg design 0

Behov att skicka fakturor 2

Skapade en faktura på Fakturamall.gratis 1 Stöd för e-faktura 0 Offerter 1 Bra priser 1 Auto Mode 0 Support 0 Återkommande fakturor 0

Fråga 8: Uppfyllde tjänsten dina behov?

Två användare ansåg att tjänsten uppfyllde deras behov, och en användare tyckte inte att tjänsten uppfyllde användarens behov.

24 Fråga 9: Vad upplevde du som positivt med tjänsten?

Tabell 5 - Användares positiva åsikter om Fakturan.nu - användargrupp 1

Alternativ Antal

Bra erbjudanden 0

Snygg design 0

Enkelt att skicka fakturor 3

Stöd för e-faktura 0

Offerter 2

Bra priser 1

Auto Mode 0

Bra support 0

Enkelt att hantera kunder 2

Bra med statistik 0

Återkommande fakturor 0

Fråga 10: Vad är mindre bra med tjänsten?

Tabell 6 - Användares negativa åsikter om Fakturan.nu - användargrupp 1

Alternativ Antal

Designen 1

Olika designer på framsida och i systemet 2

Priset 0

Supporten 0

Svårt att lära sig 0

25 Fråga 11: Hur skulle tjänsten kunna utvecklas för att passa dig bättre?

Tabell 7 - Användares åsikter om förbättring på Fakturan.nu - användargrupp 1

Alternativ Antal

Mobilanpassa designen 2

Uppdatera designen 2

Förbättra supporten 0

Bättre priser 0

Enklare att lära sig 0

Bättre erbjudanden 1

Fråga 12: Har du varit i kontakt med supporten?

Alla användare svarade nej på att de har varit i kontakt med supporten. Nästkommande frågor, 13-15 som är följdfrågor till denna fråga har därför inget svar.

Fråga 13-15: Om användaren har varit i kontakt med supporten, följdfrågor till fråga 12

Inget svar på de här frågorna, eftersom ingen av användarna har varit i kontakt med supporten.

Fråga 16: Hur troligt är det att du skulle rekommendera tjänsten till någon annan? På en skala graderad från 1 till 10 svarade en användare 7 och de två andra användarna svarade 8.

Fråga 17: Kommentar på frågan ovan Inget svar på den här frågan.

26

4.1.2 Resultat från användargrupp 2

Användargrupp 2 är gruppen med användare som har mer aktivitet, som minst har skapat en faktura. För denna grupp användes den nya e-posttjänsten. Båda dessa faktorer kan ha bidragit till att fler användare valde att svara, totalt 7 stycken.

Fråga 1: Din ålder

Tabell 8 - Åldersgrupper valda efter enkätsvar - användargrupp 2 Åldersgrupp Antal 0-20 0 21-30 0 31-40 1 41-50 2 51-60 3 61-70 1 71- 0 Fråga 2: Kön

Sex användare svarade att de är män och en användare svarade att den är en kvinna. Fråga 3: Din typ av verksamhet

Listan med olika verksamhetstyper är för lång för att visa i resultaten. Alla alternativ kan finnas i bilaga 1, under fråga 3.

Tabell 9 - Användares verksamhet, yrkesområde - användargrupp 2

Verksamhetstyp Antal

Data, It & Telekommunikation 3

Fastighetsverksamhet 1

Bygg-, Design- & Inredningsverksamhet

1

Media 1

Juridik, Ekonomi & Konsulttjänster

1

Fråga 4: Storlek på företag

27 Fråga 5: Hur gjorde du dina fakturor innan du testade Fakturan.nu?

Tre stycken av användarna användande Word eller Excel, eller ett liknande program. Tre andra användare hade inte behovet innan och en användare använde en bokföringstjänst. Fråga 6: Hur hittade du Fakturan.nu?

Sex stycken användare hittade Fakturan.nu genom att använda en sökmotor, och en användare har använt tjänsten tidigare.

Fråga 7: Vad fick dig att registrera på Fakturan.nu?

Tabell 10 - Användares anledning att registrerar sig på Fakturan.nu - användargrupp 2

Alternativ Antal

Bra erbjudande 3

Rekommendation 1

Snygg design 0

Behov att skicka fakturor 5

Skapade en faktura på Fakturamall.gratis 1 Stöd för e-faktura 3 Offerter 1 Bra priser 0 Auto Mode 0 Support 0 Återkommande fakturor 1

Fråga 8: Uppfyllde tjänsten dina behov?

28 Fråga 9: Vad upplevde du som positivt med tjänsten?

Tabell 11 - Användares positiva åsikter om Fakturan.nu - användargrupp 2

Alternativ Antal

Bra erbjudanden 1

Snygg design 0

Enkelt att skicka fakturor 4

Stöd för e-faktura 2

Offerter 1

Bra priser 0

Auto Mode 0

Bra support 0

Enkelt att hantera kunder 2

Bra med statistik 2

Återkommande fakturor 3

Fråga 10: Vad är mindre bra med tjänsten?

Tabell 12 - Användares negativa åsikter om Fakturan.nu - användargrupp 1

Alternativ Antal

Designen 0

Olika designer på framsida och i systemet 1

Priset 4

Supporten 0

Svårt att lära sig 1

Ingen bokföring 2

En användare fann inget negativt med tjänsten och valde att skriva det i fältet “Övrigt”. En annan användare visste inte vad som var negativt med tjänsten, och valde att skriva “Vet ej” i fältet “Övrigt”.

29 Tabell 13 - Användares åsikter om förbättring på Fakturan.nu - användargrupp 2

Alternativ Antal

Mobilanpassa designen 1

Uppdatera designen 1

Förbättra supporten 0

Bättre priser 3

Enklare att lära sig 2

Bättre erbjudanden 0

En annan användare visste inte vad de vill ska förbättras med tjänsten och valde att skriva “Vet ej” i fältet “Övrigt”.

Fråga 12: Har du varit i kontakt med supporten?

Tre stycken användare svarade ja, och fyra stycken användare svarade nej. Fråga 13: Om ja, hur var bemötandet?

På en skala graderad från 1 till 10 svarade en användare 5, en användare svarade 7 och de två andra användarna svarade 9. Denna fråga fick fyra svar, även fast endast tre stycken svarade på att de har varit i kontakt med supporten.

Fråga 14: Om ja, fick du hjälp med ditt problem?

Alla tre användare svarade att de fick hjälp med sitt problem. Ingen svarade nej. Fråga 15: Om ja, hur skulle du betygsätta supporten?

På en skala graderad från 1 till 10 svarade en användare 7, en användare svarade 7 och en användare svarade 9.

30 Fråga 17: Kommentar på frågan ovan

Tabell 14 - Användares kommentarer om de skulle rekommendera Fakturan.nu till andra - användargrupp 2

Kommentar

Uppfattade erbjudandet som att ett litet antal e-fakturor per år var utan kostnad för att komma igång. Men så var inte fallet.

Enkel att använda

Marknadsför att det är helt gratis vilket inte stämmer

Har inte haft behovet innan, men det fungerade ju så varför inte.

Fråga 18: Får vi kontakta dig för att boka in en intervju? En användare svara ja och sex stycken användare svarade nej.

4.2 Resultat från intervju

Intervjun gjordes med en användare från användargrupp 2. Nedan presenteras intervju med en en användare från användargrupp 2, med ställda frågor och svar:

I (intervjuare): “Vilken bransch jobbar du inom?”

A (användare): “Pensionsförvaltnings- och konsultbolag.” I: “Hur många anställda har du?”

A: “Inga, inga.” I: “Bara du?” A: “Mm.”

I: “Hur hittade du Fakturan.nu?” A: “Sökning, webben.”

I: “Så du använde en sökmotor?” A: “Ja, jag googla.”

I: “Kommer du ihåg vad du sökte du på?“

A: “Jag sökte på något, skriva ut faktura, fakturamall.” I: “Hur skötte du dina fakturor tidigare?”

A: “Det var första fakturan faktiskt, ganska nystartat.”

31 A: “Det var behovet av att skriva ut den här fakturan. Tanken att göra det här framöver

också.”

I: “Du använde ingen annan fakturatjänst innan?”

A: “Inte i det här bolaget, jag har haft personer som gjort fakturering i andra bolag.” I: “Vad tyckte du va bra med tjänsten?”

A: “Det var rätt enkelt, att få till en faktura.”

I: “Vad det enkelt att skapa eller skicka en faktura? Eller vad va enkelt med det?” A: “Både och, tyckte jag.”

I: “Kände du något som var mindre bra med tjänsten?”

A: “Det som jag behöver sen, som jag insåg, det är ju att jag behöver en mäklarbokföring.” I: “Vilken tjänst var det om jag får fråga?”

A: “Det var Bokio.“

I: “Hur såg dina förväntningar ut innan du registrerade dig på Fakturan.nu?”

A: “Mina förväntningar var att jag skulle registrera grunddata som man kunde ha. Utan att krångla till det allt för mycket, registrera grundläggande fakturavariabler, samt ett

kundregister och lite sådär. Om man skulle använda det flera gånger skulle det vara lätt att få till det. Det tyckte jag väl egentligen.”

I: “Saknade du någon funktion i tjänsten? Det har du redan svarat på tidigare.”

A: “Ja, det är ju bokföring då. Det var det som släppte Fakturan.nu. [...] För mitt fall är det mer logiskt när bokföring är centralt. Att ha en specifik tjänst bara för fakturor är inte viktigt. Det var nog feltänkt egentligen.”

I: “Finns det något som skulle få dig att använda tjänsten igen?”

A: “Tror inte jag går över nu, har kört det i den andra nu. [..] Saker som jag saknar är årsredovisningsstöd och deklarationsstöd.”

I: “Hur skulle du vilja att tjänsten så fall skulle ändras för att passa dina behov? Är det då att lägga till de här stöden?”

A: “Ja, det skulle vara en utvidgning på dem. Så som jag ser, skulle jag vilja ha ett komplett verktyg. Är inte intresserad av ett stort bokföringssystem. [..] Enklare grundläggande

bokföring, genomföra årsredovisning och hantera deklaration.“

I: “Skulle du kunna rekommendera tjänsten till någon?“

33

5. Analys

Det här kapitlet analyserar datan som samlades in från enkäten och intervjun. Först så kommer enkätsvaren att analyseras och jämföra de olika användargrupperna för att se samband och skillnader. Därefter kommer en analys av intervjun med en användare från användargrupp 2, som kommer att jämföras med helheten från enkätsvaren.

5.1 Analys av enkätsvar

Enkätsvaren bidrog med varierat med svar som skilde sig från användargrupp 1 och användargrupp 2, även flera svar som båda grupperna var enade om.

5.1.1 Om användarna och tidigare erfarenheter

Åldersgrupperna varierade mellan 21-30 upp till 61-70 och den största gruppen visade sig att vara åldrarna 51-60 som bestod av 5 personer, 50% av svaren. Av dessa 10 svar var endast 3 av 10 stycken svarande kvinnor, där användargrupp 1 bestod av 2 kvinnor jämfört med användargrupp 2 som endast hade 1 kvinna. Endast en av 10 klassade sig som en

småföretagare (2-5 anställda) och resterande 9 stycken valde att de är soloföretagare. Detta visar på att Fakturan.nu’s marknadsföring och inriktning mot små och soloföretagare fungerar som tänkt.

Användarnas yrkesområden varierade mycket med två områden som stack ut, “Data, It & Telekommunikation” med 3 svar och “Bygg-, Design- & Inredningsverksamhet” med två svar. Inget samband kan dras med detta och hur användarna upplever tjänsten.

Datan visar att 4 av 10 användare tidigare använde Word eller Excel, eller ett liknande

program, för att skapa och hantera sina fakturor. 3 stycken hade tidigare inget behov att skapa fakturor, 2 stycken hade använt ett bokföringsprogram och endast 1 användare hade använt en annan faktureringstjänst. Det visar att de flesta användarna inte har någon/mycket erfarenhet med fakturatjänster sedan tidigare.

5.1.2 Frågor om Fakturan.nu

34 14. Det har ett samband med att tjänsten inte uppfyllde 2 användares behov i samma

användargrupp. Användargrupp 1 hade inget negativt om priset även om 1 användare fyllde i att tjänsten inte uppfyller användarens behov.

Även om några användare var missnöjda med hur tjänsten marknadsför sina priser angav 7 stycken användare att tjänsten uppfyller deras behov, och den mest positiva delen med tjänsten var att det var enkelt att skicka fakturor, med 7 stycken svar, där det var det högst valda alternativet i båda grupperna. Användargrupp 2’s svar visar tydligt att de använde tjänsten mer, eftersom de valda alternativen under fråga 9, se bilaga 1, är mer inriktade mot funktioner i tjänsten. Det inkluderar e-faktura, återkommande fakturor och statistik.

Både användargrupp 1 och 2 anser att tjänstens design kan uppdateras och mobilanpassas, med totalt 3 svar på respektive alternativ. Det kommer lika med alternativ “Bättre priser” som fick 3 svar, men endast av grupp 3. Igen, användargrupp 2 som använde tjänsten mer lutar åt att tjänsten bör ändra sina priser.

5.1.3 Frågor om supporten

Endast användargrupp 2 har varit i kontakt med supporten och där svarade 3 användare ja. Fråga 13 som behandlar hur bemötandet va, har fyra svar, men endast 3 stycken användare fyllde i att de varit i kontakt med supporten. Resultaten visar ett övervägande bra respons där de 3 användarna fick hjälp med sitt problem. En användare ansåg att bemötandet var endast medelmåttig, och valde en 5:a på en 10-gradig skala. Det svaret kan lika väl vara ett felklick, eftersom att den avviker från hur de 3 svaren betygsätter supporten i fråga 15, från 7 till 9 på en 10-gradig skala, med ett snitt på 8.

5.1.4 Rekommendation

Poängen på fråga 16, hur en användare skulle rekommendera tjänsten till någon annan fick ett snittresultat på 6.6, på en skala mellan 1-10 med majoriteten som röstade 7 och uppåt. Endast en användare svarade 1 på skalan.

5.2 Analys av intervju

Intervjun gjordes med en användare från användargrupp 2. Intervjun analyserades och summerades, innan den jämfördes med analysen av enkätsvaren.

5.2.1 Om användaren och tidigare erfarenheter