RAPPORT FRÅN KOMMISSIONEN TILL EUROPAPARLAMENTET OCH RÅDET

SV SV

EUROPEISKA KOMMISSIONEN

Bryssel den 13.12.2017 COM(2017) 744 final

RAPPORT FRÅN KOMMISSIONEN TILL EUROPAPARLAMENTET OCH RÅDET om hur den plattform för tvistlösning online som inrättats

enligt förordning (EU) nr 524/2013 om tvistlösning online vid konsumenttvister fungerar

1

RAPPORT FRÅN KOMMISSIONEN TILL EUROPAPARLAMENTET OCH RÅDET om hur den plattform för tvistlösning online som inrättats

enligt förordning (EU) nr 524/2013 om tvistlösning online vid konsumenttvister fungerar

Inledning

Att underlätta gränsöverskridande e-handel, särskilt för små och medelstora företag, och stärka konsumenternas förtroende när de handlar online, är en viktig del av kommissionens strategi för en digital inre marknad, en av Europeiska kommissionens tio viktigaste prioriteringar. Åtgärder för att främja tillgången till effektiva och ändamålsenliga förfaranden för prövning utanför domstol via alternativ tvistlösning har identifierats som ett sätt att uppnå detta mål. Resultattavlan för konsumentvillkor 2017¹ visar att alltfler konsumenter i EU handlar online och att deras förtroende för e-handel har ökat. Det är första gången som konsumenterna har visat en så stark ökning av förtroendet för att köpa varor och tjänster från andra EU-länder. Det är en viktig utveckling eftersom bristande förtroende för e-handeln i många år har varit det största hindret för att fullständigt utnyttja möjligheterna med strategin för en digital inre marknad.

För att möjliggöra enkelt tillgänglig och effektiv prövning utanför domstol för konsumenttvister, bl.a. tvister som uppstår i samband med gränsöverskridande handel, antogs 2013 en omfattande rättslig ram för alternativ tvistlösning² och tvistlösning online³ på EU- nivå. Ramen har tillämpats sedan 2016. De två lagstiftningsinstrument som utgör denna ram är sammankopplade och kompletterande. Genom konsumenternas tillgång till en bred uppsättning effektiva organ för alternativ tvistlösning (nedan kallade tvistlösningsorgan) bidrar plattformen för tvistlösning online till att stärka konsumenternas och handlarnas förtroende för att köpa och sälja online, både i det egna landet och utomlands. Konsumenterna kan lösa tvister om online-transaktioner med handlare på ett snabbt och billigt sätt, samtidigt som handlarna undviker kostsamma rättstvister och kan upprätthålla goda kundrelationer.

Plattformen för tvistlösning online (nedan kallad onlineplattformen) är en plattform på nätet som kanaliserar klagomål till tvistlösningsorganen. De nationella myndigheterna har meddelat kommissionen namnen på de tvistlösningsorgan som har fått godkänt i en bedömning av hur de uppfyller kvalitetskraven i den rättsliga ramen för alternativ tvistlösning och tvistlösning online. Både konsumenter och handlare kan därför lita på organen.

Genom denna rapport uppfyller kommissionen kravet i artikel 21 i förordningen om tvistlösning online att rapportera om hur onlineplattformen fungerar. Här redogör kommissionen för de åtgärder som har vidtagits för att inrätta onlineplattformen och ger Europaparlamentet och rådet en översikt av första årets drift. Kommissionen beskriver även hur den kommer att gå till väga för att se till att plattformen fortsätter att fungera korrekt och hur plattformen ytterligare kan bidra till utvecklingen av den inre digitala marknaden.

1 Resultattavlan för konsumentvillkor – 2017 års upplaga.

2 Europaparlamentets och rådets direktiv 2013/11/EU om alternativ tvistlösning vid konsumenttvister (EUT L 165, 18.6.2013, s. 63).

3 Europaparlamentets och rådets förordning(EU) nr 524/2013 om tvistlösning online vid konsumenttvister (EUT L 165, 18.6.2013, s. 1).

2

Onlineplattformen

Onlineplattformen lanserades i januari 2016 och öppnade för allmänheten den 15 februari 2016. Dess syfte är att underlätta tvistlösning online vid tvister mellan konsumenter och handlare om onlinetransaktioner. Onlineplattformen har följande viktiga egenskaper:

 Konsumenter och handlare kan välja vilket av EU:s officiella språk som de vill använda när de är aktiva på plattformen (t.ex. för att lämna in klagomål eller ta emot meddelanden). Ett automatiskt översättningsverktyg finns tillgängligt för fri textkommunikation.

 Plattformen anger vilka meddelade tvistlösningsorgan som är behöriga att behandla ett ärende och hänskjuter tvisterna till ett tvistlösningsorgan som parterna samtycker till.

 Tvistlösningsorganenen kan använda plattformens ärendehanteringssystem för att genomföra hela förfarandet online.

 Parterna kan begära att resultatet av det alternativa tvistlösningsförfarandet översätts av en professionell översättare.

 Tydliga tidsfrister är inbyggda i plattformen för att säkerställa en snabb process.

Gången på onlineplattformen

automatiskt avlutat

Onlineplattformen är fullt funktionsduglig och har utvecklats i form av ett interaktivt webbgränssnitt som tillhandahåller en gemensam ingång för konsumenter och näringsidkare som utanför domstol vill lösa tvister som uppstår vid onlinetransaktioner. Närmare bestämt har plattformens funktioner utformats och utvecklas enligt artikel 5.4 i förordningen om tvistlösning online, för att ge parterna möjlighet att genomföra tvistlösningsförfarandet online genom elektronisk ärendehantering. Onlineplattformen ger konsumenterna möjlighet att inleda ett förfarande genom att lämna in ett klagomål på elektronisk väg till den berörda näringsidkaren. Näringsidkaren kan identifiera det behöriga tvistlösningsorganet och vidarebefordra klagomålet till det tvistlösningsorgan om båda parterna är eniga. Dessutom

Konsumenten

klagar Klagomålet vidarebefordras till näringsidkaren

Näringsidkaren föreslår ett tvistlösningsorgan

ell er

avvisar klagomålet eller svarar inte via

plattformens tvistlösningsorgan

Konsumenten godtar förslaget Parterna kan inte enas om

tvistlösningsorgan

Tvistlösningsorganet löser tvisten Processen bör ta högst 90 dagar

Förslaget vidarebef ordras till konsume

ell er

Förslaget vidarebef ordras till konsume

nten

Parterna enas om ett organ inom 30 dagar

eller klagomålet avslutas automatiskt

Från klagomål till lösning inom 120 dagar

3

tillhandahåller plattformen kostnadsfri översättning av den information som är nödvändig för att lösa tvisten till de berörda aktörerna.

Kommissionen byggde upp onlineplattformen med stöd av expertgrupp med experter på tvistlösning online som utsetts av medlemsstaterna. Kommissionen genomförde dessutom tre omfattande testövningar, där 120 experter på onlinetvistlösning som utsetts av medlemsstaterna samt konsumentorganisationer, branschorganisationer och European Disability Forum testade plattformens olika gränssnitt på grundval av realistiska scenarier.

Återkopplingen från dessa övningar matades in direkt i utvecklingen av plattformen och var viktig för att se till att den är användarvänlig och lättillgänglig. Onlineplattformens arbetsflöde beskrivs i förordningen om tvistlösning online, och kommissionen utformade därför plattformens olika gränssnitt helt i enlighet med dessa rättsliga krav.

Den rättsliga ramen för alternativ tvistlösning för konsumenter och tvistlösning online

Förordningen om tvistlösning online bygger på direktivet om alternativ tvistlösning, och i den rättsliga ramen för driften av plattformen ingår således båda dessa lagstiftningsakter.

Direktivet om alternativ tvistlösning garanterar att konsumenter i EU kan vända sig till certifierade tvistlösningsorgan om de stöter på problem när de köper en produkt eller en tjänst från en näringsidkare både i det egna landet och i övriga länder och inom praktiskt taget alla detaljhandelssektorer, oavsett om köpet gjordes online eller offline. De certifierade tvistlösningsorganen är skyldiga att följa bindande kvalitetskrav, såsom opartiskhet, rättvisa, öppenhet och effektivitet. Medlemsstaterna ska upprätta nationella förteckningar över certifierade tvistlösningsorgan och lämna dessa till kommissionen. Uppgifterna om organen för alternativ tvistlösning (namn, sektoriell täckning och information om avgifter) översätts till alla unionens officiella språk och registreras därefter elektroniskt och offentliggörs på onlineplattformen.

Den rättsliga ramen för alternativ tvistlösning och tvistlösning online gäller för konsumenttvister som omfattar näringsidkare etablerade i EU- och EES-länderna.

Onlineplattformen behandlar tvister i samband med onlineförsäljning eller avtal om onlinetjänster mellan konsumenter och näringsidkare som har sin hemvist i/är etablerade i unionen och EES-länderna.⁴ Plattformen behandlar inte tvister mellan konsumenter eller mellan näringsidkare, och fungerar inte heller som en teknisk ram för direkta förhandlingar mellan parterna, försök av en domare att avgöra en tvist under ett rättsligt förfarande rörande tvisten i fråga, hälso- och sjukvårdstjänster eller offentliga tillhandahållare av vidareutbildning eller högre utbildning.

Enligt förordningen om tvistlösning online ska medlemsstaterna utse en kontaktpunkt för tvistlösning online och vid behov tillhandahålla individuellt stöd för onlineplattformens användare. Näringsidkare som bedriver verksamhet online är skyldiga att lägga in en länk till onlineplattformen på sin webbplats och ange en e-postadress där de kan nås via plattformen.

4 Syftet med plattformen är att behandla klagomål från konsumenter mot näringsidkare i alla medlemsstater och även tvister som hänskjutits av näringsidkare mot konsumenter enligt sådana avtal, i den mån det enligt lagstiftningen i den medlemsstat där konsumenten har sin hemvist är möjligt att lösa sådana tvister via plattformen. Belgien, Polen, Luxemburg och Tyskland tillåter företag att lämna in klagomål mot konsumenter.

4

Genomförande av direktivet om alternativ tvistlösning

Det är viktigt att betona att medlemsstaternas efterlevnad av den rättsliga ramen för alternativ tvistlösning och tvistlösning online är en grundläggande förutsättning för att onlineplattformen ska fungera effektivt. Hittills har alla medlemsstater utom Spanien⁵ informerat kommissionen om att de fullständigt har genomfört direktivet om alternativ tvistlösning vid konsumenttvister. Ett stort antal tvistlösningsorgan har också registrerats på plattformen, vilket visar att systemet är fullständigt i drift: för närvarande kan över 300 tvistlösningsorgan från 26 medlemsstater⁶ kontaktas via plattformen. Dessutom har samtliga 28 medlemsstater utsett sina nationella kontaktpunkter för tvistlösning online för att hjälpa plattformens användare och informera konsumenterna om vilka alternativ till prövning utanför domstol som de har att tillgå. Den 1 juli 2017 blev lagstiftningen om alternativ tvistlösning och tvistlösning online tillämplig på EES-/Efta-staterna (Norge, Island och Lichtenstein). För att göra det enklare att lämna in klagomål från dessa länder finns plattformens gränssnitt även tillgängliga på norska och isländska. Tvistlösningsorgan från dessa länder kan också registreras elektroniskt på onlineplattformen. De tvistlösningsorgan som är registrerade på onlineplattformen har bedömts (och övervakas) av de nationella behöriga myndigheterna för att säkerställa att de uppfyller kvalitetskraven enligt direktivet om alternativ tvistlösning. Det är viktigt att betona att näringsidkarna inte är skyldiga att använda alternativ tvistlösning vid klagomål från individuella konsumenter, men online-näringsidkare är däremot skyldiga att lägga in en länk till onlineplattformen på sina webbplatser. För att kontrollera att näringsidkarna uppfyller detta krav har kommissionen genomfört en webbinsamling av över 20 000 webbutiker i hela EU. Resultaten av analysen av näringsidkarnas efterlevnad av kravet att tillhandahålla en lättillgänglig länk till plattformen och ange sin e-postadress på webbplatsen är uppmuntrande, men kan förbättras avsevärt.

Resultaten visade att 30 % av undersökta e-handelsnäringsidkare som är etablerade i EU hade en länk till plattformen för tvistlösning online hos sina webbutiker. Förekomsten av en länk till onlineplattformen varierar mellan länder, branscher och storleken på webbutikerna.

Kommissionen kommer under de närmaste månaderna att samarbeta med medlemsstaterna för att hjälpa dem att förbättra näringsidkarnas efterlevnad av detta krav.

Klagomål som inlämnats till onlineplattformen under det första årets genomförande

Kommissionen gjorde en analys av fullständiga datauppsättningar över alla klagomål som lämnats in till onlineplattformen mellan den 15 februari 2016 och den 15 februari 2017.

Analysen rör endast klagomål som genereras inom plattformens arbetsflöde, och beaktar inte klagomål som mottagits direkt av organen för alternativ tvistlösning, dvs. utanför plattformen.

Onlineplattformen ingår i en bredare ram, vars syfte är att hjälpa parterna att kontakta kvalificerade tvistlösningsorgan.

Under de tolv månader som omfattas av denna rapport besöktes onlineplattformen av omkring 1,9 personer. I genomsnitt hade webbplatsen över 160 000 unika besökare per månad, och i

5 Vid den tidpunkt då denna rapport slutfördes befann sig den berörda spanska nationella införlivandelagstiftningen i de sista skedena av lagstiftningsförfarandet.

6 Tvistlösningsorgan finns för närvarande inte tillgängliga i Rumänien och Spanien.

5

genomsnitt lämnades fler än 2 000 klagomål in per månad.⁷ Dessa uppgifter visar att plattformen har en betydande täckning och användningsfrekvens. De visar även att plattformen är känd och väcker intresse bland konsumenterna och företagen i EU. Över 24 000 klagomål lämnades in via onlineplattformen under det första årets drift. Tabell 1 visar tendenserna för antalet inlämnade klagomål per månad, med en regelbunden ökning med en topp i december 2016 och januari 2017, som motsvarar säsongstoppen i onlinehandeln.

7 Färsk statistik visar en stadig ökning av antalet unika besökare från februari 2017–augusti 2017, till fler än 180 000 per månad och över 2 300 inlämnade klagomål per månad.

6

744 1398

1625

1597 1787 1993

1779 1873

2085 2362 2933

2921 2458

0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2

2016 2017

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000

Antal klagomål

Country of theconsumer Country of the trader

Antal inlämnade klagomål per månad

Tabell 1

Den geografiska fördelningen av klagomål i de tio medlemsstater där flest klagomål lämnats in visas i tabell 2.

Antal inlämnade klagomål i de tio länder

Tabell 2

7

Översikt av antalet tvister på onlineplattformen under första årets drift:

 De branscher som mottog flest klagomål var kläder och skor (11,5 %), flygbiljetter (8,5 %) och IKT-varor (8 %), som också är de största e-handelsbranscherna i EU⁸.

 De främsta orsakerna till konsumenternas klagomål var problem med leverans av varorna (21 %), följt av klagomål om att beställningen inte stämde (15 %) och problem med defekta produkter (12 %).

 En tredjedel av klagomålen rörde en gränsöverskridande fråga.

 Tyskland och Förenade kungariket, där andelen personer som handlar online är störst i EU⁹, är de två länder där flest klagomål har lämnats in, och även där de flesta av de berörda näringsidkarna finns.

Tabell 3

En detaljerad analys av utfallet av klagomålen på plattformen visar, vilket framgår av tabell 4, att ett betydande antal av klagomålen (85 %) avslutades automatiskt inom 30 kalenderdagar efter inlämnandet (dvs. den tidsfrist inom vilken konsumenten och näringsidkaren ska enas om ett behörigt tvistlösningsorgan). För att förstå vad uppgifterna innebär och utvärdera näringsidkarnas intresse för förfaranden för alternativ tvistlösning genomförde kommissionen en särskild undersökning för att få återkoppling från konsumenter vars ärende hade avslutats automatiskt. Undersökningen visade att även om många näringsidkare inte fullförde hela förfarandet på onlineplattformen, hade 40 % av de konsumenter som lämnade in ett klagomål via plattformen som hade avslutats automatiskt efter 30 dagar kontaktats direkt av näringsidkaren för att lösa problemet utan att fortsätta med det på plattformen.Kommissionen konstaterar därför att onlineplattformen även i sådana fall hjälper konsumenter och näringsidkare att lösa sina tvister, eftersom bara det faktum att konsumenterna använder plattformen har en förebyggande verkan på näringsidkarna, som är mer benägna att lösa tvisten snabbt, utan att hänskjuta tvisten till ett tvistlösningsorgan via onlineplattformens arbetsflöde.

Det finns även tekniska skäl till att näringsidkarna inte är så benägna att använda plattformen.

Om ett klagomål till exempel lämnas in mot en näringsidkare första gången och näringsidkaren ännu inte är registrerad på plattformen kan det automatiska meddelandet gå till fel adress. Andra orsaker kan vara att källan till meddelandet är oklar för näringsidkaren, eller att meddelandet hamnar i skräppostmappen i näringsidkarens e-postlåda och inte blir läst.

Efter det att den statistiska analysen slutfördes i juli 2017 har kommissionen utformat tekniska åtgärder för att begränsa dessa tekniska brister och deras negativa effekter.

9 % av klagomålen avslutades inte automatiskt av systemet, utan tillbakavisades av näringsidkaren. I två tredjedelar av ärendena uppgav näringsidkarna dock att de hade tagit kontakt med konsumenten direkt och löst problemet eller planerade att göra detta (omkring 6 % av samtliga inlämnade klagomål).

För 4 % av de inlämnade klagomålen visar uppgifterna att båda parterna utnyttjade möjligheten att dra sig tillbaka från förfarandet innan de enats om ett använda ett visst

8 Källa: Statistik från Eurostat – Onlineköp, EU 28, 2016.

9 Källa: Statistik från Eurostat – Internetanvändning och onlineköp, 2016.

8

Submitted complaints automatically closed after 30 day legal deadline

85%

Complaints refused by trader

9%

Complaints withdrawn by

either party before reaching

ADR 4%

Complaints reaching ADR

2%

tvistlösningsorgan.

Endast 2 % av klagomålen lämnades in till ett specifikt tvistlösningsorgan. I omkring hälften av dessa ärenden vägrade organen för alternativ tvistlösning dock att hantera ärendet av förfarandemässiga skäl, till exempel för att de inte var behöriga eller för att konsumenten inte hade kontaktat näringsidkaren först. I vissa fall drog sig antingen konsumenterna eller näringsidkarna ur förfarandet innan det var slutfört. Detta förklarar varför förfarandet för alternativ tvistlösning nådde resultat i mindre än 1 % av ärendena. I två tredjedelar av ärendena nåddes ett slutligt resultat dock inom tidsfristen på 90 dagar.

Utfallet av klagomålen

Tabell 4

Hur har onlineplattformen fungerat?

Det stora antalet klagomål och den utbredda användningen av onlineplattformen i samtliga medlemsstater är mycket positiva faktorer, som visar att onlineplattformen har mottagits väl och anses vara ett användbart verktyg av konsumenterna. En användarenkät för att samla in återkoppling i juli och augusti 2017 visar att 71 % av besökarna på onlineplattformen ansåg att den var användbar.

Tillgängliga uppgifter visar dessutom att 44 % av de hänskjutna ärendena löstes bilateralt utanför plattformen¹⁰.

Resultat av onlineplattformen:

 Ett mycket stort antal konsumentbesök: plattformen hade i genomsnitt över 160 000 unika besökare per månad.

 Stort antal inlämnade klagomål: i genomsnitt över 2 000 klagomål per månad.

 Omkring 44 % av det totala antalet klagomål löstes genom bilaterala förhandlingar

10 Av de klagomål som avslutades automatiskt efter 30 dagar ledde 40 % (85 % av det totala antalet klagomål) till en bilateral lösning. Detta motsvarar 34 % av det totala antalet klagomål. Siffran 34 % kan läggas till de 6 % av näringsidkarna som avvisade alternativ tvistlösning och löste problemet direkt med konsumenten, och de 4 % av klagomålen där parterna drog sig ut det alternativa tvistlösningsförfarandet, troligen för att de hade nått en lösning.

9 mellan näringsidkare och konsumenter.

Slutsatser

Generellt sett är plattformens strukturella funktioner och imponerande mottagande bland konsumenterna under det första årets drift mycket positiva faktorer. Plattformens viktigaste funktioner fungerar korrekt, den drivs som ett interaktivt flerspråkigt webbaserat it-verktyg, erbjuder användarvänliga sätt att lämna in klagomål online, innehåller ett flerspråkigt register över tvistlösningsorgan och tillhandahåller information om konsumenters möjligheter till rättslig prövning. Det är dock i första hand plattformens stimulerande effekter som bidrar till att lösa ärenden utanför plattformen.

Under de kommande månaderna är det viktigt att förbättra näringsidkarnas deltagande för att säkerställa att klagomål som inte kan lösas bilateralt (dvs. utanför plattformen eller via näringsidkarnas interna klagomålssystem) effektivt kanaliseras via onlineplattformen och behandlas av ett behörigt tvistlösningsorgan. I detta sammanhang kommer kommissionen att arbeta med de nationella myndigheterna för att förbättra näringsidkarnas efterlevnad av kravet att lägga upp en länk till onlineplattformen på sina webbplatser. Kommissionen har också börjat vidta åtgärder för att uppmuntra näringsidkarna att samarbeta mer på plattformen, bland annat genom att ge återkoppling är de löser problemen utanför plattformen. Dessutom håller tekniska åtgärder på att genomföras, med målet att förbättra plattformens gränssnitt och meddelandefunktion och bättre informera konsumenterna om de olika sätt att hantera klagomål som finns tillgängliga för dem.

Informationsaktiviteter för att ytterligare främja onlineplattformen bland konsumenter och näringsidkare kommer att inledas 2017. Dessutom anordnade kommissionen två evenemang på hög nivå med näringsidkare som är aktiva inom de största detaljhandelssektorerna, kläder och skor¹¹ och flygbolagsbranschen¹², för att diskutera de möjligheter som alternativ tvistlösning och tvistlösning online erbjuder för att öka konsumenternas förtroende för e- handel.

Avslutningsvis är det värt att nämna att onlineplattformen även stöds av finansieringsinstrumentet Fonden för ett sammanlänkat Europa (FSE Telekom), som inrättades genom förordning (EU) nr 1316/2013¹³. De projekt som får stöd syftar till att underhålla onlineplattformen och förbättra dess samverkansförmåga med andra system, med målet att underlätta kommunikationen mellan näringsidkarnas klagomålssystem och plattformen.

11 En rundabordsdiskussion med företrädare för e-handlare inom beklädnads- och skosektorn ska enligt planerna hållas i Bryssel i december 2017. Diskussionsteman kommer att vara viktig politisk utveckling på e- handelsområdet, stöd till näringsidkarnas ansträngningar och åtagande om ansvarsfull näringsverksamhet och respekt för konsumenternas rättigheter på den digitala marknaden.

12 I samarbete med det tyska förlikningsorganet för kollektivtrafik – SÖP (Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.) stod kommissionen värd för ett specialevenemang i Berlin den 10 november 2017.

Evenemanget utgjorde lanseringen av ”TRAVEL-NET”, ett nätverk av organ för alternativ tvistlösning från flera medlemsstater, som hanterar tvister inom kollektivtrafiksektorn och resebranschen.

13 EUT L 348, 20.12.2013, s. 129.