Uppsala universitet Företagsekonomiska institutionen Kandidatuppsats: företagsekonomi C Vårterminen 2012 2012-06-03
Ekonomiska styrsystem och dess påverkan på
stressorerna krav, kontroll och socialt stöd
Handledare: Per Forsberg Mimmi Berglund
Sofia Johansson Gustaf Kullenberg
ii Förord
Vi vill rikta ett stort tack till vår kontaktperson på den undersökta organisationen och till alla respondenter som har tagit sig tid att delta i studien. Vi vill även tacka vår handledare Per Forsberg som under processens gång har bistått med stöd och hjälp. Vidare vill vi tacka de personer som har korrekturläst uppsatsen och bidragit med värdefulla synpunkter. Avslutningsvis vill vi tacka Lars Frimanson som har gett oss goda råd och kommit med konstruktiva kommentarer.
Uppsala, maj 2012.
iii Sammandrag
Ekonomiska styrsystem används för att kontrollera anställdas prestationer, men att utöva kontroll har dock visat sig öka risken för stress hos anställda. Arbetsrelaterad stress utgör problem för organisationer då det kan leda till ökade kostnader i form av ökad frånvaro och försämrade prestationer. För att förklara arbetsrelaterad stress har stressorerna krav, kontroll och socialt stöd fått störst genomslagskraft. Stressorer är faktorer i omgivningen som kan öka eller minska stressreaktioner hos individer. Syftet med studien är att förklara hur ekonomiska styrsystem påverkar stressorer. För att undersöka detta har semistrukturerade intervjuer genomförts med kvalificerade säljare i en utvald organisation. Studien visar att skillnader i utformning av styrsystem kan inverka på hur individer upplever att stressorer påverkas. Studien har även funnit direkta, mellanliggande och bakomliggande samband mellan styrsystem och stressorer som förklarar hur styrsystem påverkar stressorer.
Nyckelord: ekonomiska styrsystem, stressorer, krav, kontroll, socialt stöd, samband, arbetsrelaterad stress
iv Innehållsförteckning 1 Inledning ... 1 2 Litteraturgenomgång ... 4 2.1 Ekonomiska styrsystem ... 4 2.2 Stressorer ... 5
2.3 Samverkan mellan stressorerna krav, kontroll och socialt stöd ... 6
2.4 Kritik mot krav-kontroll-stöd modellen ... 6
2.5 Samband mellan ekonomiska styrsystem och stressorer ... 7
2.6 Olika typer av samband ... 8
2.7 Sammanfattning av litteraturgenomgång ... 9
3 Metod ... 10
3.1 Val av metod ... 10
3.2 Insamling av empirisk data ... 10
3.3 Kritik mot studiens tillvägagångssätt ... 11
3.4 Organisation och respondenter ... 12
3.5 Design av studien... 12
3.5.1 Provintervjuer ... 12
3.5.2 Inledande intervjuer ... 13
3.5.3 Undersökningsmodell ... 13
3.6 Skillnader i säljgruppen ... 14
4 Hur säljare upplever att ekonomiska styrsystem påverkar stressorer ... 15
4.1 Finansiella nyckeltal ... 15
4.1.1 Hur finansiella nyckeltal påverkar krav ... 15
4.1.2 Hur finansiella nyckeltal påverkar kontroll ... 17
4.1.3 Hur finansiella nyckeltal påverkar socialt stöd ... 18
4.2 Icke-finansiella nyckeltal ... 19
4.2.1 Hur icke-finansiella nyckeltal påverkar krav ... 19
4.2.2 Hur icke-finansiella nyckeltal påverkar kontroll ... 19
4.2.3 Hur icke-finansiella nyckeltal påverkar socialt stöd ... 20
4.3 Belöningssystem ... 21
4.3.1 Hur belöningssystem påverkar krav ... 21
4.3.2 Hur belöningssystem påverkar kontroll ... 22
v
5 Resultatanalys ... 25
5.1 Hur finansiella nyckeltal påverkar stressorer ... 25
5.2 Hur icke-finansiella nyckeltal påverkar stressorer ... 26
5.3 Hur belöningssystem påverkar stressorer ... 27
5.4 Samband mellan ekonomiska styrsystem och stressorer ... 28
5.4.1 Direkta samband ... 28
5.4.2 Mellanliggande samband ... 29
5.4.3 Bakomliggande samband ... 32
6 Slutsats ... 35
6.1 Studiens begränsningar och förslag till vidare forskning ... 35
7 Källförteckning ... 37
8 Bilagor ... 41
8.1 Bilaga I: Intervjuguide ... 41
1 1 Inledning
Allt fler organisationer agerar idag på en global marknad där konkurrensen är hård vilket ställer ökade krav på organisationers effektivitet och produktivitet (Harnois & Gabriel, 2000). För att organisationer ska uppnå konkurrenskraft måste de påverka hur deras anställda tänker och agerar (Nilsson et al., 2010:9). Ett sätt att styra anställdas prestationer i önskvärd riktning, och därmed utöva kontroll, är genom användandet av olika typer av ekonomiska styrsystem (Malmi & Brown, 2008). Trots att ekonomiska styrsystem kan hjälpa organisationer att öka dess konkurrenskraft kan det finnas oavsiktliga konsekvenser med att kontrollera anställdas prestationer. Tidigare forskning (däribland Karasek & Theorell, 1990) har funnit att utövandet av kontroll kan ha negativ effekt på individers hälsa då risken för arbetsrelaterad stress ökar hos individer som upplever att de inte har kontroll och möjlighet att påverka sin arbetssituation. Stress kan alltså få konsekvenser för individers förmåga och hälsa vilket i sin tur kan påverka organisationen då ihållande stress kan resultera i negativa psykologiska utfall, såsom utbrändhet (Shepherd et al., 2011). Stress kan därmed leda till ökade kostnader för organisationen i form av bland annat försämrade prestationer, ökad personalomsättning och ökad frånvaro (Nagami et al., 2010; Thong & Yap, 2000; Weick, 1983).
Trots att studier har visat att stress kan kopplas till organisatoriska faktorer (Härenstam, 2008; Anderzén & Arnetz, 2005) är det sällan organisatoriska faktorer, såsom ekonomiska styrsystem, inkluderas i organisatoriska studier om stress (Shields, et al., 2000; Luft & Shields, 2003). För att öka kunskapen inom området är det relevant att genomföra fler studier för att bidra till kunskap om vilken påverkan organisatoriska faktorer har på stress. Ytterligare en anledning till varför det är relevant att studera organisatoriska effekter på stress är att tidigare studier främst har fokuserat på individen och dennes förmåga att hantera stress (Anderzén & Arnetz, 2005).
De faktorer som har fått störst genomslagskraft för att förklara arbetsrelaterad stress är krav, kontroll och socialt stöd (Van der Doef & Maes, 1999; de Jonge & Kompier, 1997). Dessa faktorer benämns som stressorer och är faktorer i omgivningen som antingen kan öka eller minska stressreaktioner hos individer. Med krav menas de krav som ställs på individen i arbetet, exempelvis den arbetsmängd som ska utföras och den tid som finns till förfogande för att utföra arbetet (Karasek, 1979). Risken för stress ökar för individer som upplever höga krav i arbetet (Edwards et al., 2007; Gelsema et al., 2006). Med kontroll menas den kontroll som individen har över arbetssituationen, exempelvis möjligheten att påverka hur arbetet ska
2
utföras och i vilken ordning arbetsuppgifterna ska utföras (Theorell, 2003). Om individer tillåts att utöva mer kontroll, det vill säga genom ökad grad av självständighet och beslutanderätt, minskar risken för arbetsrelaterad stress och utmattning (Day et al., 2009). Med socialt stöd menas individens möjlighet att få hjälp och stöd i arbetet (Johnson & Hall, 1988) där ett ökat socialt stöd från chefer och medarbetare minskar risken för stress (Marcelissen et al., 1988). Det sociala stödet fungerar som en resurs för att uppnå organisationens mål då det kan dämpa de upplevda kraven i arbetet (Halbesleben et al., 2004). Individer som upplever bristande kontroll i kombination med höga krav i arbetet samt ett lågt socialt stöd från chefer och medarbetare löper ökad risk för att drabbas av stress (Karasek & Theorell, 1990; Johnson & Hall, 1988; Van der Doef & Maes, 1999; Häusser et al., 2010). Föreliggande studie har funnit att styrsystemens utformning, det vill säga om målen i styrsystemen är på individ- eller gruppnivå, påverkar hur stressorerna upplevs. Studier visar att det är viktigt att målen är direkt kopplade till individen för att kunna påverka dennes arbetsprestationer (Spraakman, 2003; Merchant & Van der Stede, 2012:125). Då styrsystemens utformning kan avgöra om individen har en direkt koppling till målet eller inte, kan det således även ha inverkan på hur stressorn påverkas. Skillnader i styrsystems utformning har därför undersökts för att bidra till kunskap om hur detta kan påverka krav, kontroll och socialt stöd.
Hur styrsystem påverkar stressorer är dock mer komplext än vad tidigare forskning utgått från (Eriksson & Fernholm, 2011) och genom att undersöka vilka samband, eller kopplingar, som finns mellan dessa kan ytterligare kunskap erhållas för hur styrsystem påverkar stressorer. Samband innebär att det finns en koppling mellan två eller flera faktorer, exempelvis att faktor X påverkar faktor Y, eller att faktor X påverkar faktor Y via faktor Z (se figur 1).
Figur 1: Samband mellan faktorer
Samband som har studerats i tidigare forskning är mellan styrsystem och stress (Shields et al., 2000; Weick, 1983; Brownell & Hirst, 1986), och inte mellan styrsystem och stressorer. Tidigare studier (Eriksson & Fernholm, 2011) som har undersökt hur ekonomiska styrsystem
3
påverkar stressorer har funnit att styrsystem kan påverka krav, kontroll och socialt stöd, men det är dock fortfarande oklart vilka samband som finns mellan styrsystem och stressorer eftersom detta inte har studerats tidigare.
Uppsatsens syfte är därför att förklara hur ekonomiska styrsystem påverkar stressorer genom att besvara nedanstående frågeställningar:
Hur kan skillnader i styrsystems utformning påverka hur individer upplever krav, kontroll och socialt stöd?
Vilka samband finns mellan styrsystem och krav, kontroll och socialt stöd?
Uppsatsen bidrar till kunskap om hur ekonomiska styrsystem påverkar stressorer. Genom att undersöka skillnader i styrsystemens utformning och vilka samband som finns mellan styrsystem och stressorer kan mer omfattande kunskap ges för hur styrsystem påverkar stressorerna. Det är viktigt att öka kunskapen inom detta område för att organisationer ska kunna utveckla och anpassa styrsystem för att undvika de eventuella negativa konsekvenser som följer av stress. Genom att söka efter samband mellan styrsystem och stressorer kan idéer till åtgärder framkomma som kan vara till hjälp för organisationer för att minska risken för stress.
4 2 Litteraturgenomgång
I detta avsnitt presenteras tidigare forskning kring ekonomiska styrsystem och stressorer. Vidare följer en redogörelse för de viktigaste sambanden mellan styrsystem och stressorer. 2.1 Ekonomiska styrsystem
För att undersöka hur styrsystem påverkar stressorerna krav, kontroll och socialt stöd undersöks finansiella nyckeltal, icke-finansiella nyckeltal och belöningssystem. Styrsystemen har valts utifrån Malmi och Browns (2008) styrmix där olika kategorier av styrning identifieras. Styrsystemen i styrmixen är kopplade till varandra vilket innebär att det kan vara svårt att betrakta dem separat och isolerat från varandra (Malmi & Brown, 2008).
Finansiella och icke-finansiella nyckeltal används för att styra anställdas beteenden i önskvärd riktning, det vill säga mot uppsatta mål. Vidare används nyckeltal för prestationsmätning där syftet är att kontrollera och utvärdera prestationer. (Malmi & Brown, 2008) Prestationsmätning innebär att man mäter olika aspekter av utförda prestationer, såsom tidsåtgång, kostnad och kvalité (Ax et al, 2009:424). Ett vanligt sätt för organisationer att utöva kontroll är genom att göra anställda ansvariga för på förhand bestämda nyckeltal (Malmi & Brown, 2008).
Finansiella nyckeltal är vanligt förekommande i organisationer (Kald & Nilsson, 2000) och används för att mäta företagets finansiella aktiviteter (Ittner & Larcker, 1998). Finansiella nyckeltal är dock bakåtblickande och ger lite information om förbättringsåtgärder eller lösningar på problem. Icke-finansiella nyckeltal har därför blivit allt vanligare i organisationer och kompletterar de finansiella nyckeltalen genom att de bidrar till ett större fokus på långsiktig planering och identifiering av det som skapar värde. Exempelvis sker detta genom mätning av kund- och medarbetarnöjdhet. (Ittner & Larcker, 1998)
Ett annat styrsystem i styrmixen som har undersökts är belöningssystem. Organisationer använder bland annat belöningssystem för att motivera och förbättra anställdas prestationer samt för att säkerställa att de anställda arbetar efter organisationens mål (Bonner & Sprinkle, 2002). För att belöningar ska få önskvärd effekt måste det finnas en explicit länk mellan individens arbetsprestation och belöningen (Spraakman, 2003; Merchant & Van der Stede, 2012:125). Belöningar kan ges på individ- eller gruppnivå (Ax et al., 2009:50) och brukar vanligen delas upp i monetära och icke-monetära belöningar (Flamholtz et al., 1985). Den ekonomiska forskningen har dock främst fokuserat på monetära belöningar (Merchant et al.,
5
2003). Belöningssystem betraktas åtskilt i styrmixen men är ofta kopplat till nyckeltal vilket innebär att företag belönar anställda efter de uppsatta nyckeltalen (Malmi & Brown, 2008). 2.2 Stressorer
I individens arbetsmiljö finns olika organisatoriska faktorer som kan öka eller minska stressreaktioner hos individen. Sådana faktorer kallas för stressorer och kan vara de krav som ställs på individens arbetsprestation, den kontroll som individen upplever att denne har över arbetssituationen samt det sociala stöd som individen får av chefer och medarbetare i arbetet. (Karasek, 1979; Johnson & Hall, 1988)
Krav som ställs i arbetet har visat sig ha stor betydelse för upplevd stress (Karasek, 1979; Gelsema et al., 2006; Edwards et al., 2007). De krav som ställs på individen i arbetet anses påverka organisationens produktionsnivå eftersom kraven styr den mängd arbete som utförs. Exempel på faktorer som påverkar de krav som individen upplever i arbetet är den arbetstakt som krävs för att utföra arbetet, den arbetsmängd som måste utföras och tidsramen för att genomföra arbetet. (Karasek, 1979)
Kontroll över arbetssituationen har även visat sig ha stor betydelse för upplevd stress (Karasek, 1979; Theorell, 2003; Day et al., 2009). Kontroll anses vara kopplat till organisationens ansvarsstruktur vilken inkluderar graden av handlings- och beslutsutrymme som individen har i arbetet (Karasek, 1979). Faktorer som påverkar individens kontroll är individens möjlighet att påverka hur arbetet ska utföras, vilka arbetsuppgifter som ska utföras, arbetets ordningsföljd och när arbetet ska genomföras (Karasek, 1979; Theorell, 2003). Andra faktorer som påverkar kontrollen är individens kompetens att utöva kontroll, det vill säga om individen har relevant kompetens som möjliggör att denne kan hantera oväntade situationer i arbetet (Theorell, 2003). Tidigare studier har funnit samband mellan individers kvalificeringsnivå och grad av kontroll där högt kvalificerade individer har större möjlighet att besluta och ta kontroll över arbetets utförande (Karasek, 1979).
Vidare har även socialt stöd visat sig ha stor betydelse för upplevd stress (Johnson & Hall, 1988; Halbesleben et al., 2004; Marcelissen et al., 1988). Socialt stöd behandlar de relationer och interaktioner som individen har på sin arbetsplats. Faktorer som påverkar det sociala stödet är individens möjlighet att få hjälp och stöd av chefer och medarbetare i arbetet. Det sociala stödet inkluderar således inte enbart individens förhållande till sitt eget arbete utan även den sociala aspekten. (Johnson & Hall, 1988)
6
2.3 Samverkan mellan stressorerna krav, kontroll och socialt stöd
Hur stressorerna krav, kontroll och socialt stöd samverkar har resulterat i den så kallade krav-kontroll-stöd modellen. Modellen visar att stress inte kan härledas till endast en aspekt av arbetsmiljön utan menar att stressorerna samverkar. (Karasek, 1979; Karasek & Theorell, 1990; Johnson & Hall, 1988) Vidare betonar modellen vikten av att den organisatoriska omgivningen måste anpassas till individen då tidigare nämnda stressorer kan förändras genom arbetsorganisatoriska åtgärder (Allvin et al., 2006:146), exempelvis genom att öka anställdas kontroll över arbetssituationen (Day et al., 2009).
Arbetsrelaterad stress uppkommer i samspelet mellan de krav som ställs på individens arbete, dennes möjlighet att utöva kontroll över arbetssituationen samt graden av socialt stöd som individen får i arbetet. Risken för stress ökar för individer med höga krav i arbetet om det är i kombination med låg kontroll och ett lågt socialt stöd. (Johnson & Hall, 1988) Individer som har hög kontroll över arbetets utförande klarar däremot av att det ställs högre krav på arbetet. Höga krav i kombination med att individen har hög kontroll över arbetets utförande minskar risken för stress då kraven kan dämpas om individen har hög kontroll. (Karasek, 1979) Det sociala stödet fungerar på samma sätt. När kraven är höga i kombination med att individens kontroll över arbetets utförande är låg anses ett ökat socialt stöd dämpa stressen hos individen. (Johnson & Hall, 1988)
2.4 Kritik mot krav-kontroll-stöd modellen
Kritik som riktats mot användningen av krav-kontroll-stöd modellen är att resultaten främst bygger på individers subjektiva bedömningar av hur stressorerna påverkas. Det motsäger avsikten med modellen då den syftar till att undersöka objektiva faktorer i arbetsmiljön och dess påverkan på stress. (de Jonge & Kompier, 1997; Van der Doef & Maes, 1999; Häusser et al., 2010) Dock fann Karasek (1979) att denna typ av subjektiva resultat är starkt korrelerad med objektiva expertutlåtanden om arbetsmiljön. Senare studier som har undersökt modellens objektivitet finner dock att det inte går att härleda objektivitet till modellen (Persson et al., 2012).
Kritik har även riktats mot kontroll och socialt stöd som stressreducerande faktorer. Tidigare studier visar att det finns ett svagt stöd för att en högre grad av kontroll samt ett ökat socialt stöd skulle dämpa individens upplevda stress (Van der Doef & Maes, 1999; Häusser et al., 2010). Socialt stöd som dämpande effekt på kraven har fått svagt stöd i tvärsnittsstudier och i longitudinella studier har nästintill inget stöd kunnat ges. Det visar att socialt stöd inte fungerar som stressreducerande faktor över tid, men när det mäts vid ett specifikt tillfälle kan
7
ett svagt stöd ges. Studier som har undersökt kontrollens inverkan på kraven presenterar dock motstridiga resultat. Att det är svårt att få enhetliga resultat gällande kontroll kan bero på individens personliga egenskaper. Det är möjligt att en hög grad av kontroll inte är önskvärt för alla individer vilket innebär att ökad kontroll inte alltid har en dämpande effekt på kraven. (Van der Doef & Maes, 1999)
Kritik har även riktats mot användningen av begreppen krav och kontroll eftersom det har visat sig vara svårt att särskilja begreppen. Exempelvis kan grad av handlings- och beslutsutrymme, som enligt modellen tillhör kontroll, även uppfattas som ett krav på individen då det även speglar arbetets svårighetsgrad och därmed de krav som ställs på individen. Av detta följer att kontroll kan vara en potentiell källa till stress vilket inte överensstämmer med modellens antaganden. (de Jonge & Kompier, 1997)
Trots den kritik som har riktats mot modellen är den ändå övertygande eftersom den är enkel och fångar upp de mest relevanta faktorerna i människors arbetssituation, det vill säga människors möjlighet att kunna påverka och ha kontroll över hur arbetet ska utföras samt möjligheten att få stöd från chefer och medarbetare. (Thylefors, 2006:62; de Jonge & Kompier, 1997) Krav-kontroll-stöd modellen är även den stressmodell för arbetslivet som har fått störst genomslagskraft och som har dominerat stressforskningen under de senaste tre decennierna (Van der Doef & Maes, 1999; de Jonge & Kompier, 1997; Häusser, 2010). 2.5 Samband mellan ekonomiska styrsystem och stressorer
Det är viktigt att förstå vilka samband som finns mellan styrsystem och stressorer för att kunna förstå hur styrsystemen påverkar stressorerna. Nedan ges en förklaring av viktiga samband som finns mellan styrsystem och stressorer.
Styrsystem används ofta för att öka organisationens produktivitet (Argyris, 1953) och för att individer, i de fall de ligger under målnivån, ska anstränga sig mer för att uppnå målen (Locke & Latham, 2002). Det kan dock leda till problem för organisationer eftersom arbetsprestationer påverkas negativt om målen, eller med andra ord kraven, på individen är för höga (Shields et al., 2000). Eftersom ekonomisk styrning delvis handlar om målsättning kan det potentiellt öka stress hos individer. Vidare kan risken för stress öka när individer möter relativt svåra mål, det vill säga mål som de i bästa fall kan uppnå (Weick, 1983). Dock leder ouppnåeliga mål inte till stress eftersom individen redan på förhand vet att målet aldrig kan uppnås (Weick, 1983) och därmed ignoreras det (Locke, 1968). Ett ouppnåeligt mål bör därför inte påverka kraven på individens arbetsprestation. Dock kan kraven på
8
arbetsprestationen öka, oavsett om målen är ouppnåeliga, i de fall individen upplever att grundlönen inte är tillräcklig. Det beror på att lönen måste vara tillräcklig för att täcka grundläggande behov, som till exempel mat och boende (Robbins & Judge, 2009:406).
Ett sätt att minska arbetsrelaterad stress är genom att involvera individer i beslutsprocesser (Brownell & Hirst, 1986) vilket kan öka känslan av kontroll eftersom individer får möjlighet att vara med och påverka målen. Ökad kontroll kan även uppnås om individer känner att de via arbetsprestationer kan uppnå målen som finns i styrsystemen. Om individer inte känner att de självständigt kan styra sitt arbete kan de känna sig kontrollerade (Gagné & Deci, 2005). Vidare kan tydliga mål klargöra för individers ansvarsområden och för vad som ska uppnås eller inte (Sonnentag, 2010). Det kan göra att kontrollen och det sociala stödet påverkas eftersom målen tydliggör för individen var arbetsinsatser ska riktas och i vilken mån stöd och hjälp kan ges till medarbetare. Vidare kan det sociala stödet påverkas om målen i styrsystemen är gemensamma, det vill säga om de är delade av flera individer. Det beror på att gemensamma mål leder till att individer stödjer och hjälper varandra i arbetet (Aubé & Rousseau, 2005). Styrsystem kan även underlätta för individer då avstämning och uppföljning av mål gör att de vet hur de ligger till och vilka åtgärder som bör vidtas (Locke & Latham, 2002), vilket kan öka kontrollen över arbetssituationen. Vidare ger avstämning ett underlag till denne om vad som bör prioriteras (Grünberg, 2004; Svensson, 1997:32). Eftersom individer tenderar att prioritera det som mäts (Johnsén & Möller, 2003:40) och det som företaget anser är viktigt (Grünberg, 2004) kan det, förutom ökad kontroll, leda till att det sociala stödet påverkas. Detta då det som prioriteras styr om det är lämpligt att ge stöd och hjälp till medarbetare eller inte.
2.6 Olika typer av samband
Det finns olika typer av samband mellan styrsystem och stress; direkta, mellanliggande och bakomliggande samband. Samband som tidigare studier främst har undersökt gällande arbetsrelaterad stress är direkta samband. (Shields et al., 2000; Weick, 1983; Brownell & Hirst, 1986) Det kan exempelvis vara när ett belöningssystem direkt påverkar individers arbetsprestationer (Shields et al., 2000). Ett direkt samband är därmed när en faktor direkt påverkar en annan faktor, vilket för föreliggande studie innebär att stressorn direkt påverkas av styrsystemet (se figur 2).
9 Figur 2: Direkt samband
Ett fåtal andra studier som behandlar samband gällande arbetsrelaterad stress har haft fokus på mellanliggande och bakomliggande samband, det vill säga indirekta samband (Shields et al., 2000; Weick, 1983; Brownell & Hirst, 1986). Mellanliggande samband är exempelvis att medverkande i målsättning kan leda till minskad stress, vilket i sin tur leder till förbättrade prestationer (Shields et al., 2000). Ett mellanliggande samband innebär därmed i föreliggande studie att det finns en faktor (X) mellan styrsystemet och stressorn som inverkar på hur styrsystemet påverkar stressorn (se figur 3).
Figur 3: Mellanliggande samband
Ett bakomliggande samband innebär att en faktor (Y) ligger bakom styrsystemet och inverkar på hur styrsystemet påverkar stressorn, det vill säga att faktorn Y påverkar styrsystemet som i sin tur påverkar stressorn (se figur 4).
Figur 4: Bakomliggande samband
2.7 Sammanfattning av litteraturgenomgång
I uppsatsens litteraturgenomgång har olika kategorier av styrning valts ut från Malmi & Browns (2008) styrmix. Den första kategorin är finansiella och icke-finansiella nyckeltal och den andra är belöningssystem. Vidare har det redogjorts för stressorer och deras samverkan i den så kallade krav-kontroll-stöd modellen. För att se hur styrsystem påverkar stressorer kopplas dessa samman och därmed undersöks direkta, mellanliggande och bakomliggande samband.
10 3 Metod
I detta avsnitt presenteras kvalitativ metod och den datainsamlingsmetod som valts för studiens genomförande. Vidare beskrivs designen av studien samt val av organisation och respondenter.
3.1 Val av metod
Uppsatsens syfte är att förklara hur styrsystem påverkar stressorer genom att undersöka hur skillnader i styrsystemens utformning kan påverka upplevelsen av stressorerna och vilka samband som finns mellan styrsystem och stressorer. För att besvara syftet har en kvalitativ metod valts för insamling av empirisk data. Kvalitativ metod fångar hur människor upplever sin omgivning och ger en djup och fullständig förståelse av det fenomen som undersöks (Holme & Solvang, 1997:92). Eftersom syftet med uppsatsen var att förklara hur respondenterna upplevde att styrsystemen påverkade stressorerna, snarare än att kvantitativt mäta om styrsystemen påverkade stressorerna, var ett kvalitativt tillvägagångssätt lämpligt. 3.2 Insamling av empirisk data
För insamling av det empiriska materialet genomfördes respondentintervjuer vilket innebar att respondenterna var delaktiga i det som studerades. Respondentintervjuer valdes eftersom studien syftade till att undersöka respondenternas upplevelse om hur styrsystem påverkade stressorer. (Holme & Solvang, 1997:104) För studier som har ett förklarande syfte är semistrukturerade intervjuer lämpliga (Saunders et al., 2009:323) och eftersom syftet med föreliggande uppsats var att förklara hur styrsystem påverkade stressorer har denna intervjuform valts. Genom semistrukturerade intervjuer har respondenten frihet att utforma sina svar och prata fritt kring området, samtidigt som intervjuformen tillåter användandet av en strukturerad frågeguide. Denna kan även kompletteras med följdfrågor för att fånga upp intressanta och viktiga aspekter (Saunders et al., 2009:320). Semistrukturerade intervjuer passar också väl eftersom det kan vara svårt att få jämförbara svar med en alltför öppen intervju om intervjuaren inte är densamma vid samtliga intervjuer (Bryman, 2011:416) vilket har varit fallet för denna undersökning. Ytterligare en anledning till att öppna intervjuer inte har genomförts är för att det ger respondenten för stor svarsfrihet (Bryman, 2011:415) vilket inte var lämpligt för denna studie. Detta då det var av vikt för studien att undersöka hur samtliga respondenter upplevde att styrsystemen påverkade stressorerna krav, kontroll och socialt stöd.
För att skapa tillit mellan respondent och intervjuare informerades respondenten om syftet med undersökningen, intervjuns disposition samt att de var anonyma (Holme & Solvang,
11
1997:105-107). Vidare ställdes inledande frågor för att få mer information om respondentens bakgrund och för att respondenten skulle känna sig bekväm i intervjusituationen. Att semistrukturerade intervjuer genomfördes innebar att intervjufrågornas ordningsföljd kunde variera beroende på respondentens svar och att intervjuaren kunde hoppa över vissa frågor som respondenten redan besvarat (Holme & Solvang, 1997:101). Intervjuerna genomfördes av två av författarna och organiserades genom att en av författarna agerade intervjuare, medan den andra personen antog en mer passiv roll. Denne kunde därmed fokusera på själva intervjun och interagerade endast med respondenten i de fall där intervjuaren missade viktiga följdfrågor. De personliga intervjuerna genomfördes på respondenternas arbetsplats som kan ha ansetts vara en neutral plats för respondenten vilket bör ha gjort att de kände sig säkra i situationen (Saunders et al., 2009:329). Vidare genomfördes intervjuerna i ett ostört rum för att försäkra att ingen obehörig kunde höra respondenternas svar och därmed borde de ha känt sig trygga i intervjusituationen (Bryman, 2011:421). Två av de 16 intervjuerna genomfördes dock via telefon vilket var nödvändigt för att öka antalet respondenter. Genom att alla respondenter gav samtycke till en bandad intervju kunde respondenternas svar fångas ordagrant. För att underlätta transkriberingen av respondenternas svar genomfördes den så snart som möjligt efter varje intervju. (Bryman, 2011:428)
3.3 Kritik mot studiens tillvägagångssätt
Kritik som riktas mot kvalitativa intervjuer är den skevhet som kan uppstå mellan intervjuare och respondent. Det finns en risk att intervjuaren omedvetet eller medvetet påverkar respondenten på ett icke önskvärt sätt. (Saunders et al., 2009:326) Det skulle kunna ske genom att intervjuaren ställer ledande frågor som kan färgas av eventuella förutfattade meningar från intervjuarens sida. Intervjuaren försökte därmed ställa öppna frågor samt att emellanåt upprepa respondentens svar så att denne fick möjlighet att bekräfta eller korrigera tolkningen.
Kritik som kan riktas mot att det var två personer som fanns med vid intervjun var att respondenten kan uppleva sig vara i minoritet (Repstad, 2007:111). Det kan ha gjort att respondenten undvek att svara på frågor som denne upplevde var känsliga vilket kan ha medfört att intressanta aspekter gick förlorade.
Två av intervjuerna genomfördes via telefon. När telefonintervjuer genomförs skapas inte samma tillit som vid personliga intervjuer och det finns en risk att respondenterna är mer kortfattade i sina svar och inte utvecklar svaren i samma utsträckning som vid personliga
12
intervjuer (Saunders et al., 2009:349). I studien var telefonintervjuerna överlag kortare än de personliga intervjuerna och de hade inte heller samma substans. Telefonintervjuerna genomfördes dock bland de sista och de bekräftade därför det som tidigare respondenter sagt. 3.4 Organisation och respondenter
Organisationen som har undersökts var ett globalt företag inom telekommunikations-branschen och respondenterna som intervjuades var företagssäljare. Tidigare studier om arbetsrelaterad stress har främst genomförts i yrken såsom vården, medan lite uppmärksamhet har riktats mot andra kundorienterade yrken som försäljning (Shepherd et al., 2011). I en tidigare studie om styrsystemens påverkan på stressorer har säljare undersökts (Eriksson & Fernholm, 2011), men det som utmärker föreliggande studie är att säljarna är högt kvalificerade och att deras uppgiftsansvar är betydligt mer komplext jämfört med respondenterna i föregående studie.
Respondenterna har inte valts av författarna själva, utan organisationen valde ut 40 stycken potentiella respondenter, med kravet att respondenterna skulle vara säljare. Av dessa var det 16 individer som frivilligt ville medverka i studien. Att författarna inte själva hade möjlighet att välja respondenter kan ha gett utslag på resultaten då det finns en risk att organisationen valde ut, enligt dem, passande individer för studien.
3.5 Design av studien
3.5.1 Provintervjuer
Provintervjuer har genomförts för att säkerställa att frågorna var tydligt formulerade för att undvika missförstånd vilket ökar resultatens validitet (Saunders, 2009:394). Provintervju 1 genomfördes innan de inledande intervjuerna (se avsnitt 3.5.2) och därefter genomfördes ytterligare en provintervju. Provintervju 1 genomfördes med en före detta vd i ett av organisationens dotterbolag. Av provintervjun framkom att det ursprungliga upplägget för intervjufrågorna upplevdes rörigt på grund av att frågorna delades upp i kategorier om styrsystem istället för i kategorier om stressorer. Det gjorde att frågeguiden ändrades och frågorna delades upp efter begreppen krav, kontroll och socialt stöd. Det innebar att först definierades krav och sedan ställdes frågor som behandlade styrsystemens inverkan på krav. Samma sak gällde för kontroll och socialt stöd. Det nya upplägget bör ha underlättat för respondenterna då de enbart behövde fokusera på en stressor i taget.
Vidare upplevde testpersonen att det i den ursprungliga frågeguiden var otydligt vad vi ville få fram. Att ställa frågan hur i början av frågan resulterade i att svaren inte speglade det vi
13
eftersökte. Frågorna i frågeguiden ändrades därför till att först specificera om styrsystemen påverkade stressorerna för att sedan ställa frågan hur de påverkade.
Den andra provintervjun genomfördes med en av respondenterna tillhörande den säljgrupp som undersöktes. Provintervju 2 var den första intervjun som genomfördes med respondentgruppen och den gjordes därmed efter de inledande intervjuerna. Av provintervjun framkom att inga större ändringar behövdes i frågeguiden vilket gjorde att det var möjligt att använda provintervju 2 som en del av det empiriska materialet.
3.5.2 Inledande intervjuer
Semistrukturerade intervjuer genomfördes med en controller samt den ansvarige för belöningssystemet för att få reda på vilka styrsystem som var mest relevanta för den säljgrupp som undersöktes. Intervjuerna genomfördes även för att få en ökad inblick i hur de olika styrsystemen var utformade och för att reda ut centrala begrepp. Till en början var tanken att undersöka hur budget, finansiella och icke-finansiella nyckeltal samt belöningssystem påverkade stressorerna. Framträdande styrsystem hos säljgruppen var dock nyckeltal (finansiella och icke-finansiella) och belöningssystem (Controller, 2012; Ansvarig för belöningssystemet, 2012). Budget uteslöts därmed eftersom det framkom att finansiella och icke-finansiella nyckeltal var direkt tagna från budget (Controller, 2012). Vidare undersöktes enbart monetära belöningar eftersom dessa främst användes inom säljgruppen (Ansvarig för belöningssystem, 2012).
3.5.3 Undersökningsmodell
För att undersöka hur ekonomiska styrsystem påverkar stressorerna krav, kontroll och socialt stöd användes Eriksson och Fernholms (2011) undersökningsmodell som bygger på delar av Malmi och Browns styrmix (2008) samt krav-kontroll-stöd modellen (Karasek, 1979; Karasek & Theorell, 1990; Johnson & Hall, 1988).
Utifrån undersökningsmodellen undersöktes styrsystemen finansiella nyckeltal, icke-finansiella nyckeltal och belöningssystem isolerade från varandra. Likaså undersöktes stressorerna krav, kontroll och socialt stöd isolerade från varandra. Genom att koppla samman styrsystemen med stressorerna kan undersökningsmodellen visa hur styrsystemen påverkar stressorerna och därmed även ge indikationer för stress hos individer (se figur 5).
14
Finansiella nyckeltal Icke-finansiella nyckeltal Belöningssystem
Krav Kontroll Socialt stöd Krav Kontroll Socialt stöd Krav Kontroll Socialt stöd
Figur 5. Undersökningsmodell: styrsystemens påverkan på stressorerna krav, kontroll och socialt stöd (efter Eriksson & Fernholm, 2011, s. 12).
Utifrån undersökningsmodellen delades intervjuguiden in i tre delar (se bilaga 1). Första delen i frågeguiden omfattar fråga 3-5 som undersöker hur varje enskilt styrsystem påverkar krav på individen i arbetet. Andra delen i frågeguiden omfattar fråga 6-8 som undersöker hur varje enskilt styrsystem påverkar kontrollen över individens arbetssituation. Den sista delen i frågeguiden omfattar fråga 9-11 och undersöker hur varje enskilt styrsystem påverkar det sociala stöd som individen får från chefer och medarbetare i arbetet. Innan varje del definierades stressorerna för respondenterna för att säkerställa att de visste vad som åsyftades. Vidare ställdes frågorna 1-2 som bakgrundsfrågor och dessa syftade till att få en ökad inblick i respondentens arbete. Följdfrågor har även ställts för att få en djupare förståelse och för att fånga viktiga aspekter av hur styrsystemen påverkade respektive stressor.
3.6 Skillnader i säljgruppen
Inom ramen för uppsatsens genomförande har vi varit öppna för oväntade empiriska observationer. Ursprungligen var tanken att studera hur skillnader i kön kan påverka upplevelsen av stressorerna (Muhonen & Torkelson, 2003; Vermeulen & Mustard, 2000), men då inga skillnader påträffades valdes istället en annan variation. Det framkom att det fanns skillnader i styrsystemens utformning, i form av målnivå, inom den undersökta säljgruppen som påverkade upplevelsen av stressorerna. Det visade sig att en del av gruppen hade övervägande individuella mål medan den andra delen av gruppen främst hade mål på grupp- och regionnivå.
15
4 Hur säljare upplever att ekonomiska styrsystem påverkar stressorer I detta avsnitt presenteras hur respondenterna upplever att finansiella nyckeltal, icke-finansiella nyckeltal och belöningssystem påverkar stressorerna krav, kontroll och socialt stöd. Det empiriska materialet har därmed strukturerats utifrån undersökningsmodellen (se avsnitt 3.5.3).
Då styrsystemens utformning har betydelse för hur de påverkar stressorer har det empiriska materialet delats in i två grupper; säljgrupp A och säljgrupp B (se bilaga 2). Säljgrupperna utgör två olika enheter i organisationen med olika ansvarsområden där styrsystemen är utformade på olika sätt. För säljgrupp A är de finansiella och icke-finansiella nyckeltalen främst utformade på individnivå och i vissa fall på gruppnivå. För säljgrupp B är de finansiella och icke-finansiella nyckeltalen främst utformade på grupp- och regionnivå (se tabell 1).
Tabell 1: Målnivåer för de två säljgrupperna
4.1 Finansiella nyckeltal
4.1.1 Hur finansiella nyckeltal påverkar krav
Majoriteten av respondenterna i säljgrupp A upplever att de finansiella nyckeltalen påverkar kraven. De upplever att de finansiella målen kan likställas med kraven som finns i arbetet. De upplever därför att de finansiella nyckeltalen varken höjer eller sänker kraven, utan menar att de finansiella nyckeltalen ställer krav på vad som ska uppnås och tydliggör vilka förväntningar som finns från företagets sida.
”(…) de finansiella nyckeltalen är de krav som finns.”
(Respondent A8)
”(…) när man sitter som säljare eller kundansvarig och får ett mål att sälja för en viss summa pengar blir det ett krav i sig – det är så tydligt i den roll jag har.”
16
Dock menar två av de nio respondenterna att de finansiella nyckeltalen kan höja kraven i arbetet innan det sker avstämning och uppföljning av målen. De menar att de därmed måste arbeta hårdare för att nå de uppsatta målen.
”Inför kvartalsskiften och halvårsskiften, men framförallt inför årsskiften påverkar de [finansiella nyckeltalen] kraven mer.”
(Respondent A3)
Vidare menar fyra av de nio respondenterna i säljgrupp A att kraven även kan öka i det fall där det finns en möjlighet att uppnå de finansiella nyckeltalen. De menar att det då blir tydligt och påtagligt att de kan påverka om målen uppfylls. Det gör att de upplever att de arbetar hårdare och intensivare för att uppfylla målen. När de finansiella nyckeltalen är orimliga och orealistiska menar respondenterna däremot att konsekvensen blir att kraven är opåverkade. Detta eftersom de på förhand vet att de aldrig kommer att nå målen, vilket gör att ansträngningar för att nå målen är oförändrade. En respondent uttrycker att;
”Jag har sett att om målen är helt onåbara spelar det ingen roll. Om man känner att man ligger nära ett mål är det klart att man kan påverka - det måste ligga i ett intervall som är nåbart.”
(Respondent A2)
Majoriteten av respondenterna i säljgrupp B upplever däremot inte att de finansiella nyckeltalen påverkar kraven i arbetet. De upplever att det är svårt att tydligt se hur de bidrar till att de finansiella nyckeltalen uppnås och menar att det beror på att de finansiella målen är uppsatta på en för övergripande nivå. De beskriver att organisationen, och även säljgruppen, är stor vilket gör att det är många som ska bidra till att målen uppfylls. Säljarna upplever därför inte att den egna prestationen är direkt kopplad till resultatet eftersom deras egen arbetsprestation enbart utgör en del av det finansiella målet.
”Det är svårt att se den kopplingen [att de finansiella nyckeltalen skulle påverka kraven] i det dagliga arbetet, och det har att göra med att det inte är personliga mål som man har.”
(Respondent B6)
”(…) jag går aldrig och tänker på hur jag ska kunna lyckas med måluppfyllningen av de övergripande målen, utan det blir vad det blir (…) jag känner inget krav, ingen stress och ingen prestationsångest (…)”
17
4.1.2 Hur finansiella nyckeltal påverkar kontroll
Majoriteten av respondenterna i säljgrupp A upplever att de finansiella nyckeltalen påverkar kontrollen över arbetssituationen. De menar att de finansiella nyckeltalen ger en tydlig inriktning på vad som ska uppnås, men hur det uppnås och vad som ska göras för att uppnå målen har de frihet och möjlighet att själva besluta vilket säljarna upplever öka kontrollen över arbetssituationen.
”(…) jag har full kontroll över hur jag planerar min dag (…) det enda som egentligen sägs är vad som ska uppnås, hur du gör är i princip upp till dig.”
(Respondent A7)
”Det är ingen som är och detaljstyr i hur jag ska göra (…) så jag har kontroll och frihet.”
(Respondent A5)
Vidare menar majoriteten av respondenterna i säljgrupp A att de finansiella nyckeltalen är ett tydligt mätinstrument som kontinuerligt ger information om utfall i relation till mål. Genom att det sker en kontinuerlig uppföljning av målen upplever respondenterna att de har kontroll över sin arbetssituation. Det beror på att de själva kan följa upp hur väl målen följs, utvärdera utfall samt vidta eventuella åtgärder för att uppfylla målen. Respondenterna upplever även att de finansiella nyckeltalen indikerar på vad företaget anser är viktigt och vart arbetsinsatser ska riktas vilket säljarna menar underlättar prioriteringen av arbetsuppgifter. Två av de nio respondenterna i grupp A menar också att den upplevda kontrollen ökar när de involveras i målformuleringsprocessen eftersom de då, i samförstånd med chefen, har möjlighet att påverka målsättningen.
Majoriteten av respondenterna i säljgrupp B upplever även att de finansiella nyckeltalen ökar kontrollen över arbetssituationen. Säljarna menar att deras arbetssätt och tillvägagångssätt inte detaljstyrs av chefer, utan de har frihet att själva besluta hur de ska gå tillväga för att uppnå målen.
”Jag har total kontroll och frihet att göra det jag ska på det sättet jag vill.”
(Respondent B5)
Vidare upplever säljarna i grupp B att de finansiella nyckeltalen ger en tydlig bild över vad organisationen anser är viktigt och vad som är mindre viktigt. De menar att det är en hjälp vid prioritering av arbetsuppgifter eftersom de kan se vart arbetsinsatser ska riktas. Det är något som upplevs öka kontrollen över arbetssituationen. En respondent uttrycker att;
18
”Utifrån de finansiella målen kan jag prioritera och bestämma vad som ska och vad som inte ska göras (…) då kan jag styra mer och då har jag bättre kontroll.”
(Respondent B2)
4.1.3 Hur finansiella nyckeltal påverkar socialt stöd
Majoriteten av säljarna i grupp A upplever att de finansiella nyckeltalen påverkar det sociala stödet från chefer och medarbetare. De menar att det finns en tydlighet i de finansiella nyckeltalen kring vad som ska uppnås vilket kan göra det lättare att få stöd och hjälp i arbetet. I och med att många av cheferna och medarbetarna har samma finansiella mål upplever respondenterna att gruppmålen skapar en gemenskap och därmed även ett ökat socialt stöd. Trots att det finns finansiella mål som är individuella upplever respondenterna att det ändå leder till samarbete. Säljarna menar att det beror på att målen inte är isolerade från varandra utan de individuella målen är satta för att uppnå gruppmålen. Uppnår respondenterna de individuella målen bidrar de i sin tur till gruppmålen och därigenom upplevs inte någon konkurrens uppstå mellan medarbetare.
Vidare menar respondenterna i säljgrupp A att cheferna ofta har samma mål som de underordnade vilket innebär att de får hjälp och stöd från chefen för att uppnå målen. På omvänt sätt gäller det även för chefer eftersom de menar att de ger stöd och hjälp till underordnade för att deras mål ska uppnås. Eftersom organisationen är stor finns det dock många enheter med olika mål. Tre av de nio säljarna menar därför att det sociala stödet kan minska från medarbetare som tillhör andra enheter. Det beror på att när de finansiella målen skiljer sig åt prioriterar varje enskild individ i första hand sina egna mål.
”När det kommer till andra enheter kanske de har helt andra målsättningar och det kan faktiskt saknas stöd i vissa moment för att man inte har samma målsättningar.”
(Respondent A7)
Majoriteten av respondenterna i säljgrupp B upplever också att de finansiella nyckeltalen påverkar det sociala stödet. Respondenterna upplever att de finansiella nyckeltalen skapar ett samarbete genom att det sker ett utbyte av kunskap och erfarenhet. Respondenterna menar att chefer och medarbetare hjälper och stöttar varandra i arbetet eftersom att det råder ett samförstånd kring vad som ska uppnås inom säljgruppen, det vill säga att det finns ett gemensamt och övergripande finansiellt mål. En respondent uttrycker att;
19
”För att nå de finansiella målen är alla villiga att hjälpa och stödja varandra (…) för man mäts på en större helhet.”
(Respondent B2)
Vidare menar två av de sju respondenterna i grupp B att det är en stor organisation med flera säljare i andra länder som också omfattas av målen, vilket gör att säljarna hjälper och stöttar varandra även över landsgränserna.
Majoriteten av säljarna i grupp B menar även att de finansiella nyckeltalen vägleder i vilken mån de kan och bör ge socialt stöd till andra medarbetare. Genom de finansiella nyckeltalen är det enkelt att prioritera var resurserna ska läggas och utefter detta ges hjälp och stöd till andra medarbetare.
4.2 Icke-finansiella nyckeltal
4.2.1 Hur icke-finansiella nyckeltal påverkar krav
Majoriteten av säljarna i grupp A upplever att de icke-finansiella nyckeltalen kan likställas med kraven som finns i arbetet. Respondenterna menar att det ingår i en säljares arbetsroll att tillfredsställa kunden och att de därför inte skulle arbetat eller agerat annorlunda om de finansiella målen inte hade funnits. Av den anledningen upplever respondenterna att de icke-finansiella nyckeltalen varken höjer eller sänker kraven i arbetet.
”(…) det ligger i jobbets definition (…) har man kundansvar så är kundnöjdhet nyckeln till allt (…)”
(Respondent A2)
Majoriteten av respondenterna i säljgrupp B menar att de inte mäts på icke-finansiella nyckeltal eftersom de oftast inte har ansvar direkt mot kund. En av de tre respondenterna som dock mäts på icke-finansiella nyckeltal upplever att de inte prioriteras i lika hög utsträckning som de finansiella nyckeltalen vilket gör att kraven att prestera utifrån målen är oförändrade.
”(…) det är de finansiella målen som man primärt tvingas jobba in först och det påverkar de icke-finansiella målen (…)”
(Respondent B6)
4.2.2 Hur icke-finansiella nyckeltal påverkar kontroll
Majoriteten i säljgrupp A upplever att de icke-finansiella nyckeltalen påverkar kontrollen över deras arbetssituation. De icke-finansiella nyckeltalen upplevs öka kontrollen eftersom säljarna menar att de har stor frihet att avgöra hur de ska arbeta och vad de ska göra för att nå målet och menar att ingen detaljstyr hur de ska göra. De icke-finansiella målen gör det tydligt att se
20
vad som behöver förbättras för att uppnå målen, vad som har fungerat bra samt att det hjälper dem att prioritera mellan arbetsuppgifter. De menar exempelvis att de själva får besluta över hur kontakten med kunden ska se ut och vilka åtgärder som behöver göras för att tillfredsställa kunden. Tre av de nio respondenterna menar att de icke-finansiella nyckeltalen ökar den upplevda kontrollen över arbetssituationen genom att det sker kontinuerlig uppföljning av nyckeltalen.
”(…) de [icke-finansiella nyckeltalen] påverkar kontrollen (…) du får en avläsning av målet och av hur kunden anser att saker och ting fungerar.”
(Respondent A2)
En säljare i grupp A menar dock att uppföljningen skulle kunna ske oftare för att öka kontrollen, men ser även problem med det eftersom det inte är möjligt att få återkoppling av kunden alltför ofta.
Då majoriteten av respondenterna i säljgrupp B inte mäts på icke-finansiella nyckeltal påverkar det inte heller kontrollen över arbetssituationen. Av de tre respondenter som däremot mäts på icke-finansiella nyckeltal anser två av dem att kontrollen ökar då de icke-finansiella nyckeltalen hjälper till att prioritera vad de ska göra. Dessa nyckeltal är dock sekundära eftersom säljarna i grupp B inte har en direkt kontakt med kunden och de kan därför vid tidsbrist prioriteras bort.
4.2.3 Hur icke-finansiella nyckeltal påverkar socialt stöd
Majoriteten av respondenterna i grupp A upplever att de icke-finansiella nyckeltalen påverkar det sociala stöd som de får från chefer och medarbetare. De icke-finansiella nyckeltalen underlättar enligt respondenterna samarbetet inom säljgruppen då alla arbetar tillsammans för att uppnå målen. Respondenterna poängterar att det är det faktum att målen är gemensamma som ökar det sociala stödet och att det är viktigt att de är tydliga för att de ska kunna hänvisa till dem när de söker hjälp hos medarbetare eller chefer. En respondent uttrycker att;
”(…) det är bra att ha något att hänvisa till för att kunna motivera folk att hjälpa till och ta den dialogen (…)”
(Respondent A3)
Dock menar tre av de nio respondenterna i grupp A att medarbetare utanför säljgruppen kan ha olika prioriteringar vilket enligt dem kan minska det sociala stödet i de fall där de måste ha hjälp från andra säljgrupper för att uppnå det egna målet.
21
Majoriteten av säljarna i grupp B mäts, som tidigare nämnts, inte på icke-finansiella nyckeltal och därmed påverkas inte heller det sociala stöd man får från chefer och medarbetare. De tre respondenter som dock mäts på icke-finansiella nyckeltal menar att det sociala stödet inom gruppen kan öka då målen ofta är gemensamma och satta på en övergripande nivå som gör att säljare samarbetar för att uppnå det övergripande målet.
4.3 Belöningssystem
4.3.1 Hur belöningssystem påverkar krav
Majoriteten av respondenterna i säljgrupp A upplever inte att belöningssystemet påverkar kraven i arbetet. De menar att grundlönen utgör en viktig faktor till att belöningssystemet inte påverkar kraven. Om grundlönen hade varit lägre menar respondenterna att kraven skulle öka, men eftersom grundlönen är relativt hög upplevs inte belöningssystemet påverka kraven. En respondent uttrycker att;
”(…) jag tycker att jag har en hyfsad lön så det [bonussystemet] är inte någonting som ger mig ytterligare stress.”
(Respondent A5)
Vidare menar två av de nio säljarna i grupp A att de inte räknar med att få en bonusutbetalning och de anser därför inte att belöningssystemet påverkar deras arbetsprestation och därmed inte heller kraven. Säljarna menar att det finns omvärldsfaktorer som påverkar branschen vilket kan göra det svårt att räkna med ett bra utfall och därmed en åtföljande bonus. Majoriteten av säljarna upplever att det som påverkar kraven och som driver dem att utföra ett bra arbete är chefers och omgivningens förväntningar samt deras egna förväntningar snarare än det formella belöningssystemet.
”Kravmässigt – nej. Om jag hade målen utan koppling till bonussysystemet tror jag att det skulle kännas ungefär lika hårt.”
(Respondent A2)
Majoriteten av respondenterna i säljgrupp B upplever inte heller att belöningssystemet påverkar kraven i arbetet. När bonusmålen är utformade på grupp- och regionnivå menar respondenterna att deras prestation inte direkt kan kopplas till om målen uppnås eller inte och därmed är deras möjlighet att få bonus inte heller kopplat till deras arbetsprestation. Säljarna menar att det beror på att målen på regionnivå omfattar säljgrupper i flera länder och att målen på gruppnivå också omfattar flertalet säljare. Två respondenter uttrycker att;
22
”(…) de här målen är alldeles abstrakta fortfarande och inte nere på personlig nivå som personliga mål. Skulle man ha personliga mål blir det mer konkret på mig, att jag måste nå den här försäljningen för att uppnå målen och för att få bonus.”
(Respondent B6)
”(…) det är klart att om målen är mer tydligt satta och man känner att man har en tydligare direkt påverkan då är det klart att det påverkar mer.”
(Respondent B7)
4.3.2 Hur belöningssystem påverkar kontroll
Majoriteten av respondenterna i grupp A upplever inte att belöningssystemet påverkar kontrollen över arbetssituationen. Respondenterna upplever snarare att det är nyckeltalen som skapar kontroll över arbetssituationen då det ger möjlighet att prioritera vilka arbetsuppgifter som ska utföras.
”(…) kontrollen är att få en avläsning på hur saker och ting går (…) oavsett om de [målen] skulle vara kopplade till bonus eller inte skulle jag i alla fall se till att veta hur vi ligger till och hur långt vi har kvar och vad vi kan göra för att nå målen.”
(Respondent A8)
Dock menar tre av de nio respondenterna i säljgrupp A att belöningssystemet kan förstärka vad som prioriteras och styra vart arbetsinsatser ska riktas. Men det är fortfarande nyckeltalen som utgör grunden för den ökade kontrollen enligt respondenterna.
Samtliga respondenter i säljgrupp B upplever inte heller att belöningssystemet påverkar kontrollen. Respondenterna upplever också att det framförallt är nyckeltalen som ökar kontrollen och som ger frihet kring vad som ska göras och hur arbetet ska utföras, vilket gör att kontrollen upplevs vara oberoende av belöningssystemet. Säljarna upplever dock att belöningssystemet i vissa fall kan minska kontrollen över arbetssituationen. Respondenterna menar att avsaknaden av individuella mål gör att belöningssystemet nästintill är frikopplat från deras arbetsprestation. Det upplevs minska kontrollen över hur stor bonusen blir eftersom den individuella prestationen är så liten i förhållandet till det totala målet.
”(…) det blir aggregerat på en sådan hög nivå så även om jag i min person gör precis allt rätt, gör det jag ska så att säga, så när det summeras ihop på toppen kanske inte helheten är bra i alla fall. Och då får jag inte heller min bonus (…)”
23
4.3.3 Hur belöningssystem påverkar socialt stöd
Majoriteten av säljarna i grupp A anser att belöningssystemet påverkar det sociala stödet. Respondenterna menar att bonusmålen i de flesta fall gör att individer stöttar och hjälper varandra för att uppnå målen, oavsett om de är utformande på grupp- eller individnivå. Det beror enligt dem på att bonusmålen är konstruerade för att gynna samarbete då det inte går att betrakta de individuella målen och gruppmålen separerade från varandra. De menar att mål som är utformade på individnivå bidrar till att gruppmålen uppnås och de menar därför att det ligger i allas intresse att hjälpa och stötta varandra.
”En viss procent av min lön mäts på gruppnivå och en viss procent på individuell nivå - och det är en större procent som går på gruppnivå än som går på individuell nivå. Om jag vill maximera min lön är det bättre att jobba på gruppmålen (…) men om jag gör mina individuella mål bidrar jag också till gruppmålen så då jobbar jag på båda sidorna.”
(Respondent A4)
Vidare menar två av de nio respondenterna i grupp A att belöningssystemet kan bidra till ett ökat socialt stöd eftersom det är tydligt definierat vad säljgruppen ska uppnå. Dock menar majoriteten att det sociala stödet från medarbetare kan minska i de fall när det närmar sig avstämning av målen. De menar att det då finns en risk att individer främst fokuserar på sina egna mål. En respondent uttrycker att;
”Det brukar finnas en tendens när det närmar sig målsnöret. Man brukar ju mäta två gånger per år, och i slutet av perioden, då kan de bli så [att man inte stöttar varandra].”
(Respondent A9)
Majoriteten av respondenterna i säljgrupp B upplever också att belöningssystemet påverkar det sociala stödet i arbetet. Respondenterna menar att de gemensamma målen som finns i bonussystemet hjälper till att styra och prioritera hur man samarbetar och stöttar varandra i arbetet. De menar att de främst hjälper och stöttar medarbetare där bonusmålen är gemensamma. På samma sätt menar säljarna att det sociala stödet kan minska från andra säljenheter där bonusmålen skiljer sig från deras. De menar att säljgruppen ofta är beroende av andra personer inom organisationen för att uppnå målen, men eftersom bonusmålen skiljer sig åt mellan medarbetare upplever respondenterna att det ibland kan vara svårt att få hjälp och stöd. Det beror på att medarbetare i vissa fall främst fokuserar på att uppnå målen där de själva mäts. En respondent uttrycker att;
24
”(…) det här [bonussystemet] är ju mer ett vinstdelningssystem och alla mäts på något sätt gemensamt så därför är alla intresserade av att få göra samma sak så det finns ett starkt stöd (…) jag tror inte att någon hos mig är sugen på att gå in och jobba i någon annans säljgrupp som man inte mäts på (…) man vill hellre stötta vår säljgrupp för där mäts man och där kan man också få ut en extra slant om vi når målen (…)”
25 5 Resultatanalys
I detta avsnitt diskuteras hur styrsystem påverkar stressorer utifrån säljgrupp A och B som har mål utformade på olika nivåer, där säljgrupp A främst har individuella mål medan säljgrupp B främst har mål på grupp- och regionnivå. Vidare diskuteras samband som studien har funnit mellan styrsystem och stressorer.
5.1 Hur finansiella nyckeltal påverkar stressorer
För säljarna i grupp A påverkar de finansiella nyckeltalen kraven i arbetet men de påverkar inte kraven för säljgrupp B. För säljgrupp A utgör de finansiella nyckeltalen kraven i arbetet eftersom de upplevs definiera vad som förväntas och vad som ska göras i arbetet. De finansiella nyckeltalen kan därför likställas med Karaseks (1979) definition av krav, det vill säga, den arbetstakt som krävs för att utföra arbetet, den arbetsmängd som måste utföras och tidsramen för att utföra arbetet. För säljgrupp B upplevs inte de finansiella nyckeltalen påverka kraven i arbetet eftersom de finansiella nyckeltalen mäts på en alltför övergripande nivå, det vill säga på grupp- eller regionnivå, vilket gör att kraven är oberoende av de finansiella nyckeltalen.
För både säljgrupp A och B upplevs de finansiella nyckeltalen öka kontrollen över arbetssituationen eftersom de menar att de finansiella nyckeltalen ger en tydlig inriktning på vad som ska uppnås i arbetet. Vidare anses kontrollen öka eftersom anställda har möjlighet att besluta över hur målen ska uppnås och prioritera det som anses vara viktigt, vilket enligt Karasek (1979) och Theorell (2003) kallas för handlings- och beslutsutrymme. Karasek (1979) menar dock att kvalificerade individer ofta upplever en högre grad av kontroll över arbetssituationen. Eftersom de undersöka individerna är kvalificerade kan det ha inverkat på hur stressorn kontroll upplevdes.
Vidare leder de finansiella nyckeltalen till att det sociala stödet ökar för både säljgrupp A och B. Säljgrupperna anser att det sociala stödet ökar på grund av förekomsten av gemensamma mål vilket skapar en gemenskap och gör att anställda strävar efter att uppnå målen tillsammans. För säljgrupp A anses det sociala stödet öka även på grund av tydligheten i de finansiella målen. Genom att målen tydliggör för vad som ska uppnås underlättas kommunikationen och möjligheten att få hjälp och stöd från chefer och medarbetare. Det är i enlighet med Johnson & Hall (1988) som menar att kommunikation kan öka det sociala stödet.
26
För säljgrupp A utgör alltså de finansiella nyckeltalen kraven, men generellt sett påverkas inte kraven på så sätt att de ökar eller minskar. För säljgrupp B påverkar nyckeltalen dock inte kraven. Däremot ökar nyckeltalen kontrollen och det sociala stödet för båda grupperna. Day et al. (2009) menar att när anställda tillåts utöva kontroll över arbetssituationen minskar risken för stress och på samma sätt menar Marcelissen et al. (1988) att risken för stress minskar när anställda får hjälp och stöd i arbetet. I och med att kraven är oförändrade leder ökad kontroll och ett ökat socialt stöd, enligt krav-kontroll-stöd modellen (Karasek, 1979; Karasek & Theorell, 1990; Johnson & Hall, 1988), till att de finansiella nyckeltalen inte har potential att framkalla stress.
5.2 Hur icke-finansiella nyckeltal påverkar stressorer
För de icke-finansiella nyckeltalen gäller samma sak som för de finansiella, det vill säga att nyckeltalen påverkar kraven för säljgrupp A, men inte för säljgrupp B. För säljgrupp A kan de icke-finansiella nyckeltalen alltså, i likhet med de finansiella nyckeltalen, likställas med Karaseks (1979) definition av krav eftersom de icke-finansiella nyckeltalen definierar den anställdes arbetsroll, exempelvis att tillfredsställa kunden. För anställda i säljgrupp B som mäts på icke-finansiella nyckeltal upplevs kraven däremot vara opåverkade eftersom de inte prioriteras i samma utsträckning som de finansiella nyckeltalen.
Både säljgrupp A och B upplever att de icke-finansiella nyckeltalen ökar kontrollen över arbetssituationen då de har möjlighet att besluta och prioritera mellan arbetsuppgifter. Säljgrupp A upplever även att kontrollen ökar då nyckeltalen hjälper dem att mäta och utvärdera prestationer vilket överensstämmer med nyckeltalens syfte enligt Ittner & Larcker (1998).
Säljgrupp A och B upplever även att de icke-finansiella nyckeltalen påverkar det sociala stödet. Det sociala stödet upplevs öka på grund av att alla har ett gemensamt icke-finansiellt mål, vilket överensstämmer med Aubé & Rousseau (2005) som menar att gemensamma mål gör att anställda hjälper varandra. Säljgrupp A upplever även att det sociala stödet ökar på grund av tydligheten i målen eftersom tydliga mål hjälper till att veta när de kan och bör ge hjälp och stöd till medarbetare.
I säljgrupp A innebär styrning med hjälp av icke-finansiella nyckeltal således, i likhet med finansiella nyckeltal, att dessa kan likställas med kraven i arbetet. Dock påverkas inte riktningen, det vill säga kraven varken ökar eller minskar till följd av nyckeltalen. För säljgrupp B påverkar inte de icke-finansiella nyckeltalen kraven i arbetet. Däremot upplevs
27
kontrollen och det sociala stödet öka för båda säljgrupperna. Enligt krav-kontroll-stöd modellen (Karasek, 1979; Karasek & Theorell, 1990; Johnson & Hall, 1988) ges därför inga indikationer på att de icke-finansiella nyckeltalen skulle öka risken för stress.
5.3 Hur belöningssystem påverkar stressorer
Belöningssystemet påverkar inte kraven, varken för grupp A eller B. Säljgrupp A menar att det beror på att grundlönen är tillfredställande vilket därmed gör att belöningssystemet inte upplevs öka eller minska kraven på arbetsprestationen. För säljgrupp B påverkas inte kraven på grund av att målen mäts på grupp- och regionnivå. I och med att målen mäts på en övergripande nivå finns det inte en direkt koppling mellan de anställdas arbetsprestation och måluppfyllelsen, vilket enligt Spraakman (2003) och Merchant & Van der Stede (2012:125) är viktigt för att kunna påverka anställdas prestationer.
Belöningssystemet påverkar inte heller kontrollen över arbetssituationen, varken för säljgrupp A eller B. För säljgrupperna är det snarare nyckeltalen som ökar kontrollen än det formella belöningssystemet. För säljgrupp B anses det också vara avsaknaden av individuella mål som gör att arbetsprestationer inte kan kopplas till bonusen, vilket gör att de inte själva kan påverka om de får en bonusutbetalning. Den individuella prestationen är således inte direkt kopplad till måluppfyllelsen eftersom säljaren är beroende av andra för att uppnå målet. Därmed bidrar inte belöningssystemet till någon kontroll över arbetssituationen. Det kan liknas med Gagné & Deci (2005) som menar att när individer inte upplever självständighet i arbetet kan de känna sig kontrollerade.
Belöningssystemet har däremot en påverkan på det sociala stödet för både säljgrupp A och B. För båda säljgrupperna upplevs det sociala stödet främst öka inom den egna säljgruppen där målen är gemensamma eller i alla fall sammanlänkade, vilket överensstämmer med Aubé & Rousseau (2005). Dock upplevs det sociala stödet i vissa fall minska från medarbetare utanför säljgruppen eftersom anställda i vissa fall tenderar att fokusera på sina egna mål när de bonusgrundande målen skiljer sig åt.
Styrning med hjälp av belöningssystem leder alltså varken till att krav eller kontroll påverkas för säljgrupperna. Däremot har belöningssystemet potential att både minska och öka det sociala stödet. Enligt krav-kontroll-stöd modellen (Karasek, 1979; Karasek & Theorell, 1990; Johnson & Hall, 1988) kan därför inga slutsatser dras kring att belöningssystemet skulle öka eller minska risken för stress. Dock menar Marcelissen et al. (1988) att ett ökat socialt stöd
