Fakulteten
Ekonomi, kommunikation och IT
Jessica Johnsson Johanna Stake
Kundinvolvering
En studie av Karlstad Airport
Customer involvement
A study of Karlstad Airport
Företagsekonomi D-uppsats 15 poäng
Handledare: Anders Gustafsson
Vårterminen 2008
Förord
Ett stort tack till Marita Pettersson Törneland och Lars Ogenvall på Luftfartsverket som hjälpte oss att få tillgång till Karlstad Airports resenärer samt flygplatsens område. Vi vill även rikta ett tack till vår handledare Anders Gustafsson som hjälpt oss att komma i kontakt med Luftfartsverket samt gett oss inspiration och idéer till uppsatsen. Till sist vill vi tacka alla respondenter som deltagit i studien och gjort uppsatsen möjlig.
Jessica Johnsson Johanna Stake
Sammanfattning
Karlstad Airport invigdes 1997 och ligger belägen cirka 18 kilometer nordväst om Karlstads centrum. Flygplatsen drivs av det statligt ägda Luftfartsverket (LFV) som även ansvarar för flera av Sveriges övriga flygplatser. Utöver reguljärflyg till Stockholm, Köpenhamn samt Sundsvall, erbjuder flygplatsen även i snitt en charterresa per vecka. Charterresorna går till varierande destinationer runt om i Europa men flygplatsen erbjuder dessutom enstaka resor till Thailand.
Som många andra svenska flygplatser känner Karlstad Airport av konkurrensen från andra transportmedel. På grund av detta problem vill LFV finna nya sätt att attrahera sina nuvarande samt potentiella kunder. För att bli framgångsrik med detta gäller det att underlätta för sina resenärer, minska deras väntan samt komma med nya innovativa lösningar.
I dagens samhälle är det av stor vikt att företag förnyar sina tjänsteerbjudande och lyssnar på sina kunder. För att lyckas med sin tjänsteutveckling är det vanligt att företag involverar sina kunder i utvecklingsprocessen. För att LFV ska kunna förbättra flygplatsen vill de därmed få fram sina kunders åsikter samt deras förslag till nya lösningar. I denna uppsats intervjuas 32 charterresenärer i syfte att hjälpa Karlstad Airport med utvecklingen av flygplatsen.
Studien har utförts genom att dela in respondenterna i två grupper där metoden för informationsinsamling skiljer sig åt mellan de två grupperna. I tidigare undersökningar har det visat sig att metoden för kundinvolvering är avgörande för resultatet. Teorin säger att kunder som är mer motiverade att deltaga i utvecklingen resulterar i mer användbar information för företaget.
Eftersom resultatet av vår studie inte resulterade i någon större skillnad mellan grupperna förs bland annat en diskussion om vad som gått fel och hur det hade kunnat motverkas. Trots detta gav studien information om resenärernas åsikter och vad de efterfrågar av flygplatsen.
Förhoppningsvis är detta information som kan vara användbar för LFV framtida utveckling av Karlstad Airport.
Innehållsförteckning
1. Inledning...1
1.1 Bakgrund ...1
1.2 Karlstad Airport ...1
1.3 Problemområdet...2
1.4 Syfte och Problemformulering ...2
1.5 Avgränsning...3
1.6 Disposition...3
2. Teoretisk Referensram...4
2.1 Tjänster ...4
2.2 Tjänsteutveckling...5
2.3 Kundinvolvering ...5
2.3.1 Varianter av kundinvolvering ...6
2.3.2 ”Sticky Information” ...8
3. Metod ...10
3.1 Metodval ...10
3.2 Datainsamling ...10
3.2.1 Telefonintervjuer ...11
3.3 Val av respondenter ...11
3.4. Intervjuguide...11
3.5 Praktiskt genomförande ...12
3.6 Databearbetning, analys och tolkning ...12
3.7 Våra problem ...13
4. Empiri ...14
4.1 Åsikter ...14
4.1.1 Allmänt ...14
4.1.2 Transport och Parkering ...15
4.1.3 Incheckning och säkerhetskontroll ...17
4.1.4 Väntetid och utrymmen ...18
4.1.5 Bagage ...20
4.1.6 Service ...21
4.2 Utvecklingsförslag...23
5. Tolkning och Analys...27
5.1 Kundinvolvering ...27
5.2 Tjänsteutveckling och innovation...28
5.3 Fokus på problem eller idéer ...28
5.4 Engagemang ...29
5.5 Förväntningar...30
5.6 Påverkningsfaktorer...30
5.7 Undersökningsmetod ...31
6. Slutsats och Reflektion ...33
6.1 Rekommendationer till Karlstad Airport ...33
6.2.2 Validitet ...35
6.2.3 Källkritik...35
6.2.4 Metodkritik ...35
6.3 Fortsatt forskning...35
7. Källförteckning ...36
Bilaga 1. Minneslapp till avresande resenärer (grupp 2)...39
Bilaga 2. Intervjumall...40
Bilaga 3. Problem och idéer från respektive respondent ...42
Bilaga 4. Utvecklingsförslag gruppvis ...48
Inledning
1. Inledning
För att öka förståelsen för syftet kommer vi i detta kapitel presentera bakgrunden till uppsatsen samt en beskrivning av Karlstad Airport. Vidare behandlas problemområde, problemformulering, syfte samt avgränsning. Till sist presenteras uppsatsens disposition.
1.1 Bakgrund
I dagens tjänsteorienterade samhälle är det viktigt att företag förstår vad kunderna efterfrågar och hur mervärde kan skapas för kunderna. Det här för att få en möjlighet att konkurrera på marknaden samt att attrahera nya kunder och behålla nuvarande (Gustafsson & Johnson 2003). Det krävs att företag ständigt utvecklar sina tjänster för att lyckas med detta (Gustafsson et al 1999). Eftersom tjänster skapas i samarbete med kunder är det viktigt att ha kunskap om vad som påverkar kundens upplevelser och hur kundprocesser samt hur kundresultatet kan förbättras (Edvardsson 1996). För att få fram information om detta uttrycker flertalet forskare vikten av att involvera kunderna i tjänsteutvecklingen (Edvardsson 1996; Gustafsson et al 1999; Johnson 1998; Martin och Horn 1995; Zeithaml et al 2006).
Zeithaml et al (2006) påpekar att eftersom kunderna är aktivt deltagande vid användningen av tjänster borde de även hjälpa till att utforma tjänsten och processen omkring den. Det finns flera sätt och nivåer att involvera kunder på vid tjänsteutveckling. Företag kan utveckla tjänster utifrån vad de tror att kunderna önskar men de kan även låta sina kunder berätta vad de vill ha. Ännu ett steg att ta är när kunden tar del i själva tjänsteutvecklingen eller när kunderna själva står för utvecklingsidéer (Gustafsson & Johnson 2003).
Det är viktigt att komma ihåg att kunders perception, förväntningar samt behov skiljer sig åt och att detta kommer att påverka hur de uppfattar tjänster samt vad de efterfrågar (Edvardsson 1996; Johnson 1998). Detta faktum kan komplicera tjänsteutvecklingen och resultatet av den (Edvardsson 1996). När kunder involveras vid en tjänsteutveckling måste det även tas hänsyn till deras engagemang i projektet samt deras kreativa förmåga. Alla människor har olika nivåer av kreativitet och därmed talang till att generera idéer samt att utvärdera deras potential (de Bono 1994; von Hippel 1995).
1.2 Karlstad Airport
För att förstå Karlstad Airports behov av tjänsteutveckling kommer nedan en beskrivning av verksamheten samt flygplatsens historia och framtidsplaner.
Karlstad har haft en flygplats sedan 1944 men den nuvarande invigdes 1997. Den nya flygplatsen ligger belägen cirka 18 kilometer nordväst om Karlstads centrum och drivs av det statligt ägda Luftfartsverket (LFV). De ansvarar för en stor del av Sveriges flygplatser samt ledning av flygtrafik. Totalt arbetar 100 personer på flygplatsen och av dem är 34 anställda av LFV (Luftfartsverket 2008).
Karlstad Airport har flyglinjer till Stockholm, Köpenhamn samt Sundsvall och under vardagar går det sammanlagt strax under tio avgångar per dag. Flygplatsen erbjuder även i genomsnitt en charterresa per vecka, där de har inriktat sig på sex olika destinationer. Resorna går mestadels till Europa men några gånger per år avgår även direktflyg till Thailand. Det finns också förslag om en ny flyglinje till London, där de med hjälp av värmländska kommuner ska
Inledning
delar Karlstad Airport med Umeå flygplats. De reguljära linjerna flygs av bolagen Skyways och Direktflyg medan charterresorna anordnas via resebyråer och då varierar flygbolagen. För transport till och från flygplatsen erbjuds anropsstyrd flygbuss, vilket betyder att resenärerna i förtid måste ringa och boka bussresan (Luftfartsverket 2008).
Förutom flygresor erbjuder Karlstad Airport även konferensmöjligheter, för såväl små som stora grupper. Konferensrummen rymmer upp till 70 personer och då finns det teknisk utrustning att tillgå. På beställning kan barnkalas arrangeras på flygplatsen och då får barnen förutom mat bland annat prova på flygsimulator, gå igenom säkerhetskontroll samt eventuellt träffa flygplatsens räddningstjänst (Luftfartsverket 2008).
1.3 Problemområdet
Som många andra flygplatser vill Karlstad Airport underlätta för sina kunder samt minska deras väntan. Det här gäller dörr-till-dörr upplevelsen för resenärerna, vilket är allt ifrån bokning av resan till ankomst till slutdestinationen. Utöver detta har de flesta svenska flygplatser problem med konkurrensen från andra transportmedel, såsom tåg, buss och bil.
Denna konkurrens beror på flera olika faktorer, till exempel avstånd från centrum, miljöpåverkan samt pris.
Då Värmland är förhållandevis glesbefolkat finns inte samma behov av flygresor som på andra, mer tätbefolkade, områden i landet. Det resulterar i att Karlstad Airport är en relativt liten flygplats och har därmed svårigheter att erbjuda samma utbud av flyglinjer som de större flygplatserna. När det gäller charterresor har flygplatsen endast avgångar till ett fåtal destinationer, vilket gör att vissa målgrupper vänder sig till andra, vanligtvis större, flygplatser.
LFV vet med sig att medvetenheten om flygplatsen hos den värmländska befolkningen behöver stärkas. De arbetar därför med att locka ut invånare till Karlstad Airport samt att göra den attraktivare för resenärer. På uppdrag av LFV ska vi undersöka charterresenärernas åsikter och önskemål om Karlstad Airport. Detta görs för att flygresan ska bli smidigare för resenärerna samt att vistelsen på flygplatsen ska vara trevligare.
1.4 Syfte och Problemformulering
Syftet med uppsatsen är att undersöka vilka problem som bör åtgärdas och vilka förbättringar av befintliga tjänster samt nya innovativa lösningar som charterresenärerna anser att Karlstad Airport kan genomföra.
De underliggande frågor som ligger till grund för uppsatsen blir därmed följande:
• Kommer kunderna att generera användarvänliga förslag på förbättringar eller förslag på innovationer?
• Kommer det vara någon skillnad i åsikter samt av idéer mellan de två olika grupperna av charterresenärer?
• Vad bör Karlstad Airport tänka på för att behålla befintliga samt att attrahera nya charterresenärer?
Inledning
1.5 Avgränsning
I den här uppsatsen behandlas enbart åsikter från Karlstad Airports befintliga charterresenärer.
På grund av att uppsatsens tidpunkt samt tidsram infaller mitt emellan charterresornas vinter – och sommarsäsongen är det glest mellan avgångarna. Detta gör att våra intervjuer genomförs under en begränsad tid och baseras enbart på ett urval av charterresenärer på två flighter.
1.6 Disposition
1. Inledning I det första kapitlet presenteras bakgrunden,
problemformuleringarna och syftet med vår uppsats.
2. Teoretisk Här beskrivs begrepp och teorier som ska ge en ökad förståelse Referensram för undersökningen.
3. Metod I det här kapitlet beskrivs vilka metoder vi har valt att använda för att samla in, bearbeta samt analysera materialet.
4. Empiri Här sammanställs resultatet från intervjuerna.
5. Tolkning I detta kapitel tolkas samt analyseras intervjumaterialet och det & Analys kopplas till vår teoretiska referensram, empiri samt metod.
6. Slutsats & Det sista kapitlet består av slutsatser och reflektioner som
Reflektion framkommit, med hänsyn till problemformuleringarna och syftet.
Teoretisk Referensram
2. Teoretisk Referensram
I den teoretiska referensramen redovisas de olika teoretiska delarna i vår uppsats. Ämnen som tjänsteutveckling, kundinvolvering samt ”sticky information” behandlas. Dessa begrepp kommer att ligga till grund för vår tolkning och analys av den insamlade empirin.
2.1 Tjänster
Tjänster är idag en växande marknad och bidrar till ekonomiskt tillväxt runt om i världen (Zeithaml et al 2006). Genom tjänster kan företag skapa ett mervärde för kunden och de kan då fortsätta konkurrera och därmed undvika att förlora sina kunder till konkurrenterna (Gustafsson & Johnson 2003). Norling et al (1992) beskriver tjänster som kedjor av händelser där kunder ofta aktivt deltar i händelseförloppet, därmed kan kunder liknas med medarbetare.
En tjänst kan enbart konsumeras under denna händelseprocess och tjänster kan med andra ord inte sparas såsom en produkt. Eftersom tjänster är abstrakta är det svårt för kunder att utvärdera tjänster innan de konsumeras. I och med att kunderna är aktivt deltagande i processen är det centralt att ha en väl fungerande kommunikation med kunderna för att lyckas med sin tjänst på ett ypperligt sätt (Grönroos 1991).
Det är viktigt att komma ihåg att tjänster är subjektiva. Kundernas perception, det vill säga hur de uppfattar en tjänst, skiljer sig åt från person till person (Norling et al 1992; Johnson 1998). Kunders uppfattningar baseras på deras idéer, prioriteringar samt känslor. Eftersom kunders uppfattningar om tjänster och kvalitet varierar är det svårt att bestämma kvalitén av tjänster (Norling et al 1992).
På samma sätt som perceptionen om en tjänst skiljer sig åt, är även förväntningen av tjänstens kvalitet personlig. Förväntan är uppbyggd av kundens behov och önskemål men även företagets profil, kundens tidigare upplevelser samt marknadsföring (Edvardsson 1996).
Johnson (1998) hävdar att en kunds förväntningar är höga om de har mycket erfarenhet av tjänsten samt om de är medvetna om att deras förväntningar är rimliga. Däremot är förväntningarna relativt svaga om kunderna har för lite information att referera till, det vill säga att de inte har så mycket erfarenhet av tjänsten eller inte kan minnas.
Eftersom förväntningarna går att påverka gäller det att ej skapa större förväntningar på tjänsten än vad som kan infrias (Edvardsson 1996). Det är dock svårare att hantera förväntningar för tjänster än produkter, detta för att tjänster är mer abstrakta och subjektiva.
Om en tjänst anses vara av dålig kvalitet är det lättare att visa missnöje än om en produkt går i sönder (Johnson 1998). Är en kund missnöjd eller om något gått snett gäller det att företaget är professionella och kan ställa det till rätta. Det allra viktigaste är inte att det blir rätt vid första tillfället utan att det blir rätt vid andra gången. Uppfattar en kund att företaget och personalen löser ett problem som uppstår på ett smidigt och effektivt sätt kommer händelsen inte påverka kunden negativt utan det kan istället göra att kunden skapar ett förtroende för företaget (Edvardsson 1996).
Teoretisk Referensram
2.2 Tjänsteutveckling
För att attrahera och behålla kunder behöver företag ständigt utveckla sina tjänster (Gustafsson et al 1999). Tjänsteutveckling innefattar enligt Edvardsson (1996) hela processen från idéstadiet till lansering av en ny tjänst. Tjänsteutvecklingens största uppgift är att ta fram bra förutsättningar för kundresultat samt kundprocesser. Eftersom tjänster är en kundupplevelse är det viktigt att förstå vad som påverkar kundupplevelsen, det vill säga vilka resurser, aktiviteter samt processer som har inverkan på upplevelsen. Vidare anser Edvardsson (1996) att det är en viss skillnad mellan produkt- och tjänsteutveckling. Tjänsteutveckling är ofta en vidareutveckling av befintliga tjänster eller en anpassning av tjänster som redan finns på en annan geografisk marknad.
Sundbo (1997) nämner att kundinvolvering är viktigare inom tjänsteinnovationer än vid produktinnovationer. Tidigare har det varit ovanligt att kunder deltagit vid tjänsteutvecklingsprojekt men Edvardsson (1996) påpekar att det är av vikt att involvera kunderna eftersom de besitter de största resurserna. Kunden är inte enbart mottagare utav en tjänst utan den är som sagt även medproducent och borde därför involveras. Detta är dessutom något som Gustafsson et al (1999) uttrycker. Författarna menar att det är viktigt att speciellt involvera kompetenta och krävande kunder för att kunna förstå kundernas behov och önskningar. Genom det här kan attraktiva och kundvänliga tjänster skapas. von Hippel (1999) uttrycker att det är viktigt att tjänster anpassas till den slutgiltiga användaren för att tjänsten ska bli lyckad. Dock påpekar Edvardsson (1996) att det är av vikt att komma ihåg att de nya tjänsterna ska passa in i den övergripande organisationsstrategin samt leveranssystem. Detta för att nya tjänster ofta helt eller delvis utnyttjar samma resurser som de tidigare tjänsterna inom företaget.
2.3 Kundinvolvering
I och med den hårda konkurrens som finns på marknaden idag, samt att kunderna är mer medvetna, har företagen insett vikten av att se till sina kunder för att lyckas. Detta har fört med sig att många företag har omdefinierat sin verksamhet och ser sig utifrån ett tjänstesynsätt. Kärnan i detta synsätt är att se till kundernas behov samt hur dessa kan tillgodoses (Echeverri & Edvardsson 2002). Johnson (1998) påpekar att succé på marknaden beror på företagets förmåga att attrahera, tillfredställa samt att behålla kunder. För kontinuerlig framgång krävs att företaget ser sig genom kundernas ögon och tillämpar lösningar på deras behov. Flera företag idag anser att deras främsta verksamhetsmål är att fokusera på kunderna. Det är dock fortfarande ett litet antal organisationer som helt och hållet är kundfokuserade (Johnson 1998).
I en studie kom Martin och Horn (1995) fram till att ett ökat direkt kunddeltagande samt information om kunderna ger större chans till att lyckas. Ett företag måste först och främst få tillgång till information från kunderna för att förstå kundernas behov och värderingar (Johnson 1998). Utöver att ge information av deras behov kan de vara med att hjälpa till att utforma tjänsten och processen runt omkring den. Zeithaml et al (2006) påpekar att eftersom kunderna är aktivt deltagande vid användning av tjänster borde de även vara involverade i utvecklandet av nya tjänster. Ett exempel på ett företag som är välkända för att involvera kunderna är hotellkedjan Marriott. De ser det som en självklarhet då det är kunderna som ska utnyttja hotellrummen och inte personal eller arkitekten (Zeithaml et al 2006).
Teoretisk Referensram
Marriott är ett företag utav många som har insett vikten av att involvera kunder vid utvecklandet av nya tjänster. Överlag har det blivit allt vanligare för företag att se till sina kunder och att involvera dem i sina processer samt värdekedjor (Vargo & Lusch 2004).
Redan på tidigt 1980-tal skrev Toffler (1982) om att det kunde iakttas ett mönster i många industrier där uppgifter flyttades över på kunderna. I och med detta började kunderna utföra uppgifter som tidigare gjorts av andra. Detta fenomen kallades ”prosumption” efter engelskans uttryck för aktiviteterna ”production” samt ”consumption” och innebär att kunderna är involverade i att producera varor och tjänster för sin egen nuvarande eller framtida konsumtion (Toffler 1982; Troy & Xie 2007). Troy och Xie (2007) definierar
”prosumption” som:
“value creation activities undertaken by the consumer that result in the production of products they eventually consume and that become their consumption experiences”
(Troy & Xie 2007 sid. 5)
Vidare förklarar Troy och Xie (2007) ”prosumption” inte bör ses som en ensam aktivitet utan som en hel process som integrerar mentala och fysiska aktiviteter med sociopsykologiska erfarenheter. I denna process kan konsumenterna därmed vara deltagande i exempelvis planering, utvärdering och tillverkningsprocessen samt att de kan komma med olika aspekter på hur processer påverkar dem själva och andra omkring dem (Troy & Xie 2007). Även Johnson (1998) påpekar att det inte enbart gäller att se till hur kunderna blir ”servade” idag utan att även titta på hur de skulle vilja att framtida produkter och tjänster ska se ut. Helst ska denna process inkludera både nuvarande samt potentiella kunder men det är ofta svårt att nå detta mål. Dels på grund av att det är besvärligt att nå dessa målgrupper samt att få dem att komma med bra förslag. Problemet är inte att komma för nära kunderna utan svårigheten ligger i att inte komma kunderna nära nog. Det är vanligt att kundundersökningar fokuserar på existerande produkter och tjänster snarare än vilket värde de skapar samt konsekvenserna av dem. Om detta sker och företaget inte får fram vilka attribut som kunderna vill ha så kan detta leda till missnöjdhet (Johnson 1998).
2.3.1 Varianter av kundinvolvering
Det kan utskiljas olika metoder av marknadsundersökningstekniker när ett företag arbetar med kundinvolvering. Johnson (1998) skiljer mellan reaktiva och proaktiva metoder, där den reaktiva vill få fram kundernas attityder och idéer på nuvarande tjänsteerbjudanden. För att få fram detta brukar företag använda metoder såsom exempelvis fokusgrupper och djupintervjuer. Den proaktiva metoden däremot är mer krävande och begär andra sätt att tänka på. I den metoden försöker en tjänsteutvecklare förutspå vad kunderna önskar i framtiden.
Den proaktiva metoden, vanligtvis observationer, vill ge företaget en djupare insikt om sina kunder samt om deras behov och värderingar (Johnson 1998).
Alam (2002) rekommenderar tjänsteutvecklare att vara mer proaktiva i sitt samarbete med kunder och involvera dem i olika stadier i tjänsteutvecklingen, allt ifrån idégenerering till lansering av nya tjänster. Dock visade det sig, i Alams (2002) studie, att kundinvolveringen i de tillfrågade företagen var som störst i början samt i slutet av en tjänsteutvecklingsprocess.
Kunder användes vanligen mest under idégenerering men även vid utvecklandet av tjänstedesign och tester av marknadsföring. Detta för att dessa steg i en tjänsteprocess ansågs vara de mest betydande. Chefer uttryckte att kunder ska involveras i de steg i en tjänsteutveckling där deras insats kan vara effektiv och produktiv. Kristensson et al (2001) påstår att om kunder involveras tidigt vid tjänsteutveckling leder det till mer originella idéer.
Kunder genererar ofta mer originella och innovativa idéer än företagets anställda. Detta beror
Teoretisk Referensram
dels på att kunderna tänker i andra banor än professionella utvecklare men även att de är vana vid miljön som tjänsten utförs i. Det gör det naturligt för kunden att komma underfund med mer innovativa tjänstelösningar. Vidare menar Kristensson et al (2001) att det är svårt för tjänsteutvecklare att se utifrån kundens perspektiv och upptäcka deras oartikulerade behov.
Att kunder involveras vid idégenerering kan bero på att tjänster oftast är idéer eller koncept snarare än något konkret. En annan orsak är om kunderna involveras vid idéstadiet får företaget ut de önskningar som kunder har och de problem som de upplever. Dessutom, desto mer idéer ett företag kan komma på desto större chans är det att det ska finnas en idé som kan bli en succé (Alam 2002).
Magnusson et al (2003) har genom en undersökning kommit fram till att det är viktigt hur kundernas involvering implementeras. Intensiteten av kundinvolveringen samt val av involveringsmetod påverkade resultatet. Om involveringen blir för intensiv kan det leda till att kunderna inte ser sig själva som representanter utan de går istället in i en mer professionell roll. Däremot om kunderna får för lite information kan de bli mindre produktiva.
Undersökningen visade att kunder behöver aktiveras för att komma med idéer, detta för att komma underfund med problem i sin omgivning. Genom att uppmuntra kunderna till att upptäcka nya och otillfredsställda behov kom kunderna fram till lösningar som de inte skulle ha kommit på annars. Magnusson et al (2003) påpekar att kunderna inte skulle ha kommit underfund med kreativa och värdefulla idéer genom vanlig utfrågning av deras behov. För att få fram bra lösningar behöver kunderna tid till att tänka över sina behov och gärna på den plats där behov och information för tjänsten är aktuell. Genom att involvera kunderna på detta sätt kan lösningar som innan var otänkbara uppstå (Magnusson et al 2003). Utöver detta menar de Bono (1994) att människor som arbetar självständigt ofta producerar fler idéer än de i grupp. I en grupp går det åt tid för att lyssna på de andra och för att förklara sina idéer.
Vidare menar de Bono (1994) att det är vanligt att gruppen kommer överens om en viss inriktning och därför kommer de inte på så många idéer som de skulle ha kunnat göra individuellt.
Alam (2002) nämner olika nivåer av intensitet av kundinvolvering och anger följande nivåer:
passiv kundinvolvering, information och feedback på specifika problem, konsultation med kunderna samt representation. Passiv kundinvolvering är den nivån med lägst involvering från kunderna och innebär att kunderna tar initiativet till att ge åsikter till utvecklingsprocessen.
Vad gällande information och feedback från kunderna så vänder sig tjänsteutvecklaren här till de viktigaste kunderna och ber om deras åsikter inom vissa områden. Vid den tredje nivån av kundinvolvering ber tjänsteutvecklaren några kunder om att deltaga vid exempelvis intervjuer, fokusgrupper eller gruppdiskussioner. Den nivån med högst kundinvolvering är representation, som innebär att kunder blir inbjudna till att vara medlemmar i ett tjänsteutvecklingsteam och därigenom vara aktiva i utvecklingsprocessen. Alm (2002) kom i sin studie fram till att de två mest önskade nivåerna av kundinvolvering var konsultation med kunder samt information och feedback från kunder. Merparten av företag i studien arbetade proaktivt med kundinvolvering och använde sig av kunder vid utveckling av nya tjänster. I undersökningen fick Alam (2002) dock fram att några tillfrågade chefer varnade för att helt och hållet lyssna på vad kunderna säger. Detta för att deras synpunkter ibland kan vara långt ifrån praktiska och passa organisationens kapacitet.
Teoretisk Referensram
2.3.2 ”Sticky Information”
För att lyckas med lansering av en produkt eller tjänst gäller det att se till kundernas behov och att ha förståelse för deras tankar och agerande. Genom att involvera kunderna i hela processen ökar chansen för en succé på marknaden. I sin doktorsavhandling kom Sandén (2007) fram till att ”den vanliga kunden” ibland kan generera bättre idéer än professionella tjänsteutvecklare. Kundernas idéer kan vara mer kreativa och användarvänliga och är därför viktiga medskapare i tjänsteutveckling. Det gäller dock att avslöja kundernas latenta behov, det vill säga behov som kunderna har men har svårt att utrycka. von Hippel (1994) diskuterar detta och har myntat det med begreppet ”sticky information”. Han beskriver att ”sticky information” är information som är kostsam att ta del av, överföra samt att använda på nya platser (von Hippel 1994). ”Sticky information” kan vara behovs-, teknologi- och lösningsrelaterad. Med det menas information om exempelvis kundernas behov, om teknologin eller lösningsförslagen kan vara svåråtkomlig och svårtolkad (von Hippel 1995).
För att tillgå denna information krävs stora resurser, engagemang och tid från tjänsteutvecklaren. Utöver detta bör kunden vara i den miljö där tjänsten används för att deras behov ska komma till ytan. Genom gemensamma aktiviteter med kunden kan tjänsteutvecklaren få en djupare kunskap om kundernas latenta behov. Sandén (2007) påpekar att om företag upptäcker och kan tillgodose dessa dolda behov kan det skapa en konkurrensfördel. Författaren menar att organisationer har mycket att vinna om de är villiga att ändra sitt tankesätt och om de tillåter sina kunder att ta över delar av utvecklingsprocesserna.
von Hippel (1995) påpekar att nivån av hur “sticky” informationen är, är beroende av attribut såsom hur lätt den är att förklara samt hur den avläses och tolkas. Olika val gjorda av sändaren och mottagaren gör att informationen kan bli mer eller mindre ”sticky”. Om informationssökaren exempelvis inte har rätt metod eller saknar komplimenterande information kan det vara svårt för denne att få ta del av den information som sändaren ger.
Även nivån av information som ges från kunden till mottagaren påverkar hur ”sticky”
informationen är. Detta gör att många möjligheter till tjänsteutveckling kan vara svåra att hantera då informationen ska föras vidare från kund till tjänsteutvecklare och tjänstetillhandahållare. Informationen kan vara svår att uttrycka, föras vidare och tolkas.
Vidare berättar von Hippel (1995) att tjänsteutveckling kräver en kombination av två eller fler sorter av information som dessutom kan vara belägna på olika fysiska platser. Han beskriver att det kan vara så att tjänsteutvecklaren behöver information från kunderna om deras behov men även information om möjliga teknologiska lösningar. Den sistnämnda sorten av information är något som tjänstetillverkaren tillhandahåller. För att lyckas med tjänsteutvecklingen eller innovationen är det nödvändigt att få ta del en kombination av de här olika sorternas information. När det gäller innovation, och då informationen angående teknologi är ”sticky” och informationen om kundbehov inte är det, menar von Hippel (1995) att det är lättare att den som tillhandahåller tjänsten är innovatören. Detta för att den förstår sig på teknologin och det är då lättare för tjänstetillverkaren att förstå sig på och tillfredsställa kundbehoven än tvärtom. Det här resonemanget går att vända på. Om det är kundbehoven som är såkallad ”sticky” och inte tekniken så är det istället enklare om kunderna är innovatören (von Hippel 1995). Det här är något som också har framkommit i en undersökning gjord av Ogawa (1998). I undersökningen nämns det även att om både kundbehovsinformation och teknologinformation är ”sticky” så borde behovsdesignen göras av kunderna och teknologidesignen av tillhandahållaren.
Teoretisk Referensram
Det är viktigt att komma ihåg att kunders behov kan ändra sig under en tjänsteprocess. En kund kanske inte vet vad den vill ha i början av processen. Det kan bero på att de inte är medvetna om vilka möjligheter som finns för tjänsten (von Hippel & Tyre 1995). För att tjänsteutvecklaren ska kunna få ut det resultat den önskar är det viktigt att de kommunicerar med kunden vid flera tillfällen. Detta gör att det kan vara svårt att använda traditionella marknadsundersökningsmetoder för att komma åt kundernas information och dolda behov (von Hippel 1994). von Hippel (1995) nämner i sin artikel, genom citat från Holtzblatt och Jones (1990), att kunderna är experter på området men att de har svårt att artikulera vad deras behov är. Det är även svårt att enbart observera kunderna eftersom meningen av deras handlingar enkelt kan misstolkas och därmed deras behov. Det hindrar också åskådaren ifrån att se information som kan vara till nytta. Det gäller att åskådarens förståelse stämmer överens med kundernas förståelse. Vidare berättar citatet:
”…We expand our entering understanding by probing things we do not understand, behavior that surprises us, and problems behind solutions that customers offer. We share our
interpretations with customers to create a shared understanding”
(Holtzbatt & Jones 1990 sid. iii)
Om en kund inte kan uttrycka vad hans eller hennes behov är kommer det givetvis att vara svårt för en tjänsteutvecklare att ge kunderna vad de önskar. Detta gör att det kan vara av vikt att använda sig av en ”trial-and-error” process. Där ger kunden först företaget information om önskningar så gott de kan sedan får företaget komma med en lösning. Denna lösning kommer då att delvis vara framgångsrik. När kunden sedan använder tjänsten i praktiken kommer den sedan att hitta brister och förbättringar av tjänsten. Den här cykeln kommer att fortsätta tills företaget erbjuder en tillfredsställande tjänst (von Hippel & Tyre 1995; von Hippel 1994). Om kunder är väl förberedda på att deltaga i en innovationsprocess kan de lära sig att identifiera problem tidigt och snabbt samt till en lägre kostnad för företaget (von Hippel 1999).
Det är även viktigt att förstå att insamlandet av information från kunderna och överföringen av den till tillhandahållaren kan påverkas av vilken typ av kunder som deltar i processen. Så kallade ”lead users” brukar ha bättre kunskap om behov än vanliga kunder. von Hippel (1995) menar att ”lead users” är de kunder som upplever behov som den stora skaran inte ännu upptäckt men om en lösning fanns borde många dra nytta av den. Dessa ”lead users” brukar även ha större incitament till att delge kunskap om behov än övriga kunder på marknaden.
von Hippel (1995) menar att om kunderna segmenteras genom vilken samt hur mycket kunskap de besitter och vill delge, så leder det till en förbättrad informationsinsamling. von Hippel (1988) beskriver att innovation är en ekonomisk aktivitet och därigenom kommer individer och organisationer engagera sig i tjänsteutveckling utefter hur mycket de tror att de kommer att tjäna på det. I relation till hur mycket de tror att innovationen ska generera desto mer engagerade blir kunder, tillhandahållare och andra intressenter. Även de Bono (1994) menar att människors kreativitet styrs av det engagemang och den motivation som människors känner. Ju starkare motivation desto mer kreativa blir människor. Vidare anser de Bono (1994) att det största användningsområdet för kreativt tänkande är förbättringar av olika slag och att motivation innebär att vissa människor försöker finna nya möjligheter och lösningar på problem, medan andra är fullt nöjda med det som redan finns.
Metod
3. Metod
Det här kapitlet syftar till att ge läsaren förståelse för tillvägagångssätten vi använt oss av under arbetets gång. Det framgår hur vi praktiskt gått tillväga under insamlingen av data och hur vi bearbetat och analyserat den.
3.1 Metodval
Vi har valt att använda oss av en kvalitativ undersökningsansats eftersom den överensstämmer bäst med vår problemställning, vilken kräver en djupare förståelse för kunderna. En kvalitativ studie har valts för att få ökad förståelse för resenärernas åsikter om Karlstad Airport. Genom en kvalitativ studie återfås information om vad resenärerna ser för problem samt deras förslag till lösningar. Vi har med hjälp av aktuella frågeställningar försökt få fram så mycket som möjligt ur varje informationskälla. Frågorna vi söker svar på kan lättast besvaras genom öppna intervjuer eftersom dessa ger mer uttömmande svar än en enkät.
Jacobsen (2002) menar att den kvalitativa metoden är en metod som går på djupet och har endast ett fåtal intervjuobjekt. Vanliga tillvägagångssätt i den kvalitativa metoden är exempelvis intervjuer, djupintervjuer och fokusgrupper. I dessa metoder ges respondenten möjlighet att närmare förklara sina synpunkter och därför har vi valt att använda oss av intervjuer för att få fram resenärernas åsikter och idéer.
I en kvalitativ metod skapas ofta en nära kontakt mellan forskaren och de undersökta enheterna (Patel & Davidsson, 1994). Holme och Solvang (1997) menar att i en kvalitativ studie får forskaren ett perspektiv inifrån, vilket innebär att forskaren sätter sig in i den undersöktes situation och försöker att se världen utifrån denne. Om närhet skapas kan det leda till att forskaren omedvetet påverkar respondentens svar, vilket är en svaghet för metoden. I vårt fall är risken för närhet liten eftersom vi enbart använt oss av telefonintervjuer med varje tillfrågad resenär.
3.2 Datainsamling
I denna undersökning är respondenterna uppdelade i två grupper, ankommande (grupp 1) och avresande (grupp 2) charterresenärer. De ankommande resenärerna får svara på frågorna utifrån vad de kommer ihåg medan resenärerna i grupp två ges tid att fundera på sina svar samt iaktta problemen på plats när de väl uppstår. Detta borde ha resulterat i olika svar eftersom de fått olika lång betänketid samt olika utgångspunkter innan intervjun. De ankommande resenärerna möttes upp på flygplatsen i samband med deras hemkomst. Där tillfrågades de om de ville delta i en intervju som skulle genomföras per telefon ett par dagar senare. De avresande resenärerna förbereddes i stället innan sin resa med ett formulär (se bilaga 1), som delades ut på flygplatsen, där de hade vissa punkter att tänka igenom och reflektera över. Efter deras resa kontaktades dessa via telefon och en intervju genomfördes.
För att kunna se skillnaderna på respondenternas svar, använde vi oss av samma intervjumall när studien genomfördes. Enligt Johnson (1998) är enskilda intervjuer eller mindre gruppintervjuer till fördel jämförelsevis med exempelvis fokusgrupper för att förstå vilka produkt- eller tjänsteattribut som kunderna efterfrågar. Detta för att respondenterna kan ha svårare att avslöja vad de önskar när de sitter med en okänd grupp människor än om de får uttrycka det enskilt. Det är lättare för dem som sitter i en fokusgrupp att enbart avslöja socialt accepterade förslag istället för vad de egentligen skulle vilja ha. Johnson (1998) menar att
Metod
respondenterna kan uppfatta det obekvämt att komma med en originell idé. I och med detta resonemang valde vi att intervjua respondenterna en och en.
3.2.1 Telefonintervjuer
Telefonintervjuer valdes för att vi ansåg att de ankommande resenärerna inte skulle vilja ta sig tid eller ha intresse för att ställa upp på en intervju direkt efter flygresan. Ett bättre alternativ blev då att informera dem om studien och istället boka en tid för intervju några dagar senare.
För att göra undersökningen mellan de två grupperna jämförbar valde vi att även använda oss av telefonintervjuer med de avresande resenärerna efter deras hemkomst.
Det genomfördes 32 telefonintervjuer. Telefonintervjuer går relativt fort att genomföra och frågorna kan lätt följas upp efteråt. Nackdelarna med detta intervjusätt är att det blir relativt enkla frågor samt att den som genomför inte kan se respondentens reaktioner (Christensen et al 2001). Med detta menas att bland annat gester och kroppsspråk inte kan uppfattas och viss information kan försvinna, vilket kan leda till att ett telefonsamtal känns abstrakt. Risken finns också att respondenten lättare kan avbryta för att slippa undan intervjun. Vida känt är att det finns olika personlighetstyper, där några personer kan ha svårt för att tala i telefon. De kan bli fåordiga och uppleva det som en allmänt pinsam situation (Jacobsen 1993).
Telefonintervjuer kan även göra det svårare att få fram känsliga frågor samt att respondenten inte känner samma förtroende (Jacobsen 2002).
3.3 Val av respondenter
Vid val av respondenter gjordes ett strategiskt urval, även kallat bedömningsurval. Det används huvudsakligen vid kvalitativa undersökningar och med denna urvalsmetod vill forskaren nå en viss typ av människor och beskriva någonting ingående (Albo & Jäverberg 1990). Vi valde ut några pensionärer, barnfamiljer, yngre människor samt så jämn variation som möjligt mellan könen. Detta för att täcka in de flesta målgrupper och för att få ett representativt urval av Karlstad Airports befintliga charterresenärer.
3.4. Intervjuguide
Inför intervjuerna gjordes en intervjumall (se bilaga 2) som användes till samtliga respondenter oavsett vilken grupp de tillhörde. Syftet med en intervjumall är att alla informanter intervjuas om relevanta och likartade teman (Jacobsen 1993).
Vi valde att använda oss av en semistrukturerad intervjuguide, med listor på område som skulle beröras (Christensen et al. 2001). Innehållet och ordningen på frågorna kan variera från intervju till intervju. Vi använde oss av en uppsättning grundområden, följt av relevanta följdfrågor beroende på vilka svar respondenterna gav oss. Förutom en semistrukturerad intervjuguide finns även strukturerade och ostrukturerade intervjuer (Christensen et al. 2001).
Dessa passar inte vårt arbete, då vi vill ha uttömmande svar men ändå några fasta punkter att hålla oss till.
Till gruppen med avresande resenärer delade vi ut informationsblad med de områden vi var intresserade av att få information om på flygplatsen. Detta gjorde att respondenterna fick möjlighet att fundera över frågorna under resan och därefter komma med bra svar samt konkreta förslag vid intervjun efter resan.
Metod
3.5 Praktiskt genomförande
Samtliga intervjuer inleddes med att ställa öppna frågor där vi lät respondenter själv berätta om sina erfarenheter från flygplatsen. De var av karaktären: ”Hur upplever ni Karlstad Airport i allmänhet?”
Lantz (1993) menar att vid de tillfällen där svaren är oklara är det bra att hjälpa respondenten för att få ut så uttömmande svar som möjligt. I slutet av varje intervju gav vi respondenten utrymme att fritt uttrycka tankar och eventuellt göra tillägg från de tidigare svaren.
Telefonintervjuerna genomfördes med högtalarfunktion på telefonen, vilket gav oss möjligheten till att båda uppsatsförfattare kunde medverka under intervjun. Dock valdes en intervjuare ut under respektive telefonintervju, för att vi inte skulle avbryta varandra. Det minskade risken att uppfattas som oprofessionella och förvirra respondenten. Vi spelade in den första intervjun på bandspelare men ansåg att resterande intervjuer inte behövdes spelas in eftersom respondenterna talade relativt långsamt och med tid för pauser. Därför satt båda uppsatsförfattarna och lyssnade samt antecknade under intervjun istället. Det var inga problem för oss att hinna anteckna eftersom intervjuerna handlade om åsikter samt idéer och inte händelseförlopp. Detta i kombination med att de flesta respondenter inte var alltför talföra gjorde att vi inte hade några svårigheter med att hinna med att skriva ned viktiga detaljer och citat som sades under intervjun. Därefter skrev vi direkt ner allt i ett elektroniskt dokument.
Då intervjuerna varade i genomsnitt tio minuter samt att vi hade bokat tid för 40 stycken intervjuer hade det dessutom tagit alldeles för lång tid av vårt uppsatsskrivande att lyssna av och transkribera det inspelade materialet.
3.6 Databearbetning, analys och tolkning
När alla intervjuerna var genomförda läste vi igenom materialet och försökte ta ut det som var intressant för vår uppsats. Vi särskiljde på våra två grupper för att senare i uppsatsen kunna jämföra och analysera deras åsikter. För att tydliggöra det hela har vi bearbetat materialet genom att föra in det i Excel-tabeller (se bilaga 3 & 4) samt analyserat informationen utifrån dem. Halvorsen (1992) påpekar att kvalitativ data är tidskrävande att analysera och det är en omständlig process. Det här eftersom materialet som samlats in är ostrukturerat och kräver mycket tid att sammanfatta. Analysen i en kvalitativ ansats är mer personlig än i en kvantitativ metod, vilket beror på insamlaren själv analyserar data i en kvalitativ ansats (Halvorsen, 1992).
För att kunna avgöra ifall idéerna som resenärerna har kommit med är kreativa eller inte har vi varit tvungna att göra dessa idéer mätbara genom att tillämpa kreativitetsmått. Ett av de mest använda personbaserade kreativitetstestet utvecklas redan på 1960-talet av E.P.
Torrance. Detta test kallas ”The Torrance Test of Creative Thinking” (TTCT) och mäter kreativitet med hjälp av fyra olika komponenter: fluency, flexibility, originality och elaboration. Fluency är förmågan en person har att komma på ett stort antal idéer under en viss tid och detta mäts genom antal olika idéer. Flexibility handlar om att producera idéer som kan kategoriseras och att sedan räkna antal kategorier. Originality innebär förmågan att komma med originella idéer, vilka mäts genom att poängsätta idéerna i förhållande till andra personers idéer för att sedan avgöra hur ovanliga idéerna är. Den sista komponenten, Elaboration, handlar om hur väl en person kan utveckla samt förklara sina idéer. Ett exempel på elaboration är: ‘att krossa guldsmedsaffären i syfte att råna den’ är en mer utvecklad idé än
Metod
studien är fluency och flexibility. Att orginality inte används är för att detta skulle vara alldeles för tidskrävande och därmed inte genomförbart inom uppsatsen tidsramar.
Eftersom vår studie handlar om vilka förbättringar samt innovationer resenärerna önskar av Karlstad Airport kommer vi först titta på vilka problem respondenterna upplever. Efter detta undersöks vilka lösningar på problemen, det vill säga vilka idéer samt innovationer, resenärerna har. Därmed kommer vi använda måttet fluency på antal problem som respondenterna upplever och inte på själva lösningsförslagen (idéerna och innovationerna) de har. Detta medför att även flexibility mäter förmågan att se till olika problemområden istället för idéområden. Det här gör att vi inte kan använda måttet Elaboration, eftersom det mäter förmågan till att utveckla idéer. Vi har dock tittat på hur många lösningar som resenärerna kan utveckla ifrån sina upplevda problem. Vi anser att det är svårt för oss att avgöra vilka idéer som är mer utvecklande än andra eftersom vi upplevde att de flesta respondenter var relativt kortfattade under intervjuerna. Därmed är vår bedömning att ju fler idéer samt innovationer som respondenterna genererar till sina problem desto bättre. Dock kommer vi att föra en diskussion om idéerna är genomförbara eller inte, samt se ifall några idéer är så pass originella så de kan räkans in som en innovation. Enligt Nationalencyklopedin är definitionen på innovation:
”förlopp genom vilket nya idéer, beteenden och tillvägagångssätt vinner insteg i ett samhälle och sedan sprids där”
(Nationalencyklopedin 2008)
3.7 Våra problem
Tidsramen för uppsatsen hamnade mellan två chartersäsonger, vinter- och sommarsäsong, vilket försvårade vår studie. Detta medförde att vi var begränsade till att samla in empiri från resenärer på endast två charterplan. För att få en mer korrekt bild hade det varit bättre med en större spridning, med resenärer från flera charterplan.
Det var inga svårigheter att få resenärer att ställa upp på intervjuer, men däremot hade vi ett bortfall på 20 procent när vi försökte få tag på dem via telefon. Efter många påringningar utan resultat, uteslöt vi dessa resenärer ur studien. Vårt mål var att få tag på 40 resenärer men slutresultatet blev 32 stycken intervjuer. Bortfallet kan ha berott på att det är enkelt att undvika att svara om ointresse för att deltaga finns. En annan orsak kan även vara att flertalet av personerna i bortfallet hade gett oss deras hemtelefonnummer men var inte hemma under våra försök att få tag på dem.
Utav de personer som ställde upp på telefonintervjuer märktes att några visade ointresse att komma med förslag på förbättringar. Detta kan dels ha berott på tidsbrist men även på lågt engagemang från respondenternas sida.
Ett annat problem som vi upplevt har varit att delar av den teoretiska referensramen, som uppsatsen byggs på, är relativt okänd. Problem har därmed uppkommit med att hitta lämplig teori och av en bredd av olika forskare/författare.
Empiri
4. Empiri
I detta kapitel sammanfattas resultatet av de 32 telefonintervjuerna. Vi har valt att redovisa dem gruppvis och då indelat i flygplatsens olika områden. Andra delen av kapitlet består av alla förslag till förbättringar som respondenterna uttryckt .
Som tidigare beskrivits har våra respondenter delats upp i två grupper. Grupp ett är de resenärerna som ankom till Karlstad Airport 2008-04-09, de kom ifrån en chartersemester på Las Palmas. Det var först vid ankomst de blev tillfrågade om att deltaga i studien. 17 stycken av de 20 tillfrågade svarade i telefon när vi försökte kontakta dem. Grupp två kontaktades redan innan avresa till Mallorca 2008-04-25, där de förbereddes på att deltaga i undersökningen efter hemkomst. I denna grupp svarade endast 15 av de 20 tillfrågade resenärerna.
4.1 Åsikter
Nedan beskrivs samtliga resenärers åsikter och svar (se bilaga 3 & 4) på våra frågor (se bilaga 2), detta rapporteras i olika ämnesområden som är relevanta för Karlstad Airport. De två grupperna med respondenter är åtskiljda för att kunna se skillnader samt likheter mellan grupperna.
4.1.1 Allmänt Allmänt (grupp 1)
Samtliga tillfrågade bor i Värmlands län varav många är bosatta i Karlstads närområde.
Endast en utav respondenterna bor längre bort än 10 mil från Karlstad. Enbart tre av dem reste ifrån Karlstad Airport för första gången. Övriga tillfrågade har rest ifrån flygplatsen mer än två gånger tidigare och några av dem reser regelbundet ifrån Karlstad Airport. Alla respondenter kan mycket väl tänka sig att flyga ifrån Karlstad igen. Samtliga resenärer gillar det faktum att det finns en flygplats i Karlstad och en uttryckte att det är bra eftersom Karlstad vill ses som en universitetsstad. Många resenärer anser att det är smidigt samt bekvämt med en flygplats nära, till skillnad från exempelvis Arlanda och Landvetter. Det var flera utav de tillfrågade som har tidigare erfarenheter från andra mindre flygplatser. Två resenärer jämförde Karlstad Airport med Örebro flygplats och båda ansåg att Karlstad i allmänhet var bättre än Örebro. En utav dem uttryckte att Karlstad var rymligare än Örebro. Överlag ansåg de flesta respondenter att i och med storleken på Karlstad Airport är det även lätt och hitta och därmed nästintill omöjligt att gå fel. Dock var det en resenär som uttryckte följande:
”En sak som jag tänkt på är att charterplanen stannar långt bort ifrån terminalen och kommer man då från ett land med 25ºC så är det inte skönt att gå i 3ºC snörusk. Stockholm
och Köpenhamn planen går ända in”
En annan resvan resenär, både inom charter och reguljärt, ansåg följande om Karlstad Airport:
”Det märks att de som byggde flygplatsen inte hade charterresor i tankarna. Flygplatsen är liten och trång och inte anpassad för charter, men jag är positivt överraskad att de lyckats få
in så mycket på en så liten yta.”
Empiri
Allmänt (grupp 2)
Samtliga tillfrågade resenärer tycker att Karlstad Airport är en bra flygplats och är positiva till att resa därifrån fler gånger. De tycker att det är enkelt och smidigt. Det var endast två respondenter som reste för första gången ifrån flygplatsen. Det var en del av de tillfrågade som reste någon gång då och då och det fanns några som mer regelbundet rester ifrån Karlstad Airport. Några av resenärerna använder flygplatsen även i sitt yrke och en av våra respondenter önskade fler avgångar till Stockholm samt Köpenhamn.
”Perfekt med en flygplats i Karlstad, den måste vara kvar! Jag reser ett par tre gånger per år och då är det smidigt att åka ifrån Karlstad flygplats. Ska iväg i oktober igen och då blir det
till USA så då får jag handla i taxfree”
Flera respondenter kommenterade det faktum att flygplatsen är liten men att detta gör att det inte är så långt att gå, vilket är positivt för både äldre samt barnfamiljer. Några resenärer jämförde flygplatsen med Mallorca där de kom ifrån och samtliga var överens om att det är lättare och smidigare att flyga ifrån en liten flygplats. Däremot var det många respondenter som reste med barn och de ansåg att det inte enbart är positivt med litet utrymme eftersom det lätt blir trångt och stökigt.
4.1.2 Transport och Parkering Transport och parkering (grupp 1)
Hälften av respondenterna har fått skjuts till och från flygplatsen, detta till stor del för att de hade en närstående som kunde skjutsa dem. En annan faktor som spelade in var att de inte ville ha bilen stående på parkeringen under resans gång. Endast två respondenter tog taxi till flygplatsen. Resterande personer hade sin bil på långtidsparkeringen och samtliga av dessa upplevde parkeringen som säker samt att det fanns tillräckligt med plats. En annan positiv anmärkning är att den ligger nära terminalen. Av dem som tog taxi berodde det på att den ena respondenten bodde i Karlstads centrum och därför blev det inte alltför dyrt. Den andra respondenten tog taxi för att undvika de problem som den tidigare erfarit från långtidsparkeringen. Denna respondent hade åsikt om att det alltid i samband med charterresor blir köbildning på långtidsparkeringen, vilket är på grund av problem med biljettautomaten. Även tre andra respondenter nämnde detta, då det var en bom samt betalningsautomaten som skapade problem för dem. Vad gällande bommen så upplevde två personer svårigheter med den både vid in- och utresa eftersom den inte gick upp som den skulle. Det som förstorade upp problemet var att det inte fanns någon personal på plats, vilket gjorde att resenärerna fick ringa till ett hänvisat bolag. Till sist var det resenärer som gick in och hämtade hjälp vid huvudbyggnaden. Dessa respondenter förklarade det hela som ett mindre kaos då även några resenärer passade på att köra ut från parkeringen utan att betala.
När det gäller pris för långtidsparkeringen var det inte någon respondent som hade några invändningar, utan de ansåg att priset var lagom. En del uppfattade till och med att det var billigare än vid andra flygplatser, till exempel Landvetter.
På intervjuerna framkom det att ingen utav respondenterna hade utnyttjat den anropbara flygbussen som finns tillgänglig. Det visade sig att knappt hälften var medvetna om att bussen ens fanns. En uttryckte sig:
”Jag vet om att det funnits en flygbuss och jag misstänkte att det fanns en även nu men var inte säker”
Empiri
Några utav de som inte visste om att bussen fanns tillgänglig blev intresserade och ville veta mer om den. Dock är en flygbuss inte aktuell för de flesta då de inte bor i Karlstads centrum.
Då det var en missberäkning av ankomsttiden samt att flygplanet körde in tid skapade det förvirring för några utav de tillfrågade. Missberäkningen berodde på att vintertid fortfarande tillämpades trots att det hade övergått till sommartid ett par veckor tidigare. Det uppgavs fel tid både på Internet samt telefonsvarare, vilket medförde att speciellt en respondent fick vänta på sin skjuts i nästan en timme.
Transport och parkering (grupp 2)
Majoriteten av respondenterna fick skjuts av familj eller bekanta till flygplatsen. Skälen till detta var att det var smidigast, skönt att slippa ha bilen där samt att det var för dyrt med taxi.
”Vi fick skjuts hit och det passar bra eftersom vi bor i Kil. På vägen hem tog vi taxi och jag kommer ihåg att det brukar vara lite ont om dem så därför ringde vi direkt till Kil taxi och
beställde en så att vi var säkra på att få en”
Av de respondenter som hade egen bil var det lite blandade åsikter om parkeringen.
Merparten av respondenterna upplevde den som bra och det var ingen av respondenterna som klagade på för få platser utan tyckte tvärtom att det fanns gott om dem. Alla respondenter som använt parkeringen kände att det var tryggt att lämna bilen där. De har inte ens tänkt på något annat utan tar för givet att det är säkert:
”Det tycker jag fungerade bra. Tycker det är bra att det fanns en lågprisparkering och en bevakad parkering att välja mellan. Vi valde den bevakade parkeringen och det gick bra.
Däremot var det lite dåligt uppmärkta, det var lätt att hitta den lågpris men det var svårare att se vilken som var den bevakade så vi chansade lite”
Parkeringsautomaten skapade en del irritation även bland resenärerna i denna grupp:
”Många hade problem med parkeringsautomaten, så där var en del irritation bland vissa. Vi fick tillkalla personal som skulle hjälpa till men de visste inte heller så då fick vi ringa det
nummer som stod där till Arlanda. Det var att man skulle använda biljett och betalkort samtidigt. Det kunde stå bättre förklaring hur man ska göra så man vet”
Angående priset var det inte många respondenter som hade några kommentarer på det men av dem som hade kommentarer så ansåg de att det var rimligt pris. Den enda som var tveksam var en respondent som parkerade för några år sedan och som då tyckte det var dyrt men påpekade att det möjligtvis hade ändrats till det bättre nu.
Merparten av våra respondenter var medvetna om att det fanns en flygbuss men var tveksamma varifrån den gick och hur det fungerade. Några kommenterade att det var dåligt att det inte marknadsfördes bättre så resenärerna visste om den. Ett antal respondenter tyckte att det var intressant och värt att fundera mer på. En respondent berättade att han använt den förr i jobbet men att det inte längre var aktuellt. Av dem som inte var intresserade av flygbussen var det främst skälet att de hade barn som följde med, att de bor en bit ifrån Karlstad samt att de var flera som reser tillsammans och att det därför blir krångligare. Av dem som inte visste om möjligheten att använda sig av flygbuss hade en respondent följande kommentar:
Empiri
”Nä det visste jag inte alls om men det lät intressant, vi har kollat lite efter det men inte hittat något. Resebyrån eller någon borde ha marknadsfört det bättre så att man visste om det för
då skulle nog en del vara intresserade”
4.1.3 Incheckning och säkerhetskontroll Incheckning och säkerhetskontroll (grupp 1)
Merparten av resenärerna var på plats på flygplatsen mellan en och en halv till två timmar innan avgång. Samtliga respondenter uppfattade att det bildades kö med de flesta upplevde ändå incheckningen som snabb och smidig. Kön som skapades var inget de klagade på utan de påpekade att så brukar det alltid vara vid flygresor. Många påpekade att Karlstad står sig bra i förhållande till andra, en resenär sa:
”Karlstad är bra jämfört med andra större flygplatser, det är inte så stort och rörigt”
En annan nämnde:
”Flygplatsen i Karlstad är mycket smidigare och effektivare än den på Las Palmas. Här i Karlstad är det som man förväntar sig och jag är nöjd”
Vad gällande säkerhetskontrollen tyckte de flesta att det gick snabbare på Karlstad Airport än på andra flygplatser, speciellt i Spanien där de precis anlänt ifrån. Det var dock delade meningar om själva kontrollen, vissa ansåg att de tittade igenom handbagaget noga medan andra tyckte att det inte kändes som en riktig kontroll. En respondent uttryckte:
”De tittade knappt igenom påsarna med väskor i”
Medan en annan kommenterade:
”Jag tycker ibland att det går till överdrift. För jag hade en liten räkosttub till lite hårt bröd som jag hade med mig men den fick jag inte behålla för det fanns en risk att där fanns
sprängmedel i botten”
De flesta hade dock överseende för säkerhetskontrollen då de är medvetna om att det finns många regler och lagar som måste följas och som är mer eller mindre likadana överallt. Alla tillfrågade ansåg att Karlstad Airport kändes säker och var överens om att det är viktigt med noggrannhet.
Incheckning och säkerhetskontroll (grupp 2)
Majoriteten av respondenterna tyckte att incheckningen gick bra. Visst tyckte de att det var kö men det är sådant som resenärer får räkna med på flygplatser. Merparten av resenärerna kom en och en halv timme innan medan några var tidiga och väntade redan innan disken öppnat.
En del resenärer kommenterade att det blev väldigt trångt eftersom många kom samtidigt och utrymmet på flygplatsen inte är så stort.
”Den gick bra, smidigt om man jämför med Mallorca. Där tog allt mycket längre tid. Vi checkade in ganska tidigt, ca två timmar innan”
Empiri
En respondent kommenterade att:
”De borde ändra var de har lapparna som man sätter på väskorna. Vi hittade dem inte förrän vi var framme vid disken och då hann vi knappt skriva och det är lite dåligt, för annars hade
man haft tid när man vänta.”
Jämförelsevis med andra flygplatser så gick det bra i Karlstad och de flesta ansåg att det var likvärdigt med många andra.
”Incheckningen tycker jag är lite dålig, långa köer som gör att man får vänta länge. Det hade varit bra om de hade flera diskar öppna så hade det gått lite fortare”
Alla respondenter var överens om att säkerhetskontrollen var bra samt att Karlstad flygplats var mycket snabbare än Mallorca, som de kom ifrån. En respondent kommenterade att det var bra att resenärerna fick ta av sig klockor och skärp för det visade att de kontrollerade noggrant. Kontrollen gick snabbt och smidigt, dock hade några av respondenterna lite funderingar:
”Jodå den var bra men det var konstigt för jag hade exakt samma kläder när jag åkte dit som jag hade när jag åkte hem men ändå så blev det skillnad i kontrollen. Det pep inte när vi åkte dit men när vi åkte hem från Mallorca så pep det, och det verkar lite konstigt. Det ska ju vara
lika överallt”
Många av respondenterna var nöjda med personalen som stod i säkerhetskontrollen, och tyckte att de var väldigt tillmötesgående. Det fanns även en del respondenter som inte hade rest så mycket och de hade därmed inte så mycket att säga eftersom det var svårt att jämföra med andra flygplatser. De hade därför inte heller så höga krav. På frågan om vilka förbättringar som kan göras var det inte så många som hade något att tillägga. De få som hade något:
”Ja säkerhetskontrollen kunde ha varit öppen hela tiden för ibland så var den stängd och det hade varit skönare om den var öppen hela tiden”
”De kunde ha skrivit en skylt där det stod vad som skulle finnas i påsarna, för det kan vara svårt att veta annars. Jag vet jag har sett tidigare men nu hittade jag ingen”
4.1.4 Väntetid och utrymmen Väntetid och utrymmen (grupp 1)
Återkommande aktiviteter för grupp ett var under väntan före avgång att fika, läsa tidningar eller att titta sig omkring. När det gäller förtäring av mat och dryck var det många som satt kvar så länge som möjligt i restaurangen innan det var dags för säkerhetskontrollen. En av dem som satt kvar i restaurangen länge, som tidigare rest från Karlstad Airport, påpekade följande:
”Du kan ju köpa vin, öl och kaffe inne i gaten men det finns inga bord där så det känns inte roligt att handla något och sedan sitta på de obekväma stolarna och vänta”
Empiri
Det var flera respondenter som nämnde detta faktum. Några av dem som gick direkt till gaten trodde att det fanns ett större utbud där inne samt att det skulle vara bekvämare sittplatser. När det gäller taxfree shopen och övrig shopping var det lite delade meningar hos respondenterna.
En vanlig kommentar var att taxfree shopen var liten men många av de tillfrågade ansåg ändå att den hade ett utbud som räckte. Vad gällande shopen som finns i vänthallen var det ungefär hälften som besökt den och dessa hade inga större invändningar emot den. Däremot hade respondenterna förståelse för att utbudet i shopen inte var så varierat. Detta eftersom de flesta menade att efterfrågan på shopping på en flygplats som Karlstad inte är så stor. Ingen utav våra respondenter önskade fler affärer, utan de ville enbart ha ett bättre café inne i gaten.
Alla respondenter hade förståelse för att Karlstad Airport är liten jämfört med andra flygplatser och att de inte kan erbjuda samma shopping samt utrymme som andra. Dock var det många som anmärkte på att det vid charterresor blir trångt i samtliga hallar och att det borde finnas fler toaletter både i gaten samt ankomsthallen. En resenär berättade om följande problem:
”Då det fanns dåligt med toaletter i gaten i kombination med vi inte får ta med vätska in så var det många som fyllde på egna vattenflaskor på toaletten inne i gaten. Detta orsakade att
kön till toaletten blev ännu längre”
Merparten av de tillfrågade resenärerna hade inga större problem med att vänta på avgången, de uttryckte att de hade något roligt framför sig. Det nämndes även att väntan på Karlstads Airport inte är så lång i och med att Karlstad inte är en flygplats resenärer mellanlandar på:
”Jag tycker inte att det är så mycket väntan i Karlstad eftersom man checkar in ganska så snart inpå avresa. Det är skillnad när man väntar på planbyten på vissa andra flygplatser, då
man måste vänta i flera timmar. Då är det är bra om det finns saker att sysselsätta sig med”
Väntetid och utrymmen (grupp 2)
På frågan hur de spenderade sin väntan var det lite variation på svaren. Flertalet av respondenterna satt i restaurangen, läste tidning, tittade på plan eller var inne i shopen.
Majoriteten av alla resenärer upplevde väntan som relativt kort.
”Vi läste tidningar, det är väldigt bra att det finns att låna. Men jag skulle även vilja ha NWT”
”Vi tog varsin öl i restaurangen och njöt av att vi hade semester. Vi träffade några bekanta som vi satt och pratade med. Tiden gick väldigt fort när vi satt där och eftersom
planet avgick tidigare så blev det inte så lång väntan”
Alla respondenter var inte inne i shopen men bland dem som var inne var det blandade meningar. Några respondenter var negativa till att resenärerna inte fick köpa alkohol i taxfree men tillade att det är ju inget flygplatsen kan göra något åt.
”Shopen tycker jag är för liten och har för dåligt sortiment. Hade varit bättre om ytan var större och inte så trångt och då även bättre sortimentet”
