Uppföljning av personskadereglering och särskilt den medicinska rådgivningen

Finansinspektionen Box 7821

SE-103 97 Stockholm [Brunnsgatan 3]

Tel +46 8 408 980 00 Fax +46 8 24 13 35 finansinspektionen@fi.se www.fi.se

P R O M E M O R I A

Datum 2020-04-29 FI Dnr 20-10681

Författare Eva Dahlberg

Uppföljning av personskadereglering och särskilt den medicinska rådgivningen

Sammanfattning

Finansinspektionen (FI) har under våren 2020 följt upp de rapporter om personskadereglering som vi lämnade till regeringen 2017 och 2019.¹ I den uppföljande rapporten från 2019 kunde vi konstatera att försäkringsbranschen hade påbörjat insatser på de områden som vi lyfte fram i rapporten från 2017.

Rapporten från 2019 omfattade dock inte medicinsk rådgivning i

personskaderegleringen eftersom det inte ingick i det uppdrag som låg till grund för rapporten.

Sedan dess har branschen fortsatt med löpande aktiviteter inom

personskaderegleringen, framför allt när det gäller systemutveckling. Men det har även gjorts särskilda insatser på andra områden, som att förbättra

handläggarstöd och rutiner. Detta gäller även rutiner för medicinsk rådgivning.

Här anlitar försäkringsföretagen ofta medicinska rådgivare, dvs. läkare, utom i mindre komplexa skadefall där företagen kan göra egna medicinska

bedömningar, så kallade tjänstemannabedömningar. Vid alla medicinska bedömningar är det särskilt viktigt att de beslut som fattas är kvalitetssäkrade.

Hur företagen kommunicerar med skadelidande i dessa sammanhang har också stor betydelse. Ett exempel på en ny rutin som branschen infört är förfarandet vid omprövning av en medicinsk bedömning (second opinion).

Andra exempel på insatser som gjorts i branschen rör utbildning. Utbildningen för medicinska rådgivare är under revision och skadereglerare har bland annat utbildats i ett lättare språkbruk (klarspråk) för att underlätta kommunikationen med skadelidande.

Personskadekommittén, som lyder under Svensk Försäkring och

Trafikförsäkringsföreningen, har uppdaterat sina rekommendationer när det gäller medicinska bedömningar. Svensk Försäkrings och

Personskadekommitténs vägledningar och rekommendationer har en mycket hög efterlevnad i branschen. Vidare arbetar Personskadekommittén med att ta fram ett nytt utbildningsmaterial till utbildningen av medicinska rådgivare.

1 FI:s rapport publicerad den 15 december 2017 ”Skadereglering vid personskada” respektive den 11 april 2019 ”Skadereglering vid personskada – en uppföljning”

Som nämnts arbetar företagen löpande med systemutveckling. Det är dock ett tids- och kostnadskrävande arbete, vilket innebär att det kan dröja innan nya eller ändrade processer och rutiner som vilar på systemstöd får fullt genomslag i handläggningen.

FI ser positivt på branschens fortsatta självreglerande åtgärder och särskilt på att den har fokuserat på kvalitetssäkring av skaderegleringen och

kommunikationen med skadelidande. Detta sammantaget förefaller att kunna bidra till en lösning av den grundproblematik som har resulterat i klagomål på regleringen av personskador och som framförallt har visat sig i ett bristande förtroende för den medicinska rådgivningen.

Inledning

Finansinspektionen (FI) konstaterade i en rapport till regeringen 2019 att försäkringsbranschen hade vidtagit åtgärder för att säkra kvaliteten i

personskaderegleringen mot bakgrund av de förbättringsområden som FI lyfte fram i en rapport 2017.² För en mer utförlig beskrivning av dessa åtgärder hänvisas till rapporten ifråga. Rapporten från 2019 omfattade dock ingen specifik redovisning när det gäller medicinsk rådgivning i skaderegleringen;

det ingick inte i det uppdrag som låg till grund för rapporten. FI har under våren 2020 fortsatt att följa upp försäkringsföretagens aktiviteter i

personskaderegleringen med utgångspunkt i de två tidigare rapporterna, men har också tagit särskilt sikte på den medicinska rådgivningen. Inför FI:s föregående rapporter ställdes frågor genom enkäter och platsbesök till 39 respektive 10 försäkringsföretag samt till Svensk Försäkring (SF) och Personskadekommittén (PSK). FI har i uppföljningen 2020 valt att inhämta uppgifter genom intervjuer med PSK och fyra försäkringsföretag som sammantaget reglerar ett mycket stort antal personskador av olika typer.

Bakgrund

Skadelidande har under en längre tid uttryckt missnöje med

försäkringsföretagens personskadereglering och särskilt den medicinska rådgivningen (motsvarande problem har förekommit inom socialförsäkringen).

Mellan 1998 och 2007 publicerade FI fyra rapporter om trafikskadade där vi identifierade problemområden i personskaderegleringen. I rapporterna restes frågor om kundbemötande och kvalitetssäkring, liksom frågan om tillsyn över medicinska rådgivare. FI, liksom flera statliga utredningar och instanser, fann flera skäl emot att införa en tillsyn men såg samtidigt ett behov av åtgärder för att förbättra situationen för de skadelidande. I maj 2016 fick FI i uppdrag av regeringen att kartlägga och analysera skaderegleringen vid personskada.

Uppdraget omfattade försäkringsföretagens processer och rutiner, internt och i prövningsnämnder, samt omfattade specifikt de medicinska rådgivarna. Syftet var att klargöra om företagen upprätthöll en god försäkringsstandard i

personskaderegleringen.³ I december 2017 redovisade vi uppdraget i en rapport

2 FI:s rapport publicerad den 15 december 2017 ”Skadereglering vid personskada” respektive den 11 april 2019 ”Skadereglering vid personskada – en uppföljning”

3 4 kap. 3 § Försäkringsrörelselag (2010:2043), FRL

till regeringen. I den konstaterade FI att handläggningen av personskador i stort sett fungerade väl, men att det fanns utrymme för förbättringar i

kvalitetssäkrande och förtroendeskapande syfte, bland annat inom den medicinska rådgivningen. I rapporten föreslog FI en tillsyn över medicinsk rådgivning. Skälen till förslaget var att uppnå en kvalitetssäkring och skapa förtroende för personskaderegleringen. FI föreslog att regeringen skulle utreda var och hur man kunde inrätta en sådan tillsyn. FI:s ställningstaganden i rapporten var framåtblickande och avsikten var att följa upp

personskaderegleringen i den löpande tillsynen och genom en dialog med försäkringsbranschen.

I mars 2018 fick FI ett nytt regeringsuppdrag inom personskadereglering. Detta uppdrag redovisades i april 2019. Enligt uppdraget skulle FI utgå från sin rapport från 2017 och redovisa de uppföljande aktiviteter som FI hade vidtagit sedan dess, resultatet av dessa och vilka fortsatta insatser som myndigheten planerade med utgångspunkt i den förra rapporten. Regeringen pekade på några av de förbättringsområden som FI hade identifierat i den tidigare rapporten:

handläggning, kompetens, systemstöd, information till skadelidande och kvalitetssäkring.

Försäkringsföretagens användning av medicinska rådgivare i personskaderegleringen

Försäkringsföretagen gör egna medicinska bedömningar

(tjänstemannabedömningar) i enklare eller mindre komplexa skadefall, dvs. när en läkarbedömning inte anses behövas. Bedömningarna grundar sig på

handledningar som har utformats med hjälp av läkare. En

tjänstemannabedömning kan innebära ett beslut om medicinsk invaliditet upp till fem till tio procent. I svårare eller mer komplexa skadefall (oftast frågor om samband mellan skadehändelsen och den skadelidandes besvär samt om dennes funktionsförlust) konsulterar företagen läkare för att få fallet bedömt genom ett medicinskt utlåtande. Företagen använder läkare med olika

specialistkompetenser beroende på skadetyp. Utlåtandet, som är rådgivande, innebär en bedömning av den skadelidandes besvär i förhållande till

försäkringsvillkor och beviskrav samt graden av den skadades

funktionsnedsättning. Rutinen är att skaderegleraren ställer specifika frågor till läkaren och sedan granskar läkarens utlåtande. Utlåtandet får ofta en avgörande betydelse i regleringen av ett personskadeärende. Men det är företaget som ansvarar för utredningen av skadan och som sedan självständigt tar beslut i skadeärendet.⁴

Vissa företag anlitar själva enskilda specialistläkare som medicinska rådgivare.

Endast undantagsvis anställer företagen läkare. Företagen kan ha en egen digital lösning för kommunikation med rådgivarna och för överföring av

4 Försäkringsföretaget ska enligt försäkringsavtalslagen, FAL 7 kap. 1 §, beakta den skadelidandes behöriga intressen, dvs. företaget har ett utredningsansvar.

ärenden, vilket bidrar till effektivitet och framförallt till kortare handläggningstider.

Det är mycket vanligt att företagen anlitar konsultföretag som har ett större antal anknutna specialistläkare. Ett konsultföretag som är dominerade inom medicinsk rådgivning på den svenska marknaden är Mavera AB.⁵ Bolaget har knutit till sig över 150 specialistläkare. Det kan även bistå med systemstöd och digitala rutiner för rådgivningen.

De medicinska rådgivarna ersätts av sina uppdragsgivare per ärende, för nedlagd tid eller en kombination av dessa.

När skadelidande har uttryckt att de saknar tilltro till personskaderegleringen, har det oftast handlat om den medicinska rådgivningen. Den skadelidande kan exempelvis ha haft ett eget läkarintyg med utlåtande från sin behandlande läkare som inte har varit samstämmigt med försäkringsföretagets rådgivande läkare. Den rådgivande läkaren kan vidare ha uppfattats ha varit beslutande i skadeärendet. Missnöje förekommer fortfarande, men det förefaller finnas i mindre omfattning när det gäller skador som har inträffat under senare år.

FI:s kommentarer Kvalitetssäkring

FI ser medicinsk rådgivning som en väsentlig del av personskaderegleringen, vilket ställer krav på processer och rutiner i handläggningen. Detta måste också omfatta hänsyn till den skadelidandes integritet. Kraven måste vara höga på det medicinska utlåtandets kvalitet och dess tolkning. Det är kritiskt att kunna visa att bedömningarna kvalitetssäkras. I rapporten från 2017 framhöll FI att det skulle kunna ske på ett bättre sätt, till exempel genom att den läkare som utför en ny medicinsk bedömning (second opinion) − dvs. utan att någon

kompletterande utredning har tillförts − inte får tillgång till den första läkarens bedömning och därigenom inte riskerar att styras av det första utlåtandet.

Medicinska bedömningar i sig är dock ett område som inte faller inom FI:s kompetens. FI kan inte bedöma eventuella brister i ett medicinskt utlåtande, som om läkaren har rätt specialistkompetens för den aktuella bedömningen, om bedömningen är utförd på korrekt underlag eller om den är tillräckligt väl genomförd. FI ska inte driva och inte heller göra någon bedömning av enskilda skadeärenden. FI noterar dock information som kan visa på systematiska fel i försäkringsföretags skadereglering.

Om rådgivningen inte utförs i egen regi av försäkringsföretaget ska den anses vara utlagd verksamhet. FI ställer krav på att utlagd verksamhet ska ha tydliga riktlinjer för kontroll och uppföljning.

5 Uppgifter om Mavera AB finns på bolagets webbplats.

Information

I rapporten från 2017 framhöll FI att försäkringsföretagen måste tydliggöra den medicinska rådgivarens roll för den skadelidande: varför de använder

medicinska rådgivare, hur rådgivningen går till, liksom vad skillnaden är mot en behandlande läkare vars roll är att ge vård. En fråga som ofta ställs av skadelidande är hur de läkare som försäkringsföretagen anlitar kan förhålla sig opartiska. Frågan om de medicinska rådgivarnas oberoende kan komma att kvarstå, på grund av hur läkarna väljs, anlitas och ersätts. Det kan vidare uppstå frågor kring systemets sårbarhet, exempelvis när en aktör blir dominerande.

Därför blir information och transparens särskilt viktigt.

Branschgemensamt arbete

De flesta försäkringsförsäkringsföretag som verkar i Sverige är medlemmar i Svensk Försäkring (SF). SF har utarbetat branschgemensamma principer som

”Grundläggande principer för skadebehandling”. Personskadekommittén (PSK), som lyder under SF och Trafikförsäkringsföreningen (TFF), ger rekommendationer för personskadereglering med bland annat riktlinjer för medicinska rådgivare och deras bedömningar. Rekommendationerna innehåller även etiska regler för medicinska rådgivare, de medicinska tabellverken samt vägledande referensfall för bedömning av medicinsk invaliditet

(funktionsnedsättning) med mera. ⁶ Rekommendationerna uttalar bland annat att bedömningarna ska vara grundligt utförda och enligt gällande beviskrav.

Som stöd för bedömningarna finns instruktioner och hjälpmedel som mallar och enhetliga blanketter för olika läkarintyg. PSK publicerar

rekommendationerna i sina cirkulär.

PSK är vidare engagerade i den utbildning som finns för läkare som anlitas som medicinska rådgivare. Detta innebär kontakter med Föreningen för Medicinska Rådgivare (FMR) som ansvarar för utbildningen.⁷

SF:s och PSK:s vägledningar och rekommendationer har en mycket hög efterlevnad i branschen. Majoriteten av de försäkringsföretag som reglerar personskador, särskilt enligt skadeståndsrättslig grund (dvs. arbetsskador, patientskador, läkemedelsskador, trafikskador och andra ansvarsskador), är medlemmar i PSK. Ordförandeskapet växlar mellan medlemsföretagen för två år i taget. De större försäkringsföretagen är representerade i kommittén.

Trafikförsäkringsföreningen (TFF) har trafikförsäkringsföretag som medlemmar vilka också kan vara representerade i PSK.

6Uppgifter om Svensk Försäkrings Personskadekommitté finns på Svensk Försäkrings webbplats.

7 Uppgifter om Föreningen för Medicinska Rådgivare (FMR) finns på FMR:s webbplats.

FI:s kommentarer

Branschens egen normgivning genom vägledningar för skadereglering, dvs.

branschens självreglering, är något som har och fortsatt kan väcka frågor om bristande oberoende i branschen.

Uppföljning av branschens pågående och genomförda aktiviteter Kvalitetssäkring (medicinsk rådgivning)

PSK har uppgett att kommittén sedan 2018 genomfört flera aktiviteter såväl när det gäller förbättrad kvalitetssäkring som information och även med fokus på medicinsk rådgivning. En arbetsgrupp inom PSK har sett över den utbildning i försäkringsmedicin som FMR håller för läkare som anlitas som medicinska rådgivare. Det har resulterat i förslag till FMR på förändringar. Utbildningen är för närvarande indelad i fyra olika block fördelade över fyra dagar med fysiska träffar. Läkarna kan ha svårt att passa givna kursdatum och påbörjar därför ibland uppdrag som rådgivare, dock med handledare, utan ha deltagit i samtliga utbildningstillfällen. Arbetsgruppen har föreslagit FMR att

utbildningsaktiviteterna ska samordnas i ett enhetligt kursmaterial i form av en e-utbildning. På så sätt blir fysisk närvaro vid givna tillfällen inte kritisk för att tillgodogöra sig utbildningen. De fyra blocken renodlas vidare i förslaget enligt följande:

 översikt

 sambandsbedömning (skada och besvär)

 invaliditetsbedömning (funktionsnedsättning) och tabellverk

 arbetsoförmåga.

I viss mån kommer fysiska utbildningstillfällen fortfarande att hållas för uppdateringar eller fördjupning.

PSK har förklarat att kommittén egentligen inte bedriver

utbildningsverksamhet. Kommittén anordnar dock juridikseminarier för personskadereglerare.

PSK har vidare uppgett att de under 2018–2019 reviderat sina cirkulär för medicinsk rådgivning i ett större omtag. I nr 5/2019 finns två förändringar: dels en reviderad riktlinje för tjänstemannabedömning, dels en ny rutin som ska användas när oenighet om en medicinsk bedömning leder till ett second opinion-förfarande. Se ovan på sidan 4.

Därutöver har en arbetsgrupp inom PSK reviderat och utökat den information som kommittén ger i de medicinska tabellverken för fastställande av medicinsk invaliditet (funktionsförlust). PSK har lagt till nya vägledande referensfall för olika kroppsliga skador. Tabellverken ses annars över vid behov, exempelvis när procentsatser för invaliditetsbedömning kan behöva revideras.

PSK har även reviderat respektive utarbetat nya schabloner för beräkning av inkomstbortfall.

Enligt PSK ska policyskapande revisioner beslutas av SF:s styrelse.

PSK lyfter fram några problem som drabbar försäkringsföretagen och ytterst de skadelidande, nämligen att vården har nedprioriterat att skriva läkarintyg som företagen kan behöva i sina utredningar om skadelidande. Försäkringskassan förefaller inte att ha detta problem i sina utredningar. Företagen får därmed ofta förlita sig på den skadelidandes egna uppgifter om sina besvär (så kallade egenintyg), läkares eller sjukgymnasters journalanteckningar eller be privata läkare skriva intyg. Vidare kan problem uppstå i skaderegleringen när

Försäkringskassan bedömer en skadelidande som tillräckligt frisk för att söka arbete men Arbetsförmedlingen bedömer personen som helt eller delvis arbetsoförmögen.

Information

När det gäller information till skadelidande har PSK tillsatt en arbetsgrupp med uppdrag att ta fram förbättrad information i syfte att ge skadelidande en rimlig förväntan på skaderegleringsprocessen. Resultatet är en beskrivning av

processen i bildformat, som ska läggas på SF:s webbplats likt den

processbeskrivning som finns på Försäkringskassans webbplats. Vidare avser PSK att digitalisera en äldre broschyr, ”Vägen tillbaka”, som beskriver vad en skadad person kan ställas inför och behöva överväga.

Försäkringsföretagens åtgärder Kvalitetssäkring

De nu tillfrågade företagen har uppgett att de sedan FI:s rapporter från 2017 och 2019 genomfört olika åtgärder för att uppnå effektiviseringar eller förenklingar som samtidigt varit kvalitetshöjande. Åtgärderna har omfattat såväl organisation som arbetssätt. Företagen har framhållit att mycket av arbetet är ett kontinuerligt förbättringsarbete, inte minst när det involverar utveckling av systemstöd. Enligt SF arbetar hela branschen mer eller mindre med systemutveckling som även omfattar skadereglering. Vissa företag inrättar nya övergripande system där skadereglering är en del, medan andra utvecklar befintliga system. De flesta har numera en webbaserad skadeanmälan (utöver telefon- och brevanmälan). De har vidare i olika grad utvecklat funktioner för skadelidande att logga in på ”Mina sidor” på företagens webbplatser. Detta både effektiviserar och förenklar handläggningen genom bland annat möjlighet till självservice. Det finns exempel på företag där hela personskaderegleringen är digitaliserad. Men för de kunder som inte hanterar digitala system finns alternativ.

Företagen har förklarat hur de generellt och löpande ser över rutiner i syfte att förebygga fel eller misstag. De framhåller att systemstöd innebär både utökade och säkrare (automatiska) kontroller och bevakningar samt förbättrad

statistikföring. Företagen framhåller också att utveckling av systemstöd bidrar till en mer korrekt och enhetlig handläggning samt förbättrade möjligheter till kvalitetssäkring, uppföljning och analys.

Försäkringsföretagen har vidare förklarat hur de utvecklar sina

ärendegranskningar − som regelbundna och tematiska granskningar liksom de medicinska bedömningarna − och att de ofta genomför dessa innan ärenden stängs. En annan kvalitetssäkring är uppföljning och kommunikation av

utgången i omprövningsärenden − både internt omprövande och

prövningsnämnders beslut. Omprövning genom en ny medicinsk bedömning (second opinion) av ett medicinskt utlåtande är en betydelsefull

kvalitetssäkring. En ny medicinsk bedömning ska dock utföras på samma underlag som den första bedömningen. Det är dock ofta så att skadelidande i stället önskar komplettera utredningen, till exempel med ytterligare ett läkarintyg eller journalutdrag.

De nu tillfrågade företagen har uppgett att åtgärder som effektiviserar och förenklar skaderegleringen främst berör mindre allvarliga skador, dvs. utan bestående problem, som är den stora volymen skador. Exempel på detta är skadereglering med mindre manuell hantering som begränsade krav på kvitton och intyg, tjänstemannabedömningar samt användning av schablonersättningar, vilket också innebär kortare handläggningstider. Till detta kommer

utvecklingen av Mina Sidor.

Oavsett det som nämnts i detta avsnitt betonar företagen att skadereglerarna kritiskt ska granska skadeutredningen och, där det är relevant, de medicinska utlåtandenas kvalitet. Om en skadelidande är missnöjd med en medicinsk tjänstemannabedömning uppger företagen att de som regel inhämtar ett utlåtande från en medicinsk rådgivare. Företagen uppger att en skadelidande ska ges möjlighet att kommentera utredningen i ärendet innan det avslutas.

Företagen anger olika behov när det gäller rekrytering och utbildning och att behoven förändras. Exempelvis finns det en nedåtgående trend i antalet svårare trafikskador. De större företagen utbildar i stor utsträckning sin personal internt. Utöver grundläggande utbildningar ges kontinuerligt

kompetenshöjande utbildningar inom till exempel medicin och juridik, efter individuella behov och mål. De mindre, men även de större företagen, anlitar externa aktörer för utbildning, exempelvis Institutet för Försäkringsutbildning (IFU), Svenska Försäkringsföreningen (SFF) och Mavera. Vidareutbildning kan ha till syfte att särskilt specialisera skadereglerare. Mer administrativa uppgifter som registrering av skadeärenden sköts ofta av administrativ personal som inte är skadereglerare. Mindre allvarliga skador fördelas tidigt i processen till grundutbildade skadereglerare.

Information

Företagen har förklarat hur de under senare år har utbildat sina skadereglerare i kundkommunikation. Syftet har varit att se till att skadelidande förstår gången i skaderegleringen, särskilt i mer komplexa fall och inte minst varför och hur företagen behöver använda medicinska rådgivare. I utbildning i samtalsteknik och brevskrivning har fokus legat på att använda ett lättare språk (klarspråk) och att anpassa kommunikationen till den skadelidandes behov och

förväntningar. När det gäller mer komplexa ärenden framhåller företagen särskilt nyttan med vägledning genom telefonsamtal.

Inloggning till ”Mina sidor” på företagens webbplatser fyller även en viktig funktion när det gäller information eller kommunikation. Där kan man som regel utläsa ärendegången och ärendets status. Hos vissa företag kan man skriva meddelanden och även ladda upp dokument. Detta har betydelse för

kommunikation med skadelidande och hänsyn till personlig integritet

(dataskyddsförordningen, GDPR). Flera företag har med hänsyn till säkerhet för personuppgifter ändrat sina rutiner och kommunicerar dels via Mina sidor, dels har de återgått till fysiska brev i stället för e-post.

Klagomål och omprövningar

I god försäkringsstandard ligger att ge den skadelidande upplysning om hur det går till att få försäkringsföretagets beslut prövat. Alternativen för den

skadelidande är att vända sig till:

 försäkringsföretaget för klagomål eller omprövning

 särskild nämnd som överprövar personskadeärendet

 allmän domstol.

De tillfrågade företagen uppger att de under den senaste tiden inte har noterat någon större förändring när det gäller antal eller typer av klagomål, i

förhållande till ofta ökande försäljningsvolymer. Detta trots att de uppmuntrar missnöjda skadelidande att klaga. Den relativt stabila situationen uppges vara på en låg nivå jämfört med det totala antalet skadeärenden. Företagen har förklarat hur de aktivt hanterar och följer upp klagomål.

Överprövningar och tvister

Enligt uppgifter från branschen minskar antalet anmälda trafikskador, särskilt svårare skador. Personskadekommittén har uppgett att Trafikskadenämndens och Patientskadenämndens ärenden minskar i antal. Företagen har uppgett att de har noterat att handläggningstiderna hos dessa nämnder har blivit kortare.

Även prövningsnämnderna digitaliserar sin verksamhet, vilket kommer att kunna bidra till denna trend.

FI:s bedömning

FI ser fortsatt positivt på branschens fortsatta självreglerande åtgärder i personskaderegleringen och särskilt på att branschen har fokuserat på

kvalitetssäkrande aktiviteter och kommunikationen med de skadelidande. Detta sammantaget förefaller att kunna bidra till en lösning av den grundproblematik som har resulterat i klagomål på regleringen av personskador och som

framförallt har visat sig i ett bristande förtroende för den medicinska rådgivningen.

Branschen har i hög utsträckning fortsatt att digitalisera skaderegleringen.

Systemutveckling är ett tids- och kostnadskrävande arbete, som under 2018 dessutom har pågått parallellt med arbete med att uppfylla

dataskyddsförordningen (GDPR). Det kan därför ta tid innan nya eller ändrade processer och rutiner som vilar på systemstöd får fullt genomslag i

handläggningen.