Värdet av kompetensutveckling

Värdet av kompetensutveckling

En mätning av SATS GETIN-utbildning med fokus på reaktioner,

kunskapsintag och överförda kompetenser

Företagsekonomiska Institutionen August Söderlund Sveds

Magisteruppsats Victor Ringblom

I

SAMMANFATTNING

Kompetensutveckling används mer och mer av företag i dagens samhälle. Det är dock fortfarande relativt ovanligt med utvärderingar utbildningar. SATS är ett exempel på ett företag som arbetar med utbildning men inte har haft resurser/kunskap att göra uppföljningar på sin kompetensutveckling.

Denna magisteruppsats kommer studera SATS GETIN-utbildning. Utbildningen skall genomföras av alla anställda på SATS och syftar till att introducera personalen till SATS värderingar, arbetsrutiner, historia med mera.

Syftet är att mäta reaktionerna på, kunskapsintaget och beteendeförändringen hos deltagarna på SATS GETIN-utbildning till följd av utbildningen. Vidare syftar uppsatsen till att besvara vilka orsakssamband som finns mellan de olika stegen i utvärderingen.

II

ABSTRACT

Competency development is increasingly used by companies in today's society. However, it is still relatively uncommon in training evaluations. SATS is an example of a company putting emphasis on staff education but has not had the resources / knowledge to evaluate it afterwards.

This master thesis will study the SATS GETIN education. The training will be implemented by all employees of SATS and aims to introduce staff to the SATS values, work practices, history and more.

The purpose of the following essay is to measure the reactions to, the change in knowledge intake and behavioral changes in the daily work of training participants of the SATS GETIN-education. Furthermore, the paper seeks to answer the causal link between the various stages of evaluation.

In order to answer the purpose of empirical measurements have been carried out in three stages during and after the training day in question. The measurements consisted of a course evaluation, two knowledge tests and a follow-up survey with the aim to investigate the behavior change as a result of the training.

III

INNEHÅLLSFÖRTECKNING

1.2 SYFTE OCH FRÅGESTÄLLNING ...2

2. BAKGRUND SATS ...3

2.1 SATS SPORTS CLUB AB ...3

2.1.1 SATS arbetsrutiner ...3

2.2 SATS GETIN-UTBILDNING ...5

3. TEORI ...6

3.1 MÄTNING AV UTBILDNING ...6

3.1.1 Varför mäta utbildningar? ...6

3.1.2 Helhetssyn på kompetensutveckling ...6 3.1.3 Kirkpatricks fyrstegsmodell ...7 3.2 MÄTMODELL FÖR UTBILDNING...7 3.2.1 Reaktioner ...7 3.2.2 Lärande ...8 3.2.3 Beteende ...9

3.2.4 Kritik mot Kirkpatrick ... 11

4. METOD ... 12

4.1 VAL AV ÄMNE, FÖRETAG OCH UTBILDNING ... 12

4.2 INFORMATIONSINSAMLANDE ... 12

4.3 EMPIRISK UNDERSÖKNING ... 12

4.3.1 Reaktioner ... 12

4.3.2 Lärande ... 13

IV

4.3.4 Statistisk analys ... 15

5. EMPIRI ... 17

5.1 REAKTIONER, KUNKAPSINTAG OCH BETEENDEFÖRÄNDRING... 17

5.1.1 Reaktioner ... 17

5.1.2 Lärande ... 18

5.1.3 Beteende ... 20

5.1.4 Samband mellan de olika stegen ... 22

6. ANALYS OCH DISKUSSION ... 24

6.1 MÄTNING AV REAKTIONER, LÄRANDE OCH KOMPETENS ... 24

6.1.1 Reaktioner ... 24

6.1.2 Lärande ... 24

6.1.3 Beteende ... 25

6.2 SAMBAND MELLAN STEGEN ... 26

7. SLUTSATS OCH REKOMMENDATIONER ... 28

7.1 SLUTSATSER ... 28

7.1.1 Vilka är utbildningsdeltagarnas reaktioner på GETIN-utbildningen? ... 28

7.1.2 Ökar GETIN-utbildningen utbildningsdeltagarnas kunskap? ... 28

7.1.3 Förändrar GETIN-utbildningen utbildningsdeltagarnas beteende i det dagliga arbetet? ... 29

7.1.4 Vad finns det för samband mellan stegen (reaktioner, kunskap och beteende) i vår utvärdering? ... 29

7.2 REKOMMENDATIONER ... 29

7.2.1 Rekommendationer för SATS ... 29

7.2.2 Rekommendationer för fortsatt forskning ... 30

8. KÄLLFÖRTECKNING ... 31

8.1 BÖCKER ... 31

8.2 ARTIKLAR ... 31

V 8.4 UPPSATSER ... 32 8.6 ÅRSREDOVISNINGAR ... 32 BILAGA 1: KUNSKAPSTEST INNAN GETIN-UTBILDNINGEN ... i BILAGA 2: KUNSKAPSTEST + REAKTIONSMÄTNING EFTER

1

1. INLEDNING

Detta avsnitt ger en introduktion till ämnet kompetensutveckling och en genomgång av syftet med denna uppsats.

1.1 PROBLEMFORMULERING

Kompetensutveckling är knappast ett obekant uttryck i dagens samhälle. Det är snarare något väldigt alldagligt vare sig det handlar om en introduktionsutbildning på nya jobbet, en miljölicensiering via intranätet eller en fortsättningskurs över en weekend. Utbildning på arbete har blivit ett vedertaget begrepp och snarare regel än undantag. Men har det alltid varit så här?

År 2008 deltog över 65 % av SACO:s medlemmar i någon form av personalutbildning. 1986 uppgick samma siffra till cirka 35 %. Detta indikerar att det skett en betydande ökning av personalutbildningar de senaste 22 åren. (SCB, 2008)

Denna ökning kan bero på flera olika faktorer vilka denna uppsats ej avser behandla. Det vi däremot kan konstatera är att kompetensutveckling och värdet av humankapital ökar. Då konkurrensen och utvecklingen gått framåt har det blivit svårare att differentiera sig på marknaden. Humankapitalet är ett av de viktigaste medlen genom vilka företag och organisationer kan utveckla sina kärnkompetenser. Detta har gjort träning och utbildning till en viktig faktor för att påverka företagets prestation och resultat. (del Valle et al., 2009) De flesta företag och organisationer verkar vara av uppfattningen att kompetensutveckling är viktigt och att det finns ett tydligt samband mellan utveckling av personal och värdeskapande i företaget. Johan Westberg (2009) på SATS Sports Club anser till exempel att utbildning av personal är av största vikt för att SATS ska kunna behålla sin position som marknadsledande i träningsbranschen.

2 Frånvaron av ordentliga utvärderingar verkar snarare grundas på oförmåga än ovilja. Det är helt enkelt ett för stort gap mellan utbildning och företagets resultat för att på ett trovärdigt sätt kunna mäta detta. (Mosher, 2008)

SATS Sports Club är ett exempel på ett företag som inte haft resurserna för att göra ordentlig uppföljning på sina utbildningar. {Westberg, 2009}

1.2 SYFTE OCH FRÅGESTÄLLNING

SATS har ett flertal internutbildningar och en av dessa är introduktionsutbildningen GETIN1. Syftet med denna uppsats är att kartlägga GETIN-deltagarnas reaktioner till utbildningen, deras kunskapsintag och deras beteendeförändring i det dagliga arbetet till följd av genomförd utbildning. Vidare ämnar uppsatsen besvara vilka orsakssamband som finns mellan ovan nämnda steg. Frågeställningarna är således:

 Vilka är utbildningsdeltagarnas reaktioner på GETIN-utbildningen?  Ökar GETIN-utbildningen utbildningsdeltagarnas kunskap?

 Förändrar GETIN-utbildningen utbildningsdeltagarnas beteende i det dagliga arbetet?

 Vad finns det för samband mellan stegen (reaktioner, kunskap och beteende) i vår utvärdering?

1

3

2. BAKGRUND SATS

I följande avsnitt ges en presentation av företaget SATS och dess GETIN-utbildning.

2.1 SATS SPORTS CLUB AB

SATS är den största aktören i träningscenterbranschen i Norden. Med träningsbransch åsyftas friskvård för privatpersoner och företag i form av träning på träningsanläggningar. Förutom träningslokaler ges tillgång till expertis och träning med andra.

SATS har totalt 109 har helägda träningsanläggningar och ytterligare 40 som bedrivs på franchise-basis. Företaget omsätter cirka 1,5 miljarder kronor och sysselsätter cirka 5500 medarbetare. (SATS, 2008) Företaget har ett flertal konkurrenter där World Class och Friskis och Svettis är två av de största. (Westberg, 2009)

Samtliga SATS träningsanläggningar har en tydlig central styrning för att skapa en enhetlighet mellan centren. Nedan presenteras hur ett träningscenter drivs. Syftet med detta är att ge en bakgrund till vad GETIN-utbildningen ska utbilda SATS personal i.

2.1.1 SATS arbetsrutiner

SATS träningscenter är indelade i antingen små eller stora center. Skillnaden är att de stora centren ofta är bemannade med fler personer, har fler gruppträningar och större lokaler. I övrigt är arbetssättet på stora och små center relativt lika. Nedan följer en sammanställning av de viktigaste arbetsuppgifterna samt de dagliga rutinerna på ett SATS träningscenter.

Figur 1: Organisationsschema för SATS center

4 Den högste ansvarige på ett SATS center är platschefen. Dennes arbetsuppgifter innefattar personal-, produkt-, och resultatansvar. Platschefen rapporterar närmast till distrikts- eller regionchefen.

Träningsansvarig är ansvarig för driften och de olika träningsformerna på SATS. Han/hon har också personalansvar för den del av personalen som arbetar med träningsinstruktion i olika former. En personlig tränare arbetar med en kundbas och har timlön. Arbetsuppgiften är att erbjuda kunder privat träning mot en extra avgift.

Styrketräningsinstruktörerna arbetar med att ge introduktioner till nya kunder. Arbetet innefattar att hålla lokalerna fräscha, att finnas tillgänglig för kunderna och besvara deras frågor. De ska även kunna hantera inhopp i receptionen.

Gruppträningsinstruktörerna får timlön baserat på de gruppträningar de håller. Detta är ofta personer med andra arbeten som tar några pass i veckan mot ersättning. Passen kan vara allt från yoga till stångpass och dansaerobics.

Receptionsansvarig är den ansvarige receptionisten på SATS. Receptionistansvarig har som arbetsuppgift att bemanna kassan och sköta försäljning av produkter ur centrets shop så som kläder och förtäring. Vidare svarar denne i telefon, ansvarar för att allt är rent och fräscht och ser till att kunden får ett bra bemötande.

Medlemsrådgivaren på SATS är ansvarig för försäljning. Detta innebär att gå ut och marknadsföra centret, att boka möten via telefon och att sälja medlemskap.

Den gruppansvarige på MiniSATS och dennes personal arbetar med att sköta barnpassningen på SATS. Barnpassningen innebär att föräldrar som tränar kan lämna sina barn i åldern 3 månader till 10 år på en barnpassningsavdelning under speciella tider.

5

2.2 SATS GETIN-UTBILDNING

SATS GETIN-utbildning är en introduktionsutbildning i grundläggande träningslära, kundbemötande, policys och värderingar som alla nyanställda på SATS ska genomgå. Utbildningen omfattar receptionister, medlemsrådgivare, personliga tränare, grupptränare, barnpassare och personal på huvudkontoret. (Westberg, 2009)

I vår kandidatuppsats (Ringblom och Söderlund Sveds, 2009) har vi kartlagt GETIN-utbildningen. Vi fann att syftet med utbildningen är att introducera de nyanställda till företaget SATS och det dagliga arbetet på ett SATS-center. Sammanfattningsvis kan de viktigaste kunskapsmålen sammanfattas som följer:

 Deltagarna ska kunna ge grundläggande träningsrådgivning åt SATS-medlemmar och instruera kring det träningsutbud (gruppträningar och maskiner) som finns på SATS.  Deltagarna ska kunna sköta de dagliga rutinerna på SATS så som städrundor och

receptionsarbete.

 Deltagarna ska lära sig hur de bemöter en kund för att få dem att känna sig välkomna, trygga och sedda.

 Deltagarna ska veta vilka policys som finns på SATS så som klädkoden och struktur på företaget.

 Deltagarna ska vara trygga i företaget och veta vilka möjligheter som finns.  Deltagarna ska veta vilken historia och vilka framtida mål som SATS som har.

6

3. TEORI

Teoriavsnittet förklarar nyttan av kompetensmätning. Vidare presenteras en mätmodell som sedan används för att utföra mätningen av SATS GETIN-utbildning.

3.1 MÄTNING AV UTBILDNING

3.1.1 Varför mäta utbildningar?

Syftet med att mäta utbildningar eller annan form av träning är enligt Kearns (2005): ”Att hjälpa individen att lära sig förbättra effektiviteten i sin organisation” Denna definition belyser ett antal fördelar med att mäta kompetensutveckling.

För det första ges en möjlighet att anknyta träning och utveckling med företagets affärsmål2. Detta leder också till ett större engagemang, från deltagarna och företaget, då utbildningen inte bara ses som en kostnad utan även något som gynnar företagets resultat. Vidare kan mätningarna upptäcka svagheter med utbildningen vilket i sin tur ger möjlighet till förbättringsåtgärder. I slutändan skapas en kontinuerlig förbättringsprocess och utbildningen kan presenteras som en regelrätt investering. (Kearns, 2005)

3.1.2 Helhetssyn på kompetensutveckling

Kearns (2005) menar att mätning av kompetensutveckling inte bara handlar om att utvärdera resultatet av en utbildning utan även är en kontinuerlig process. Mätning måste finnas i hela utbildningsprocessen för att kunna komma till sin rätt.

Vidare anser Kearns att ett kompetensutvecklingsprogram skall inledas med att utvärdera företagets behov för att sedan utveckla en utbildning som täcker behovet. Efter utbildningen skall sedan en utvärdering göras med fokus på hur väl målen med utbildningen har uppnåtts. Problemet idag är att de flesta utbildningsprogram inleds med att ett kunskapsmål3 utvecklas och inte att ett affärsmål bestäms. Om utgångspunkten är ett kunskapsmål och inte ett affärsmål blir det svårt att utvärdera vilken påverkan utbildningen har på det ekonomiska resultatet. Därför ska en utbildningscykel alltid inledas med identifikation av affärsmålen.

2

Ett mål som är anknutet till företagets ekonomiska resultat, till exempel ökad kundretention.

3

7 Förutom att definiera tydliga mål understryker Kearns vikten av att starta utvärderingen innan organisationen bestämmer vilken form av kunskap som ska läras ut. Det här är viktigt för att kunna se förändringen före/efter utbildningen.

Ovanstående resonemang är viktigt att ha med när vi i fortsättningen enbart kommer att fokusera på utvärderingen av själva resultatet av utbildningen.

3.1.3 Kirkpatricks fyrstegsmodell

Kirkpatricks (2006) fyrstegsmodell är den förmodligen mest citerade och använda modellen inom ämnet kompetensmätning. Modellen presenterades redan år 1959 men fick sitt genombrott under början av 70-talet. Modellen används fortfarande frekvent i både praktiskt arbete och forskning. Den visar hur utbildning kan utvärderas utifrån en fyrstegsmodell. De fyra steg som Kirkpatrick talar om är:

1. Reaktioner: Vad var intrycket av utbildningen och hur tillfredställda är deltagarna? 2. Lärande: Vad har deltagarna lärt sig under utbildningen?

3. Beteende: Hur väl kan deltagarna applicera sina kunskaper i arbetet?

4. Resultat: Vad har utbildningen för påverkan på företagets verksamhet och resultat?

3.2 MÄTMODELL FÖR UTBILDNING

Kirkpatricks forskning ligger till grund för mätmodellen vi använder. Vår mätmodell kommer att baseras på de tre första stegen i Kirkpatricks modell då vi inte kommer att ta med en utvärdering av resultatet (steg 4). Även om mätmodellen utgår från Kirkpatrick används även flera andra forskare inom området, detta ter sig naturligt då även deras forskning är vidareutvecklingar på Kirkpatrick studier.

3.2.1 Reaktioner

8 Alliger et al. (1997) menar att reaktionerna kan delas in i två huvudkategorier; känslomässiga reaktioner och nyttobaserade reaktioner.

Den ursprungliga metoden är att mäta känslomässiga reaktioner, det vill säga hur väl de gillar utbildningen. En fråga som avser att mäta detta kan till exempel lyda; ”Uppfattade du utbildningen som spännande och rolig?”

Positiva känslomässiga reaktioner är viktiga. Deltagarna är att ses som konsumenterna av utbildningen och det är därför nödvändigt att de är nöjda med produkten (i detta fall utbildningen). Om deltagarna inte är nöjda riskerar detta att leda till att utbildningen minskar i popularitet och i värsta fall upphör.

Den andra kategorin av reaktioner är de nyttobaserade reaktionerna. Frågeställningar som syftar till att mäta detta är till exempel; ”Kände du att utbildningen var relevant för dina arbetsuppgifter” eller ”Kommer du att ha någon praktisk nytta av det du lärt dig idag?”.

Dessa frågor syftar till att fånga deltagarnas uppfattade värde av utbildningen, och därigenom få en uppfattning om sambandet mellan utbildningen och dess inverkan på deltagarnas kunskap och kompetens.

Alliger et al. förtydligar vikten av att behandla de två olika typerna av reaktionsmått separat då de indikerar olika saker. Deras undersökningar visar att nyttobaserade bedömningar är en bra indikator på hur väl deltagarna kommer applicera de nya kunskaperna i arbetet.

De känslomässiga reaktionerna är däremot ingen bra indikator på kunskaps- och kompetensintag. Detta kan bero på det svaga sambandet mellan nöjet med en företagsutbildning och själva nyttan. Emellertid är det ändå viktigt att deltagarna gillar utbildningen då detta kan ses som en grundförutsättning för att motivera sig att lära.

3.2.2 Lärande

9 det som deltagarna undervisas i och deras förmåga att applicera dessa kunskaper i yrket, något som behandlas som beteende i tredje delen av mätningen.

Alliger et al. (1997) delar in lärande i tre kategorier; kunskap direkt i anknytning till utbildningen, kunskap som behålls och kunskap som övergår till ett beteende/kompetens. Uppsatsens fokus ligger på den förstanämnda formen av lärande då gränsen mellan de andra formerna av lärande och kompetens lätt blir diffus. Kunskap i direkt anknytning till utbildning är det vanligaste sättet att bedöma en utbildning och ger oftast de tydligaste sambanden mellan utbildning och lärande. I de andra stegen kan det bli svårt att särskilja vilka kunskaper som skall hänföras till utbildningen.

Som tidigare nämnts indikerar positiva reaktioner på ett mer effektivt lärande, men det är ingen garanti på detta. En karismatisk lärare kan till exempel ge ett gott intryck av en kurs fast deltagarna går därifrån utan användbar kunskap. Därför är det viktigt att inte nöja sig med att utvärdera utbildningsdeltagarnas reaktioner, utan också göra en utvärdering av vilken ny kunskap deltagarna kan uppvisa.

Utanför utbildningens ramar är det vanligt att företag lär upp sina nyanställda genom så kallad vicarious eller observational learning. Det innebär att den nyanställde lär från erfarna medarbetare hur de ska genomföra sina sysslor genom att först observera och sedan prova själva. (George et al., 2008)

3.2.3 Beteende

Beteende är den tredje nivån av utvärdering. Med beteende avser Kirkpatrick (1979) aspekter av arbetsprestationen som är relaterade till utbildningen. På denna nivå är tanken att kontrollera hur stor del av kunskapsintaget från utbildningen som appliceras i arbetet. Beteende benämns ibland även "transferering" vilket än tydligare beskriver den tänkta överföring som ska ske av kunskapen från utbildningen till arbetet (Bramley och Kitson, 1994).

10 Att så pass få företag utvärderar på beteende-nivån menar Bramley och Kitson beror på att de flesta utbildare använder sig av en individanpassad modell av träningsprocessen där fokus läggs på att uppmuntra individer att lära sig något som antas vara användbart. Sedan antas kunskaperna överföras till det praktiska arbetet, men det är inte självklart att det sker av sig självt.

Figur 2: En individanpassad utbildningsmodell, fritt översatt (Bramley and Kitson, 1994)

Bramley och Kitson (1994) hävdar att organisationerna istället bör använda sig av en organisationsanpassad modell av träningsprocessen för att utvärdera utbildningen. Här är fokus satt på hur utbildningen förändrar beteenden och effektivitet i den del av organisationen där de grupper som genomgått utbildningen arbetar. Genom att gå tillväga på detta sätt menar Bramley m.fl. att det är enklare att utvärdera hela träningsprocessen. Detta resonemang kan kopplas till Katz (1956) som menade att fem grundläggande förutsättningar måste existera för att en utbildningsdeltagare faktiskt ska förändra sitt beteende i arbetet. Dessa är;

1. Utbildningsdeltagaren måste ha viljan att förbättras.

2. Utbildningsdeltagaren måste ha förmågan att se vad denna behöver/kan förbättra. 3. Arbetsmiljön ska uppmuntra till lärande och individuell utveckling.

4. Utbildningsdeltagaren måste kunna få hjälp från chefer och kollegor i organisationen för att förbättras och utvecklas.

5. Utbildningsdeltagaren måste ges möjlighet att applicera sina nya kunskaper i det dagliga arbetet.

Om inte samtliga förutsättningar uppfylls kommer personen ifråga inte att applicera maximalt av det den lärt sig på utbildningen i sitt arbete.

11 storleken på sambandet mellan beteendet som uppvisades av deltagarna på utbildningen och kompetens överförd till arbetet är liknande med storleken på sambandet mellan nyttobaserade reaktioner (eller känslo- och nyttobaserade reaktioner kombinerade) och kompetens överförd till arbetet. Allinger et al. slutsats är att korrekt uppvisat beteende under utbildningen faktiskt inte förutspår en lyckad överföring av dessa beteenden till arbetet bättre än de insamlade reaktionerna från deltagarna.

3.2.4 Kritik mot Kirkpatrick

Det finns viss kritik av Kirkpatricks modell. Vissa hävdar att hans modell inte är något mer än en klassificering av hans egna slutsatser. Andra menar att de kopplingar mellan stegen som Kirkpatrick ansåg finnas inte har bekräftats av forskningen. (Kearns, 2005)

Holton (1996) anser att Kirkpatricks modell fokuserar för mycket på utfallet i sin

12

4. METOD

Metodavsnittet förklarar val av studieobjekt och ämne, val av teori, hur den empiriska undersökningen har utformats samt hur undersökningens resultat har analyserats. Vid undersökningarna har vi använt två fördelningsgrunder; anställningstid och tjänst.

4.1 VAL AV ÄMNE, FÖRETAG OCH UTBILDNING

Arbetet ämnar studera SATS Sports Club AB och göra en mätning av deras introduktionsutbildning GETIN. Vår kontaktperson på SATS är Johan Westberg som arbetar som utbildningsansvarig på SATS.

SATS gav oss i uppdrag att värdera deras kompetensutvecklingsprogram. Utifrån detta uppdrag har vi beslutat om utformande och upplägg av studien. SATS har bistått med internmaterial, intervjuer och tillträde till utbildningen i fråga.

Valet av GETIN-utbildningen har baserats på tillgänglighet i form av tid. Denna introduktionsutbildning är också den första utbildningen som en anställd genomför och en chans för SATS att tidigt introducera nyanställda till företagskulturen och rutinerna. Vidare har beslutet av mätobjekt påverkats av SATS föreslagit denna utbildning.

4.2 INFORMATIONSINSAMLANDE

Mycket av teorin inom ämnet kompetensmätning behandlar frågor om hur en mätning skall genomföras. Dessa delar presenteras i metodavsnittet då informationen framförallt hjälpt oss att utforma våra kvantitativa studier. I teorin presenteras den information som kommer att användas i analysavsnittet av undersökningen.

Inom studiens ämnesområde är Kirkpatricks teorier de mest förekommande inom både forskning och arbetsliv, något som även avspeglar sig i vår teori.

4.3 EMPIRISK UNDERSÖKNING

4.3.1 Reaktioner

13 känslomässiga och/eller nyttobaserade reaktioner. Utformningen av denna undersökning baseras om inte annat nämns på Kirkpatricks rekommendationer för reaktionsmätning.

Utbildningsdeltagarna har genom en enkätundersökning besvarat sex värdeladdade påståenden. De tre första syftade till att undersöka de känslomässiga reaktionerna och de nästföljande till att mäta nyttobaserade reaktioner. En tydlig distinktion gjordes mellan de båda reaktionskategorierna då dessa sedan skulle kunna analyseras separat.

Likertskalan valdes eftersom den tillåter frågeställningar i form av påståenden. Denna frågeform bygger på att deltagarna får besvara påstående med hjälp av en 5- eller 7-gradig skala. I uppsatsen används det sistnämnda för att få ett vidare spektrum. Alternativen sträckte sig från instämmer inte alls till instämmer helt. (Ejlertsson and Axelsson, 2005)

Genomförandet av en enkätundersökning istället för t.ex. djupintervjuer beror på att detta ger möjligheten att kvantifiera resultaten. Detta är i sin tur användbart för att senare kunna jämföra mätningarna av utbildningen över en tidsperiod.

I slutet av enkäten lämnade vi möjlighet för deltagarna att ge övriga kommentarer för att täcka in även sådant som våra påståenden kunde missa. För att öka graden av ärlighet garanterades att materialet behandlas helt anonymt.

4.3.2 Lärande

Mätningen av lärande genomfördes med ett så kallat ”papper-och-penna-test”. Vi begav oss till huvudkontoret i Sundbyberg där utbildningen hölls och distribuerade testen till deltagarna för att säkerställa en hög svarsfrekvens (100 %). Deltagarna besvarade åtta kunskapsfrågor anknutna till de ämnen som behandlades under utbildningen. Testet genomfördes innan och efter utbildningen men deltagarna visste inte att testet återkom. Denna form av kunskapstest lämpar sig väl när utbildningen syftar till att lära ut principer och fakta snarare än tekniker. Följande text baseras på Kirkpatricks (1979) forskning om inget annat nämns.

14 Föreläsarna har reviderat och kontrollerat frågorna innan kunskapstesten. Det är dock viktigt att poängtera att vi själva har utformat frågorna för att behålla objektiviteten.

För att kunna relatera lärandet till utbildningen måste kunskapsförändringen identifieras. Detta kan göras genom ett före/efter perspektiv där deltagarnas kunskap prövas både innan och efter utbildningen. Vi använde oss av denna metod och lät deltagarna besvara våra frågor i början av dagen och sedan efter sista kursmomentet.

En annan metod som rekommenderas för att öka validiteten av resultatet är att använda kontrollgrupper och jämföra deras resultat med utbildningsdeltagarna. Någon kontrollgrupp fanns inte tillgänglig då alla deltagare på SATS går introduktionsutbildningen redan tidigt i sin anställning (inom 3 månader från startdatum).

Mätningen innefattade alla 24 deltagare på utbildningen. För att undvika att deltagarna i hög utsträckning skulle svara rätt på frågorna baserat på tur valde vi att tillge varje fråga fyra svarsalternativ. Med alternativfrågor är det också lättare att analysera resultatet statistiskt. Som fördelningsbaser användes dels tjänst (receptionist, personlig tränare, barnpassare, medlemsrådgivare, anställd på huvudkontoret) och dels anställningstid på SATS (<1 månad, 1-3 månader, > 3 månader).

Samtliga 24 deltagare på GETIN-utbildningen deltog på reaktionstestet och de två kunskapstesten. Av dessa 24 var 3 receptionister, 11 personliga tränare, 3 barnpassare, 4 anställda på huvudkontoret och 3 medlemsrådgivare. Det här är representativt för SATS populationen då de flesta yrkesgrupper är representerade. Sedan finns en viss övervikt av personliga tränare. Den generella arten av denna utbildning gör dock att den viktigaste särskiljningen är huruvida deltagarna är anställda på ett center eller på huvudkontoret.

4.3.3 Beteende

15 För insamling av svar användes den Internetbaserade tjänsten Survey Monkey. Undersökningen e-postades sedan, med hjälp av en länk, till utbildningsdeltagarna. Personerna besvarade frågorna via länken. Johan Westberg ombads distribuera e-posten för att öka svarsfrekvensen på enkätundersökningen.

Enligt Kirkpatrick ska utvärderingen av beteendeförändringen ske tre månader eller mer efter utbildningen, framförallt för att se att kompetensen behålls och inte är tillfällig. Denna undersökning genomfördes cirka 1 vecka efter utbildningen. Vi motiverar detta tillvägagångssätt med att beteendeförändringarna då tydligare kan kopplas till det som deltagarna lärt sig på utbildningen. En senarelagd uppföljning hade heller inte varit genomförbar på grund av tidsbrist.

Kirkpatrick menar vidare att utbildningsdeltagarnas arbete bör utvärderas före utbildningen. Detta var inte möjligt då utbildningen genomförs tidigt i de anställdas karriär på SATS. Att upprätta en kontrollgrupp som inte får ta del av utbildningen var inte heller möjligt då samtliga anställda på SATS ska genomgå utbildningen ifråga.

10 av de 24 personerna som deltog på GETIN-utbildningen besvarade beteendeundersökningen som e-postades ut. Av dessa 10 var 4 personliga tränare, 1 barnpassare, 4 anställda på huvudkontoret och 1 medlemsrådgivare.

En anledning till den låga svarsfrekvensen kan vara att medarbetarna på centren inte använder datorer i samma utsträckning som personerna på huvudkontoret vilket då kan ha lett till att de inte upptäckt eller hunnit besvara enkäten. Vi vill dock påpeka att Westberg även skickade ut ett påminnelse-mail till deltagarna om att fylla i enkäten och att Westberg även ombad cheferna på respektive center att be sina anställda att besvara enkäten. Trots detta blev svarsfrekvensen relativt låg.

4.3.4 Statistisk analys

16 logiskt resonemang. Analysen kan dessutom hjälpa oss att finna möjliga samband även om de inte kan verifieras statistiskt.

17

5. EMPIRI

Följande avsnitt redogör resultaten från de tre mätningarna av deltagarnas reaktioner, kunskapsintag och beteendeförändring.

5.1 REAKTIONER, KUNKAPSINTAG OCH BETEENDEFÖRÄNDRING

Samtliga 24 deltagare på GETIN-utbildningen den 24 november medverkade på de två kunskapstesten och reaktionstestet. Reaktionstestet ämnade studera deltagarnas uppfattning av utbildningen känslomässigt samt nyttomässigt. Målet med kunskapstestet var att registrera kunskapsförändringen före/efter utbildningen. Beteendetestet avsåg undersöka hur deltagarna upplevde att utbildningen hade förändrat dem i deras yrkesutövning och vilka förutsättningar som betydde mest för att de skulle lyckas åstadkomma denna förändring. Beteendetestet e-postades ut cirka en vecka efter avslutad utbildning till samtliga deltagare 24 deltagare. Av dessa svarade 10. Nedan följer en redogörelse av resultaten från de tre ovannämnda testen.

5.1.1 Reaktioner

Figur 3

18 Reaktionerna var positiva, oavsett tjänst på företaget. Undantaget är de anställda på huvudkontoret som hade mindre positiva reaktioner på utbildningen än övriga utbildningsdeltagare. Framförallt hade de mindre optimistiska nyttobaserade reaktioner. Tabell 1: Korrelation mellan känslomässiga reaktioner och nyttobaserade reaktioner

Känslomässiga

reaktioner Nyttobaserade reaktioner Spearman's rho Känslomässiga

reaktioner Correlation Coefficient 1.000 .633(**) Sig. (2-tailed) _{. .001} N _{24 24} Nyttobaserade reaktioner Correlation Coefficient .633(**) 1.000 Sig. (2-tailed) _{.001 .} N _{24 24}

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Slutligen har vi funnit (se tabell 1) att det finns ett signifikant samband mellan känslomässiga och nyttobaserade reaktioner. Det har alltså visar sig att de personer som gillar utbildningen mer också såg den som nyttigare.

5.1.2 Lärande

19 Figur 5

På det första kunskapstestet innan utbildningen presterade hela gruppen i snitt 40,10 procent rätt på flervalsfrågorna. Efter utbildningen lyckades gruppen mer än fördubbla rättsvarsfrekvensen till 82 procent, vilket med andra ord innebär en kunskapsökning på över 105 procent (se figur 5).

20

5.1.3 Beteende

Figur 6 och 7

Beroende på tidsbrist och svårigheten att träffa deltagarna på sina respektive center på grund av undersökningens utlovade anonymitet distribuerades beteendeundersökningen med e-post. Detta kan ha varit en bidragande orsak till en svarsfrekvens på cirka 42 procent vilket motsvarade 10 personer.

21 Figur 8

Utbildningsdeltagarna fick ta ställning till 4 påståenden ämnade att undersöka deras förändring av kompetens, vilket de fick värdera på en skala från 1 – 7. 1 motsvarade ingen förändring medan 7 motsvarade en väldigt stor förändring.

Överlag ansåg deltagarna att de varken utvecklats väldigt mycket eller väldigt lite. Hälften svarade att de inte alls hade blivit mer självgående till följd av GETIN-utbildningen (se figur 8).

Att bemöta kunder och att bli bättre på att ge träningsrådgivning var de områden som deltagarna ansåg hade förbättrats mest till följd av utbildningen. Att ge bättre service hade inte utvecklats lika mycket som föregående områden men däremot mer än vad de blivit självgående (figur 8).

Figur 9

22 Den sista frågan syftade till att undersöka om valet av SATS som arbetsplats var av vikt för utbildningsdeltagarna. Det kan inte urskiljas något tydligt mönster som visar på att utbildningsdeltagarna har valt SATS på grund av möjligheterna till utbildning.

5.1.4 Samband mellan de olika stegen

Tabell 2: Korrelation mellan totala reaktioner och kunskapsförändring före/efter GETIN-utbildningen Change RMedel Spearman's rho Change Correlation Coefficient 1.000 -.065 Sig. (2-tailed) . .762 N 24 24 RMedel Correlation Coefficient -.065 1.000 Sig. (2-tailed) .762 . N 24 24

Tabell 3: Korrelation mellan känslomässiga reaktioner och kunskapsförändring före/efter GETIN-utbildningen

RMedel123 Change Spearman's rho RMedel123 Correlation Coefficient 1.000 .062 Sig. (2-tailed) . .773

N 24 24

Change Correlation Coefficient .062 1.000

Sig. (2-tailed) .773 .

N 24 24

23 Som kan ses i tabell 2 finns ingen signifikant korrelation mellan utbildningsdeltagarnas reaktioner och deras ökade kunskap. Det finns dock ett tydligare samband mellan kunskapsökningen och de nyttobaserade reaktionerna än de känslomässiga reaktionerna. Sambandet är dock inte signifikant utan har en felmarginal på ca 42 procent (se tabell 3 och 4).

24

6. ANALYS OCH DISKUSSION

Följande avsnitt reflekterar över resultaten från undersökningarna och analyserar dessa med hjälp av mätmodellen presenterad i teorin.

6.1 MÄTNING AV REAKTIONER, LÄRANDE OCH KOMPETENS

6.1.1 Reaktioner

Ett icke-statistiskt samband kan urskiljas mellan anställningstid och reaktionerna. De som har arbetat kortast tid är mest positiva medan de som har arbetat längst är minst positiva. Orsaken kan vara att de som arbetat längre redan har lärt sig delar av utbildningsinnehållet i sitt praktiska arbete. Detta kan leda till att de inte ser samma nytta med utbildningen och/eller att de är mer ärliga i sina svar.

De anställda på huvudkontoret såg minst nytta med utbildningen. Detta var väntat då de, i sitt dagliga arbete, inte kommer i kontakt med kunderna på träningsanläggningarna och därför inte har samma behov av att kunna ge träningsrådgivning och annan service. Då nyttan för dessa individer är osäker är det viktigt att diskutera om de behöver genomgå utbildningen. Å ena sidan arbetar dessa personer inte direkt med de moment som behandlas. Å andra sidan kan det vara viktigt för dem att vara insatta i företagets kärnverksamhet.

Överlag var deltagarna positiva till utbildningens utformande och nytta. Det kan delvis bero på att de är nya på arbetet och därför inte vill framstå som negativa eller alltför kritiska till den organisation som faktiskt nyligen anställt dem. Detta är ett problem med reaktionstester, som genomförs på relativt nyanställda, som är svårt att överkomma.

Vidare upptäcktes ett signifikant samband som visade på att de som gillade utbildningen mest också var de som överlag såg störst nytta med utbildningen. Detta kan bero på, som Alliger hävdar, att höga känslomässiga reaktioner ofta leder till högre motivation. Detta torde i sin tur göra att individen ser en högre nytta med utbildningen då de kan se en tydlig verklighetsförankring i utbildningen.

6.1.2 Lärande

25 lärt sig delar av det som frågorna gällde genom erfarenhet och genom att betrakta och imitera sina mer erfarna medarbetare, så kallad vicarious eller observational learning.

På det andra kunskapstestet skedde en signifikant resultatförbättring och samtliga deltagare förbättrade sitt testresultat. De som arbetat kortast tid hade den högsta kunskapsökningen medan de som vart anställda längst förbättrade sig minst. Då dessa personer hade lägst kunskap innan utbildningen gavs de större möjligheter att utvecklas vilket måste tas i beaktande.

Personalen från huvudkontoret antas ha minst praktisk erfarenhet från de situationer som GETIN-utbildningen behandlar så som kundkontakt, service och träningsrådgivning. Resultatet från det första kunskapstestet stärker detta antagande då individerna från huvudkontoret presterade det näst lägsta resultatet (37.5 procent rätt). På testet efter utbildningen var de den tjänstegrupp som presterade det högsta resultatet (93.75 procent). Detta resultat är oväntat då personalen på huvudkontoret borde ha svårare att förankra kunskapen i sitt teoretiska arbete och därigenom också ha svårare att finna motivation.

En anledning till deras resultat kan vara att de har en högre akademisk utbildning och därigenom är vana att lära genom teoretisk undervisning. Resultatet hade kunnat bli annorlunda om upplägget på utbildningen var mer praktiskt med till exempel rollspel.

Det kan också vara så att dessa personer arbetar mer med strategiska frågor och därigenom förstår anledningarna till varför kunskapen är viktigt på ett annat sätt.

Sammanfattningsvis såg vi att kunskapen före utbildningen varierade med anställningslängd. Testresultatet efter utbildningen visade på en viss utjämning men fortfarande såg vi en tydlig ökning av kunskap även hos de som vart anställda längre. Det styrker utbildningens värde då det verkar som att deltagare, oavsett anställningstid, har ökat sin kunskap genom GETIN-utbildningen.

6.1.3 Beteende

26 De relativt låga snittbedömningarna på samtliga fyra frågor indikerar på att deltagarna haft svårt att applicera utbildningens kunskaper i arbetet. Detta kan bero på att kunskapsmålen inte är tillräckligt förankrade med affärsmålen. Det kan också bero på att en eller flera av Katz fem förutsättningar för att en beteendeförändring skall ske inte är uppfyllda.

Enligt resultaten anser deltagarna, med god marginal, att den egna viljan att förbättras är viktigast för att överföra kunskap till kompetens, följt av en arbetsmiljö som tillåter förändring och förmågan att se vad man själv behöver förbättra. Alltså kan det ha brustit i den egna viljan att förbättras eller så har arbetsmiljön inte tillåtit dem att faktiskt ändra sitt beteende. För att få en djup förståelse behövs intervjuer med chefer och kollegor samt med deltagarna ifråga. Samtidigt är det svårt att utläsa svar från denna ranking och det behöver inte nödvändigtvis varit bristande vilja som försämrade överföringen. Det kan istället ha varit innehållet i utbildningen och förmedlingen av detta innehåll som inte fungerade.

6.2 SAMBAND MELLAN STEGEN

För att kunna se statistiska samband krävs en tillräckligt stor population och ett flertal undersökningar. Vi kan därför inte hävda att vi funnit några statistiskt säkra samband i vår fallstudie. Det vi dock kan se är följande;

Korrelationen mellan reaktionerna och kunskapsintaget var inte signifikant. Vissa deltagare var positiva till utbildningen trots att de hade en anmärkningsvärt liten förbättring på testet medan vissa deltagare som var mindre positiva uppvisade en väldigt god resultatförbättring. Den upplevda beteendeförändringen stod inte i proportion till vare sig de positiva reaktionerna eller den goda kunskapsförbättringen. Då reaktionerna var positiva och kunskapsintaget högt var det ett rimligt antagande att även beteendeförändringen skulle vara stark, något som inte var fallet. Vi är medvetna om att beteendeundersökningens resultat är något otillförlitliga då svarsfrekvensen var låg (10 av 24) och att fyra av de svarande var anställda på huvudkontoret. Men genom att se till enskilda svar från exempelvis personliga tränare och andra som arbetar på centren med direkt kundkontakt kan vi ändå se att de upplevde beteendeförändringen som anmärkningsvärt liten.

27 kan definieras som att ”öka de nyanställdas servicekvalitet och förbättra deras kundbemötande”.

28

7. SLUTSATS OCH REKOMMENDATIONER

I detta avsnitt sammanfattas svaren på undersökningens frågeställningar. Avslutningsvis presenteras även rekommendationer och förslag på vidare studier inom ämnet.

7.1 SLUTSATSER

7.1.1 Vilka är utbildningsdeltagarnas reaktioner på GETIN-utbildningen?

Utbildningsdeltagarnas reaktioner på GETIN-utbildning har varit positiva. De som var minst positiva var personalen från huvudkontoret. Detta kan bero på att dessa personer ser minst nytta med utbildningen i sitt praktiska arbete. Detta styrktes av att de svarat negativt framförallt på de nyttobaserade frågorna medan de tyckte utbildningen var lika intressant som de andra tjänstegrupperna. Det fanns inga tydliga tecken på att reaktionerna skulle korrelera med anställningstid.

Överlag så kan dessa resultat tolkas som att SATS lyckats bra i arbetet med att skapa en intressant utbildning och en utbildning där deltagarna ser nyttan med att delta – två viktiga faktorer för att lyckas med en utbildning, både praktiskt och resultatmässigt.

7.1.2 Ökar GETIN-utbildningen utbildningsdeltagarnas kunskap?

Samtliga deltagare ökade sin kunskap inom ämnena som behandlades under utbildningsdagen. De 24 kursdeltagarna förbättrade sitt testresultat med över 100 % i snitt vilket tyder på ett tydligt kunskapsintag.

Det visade sig att de personer som har varit anställda längre på SATS har en högre kunskapsnivå innan utbildningen. Detta var också en bidragande faktor till att det skedde en utjämning genom att de som varit anställda kortare ökade sin kunskap mer. Det skall dock poängteras att oberoende av anställningstid har deltagarna ökat sin kunskap.

29

7.1.3 Förändrar GETIN-utbildningen utbildningsdeltagarnas beteende i det dagliga arbetet?

Ja, deltagarna upplevde att GETIN-utbildningen bidrog till att förändra deras beteende i arbetet till det bättre. Dock var inte förändringen så stor som vi trott eller SATS kan ha haft förhoppningar om. Varför är svårt att tydligt uttyda, en möjlig orsak är att det saknas en tydlig koppling mellan vad som lärts ut och vad som ska förbättras/effektiviseras i organisationen. En annan orsak kan vara att Katz fem förutsättningar för beteendeförändring inte uppfylls. Deltagarna ansåg att den egna viljan var den klart viktigaste förutsättningen för att överföra kunskap till kompetens.

7.1.4 Vad finns det för samband mellan stegen (reaktioner, kunskap och beteende) i vår utvärdering?

Som nämns i analysavsnittet fann vi inte något signifikant samband mellan reaktionerna och kunskapsförbättringen. Vidare fann vi att deltagarnas upplevda beteendeförändring inte stod i proportion till vare sig de extremt positiva reaktionerna eller den väldigt goda kunskapsförbättringen.

7.2 REKOMMENDATIONER

7.2.1 Rekommendationer för SATS

Denna uppsats kom till slutsatsen att SATS GETIN-utbildning är omtyckt bland deltagarna, att en kunskapsförbättring sker och att deltagarna upplever en viss beteendeförändring till följd av genomförd utbildning.

Vi såg en stor kunskapsökning till följd av utbildningen. Dock anser deltagarna att de inte har förändrat deras beteende i arbetet i särskilt stor utsträckning. Detta anser vi är ett tecken på att klyftan mellan utbildningen och konkreta affärsmål är alltför stor. SATS bör granska detta närmare.

30 affärsmål som exempelvis sälj- och chefsutbildningar. Vi har inte studerat dessa utbildningar men vet att tillräcklig uppföljning likt den vi genomfört gällande GETIN-utbildningen saknas.

7.2.2 Rekommendationer för fortsatt forskning

Det vore intressant att genomföra en liknande fallstudie som denna fast på en chefsutbildning istället. Ramverket skulle kunna likna det som använts i denna uppsats fast med ett teoriavsnitt fokuserat på olika sorters ledarskap och ledarskapets betydelse för en organisation. Nedan följer möjliga frågor att besvara och tillvägagångssätt;

 Vad är chefsutbildningens målsättning? (vilken typ av ledarskap är tänkt att läras ut, x eller y t.ex., varför? Vilka affärsmål är kopplade till utbildningen? )

 Nås de tänkta målen? (enkätundersökning mot deltagarna om hur de lärt sig att agera i ett antal situationer mot sina anställda? Nås affärsmålen?),

 Vad anser cheferna om utbildningen avseende reaktioner, lärande, överföring? (Enkätundersökning eller kvalitativa intervjuer; håller de med om den ledarstil som lärs ut på utbildningen, kommer de verkligen att applicera metoderna på jobbet även om ledarsättet inte stämmer överens med deras egna värderingar?),

 Vad anser deras underordnade om den möjliga förändringen i ledarskap som kan tänkas ha skett på grund av utbildningen?

31

8. KÄLLFÖRTECKNING

8.1 BÖCKER

EJLERTSSON, G. & AXELSSON, J. 2005. Enkäten i praktiken: en handbok i enkätmetodik, Lund, Studentlitteratur.

KEARNS, P. 2005. Evaluating the ROI from learning: how to develop value-based training, London, Chartered Institute of Personnel and Development.

NEWBOLD, P., CARLSON, W. L. & THORNE, B. 2009. Statistics for business and economics, Upper Saddle River, N.J., Pearson.

8.2 ARTIKLAR

ALLIGER, G. M., TANNENBAUM, S. I., BENNETT JR, W., TRAVER, H. & SHOTLAND, A. 1997. A META-ANALYSIS OF THE RELATIONS AMONG TRAINING CRITERIA. Personnel Psychology, 50, 341-358.

BERSIN, J. 2006. Companies Still Struggle to Tie Training to Business Goals. Training, 43, 22-22.

BRAMLEY, P. & KITSON, B. 1994. Evaluating Training against Business Criteria. Journal of European Industrial Training, 18, 10-14.

DEL VALLE, I. D., SASTRE CASTILLO, M. A., NGEL & RODRÍGUEZ-DUARTE, A. 2009. The effects of training on performance in service companies. International Journal of Manpower, 30, 393-407.

GEORGE, J. M., AMP, AMP & JONES, G. R. 2008. Understanding and Managing Organizational Behavior, Upper Saddle River, NJ, Pearson Prentice Hall.

KATZ, R. L. 1956. Human Relations Skills Can Be Sharpened. Harvard Business Review, 34, 61-72.

32 KIRKPATRICK, D. L. 1979. TECHNIQUES FOR EVALUATING TRAINING PROGRAMS. Training & Development Journal, 33, 78.

MOSHER, B. 2008. Finding the True ROI in Learning. Chief Learning Officer, 7, 12-12.

8.3 ELEKTRONISKA KÄLLOR

SCB. 2008. Deltagande i personalutbildning efter facklig tillhörighet 1986–2008 [Online]. SCB. Available: http://www.scb.se/Pages/TableAndChart____23978.aspx [Accessed 19 september 2009].

8.4 UPPSATSER

RINGBLOM, V. & SÖDERLUND SVEDS, A. 2009. Värdet av kompetensutveckling: En analys av SATS GETIN-utbildning med fokus på dess kompetensmål och ekonomiska påverkan. Uppsala Universitet.

8.5 MUNTLIGA KÄLLOR

WESTBERG, J. 2009. Intervju om SATS GETIN-utbildning. Sundbyberg.

8.6 ÅRSREDOVISNINGAR

i

BILAGA 1: KUNSKAPSTEST INNAN GETIN-UTBILDNINGEN

INSTRUKTIONER: Kryssa i det alternativ som Du anser besvarar frågan på bäst sätt. Uppgifterna behandlas anonymt.

1. Hur länge har Du jobbat på SATS?

 Mindre än 1 månad.

 1-3 månader.

 Mer än 3 månader.

2. Vilken är din nuvarande tjänst på SATS?

 Receptionist  Personlig tränare  Grupptränare  Barpassare på MiniSATS  Platschef  Anställd på huvudkontoret

ii

3. Vilken är SATS mission?

 Att få Nordens invånare att spendera mer pengar på träning.

 Att få människor att träna regelbundet.

 Att få människor att bli starkare och friskare.

 Att väcka människors intresse för gym och gruppträning.

4. Vilka är SATS tre ambitioner?

 Bli världen mest lönsamma träningsföretag, bästa arbetsplatsen och bästa tjänsteföretaget vilket leder till nöjda medlemmar.

 Bli världens bästa arbetsplats, bästa träningsföretaget och ge ägarna en god avkastning vilket leder till att alla parter blir tillfredsställda.

 Bli världens mest lönsamma tjänsteföretag, bästa arbetsplatsen och ha de skickligaste medarbetarna vilket leder till nöjda medlemmar.

 Bli det mest lönsamma företaget i Sverige, Norden och slutligen hela Europa.

5. Hur ska du bemöta en kund som är upprörd?

iii  Lyssna på kunden och låt den vädra sin ilska. Se det som en utmaning och ta det inte personligt.

 Ta tag i problemet direkt för att minimera kundens ilska och inte riskera dennes lojalitet.

 Vänta alltid på den person som har högst ansvar i frågan. Den ansvarige är den ende som har rätt att prata med en arg kund.

6. Vad menas med att träningsmålet du sätter upp för kunden ska vara SMART?

 Specifikt, målinriktat, annorlunda, reellt, tänkbart.

 Speciellt, målinriktat, annorlunda, realistiskt, tidsbestämt.

 Specifikt, mätbart, attraktivt, realistiskt, tidsbestämt.

 Speciellt, mätbart, attraktivt, realistiskt, tänkbart.

7. Varför är det mest effektivt att träna mellan kl. 15-16 på eftermiddagen?

 Människan är genetiskt programmerad att fungera som bäst vid denna tidpunkt.

iv  Kroppstemperatur och hormonproduktion är optimal vid denna tidpunkt.

 Tidpunkten spelar ingen roll. Det är individuellt.

8. Varför får jag träningsvärk enligt de senaste forskningsrönen?

 Små muskelbristningar.

 Ett enzym finns kvar i muskeln efter träningen som påverkar smärtreceptorerna.

 Muskeln blir inflammerad vilket leder till träningsvärk.

 Musklerna kontraherar (sammandras) efter muskelträning och gör att du får träningsvärk.

9. Vilka två saker prioriterar kunden högst vid val av träningscenter?

 Service och renhållning.

 Prisnivå och maskinpark.

 Klassutbud och service.

v

10. Vilken av konditionsmaskinerna på SATS träningscenter ger bäst resultat sett till förbränning?

 Crosstrainern

 Löpbandet

 Spinningcykeln

 Val av maskin spelar ingen roll. Förbränningen beror på intensiteten hos utövaren.

Vi tackar för ert deltagande!

Med vänliga hälsningar,

August Söderlund och Victor Ringblom

Vid frågor om undersökningen kontakta:

august.soderlund@gmail.com

0735-635712

ringblom.victor@gmail.com

vi

BILAGA 2: KUNSKAPSTEST + REAKTIONSMÄTNING EFTER

GETIN-UTBILDNINGEN

INSTRUKTIONER: Kryssa i det alternativ som Du anser besvarar frågan på bäst sätt. Uppgifterna behandlas anonymt.

1. Hur länge har Du jobbat på SATS?

 Mindre än 1 månad.

 1-3 månader.

 Mer än 3 månader.

2. Vilken är din nuvarande tjänst på SATS?

vii

 Inget av ovanstående. Jag är: __________________________________

3. Vilken är SATS mission?

 Att få Nordens invånare att spendera mer pengar på träning.

 Att få människor att träna regelbundet.

 Att få människor att bli starkare och friskare.

 Att väcka människors intresse för gym och gruppträning.

4. Vilka är SATS tre ambitioner?

 Bli världen mest lönsamma träningsföretag, bästa arbetsplatsen och bästa tjänsteföretaget

 Bli världens bästa arbetsplats, bästa träningsföretaget och ge ägarna en god avkastning

 Bli världens mest lönsamma tjänsteföretag, bästa arbetsplatsen och ha de skickligaste

 Bli det mest lönsamma företaget i Sverige, Norden och slutligen hela Europa.

viii

 Kunden har alltid rätt så försök göra som han/hon vill. Om kunden inte får sin vilja igenom

 Lyssna på kunden och låt den vädra sin ilska. Se det som en utmaning och ta det inte

 Ta tag i problemet direkt för att minimera kundens ilska och inte riskera dennes lojalitet.

 Vänta alltid på den person som har högst ansvar i frågan. Den ansvarige är den ende som

6. Vad menas med att träningsmålet du sätter upp för kunden ska vara SMART?

 Specifikt, målinriktat, annorlunda, reellt, tänkbart.

 Speciellt, målinriktat, annorlunda, realistiskt, tidsbestämt.

 Specifikt, mätbart, attraktivt, realistiskt, tidsbestämt.

 Speciellt, mätbart, attraktivt, realistiskt, tänkbart.

7. Varför är det mest effektivt att träna mellan kl. 15-16 på eftermiddagen?

 Människan är genetiskt programmerad att fungera som bäst vid denna tidpunkt.

ix

 Kroppstemperatur och hormonproduktion är optimal vid denna tidpunkt.

 Tidpunkten spelar ingen roll. Det är individuellt.

8. Varför får jag träningsvärk enligt de senaste forskningsrönen?

 Små muskelbristningar.

 Ett enzym finns kvar i muskeln efter träningen som påverkar smärtreceptorerna.

 Muskeln blir inflammerad vilket leder till träningsvärk.

 Musklerna kontraherar (sammandras) efter muskelträning och gör att du får träningsvärk.

9. Vilka två saker prioriterar kunden högst vid val av träningscenter?

 Service och renhållning.

 Prisnivå och maskinpark.

 Klassutbud och service.

 Geografiskt läge och renhållning.

x

förbränning?

 Crosstrainern

 Löpbandet

 Spinningcykeln

 Val av maskin spelar ingen roll. Förbränningen beror på intensiteten hos utövaren.

INSTRUKTIONER: Kryssa i den ruta som indikerar ditt svar.

ENKÄTUNDERSÖKNING GETIN-UTBILDNING Instämmer

inte alls

Instämmer helt

1 2 3 4 5 6 7

Jag fann utbildningen intressant.

      

Jag kommer framöver att vilja delta i någon/flera av SATS-skolans utbildningar.

      

Föreläsarna var bra på att göra undervisningen intressant.

      

Utbildningen kommer att påverka min förmåga att utföra mitt arbete på ett önskvärt sätt.

      

Utbildningens innehåll är relevant för mitt arbete.

      

arbete.

xi Övriga kommentarer om GETIN-utbildningen

___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________

Vi tackar återigen för ert deltagande!

Med vänliga hälsningar,

August Söderlund och Victor Ringblom

Vid frågor om undersökningen kontakta:

august.soderlund@gmail.com

0735-635712

ringblom.victor@gmail.com

xii

BILAGA 3: BETEENDEMÄTNING