BEMÖTANDE PÅ
AKUTMOTTAGNING
EN LITTERATURSTUDIE OM HUR PATIENTER
UPPLEVER BEMÖTANDET PÅ
AKUTMOTTAGNING
ANN-CHATRINE EWALD
CARINA LJUNGDAHL
Examensarbete Malmö Högskola
Omvårdnad 61-90, halvfart Hälsa och Samhälle
Maj 2011 205 06 Malmö
BEMÖTANDE PÅ EN
AKUTMOTTAGNING
EN LITTERATURSTUDIE OM HUR PATIENTER
UPPLEVER BEMÖTANDET PÅ EN
AKUTMOTTAGNING
ANN-CHATRINE EWALD
CARINA LJUNGDAHL
Ewald, A & Ljungdahl, C. Bemötande på en akutmottagning. En litteraturstudie om hur patienter upplever bemötande på en akutmottagning. Examensarbete i
omvårdnad 15 högskolepoäng. Malmö Högskola: Hälsa och Samhälle,
Utbildningsområde Omvårdnad (2011).
Dagligen söker många patienter sig till akutmottagning, dessa patienter är oftast oroliga och ångestfyllda.
Syftet med litteraturstudien var att beskriva kritiska aspekter av bemötande bl a gällande information, trygghet och bekräftelse hos patienter som söker på en akutmottagning. Granskning och bearbetning av 13 vetenskapliga artiklar genomfördes för att besvara syftet. Resultat av denna studie visar att många gånger brister det i informationen angående väntetider. Många känner sig otrygga och känner att de inte blir bekräftade som människa. Delaktighet i sin vård ansågs vara viktigt för känslan av bekräftelse. Resultatet av denna studie är att
sjuksköterskan kan med enkla åtgärder såsom ta sig tid till att informera, ge trygghet och bekräftelse till patienten kan det leda till en ökad tillfredsställelse hos patienter som söker på akutmottagning.
Nyckelord: Akutmottagning, kommunikation, omvårdnad, sjuksköterska-patient relation, patient tillfredsställelse.
TREATMENT AT AN
EMERGENCY DEPARTMENT
A LITERATURE REVIEW ON HOW PATIENTS
EXPERIENCE THE RECEPTION AT AN
EMERGENCY DEPARTMENT
ANN-CHATRINE EWALD
CARINA LJUNGDAHL
Ewald, A & Ljungdahl, C. Treatment at an emergency department. A literature review on how patients experience the reception at an emergency department.
Degree Project 15 Credit Points. Malmö University: Health and Society.
Department of nursing, 2011.
Daily many patients seek an emergency department; these patients are often worried and anxious.
The aim of this literature review was to describe critical aspects of reception among other things, current information, security and confirmations to patients at an emergency department.
To answer the aim 13 scientific articles were analyzed and scrutinized.
The results showed that information about the estimated waiting time were absent in several cases. Furthermore, it also demonstrated that many patients felt unsafe since they meant they were not being confirmed as individuals. To be given the possibility to be involved in their own care was considered important and created a sense of confirmation. The results of this study showed that nurses in the emergency department may provide security and confirmation to the patient by applying simple manners, such as give information and take their time to inform and involve patients in their own care. These arrangements may lead to increased satisfaction among patients seeking an emergency department.
Keywords: Emergency department, communication, nursing, nurse-patient relationship, patient satisfaction
INNEHÅLLSFÖRTECKNING
INLEDNING 5 BAKGRUND 5
Akutmottagningen 5
Väntetid och information 6
Patienten på akutmottagning 6
Triagehandboken – ett beslutstöd för sjuksköterskor 8
Peplaus omvårdnadsteori 8
Vårdlidande 9
Lagar och riktlinjer 10
Klagomål 10 SYFTE 11 METOD 11 RESULTAT 13 Information 13 Trygghet 14 Bekräftelse 15 DISKUSSION 16 Metoddiskussion 16 Resultatdiskussion 18 Information 18 Trygghet 19 Bekräftelse 20 Slutsatser 21
FÖRSLAG TILL FORTSATT FORSKNING 22
REFERENSER 23
INLEDNING
Dagligen i vårt arbete som sjuksköterskor på en akutmottagning möter vi
människor som söker för olika sjukdomstillstånd. Sjukdomstillstånden kan vara av väldigt olika karaktär, de kan ha uppkommit successivt eller plötsligt. Vissa sjukdomstillstånd är akuta och måste ta hands om direkt. Det första mötet med människor kan ofta vara avgörande för hur den fortsatta situationen blir och upplevs. Dimbleby och Burton (1997) diskuterar att vi måste varsebli andra och detta handlar inte bara om att se och förstå varandra utan också om att komma ihåg information, göra andras beteende begripligt, organisera den sociala förståelsen, förutsäga den andras beteende och att planera vår egen kommunikation.
Statistik från Lasarettet i Trelleborg visade att under 2010 så sökte 14 651 personer akut sjukhusvård (Regionala Patientliggaren Qlick View, 2011-03-16). Av dessa behövde 16 % inte träffa en läkare utan träffade istället en sjuksköterska som bedömde eller behandlade patienter med omläggningar av sår, tejpade mindre sårskador, gav egenvård eller hänvisade patienter till annan vårdnivå.
På Trelleborgs Lasarett finns ”tyck till” lådor, där patienter och anhöriga skriftligen kan lämna åsikter, både vad som varit bra och dåligt med besöket på lasarettet. Dessa åsikter tas upp på arbetsplatsträffar för diskussion. Vi upplever att åsikter som att patienterna blivet dåligt bemötta samt klagomål på väntetider de senaste åren har ökat men även att insändare i dagstidningar om klagomål på bemötande och väntetider ökat.
Det finns tidigt beskrivet hur relationer mellan människor ska hanteras. I Bibeln står det i (Matt. 7:12): ”Allt vad ni vill att människor ska göra er, det skall ni
också göra dem.”
BAKGRUND
Akutmottagningen
En akutmottagning är enligt Nationalencyklopedin (1991) en sjukhusmottagning för omhändertagande av hastigt insjuknande eller skadade patienter som ibland har observationsplatser eller en intagningsavdelning för en kortare tids sluten vård. Omsättningen av patienter är ofta hög på akutmottagningen och detta medför att omgivningen lätt kan uppfattas kaotisk för den som inte känner till hur det kan vara på en akutmottagning (Wikström, 2006).
På en akutmottagning tjänstgör olika yrkeskategorier såsom läkare,
sjuksköterskor, undersköterskor samt administrativ personal. Sjuksköterskan gör utifrån sina kunskaper bedömningar och fattar egna beslut. Denna kunskap tar många år att bygga upp och det är viktigt att nyexaminerade sjuksköterskor får arbetsuppgifter som de känner att de klarar av (a a). I Patientsäkerhetslagens (2010:659) står det att patienterna ska ha omsorgsfull och kunnig vård som
(2006) att en sjuksköterska borde ha några års erfarenhet innan hon tar anställning på en akutmottagning.
Som patient kan det vara frustrerande att komma till en akutmottagning på grund av olika faktorer. De flesta upplever någon form av ohälsa men anledningen till besöket kan också vara en anhörig som anser att patienten borde söka vård. En del känner obehag bara av att komma in genom dörrarna till ett sjukhus (Wikström, 2006). Bemötandet är därför av stor betydelse för patienterna. Både patienten och vårdpersonalen förtjänar att mötas med respekt. Wikström (a a) menar att ibland kan vårdpersonal på akutmottagning uppleva att de blir mindre respekterade än förväntat av patienter beroende på smärta, väntetider, informationsbrist och rädsla. Genom att bemöta detta på ett tilltalande sätt samt att ge en kort information så kan dessa känslor påverkas menar Wikström (a a).
Väntetid och information
Vårdpersonalen ska under kort tid se till att patienter som söker vård blir
omhändertagna på ett bra sätt, både medicinskt och omvårdnadsmässigt (Nyström, 2003). På alla sjukhus med en akutmottagning förekommer väntetider för att få träffa läkare beroende på t ex stort inflöde av patienter eller att tjänstgörande läkare befinner sig på operation eller går rond på någon avdelning (Göransson m fl, 2008). Enligt Holden och Smart (1999) var väntetiden fram tills patienten fick träffa läkaren det viktigaste för dem medan sjuksköterskorna ansåg att lindring av patienternas symtom var det viktigaste. Kingston och Short (2010) visade i sin pilotstudie att det fanns indikationer på att vårdsökande på akutmottagning var intresserade av att få information om väntetider. Vidare önskade de kunskap om hur arbetet fungerar på en akutmottagning, triagesystemet (sorteringssystem) samt att de hade möjlighet att identifiera personal och basala saker som
parkeringsmöjligheter. Studien visade att vårdpersonalen var medvetna om att långa väntetider i kombination med bristande förståelse och kunskap kunde leda till frustration och till och med potentiellt våld hos patienterna på
akutmottagningen. Liknande resultat framkom i en studie från 2009 (Paavilainen m fl) denna studie visade att den faktiska väntetiden inte hade betydelse utan informationen om varför patienterna väntade var det väsentligaste. Patienterna i denna studie menade att det var lättare att acceptera att de fick vänta om de visste varför de väntade.
Johnson (2010) hävdar att informationsbehovet är underskattat och att brist på information är ett vanligt klagomål. Information kan underlätta vårdpersonalens arbete menar Johnsson (a a) då en välinformerad patient kan bli mer följsam till behandlingen. Dessutom är vårdpersonalen skyldig att informera patienten och ansvarat ligger hos all hälso- och sjukvårdspersonal. I Patientsäkerhetslagen (2010:659) står det att den som ansvarar för patientens vård ska ge individuellt anpassad information om patientens hälsotillstånd, valmöjligheter till annan vårdgivare, vilka olika metoder för vård och behandling som finns samt information om vårdgarantin.
Patienten på akutmottagning
De flesta människor som söker på en akutmottagning anser sig vara akut sjuka och i behov vård. Besöksorsaken är av väldigt varierande karaktär och kan vara allt från bröstsmärtor till halsont. Mötet mellan vårdpersonalen och patienten är
ofta kort och det är viktigt att vårdpersonal möter patienterna på ett värdigt sätt så att de känner sig välkomna oavsett anledningen till besöket på
akutmottagningen. Det kan vara svårt att skapa en bra relation till patienterna, speciellt på en akutmottagning där det kan vara väldigt bråttom och mötet sker under en kort period. En relation upprätthålls genom samspel och
kommunikation. För att ett möte mellan människor ska bli bra måste vi
kommunicera med varandra. I det vårdande mötet med patienter är det viktigt att sjuksköterskan har ett professionellt förhållningssätt till patienten. Olsson och Hansagi (2001) kom i sin studie fram till att patienter som sökt akut vård ibland kunde känna sig underlägsna. De visade också att det fanns en risk för att patienter upplevde att de inte blev tagna på allvar och att patienter skämdes när de sökte vård upprepande gånger på grund av vårdpersonalens bemötande. Patienterna upplevde vårdpersonalens bemötande som respektlöst. Forskning från 2000 (Byrne m fl) tydde på att patienterna upplevde att sjuksköterskor hade för mycket att göra och var stressade, detta ledde till att patienterna kände stor oro och rädsla.
I akuta situationer är patienterna ofta oroliga och ångestfyllda och situationen kräver ett lugnande bemötande samtidigt som det akuta sjukdomstillståndet behandlas. O´Brien och Fothergill-Bourbonnais (2004) kom fram till att patienterna upplevde trygghet på grund av det organiserade, snabba och
respektfulla omhändertagandet samt att de upplevde vårdpersonalen som vänliga. Det framkom även att patienter upplevde att beröring hade en lugnande effekt, vissa patienter kände att beröring gav kraft och gjorde att de orkade ta sig igenom situationen. Davis och Bush (2003) jämförde patienternas tillfredsställelse i USA, Slovenien och Australien på en akutmottagning och gemensamt för dessa länder var att vänlighet uppskattades och att önskemål fanns om skriftlig information angående behandling.
Forskning från 2009 (Pytel m fl) visade att det var viktigt att sjuksköterskor skapar förtroende, respekt och acceptans så att behandling och tillfrisknande blir optimalt. Vidare visade Pytels m fl (a a) studie att patienter och besökare måste uppmuntras till att uttrycka sina behov samt att tillräcklig och relevant
information ska ges. Den största skillnaden i denna studie var att sjuksköterskorna ansåg att kommunikationsbehov med lugn röst och social status hade större betydelse än patienterna. En studie av Moore & Schwartz (1993) visade att sjuksköterskorna i studien såg sig själva som duktiga kommunikatörer i mötet med patienter och anhöriga på en akutmottagning medan observatören i studien gjorde en annan bedömning. Observatören ansåg inte att sjuksköterskan gav patienten en heltäckande omvårdnad och det psykologiska stöd som hon själv ansåg sig göra. Sjuksköterskornas syn på sig själva varierade beroende på ålder, utbildning och kön. Byrnes m fl (2000) forskning visade att akutsjuksköterskans omhändertagande gav en större trygghet än läkarnas.
En stor andel patienter som söker på en akutmottagning är äldre människor som ofta är multisjuka med stort omvårdnadsbehov. Med multisjuka menas personer över 75 år och med minst tre sjukdomar (Berg, 2007). Den medicinska paradoxen menar Berg (a a) innebär att bättre medicinska behandlingsmöjligheter leder till att fler lever längre men kräver mer sjukvård. Äldre är stora konsumenter av akutsjukvård enligt Berg (a a). På Lasarettet i Trelleborg visar statistik från 2010
(Regionala Patientliggaren, Qlick View, 2011-03-16) att 41 % av alla sökande på en akutmottagning var 65 år eller däröver. Bridges (2008) visade i sin
doktorsavhandling att äldre patienter blev frustrerade när samma saker gjordes flera gånger eller när frågor från vårdpersonalen ställdes flera gånger. Kontinuitet i vården uppskattades. Resultatet av studien visade att det var viktigt för äldre patienter att personalen kom och frågade om de behövde något.
Nyström (2003) belyste vårdpersonalens syn på den omvårdnad de gav.
Omvårdnadsåtgärder enbart av praktisk karaktär nämndes, som att bjuda på fika, ordna liggplatser eller hjälpa till med toalettbesök. Ingen av deltagarna i studien berörde vikten av att förstå det lidande som gjorde att patienten sökte sig till en akutmottagning. Flera av deltagarna tyckte att patienterna sökte akut i onödan och några upplevde dessutom att patienterna var för krävande. En av deltagarna ansåg att patienterna krävde omedelbar vård trots att besöksorsakerna var banala. Samma studie visade att var femte deltagare ansåg att patienterna borde ha sökt sig till vårdcentralen istället för söka akutvård. Wikström (2006) menar att vårdpersonalens situation många gånger kan vara påfrestande och frustrerande. Stora variationer och pressade arbetssituationer ställer höga krav på
vårdpersonalen. Sjuksköterskan måste ha överblick och kontroll över alla
patienter för att snabbt kunna sätta in åtgärder om någon försämras. Känslan av att inte räcka till är en vanlig känsla hos vårdpersonalen på en akutmottagning. Triagehandboken – beslutsstöd för sjuksköterskor
Triagehandboken (Triagehandbok, 2011) som började användas våren 2006 i Region Skåne, är ett beslutsstöd för sjuksköterskor med rådgivande funktion. Tanken är att den ska användas som ett stöd vid bedömning efter patientens allmäntillstånd och symtom vilket tillsammans utgör grunden för bedömning av vårdbehov och vårdnivå. Detta handläggande upplevs inte alltid som hänvisning utan kan ibland upplevas av patienter som att de blir avvisade från en
akutmottagning. Tidigare forskning har visat att ett flertal patienter sökte akut trots att de i inte var i behov av akutvård och många upplevde ofta akuten ovänlig och studien visade att god information värdesattes (Hall & Press, 1996).
Triagehandboken (2011) ställer inte diagnoser utan är ett komplement till sjuksköterskans kompetens och egen erfarenhet.
På grund av varierande grad av sjukdomstillstånd blir alla patienter bedömda enligt ett sorteringssystem (s k triage) för att få en uppfattning om hur allvarligt tillståndet är och hur snabbt patienten måste omhändertas. Triage används vid alla möten mellan hälso- och sjukvårdspersonal och den som söker akut söker kontakt med sjukvården för få råd och hjälp. Ordet triage kommer från det franska språket ”trier” och betyder prioritera eller sortera. Syftet med triage är att snabbt och säkert bedöma vårdbehov, vårdnivå och prioteringsgrad enligt särskild priotereringskala (Triagehandboken, 2011). Nyström (2003) menar att både medicinska och psykosociala behov ska vägas in i bedömningen. Oftast lämnas psykosociala behov åt sidan menar Nyström (a a) och skriver att forskning om triage handlar för det mesta om kompetens för en medicinsk bedömning. Peplaus omvårdnadsteori
Peplaus (1991) omvårdnadsteori innebär att sjuksköterskan ska vara
handlar både om vetenskaplig och om konstnärlig kompetens, vilket innebär att hålla sig uppdaterad med vetenskaplig forskning och använda vetenskaplig kunskap tillsammans med vårdarens personlighet och förmåga att ge mening åt en vårdrelation (Nyström, 2003). En vårdrelation kan delas in i fyra faser enligt Peplau (1991). De fyra faserna är:
• Orienteringsfasen, där problem kartläggs. Sjuksköterskan ska på kort tid identifiera behov och göra klart för patienten att hon förstår behoven och situationen patienten befinner sig i. Detta gör att patienten kan gå in i nästa fas.
• Identifikationsfasen, känslor identifieras. Känslor av maktlöshet och otrygghet kan minskas om patienten känner att behoven uppmärksammats. Här ska även patienten uppfatta vilken vårdare som svarar mot de olika behoven patienten har.
• Användarfasen, i korta möten går denna relation ofta hand i hand med identifikationsfasen. Här försöker patienten förstå sina egna känslor och använder sjuksköterskan som en trygg utgångspunkt för att utforska sina egna känslor. Sjuksköterskan måste kartlägga patientens behov och sedan på något vis svara mot dessa.
• Avslutningsfasen, bör påbörjas i god tid och ska ske på ett sätt som gör att patienten kan behålla de goda erfarenheter som mötet på en akutmottagning inneburit. Om relationen avbryts plötsligt kan relationen upplevas som meningslös.
På en akutmottagning passeras faserna under en kort tid men det utesluter inte behovet av vårdrelationer enligt Nyström (2003) och menar att välvilja och professionalism hos vårdpersonalen borde optimera möjligheten att skapa goda vårdrelationer till patienter med stora trygghetsbehov. Många gånger vet inte patienten vem som är deras ansvariga sjuksköterska, speciellt inte de patienter som kommer in med ambulans menar Nyström (a a) vilket kan göra det svårt för patienten att använda sjuksköterskan som en trygg utgångspunkt. För att ge en omsorgsinriktad omvårdnad är det av betydelse att vårdaren som ansvarar för vårdrelationen inte bara gör det ”på pappret” (a a). Det finns orsaker som kan förhindra utvecklingen av vårdrelationer på en akutmottagning, tidsbrist och osäkerhet kan vara sådana hinder. Men det finns även en rädsla hos delar av personalen för att bli känslomässigt påverkade (a a).
Vårdlidande
Eriksson (1993) beskriver ett lidande som benämns vårdlidande. Detta vårdlidande behöver inte vara direkt bundet till sjukdom och kan vara helt oberoende av den. Vårdlidande innebär att bli vårdad på ett ovärdigt sätt såsom att inte vårdas, övervårdas eller att vården inte sker på ett önskat sätt.
Sjukdomslidande är istället ett lidande som är beroende av sjukdom eller ett sjukdomstillstånd. Att lida kränker människans värdighet och innebär att inte helt och fullt ut kunna vara människa (a a). Sjukdomslidande kan vara symtom som smärta, illamående och trötthet men det kan också handla om människor i svåra existentiella situationer (Nyström 2003). Dahlberg (2002) menar att
patienter inom sjukvården upplever lidande som kan vara ett livslidande d v s det lidande som uppstår i relation till livssituationen men menar också att det finns vårdlidande dvs. det lidande som uppstår på grund av vårdandet. Här belyses ett
bemötande där patienternas lidande inte uppmärksammas och följden blir att de fråntas rätten att aktivt ta del i sin egen hälsoprocess och patienten självklara värdighet kränks. Vårdlidande är ett onödigt lidande som med alla medel bör undvikas. Eriksson (1993) menar att patienten känner en maktlöshet när han eller hon tvingas stå utanför sitt eget vårdande utan att förstå vad som händer.
Nyström (2003) menar att förhindra lidande kan göras enkelt genom att byta några ord med patienten istället för skynda förbi. Men tar även upp mer åtgärder som tar tid som att vara lyhörd för vad patienten säger och att inte låta patienten vänta på smärtlindring, detta förhindrar lidande. En annan faktor som kan förhindra lidande menar Nyström (a a) är att vårdaren har ett accepterande förhållningssätt. Om patienten känner sig accepterad med alla känslor även missnöje och vrede kan patienten gå från lidande till välbefinnande. Detta gäller speciellt patienter med dålig erfarenhet av tidigare kontakter med sjukvården.
Vårdpersonal har valt ett arbete som har till uppgift att ta hand om sina
medmänniskor samtidigt som autonomin hos människor bör tillvaratas. Arbetet innebär inte att ta hand om en skada eller sjukdom utan handlar istället om att ta hand om en människa med skada eller sjukdom. Vården ska bedrivas utifrån patientens perspektiv. Vårdpersonalen ska lyssna på patienterna och tillvara ta deras erfarenheter och därmed förbättra säkerheten och kvaliteten på vården (Johnson 2010).
Lagar och riktlinjer
Vårdpersonalen styrs av lagar och förordningar och dessa ska följas. Hälso- och sjukvårdslagens (1982:763) mål är att ge god hälsa och vård på lika villkor för hela befolkningen. Den säger också att den som har störst behov av hälso- och sjukvård ska ges företräde inom vården. Vidare står det att patienterna ska känna trygghet och få ett värdigt bemötande och att vården ska vara av god kvalité och ge trygghet. Vården ska vara lättillgänglig, självbestämmande och integritet ska respekteras. Nyström (2003) menar att patienter på en akutmottagning endast upplever sina egna problem och så länge ingen annan information ges blir den egna situationen den som är viktigast. Vidare nämns i Hälso- och sjukvårdslagen (1982:763) bland annat att behandlingen ska grundas med respekt för patientens integritet och självbestämmande samt i möjligaste mån utformas och genomföras i samråd med patienten.
Varje omvårdnadssituation är unik och ska utformas i samråd med patienten. Enligt Socialstyrelsens kompetensbeskrivning för sjuksköterskor (2005) framgår det bl.a. att sjuksköterskan har ett etiskt ansvar då de ska bemöta patienten på ett värdigt och respektfullt sätt. Sjuksköterskan ska också utifrån sin arbetsroll få patienterna att känna sig trygga och välbefinnande i deras omhändertagande. Klagomål
Under senare år har andelen klagomål från patienter som rör dåligt bemötande ökat. Patienterna är idag i större utsträckning pålästa och kanske kan upplevas mer krävande än tidigare. De söker själv information och önskar vara delaktiga i sin vård. Samtidigt har de positiva förväntningarna på vårdresultatet ökat menar Johnson (2010). Patienten har ofta en bestämd uppfattning om vilken vård som han eller hon är i behov av. Klagomålen handlar om att patienterna inte förstått
information som gavs eller inte fått svar på sina frågor samt upplevelser som att vårdpersonalen helt enkelt inte velat informera. Andra klagomål är dåligt bemötande, kränkt självkänsla samt oro över brister i vård som anhöriga får. Klagomålen ska i första hand tas emot och behandlas av yrkesutövare eller verksamhetschef. Klagomålen ska så långt som det är möjligt ligga till grund för att förbättra vården. Berör klagomålen personal är det viktigt att patienten får stöd enligt Johnsson (a a).
SYFTE
Syftet med denna litteraturstudie var att beskriva kritiska aspekter på bemötandet bl a angående information, trygghet och bekräftelse hos patienter som söker på en akutmottagning.
METOD
Arbetet är en litteraturstudie där vetenskapliga artiklar sökts och granskats. Även en manuell sökning har gjorts genom att läsa referenslistorna i de vetenskapliga artiklarna och härifrån har tre artiklar valts ut och granskats. Data från de funna artiklarna har sedan analyserats och sammanställts och redovisas i resultatdelen. Databaserna Pubmed och Cinahl användes, vilka båda uppdateras kontinuerligt. Sökorden: nursing, communication, patient-nurse relation, patient-satisfaction, emergency service hospital, emergency caring användes. Dessa sökord användes i båda databaserna och sökningen gjordes i olika kombinationer.
För att få den senaste forskningen var sökningen begränsad till de senaste 10 åren samt omfattades av artiklar publicerade på engelska. Endast artiklar publicerade i omvårdnadstidskrifter samt artiklar som omfattade vuxna män och kvinnor över 19 år inkluderas. Review-artiklar samt artiklar som var medicinskt inriktade exkluderades. Artiklarnas titlar granskades först för att få en uppfattning om de var relevanta för uppsatsen. Därefter lästes abstrakten och de artiklar som bedömdes som relevanta skrevs ut för att läsas i sin helhet.
Slutligen valdes 19 artiklar ut för granskning och genomläsning. Artiklarna kvalitetsbedömdes efter Willman m fl (2006) mallar för kvalitetsbedömning av studier med kvalitativ och kvantitativ metod.
För att en artikel skulle bedömas med hög kvalité krävdes att syftet var klart, tydligt samt avgränsat, urvalet borde vara motiverat och bortfall skulle diskuteras. Metoden skulle vara väl beskriven och det skulle tydligt framgå vad det är som undersökts. I resultatet skulle det visas om intervjuer använts, om någon inte valt att svara på någon fråga eller svaret inte använts av någon anledning t ex att det inte gått atttyda. Vilka individer som ingått i undersökningen skulle tydligt framgå. Vid kvalitativa undersökningen ska det gå att följa när tolkningar vävts
samman. Författarnas egna reflektioner över sitt arbete skulle beskrivas i artiklarnas diskussion och en diskussion över resultatet skulle vara synlig.
Önskvärt var att det fanns ett förslag till fortsatt forskning. Etiska hänsynstagande som gjorts skulle vara beskrivna (Patel & Davidsson, 2003). Artiklarna
granskades efter Willman m fl (2006) granskningsmallar och poängsattes med 1 poäng om innehållet i artiklarna svarade mot granskningsmallarna punkter. Poängen räknades sedan om till procent. Artiklar som fick under 60 % bedömdes som bedömdes som låg vetenskaplig kvalité, de som fick mellan 60-70 %
bedömdes som medel vetenskaplig kvalité. För att bedömas med hög vetenskaplig kvalité krävdes över 70 %.
Efter granskning och genomläsning av artiklarna stod det klart att 13 artiklar vara relevanta för studiens syfte. Tre artiklar valdes bort på grund av att de inte helt svarade mot syftet, en valdes bort för det var en pilotstudie. Två artiklar valdes bort för de bedömdes ha låg kvalité.
Tabell 1Översikt över sökord och antal träffar och artikelurval: Pub Med 110 219
Sökord Antal träffar Antal lästa
abstrakt Användbara artiklar 1. Emergency Service Hospital 11 604 2. Communication 49 744 3. Nursing 48 551 4. Patient-nurse relation 4 502 5. Patient satisfaction 24 257 6. Emergency caring 212 7. 1 AND 4 124 9 5 8. 1 AND 5 AND 6 15 5 1 9. 1 AND 2 AND 5 59 10. 1 AND 2 AND 4 AND 5 10 4 0 11. 1 AND 4 AND 5 27 8 3
Tabell 2 Översikt över sökord och antal träffar och artikelurval: Cinahl 110219
Sökord Antal träffar Antal lästa abstrakt Användbara artiklar 1. Emergency Service Hospital 102 2. Patient satisfaction 20 055 3. Communication 50 143 4. Nursing 309 661 5. Patient-nurse relation 5 416 6. Emergency caring 10 726 7. 1 AND 2 AND 3 31 8 4 8. 1 AND 5 0 9. 1 AND 3 AND 4 13 6 2
10. 1 AND 2 AND 3 AND 4
5 3 0
Artiklarna genomlästes och bedömdes av båda författarna, först var för sig och diskuterades sedan tillsammans vilket enligt Willman m fl (2006) är viktigt för att ge en större tyngd. Artiklarna genomlästes och fynd som svarade mot syftet plockades ut och jämfördes för att hitta likheter och skillnader. Därefter
sammanställdes resultatet efter kategorierna; information, trygghet och bekräftelse.
RESULTAT
Resultatet av artiklarnas analys redovisas i tre kategorier (information, trygghet samt bekräftelse). Dessa presenteras i löpande text samt exemplifieras med citat från intervjuerna i studierna.
Information
Flera av artiklar beskriver klagomål om långa väntetider. Detta var ett vanligt fenomen på en akutmottagning, och information om väntetider hade stor betydelse för patienterna (Coughlan & Corry, 2007; Cross m fl, 2005; Muntlin m fl, 2006; Trasher & Pucr-Stephenson 2008). När patienterna gavs information och
förklaringar om prioritetsordning på akutmottagningen hade de lättare att förstå och acceptera väntetiden. Även Nydén m fl (2003) kom fram till att patienterna ville ha information om hur lång väntetiden var samt orsaken till varför de väntade. Wellstod m fl (2005) bekräftade detta klagomål, denna studie visade att det var just väntetider som var det stora problemet på akutmottagningar
tillsammans med bristen på informationen om långa väntetider. Detta var en anledning till att vården som gavs på akutmottagning upplevdes negativ. Croos m fl (2005) beskriver att patienter på en akutmottagning inte alltid var medvetna om att andra patienter kunde komma in via ambulans. I Muntlin m fl (2006) studie visste inte 34 % av de sökande vad de väntade på. De patienter som hade fått information om triagesystemet accepterade väntetiden (Croos m fl, 2005) Även Göransson och von Rosen (2010) kom i sin studie fram till att information om väntetider hade betydelse. De flesta patienterna i studien upplevde att
informationen om väntetiden var begränsad. I denna studie undersöktes även hur väntetiden till triage upplevdes och det framkom att majoriteten av patienterna upplevde att triage utfördes kort tid efter deras ankomst till akutmottagningen. Information om väntetider gavs till ett begränsat antal patienter, endast 31 % av alla patienter fick information om uppskattad väntetid och endast 22 %
informerades att väntetiden var beroende av vilken prioteringsgrad patienten blivit bedömd som (a a).
Cross m fl (2005) visade på liknande resultat, patienterna uttryckte att väntetiden inte var problemet utan det var bristen på information som var problemet.
Patienterna vågade inte lämna sin plats för basala behov som att gå på toaletten på grund av rädsla för att missa läkaren om det brast i informationen om förväntad väntetid (Larsson-Kihlgren m fl, 2004). En studie visade dock att patienterna förväntade sig långa väntetider baserat på egna eller anhörigas tidigare
erfarenheter av besök på akutmottagningar, en patient blev glatt överraskad över hur snabbt hon fick hjälp trots väntetiden totalt blev 3,5 timmar (Cross m fl, 2005).
Då patienter hänvisades från akutmottagningen till annan vårdnivå var det viktigt att få en tydlig förklaring till varför och vart de skulle vända sig för att få hjälp. Detta gav en känsla av delaktighet och motverkade olust (Cross m fl, 2005). Flera studier visade att patienter kände ett missnöje och upplevde sig dåligt bemötta när inte tillräcklig information gavs eller när personalen inte lyssnade på vilka behov de hade (Frank m fl, 2009; Nyström, Dahlberg & Carlsson, 2003; Wiman m fl, 2007).
Muntlins m fl (2006) studie visade att information om vem som ansvarar för patienten önskades både när det gäller läkare och sjuksköterskor.
Trygghet
Ett vänligt bemötande och att vårdpersonalen gav god kontakt skapade trygghet hos patienterna, även önskemål såsom att bli respekterade och förstådda fanns hos patienterna (Nydén m fl, 2003). Kvaliteten på omvårdnaden skilde sig mellan olika personalkategorier (Nyström, Dahlberg & Carlsson, 2003). Vissa
personalkategorier upplevdes av patienterna anse att de medicinska uppgifterna var viktigare än omvårdnaden av patienterna och resultatet visade även att brist på information skapade otrygghet hos patienterna (Nyström, Nydén & Petersson, 2003). Patienter som fått lägre prioriteringsgrad beskrev en brist på engagemang samt att deras basala omvårdnadsbehov inte blev uppmärksammade. Trots detta valde patienterna att inte klaga på sjuksköterskorna utan la skulden i stället på organisationen, chefer och politiker (Nydén m fl, 2003; Nyström, Nydén & Petersson, 2003; Larsson-Kihlgren f ml, 2004). Wiman m fl (2007) visade att kontinuitet och engagemang hos sjuksköterskan skapade förtroende för
sjuksköterskan. Snabba och beslutsamma ingripande ledde till att vårdpersonalen upplevdes som professionella. Detta gav i sin tur positiva känslor såsom ett bra omhändertagande och att vårdpersonalen upplevs empatiska. Samma studie visade att brist på information skapade otrygghet hos patienterna.
Ju längre patienterna fick vänta på en akutmottagning ju mindre trygghet
upplevdes och ju mindre var förtroendet för vårdpersonalen. Även organisationen på akutmottagningen upplevdes bristande ju längre väntetiden var för att få träffa en läkare. Patienter kände sig ofta vilsna på stora sjukhus (Larsson-Kihlgren m fl, 2004). Nydén m fl (2003) kom fram till att patienterna kände sig trygga när de besökte en akutmottagning. Patienterna litade på att vårdpersonalen var
professionella och att rätt medicinsk behandling och vård gavs. Detta framgår av en deltagare i studien som säger:
"Jag vill bara säga att jag känner mig trygg efter att ha kommit till
akutmottagningen. Jag vet att jag kommer att få hjälp. Om inte de kan göra det, kan ingen." (s 271).
Att ligga på en brits i korridoren och på så sätt bli synlig för vårdpersonalen upplevdes tryggare än att bli instängd ensam på ett undersökningsrum, det blev lättare att meddela om de kände sig sämre (Nydén m fl, 2003; Nyström, Nydén & Petersson, 2003). Patienterna uttryckte att det var skrämmande och frustrerande att vara ensam i ett rum i flera timmar i väntan på att läkaren skulle komma. Att bli instängd på ett rum samt att ingen kom in och frågade hur det var skapade
känslor som att vara bortglömd och frustration samt upplevdes plågsamt och skrämmande (Nydén m fl, 2003). En av deltagarna i studien uttryckte detta:
"Det är hemskt att vara kvar i ett rum och ingen bryr sig om att komma och titta till dig. När min fru levde kunde hon fråga sjuksköterskorna om de hade glömt mig " (s 271).
Men det fanns motsägelser till dessa resultat. Deltagande i en studie av Larsson-Kihlgård m fl (2004) kände en brist på avskildhet då de fick vara i korridoren när dörrar öppnades och stängdes samt andra patienter var ledsna och ropade samt att personalen sprang i korridorerna. Detta styrks av Cuoghlan och Corry (2007) där patienterna ansåg att avskildheten var mycket dålig och även här stördes patienterna av andra medpatienter
För att känna trygghet var det viktigt att förstå det språk som talades på akutmottagning. Det fanns ett stort värde i att anlita tolktjänst samt att få informationsblad på olika språk och på så sätt kunde trygghet skapas genom att patienterna kunde förmedla varför de sökt på akutmottagning (Stuart m fl, 2003). Men även att vårdpersonalen inte använde sig av en medicinsk jargong upplevdes tryggare, att förstå vad vårdpersonalen säger visade Larsson-Kihlgård m fl (2004) studie var viktigt. Patienterna önskade att personalen använde ett enkelt och tydligt språk. Detta styrks av Wiman m fl (2007) som skriver i sin studie att när information gavs så var det många gånger i medicinska termer.
Bekräftelse
En studie av Frank m fl (2009) visade att patienter ville bli bekräftade både genom att bli sedda och hörda i kontakten med personalen på akutmottagningen. Patienter upplevde att sjuksköterskan var mer fokuseras på de medicinska
aspekterna av sjukdomen än av patienter som individer. Patienter upplevde också en begränsad kontakt med personalen under sin vistelse på akutmottagningen och ibland fick patienter ta till åtgärder för själv skapa kontakt såsom att skrika, bli aggressiva eller ringa på klockan upprepade gånger för att få uppmärksamhet. Även Larsson-Kihlgren m fl (2004) kom fram till behovet av att bli sedd, detta behov ökade vid bristande information t ex om långa väntetider. Om personalen var oengagerad när de utförde sina arbetsuppgifter uppstod oro och frågor om att något var fel. Rutinmässig information förstods oftast inte och detta ledde i sin tur till att patienterna fick svårt att samarbeta vid undersökningar. En patient uttryckte att hon inte blev sedd som en människa genom att säga:
”.…att sitta här och vänta, och den enda kontakt jag har med personalen är när de ska utföra tester på mig, då känner du att du inte blir sedd som människa”(s 172).
Muntlins m fl (2006) studie visade att 20 % av patienterna kände att
vårdpersonalen inte visade intresse för patientens livssituation. Detta styrks av Nydéns m fl (2003) studie som visade att patienterna kände att vårdpersonalen inte trodde det var något fel på patienterna samt att patienterna befann sig på akutmottagning utan anledning. Patienterna i Coughlans och Corrys (2007) studie kände sig viktiga och att sjuksköterskan visade omtanke, vilket upplevdes
positivt. Patienterna i denna studie var i allmänhet nöjda med den vård de fick på akutmottagningen. Detta styrks i Trashers och Pucr-Stephenson (2008) studie där en del av patienterna uttryckte att de var nöjda med vården de fick på
akutmottagningen.
Wellstod m fl (2005) visade i sin studie att patienter inte känner sig bekräftade när de lyssnar på vårdpersonalens samtal om sitt privatliv. Detta upplevdes som att vårdpersonalen inte brydde sig om patienterna. En deltagare i uttryckte detta genom att säga:
”…du tittar på en grupp sjuksköterskor som diskuterar sina helgplaner .... (s 2368).
Detta kan jämföras med resultatet från en annan studie där patienterna upplevde att de blev ignorerade av sjuksköterskan när de väntade på läkare (Nyström, Dahlberg & Carlsson, 2003). Men här framkom också att vissa andra sjuksköterskor använde tiden till att lära känna sina patienter.
Frank m fl (2009) visade att delaktighet gjorde att patienterna kände sig bekräftade. Patienterna kände sig delaktiga när vårdpersonalen
uppmärksammade dem och erbjöd dem hjälp. När information gavs om vad som hände kände patienterna sig delaktiga. De patienter som inte kände att de fick den kontakt med vårdpersonalen som de önskade upplevde frustration och de kände sig åsidosatta. Studien visade att om inte patienterna ställde frågor så bestämde sjuksköterskan vilken information som skulle ges till patienterna. I Wimans m fl (2007) studie kände patienterna att vårdpersonalen uppmuntrade dem till att vara delaktiga i sin vård. Nydéns m fl (2003) studie skiljer sig i detta avseende. I deras studie önskade ingen av patienterna delta i diskussioner om sin vård däremot var informationen viktig.
Nydéns m fl (2003) studie visade att ge möjligheter för patienterna att bevara sin värdighet var viktigt, vilket ledde till att de kände sig bekräftade. En patient ringde till akutmottagningen innan besöket och genom att diskutera sitt hälsorelaterade problem med en sjuksköterska och gemensamt med
sjuksköterskan fatta beslutet att söka vård på akutmottagning gjorde att när sjuksköterskan sedan kommenterade att hon talat med patienten i telefon med patienten kände denne sig bekräftad.
Det fanns en önskan om att få kontakt med vårdpersonalen genom ögonkontakt. Patienterna tittade ofta på dörren och lyssnade efter fotsteg när de låg inne på undersökningsrummen. Det fanns önskemål om att någon skulle komma in till dem (Larsson-Kihlgren m fl, 2004). Men det fanns även en förståelse för att vårdpersonalen var upptagna med andra patienter med större behov av vård. Upplevelser som att vårdpersonalen hade en stressig arbetssituation samt de att var underbemannande beskrevs (Coughlan & Corry, 2007; Larsson-Kihlgren m fl, 2004; Nydén m fl, 2003).
DISKUSSION
Metoddiskussion
Syftet med denna litteraturstudie var att beskriva kritiska aspekter på bemötandet bl a angående information, trygghet och bekräftelse hos patienter som söker på en akutmottagning. En litteraturstudie innebär enligt Polit & Beck (2008) att
sammanställa redan utförda studier inom ett ämne, vilket gör det möjligt att svara på studiens syfte. Fördelen med att göra en litteraturstudie är att det oftast redan finns gjorda undersökningar medan problemet kan vara att hitta adekvata artiklar i ämnet. För svara upp mot syftet kunde intervjuer ha gjorts men vårt mål var att göra en översikt över befintliga studier och därför valdes en litteraturstudie. Arbetet börjades med sökning av vetenskapliga artiklar i databaserna PubMed och Cinahl. En manuell sökning gjordes också genom att referenslistorna från funna studier lästs. En nackdel med att använda databaser och sökord är att annat relevant material kan missas. Dock har materialet som hittats med hjälp av sökorden varit relevant och därför bedömdes sökorden som relevanta för att få svar på syftet. För att vara säkra på att all forskning kommit med inkluderades även fulltextartiklar som inte var tillgängliga för nedladdning. Artiklarna granskades efter Willman m fl (2006) granskningsmallar och utifrån dessa bedömdes som låg, medel eller hög vetenskaplig kvalité.
I studien används 13 vetenskapliga artiklar som är publicerade mellan 2003-2010, dessa bedömdes som aktuella. Flertalet av artiklarna är kvalitativa och beskriver patienters upplevelser vid besök på akutmottagning och bedömdes som relevanta för litteraturstudien. En kvalitativ undersökning kännetecknas av att försöka få en förståelse för livsvärlden hos en människa eller en grupp människor (Hartman, 2004). Eftersom målet med studien var att försöka nå en ökad förståelse för hur patienten upplever situationen de befinner sig i och mötet med vårdpersonalen på en akutmottagning så valdes kvalitativa studier i första hand. Dock valdes tre kvantitativa artiklar ut efter dessa lästs och kvalitetsgranskats, eftersom de
bedömdes ha hög kvalitet och berörde patientens upplevelser på akutmottagning. I en kvantitativ undersökning försöker forskaren isolera egenskaper och
kvantifierbara samband mellan dessa (Hartman, 2004). När forskning grundar sig på frågeformulär kan det finnas anledning att ifrågasätta om de svarande har möjlighet att beskriva sina upplevelser. Användes i stället intervjuer med öppna frågor ges svarande denna möjlighet. En majoritet av våra studier har använts sig av semistrukturerade intervjuer vilka gav en nyanserad bild av de områden som intresserade oss.
Flera artiklar valdes bort på grund av att de inte svarade mot syftet eller för att de bedömdes ha låg kvalité. En studie valdes bort för att det var en pilotstudie. För att få en så bred uppfattning som möjligt har artiklar från olika länder valts ut, granskats och analyserats. Studierna som bedömdes relevanta för litteraturstudien är gjorda i England, Kanada, Irland, Australien och Sverige. För att få den senaste forskningen begränsades sökningen till de senaste tio åren. Vi valde att exkludera de artiklar som berörde personer under 19 år beroende på att vi bedömde att dessa inte kan beskriva sina upplevelser på ett av oss önskat sätt och att det fanns en risk för att föräldrarnas eller annan anhörig upplevelse istället beskrevs.
Granskning av artiklarna gjordes först var för sig och sedan gemensamt.
Bearbetning av artiklarna skedde genom att artiklarna lästes ett flertal gånger av båda författarna för att finna gemensamma kategorier. Polit och Beck (2008) menar om en text läses upprepande gånger av olika personer minskas risken för egna tolkningar. Då flera artiklar visar samma resultat är detta ett mått på studiens trovärdighet enligt Dahlberg (1997). I början av arbetet fanns en brist i vår
dokumentation vid datainsamlingen vilket ledde till dubbelt arbete då vi fick göra flera sökningar för att göra tabeller över artikelöversikten.
En brist i arbetet kan vara att vi inte är vana vid att läsa engelsk litteratur och missförstånd kan ha uppstått. Eftersom en stor del av litteraturen i studien är på engelska lästes alla artiklarna av båda författarna för att undvika missförstånd. Detta tillsammans med att vi arbetar kliniskt på en akutmottagning och kunde känna igen oss i vad som framkom i artiklarna, bedömdes risken för missförstånd som minimal. Dock kan detta medföra en fara då vi var påverkade av vår
erfarenhet av patienters negativa upplevelser på en akutmottagning innan studien började. Vi arbetade hårt med att ha en neutral hållning mot syftet och resultatet. Ytterligare en brist i arbetet kan vara att vi inte har stor erfarenhet av att granska vetenskapliga artiklar och detta kan ha lett till artiklarnas bedömning inte är helt korrekta.
Eftersom vi i vårt syfte koncentrerade oss på att beskriva kritiska aspekter gällande information, trygghet och bekräftelse hos patienter som söker på en akutmottagning kan arbetet ha fått en för snäv begränsning. Flera andra upplevelser uppmärksammades hos patienterna såsom att basala behov som hunger och törst inte uppmärksammades av vårdpersonalen samt upplevelser av miljön hos patienterna som sökte på en akutmottagning i artiklarna. Men detta framkommer inte i denna sammanställning.
En studie berörde endast äldres upplevelser (Nydén m fl, 2003) Artikeln valdes ändå då Dahlberg (1997) menar att det finns en risk att forskare har för många intervjuer och därmed gör det i stort sett omöjligt att tolka dessa på ett fruktbart sätt. Ytterligare en anledning till att ta med artikeln i resultatet var att kvaliteten bedömdes som medel samt att äldre personer är en stor andel av alla sökande på akutmottagning och därför bedömdes det att artikeln hade ett värde för resultatet.
Resultatdiskussion
Akutmottagningen är en plats som kan uppfattas som stressande med en ofta hög omsättning av patienter. Detta ställer höga krav på vårdpersonalen. Patienterna upplevde personalen som stressade och underbemannande (Coughlan & Corry, 2007; Larsson-Kihlgård m fl, 2004; Nydén m fl, 2003) vilket inte borde vara patienternas problem. De flesta som söker på en akutmottagning är dessutom sjuka och troligtvis oroliga och bör känna att de vågar ”störa” vårdpersonalen om de undrar över något.
Information
Information om väntetider och om varför patienter väntade var ett vanligt
önskemål som bekräftas från majoriteten i studierna, både från tidigare studier och i denna sammanställning (Cross m fl, 2005; Göransson & von Rosén, 2009;
Kingston & Short, 2010; Muntlin m fl, 2006; Wellstod m fl, 2005). Den faktiska väntetiden var inte det stora problemet vilket förvånade oss, utan det var brist på information om varför patienterna väntade som visade sig vara problemet. Väntetider är något som förekommer på alla akutmottagningar av olika
anledningar (Nyström, 2003) och troligtvis kan vårdpersonalen varken göra något åt väntetiden eller förutse väntetiden eftersom det utan förvarning kan bli ett stort inflöde av patienter. Intressant är att flera patienter dessutom förväntade sig att det skulle vara väntetider (Cross m fl, 2005). Fick patienten bara information om varför de väntar accepteras istället väntetiden (Paavilainen m fl, 2009). Om det brast i informationen upplevde patienterna det som att de blivit dåligt bemötta, vilket skapade otrygghet. Vissa patienter vågade inte lämna sin plats för de var rädda att missa träffa läkaren (Nydén m fl, 2003). Ges information till patienterna skapas trygghet och känsla av delaktighet som i sin tur ger bekräftelse.
Att ta sig tid till att informera patienterna är enligt oss en enkel åtgärd som både patienten och vårdpersonalen kan vinna på i längden. Johnson (2010) hävdar att informationsbehovet är underskattat och om patienten är informerad så blir denna mer följsam. Detta styrks av att de patienter i studierna som fått information förstod och accepterade väntetiden. Sjuksköterskan är enligt
Patientsäkerhetslagens (2010:659) skyldig att informera och det står bland annat att den som ansvarar för patientens vård ska ge individuellt anpassad information. Även Socialstyrelsens kompetensbeskrivning för sjuksköterskor (2005) anges att sjuksköterskan skall försäkra sig om att patienten förstår den givna informationen. Wiman m fl (2007) menar att kommunikationen ska kunna bidra till känslor av välbefinnande och förtroende. Eriksson (1993) beskriver ett vårdlidande och detta lidande bör till varje pris undvikas. Bristande information angående väntetider och varför patienten väntar kan vara en anledning till vårdlidande som vårdpersonalen kan hjälpa patienten med. Att ge information, oavsett vad det gäller, kan räcka för att minska patientens lidande. Genom att presentera sig, vilket vi anser alla bör göra, när vårdpersonalens arbetspass börjar gör så att patienten vet vem de ska vända sig till om de har frågor.
Trygghet
Tryggheten hos patienter kan öka om de känner sig sedda och hörda. Men även att få information gav trygghetskänslor hos patienterna. Vänlighet och god kontakt med vårdpersonalen skapade trygghet och var sjuksköterskorna engagerade ökade förtroendet för vårdpersonalen (Frank m fl, 2009; Nydén m fl, 2003; Wellstod m fl, 2005). Patienterna hade ibland endast kontakt med vårdpersonalen om de skulle utföra medicinsk omvårdnad som att ge läkemedel (Frank m fl, 2009). Peplau (1991) beskriver att i användarfasen använder patienten sig av
sjuksköterskan som en trygg utgångspunkt för utforska sina känslor. Detta kan vara svårt för patienten att göra om kontakten med sjuksköterskan endast sker vid medicinsk omvårdnad. Enligt Peplau (a a) behöver sjuksköterskan svara upp mot patientens behov för att en bra vårdrelation ska uppstå.
Ju längre väntetid det fanns på akutmottagningen ju mindre trygghet upplevde patienterna, detta ledde även till minskat förtroende för organisationen på akutmottagning (Larsson-Kihlgård m fl, 2004). Det fanns dock motsägelser till detta, en del av patienterna kände sig trygga på akutmottagning (Nyström, Nydén
& Petersson, 2003). Frågan är om detta berodde på att patienterna inte ville klaga på personalen, i så fall kan detta ha påverkat resultatet.
Ytterligare ett resultat av studien som förvånade oss var att vissa patienter hellre låg på en brits i korridoren än inne på ett undersökningsrum. Att bli instängd på ett rum kunde upplevas skrämmande och skapade otrygghet (Nydén m fl, 2003). Det är inte alltid möjligt att patienterna kan ligga på britsar i korridorer då lokalerna kanske inte ger denna möjlighet. Andra aspekter som sekretessen och arbetsmiljön gör det inte heller alltid lämpligt att patienterna ligger i korridorer. Vid förflyttningar av svårt sjuka patienter då det kan vara bråttom är det inte heller lämpligt att det står britsar i vägen. Att istället titta till patienterna inne på rummen och växla några ord med patienten borde vara en självklar sak för vårdpersonalen. Resultatet visar att det fanns önskemål om att bli sedd och hörd. Den kan också vara så att patienterna kanske varken kan eller vill störa
vårdpersonalen så här kan vårdpersonalen göra en del för att öka trygghetskänslan hos patienter som söker på en akutmottagning.
Ytterligare en faktor som påverkade trygghetskänslan hos patienterna på en akutmottagning var det språk som vårdpersonalen använde sig av, det var vanligt att personalen använde sig av medicinska termer vilket minskade
trygghetskänslan hos patienten (Larsson-Kihlgård m fl, 2004; Stuart m fl, 2003; Wiman m fl, 2007). Det fanns ett önskemål om att vårdpersonalen använde sig av ett enkelt språk. Enligt Peplau (1991) teori om vårdrelationsfaser kan känslor som otrygghet och maktlöshet i identifikationsfasen motverkas genom att
vårdpersonalen är lyhörd och gör att patienten känner att deras behov uppmärksammas.
Bekräftelse
Många gånger upplevde patienterna att vårdpersonalen fokuserade på den medicinska behandlingen och glömde bort människan (Frank m fl, 2009). Att ha människan i fokus borde vara självklart för all vårdpersonal och det är av vikt att vårdpersonalen ser patienten som en människa med en skada eller sjukdom och inte tvärtom (Johnsson, 2010). Johnsson (a a) menar att det är alltid vårdaren som bär ansvaret för relationen mellan vårdpersonal och patient. Att avsluta en relation plötsligt menar Peplau (1991) kan göra att relationen upplevs meningslös. Alla patienter som söker på en akutmottagning är kanske inte i behov av akutsjukvård men alla har rätt till ett bra bemötande men det visade sig att så var inte fallet. Många patienter skäms och känner sig underlägsna när de söker vård upprepande gånger på en akutmottagning på grund av det bemötande de upplever när de kommer till akutmottagningen (Olsson och Hansagi, 2001). De känner sig
ovälkomna samt känner att vårdpersonalen anser att de söker i onödan (Nyström, 2003; Nydén m fl, 2003). Här är det extra viktigt att relationen mellan
sjuksköterskan och patienten blir så bra som möjligt. Peplau (1991) menar att det är viktigt för en vårdrelation att patienten kan identifiera sina känslor i
identifikationsfasen och på så sätt bli trygg och bekräftad av sjuksköterskan. Någon form av lidande har gjort att patienten tagit sig till akutmottagningen och oftast upplever patienten att de är akut sjuka. Vi som vårdpersonal bör inte lägga värderingar i varför patienten är på akutmottagningen utan bemöta patienten på ett sätt som gör att han eller hon känner sig välkommen. Det är inte säkert att
patienten kommer att träffa en läkare men för det fortsatta mötet är det av största vikt att patienten känner sig nöjd.
När patienten hänvisas till annan vårdnivå är det viktigt att han eller hon förstår varför och vart hon eller han ska vända sig för inte relationen till sjuksköterskan ska upplevas som meningslös (Cross m fl, 2005). Detta kan skapa trygghet och då minskar missnöjet hos patienten. Peplau (1991) menar att under orienteringsfasen ska problem kartläggas och bekräftas av sjuksköterskan så att patienten kan gå in i nästa fas. Under hela mötet med patienten oavsett om patienten blir inskriven på akutmottagningen eller inte är det viktigt att patienten uppfattar att sjuksköterskan har förstått patientens problem och bemöter patienten på ett sätt som gör att patienten inte uppfattar att vårdpersonalen anser att vederbörande inte har att göra på akuten. Speciellt viktigt blir det när patienten hänvisas till annan vårdnivå så att inte relationen avbryts plötsligt utan patienten går ifrån akutmottagningen nöjd. Enligt Peplau (1991) kan detta leda till en positiv och god erfarenhet för patienten. Glädjande är att många patienter faktiskt var nöjda med besöket på en
akutmottagning. En del kände trygghet med att vara på en akutmottagning och upplevde sig även bekräftade vid besöket på en akutmottagning. Förhoppningsvis är det fler patienter som känner sig nöjda med besöket än de som inte är nöjda. Enligt Johnsson (2010) är det troligtvis så. Resultatet i Coughlan och Corry (2007) och Trasher och Pucr-Stephenson (2008) studier stödjer detta, då patienterna i studierna i allmänhet var nöjda med vården de fick på
akutmottagningen. Det finns dock indikationer på att bristen på information till patienterna angående väntetider och vad de väntar på är den största bidragande faktorn till att patienterna får en negativ upplevelse av sina besök på en
akutmottagning. Detta är viktigt att vårdpersonalen reflekterar över då det kan göra att patienten redan är negativ vid ankomsten till akutmottagningen om de behöver söka akutsjukvård igen.
Slutsatser
Det framgår att information är en viktig aspekt, speciellt om hur lång väntetiden är. Den faktiska väntetiden verkar många gånger sakna betydelse. Om information ges accepteras och förstås väntetiden. Bara genom ge muntlig information till patienterna om att det är långa väntetider på akutmottagningen och varför just denna patient ska vänta kan öka patienternas tillfredsställelse. Det kan göras enkelt och handlar inte så mycket om brist på resurser och tid. Detta föreslår vi görs redan vid patientens ankomst till akutmottagningen om väntetiden beräknas bli lång. Det framgår också att ge information ger trygghet hos patienterna. Att berätta vilken sjuksköterska som ansvarar för patienten är också en enkel sak för vårdpersonalen. Genom att säga sjuksköterskans namn till patienterna och anhöriga gör att de vet vem de ska vända sig till om de undrar över något. Däremot kan det vara svårare att informera vilken läkare som kommer att träffa patienten eftersom det oftast tjänstgör mer än en läkare på akutmottagningen. Att fråga patienten var han eller hon vill vänta och berätta varför och vad de väntar på är även det enkelt. Genom att tänka på att det kan uppfattas skrämmande att bli instängd på ett undersökningsrum och fråga om patienten hellre sitter i
väntrummet kan öka tillfredsställelsen hos patienten. Detta kan också göra att patienten är upplever delaktighet och därmed känner sig bekräftad. Våra slutsatser
av arbetet är att vi som vårdpersonal med enkla åtgärder, som varken kräver mycket tid eller resurser, kan vara vänliga, informera patienten om väntetider samt vad som ska hända, vad han eller hon väntar på samt fråga patienten var de önskar vänta. Detta kan skapa trygghet, bekräftelse och därmed förhoppningsvis öka tillfredsställelsen hos sökande på akutmottagning.
FÖRSLAG TILL FORTSATT FORSKNING
Det hade varit intressant att jämföra vårdpersonalens upplevelser med patienternas upplevelser av bemötande på akutmottagning. Under arbetets gång har vi fått uppfattningen att dessa skiljer sig åt i många avseenden. Nyström (2003) tar upp en studie som pekade på att när vårdarna fick beskriva sin syn på omvårdnad, så nämndes ingenting om vikten att försöka förstå patientens lidande. Många ansåg även att patienten sökte akutvård i onödan.
Resultatet från detta arbete pekar på att många av patienterna upplever lidande genom att det brister i information och det hade varit intressant och jämföra detta med vårdpersonalens upplevelser. Ett annat förslag är att mäta upplevelser på bemötande på en akutmottagning t ex genom att använda en enkel enkät
REFERENSER
Berg, S (2007) Åldrandet. Individ, familj, samhälle. Stockholm: Liber
Bridges, J (2008) Listening Makes Sense: Understanding the experiences of older
people and relatives using emergency care in England. Thesis, City University,
London, United Kingdom.
Byrne, G m fl (2000) Patient satisfaction with emergency nurse practitoners in A & E. Journal of Clinical Nursing, 8, 83-93.
Coughlan, M & Corry, M (2007) The experiences of patients and
relatives/significant others of overcrowding in accident and emergency in Irland. Accident and Emergency nursing 15, 201-209.
Cross m fl (2005) Rationing in the emergency department: the good, the bad, and the unacceptable. Emergency Medicine Journal 2,171–17.
Dahlberg, K (1997) Kvalitativa metoder för vårdvetare. Lund: Studentlitteratur. Dahlberg, K (2002) Vårdlidande- det onödiga lidandet. Vård i Norden, 22, 4-8 Davis, B & Bush, H (2003) Patient satisfaction of Emergency Nursing Care in the
Unitet States, Slovenia and Australia. Journal of Nursing Care Quality, 18, 267-274.
Dimbleby, R & Burton, G (1997) Oss emellan Mellanmänsklig kommunikation. Lund: Studentlitteratur.
Eriksson, K (1993) Möten med lidanden. Institutionen för vårdvetenskap samhälls och vårdvetenskapliga fakulteten. Åbo Akademi Vasa, Finland
Frank, C m fl (2009) Patient participation in emergency care – A
phenomenographic study based on patient´lived experience. International
Emergency Nursing 17, 15-22.
Göransson, K m fl (2008) Triage på akutmottagning. Stockholm: Studentlitteratur.
Göransson E K & von Rosen, A (2010) Patient experience of the triage encounter in a Swedish emergency department. International Emergency Nursing 18:36-40
Hall, M & Press, I (1996) Key to patient satisfaction in the emergency department: Result of a multiple facility study. Hospital & Health Service
Administration, 41, 515-532.
Hartman, J (2004) Vetenskapligt tänkande. Från kunskapsteori till metodteori.
Holden, D & Smart, D (1999) Adding value to the patient experience in emergency medicine: What features of the emergency department visit are most important to patients? Emergency Medicine, 11, 3-8.
Johnson, L Å (2010) Den nya patiensäkerhetslagen och patientens rättigheter.
Handbok för ombud och vårdpersonal. Stockholm: Thomson Reuters.
Kingston, M & Short, A (2010) What do consumers want to know in the emergency department? International Journal of Nursing Practice 16: 406-411
Larsson-Kihlgren, A m fl (2004). Older patients awaiting emergency department treatment. Scandinavian Journal of Caring Science 18, 169-176.
Moore, K W & Schwartz, K S (1993) Psychosocial support of trauma patients in the emergency department by nurses, as indicated by communication. Journal
of Emergency Nursing, 19, 297-302.
Muntlin, Å m fl (2005) Patients perceptions of quality of care at an emergency department and identification of areas for quality improvement. Journal of
Clinical Nursing, 15, 1045- 1056.
Nationalencyklopedin (1991). Höganäs: Bra Böcker.
Nydén, M m fl (2003) Unsatisfied basic needs of older patients in emergency care environments – obstacles to an active role in decision making. Journal of
Clinical Nursing, 12, 268-274.
Nyström, M (2003) Möten på akutmottagning. Lund: Studentlitteratur. Nyström, M Dahlberg, K Carlson, G (2003) Non – caring encounters at an
emergency care unit – a life-world hermeneutic analyse of an efficiency-driven organization. International Journal of Nursing Studies, 40, 761-769.
Nyström, M Nydén, K Petersson, M (2003) Being a non – urgent patient in an emergency care unit – a strive to maintain personal integrity. Accident and
Emergency, 11, 22-26.
O’Brien, J-O & Fothergill-Bourbonnais, F (2004) The experience of trauma resuscitation in the emergency department: Themes from seven patients.
Journal of emergency nursing, 30, 216-224.
Olsson, M & Hansagi. H (2001) Repeated use of the emergency department: qualitative study of the patient’s perspective. Emergency medical journal, 18, 430-434.
Patel, R & Davidsson, B (2003) Forskningsmetodikens grunder. Att planera,
genomföra och rapportera en undersökning. Lund: Studentlitteratur.
Paavilainen, E m fl (2009). Experiences of counselling in the emergency department during the waiting period: importance of family participation.
Peplau, H (1991) Interpersonal relations in nursing. London: Mc MillanEducation Ltd.
Pollit, D F & Beck, C T (2008) Nursing research: Generating and assessing evidence for nursing practice. London: Lippincott Williams & Wilkins. Pytel, C m fl (2009) Nurse-patient/visitor communication in the Emergency
Department. Journal of Emergency Nursing. 35, 406-411. Regionala Patientliggaren, Statistikprogrammet Qlick View
SFS 1982:763. Hälso- och sjukvårdslagen. Stockholm: Riksdagen. SFS 2010:659. Patiensäkerhetslagen. Stockholm: Riksdagen.
Socialstyrelsen (2005) Kompetensbeskrivning för legitimerad sjuksköterska. Artikelnummer 2005-105-1.
Stuart, P m fl (2003) Giving a voice to community: A qualitative study of consumer expectations for the emergency department. Emergency Medicine,
15, 369-375.
Trasher, C & Purc-Stephenson, R (2008) Patient satisfaction with nurse
practitioner care in emergency departments in Canada. Journal of the American
Academy of Nurse practitioners, 20, 231-237.
Triagehandboken (2011) Region Skåne.
Wellstod, K m fl (2005) “Unless you went in with your head under your arm”: Patient perceptions of emergency room visits. Social Science & Medicine, 61, 2363-2373.
Wikström, J (2006) Akutsjukvård. Handläggning av patienter med akut sjukdom
eller skada. Lund: Studentlitteratur.
Willman, A m fl (2006) Evidensbaserad omvårdnad - En bro mellan forskning
och klinisk verksamhet. Lund: Studentlitteratur.
Wiman, E m fl (2007) Trauma patient encounters with the team in the emergency department-A qualitative study. International Journal of Nursing Studies.
Bilaga 1. Artikelmatris
Författare, publiceringsår och land
Titel Syfte Metod Resultat Kvalité
Coughlan & Corry 2007 Irland The experiences of patients and relatives/significan t Others of overcrowding in accident and emergency in Irland: A qualitative descriptive study.
Att beskriva upplevelser för patienter och deras anhöriga som väntat mer än 12 timmar på en akutmottagning.
Kvalitativ Semistruktuerade intervjuer med öppna frågor
Avskildhet saknades och var under all kritik. Patienterna ansåg att personalen gjorde vad de kunde av situationen, de ansågs vara utarbetade och underbemannande. En del patienter ansåg att personalen var hänsynslös och otrevliga. Ingen information gavs under väntetiden. Hög Cross m fl 2005 England Rationing in the emergency department: the good, the bad and the unacceptable.
Att undersöka patienters upplevelser av väntetiden på akutmottagning Kvalitativ Semistruktuerade intervjuer
Patienter ville ha information om väntetider och varför de väntar. De ville även veta vad som händer bakom stängda dörrar.
Upplevdes negativt att bli hänvisade till andra vårdnivåer. Hög Frank m fl 2009 Sverige Patient participation in emergency care – A phenomenographic study based on patients´lived experience. Beskriva patienternas olika uppfattningar av sitt deltagande i omvårdnaden på en akutmottagning. Kvalitativ Semistruktuerade intervjuer med öppna frågor.
Väntetiderna upplevdes frustrerande. Kontakten med personalen var begränsad. Omhändertagandet fokuserades på de medicinska aspekterna. Vårdpersonalen var upptagna och omöjliga att få kontakt med. Informationen var mycket liten.
Hög
Göransson & von Rosen 2010 Sverige Patient experience of the triage encounter in a Swedish emergency department. Att identifiera patienternas upplevelse av triage. Kvantitativ Frågeformulär
Patienterna var i allmänhet nöjda med mottagandet och omvårdnaden vid mötet med triagesjuksköterskan men mindre nöjda med informationen angående förväntad väntetid.
Larsson- Kihlgren m fl 2004 Sverige Older patients awaiting emergency department treatment.
Beskriva patienter och deras anhöriga tillstånd och händelser under deras vistelse på akutmottagning.
Kvantitativ Observationer och intervjuer.
Väntetiden och den bristande informationen om väntetiden var det största problemet. Patienterna upplevde brist på avskildhet. Andra upplevde ensamhet med de väntade i ett avskilt rum. Patienterna hade förtroende för vårdpersonalen. Hög Muntlin m fl 2006 Sverige Patient’s perceptions of quality of care at an emergency department and identification of areas for quality improvement. Att beskriva patienternas upplevelse av kvaliteten på omvårdnaden på en akutmottagning. Kvantitativ Frågeformulär.
34 % av patienterna visste inte varför de fick vänta på en akutmottagning. Drygt 20 % ansåg att vårdpersonalen inte visade något intresse för deras livssituation.
De flesta patienterna upplevde att kvaliteten på vården som relativt bra.
Hög
Nydén m fl 2003 Sverige
Unsatisfied basic needs for older patients in emergency care environments – obstacles to an active role in descision making.
Att analysera äldre patienters behov på en svensk akutmottagning.
Kvalitativ Semistrukturerade intervjuer med öppna frågor.
Väntetiden upplevdes lång. De flesta patienterna kände sig trygga men var oroliga för att lämnas ensamma. De kände trygghet när de låg på en brits i korridoren.
Information om turordningen på akutmottagningen var viktig.
Medel Nyström, Dahlberg. & Carlsson 2003 Sverige Non-caring encounters at an emergency care unit – a life-world hermeneutic analysis of an efficiency-driven organization.
Att beskriva icke-vårdande möten på akutmottagning.
Kvalitativ Intervjuer
Kvaliteten på mötet mellan patient och vårdpersonal var beroende av vilken sjuksköterska som var i tjänst. Vissa
patienter kände att sjuksköterskan ignorerade dem när de väntade på att träffa en läkare. Andra sjuksköterskor använde väntetiden till lära känna sina patienter.
