Underhåll och
förbättring av
leverantörsrelationer
HUVUDOMRÅDE: Industriell organisation och ekonomi: logistik och ledning FÖRFATTARE: Alice Hägnader och Oscar Lönnberg
HANDLEDARE:Magnus Karlsson JÖNKÖPING 202o maj
Postadress: Besöksadress: Telefon:
Vi vill tacka alla involverade på studiens fallföretag som har gjort det möjligt att genomföra detta examensarbete. Under arbetes gång har fallföretaget varit positiva och svarat på våra frågor. Vi vill även rikta ett stort tack till vår handledare Magnus Karlsson för den hjälp vi har fått under arbetets gång.
Detta examensarbete är utfört vid Tekniska Högskolan i Jönköping inom [se huvudområde på föregående sida]. Författarna svarar själva för framförda åsikter, slutsatser och resultat.
Examinator: XXX XXXXXXX Handledare: Magnus Karlsson Omfattning: 15hp
Abstract
Purpose – A pilot study at the case company identified a problem that lead to the purpose and
research questions. The purpose of this study is to investigate how maintenance of a supplier relationship can affect a forwarder company. To answer the study's purpose, it has been broken down into two research questions:
• How does a freight forwarding company work with its supplier relationships? • What are the opportunities to improve a supplier relationship?
Method - The study is conducted as a case study with one-case design. Data is collected with
interviews, document studies and literature studies. With the literature study, the basis for the study's theoretical framework contains theories in supplier segmentation, the interaction model, Customer Relationship Management (CRM) and Key Account Management (KAM).
Results - The study's results include that maintenance of supplier relationships by means of
supplier segmentation, the interaction model, Customer Relationship Management (CRM) and Key Account Management (KAM) in a beneficial way contributes to good maintenance of supplier relationships and improvement opportunities for closer relationships.
Implications - Using existing relationship management theories, the study helps to maintain
and improve supplier relationships. The study targets a less explored area for transport and freight forwarding companies' maintenance and improvements in supplier relationships.
Limitations - The study is conducted only at one freight forwarding company which limits the
generalizability of the study which affects the study's results. The study has not taken into account the costs of implementation for improvement measures in work for better relationships and that the supplier's point of view has not been examined.
Keywords - Freight Forwarder, Supplier Relations, Supplier Segmentation, Interaction Model,
Sammanfattning
Syfte – En förstudie på fallföretaget identifierade ett problem som ledde till att syftet och
frågeställningarna formulerades. Studien syfte innebär att undersöka hur underhåll av en leverantörsrelation kan påverka ett speditörföretag. För att svara på studiens syfte har det brutits ner i två frågeställningar:
• Hur arbetar ett speditörföretag med sina leverantörsrelationer? • Vilka är möjligheterna till att förbättra en leverantörsrelation?
Metod – Studien är genomförd som en fallstudie med enfallsdesign. Empiri är insamlat med
intervjuer, dokumentstudier och litteraturstudier. Litteraturstudien utgör grunden för studiens teoretiska ramverk som innehåller teorier inom leverantörssegmentering, interaktionsmodellen, Customer Relationship Management (CRM) och Key Account Management (KAM).
Resultat – Studiens resultat innefattar att underhåll av leverantörsrelationer med hjälp av
leverantörssegmentering, interaktionsmodellen, Customer Relationship Management (CRM) och Key Account Management (KAM) på ett fördelaktigt sätt bidrar till ett bra underhåll av leverantörsrelationer och förbättringsmöjligheter till tätare relationer.
Implikationer – Med hjälp av befintliga teorier inom relationshantering bidrar studien med att
underhålla och förbättra leverantörsrelationer. Studien riktar sig emot ett mindre utforskat område för transport- och speditörföretags underhåll och förbättringar av leverantörsrelationer.
Begränsningar – Studien är utförd enbart på ett speditörföretag vilket begränsar studiens
generaliserbarhet vilket påverkar studiens resultat. Studien har inte tagit hänsyn till kostnader för implementering för förbättringsåtgärder i arbete för bättre relationer samt att leverantörens synvinkel inte är undersökt.
Nyckelord – Speditör, leverantörsrelationer, leverantörssegmentering, interaktionsmodellen,
Innehållsförteckning
1 INTRODUKTION ... 1
1.1 BAKGRUND ... 1
1.2 PROBLEMBESKRIVNING ... 2
1.3 SYFTE OCH FRÅGESTÄLLNINGAR ... 2
1.4 OMFÅNG OCH AVGRÄNSNINGAR ... 3
1.5 DISPOSITION ... 3
2 METOD OCH GENOMFÖRANDE ... 4
2.1 KOPPLING MELLAN FRÅGESTÄLLNINGAR OCH METOD ... 4
2.2 ARBETSPROCESSEN ... 4 2.3 ANSATS ... 5 2.4 DESIGN ... 5 2.5 FÖRUNDERSÖKNING ... 6 2.6 LITTERATURSTUDIE ... 6 2.7 DATAINSAMLING ... 6 2.7.1 Intervju ... 6 2.7.2 Dokumentstudie ... 7 2.8 DATAANALYS ... 8 2.9 TROVÄRDIGHET ... 8 2.9.1 Reliabilitet ... 8 2.9.2 Validitet ... 8 3 TEORETISKT RAMVERK ... 10
3.1 KOPPLING MELLAN FRÅGESTÄLLNINGAR OCH TEORI ... 10
3.2 SEGMENTERING AV LEVERANTÖRSBASEN ... 10
3.2.1 Kraljic ... 11
3.3 INTERAKTIONSMODELLEN ... 11
3.3.1 Interaktionsprocessen och interaktionsparterna ... 12
3.3.2 Miljö och Atmosfär ... 13
3.4 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM... 13
3.4.1 Respons ... 13
3.4.2 Kunden ... 13
3.4.3 Processer ... 13
3.4.4 Utveckling ... 14
3.5 KEY ACCOUNT MANAGEMENT – KAM... 14
3.5.1 Utforskande relation ... 14 3.5.2 Grundläggande relation ... 15 3.5.3 Kooperativ relation ... 16 3.5.4 Samverkande relation ... 16 3.5.5 Integrerande relationen ... 17 4 EMPIRI ... 18 4.1 FÖRETAGSBESKRIVNING ... 18 4.2 SEGMENTERING AV LEVERANTÖRSBASEN ... 18 4.3 INTERAKTIONSMODELLEN ... 18 4.4 CRM ... 19 4.5 KAM ... 20 4.6 DOKUMENTSTUDIE - SERVICEGRAD ... 20 4.7 DOKUMENTSTUDIE - INKÖPSPRIS ... 21 5 ANALYS ... 22 5.1 FRÅGESTÄLLNING 1 ... 22 5.1.1 Segmentering av leverantörsbasen ... 22 5.1.2 Interaktionsmodellen ... 22 5.1.3 CRM ... 23 5.2 FRÅGESTÄLLNING 2 ... 25
5.2.1 KAM ... 25
6 DISKUSSION OCH SLUTSATSER ... 27
6.1 RESULTAT ... 27 6.1.1 Frågeställning 1 ... 27 6.1.2 Frågeställning 2 ... 27 6.2 IMPLIKATIONER ... 27 6.3 METODDISKUSSION ... 28 6.4 SLUTSATSER ... 29 6.5 VIDARE FORSKNING ... 29 7 LITTERATURFÖRTECKNING ... 30 Figurförteckning Figur 1- Studiens avgränsning ... 3
Figur 2 - Studiens disposition ... 3
Figur 3 - Studiens arbetsprocess ... 5
Figur 4 - Studiens dataanalys ... 8
Figur 5 - Kraljic's matris... 11
Figur 6 - Interaktionsmodellen ... 12
Figur 7 - Nivåerna inom KAM ... 14
Figur 8 - Utforskande relation ... 15
Figur 9 - Grundläggande relation ... 15
Figur 10 - Kooperativ relation ... Fel! Bokmärket är inte definierat. Figur 11 - Samverkande relation ... 17
Figur 12 - Integrerande relation ... Fel! Bokmärket är inte definierat. Tabellförteckning Tabell 1 - Koppling mellan frågeställning och metod ... 4
Tabell 2 - Studiens förundersökning ... 6
Tabell 3 - Studiens sökord ... 6
Tabell 4 - Intervjuer ... 7
Tabell 5 - Dokumentstudier ... 7
Tabell 6 - Koppling mellan frågeställning och teori ... 10
Tabell 7 - Ökningar i bokningar på grund av Covid-19 ... 21
Introduktion
1 Introduktion
Kapitlet ger en bakgrund till studien och det problemområde som studien byggts upp kring. Vidare presenteras studiens syfte och dess frågeställningar. Därtill beskrivs studiens omfång och avgränsningar. Kapitlet avslutas med rapportens disposition.
1.1 Bakgrund
Handeln ökade kraftigt enligt Kommerskollegium (2017) efter andra världskriget och har sen dess fortsatt i samma riktning. Vidare redogör Kommerskollegium (2017) att under år 2013 bidrog exporten av olika varor för 25 procent av den samlade ekonomin i världen och ur den nya världshandeln har globala värdekedjor vuxit fram.
Enligt Oghazi, Rad F, Zaefarian, Beheshti M och Mortazavi (2016) uppmuntrar den intensiva världsomfattande konkurrensen på marknaden företagen till att underhålla leverantörsrelationer för att uppnå högre effektivitet och i längden ge möjlighet till konkurrensfördelar. Oghazi et al. (2016) menar genom hanteringen av sina leverantörsrelationer, köpare-leverantörsrelation, kan konkurrensfördelarna uppnås. Enligt Spekman, Kamauff och Spear (1999) tvingas dagens företagsledare, till följd av dagens konkurrens, att ständigt söka nya hållbara fördelar för att överleva och utvecklas på marknaden. Konkurrensfördelar kan inte bara finnas i företagets egen natur utan måste även finnas i de relationer företaget har med externa organisationer (Spekman et al., 1999).
Hudnurkar och Suresh Ambekar (2019) menar för utvecklingen av en köpare-leverantörsrelation behöver båda parterna vara nöjda med resultatet. Vidare förklarar Hudnurkar och Suresh Ambekar (2019) även att kvaliteten av en relation är ofta mät i tillit och kommunikation mellan parterna men samtidigt att leverantörens nöjdhet påverkar. Det strategiska förhållandet mellan företaget och leverantören påverkar kvaliteten på resultatet hos kunden.
Creuza Borges de Araújo, Hazin Alencar och Maria de Miranda Mota (2017) beskriver att leverantörer är viktiga för organisationer i den kontext att leverantörerna, med inflytande har stor påverkan om projekt når framgång eller misslyckanden och vidare påverkar resultatet för hela organisationers affärer. Enligt Council of Supply Chain Management Professional (2013) definieras en leverantör som en individ eller organisation som förser en annan organisation med sina produkter och/eller tjänster. Vid distribution inom ett nätverk blir leverantörerna en av många nätverksdeltagare.
Supplier relationship management eller leverantörsnätverk är ett samarbete mellan
leverantörerna och den aktuella organisationen för att öka värdet av relationen förklarar Manish, Akhilesh Kumar och Mohd Siraj (2014). Vidare skriver Manish et al. (2014) att det medför i längden en högre effektivitet inom organisationen och att värdet på den generella produkten ökar. Det är många företag i dagsläget som fokuserar på inköpspriset när en leverantör utses men glömmer ofta bort faktorerna som tillit, kommunikation, engagemang, välvilja med flera (Manish et al. 2014).
Sheth och Sharma (1997) menar att det är viktigt att organisationer går ifrån transaktionella relationer, fokus ligger på transaktionen mellan organisationerna och relationen går i andra hand. Enligt McDonald och Woodburn (2007) har organisationerna med tiden förstått vikten av att skapa tätare relationer med varandra för att få möjligheten att arbeta djupare med bland annat kostnadsreduktion och förbättring av inköpspris. Vidare menar Spekman och Carraway
(2006) att det lett till att många organisationer i dagsläget går över till att arbeta med mer relationella samarbeten med sina olika partners.
1.2 Problembeskrivning
Ett konstant hanterande av leverantörsrelationerär en utmaning för dagens företag (Forkmann, Henneberg, Mitrega, & Naudé, 2016). Någon form av partnerskap och allians i ett företag är oftast en nyckelfunktion som underlättar och optimerar företagets leverantörskedja (Martin, 2004). Företag lägger alltmer av sina resurser på sin kärnkompetens och outsourca sina icke kärnkompetenser, vilket medför ett ökat beroende av företagets leverantörer. Detta påverkar leverantörsurvalet och utvärderingen av de valda leverantörerna (Kannan & Tan, 2002). Kumar, Bragg och Creinin (2003) skriver att en nära relation till sina leverantörer är viktigt för att det ska bli lättare att samarbeta med leverantörerna och att relationen bidrar till en högre servicegrad. Svårigheten ligger i att hitta rätt leverantörer, satsa lagom mycket tid på de olika leverantörerna och enligt Jonsson och Mattson (2016) gäller det att identifiera de viktigaste leverantörerna. Vidare kan svårigheterna åtgärdas med hjälp av leverantörssegmentering. Enligt Kumar, Clemens och Keller (2014) är underhållet av en relation av största vikt vilket vidare kan påverka organisationens utveckling. Tillit till varandra inom en relation är grundläggande och gör det möjligt att hantera relationen på andra plan än tidigare för att underhålla och utveckla relationen vidare (Gustafsson, Smyth, Ganskau, & Arhippainen, 2010).
Många organisationer har erfarenhet av att det är svårt att veta hur underhållet av en leverantörsrelation bör gå till. Även vilka värden de ska fokusera för att underhålla sina leverantörer. Underhåll i denna studie syftar till hur arbetet med en relation bör genomföras för att bibehålla och utveckla vidare relationer. Samtidigt påstår Anonymous (2006) att företag tar en ledande roll att anta en viss nivå av hållbara affärsmetoder inkluderande social, ekonomisk och miljömässig hållbarhet. Tillgänglig forskning fokuserar till stor del på relationer mellan tillverkande företag och dess leverantörer (Oghazi et al. 2016; Kumar et al. 2014; Spekman & Carraway, 2006). Vidare är dock forskningen kring transport- och speditörföretag och dess leverantörer mindre utforskad.
1.3 Syfte och frågeställningar
I problembeskrivning framgår det svårigheter med underhåll av sina leverantörer och att detta är något som företag står inför. Vidare framgår det att leverantörsrelationer är något som är viktigt för att ett företag ska kunna utvecklas. Därmed är syftet med denna studie:
Att undersöka hur underhåll av en leverantörsrelation kan påverka ett speditörföretag.
För att kunna besvara syftet har det brutits ned i tvåfrågeställningar. Arbete med att bibehålla och underhålla sina nuvarande relationer är av största vikt för att skapa konkurrensfördelar. Därav är studiens första frågeställningen grundad i hur ett speditörföretag i dagsläget arbetar med att underhålla sina leverantöresrelationer.
Hur arbetar ett speditörföretag med sina leverantörsrelationer?
Utifrån hur ett speditörföretag i dagsläget underhåller sina leverantörsrelationer finns det utvecklings- och förbättringsmöjligheter. Därmed är studiens andra frågeställning:
Introduktion
Vilka är möjligheterna till att förbättra en leverantörsrelation?
För att besvara frågeställningarna och därmed uppfylla syftet kommer en fallstudie att genomföras på ett speditörföretag i Göteborg.
1.4 Omfång och avgränsningar
Studien tar sin grund i servicegrad och inköpspris och hur dessa två parametrarna påverkas utifrån underhåll och förbättring av en relation. Servicegrad i denna studie syftar till i den grad fallföretagets leverantörer kan tillfredsställa efterfrågan.
Omfånget för arbetet är avgränsat till enbart den fokala organisationen medan leverantörers och kunders perspektiv på relationer inte kommer att undersökas vilket illustreras i Figur 1- Studiens avgränsning. En undersökning av leverantörernas och kundernas syn på relationer är inte möjlig i studien på grund av det korta tidsomfånget som studien befinner sig i. Lika så är inte kostnaderna som kan uppkomma vid implementation av möjliga förbättringsförslag medräknade i studien.
Figur 1- Studiens avgränsning
1.5 Disposition
Inledningen av studien börjar i kapitel 1 där det framgår varför rapporten skrivs, vad syftet är samt frågeställningarna för studien framställs. I kapitel 2 framgår det vilken metod och tekniker som använts för att kunna genomföra studien och i kapitel 3 återfinns sedan de valda teorierna för studien. Insamlad empiri för studien återfinns i kapitel 4 och studiens avslutande analys i kapitel 5. Studiens diskussioner och slutsatser kring problemområdet hittas i rapportens sista kapitel, kapitel 6. Studiens disposition återfinns i Figur 2.
2 Metod och genomförande
Kapitlet ger en översiktlig beskrivning av studiens arbetsprocess. Vidare beskrivs studiens ansats och design. Därtill beskrivs studiens datainsamling och dataanalys. Kapitlet avslutas med en diskussion kring studiens trovärdighet.
2.1 Koppling mellan frågeställningar och metod
För att besvara studiens första frågeställning, Hur arbetar ett speditörföretag med sina
leverantörsrelationer? så har följande tekniker genomförts:
• Intervjuer
• Dokumentstudier • Litteraturstudier
Intervjufrågorna har formulerats med frågor som ger utrymme för respondenten att svara med egna ord och uttryck för att ge stöd till hur fallföretaget idag arbetar med underhåll av
leverantörsrelationer. Dokumentstudien samt kompletterande intervjuer har använts för att undersöka hur väl servicegrad fallföretaget erhåller utifrån underhåll av leverantörer. Det teoretiska ramverket är grundat i en litteraturstudie.
För att besvara studiens andra frågeställning, Vilka är möjligheterna till att förbättra en
leverantörsrelation? så har följande tekniker genomförts:
• Intervjuer
• Dokumentsstudier • Litteraturstudier
Dokumentstudier samt kompletterande intervjuer har genomförts i form av jämförelse av inköpspris för leverantörer mellan två år. Jämförelsen av inköpspris möjliggjorde en analys av förbättringsmöjligheter för inköpspris. Litteraturstudien utgjorde en grund för
leverantörsrelationer och dess utveckling. Kopplingen illustreras i Tabell 1.
Tabell 1 - Koppling mellan frågeställning och metod
2.2 Arbetsprocessen
Studiens planerade tidsplan återfinns i Figur 3. Studien inleddes med en förstudie i november 2019 för att få en övergriplig bild över problemområdet. Vidare påbörjades en litteraturstudie och studiens teoretiska ramverk tog form. Här näst formulerades studiens introduktion innehållande studiens problemformulering och syfte. Litteraturstudien och arbetet med det teoretiska ramverket fortgick fram till intervjuerna på fallföretaget, detta för att inneha så mycket kunskap om området innan intervjuerna genomfördes. Parallellt med studiens teoretiska
Frågeställningar/Tekniker Intervjuer Dokumentstudier Litteraturstider
Hur kan ett speditörföretag arbete med
underhållsprocessen av en leverantörsrelation?
X X X
Vilka är möjligheterna till att förbättra en
leverantörsrelation?
Metod och genomförande
ramverk valdes och skrevs studiens metod. Intervjuerna sammanställdes till empiri vilket bidrog till att en analys och slutsats formulerades.
Figur 3 - Studiens arbetsprocess
2.3 Ansats
Eriksson (2015) påstår att forskarna själva får avgöra en avvägning i hur detaljerat forskningsprocessen beskrivs. Studien inleddes med en förundersökning på fallföretaget där en problemformulering framställdes och vidare genomfördes en teorigenomsökning inom området leverantörsrelationer. Utefter att mer teorier samlats in formades studiens ramverk med kunskap kring det valda ämnesområdet. Utifrån ramverket formulerades intervjufrågor som respontenter på fallföretaget svarade på samt genomfördes dokumentstudier. Den insamlade empirin sammanställdes och analyserades för att iakkta om fallföretaget utförde underhåll av leverantörsrelationer enligt den insamlade teorin och vilka förbättringar som var möjliga. För att genomföra studiens analys krävs tolkningar av litteratur och intervjuer vilket enligt Patel och Davidsson (2011) är en kvalitativ ansats. Shahalizadeh, Amirjamshidi och Shahalizadeh (2009) menar att en kvalitativ ansats ökar förståelsen för fallstudien. Studien har även ett inslag av en kvantitativ ansats till följd av att leveransstatistik har granskats genom en dokumentstudie, vilket styrks av Patel och Davidsson (2011).
2.4 Design
Studien är begränsad till enbart ett speditörföretag och därför är en fallstudie med enfallsdesign den valda designen vilket styrks av Yin (2007) som menar att fallstudier är passade vid undersökning av en avgränsande grupp. Samtidigt påstår Patel och Davidsson (2011) att fallstudier är passande vid analys av en särskild och avgränsad grupp. Enligt Patel och Davidsson (2011) utgår en fallstudie ifrån ett helhetsperspektiv där målet är att få in så täckande information som möjligt inom området och detta styrks även av Yin (2007). Vidare menar Patel och Davidsson (2011) att generaliserbarheten beror från fall till fall och hur populationen är identifierad.
Insamlingen av empirisk data genomfördes med hjälp av intervjuer och dokumentstudier på fallföretaget och litteraturstudier som sedan sammanställdes, bearbetades och analyserades. Patel och Davidsson (2011) styrker att nämnda tekniker för insamling av empirisk data är de vanligaste sätten att insamla empiri på under en fallstudie.
2.5 Förundersökning
En förundersökning genomfördes på fallföretaget för att identifiera problemet till studien vilket Patel och Davidsson (2011) överensstämmer med då förstudiens mål är att formulera en problembeskrivning. Förstudien genomfördes under ett tillfälle, se Tabell 2, med låg grad av strukturerade och standardiserade intervjuer för att ge respondenten stort svarsutrymme och möjligheterna till fria tolkningar. Patel och Davidsson (2011) menar ovan nämnda fördelar är anledningar till denna intervjuform.
Tabell 2 - Studiens förundersökning
Datum Syfte Metod Deltagare Tidsåtgång
18 november 2019 Syfte,
Frågeställning
låg grad av strukturerade och standardiserade intervju
Director Customer Service
45min
2.6 Litteraturstudie
En litteraturstudie genomfördes för att ge en bättre förståelse för studiens område och bidrog med kunskaper kring hur leverantörsrelationer kan underhållas och förbättras. Den insamlade litteraturen utgjorde grunden för studiens teoretiska ramverk. Sökningar efter vetenskapliga artiklar genomfördes med hjälp av Primo. Vidare hänvisade Primo till Scopus, ProQuest och ScienceDirect. Ett kriterium för den använda litteraturen var att artiklarna skulle vara peer-reviewed. Peer-reviewed innebär enligt Norman (2008) att artiklarna är granskade av externa experter inom området vilket skapar ett högre värde för artiklarna. Vidare har kurslitteratur från Jönköping Universitys bibliotek använts för insamling av litteratur. Studiens sökord återfinns i Tabell 3.
Tabell 3 - Studiens sökord
Använda sökord
”Supplier relationship management”
Suppl* AND relationship AND management “Key account management”
“Customer relationship management” “Supplier segmentation”
“Supplier selection” “Supplier assesment”
2.7 Datainsamling
De valda teknikerna för primär- och sekundärdatainsamlingen till studien var intervjuer och dokumentstudier. Detta tyder på hantering av disparata datainsamlingar vilket Yin (2007) menar styrker studiens trovärdighet. Patel och Davidsson (2011) skriver att primärdata syftar till förstahandsarapporteringar vilket i denna studie har samlats in med hjälp av intervjuer. Vidare redogör Patel och Davidsson (2011) att sekunddärdata är data som är insamlad från sekundära källor vilket i denna studie syftar till dokumentstudier.
2.7.1 Intervju
Patel och Davidsson (2011) redogör för att konfidentiellt syftar till att det är enbart de intervjuande personerna vet vem som svarat vad. Det är viktigt att respondenten vet om svaren beaktas konfidentiellt eller inte (Patel & Davidsson, 2011). Respondenternas svar på
Metod och genomförande
intervjuerna i denna studie kommer att betraktas konfidentiellt i den meningen att det inte kommer gå att utläsa vilka som deltagit i intervjuerna och vem som sagt vad.
Intervjuerna som genomfördes med fallföretaget gav utrymme för egna ord och uttryck vilket Patel och Davidsson (2011) menar är grunden i kvalitativa intervjuer med låg grad av strukturering. Även låg grad av standardisering var en tydlig del i intervjuerna vilket enligt Patel och Davidsson (2011) innebär att frågorna under intervjun ställs i den ording som faller sig bäst under intervjuns gång. Patel och Davidsson (2011) menar att valet av låg strukturerade och standardiserade intervjuer gav möjligheten att identifiera egenskaper, uppfattningar och tankar vilket inte hade vart möjligt vid högt strukturerade och standardiserade intervjuer.
På grund av rådande omständigheterna i världen angående Covid-19 så genomfördes intervjuerna via videosamtal och telefon istället för på plats på fallföretaget. På grund av Covid-19 så hade respondenterna på fallföretaget en stressig period med mycket mer arbete än normalt, vilket ledde till att intervjuerna blev begränsade i tid och antal. I samråd med en av cheferna på fallföretaget togs beslutet om vilka som skulle delta i intervjuerna utifrån vilka som kunde ge de bästa svaren till studien till följd av bred kunskap inom området. Respondent ett och sex bidrog med kompletterande intervjuer till dokumentstudien. Intervjuerna återfinns i Tabell 4. Tabell 4 - Intervjuer
Datum Objekt Metod Deltagare Tidsåtgång
19 mars 2020, 09.00 Respondent 1 låg grad av strukturerade och standardiserade intervju
Alice och Oscar 90min 19 mars 2020, 10.30 Respondent 2 låg grad av strukturerade
och standardiserade intervju
Alice och Oscar 50min 19 mars 2020, 13.00 Respondent 3 låg grad av strukturerade
och standardiserade intervju
Alice och Oscar 25min 19 mars 2020, 14.00 Respondent 4 låg grad av strukturerade
och standardiserade intervju
Alice och Oscar 35min 19 mars 2020, 15.00 Respondent 5 låg grad av strukturerade
och standardiserade intervju
Alice och Oscar 40min 30 mars 2020 Respondent 6 låg grad av strukturerade
och standardiserade intervju
Alice och Oscar 30min 3 april 2020 Respondent 1 låg grad av strukturerade
och standardiserade intervju
Alice och Oscar 30min
2.7.2 Dokumentstudie
Dokumentstudierna har bidragit med information kring leverantörers servicegrad och inköpspriser och enligt Patel och Davidsson (2011) används dokument för att besvara frågeställningar kring verkliga förhållanden. Samtidigt menar Yin (2007) att dokument från företag behöver granskas kristisk för att de inte alltid är fullt korrekta vilket genomfördes i studien. För att få ett bättre resultat av studiens helhet menar Skärvad och Lundahl (2016) att det är viktigt att ta del av dokument. Dokumentstudien har genomförts som komplement till intervjuerna på fallföretaget vilket stämmer överens med att Patel och Davidsson (2011) anser att dokument användas för att svara på frågeställningar kring individers upplevelser av förhållanden. Genomförd dokumentstudie återfinns i Tabell 5.
Tabell 5 - Dokumentstudier
Datum Objekt Deltagande Tidsåtgång
30 mars 2020 Leverantörsbokningar Alice och Oscar 30min 3 april 2020 Inköpspriser Alice och Oscar 45min
2.8 Dataanalys
För studien har ett teoretiskt ramverk formats genom en litteratursökning. Vidare har empirin samlats in genom intervjuer och dokumentstudier. För litteraturen har peer-reviewed artiklar använts (Norman, 2008) och intervjuerna samt dokumentstudierna har genomförts av två personer (Yin, 2007) för att öka trovärdigheten på studien. Studiens empiri och teoretiska ramverk har därefter jämförts genom mönsteranpassning (Yin, 2007) för att framställa studiens analys. Yin (2007) förklarar mönsteranpassning som en jämförelse mellan empiri och teori med hjälp av logiska modeller. Studiens dataanalys återfinns i Figur 4.
Figur 4 - Studiens dataanalys
2.9 Trovärdighet
För att säkerhetsställa en studies trovärdighet är det två begrepp som undersöks, reliabilitet och validitet (Patel & Davidsson, 2011) och vidare menar Yin (2007) för att uppnå en hög trovärdighet behöver reliabiliteten och validiteten i sin tur vara hög.
2.9.1 Reliabilitet
Enligt Yin (2007) syftar reliabilitet till att säkerställa om en annan person genomför samma studie skulle samma resultat tillhandahållas samt att målet med reliabilitet är att få bort alla felaktigheter i studien. Det är av största vikt att studien är dokumenterad så att det går att genomföra den på precis samma sätt igen vid ett senare tillfälle oberoende av tidigare deltagande (Yin, 2007). För att öka reliabiliteten för intervjun antecknade två personer svaren vilket Patel och Davidsson (2011) menar är en bidragande faktor för att öka reliabiliteten. En överensstämmelse av svaren genomfördes mellan de två personerna för att öka interbedömarrelibiliteten i svaren. Vidare har dokumentstudie och litteraturstudie granskas kritiskt av två personer, vilket Patel och Davidsson (2011) menar stärker studiens reliabilitet.
2.9.2 Validitet
Enligt Patel och Davidsson (2011) betyder validitet att det som undersökts stämmer överens med det som bestämts skulle undersökas. Inom validitet finns det enligt Yin (2007) tre begrepp att ta hänsyn till, dessa är begreppsvaliditet, intern validitet och extern validitet.
Yin (2007) förklarar att begreppsvaliditet stärkas genom att använda flera olika källor vid studiens datainsamling och teoretiska ramverk. I studien har olika källor används för att styrka
Metod och genomförande
det teoretiska ramverkat samt att olika datainsamlingsteknikerna har tillämpats. De valda vetenskapliga artiklarna som utgör studiens teoretiska ramverk är peer-reviewed vilket styrker studiens trovärdighet.
Intern validitet innebär enligt Yin (2007) att mönster i den insamlade datan jämförs med det teoretiska ramverket med hjälp av logiska modeller. Vidare menar Yin (2007) att genom en mönsteranpassning med hjälp av logiska modeller kan mer genomarbetade slutsatser dras. En mönsteranpassning har tillämpats i studien genom att samma intervjufrågor har framförts till fem olika respondenter där liknande svar har framkommit.
Det sista begreppet att ta hänsyn till enligt Yin (2007) är extern validitet som syfter till om studiens resultet är möjligt att generalisera. Studiens externa validitet är något lägre i samband med att en enfallstudie har genomförts vilket innebär att studiens slutsatser är dragna utifrån det specifika fallföretaget. Dock har generella teorier inom leverantörsrelationer applicerats vilket höjer de externa validiteten något.
3 Teoretiskt ramverk
Kapitlet ger en teoretisk grund och förklaringsansats till studien och det syfte och frågeställningar som formulerats.
3.1 Koppling mellan frågeställningar och teori
I följande kapitel beskrivs den teori som ger en teoretisk grund för att besvara studiens frågeställningar. Tabell 6 beskriver kopplingen mellan studiens frågeställningar och använd teori.
Tabell 6 - Koppling mellan frågeställning och teori
För att ge en teoretisk grund till den första frågeställningen, Hur arbetar ett speditörföretag
med sina leverantörsrelationer? beskrivs följande områden i det teoretiska ramverket:
• Kraljic
• Interaktionsmodellen
• Customer Relationship Management (CRM)
För att besvara första frågeställningen är det av stor vikt med en förståelse för hur relationer underhålls. Genom en segmentering av leverantörer kan en prioritering genomföras så att tid och kraft läggs på rätt leverantörer, vilket Kraljics matris används till. Vidare är det viktigt att förstå hur interaktionen mellan organisationer ser ut och hur atmosfären påverkar. Med hjälp av integrationsmodellen går interaktionen att analysera. Slutligen ska relationerna underhållas vilket CRM är användbart till.
För att ge en teoretisk grund till den andra frågeställningen, Vilka är möjligheterna till att
förbättra en leverantörsrelation? beskrivs följande områden i det teoretiska ramverket:
• Key Account Management (KAM)
För att besvara studiens andra frågeställning är det stor vikt att förstå hur relationer kan förbättras. Det finns flera olika nivåer av relationer där varje nivå ger olika fördelar. KAM ger en förståelse för relationsnivåernas fördelar och vilken nivå av relation är optimal för de önskade företaget.
3.2 Segmentering av leverantörsbasen
Alla leverantörer är inte av lika stor betydelse för organisationer och en del leverantörer är av helt avgörande betydelse (O`Brien, 2015). O`Brien (2015) fortsätter beskriva att det gäller att identifiera vilka leverantörer som har betydelse för den egna organisationen så att tid läggs på rätt leverantörer. Samtidigt styrker Jonsson och Mattson (2016) att identifieringen av leverantörer är viktigt för att det krävs en stor insats av resurser för att underhålla och utveckla en stark leverantörsrelation. Enligt Rezaei och Ortt (2013) innebär segmentering av leverantörer
Frågeställningar/Teorier Kraljic Interaktionsmodellen CRM KAM
Hur arbetar ett speditörföretag med sina leverantörsrelationer?
X X X
Vilka är möjligheterna till att förbättra en leverantörsrelation?
Teoretiskt ramverk
att organisationens leverantörer delas upp i kategorier med ursprung i leverantörernas likheter. Det finns många olika sett för organisationer att segmentera leverantörer på.
Några exempel på segementeringsvarianter är att segmentera med dimensionerna: svårigheterna att hantera inköpssituationen och inköpets strategiska betydelse (Friis Olsen & Ellram, 1997), leverantörens specifika investeringar för ett inköp och köparens specifika investeringar för ett inköp (Bensaou, 1999), teknologi och samarbete (Kaufman, Wood, & Theyel, 2000) samt leverantörenas engagemang och den inköpta produktens vikt för organisationen (Svensson, 2004). Ovanstående sätt att segmentera bygger på Kraljic (1983) som är det populäraste sättet att segmentera artiklar på (Rezaei & Ortt, 2013).
3.2.1 Kraljic
Dimensionerna för segementering är vinstpåverkan och försörjningsrisk (Kraljic, 1983). Kraljic (1983) definierar vinsten som den inköpta volymen, andelen av totala inköpskostnaden, påverkan av produktkvalitet eller affärsutvecklingen. Vidare menare Kraljic (1983) att försörjningsrisken kan definieras som tillgängligheten, antalet leverantörer, konkurrens kring efterfrågan, möjlighet till att köpa eller tillverka, förvaringsrisker och möjligheter till substitut. Med hänsyn till de två dimensionerna, vinstpåverkan och försörjningsrisken bildar Kraljic (1983) en fyrfältare med följande segmentering som illistrueras i Figur 5.
Figur 5 - Kraljic's matris. Inspirerad av (Kraljic, 1983)
3.3 Interaktionsmodellen
Håkansson (1982) beskriver förhållandet mellan två eller flera organsiationer med interaktionsmodellen. Vidare redogör Håkansson (1982) att modellen tar hänsyn till interaktionsprocessen, de deltagande organisationerna, miljön där interaktionen tar sin form samt atmosfären som påverkas av interaktionen. Illustrering av interaktionsmodellen återfinns i Figur 6.
Figur 6 – Interaktionsmodellen. Egen översättning. (Håkansson, 1982)
3.3.1 Interaktionsprocessen och interaktionsparterna
Håkansson (1982) beskriver ett förhållande mellan flertalet partner i en industriell miljö är vanligtvis under flertalet år, vidare tillägger Hastings, Howieson och Lawley (2016) att stora investeringar i utbyte i ett förhållande resulterar i ett stabiliserat partnerskap. Vidare redogör Håkansson (1982) att interaktionsprocessen sker i utbyte mellan de båda organisationerna i fyra olika element; produkt/tjänst, information, finans och socialt. Metcalf Frear och Krishnan (1992) menar att utbytet av produkt och tjänst ger kraft till interaktionen och Håkansson (1982) klassar utbytet av produkt och tjänster som kärnan mellan organisationerna. Håkansson (1982) redogör vidare att utbytet av produkten och tjänsten har en stor inverkan på hela utbytet och kundens efterfrågan. Håkansson (1982) skriver att informationsutbytet innebär att information förmedlas mellan organisationerna. Hastings et al. (2016) redogör vidare att informationsutbytet är avgörande för nivån av tillit och engagemang och betydelsen av att arbeta med utbytet tidigt i relationen. Enligt Håkansson (1982) är det finansiella utbytet mellan två parter de transaktioner som sker sinsemellan. Håkansson (1982) beskriver att det sista utbytet är det sociala och Hastings et al. (2016) menar att det sociala kontakterna är avgörande för relationens kraft. I det sociala utbytet ingår att hantera kulturella skillander mellan organisationerna (Håkansson, 1982). Vidare redogör Hastings et al. (2016) att de relationer med starka personliga band har större möjligheter att utveckla relationen vidare. Enligt Håkansson (1982) är de fyra utbytena alla betydelsefulla för att bygga upp en långvarig relation och vidare menar Metcalf et al. (1992) att det finns möjligheter att utveckla det till något rutinmässigt. Håkansson (1982) menar också att interaktionen påverkas av karaktären av de parterna som är involverade. De faktorer som anses vara av intresse att analsyera är teknologi, organisationens storlek, startegi och struktur, kunskap och individer. Håkansson (1982) förklarar att syftet med teknologin i interaktionsproccesen är att binda ihop de två organisationernas system. Även så om organisationens storlek, strategi och struktur skiljer sig åt kan problem uppstå enligt Håkansson (1982). En större organisation erhåller oftast större makt och inflytande samt att beslutstagande återfinns centraliserat vilket innebär att organisationen genomför processer på ett specifikt sätt (Håkansson, 1982). Kunskap om tidigare och liknande relationer kan vara av stor fördel vid en interaktion, eftersom den kunskap kan appliceras på liknande förhållanden
Teoretiskt ramverk
(Håkansson, 1982). Sist påverkar de individer och grupper som är involverade i relationen enligt Håkansson (1982). Håkansson (1982) menar att när fler personer är involverade i en relation kan de personliga egenskaperna hos varje individ påverar uppbygganden av relationen.
3.3.2 Miljö och Atmosfär
Enligt Ennew och Woo (2004) ses inte miljön runt interaktionen som en del av stor vikt. Ennew och Woo (2004) anser istället nödvändigheten att analysera atmosfären kring interaktionen för att få en indikation på de relationens styrka och närhet. Håkansson (1982) skriver att atmosfären kring en interaktion kan inverka i två dimensioner; lönsamhetsdimensionen och kontrolldimensionen. Vidare förklarar Håkansson (1982) att lönsamhetsdimensionen bygger på att kostnader, till exempel inköpskostnaden, minskas genom en nära relation. En nära relation kan även sägas ge upphov till mer effektiva förhandlingar, distribution och administration. Kontrolldimensionen ligger till grund för att osäkerheterna mellan organisationerna kan minska med hjälp av tätare relation (Håkansson, 1982).
3.4 Customer Relationship Management - CRM
CRM innebär att förstå sina kunder och de faktorer som påverkar kundernas tro till leverantören för att bygga upp en långsiktig relation till kunden (Bhat & Darzi, 2016; Frow & Payne, 2005). Förbättrade relationer till kunder kan leda till ökade fördelar gentemot konkurrenter (Brun, Rajaobelina, & Ricard, 2014; Sayani, 2015; Bhat & Darzi, 2016) . Samtidig menar Frow och Payne (2005) att förbättrade relationer ger högre aktieägarvärde. För att bygga lojalitet till kunderna skriver Bhat och Darzi (2016) att organisationen behöver fokusera på att bibehålla redan exsisterande kunder istället för att skaffa nya. Ellis (2011) styrker det genom att skriva att det endast går att ha en nära relation till ett fåtal kunder. Målet med CRM är att bygga lojalitet och tillit till och från sina kunder (Bhat & Darzi, 2016). Tillit till varandra inom en relation är grundläggande och gör det möjligt att hantera relationen på andra plan än tidigare för att underhålla och utveckla relationen vidare (Gustafsson, Smyth, Ganskau, & Arhippainen, 2010). Hanteringen av kundrelationen enligt CRM sker enligt följande områden:
3.4.1 Respons
Respons handlar enligt Mahalik, Mishra och Sreekumar (2009) om att svara på kundernas behov i rätt tid samtidigt som Bhat och Darzi (2016) inkluderar klagåmålshantering. Ellis (2011) och Mahalik et al. (2009) menar att integrerad IT kan användas för att informera kunderna och att kunderna kan genomföra bokningar och spåra leveranser via en portal vilket ökar responsen.
3.4.2 Kunden
Genom att öka kunskapen om kunden, personligen känna igen och hantera kunden med respekt menar Bhat och Darzi (2016) och Mahalik et al. (2009) att kundlojaliteten ökar. En kund är stolt att förknippas med sitt företags namn och att hantera kunden med specifik respekt känner kunden tillit till organisationen (Mahalik et al. 2009). Samtidigt innebär kunskapen om en kund enligt Bhat och Darzi (2016) att förstå kunden inifrån.
3.4.3 Processer
Kundens intresse ska komma i första hand enligt Bhat och Darzi (2016) samtidigt som Mahalik et al. (2009) menar att processerna ska vara transparanta för att kunden ska genomföra sina ärenden på ett smidigt sätt. Enligt Mahalik et al. (2009) innebär transparanta processer att proceccernsa är enkla och effektiva samt adderar värde för kunden.
3.4.4 Utveckling
Mahalik et al. (2009) menar att en förstärkning av kundrelationen bidrar till förtroende och att kunden får känna sig som en del i försörjningskedjan. Bhat och Darzi (2016) menar att detta kan uppnås genom att involvera och ge makt till kunderna i att fatta olika beslut.
3.5 Key Account Management – KAM
Cheverton (2012) beskriver KAM som en affärsstrategi och även en resa som organisationen ger sig ut på. Gounaris och Tzempelikos (2014) menar att betydelsen av KAM är avgörande för att kunna bygga långvariga kundrelationer och anses vara en systematisk process för att hantera Business-to-Business relationer. Vidare redogör Gounaris och Tzempelikos (2014) att KAM bygger på att skräddarsy utbudet för att möta kunderna på bästa sätt. Ellis (2011) menar att organisationerna måste välja vilka kunder de ska behandla enligt KAM och Gounaris och Tzempelikos (2014) skriver att det gäller att underhålla de viktigaste relationerna.
McDonald och Woodburn (2007) redogör att relationen mellan två organisationer oftast är komplexa och att parterna ofta inte är överens om vart de står i dagsläget. För att möjliggöra arbetet med relationen är det av stor vikt att veta vart relationen är på väg och hur framtiden ser ut (McDonald & Woodburn, 2007). Enligt McDonald och Woodburn (2007) och Ellis (2011) är KAM indelat i olika relationsfaser. McDonald och Woodburn (2007) beskriver den lägsta relationen som en transaktionell relation och den högsta pekar åt det mer relationella förhållningssättet. Ellis (2011) redogör att relationen behöver inte nödvändigvis börja i botten eller gå igen alla faser. De olika nivåerna inom KAM återfinns i Figur 7.
Figur 7 - Nivåerna inom KAM. Egen översättning. (McDonald & Woodburn, 2007).
3.5.1 Utforskande relation
Enligt McDonald och Woodburn (2007) är den utforskande relationen det första steget i en relationsutveckling och beskrivs oftast som ett steg av undersökning. Ellis (2011) har döpt detta steg till Pre-KAM och styrker det som McDonald och Woodburn (2007) presenterat. Ellis (2011) menar att detta är ett steg för undersökning av de potentiella möjligheterna och om det efterfrågade är möjligt att lösa vilket styrks av Millman och Wilson (1995). McDonald och Woodburn (2007) beskriver kommunikationen under detta steg som relativt enkel och det är en person från vardera organsiation som är i kontakt med varandra. Den utforskande relation återfinns i Figur 8.
Teoretiskt ramverk
3.5.2 Grundläggande relation
McDonald och Woodburn (2007) förklarar att den grundläggande relation bygger på en transaktionell betoning. Millman och Wilson (1995) betonar vikten av att undersöka möjligheterna för ett närmare samarbete vilket styrks av Ellis (2011). McDonald och Woodburn (2007) menar att inköparen och säljaren är i regebundet kontakt och Millman och Wilson (1995) redogör att den säljande organsiationen anpassar sitt utbud mer efter kundens krav. McDonald och Woodburn (2007) redogör vidare att de involverade parterna känner förpliktande till varandra och fokus ligger på det ekonomiska- och varuutbytet. Det är vanligt att det finns flera leverantörer för samma produkt för att ha möjlighet att pressa priserna (McDonald & Woodburn, 2007). McDonald och Woodburn (2007) förklarar att inom den grundläggande relationen är tilliten till varandra begränsad och så blir då även möjligheten att reducera kostnader. Den grundläggande relationen återfinns i Figur 9.
Figur 8 - Utforskande relation. Egen översättning. (McDonald & Woodburn, 2007).
3.5.3 Kooperativ relation
Millman och Wilson (1995) beskriver att flertalet kontakter mellan organsiationerna har skapats och McDonald och Woodburn (2007) menar att det kan ses som ett löst nätverk. McDonald och Woodburn (2007) skriver dock att kommunikation, ansvar och auktoritet kan vara svår inom den kopperativa relationen då riktlinjer saknas. I den kooperativa relationen har organisationerna förlorat effektiviteten och kontrollen från den grundläggande relationen men ännu inte fått fördelarna från den samverkande relationen (McDonald & Woodburn, 2007). McDonald och Woodburn (2007) beskriver denna relation som en fas då organsiationer förlorar pengar och därav är rekomendationen att inte fastna i denna relation. McDonald och Woodburn (2007) skriver att nivån av kostnadsbesparingar in om den kooperativa relationen varierar. Beroende på om den säljande organisationen har förslagit relationen som en möjlighet för utveckling eller om den säljande organisation har föreslagit relationen för att stärka sin position och konkurrenskraft (McDonald & Woodburn, 2007). Vidare beskriver McDonald och Woodburn (2007) att om relationen existerar för utvecklingspotential finns det möjlighet för kostnadsreduktion för båda parterna, men om relationen istället existerar för att stärka en position så är kostnadsreduktionen minimal. Enligt McDonald och Woodburn (2007) beror detta på utvecklingen av tillit till varandra inom relationen. Den kooperativa relationen återfinns i Fel! Hittar inte referenskälla..
3.5.4 Samverkande relation
Ellis (2011) beskriver denna relation med högt engagemang från båda involverade partner, vidare styrks av Millman och Wilson (1995) och McDonald och Woodburn (2007) som ser detta som en relation med samarbete som fokus. Både Millman och Wilson (1995) och Ellis (2011) menar att leverantörer oftas ses som en extern resurs till företaget och McDonald och Woodburn (2007) skriver att det är hög interaktion och samverkan mellan organsiationerna. Den ökade interaktionen och samverkan kan i längden enligt McDonald och Woodburn (2007) uppnå till besparingar och minska möjliga kostnader. Köparen och säljaren identifierar de kostnaderna som är viktigast för dem och de förlitar sig sedan till varandra för att genomföra förändringar för att båda parterna ska uppnå besparingar (McDonald & Woodburn, 2007). Tilliten till varandra är av största vikt och är ett måste för att ha möjligheten att genomföra någon form av kostnadsreduktion med hjälp av den andra organisationen (McDonald & Woodburn, 2007). Enligt Ellis (2011) bör fokus ligga på att ge kunderna högkvalitativ service och att alla avdelningar prioriterar resurser till relationen. Den samverkande relationen återfinns i Figur 11.
Teoretiskt ramverk
3.5.5 Integrerande relationen
Den integrerande relationen enligt McDonald och Woodburn (2007) betyder att utveckla relationen bortom den samverkande relationen. Enligt Millman och Wilson (1995) betyder det att två organsiationer arbeter som ett, vilket styrks av både McDonald och Woodburn (2007) och Ellis (2011). McDonald och Woodburn (2007) menar att denna relation gör det möjligt att arbeta tvärfunktionellt och Millman och Wilson (1995) tillägger att möjligheten till att skapa gemensamt värde ökar. Denna relation ger teamen möjligheten att fatta sina egna beslut och cheferna är inte längre delatiga i den dagliga verksamheten. McDonald och Woodburn (2007) menar även att det är denna relation som ger den maximala möjligheten till att reducera kostnader, utveckla en bred affärsbas, förbättra expertkunskapen samt skapa en långvarig framtid tillsammans. Den integrerande relationen återfinns i Fel! Hittar inte referenskälla..
Figur 11 - Samverkande relation. Egen översättning. (McDonald & Woodburn, 2007).
4 Empiri
Kapitlet ger en översiktlig beskrivning av den empiriska domän som ligger till grund för denna studie. Empirin är strukturerad med hjälp av samma rubriksättning som studiens teoretiska ramverk för att underlätta för läsaren. Vidare beskrivs empirin som samlats in för att ge svar på studiens frågeställningar.
4.1 Företagsbeskrivning
Fallföretaget är ett speditörsföretag beläget i Göteborgsområdet som bokar och koordinerar transporter åt B2B-kunder inom väg, vatten och flyg över hela världen. Utöver kontoret i Göteborg återfinns fallföretaget globalt världen över med huvudkontoret beläget i Hamburg. Fallföretagets leverantörer är de företag som genomför den fysiska transporten med godset som är bokat av fallföretaget.
4.2 Segmentering av leverantörsbasen
Enligt fallföretaget är det vanligt att en prioritering av leverantörerna sker. Fallföretagets segmentering genomförs utifrån nyckelleverantörer som står för omkring 70–80 procent av omsättningen och det är dessa leverantörer som anses ha störst marknadsandel. Vid val mellan två liknande leverantörer väljs enligt fallföretaget den leverantör som de har bäst relation med. Den leverantören fallföretaget tycker de har bäst relation till anses vara smidig att arbete med och hög grad av tillit finns till varandra. Smidig innebär enligt fallföretaget att leverantören är hjälpsam och flexibel vid problem som uppstår. Prioritering av vilken leverantör som ger bäst service är en viktigt segmenteringsparamenter för fallföretaget. En av de anställda på fallföretaget uttryckte följande:
”Spelar ingen roll om leverantören ger billigt pris om servicen inte fungerar.”
Vidare är vinstpåverkan och försörjningsrisk något som fallföretaget tar hänsyn till vid val av leverantör. Fallföretaget anser att försörjningsrisken är viktigare än vinstpåverkan. Det nämndes under intervjuerna att om en leverantör med sämre service anlitas för ett uppdrag kan det uppstå högre kostnader jämfört med en leverantör med bättre service anlitas. Under en av de fem intervjuerna uppkom även att prioriteringen av vinstpåverkan går före försörjningsrisk.
4.3 Interaktionsmodellen
Fallföretaget anser att koordineringstjänsten av transporter som de säljer är kärnan i hela organisationen och är avgörande för deras relation med sina leverantörer. Informationsutbytet mellan fallföretaget och dess leverantörer anses vara viktigt för att tilliten till varandra ska vara hög. Tvåvägsinformation är implementerat för att åtgärda informationsutbytet. De anställda förklarar detta med att leverantörerna informeras med både positiva och negativa händelser, samtidigt som leverantörerna informerar fallföretaget på ett likande sätt. En anställd uttryckte följande:
”Information är viktigt och måste ske på olika nivåer och håll.”
Positiva händelser från fallföretaget till leverantören kan vara att de har fått fler containrar att leverera och vill anlita leverantören till dessa. Vidare kan negativa händelser vara att fallföretaget har fått en mindre efterfrågan på containrar och måste tyvärr meddela leverantören att leveranserna har minskat. En negativ händelse från leverantören till fallföretaget kan vara att leveransen är sen på grund av att dåligt väder uppkommit vilket i sin tur påverkar fallföretagets kunder.
Empiri
De kulturella skillnaderna hanteras så bra som möjligt även om den problematiken inte uppkommer ofta. Ett exempel som kan förekomma är att sarkasm inte förstås av andra kulturer, vilket kan leda till missförstånd och respondenten menar att sarkasm därför försöker undvikas. För att utveckla de sociala förhållandena mellan de olika organisationerna sker middagar och aktiviteter utanför arbetet för att stärka relationen. De anställda uttrycker att de har bra relation med sina nyckelleverantörer där det skapats starka personliga band då de anser ha arbetat mycket med de sociala förhållandena. I flertalet av intervjuerna framgår det att en viktig del i interaktionen är det ekonomiska utbytet.
Den gemensamma teknologin, innehållande EDI-lösningar och en portal, mellan fallföretaget och dess leverantörer som är grundligt utvecklad. Ett fåtal EDI-lösningar existerar men möjligheten för fallföretaget att se vart deras beställda transporter befinner sig i realtid finns inte. Däremot finns en portal som uppdateras utefter vart containern har befunnit sig. En del anställda ser dock att inte se containern i realtid som en fördel då det medför mer interaktion mellan organisationerna. De flesta på fallföretaget påstår att det är svårare att hantera de större leverantörerna då maktpositioner kan påverka och deras förmåga att anpassa sig är bristfällig. Tidigare kunskap från relationer är av stor vikt vid underhållet av en relation då tidigare lärdomar kan appliceras. En lärdom kan vara att om fallföretaget inte ger information till sina leverantörer får de inte information tillbaka, vilket kan tas hänsyn till i kommande relationer. Under en av intervjuerna uppkomma följande citat:
”Varje misstag är en lärdom som kan tas hänsyn till i kommande relationer.”
De anställda på fallföretaget anser att individerna och grupperna på företaget påverkar interaktionen mellan parterna genom individernas personliga egenskaper. Påverkan av individer och grupper är viktigt att ta hänsyn till då den kan påverka relationsuppbyggandet. Relationsuppbyggandet kan i längden leda till en kompisrelation enligt en av de anställda, vilket anses påverka leverantörerna till ett närmre samarbete.
4.4 CRM
Att se leverantören som en kund anser fallföretaget vara en viktig del för att bedriva sitt arbete och följande citat nämndes i flertalet intervjuer:
”Jag ser på leverantörerna som jag ser på kunder.”
Vidare anser fallföretaget att det är viktigt att förstå sina leverantörer och vad de behöver i en relation. Tvåvägskommunikationen mellan leverantören och företaget är något som prioriteras för att underlätta varandras arbete och bygga upp lojalitet samt tillit till varandra. Fallföretaget tycker att detta är något som stärker relationen till leverantörerna och har märkt att leverantörerna uppskattar att erhålla information. Fallföretaget har en nära relation till sina nyckelleverantörer och får dem att känna sig involverade samt att de är en viktig del i affären vid utveckling av arbetsprocesser mellan organisationerna. Samtidigt underhålls leverantörer med en mindre viktig ansedd relation för att inte behöva etablera helt nya relationer i framtiden om ett byte av leverantör blir nödvändigt. Flertalet respondenter under intervjuerna nämnde följande:
”Utan leverantörerna är vi ingenting.”
En viktig del i en relation enligt fallföretaget är att med sina leverantörer hjälpas åt vid problem samt att kommunikationen är så pass öppen att inget missas eller glöms bort. Integrerad IT,
EDI-lösningar och portal, är något som fallföretaget delvis använder sig utav. En portal finns tillgänglig för att leverantörerna ska kunna uppdatera fallföretaget med information kring upphämtningar och nästkommande destination i leveranskedjan. Att kontinuerligt träffa leverantörerna utanför arbetet är något fallföretaget försöker att genomföra i form av middagar eller andra sociala aktiviteter. Genom de sociala träffarna utvecklas leverantörsrelationen. Respondenterna anser att om fallföretaget träffar leverantörerna utanför arbetstid medför det att kontaktpersonerna lär känna varandra. I arbetet bidrar det senare till att man har mer respekt för varandra och vill hjälpas åt i en större utsträckning, vilket återfinns i en av intervjuerna där följande sades:
”En nära relation till varandra så att man kan hjälpas åt.”
4.5 KAM
Fallföretaget trycker mycket på att relationerna med leverantörerna ska vara en vinn-vinn situation där båda parterna kan dra nytta av relationen. En vinn-vinn situation innebär till exempel vid en förändring att det inte ska ge merarbete för någon av organisationerna, båda ska tjäna på förändringen. En anställd på fallföretaget uttryckte följande:
”Vinn-vinn är viktigast!”
Genom dagligt arbete med leverantörerna och gemensam problemlösning upplever fallföretaget att relationen till leverantörerna blir bättre. Vidare upplever även fallföretaget att leverantörerna blir mer behjälpliga. Under intervjuerna uttryckte en respondent:
”Jag känner att relationen blir bättre när man arbetar med leverantörerna.”
Inköpare och säljare ifrån de involverande organisationerna är i regelbunden kontakt med varandra. Anställda som inte arbetar med operativa uppgifter i de båda organisationerna är i kontakt med varandra vilket de anställda uttrycker med att bredare kontaktytor finns med sina leverantörer. Till viss del arbetar organisationerna med tvärfunktionalitet. Relationen mellan företaget och dess leverantörer ses som ett partnerskap där öppen och tät kommunikation är av största betydelse. Vikten enligt fallföretaget av ett partnerskap är att se de uppkomna problemen som något gemensamt, något som ska lösas tillsammans med hjälp av tätare relationer och fler kontaktytor. Fallföretaget ser sina leverantörer som en extern resurs där engagemang och högkvalitativ service är viktiga och avgörande parametrar i relationen. Till de största leverantörerna är det svårare att uppnå högkvalitativ service till följd av leverantörernas hierarki och anpassningsförmåga. Tilliten till varandra och en hög interaktion ses som två viktiga delar i relationen för att kunna utvecklas vidare.
Även om fallföretaget vill använda deras nyckelleverantörer till största del förekommer det att de väljer andra leverantörer för att kunna pressa priserna för det varuutbytet som sker i interaktionen. Fallföretaget anser att om en leverantör i dagsläget inte är av största betydelse ska relationen ändå underhållas för betydelsen i framtiden kan vara avgörande.
4.6 Dokumentstudie - servicegrad
I Tabell 7 framgår ökningen av antal bokade containrar på rutt X med leverantör A. För rutt X har antal levererade containrar från december 2019 till mars 2020 ökat med 55 containrar vilket motsvarar 42 procent. Ändringen i antal levererade containrar på rutt X beror enligt en anställd på fallföretaget att de lyckats lösa fler levererade bokningar än deras konkurrenter. Ökningen av antal levererade containrar är under en period i samband med utbrottet av Covid-19.
Empiri
Samtidigt har fallföretagets relation till leverantör A varit en bidragande faktor till ökningen. En anställd med hög kunskap inom serviceområdet på fallföretaget uttryckte följande under en kompletterande intervju:
“Detta på grund av att vi har kunnat lösa bokningar som andra speditörer inte kunnat lösa. En del av det är vårt enträgna arbete, vår snabbhet men också vår relation med rederier.”
Tabell 7 - Ökningar i bokningar på grund av Covid-19
Datum Leverantör Rutt Antal levererade containrar
December 2019 A X 76st
Mars 2020 A X 131st
4.7 Dokumentstudie - inköpspris
I Tabell 8 framgår förändringar av inköpspris. Inköpspriserna gäller för den vanligaste typen av container, 40’. För rutt Y med leverantör B framgår det att inköpspriset har minskat från januari 2019 till januari 2020 med USD 59 vilket motsvarar 9 procent. Ändringen i inköpspriset på rutt Y beror på enligt en anställd med expertkunskap inom området på fallföretaget att marknadspriset per container minskade mer än vad bränsleprisets ökning påverkade. Följande citat från kompletterande intervju:
”…tillkom det nu vid nyår ca USD 90/40’ pga att det infördes nya bränsleregler (IMO2020), men ändå var priset i år lägre pga marknadspriset var ned.”
För rutt Z med leverantör C framgår det att inköpspriset har ökat från januari 2019 till januari 2020 med GBP 93 vilket motsvarar 17 procent. Ändringen i inköpspriset på rutt Z beror på en anställd med expertkunskap inom området på fallföretaget att ruttens slinga har ändrats till följd av omlastningar av båten från starthamn till sluthamn. Följande citat från kompletterande intervju:
”…beror ökningen till stor del på att det pga omläggning av slingor tillkommit en omlastning på vägen.”
Vidare framkom det under den kompletterande intervjun till dokumentstudien att det är svårt att jämföra inköpspriser rakt av. Anledningen är att inköpspriserna varierar så mycket beroende på utomstående faktorer. Följande citat från kompletterande intervju:
”Att jämföra gamla o nya priser funkar inte då prisnivån justeras upp o ned beroende på många faktorer som inte har att göra med oss. Tex fluktuationer i olja och valutor, beläggning på båtar/flyg/bilar/tåg, tillgång på tomcontainrar, mm.”
Tabell 8 - Förändringar av inköpspris
Datum Leverantör Rutt Containrartorlek Inköpspris
Januari 2019 B Y 40’ USD 679
Januari 2020 B Y 40’ USD 620
Januari 2019 C Z 40’ GBP 460
5 Analys
Kapitlet ger svar på studiens frågeställningar genom att behandla insamlad empiri och teoretiskt ramverk. 5.1 Frågeställning 1
Hur arbetar ett speditörföretag med sina leverantörsrelationer?
5.1.1 Segmentering av leverantörsbasen
Enligt O`Brien (2015) framkommer det att segmenteringar av leverantörerna är avgörande för organisationens framgång. Jonsson och Mattson (2016) menar att det krävs en stor insats av resurser för att underhålla och utveckla en leverantörsrelation. Från intervjuerna framgick det att fallföretaget segmenterar sina leverantörer. Rezaei och Ortt (2013) förklarar att segmentering innebär att dela upp leverantörerna utifrån sina likheter. Vidare sker segmenteringen utifrån nyckelleverantörer som står för 70–80 procent av fallföretagets omsättning. Fyra olika sätt att segmentera sina leverantörer på är, svårigheterna att hantera inköpssituationen och inköpets strategiska betydelse (Friis Olsen & Ellram, 1997), leverantörens specifika investeringar för ett inköp och köparens specifika investeringar för ett inköp (Bensaou, 1999), teknologi och samarbete (Kaufman, Wood, & Theyel, 2000) samt leverantörenas engagemang och den inköpta produktens vikt för organisationen (Svensson, 2004). Fallföretagets segmenteringen sker inte enbart utifrån nyckelleverantörer utan vid val mellan nyckelleverantörer används även tillit till och smidighet hos leverantörerna som två parametrar. Samarbete återfinns som en parameter i Kaufman et al. (2000) och leverantörernas engagemang återfinns som en parameter i Svensson (2004). En jämföresle mellan tillit och samarbete går att göra eftersom det krävs samarbete för att uppnå tillit till varandra. Samma jämförelse går att använda mellan smidighet och engagemang eftersom det krävs ett engagemang för att uppnå smidighet hos leverantören. Enligt Kraljic (1983) är det vanligt att segmentera artiklar på vinstpåverkan och försörjningsrisk, något som framkommer hos fallföretaget omvandlat på leverantörer istället för artiklar. Kraljic (1983) framställer fyra kategorier genom segementeringen för att underlätta hantering av artiklarn. De fyra kategorierna är; strategiska, hävstångs, flaskhals och icke-kristiska. Det framkom inget under intervjuerna att fallföretaget har denna form av formell kategorisering.
I dagsläget segmenterar fallföretaget bortsett från nyckelleverantörer på samarbete, engagemang, vinstpåverkan och försörjningsrisk. En gemensam syn på segmentering och kategorisering av leverantörer underlättar arbetet genom att alla leverantörer utgår ifrån samma villkor och krav. Ett förslag på segmenteringsparametrar är samarbete och försörjningsrisk, vilket leder till en segmentering på enbart två parametrar. McDonald och Woodburn (2007) menar att en tätare relation uppnås genom ett högt samarbete vilket leder till en ökad vinst. Därmed innebär det att vinstpåverkan inte behövs som en segmenteringsparameter i detta fall. Även engagemang anses ha sin grund i ett högt samarbete vilket innebär att engagemang inte behövs som en segmenteringsparameter.
5.1.2 Interaktionsmodellen
Enligt Håkansson (1982) är alla fyra utbytena i interaktionsprocessen betydelsefulla för att bygga upp en långvarig relation och Hastings et al. (2016) menar att stora investeringar i utbyte resulterar i ett stabiliserat partnerskap. De fyra interaktionsprocesserna är produkt/tjänst, information, finans och socialt (Håkansson, 1982). Under intervjuerna framgick det att fallföretaget har alla dessa fyra element i utbyte med sina leverantörer. Metcalf et al. (1992) skriver att utbytet av produkt/tjänst ger kraft till interaktionen och Håkansson (1982) klassar utbytet med produkt/tjänst som kärnan mellan organsiationerna. Under intervjuerna framkom det att koordineringstjänsten av transporter som fallföretaget säljer är kärnan i hela
