KANDIDATUPPSATS I BIBLIOTEKS- OCH INFORMATIONSVETENSKAP AKADEMIN FÖR BIBLIOTEK, INFORMATION, PEDAGOGIK OCH IT
2019
Digitalisering med användaren i fokus
Hur bibliotekarier arbetar med att höja användarnas digitala kompetens
ELVIRA BLOMQVIST
© Elvira Blomqvist
Mångfaldigande och spridande av innehållet i denna uppsats – helt eller delvis – är förbjudet utan medgivande.
Svensk titel: Digitalisering med användaren i fokus
Engelsk titel: Digitalization with the patron in focus
Författare: Elvira Blomqvist
Färdigställt: 2019
Handledare: Sirpa Bark, Erik Joelsson
Abstract: This bachelor’s thesis aim to examine the way librarians at public libraries work with improving their patrons’ digital competence. This was done by conducting semi-structured interviews with eight librarians, code them using a SWOT- analysis and then present them in relation to Jochumsen, Hvenegaard Rasmussen and Skot-Hansens Four Spaces model.
The result showed that time, resources and the librarians’
own interests are key to give satisfactory help to the patron.
Age also seemed to impact the way the librarians took on learning new services the library offered. The younger librarians had an easier time trying it out themselves while the older wanted more instructions. The main problem the librarians saw was how to handle questions regarding sensitive information, the patrons’ money and documents to the bank or the government. Few libraries seem to have a policy regarding such questions. Still most of the librarians already saw work with digital questions as part of their normal routine. Rather than a change in work assignments they saw a change with how they were carried out and the nature of help the patrons’ needed, now there were more question regarding how things work instead of pure
information questions. The question did not seem to be that of the librarians’ own competence but rather that of the patrons.
Nyckelord: Bibliotek, digital kompetens, digitalisering, biblioteksanvändare, digitala bibliotek
Innehållsförteckning
1. INLEDNING 3
1.1BAKGRUND OCH PROBLEMFORMULERING 3
1.2SYFTE OCH FRÅGESTÄLLNING 3
1.3AVGRÄNSNINGAR 4
1.4CENTRALA BEGREPP 4
2. TIDIGARE FORSKNING 5
2.1DIGITAL KOMPETENS I SVERIGE 5
2.2BIBLIOTEKENS VERKSAMHET 6
2.3SAMMANFATTNING AV LITTERATUREN 7
3. TEORIMODELL OCH ANALYSMETOD 9
3.1SWOT MODELLEN 9
3.2FOUR SPACES 10
4. METOD 12
4.1TILLVÄGAGÅNGSSÄTT 12
4.1.1LITTERATURGENOMGÅNG 12
4.1.2URVAL AV INFORMANTER 12
4.1.3UTFORMNING AV INTERVJUGUIDE 12
4.1.4SEMISTRUKTURERADE INTERVJUER 13
4.1.3KVALITATIV INNEHÅLLSANALYS 14
4.2FORSKNINGSETISKA PRINCIPER 14
4.3PRESENTATION AV INFORMANTERNA 15
5. RESULTAT OCH ANALYS 16
5.1PRESENTATION AV AKTIVITETERNA 16
5.2SWOT-ANALYS 16
5.2.1TILLGÄNGLIGHET OCH RESURSER 17
5.2.2KÄNSLIGA UPPGIFTER OCH ANSVAR 19
5.2.3AKTIVITETER OCH SAMARBETEN 20
5.2.4ÅLDER, INTRESSE OCH KOMPETENS 21
5.3SAMMANFATTNING AV RESULTATET 22
6. DISKUSSION 24
6.1REFLEKTIONER KRING LITTERATUREN 24
6.2DE TEORETISKA MODELLERNA 25
6.2.1SWOT 25
6.2.2FOUR SPACES 26
7. AVSLUTNING 28
7.2 FÖRSLAG TILL VIDARE STUDIER 31
BILAGA 1 – INTERVJUGUIDE 34
3
1. Inledning
Näringsdepartementet formulerar i It i människans tjänst – en digital agenda för Sverige målet att Sverige ska bli ”bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter.”
(2011, s. 6). Samtidigt visar den senaste rapporten från Internetstiftelsen att den digitala klyftan i Sverige har ökat, med en halv miljon svenskar som aldrig använder internet varav majoriteten känner sig mindre delaktiga i det digitala samhället (Svenskarna och internet, 2018). När allt fler tjänster förläggs till digitala kanaler och tekniken tar ett större utrymme i samhället blir det ett problem för många att veta var de ska vända sig för att få hjälp.
1.1 Bakgrund och problemformulering
I bibliotekslagen står det att ”folkbiblioteken ska verka för att öka kunskapen om hur informationsteknik kan användas för kunskapsinhämtning, lärande och delaktighet i kulturlivet” (SFS 2013:801). Kungliga Biblioteket beskriver i Digitalt först med
användaren i fokus hur ”styrkan i biblioteksväsendet kunskap och organisation” (2016, s. 2) ska lyfta den digitala kompetensen i Sverige, främst är det bibliotekens
tillgängliggörande av och fria tillgång till medier och teknik som påpekas som viktiga.
Teknik är på biblioteken redan en central del i litteratur- och kunskapsförmedlingen, i synnerhet till vissa prioriterade grupper såsom funktionshindrade (SFS 2013:801).
Biblioteken har länge anpassat sig efter användarnas behov och det samhälle som har skapats runt omkring det (Frenander & Lindberg, 2012).
Jochumsen, Hvenegaard Rasmussen och Skot-Hansen skriver i artikeln The four spaces – a new model for the public library (2012, s. 587) att nya medieplattformar och teknik inte innebär att folk slutar använda det fysiska biblioteket, de använder bara biblioteket på ett annat sätt. Hur ser bibliotekarierna att arbetet har förändrats? Vilka hinder och möjligheter ser de med digitaliseringen, både på sina egna arbetsuppgifter och
användarnas användning av biblioteket? Genom att titta på bibliotekariernas upplevelser kan en bättre bild av deras förutsättningar och utmaningar gällande digitalisering av arbetet skapas. Ändamålet är inte att skapa en nulägesbeskrivning av arbetet med digitalisering på folkbiblioteken i Sverige, utan se hur bibliotekarier uppfattar
förändringarna i sina arbetsuppgifter och arbetsmiljö kopplat till arbetet med att höja användarnas digitala kompetens.
1.2 Syfte och frågeställning
Denna uppsats har för avsikt att skapa en bild av hur bibliotekarier idag arbetar med att öka den digitala kompetensen hos användarna, samt hur deras arbetsuppgifter har förändrats i och med digitaliseringen. Den digitala utvecklingen har gått fort vilket fått till följd att den digitala klyftan ökat (Internetstiftelsen i Sverige, 2018) och många av biblioteksanvändarna har svårt att hänga med. Syftet är att undersöka hur
digitaliseringen påverkat bibliotekariers arbetsuppgifter gentemot användarna.
4
Frågeställningen lyder därmed:
* Hur ser bibliotekarier att deras arbetsuppgifter gentemot användarna har påverkas i och med digitaliseringen?
* Vilka styrkor, svagheter, möjligheter och risker för biblioteksverksamheten innebär arbetet att höja användarnas digitala kompetens?
* Vilka delar av biblioteksverksamheten ser bibliotekarierna i studien påverkas av arbetet med att höja användarnas digitala kompetens?
1.3 Avgränsningar
Det är bibliotekariers arbete gentemot användarna som kommer att undersökas, arbetsuppgifter som inte direkt berör biblioteksanvändarna är alltså inte av intresse i denna studie. Arbetet med att öka den digitala kompetensen kan se mycket olika ut på olika typer av bibliotek så det är enbart bibliotekarier som arbetar på folkbibliotek som kommer att intervjuas. I begreppet folkbibliotek inkluderas i denna studie enbart huvudbibliotek och dess filialer, andra typer av bibliotek med mer specifik och begränsad målgrupp såsom skolbibliotek eller sjukhusbibliotek är inte inkluderade.
Valet av folkbibliotek är delvis på grund av deras breda målgrupp som bättre kan representera landets befolkning samt för att de har ett uttalat ansvar för att lyfta användarnas kunskap om informationsteknik och hur den kan användas (SFS 2013:801).
1.4 Centrala begrepp
Digitalisering: Övergång från att presentera och distribuera information analogt till att göra det digitalt, det vill säga bilder och text omvandlas till ettor och nollor så att den kan spridas, läsas och sparas på till exempel datorer och mobiler (ne.se).
Medie- och informationskunnighet (MIK): Ett sorts paraplybegrepp för olika
kompetenser. Marika Alneng (2017, s. 27) identifierar 12 olika kunnigheter som ryms under MIK-begreppet, de är bland annat informationskunnighet, bibliotekskunnighet, digital kunnighet, datorkunnighet och mediekunnighet där begreppet källkritik
genomsyrar samtliga. Aktiviteter på bibliotek som brukar falla under kategorin medie- och informationskunnighet är enligt Ida Norbergs rapport (2017, s. 20) till exempel digitala första hjälpen, tillfällen att testa teknik som biblioteket erbjuder och iPadkurser.
Digital kompetens: Att ha digital kompetens innebär att kunna navigera i ett digitaliserat samhälle genom att använda sig av digitala verktyg (SOU 2015:91, s 80).
Näringsdepartementet (2011, s. 23)menar att digital kompetens behövs för att vara anställningsbar eller kunna starta eget företag.
5
2. Tidigare forskning
Den tidigare forskningen är uppdelad i två rubriker. Den första behandlar digital kompetens i Sverige för att ge en typ av nulägesbeskrivning av hur arbetet med
digitaliseringen ser ut i landet idag. Den andra delen beskriver bibliotekens verksamhet och arbete med användarna mer generellt.
2.1 Digital kompetens i Sverige
För att uppnå det IT-politiska målet att ”Sverige ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter” (Näringsdepartementet, 2011, s 12) skapades den digitala agendan It i människans tjänst – en digital agenda för Sverige av Näringsdepartementet.
Ett av agendans viktigaste ledord är lätthet och tillgängligt eftersom syftet är att IT ska finnas i människans tjänst och Näringsdepartementet (s. 26) menar att grunden för ett digitalt samhälle är attraktiva och lättanvända tjänster. Sverige beskrivs i agendan som ett ”föregångsland för digitalisering av offentlig förvaltning” (Näringsdepartementet, s.
15) och att arbetet med att digitalisera den offentliga förvaltningen började långt innan agendan skrevs. Till exempel när det år 2000 lades fram en strategi om en 24-
timmarsmyndighet med syfte att öka tillgängligheten för tjänsteutbudet hos statliga förvaltningars hade statliga myndigheter redan en stor självbestämmandenivå av hur IT skulle användas inom organisationen (Näringsdepartementet, s 26). IT är viktigt för demokratin menar Näringsdepartementet då det kan ge medborgarna en inblick i offentlig verksamhet och bättre tillgång till information, vilket i sig ökar åtkomsten av tjänster inom områden som till exempel vård och hälsa eller skola och utbildning.
2016 startades projektet Digitalt först med användarna i fokus med målet att höja den digitala kompetensen i Sverige. Kungliga Biblioteket ska tillsammans med den
regionala biblioteksverksamheten under en treårsperiod utforma en nationell strategi för hur biblioteksväsendet ska arbeta med att höja den digitala kompetensen (Kungliga Biblioteket, 2016). Till grund för satsningen ligger bland annat det sedan tidigare formulerade IT-politiska målet att Sverige ska vara bland de bästa i världen på digital teknik (Kungliga Biblioteket, s. 2) samt resultatet från ett antal undersökningar som visar att Sverige de senaste åren inte avancerat inom digital kompetens (Kungliga Biblioteket, s. 3). De fyra huvudsakliga mål som utformats i satsningen gå ut på att genom att öka kunskapen om möjligheterna med digitala medier också öka användandet av och skapa ett förtroende för bland annat myndigheter och e-förvaltning. Bibliotekens tillgänglighet nämns i ett eget mål som ett sätt att ”synkronisera den digitala
kompetensen hos nyanlända med samhällsorientering och svenska demokratiska verktyg” (Kungliga Biblioteket, s. 2). Kungliga Biblioteket menar att i ett samhälle där viktiga samhällsfunktioner blir digitala måste invånarna ha kunskap om hur tekniken används och om utvecklingen fortsätter som idag kommer den digitala kompetensen i framtiden vara ojämnt fördelat i Sverige. För att nå målet om att vara bäst i världen på att utnyttja digitaliseringens möjligheter måste arbetet anpassas efter användarnas egna förutsättningar menar Kungliga biblioteket. För att nå invånare i hela landet ska så kallade piloter utbildas i varje kommun, de ska sedan kan föra kunskaperna vidare inom kommunen. De regionala biblioteksverksamheterna ska arbeta tillsammans med
6
Kungliga Biblioteket som samordnare och för att utveckla en långsiktig plan för lyfta den digitala kompetensen.
Varje år sedan 2010 ger Internetstiftelsen i Sverige ut rapporten Svenskarna och internet där resultatet från deras undersökning om svenskarnas internetvanor redovisas. I den senaste rapporten, som kom ut hösten 2018, deltog cirka 3000 personer och i fokus låg digitala klyftor mellan medborgarna. Internetstiftelsen i Sverige menar att gränsen för den digitala klyftan inte går mellan de som använder internet och de som inte gör det utan att känslan av utanförskap infinner redan bland dem som använder internet enbart någon eller några gånger i veckan (Internetstiftelsen i Sverige, 2018, s. 23). Rapporten visar också att antalet icke-användare av internet i Sverige har gått ned men att den vanligaste orsaken till att inte använda internet är ointresse och att man inte ser att det är användbart (Internetstiftelsen i Sverige, s.27). I kapitel 10 Söka och värdera information framgår att 34 procent av befolkningen söker information dagligen på internet, vilket är en ökning jämfört med tidigare år, och 29 procent av befolkningen använder sig av kommuner och myndigheters sidor för att ta del av offentlig information varje vecka.
Samtidigt håller enbart 47 procent helt och hållet med om att det är lätt att hitta rätt sökord, jämfört med förra årets siffra på 62 procent, något som Internetstiftelsen i Sverige (2018, s. 99) förmodar kan bero på den uppmärksamhet källkritik och vem som styr vad vi kan se på nätet har fått den senaste tiden. Antalet personer som uppger att de fått utbildning kring att värdera information på nätet har också minskat, förra året var det 38 procent medan det i år 34 procent. Men det skiljer det sig mycket åt mellan åldersgrupperna. I åldersgrupperna 12-15 år och 16-25 år är det 63 respektive 65 procent som säger sig ha fått utbildning kring att värdera information på nätet, medan det i åldersgruppen 66-75 år endast är 11 procent (Internetstiftelsen i Sverige, s 104- 105). De vanligaste platserna att få utbildning kring att värdera information på internet är enligt deltagarna genom skolan, knappt två tredjedelar, eller via jobbet, ungefär en tredjedel. Årets rapport visar också att läsandet av ljudböcker och e-böcker har ökat i Sverige, 37 procent av deltagarna uppgav att de läser ljudbok eller e-bok någon gång.
2.2 Bibliotekens verksamhet
Anders Frenander och Jenny Lindberg ger i Styra eller stödja (2012) en tydlig bild av biblioteken i Sverige och hur de kommit att se ut såsom de gör idag. I boken redogör olika författare det svenska biblioteksväsendets historia under en hundra årsperiod.
Bland annat skriver dem om de gånger biblioteken anpassat sig till nyheter i samhället och användarnas förändrade behov. Också den gemensamma strävan hos politiker och medborgare att ha en institution som ger alla fri tillgång till information skildras. I boken påpekas att en förändring av arbetsuppgifter på biblioteken i sig inte är något nytt även om tekniken i det nu digitala samhället är det. Framför allt i kapitel 6 beskriver Lindberg den påverkan teknik haft och har på bibliotekarierollen. Hon menar att för informations- och kommunikationsteknologiska redskap är viktiga för en ”profession som har till uppgift att hantera och ordna samhällets informationsflöden” (Frenander &
Lindberg, s. 218) och berättar hur dem varit med och format dagens syn på bibliotekarier. Lars Höglund tar i sin tur upp i kapitel 7 förhållandet mellan
folkbiblioteken och medborgarna, och medan Lindberg skrev om teknikens påverkan på bibliotekarieyrket är det istället digitaliseringen som behandlas i Höglunds kapitel.
7
Marika Alneng tar i sin tur upp i boken Folkbibliotek i förändring – navigera med medie- och informationskunnighet från 2007 begreppet medie- och
informationskunnighet och dess relevans för samhället, med en särskild koppling till bibliotekens verksamhet. Sin empiri har Alneng samlat in genom att både studera dokument, utredningar och undersökningar samt intervjua bibliotekarier från olika delar av landet. Empirin visar att det uppdrag för folkbildning och demokrati som står
formulerat i bibliotekslagen idag ser annorlunda för biblioteken ut än när lagen skrevs (Alneng, s. 8). Alneng anser att ”bara genom att hålla öppet jobbar vi i någon mening med att förmedla medie- och informationskunnighet” (2007, s. 63) och syftar till bibliotekens tillgängliga utbud av teknik, kunnig personal och olika typer av medier.
Ida Norberg har på uppdrag av Sveriges Kommuner och Landsting, Digidelnätverket och Kungliga Biblioteket genomfört en undersökning av de svenska folkbibliotekens arbete med digital kompetens. Undersökningen sammanställdes under namnet Insatser för digital kompetens på folkbiblioteken och gavs ut 2017. För att ta reda på hur arbetet med digital delaktighet sett ut på biblioteken under det gångna året skickades en enkät ut till Sveriges 290 kommuner samt genomfördes intervjuer med vissa bibliotek. Av de 210 kommuner som svarade uppgav majoriteten att det på biblioteken under året hade arrangerats aktiviteter, men att det mesta skedde i det dagliga arbetet och därmed var mer spontant och sporadiskt. Biblioteken i undersökningen arbetade mycket med den typ av kunskapsförmedling som berör källkritik och informationssökning, kunskap som Norberg (s.7) menar är viktig att ha vid användning av digitala medier och medel.
Norberg (s. 7) påpekar också att alla har tillgång till den digitala världen betyder inte att alla är användare utav den, hon skriver att inte enbart det handlar om att förstå den nya tekniken utan också om att vilja och välja använda sig utav den, och att de som inte gör det handlar i ett sorts utanförskap.
2.3 Sammanfattning av litteraturen
Kapitlets första del behandlar främst digitalisering och digital kompetens mer generellt för att skapa en bättre bild av medborgarnas, och därmed användarnas, förutsättningar och behov inom området digital kompetens. Då Internetstiftelsen i Sveriges rapport har genomförts under flera år kan de ge både en nulägesrapport och en bild av utvecklingen i medborgares kompetens och vanor i ett allt mer digitaliserat samhälle. Rapporten visar att fler använder internet dagligen men att glappen mellan användare och åldersgrupper inte minskar. För biblioteken innebär det en stor bredd av kompetens hos användarna som de måste anpassa sig till. En del av de politiska texterna tar upp det problemet och det är dem som är ytterst viktiga då det i slutändan är dem som bibliotekarierna måste förhålla sig till och som styr vad som sker på biblioteken. I bibliotekslagen står det om folkbibliotekens ansvar att lyfta informationsteknik och dess fördelar (SFS 2013:801, 7§) men det är i politiska utredningar och agendor som tillvägagångssättet och det faktiska behovet aktualiseras.
Ida Norberg undersökning ger en omfattande bild av vad biblioteken gör idag inom området digital kompetens. Hon beskriver problemen som kan uppstå och förklarar de aktiviteter som genomförs på bibliotek runtomkring i landet. För studiens arbete ger det en bra förberedelse för och förståelse av det som informanterna senare berättar om.
Informanternas berättelser sätts också in i ett större perspektiv och innebörd när
8
bibliotekarier på andra bibliotek berättar om liknande företeelser. Med hjälp av den historiska redogörelsen i Frenander och Lindbergs bok kan berättelserna också sättas in i ett mer historiskt perspektiv. Liksom med Internetstiftelsen i Sveriges rapport för medborgarnas kompetens över tid redogör boken för bibliotekens ställning som institution i samhället.
9
3. Teorimodell och analysmetod
I detta kapitel presenteras de båda modellerna och hur begreppen definieras i studien.
Både modellerna är verktyg för att titta på olika aspekter eller områden av en
verksamhet. Jochumsen, Hvenegaard Rasmussen och Skot-Hansens Four Spaces modell har använts för att ta reda på vilka delar av biblioteksverksamheten som påverkas av arbetet med att höja användarnas digitala kompetens. För att se styrkorna, svagheterna, möjligheterna och riskerna med arbetat att höja användarnas digitala kompetens har en SWOT-analys använts. I kapitel 4. Metod beskrivs sedan hur modellerna har använts.
3.1 SWOT modellen
En SWOT-analys används för att hitta strategiska riktlinjer i till exempel en
organisation (Mobaraki, 2014). Detta görs genom att identifiera organisationens styrkor (S, Strengths), Svagheter (W, Weaknesses), Möjligheter (O, Opportunities) och Risker (T, Threats). Mobaraki beskriver i sin artikel Strategic Planning and Urban
Development by Using the SWOT Analysis. The Case of Urmia City (2014) fyra strategier för hur en SWOT-analys kan användas. Den första strategin,
Stärkningsstrategin, går ut på att stärka de positiva delarna för att de negativa faktorerna ska försvinna bland av de positiva. Den andra strategin, Överkommande strategin, är tanken att man genom att agera på de positiva delarna minskar de interna negativa delarna. Den tredje, Mobilisering för kontextuell kontroll, utnyttjas styrkorna och möjligheterna för att överkomma en risk som är stor. Den fjärde, Negativ kontroll strategin, är en blandning av strategi två och tre där både styrkor och möjligheter används tillsammans för att överkomma svagheter och risker.
STYRKOR SVAGHETER
MÖJLIGHETER RISKER
Begreppen styrkor och svagheter är mer specifika och kommer i studien att, enligt Gaos (2013) beskrivning, användas för att identifiera interna funktioner medan möjligheter och risker istället används för företeelser från den externa omgivningen. Vidare definieras styrkor i studien som de saker biblioteken redan gör idag för att höja användarnas digitala kompetens, till exempel ge tillgång till datorer eller kurser i användandet av e-böcker. Som svagheter definieras det som på något sätt stör eller försvårar det arbete bibliotekarierna gör idag, till exempel resurser eller möjligheter till kompetensutveckling. Sådant som kan utveckla arbetet med att höja den digitala kompetensen hos användarna, till exempel samarbeten med andra aktörer, ses i studien
10
som möjligheter, till skillnad från styrkor är det således mer av en blick framåt än en nulägesrapport. Risker är i studien det som kan sätta stopp för eller argument mot bibliotekens arbete med digitaliseringen, till exempel politiska beslut eller
bibliotekariernas egen inställning till arbetet.
3.2 Four Spaces
2012 publicerade de danska författarna Henrik Jochumsen, Casper Hvenegaard Rasmussen och Dorte Skot-Hansen en artikel med titeln The Four Spaces – a New Model for the Public Library där de beskrev en modell för biblioteksrummet. I modellen är bibliotekets verksamhet indelat i fyra ”rum” som överlappar varandra.
Rummen används för att beskriva och identifiera delar av biblioteket för att kunna utveckla verksamheten.
Four Spaces modellen, egenritad
Läranderummet syftar till att ge användarna möjlighet att upptäcka nya saker och nå ny kunskap, genom fri tillgång till information som ger användarna möjlighet att utveckla sina kompetenser och intressen (Jochumsen, Hvenegaard Rasmussen och Skot-Hansen, 2012, s. 591). Målen i detta rum är framför allt experience och empowerment.
I mötesrummet fungerar biblioteket som en tredje plats där användare kan mötas över sociala gränser, såsom ålder eller etnisk bakgrund (s. 592). En tredje plats är enligt författarna en plats som är varken hemma eller arbetet, och där användarna kan skaffa sig nya kunskaper om samhället genom att skapa nya kontakter både med personer som liknar dem och de som har andra åsikter än de själva (s. 592). Jochumsen, Hvenegaard Rasmussen och Skot-Hansen (s. 592) menar att i ett delat samhälle skapar mötesrummet tillfällen att träffa personer med andra erfarenheter och värderingar än en själv.
Utföranderummet består av målen involvement och innovation. För de användare som vill skapa något nytt ger biblioteket dem här verktygen att göra så, de kan i samspel med
11
andra uttrycka sig och vidare inspireras att skapa nytt av de kreativa intressen dem redan har (s. 593).
Det sista rummet är inspirationsrummet, det ska vara öppet och inbjudande för att användarna ska vilja gå utanför sin komfortzon och utvidga sitt synsätt (s. 590).
Rummet blir en del av det så kallade ”experience society” där användarna med hjälp av kreativa uttryck kan ha upplevelser som påverkar dem (s. 590).
Jochumsen, Hvenegaard Rasmussen och Skot-Hansen menar att då rummen inte är några fysiska platser kan dem både innehålla flera delar av verksamheten, samt att vissa delar av verksamheten kan ingå i flera rum. Avsikten i studien är att använda modellen för att skapa en helhetsbild av bibliotekariernas arbete med att användarnas digitala kompetens och hur digitaliseringen påverkat deras dagliga arbete.
12
4. Metod
Studiens metoder och hur de har använts, förhållningen till de forskningsetiska principerna samt en presentation av informanterna redovisas i detta kapitel. Hur en SWOT-analys och Four Spaces modellen ser ut och hur begreppen definierats i studien beskrivs i del 3. Teorimodell och analysverktyg.
4.1 Tillvägagångssätt
Empirin har samlats in via semistrukturerade intervjuer med åtta bibliotekarier. En SWOT-analys har använts för att identifiera styrkor, svagheter, möjligheter och risker och Jochumsen, Hvenegaard Rasmussen och Skot-Hansens Four Spaces modell för att se hur arbetet med att höja användarnas digitala kompetens påverkar biblioteksarbetet.
4.1.1 Litteraturgenomgång
Studiens geografiska område är Sverige, så det är i första hand forskning och litteratur som rör Sverige och det svenska biblioteksväsendet som har studerats. Litteratur rörande folkbibliotek och bibliotekariers arbete på folkbibliotek har särskilt studerats.
För att få en helhetssyn av det arbete som sker idag har också litteratur om andra typer av bibliotek studerats, främst litteratur om regionbibliotek eftersom de enligt
bibliotekslagen har som ”syfte att främja samarbete, verksamhetsutveckling och kvalitet” (SFS 2013:801, § 11), vilket resulterar i att flertalet av de samordnade
insatserna för digital kompetenshöjning bedrivs på regional biblioteksnivå. För att förstå digitaliseringens påverkan på biblioteken och därmed bibliotekariernas arbete behövs både en historisk bakgrund av hur samhället och ny teknik har påverkat
biblioteksverksamheten tidigare samt en djupare förståelse av hur bibliotekariers arbetsuppgifter ser ut.
4.1.2 Urval av informanter
Studiens empiri består av intervjuer med åtta bibliotekarier på folkbibliotek i
Mellansverige om hur deras dagliga arbete med att höja den digitala kompetensen hos användarna ser ut. Det har inte ställts något krav på informanternas kompetens om digitalisering eller teknik. Däremot har någon form av disktjänst eller användarnära arbetsuppgifter varit ett krav eftersom syftet med studien är att undersöka bibliotekariers arbete gentemot biblioteksanvändarna.
4.1.3 Utformning av intervjuguide
Kontakt med informanterna togs första stadiet genom den mejladress biblioteken hade på sina publika hemsidor. I vissa fall innebar detta i att flera bibliotek kunde nås samtidigt eftersom en del bibliotek inom samma kommun delade mejladress. Vid ett tillfälle togs kontakten direkt på biblioteket genom förmedling av tidigare informant.
När önskat antal informanter efter ett antal veckor inte hade uppnåtts ringdes ett antal bibliotek upp för att istället få förfrågan om deltagande via telefon. Före intervjutillfället
13
fick alla informanter erbjudande om att få intervjuguiden skickad till sig, förutom informanten där kontakt togs direkt på biblioteket som istället fick erbjudande om att läsa igenom den innan intervjun började. Intervjuguiden ligger bifogad i slutet av uppsatsen som Bilaga 1 - Intervjuguide.
Bryman (2004, s. 324) listar lättförståeligt språk, icke-ledande frågor och insamlandet av bakgrundsinformation som några viktiga punkter vid utformningen av en
intervjuguide. Då alla informanter i studien är bibliotekarier och därmed delar fackspråk anses ingen större hänsyn behöva tas till lättförståeligt språk, emellertid har begrepp såsom digitalisering och digital kompetens medvetet lämnats odefinierade i
intervjuguiden för att få en bättre bild av vad bibliotekarierna själva sätter in i begreppet.
4.1.4 Semistrukturerade intervjuer
Intervjufrågorna till studien är utformade som öppna frågor där informanterna uppmuntras prata fritt och dela med sig av sina upplevelser. Intervjuer av denna typ betecknar Bryman (2004) och Wildemuth (2017) som semistrukturerade intervjuer.
Bryman (2004, s. 321) menar också att frågorna i en semistrukturerad intervju inte nödvändigtvis behöver komma i den ordning de är skrivna i intervjuguiden och Wildemuth (2017, s. 250) skriver att ordningen och ordvalet kan ändras till följd av informantens respons. Flexibiliteten i semistrukturerade intervjuer och möjligheten att se varje informants perspektiv (Wildemuth, 2017, s. 249) ligger till grund för valet av semistrukturerade intervjuer.
Semistrukturerade intervjuer har använts så som Bryman (2004) och Wildemuth (2017) beskriver, för att fånga bibliotekariernas upplevelser. I studien är detta upplevelser av arbetet med att höja användarnas digitala kompetens. Genom att få bibliotekariernas beskrivning av arbetet samlas inte bara information om vad som görs in utan också hur arbetet fungerar och hur det påverkar verksamheten.
De fem intervjuer som genomfördes genom fysisk träff förlades på platser som informanterna själva hade valt, av enkelhet för informanterna var det i alla fall deras arbetsplats, antingen på deras kontor eller annan avskild plats. Wildemuth (2017) menar att intervjun med fördel är på en plats där informanten känner sig trygg då dem känner sig mer bekväma i situationen och blir mer villiga att berätta. Innan intervjuerna inleddes blev informanterna informerade om de forskningsetiska principerna, presenterade i del 4.1 Forskningsetiska principer, samt ombedda att skriva på en blankett om samtycke till behandling av personuppgifter enligt den nya
personuppgiftslagen, GDPR. De informanterna som intervjuades via telefon fick istället blanketten via mejlad efter intervjun. Blanketterna skickades sedan till Högskolan i Borås för förvaring.
Informanterna fick innan intervjutillfället möjlighet att ta del av intervjuguiden.
Intervjulängden varierade mellan 20 minuter för den kortaste och 45 minuter för den längsta. Alla intervjuerna spelades efter samtycke från informanten in.
14
4.1.3 Kvalitativ innehållsanalys
Alla intervjuerna har spelats in och sedan transkriberats för att bättre kunna analysera innehållet i dem. Informanternas berättelser om hur de upplever att digitaliseringen påverkar deras dagliga arbete och hur de arbetar med att höja användarnas digitala kompetens har sedan analyserats med hjälp av Jochumsen, Hvenegaard Rasmussen och Skot-Hansens Four Spaces modell. En SWOT-analys har använts för att identifiera styrkor, svagheter, möjligheter och risker för biblioteksverksamheten.
Enligt Bryman (2002) är en kvalitativ innehållsanalys att föredra vid intervjuer eftersom den bättre fångar upp informanternas uppfattning om studiens frågeställning. För att enklare sortera innehållet i empirin menar Wildemuth (2017) att det är bra att koda de transkriberade intervjuerna innan analysen. För att göra detta har det i studien använts en SWOT-modell. Med en SWOT-modell identifieras styrkor, svagheter, möjligheter och risker hos en verksamhet. I kapitel 3.1 SWOT-modellen beskrivs en SWOT-modell mer utförligt.
Materialet har sedan analyserades med hjälp av Jochumsen, Hvenegaard Rasmussen och Skot-Hansens Four Spaces modell. Modellen kan användas som ett verktyg för att utveckla ett bibliotek genom att dela in dess verksamhet i olika så kallade rum (Jochumsen, Hvenegaard Rasmussen och Skot-Hansens, 2012, s. 588).
4.2 Forskningsetiska principer
Enligt Vetenskapsrådet (u.å., s. 6) finns det fyra huvudkrav när det gäller
forskningsetiska principer inom humanistisk-samhällsvetenskaplig forskning, dessa är konfidentialitetskravet, informationskravet, nyttjandekravet och samtyckeskravet.
Det första kravet, konfidentialitetskravet, innefattar sekretess och betyder att deltagarna i studien inte ska kunna identifieras av en utomstående (Vetenskapsrådet, u.å., s.12).
Informationskravet innebär att deltagarna i en studie ska vara medvetna om vad studien menar att undersöka och vad den information de lämnar ska användas till. Deltagarna ska vara medvetna om att deras deltagande är frivilligt och att de kan avbryta sitt deltagande när de så önskar (Vetenskapsrådet, u.å., s.7). Nyttjandekravet betyder att uppgifterna som samlas in endast får användas till det ändamål som deltagaren blivit informerad om och för att få använda uppgifterna till något annat än det uttalade ändamålet krävs medgivande från deltagaren (Vetenskapsrådet, u.å., s. 14).
Samtyckeskravet innebär att deltagarna själva bestämmer över sin medverkan och måste ge samtycke till att delta i studien, i studier med personer under 15 år krävs även
målsmans eller vårdnadshavares godkännande (Vetenskapsråden, u.å., s. 9).
Förutom att de forskningsetiska principerna har följts har informanterna i och med den nya personuppgiftslagen, GDPR, fått skriva under en samtyckesblankett om behandling av personuppgifter. För denna studie har det inneburit namn på informanten för
författarens eget bruk under intervjutillfället och arbetet med intervjuerna.
15
4.3 Presentation av informanterna
Totalt har åtta bibliotekarier på fem folkbibliotek i Mellansverige intervjuats. Fem av informanterna arbetar på huvudbibliotek och två arbetar på filialbibliotek. En av informanterna arbetar i kundtjänst för biblioteken i kommunen men, även om det i egentlig mening inte är ett folkbibliotek, så har informanten flertalet av de
arbetsuppgifter som är viktiga för studien. Den stora skillnaden mellan
arbetsuppgifterna för informanten i kundtjänst och informanterna på folkbiblioteken är i princip att frågorna enbart kommer in via telefon och mejl istället för att kunna ställas direkt, ansikte mot ansikte, när användarna besöker det fysiska biblioteket.
I linje med konfidentialitetskravet så är informanterna anonyma i studien och har istället angetts som informant A, informant B och så vidare. Intervjuer med informanter A, B, C, F, G, och H genomfördes via fysiska träffar. Intervjuerna med informant D och informant E genomfördes istället via telefon.
Informant A: Arbetar på ett huvudbibliotek på en ort med 100 000 eller fler invånare.
Har arbetat på bibliotek i 4 år.
Informant B: Arbetar på ett huvudbibliotek på en ort med 100 000 eller fler invånare.
Har jobbat på bibliotek i 17 år.
Informant C: Arbetar på ett huvudbibliotek på en ort med 100 000 eller fler invånare.
Har jobbat på bibliotek i lite drygt 1 år.
Informant D: Arbetar på kundtjänst för bibliotek i större kommun i Mellansverige. Har jobbat på bibliotek i 30 år.
Informant E: Arbetar på ett filialbibliotek i Mellansverige på en ort med 100 000 eller fler invånare. Har jobbat på bibliotek i 32 år.
Informant F: Arbetar på ett filialbibliotek på en ort med 100 000 eller fler invånare.
Har jobbat på bibliotek i 21 år.
Informant G: Arbetar på ett huvudbibliotek på en ort med 15 000 eller färre invånare.
Har jobbat på bibliotek i 22 år.
Informant H: Arbetar på ett huvudbibliotek på en ort med 15 000 eller färre invånare.
Har jobbat på bibliotek i 30 år.
16
5. Resultat och analys
I det här kapitlet redovisas studiens insamlade empiri, samt en sammanställning av de aktiviteter informanterna berättat om.
För att identifiera styrkor, svagheter, möjligheter och risker i arbetet att höja
användarnas digitala kompetens har en SWOT-analys har använts. I 5.2 SWOT-analys presenteras analysen. Där redogörs också med hjälp av four spaces modellen vilka delar av biblioteksverksamheten som påverkats av arbetet.
5.1 Presentation av aktiviteterna
De digitaliseringsfrämjande aktiviteter som bibliotekarierna beskriver i intervjuerna presenteras här nedan. Eftersom bibliotekens storlek och användarnas behov skiljer sig åt ser aktiviteterna inte exakt likadana ut på alla bibliotek men de har alla någon gång erbjudit liknande aktiviteter.
eMedborgarveckan: Anordnas varje år av Digidelnätverket och är en kampanjvecka över hela Sverige med syfte att öka den digitala kompetensen. De aktörer som vill vara med anmäler ett evenemang som de kommer anordna under veckan. Att delta i veckan är gratis men arrangörerna måste själva betala för de evenemang de anordnar.
All Digital week: Kampanjen fungerar på samma sätt som eMedborgarveckan, men istället för att enbart vara i Sverige innefattar den hela Europa. Inför All Digital Week 2019 är i skrivande stund 5445 evenemang anmälda.
IT-guiderna: Nyanlända ungdomar som hjälper andra användare, seniorer, med digitala frågor. En del av ungdomarna får lite utbildning medan andra redan har kompetensen de behöver. Syftet, som bibliotekarierna beskriver det, är både att hjälpa användare med digitala frågor samtidigt som guiderna får träna på att prata svenska. IT-guiderna är en aktivitet som är i bibliotekets lokaler och marknadsförs av biblioteket men som
egentligen inte är anordnat av biblioteket, därför kan de som kommer dit få hjälp med frågor som bibliotekarierna inte svarar på, till exempel myndighetsbrev eller bank-ID.
Digitala första hjälpen: En typ av drop-in tid där användarna kan komma och ställa frågor om bibliotekets digitala utbud och e-tjänster. Syftet är många gånger att samla användarnas frågor till ett och samma tillfälle. Eftersom det är de anställda på
biblioteket som står för hjälpen måste de följa de policys biblioteket har om frågor rörande känsliga uppgifter, sekretess och liknande frågor där biblioteket kan hållas ansvarig.
5.2 SWOT-analys
Under intervjuerna med bibliotekarierna förekom ett antal faktorer mer frekvent.
Genom att använda en SWOT-analys för att koda intervjuerna framkommer de styrkor,
17
svagheter, möjligheter och risker som bibliotekarierna uttryckt. Styrkor och svagheter är framförallt interna företeelser, det vill säga sådant som direkt påverkar bibliotekariernas vardag just nu. Möjligheter och risker är istället externa företeelser vars påverkan kanske märks mer över tid. I modellen nedanför har de faktorerna, eller
arbetsuppgifterna, sammanställts.
Resterande del av kapitlet kommer att gå djupare in på de faktorer som presenterats här.
Av enkelhet för läsaren har de sammanställts till fyra kategorier istället för enstaka faktorer eller arbetsuppgifter.
5.2.1 Tillgänglighet och resurser
Alla bibliotek där informanterna arbetar har datorer som är tillgängliga för användarna.
Policyn kring hur de får användas ser lite olika ut men generellt innebär dem att alla besökare som har ett lånekort får använda datorerna fritt, så länge det inte är brottsligt eller kränkande. För de användare som har med sig egna datorer erbjuder biblioteken istället sittplatser, vägguttag och gratis wi-fi med samma regler. Att biblioteken ger användarna tillgång till verktyg beskriver Jochumsen, Hvenegaard Rasmussen och Skot-Hansen (2012) som en del av utföranderummet. Författarna menar att verktygen kan användas för till exempel skapande eller uttryck av kreativa intressen. Målen för utföranderummet är involvement och innovation vilka har för avsikt att användarna ska hitta mening och identitet respektive hitta nya lösningar på problem i sin vardag
(Jochumsen, Hvenegaard Rasmussen och Skot-Hansen, 2012, s. 593). I bibliotekens bestånd finns också ett utbud av andra typer av medier än fysiska böcker, såsom e- böcker och ljudböcker, med målet att verka läsfrämjande och tillgängliggöra litteraturen för de som kan ha svårt för traditionell läsning.
E-böcker nämns av bibliotekarierna framför allt för de är relativt nya i bestånden men också för att det är den del av beståndet de har mest problem med. Ofta är det på grund av tekniska problem bibliotekarierna inte kan påverka men också användarnas egna digitala hjälpmedel, till exempel surfplattor, och deras kompetens kring hur dessa
STYRKOR
Erfarenhet av att hjälpa och göra material tillgängligt för alla. Tar inte betalt för sina tjänster. Alla har tillgång till. Ålder och intresse. Till för alla.
SVAGHETER
Hjälpa till vid känsliga uppgifter. Kan inte ta ansvar för att det blir rätt. Beroende av bibliotekariernas kompetens. Ålder och intresse.
MÖJLIGHETER Mötesplats för bred målgrupp. Andra aktörer kan anordna aktiviteter i bibliotekets lokaler. Neutral plats.
Samarbeten med andra aktörer.
RISKER
Policy och regler som för ansvar. Tid.
Utbildning.
18
fungerar medför vissa bekymmer. Genom fysiska redskap såsom datorer och hjälpmedel såsom lättlästa böcker tillgängliggör biblioteken verktygen kan användarna bli
inspirerade att skapa eller bygga vidare på de egna intressena, en del av målet involvement. Som sedan utvidgas i och med att biblioteken, till skillnad från många andra aktörer, inte betalt för sina tjänster utan tillhandahåller fritt både information och medel att skaffa sig nya kunskaper.
Bibliotekens utgångspunkt att vara fria för alla (SFS 2013:801) medför att många användare börjat se biblioteket, som en av informanterna beskriver det, lite som ett medborgarkontor. Användarna ser biblioteken som ett läranderum och som de besöker för att få den hjälp de inte får hos de som egentligen handhar tjänsten. Bibliotekarierna berättar bland annat att det med jämna mellanrum kommer personer till biblioteken som vill skriva ut dokument eller blanketter eftersom de inte får göra det hos verksamheten som ska ha dem utan har istället blivit hänvisade till biblioteket.
Det är väldigt många som ska skriva ut allt möjligt. Det är klart det händer att de [användarna]
kommer från till exempel arbetsförmedlingen, banken eller någonting som säger att de har fått i uppdrag att de ska gå till biblioteket och skriva ut papper, skriva i och skicka in. Folk säger att hjälpen finns på biblioteket. Det är klart att det påverkar.
(Informant A) Biblioteken som informanterna arbetar på kan delas in i två storlekskategorier, antingen huvudbibliotek på mindre ort och filial i större ort, eller huvudbibliotek i en större ort.
Hur biblioteken arbetar med denna typ av empowerment, i form av lärande och förmedling av kunskap, skiljer sig något beroende på deras storlek. Bibliotekarierna som arbetar på mindre orter eller filialer anser sig arbeta mer med den direkta ”vid- behov-hjälpen”, att hjälpa användarna när de kommer in med frågor, istället för att anordna aktiviteter eller andra förebyggande insatser. Informant G som arbetar på ett huvudbibliotek på en mindre ort tycker att det är viktigt att finnas där för användarna och säger att ”vi har ofta tid, vi kanske inte har så mycket tid som vi skulle önska, man ser att det skulle behövas mycket mer. Men vi har tid att vara med och hjälpa till i alla fall”. På de större biblioteken däremot anser bibliotekarierna sig ha större möjlighet att kunna erbjuda olika typer av hjälp och mer återkommande aktiviteter eftersom
resurserna är större, både gällande pengar men framför allt personal vilket därmed leder till mer tid och bredare kompetens.
Även om det många gånger finns ett nätverk bibliotek emellan och ett regionbibliotek som har som ansvar att hjälpa till är biblioteken många gånger beroende av sina egna resurser. Framförallt de mindre huvudbiblioteken behöver vara mer självständiga medan filialbiblioteken i större grad kan dela resurser med det ofta större huvudbiblioteket.
Informant F som arbetar på ett filialbibliotek berättar att de bland annat delar
bibliotekskatalog och e-tjänster med huvudbiblioteket, samt att en del av de aktiviteter som anordnas i kommunen förläggs på filialbiblioteket. I och med samarbetet kan filialbiblioteket dessutom få hjälp vid frågor i allmänhet samt kan utnyttja de IT- bibliotekarier som finns på huvudbiblioteket. De mindre biblioteken är istället mer beroende av de kompetenser som finns på biblioteket. Ett problem de har vid kompetensutveckling är att behöva skicka iväg någon som sedan ska vidareutbilda resten av personalen, vilket ofta är svårt att hitta tid för. Informant G berättar dock om Digitalt Först satsningen där kunniga personer ska åka runt till biblioteken för att utbilda dem om digitalisering och digitala hjälpmedel. På de mindre biblioteken är det
19
uppskattat att det kommer någon till biblioteket istället för att dem ska behöva ”skicka några som har tid att åka, utan nu är det alla [på biblioteket] när vi kan och vad vi vill lära oss” som Informant G uttrycker det. Vid intervjutillfället var det inte helt färdigt vad satsningen ska innebära mer än att den ska genomföras på regional nivå och att någon ska besöka biblioteken.
5.2.2 Känsliga uppgifter och ansvar
I och med att karaktären på frågorna från användarna har förändrats har många bibliotek behövt uppdatera sin policys för hanteringen av användarnas uppgifter, en typ av
innovation fast för bibliotekarierna istället för användarna. Informanterna definierar känsliga uppgifter som sådana som rör pengar, andra myndigheter eller när något kan gå fel, till exempel är när en användare ber om hjälp med att boka en resa eller skaffa mobilt bank-ID. För de användare som har ett lånekort behandlar biblioteken redan vissa personuppgifter så problematiken i sig är inte ny för biblioteken. Men att hjälpa till med att skriva ut, fylla i och skicka iväg papper till en myndighet är ärenden bibliotekarierna helst inte gör på grund av att det kan bli fel och att det då har hänt att användaren velat hålla bibliotekarien eller biblioteket ansvariga.
[...] vi hjälper inte till med saker som räknas som personliga som bankärenden eller skriver ut eller beställer flygbiljetter eller sådana saker. För att som jag förstår har man haft problem tidigare. Till exempel att dem skickar brev, hjälper till att fylla i blanketter på skatteverket [...], då har det hänt liksom att det varit problem att det inte kommer fram och då får biblioteket skulden. Det har också hänt att folk kommer in och vill ha hjälp för de har en trasig dator och det har väl hänt att då kan vi hållas skyldiga för att dem tycker vi har hjälpt till med någonting.
(Informant B) Gränsen mellan vad som är bibliotekets ansvar och vad som är utanför deras uppdrag är många gånger svår att dra och bibliotekarierna berättar att biblioteken löst detta på lite olika vis. Generellt kan sägas att de större biblioteken har hårdare riktlinjer medan på de mindre är de mindre tydliga. Informant G som jobbar på ett av de mindre biblioteken berättar att de inte har någon tydlig policy men att bibliotekarierna på hennes arbetsplats har ”ett ständigt pågående samtal sinsemellan om hur det ska vara. […]. Ibland känns det kanske som skulle behövas men tycker det hanteras oftast bra”.
Största andelen frågor anser bibliotekarierna de får om kopiering och e-böcker, eller av användare som behöver hjälp med ärenden de inte längre kan utföra utan digitala hjälpmedel. Bibliotekarierna är alla tydliga med att de är måna om att ge god service och hjälpa användarna, vilket gör att det ibland kan vara svårt att säga nej när en användare ber om hjälp. Framför allt tycker bibliotekarierna som arbetar på mindre bibliotek att det kan vara svårt att säga nej eftersom många användare som behöver hjälp inte kan eller vill lära sig och därför återkommer till biblioteket varje gång de ska använda en tjänst.
Jag tror det behövs mer. Det är en väldigt stor del av befolkningen som inte har kompetens, som inte har datorer och de tvingas mer och mer, om fem-tio år kommer man kanske inte kunna göra bankärenden utan man måste ha bank-ID.
(Informant D)
20
Samtidigt som reglerna påverkar bibliotekariernas dagliga arbete med användarna är knappt hälften av bibliotekarierna säkra på exakt vad som står skrivet i deras biblioteks policy om vilka frågor de får hjälpa till med och hur de ska hantera dem.
5.2.3 Aktiviteter och samarbeten
För att bättre kunna möta användarnas behov av digital kompetens anordnas det på biblioteken aktiviteter för användarna med specifikt fokus på digitala frågor. En av aktiviteterna informanterna berättar om är IT-guiderna där nyanlända hjälper andra biblioteksanvändare med digitala frågor. Eftersom personerna som arbetar med IT- guiderna inte är från biblioteket utan enbart befinner sig i dess lokaler kan de svara på frågor som bibliotekarierna inte får på grund av policys. Informant B beskriver
aktiviteten som att ”[IT-guiderna] får prata och lära sig mer svenska och delge det dem kan om digitala kunskaper”. För deltagarna blir IT-guiderna ett läranderum då de får upptäcka och lära sig nya saker men aktiviteten är framför allt det Jochumsen
Hvenegaard Rasmussen och Skot-Hansen (2012) kallar för ett mötesrum eftersom både deltagarna och guiderna får möjlighet att på en neutral plats dela med sig av kunskaper till personer med andra bakgrunder och erfarenheter än de själva. Gemensamt för de båda rummen är begreppet empowerment som innebär att användarna utbyter
erfarenheter som gör det lättare för dem att navigera i och ta del av samhällets utbud, för IT-guiderna betyder det att lära sig språket och för deltagarna använda digitala
hjälpmedel.
Förutom att andra verksamheter befinner sig i bibliotekets lokaler är de själva också delaktiga i att skapa samarbeten med andra aktörer. Informanterna berättar bland annat om eMedborgarveckan och All Digital Week. Under dessa veckor brukar biblioteken bjuda in externa föreläsare, till exempel forskare eller representanter från banken, för att användarna ska kunna lära sig och få hjälp med tjänster de erbjuder, sådant som
bibliotekarierna inte får hjälpa till med på grund av policys och styrdokument. Förutom att ta plats i läranderummet tillsammans med IT-guiderna är aktiviteten också en del av bibliotekets inspirationsrum. Användarna inte bara lär sig av de personer som arbetar med tjänsten utan kan uppmuntras att gå utanför sin komfortzon och pröva något nytt.
Ett av målen i inspirationsrummet är experience vilken framför allt rör användarens eget synsätt och upplevelser för deras personliga syften.
Majoriteten av biblioteken anordnar också själva ett tillfälle i inspirationsrummet varje vecka där användare kan komma och få hjälp med sina frågor. Bibliotekarierna kallar denna aktivitet för Digitala första hjälpen och då det är bibliotekarierna som står för hjälpen gäller samma regler vid hanteringen av frågor som under vanlig disktjänst.
Främst brukar det under dessa tillfällen vara fokus på bibliotekets egna tjänster, såsom inloggning på bibliotekswebben eller lån av e-media, vilket gör att frågor med känsliga uppgifter förekommer mindre ofta.
21
5.2.4 Ålder, intresse och kompetens
Oavsett sin egen ålder kopplade alla informanterna ihop intresset för digital teknik med ålder, med den allmänna uppfattningen att dem som var yngre hade en fördel vid frågor om digital teknik, då dem i regel både har mer erfarenhet och större intresse för ämnet.
Informant C, som är en av de äldre bibliotekarierna, upplever att de som är yngre ”har lite lättare att bara sitta där och försöka upptäcka” medan de äldre är försiktigare och mer rädda för att ”klicka på fel knapp” och vad som kan hända.
Den största skillnaden mellan de äldre och yngre bibliotekarierna förefaller dock inte vara i arbetet gentemot användarna utan hur de själva närmar sig ny teknik. Informant A, som är en av de yngre bibliotekarierna, säger att ”jag som är född senare och har använt dator, teknik, smartphones och allt sådant här förstår ju problemet oftare och snabbare” berättar att hon inte alltid sätter sig in i de nya tjänsterna utan förlitar sig på sin förförståelse för teknik. De äldre bibliotekarierna vill hellre att någon ska visa dem de nya tjänsterna än att prova själv först eftersom de är mer oroliga för att göra fel. Båda informanternas ageranden kan orsaka bekymmer för användaren. I inspirationsrummet till exempel, där biblioteket ska vara en plats för användarna att vilja utvidga sitt synsätt och pröva nya saker, kan Informant As tillvägagångssätt förvirra användaren mer vilket resulterar i att användaren inte vågar prova något liknande igen. Medan de äldre
bibliotekarierna istället kanske inte hjälper till alls för att de inte vill göra fel så användaren får svårare att gå utanför sin komfortzon. Men det är också en form av innovation och experience för bibliotekarierna då de både måste lösa nya problem och lära sig själva. När de sedan lärt sig tjänsten och ska hjälpa användarna är det dock ingen större skillnad mellan åldersgrupperna i hur säkra de känner sig med att svara på frågorna. De äldre bibliotekariernas erfarenhet och de yngres digitala kompetens balanserar istället upp varandra så det är användarens behov och kompetens som påverkar.
Alla informanterna konstaterar att de idag arbetar med andra uppgifter än de först trodde att det skulle arbeta med. Majoriteten av informanterna som började arbeta för över tjugo år sedan säger att deras vardag idag skiljer sig från när de började arbeta som bibliotekarie men att det i sig inte är något konstigt eftersom yrken utvecklas. Men också de informanter som tagit examen närmare i tid tycker att arbetet skiljer sig från vad dem först trodde, och även delvis från vad de lärde sig på utbildningen. En del av önskar i efterhand fler kurser inom digitalisering och digital teknik under utbildningen för att vara bättre förberedda på den typen av frågor. Problemet fortsätter i viss mån sedan på arbetsplatsen. När biblioteken lanserar nya tjänster är det då av informanterna som tycker de får tillräckligt med utbildning kring och hjälp att sätta sig in i tjänsten.
Samtidigt förstår informanterna att det är svårt att hänga med i en så snabb utveckling och ge alla på arbetsplatsen den hjälp de behöver. Informant E uttrycker sig såhär:
Men det är också svårt att ge, i och med att det finns så mycket skulle man behöva hålla på med det hela dagarna vecka ut och vecka in, eftersom det finns så mycket och det ändrar sig och nej det är svårt.
(Informant E) En från början otydlig bild av arbetet som bibliotekarie menar några av bibliotekarierna kan påverka skillnaden mellan synen på yrket och de faktiska arbetsuppgifterna.
22
Bibliotekariernas arbetsuppgifter får hela tiden en ny mening och deras identitet ändras, vilket i från Jochumsen, Hvenegaard Rasmussen och Skot-Hansen modell preciseras i målen experience och involvement. Eftersom rummen i modellen är menade för hela biblioteksverksamheten kan inte bibliotekariernas arbete generellt delas in i rummen, men arbetsuppgifternas påverkan och betydelse för bibliotekarierna kan i viss mån det.
Målen experience och involvement är också de, tillsammans, delar av samtliga fyra rum.
Arbetet som bibliotekarie menar majoriteten av informanterna förblir densamma, de ser arbetet med att hjälpa användarna med digital teknik som en naturlig del i deras arbete och menar att det i princip bara är typen av frågor som ändrats. Bibliotekarierna berättar att många av användarna hittar informationen själva och det är istället hjälp med att förstå hur något fungerar som de frågar efter, till exempel att de har en läsplatta men inte vet hur de använder den. Informant B uttrycker det som att ”det har ju blivit mindre mängd frågor om kunskapsinhämtning, information av det slaget”. Det är alltså inte arbetet som bibliotekarie i sig som kan identifieras i målen utan det är själva
arbetsuppgifterna inom bibliotekarieyrket som avses.
5.3 Sammanfattning av resultatet
Bibliotekarierna berättade främst om två typer av arbetssätt med att höja användarnas digitala kompetens. Den ena var den direkta ”vid-behov-hjälpen” som uppstår spontant när en användare kommer in till biblioteket, och den andra var den förebyggande hjälp som ges i mer organiserade former genom till exempel kurser eller temadagar. Alla de intervjuade bibliotekarierna tycker sig arbeta mest med den första typen, att hjälpa användaren just där och då när de söker hjälp.
Vi jobbar väldigt mycket med behovet just nu, vad folk vill få tillgång till. Till exempel Biblio just nu, de vill ladda ned en e-bok just nu. Sen är det ju självklart att man försöker ju när man hjälper folk att de ska klara sig själva men ibland märker man att dom här kommer inte kunna ladda ned e-böckerna själv så då är det lättare om man gör det själv åt dem.
(Informant A) De vanligast förekommande frågorna enligt informanterna är sådana som rör
bibliotekets egen service, till exempel e-böcker eller datorerna som finns i biblioteket.
På de flesta av biblioteken anordnas därför ett tillfälle varje vecka som kallas Digitala första hjälpen för att samla användarnas frågor till ett och samma tillfälle. Men då bibliotekarierna uppmärksammat att de användare som kommer in och vill ha hjälp i de flesta fall inte kan eller vill lära sig, utan återkommer varje gång de ska använda en tjänst, berättar bibliotekarierna att de sällan arbetar förebyggande med dessa frågor utan hjälper användarna när de kommer in.
Bibliotekarierna får dock inte svara på alla frågor användarna ställer på grund av policys om känsliga uppgifter och ansvar. Så på alla utom ett av de bibliotek som informanterna arbetar på anordnas återkommande aktiviteter där användarna kan få hjälp av
utomstående aktörer bjudits in eller lånar bibliotekets lokaler, till exempel
representanter från banken. De fyra vanligaste aktiviteterna på biblioteken presenteras i 5.1 Aktiviteter på biblioteken.
23
De informanter som arbetat längre som bibliotekarier anser alla att en förändring har skett, bland annat att frågorna idag handlar mer om hur något fungerar än att hitta ren faktabaserad information. Också de bibliotekarier som är yngre har lagt märke till vikten av digital kompetens, även har svårare än de som arbetat längre att se hur deras arbetsuppgifter som bibliotekarie har utvecklats.
24
6. Diskussion
I detta kapitel diskuteras först den tidigare forskningen med koppling till studiens resultat, och sedan hur de teoretiska modellerna använts i studien.
6.1 Reflektioner kring litteraturen
Den tidigare forskningen visar att vi går mot ett allt mer digitalt samhälle och att även de aktörer som försöker hänga med har svårt att göra det.
Internetstiftelsens rapport Svenskarna och internet visar på att klyftorna mellan de som använder internet och de som inte gör det ökar (2018). Både Internetstiftelsen (2018) och Norberg (2017) menar att viljan att använda internet är viktig och att de som inte använder internet ofta gör det för att de inte anser sig ha behov av det. Informanterna i studien vittnar också de om användare som återkommer till biblioteket för hjälp med samma problem eftersom de inte har intresset att lära sig. Användare, som
informanterna beskriver det, motvilligt har insett att de måste använda den digitala tekniken. Dessa användares inställning blir en kontrast till den digitala agenda
Näringsdepartementet (2011) skriver om, där målet är att allt fler funktioner i samhället ska bli digitala. Ord som tillgänglighet och användarvänlighet är ständigt återkommande i litteraturen om digitaliseringens framtid. Till exempel skriver Kungliga biblioteket (2016, s. 2) om att ”genom att höja kunskap och förtrogenhet med digital teknik” öka tilliten till bland annat myndigheter, Näringsdepartementet (2011, s.16) nämner ”lätt och säkert att använda” som ett strategiskt område. Tillgänglighet och
användarvänlighet är ofta främsta argumenten för en digitalisering av samhället. Även om det nämns problem som ointresse från medborgare (Näringsdepartementet, s. 23) så fokuseras det på fördelarna med digitaliseringen, och man antar att befolkningen sinom tid kommer att anpassa sig.
Digitaliseringen är fortfarande pågående och resulterar i att det ständigt kommer nya tjänster och frågor som biblioteken måste förhålla sig till. För bibliotekens innebär digitaliseringen både nya tjänster och frågor som de måste förhålla sig till. Norbergs (2017) rapport om bibliotekens arbete med digital delaktighet visar att nästan alla bibliotek anordnade någon aktivitet under året med koppling till användarnas digitala kompetens. Bibliotekarierna i Norbergs (2017) rapport berättade att arbetet med användarnas digitala kompetens är återkommande i det dagliga arbetet, precis som informanterna i studien. Informanterna i studien uttryckte också att digitaliseringen egentligen inte påverkat grunden i arbetet. De ansåg, liksom Frenander och Lindberg (2012) menar, att biblioteken alltid varit en plats för information och
kunskapsförmedling och att enbart användarnas typ av behov skiftats en aning. Att biblioteken och bibliotekarier hjälper till med annat än att enbart låna ut böcker är heller inget som är nytt i deras arbetsbeskrivning. Alneng (2007, s. 63) skriver bland annat om kunnig personal som en del i arbetet med att förmedla medie- och
informationskunnighet.
25
6.2 De teoretiska modellerna
För att besvara studiens forskningsfrågor har två modeller använts, SWOT-analys och Four Spaces modellen. Four Spaces modellen har använts för att identifiera de olika delar av biblioteksverksamheten som arbetet är del av, och SWOT-analysen för att se styrkor, svagheter, möjligheter och risker med arbetet. Nedan diskuteras hur de har använts i studien för att svara på forskningsfrågorna.
6.2.1 SWOT
En SWOT-analys används enligt Mobaraki (2014) för identifiera styrkor, svagheter, möjligheter och risker med en organisation. Syftet är identifiera vad som fungerar bättre och sämre för att kunna utveckla organisationen. I de flesta fall är det inte hela
organisationen på en gång som tittas på utan en specifik del av verksamheten som får extra mycket fokus. I denna studie är det bibliotekariernas uppfattning av arbetet med att höja användarnas digitala kompetens som varit i fokus, hur det påverkar deras vardag och arbetsuppgifter. Intervjufrågorna var dock inte direkt utformade efter SWOT-analysen eftersom det hade kunnat leda till att informanterna fokuserade och utformade sina svar utefter vad de anser som fördelar eller problem med bibliotekens digitaliseringsarbete. Istället användes SWOT-analysen för att koda och analysera deras intervjusvar.
Mobaraki (2014) presenterar också i sin artikel fyra strategier som beskriver olika sätt att gå vidare med det som kommer fram i analysen, hur problemen kan övervinnas och styrkorna blir starkare. Eftersom denna studie enbart haft som syfte att identifiera styrkorna, svagheterna, möjligheterna och riskerna har användandet av någon av strategierna inte ansetts nödvändig. Hade studien haft för avsikt att göra mer än att enbart kartlägga bibliotekariers uppfattning hade en strategi eventuellt kunnat väljas för vidare funderingar. Nu skiljer sig emellertid förutsättningarna för informanternas bibliotek sig åt så att det hade varit svårt att välja en strategi som passade dem alla. En viss diskussion kring hur styrkor och möjligheter står i konstrast till svagheter och risker har förts i uppsatsen, men egentligen inget vidare förslag på hur de ska lösas eftersom det anses ligga utanför studiens avsedda område.
Fördelen med en SWOT-analys är att den tittar både på de interna och de externa faktorerna. Styrkor och svagheter räknas som interna faktorer och med hjälp av dem har bibliotekariernas upplevelse av arbetet just nu kunnat fångas upp. De har i studien setts som mer specifika, sådant som påverkar bibliotekariernas arbete varje dag. Medan de externa, möjligheter och risker, har tittat framåt på det som kan påverka
bibliotekariernas arbete på längre sikt.
En nackdel med en SWOT-analys är att det kan vara väldigt individuellt vad som är till exempel en styrka eller en svaghet. I studien har bland annat intresse fått ta plats i mer än en kategori eftersom informanterna benämnt den olika. De informanter som sa sig vara intresserade av digital teknik tyckte sig också ha lättare att förstå den, medan informanterna med lägre intresse var mindre angelägna om att lära sig det nya tjänsterna. Samtidigt kan det vara en fördel att, som i detta exempel, behöva placera intresse på två ställen i en SWOT-analys. Gemensamt för de fyra strategier som
