Motivation av personal inom turismbranschen

Författare: Handledare:

Ämne:

Nivå och termin:

Motivation av personal inom turismbranschen

Daniel Svensson, Turismprogrammet

Thomas Karlsson Företagsekonomi Nivå III VT2010

Sammanfattning

Syftet med denna uppsats är att analysera och undersöka hur motivationsarbetet ser ut inom företag med anknytning till turismbranschen. Undersökningen har genomförts genom att studera relevanta teorier inom området och sedan kopplat dem till en empirisk studie som har innefattat företag med olika kopplingar till turismbranschen. Undersökningen är genomförd med en kvalitativ metod där fokus har legat på att undersöka hur motivationsarbetet ser ut inom turismbranschen. Jag har varit i kontakt med både anställda och chefer för att undersöka om motivationsarbetet ser ut som de anställda önskar att det ska. Använder cheferna sig av de motivationsverktyg som de anställda uppfattar som viktiga eller råder det skilda åsikter om verktygens betydelse. Undersökningen behandlar också belöningar av monetär och icke-monetär karaktär som kan användas inom turismbranschen och även hur de uppfattas av inblandade parter. I diskussions delen av uppsatsen har jag sedan försökt att finna gemensamma och övergripande mönster som verkar finnas inom turismbranschens motivationsarbete.

Resultatet av undersökningen visar på att motivationsarbetet är en viktig del av arbetet på arbetsplatsen. Det råder dock skilda åsikter om vad det är som motiverar till arbete och även ger glädje i samband med det. Anställda inom turismorganisationer framhåller främst motivationsfaktorer av ekonomisk karaktär när de beskriver vad det är som motiverar dem och även skulle få dem än mer motiverade. Cheferna försöker istället framhålla motivationsfaktorer som inte sätts i förhållande till något ekonomiskt. De anser att faktorer som personlig utveckling, karriär och intressanta arbetsuppgifter fungerar lika bra för att motivera personalen. Trots att det råde skilda åsikter om vad det är som bäst motiverar till arbete är det ett viktigt område att arbeta med.

Förord

Jag vill tacka min handledare Thomas Karlsson för att du under hela uppsatsarbetet har varit hjälpsam och engagerad. Du har varit ett bra stöd och har bidragit med funderingar och goda råd som har fungerat som en god vägledning under hela uppsatsarbetet. Jag vill också tacka alla personer och företag som jag har varit i kontakt med under mitt arbete. Jag vill tacka för att ni kunde bidra med er tid och svara på mina frågor och funderingar. Ni har alla i högsta grad bidragit till uppsatsens resultat.

Daniel Svensson Kalmar 2010

Innehållsförteckning

1. Inledning...5

1.1 Bakgrund...5

1.2 Problemformulering...6

1.3 Syfte...7

1.4 Frågeställningar...7

1.5 Disposition...7

1.6 Förförståelse...7

2. Metod...9

2.1 Olika undersökningar...9

2.2 Kvalitativ forskning...9

2.3 Deduktion, induktion och abduktion...11

2.4 Reliabilitet, validitet och trovärdighet...13

2.5 Intervjuförfarande...14

2.6 Val av litteratur...15

2.7 Urval ...16

2.8 Presentation av respondenterna...16

3. Motivation och belöningar...18

3.1 Motivation...18

3.2 Emotional Labour...19

3.3 Personalens betydelse...20

3.4 Maslows behovshierarki...21

3.5 Hertzbergs två-faktor-teori...21

3.6 Arbetstillfredsställelse...22

3.7 Betydande faktorer på arbetsplatsen...23

3.8 Medarbetarskap...25

3.9 Empowerment...26

3.10 Verktyg för att skapa motivation...27

3.11 Förebyggande motivationsåtgärder...27

3.11.1 Ömsesidigt förtroende mellan ledning och medarbetare...27

3.11.2 Kontinuitet i utvecklingsarbetet...28

3.11.3 Att välja en hållbar bemanningsnivå...28

3.11.4 Mångfalden är en tillgång...29

3.11.5 Bejaka professionalism ...31

3.11.6 Dela på ledarskapet och stärk chefens professionella roll...32

3.11.7 Motivation för medarbetarskap, inte bara lön...32

3.11.8 Utveckling av medarbetarskap...34

3.12 Belöningar...35

3.13 Belöningssystem...36

3.14 Lönens betydelse i serviceyrken...41

3.15 Bestraffningar och Tvång...43

3.16 Fler motivationsverktyg...44

3.17 Motivation för chefer och ledare...45

3.18 Positiv koppling mellan bonus och förbrukning...46

3.19 Skillnader i motivation mellan länder...47

3.20 Ledaren och chefens önskade egenskaper från de anställdas synvinkel...47

3.21 Ledaren och chefens önskade egenskaper från deras egen synvinkel...48

4. Diskussion...49

4.1 Orsaker till föråldrade motivationsteorier...49

4.2 Lönen, avgörande eller ej?...49

4.3 Mötet med kunden...52

4.4 Motivera de anställda...53

4.5 Chefens betydelse...55

5. Slutanalys...56

6. Källförteckning...58

Bilaga 1 Intervjumall för arbetsledare och chefer...61

Bilaga 2 Intervjumall för anställda inom turismföretag ...63

1. Inledning

I inledningskapitlet beskriver jag hur idéerna och funderingarna kring problemet som jag har för avsikt att undersöka väcktes. Jag ger bakgrundsinformation till motivation och varför det är av stor betydelse inom turismbranschen. Det leder sedan fram till syftet med mitt undersökningsarbete och de frågeställningar som jag har utgått ifrån.

1.1 Bakgrund

Inom servicebranschen är personalen en av de viktigaste resurser som företaget har till sitt förfogande. Den tydligaste orsaken till detta är att produktion och konsumtion av tjänsten sker samtidigt och där är även personalen inblandad, vilket i många fall är en mycket avgörande faktor.

För att lyckas i denna bransch måste det skapas ett mervärde för kunden. Företaget måste utmärka sig på marknaden då det råder hård konkurrens mellan de olika företagen. (Kandampully, m.fl.

2001) Kunden har en förväntan och förutfattad mening om tjänsten som ska köpas och mervärde är det som skapas utöver det förväntade hos kunden. Det är i denna del som personalen blir företagets viktigaste tillgång i skapandet av mervärdet. (Grönroos, 1996) Även Kandampully (2001) anser att personalen är en mycket viktig del vid skapandet av kundens upplevelse i samband med produktionen av tjänsten.

Vid skapandet av tjänsten blir personalen viktig eftersom tjänsten skapas tillsammans med kunden.

Personalen har förmågan att vara flexibel och förändra situationen till den bästa för kunden. Det är också av stor betydelse att företagen inom turismbranschen anställer rätt människor då det kan vara svårt att förändra någons beteende och inställning till arbete. Det finns alltid möjlighet att utbilda personalen om den ej besitter den efterfrågade kunskapen inom området men det kan vara svårt att förändra någons attityd och beteende. Hur den anställde ställer sig inför mötet med kunden och hur beteendet ser ut i dessa situationer är avgörande för hur kunden uppfattar företaget. (Kandampully, m.fl. 2001)

Företagen har ett antal olika verktyg att använda sig av för att kunna skapa önskad service. Målet är att få alla inom organisationen motiverade så att de känner en glädje att gå till arbetet och bemöta kunderna på bästa möjliga sätt. (Tengblad, 2003) Svensson och Wilhelmsson (1988) beskriver att det finns två olika motivationsverktyg som kan användas. Det vanligaste är att belöningar tilldelas efter att arbetet eller uppdraget har utförts på ett önskvärt sätt. Företaget kan också använda sig av bestraffningar om uppdraget inte utförs på ett tillfredsställande sätt men det är få företag som använder detta. Oavsett hur dessa motivationsverktyg används är det av stor betydelse att individen kan påverka om belöningen utfaller eller ej. Det är också av betydelse att individen kan se ett

samband mellan ett väl utfört arbete och utfallen belöning vilket medför att belöningen ska utdelas snarast möjligt efter utfört arbete. Det finns en mängd olika verktyg som ett företag kan använda för att öka motivationen hos de anställda. Exempel på verktyg som kan användas är: löner, bonusar, utvecklingsmöjligheter samt uppskattning och erkännande inför andra. (Olve och Samuelson, 2008)

Turismbranschen beskrivs numera som en av de största branscherna inom servicesektorn och den växer ständigt. Inom turismbranschen bestäms oftast det allmänna intrycket och kvaliteten på tjänsten utav de individer som kunden kommer i kontakt med. Inom denna bransch är det människorna som kunderna möter i exempelvis en reception eller i en informationsdisk som är dessa individer. Det är därför viktigt att kunna förmedla ett bra och trevligt intryck och bemötande, då det blir en stor del utav kundens intryck utav företaget. Det är av stor vikt att de människor som arbetar i dessa delar av företaget kan stänga in negativa känslor och istället alltid ge kunden ett leende. Detta leder till att de anställda måste känna sig motiverade när de går till arbetet, för att kunna ge kunden den bästa möjliga service med ett leende på läpparna. (Kandampully, m.fl. 2001)

1.2 Problemformulering

Inom turismbranschen är det främst de anställda som arbetar längst ned i hierarkin och även de som har sämst betalt som är en viktig del i skapandet av upplevelsen för kunden. Det är arbetsledare och chefer som har till uppgift att motivera de anställda, så att de kan bemöta gästerna på bästa sätt och även skapa deras upplevelse. Det finns ett antal olika verktyg som kan användas för att motivera de anställda och den vanligaste och mest grundläggande faktorn anses i många fall vara lönen. Det finns dock många fler verktyg som är av betydelse eller kanske helt avgörande för att skapa motivation. Personalen inom turismbranschen har direktkontakt med kunden och är en betydande del vid skapandet av helhetsintrycket. Det är personalen som blir företagets ansikte utåt och därmed är det viktigt att de känner sig motiverade i sitt arbete för att de ska bemöta kunderna på bästa möjliga sätt.

Vid undersökandet av vad det är som motiverar de anställa blir det också avgörande hur beslutsfattande individer i dessa organisationer ser på sitt arbete. De verktyg och budskap som förmedlas av chefer och arbetsledare är viktiga men uppfattas de på önskat sätt av de anställda.

Uppfattningen om verktygen som är betydande för att skapa motivation överensstämmer de mellan samtliga individer i företaget.

1.3 Syfte

Syftet med denna uppsats är att skapa förståelse och insikt i vilka faktorer som är viktiga för att motivera personal inom yrken med anknytning till turismbranschen. Målsättningen är även att undersöka om det finns olika nivåer av motivation och även skilja dem åt för skapa förståelse kring dem.

1.4 Frågeställningar

Vilka faktorer motiverar personalen inom turismbranschen?

Hur arbetar företagen inom turismbranschen med att motivera sin personal?

1.5 Disposition

Metodkapitlet är disponerat utifrån att jag beskriver mitt tillvägagångssätt för undersökningen. Jag har kopplat de olika valda teoretiska tillvägagångssätten till hur jag har arbetat vid denna undersökning. Kapitlet som är döpt till motivation och belöningar har sin utgångspunkt i några grundläggande teorier och modeller kring motivation. Sedan går jag vidare med att beskriva andra teoretiska perspektiv och utgångspunkter som jag har använt för att undersöka hur motivationsarbetet ser ut på de arbetsplatser och organisationer som jag har valt att studera. De teoretiska perspektiven kommer löpande i detta kapitel att sättas i relation till den empiri som har framkommit genom intervjuerna. Det valda sättet att redovisa undersökningen på anser jag bidra till att texten blir mer levande och intressant för läsaren. I denna del görs också egna tolkningar och analyser för att skapa mer djup och förståelse av den undersökning som har gjorts. I kapitlet efter det som är döpt till diskussion analyserar jag hur motivationsarbetet ser ut än mer djupare och försöka att skapa ny tankar och förståelse kring det valda ämnet. Det leder sedan till det sista kapitlet som innefattar slutsatser kring ämnet.

1.6 Förförståelse

I denna rapport använder jag begreppen verktyg och faktorer återkommande i anknytning till motivationsbegreppet. Jag gör ingen skillnad på begreppen utan för mig betyder de samma sak. Jag använder båda två begreppen för att skapa mer liv i texten och undvika upprepningar.

Lönen är en återkommande punkt som de verksamma inom turismbranschen är mycket intresserade av att diskutera. Intresset både från min egen och respondenternas sida har inneburit att lönen blir en återkommande punkt under flera kapitel i undersökningen. Genom att beskriva lönens betydelse

under flera punkter och kapitel i undersökningen har jag för avsikt att försöka beskriva vilken betydelse den har.

2. Metod

I detta kapitel beskrivs olika metoder och valda metoder för denna undersökning. Valda metoder motiveras och beskrivs för att sedan sättas i relation till arbetssättet som jag har valt vid min undersökning. Kapitlet behandlar olika undersökningsmetoder, intressanta begrepp och intervjuförfarandet. Syftet med kapitlet är att ge mer tyngd och trovärdighet kring undersökningen som har gjorts.

2.1 Olika undersökningar

En forskare har alltid olika mycket förförståelse och kunskap inom det ämne som ska undersökas.

Detta bidrar till att undersökningen kan klassificeras med hjälp av några enkla begrepp för att förstå vilken kunskap som forskaren hade inom området innan forskningen startades. Den första kategorin är en undersökning som är explorativ. Detta innebär att det finns tydliga luckor i forskarens kunskap inom ämnet och undersökningen kommer därmed att bli undersökande i sin karaktär. Syftet med en sådan undersökning är att inhämta och förstå ett bestämt problemområde i så hög och stor utsträckning som möjligt. Det leder till att problemområdet kommer att belysas från en allsidig synvinkel och undersökningen kommer främst att ligga till grund för djupare forskning i vidare studier. Vid denna typ av undersökningar används också flera olika tekniker för att inhämta information. (Patel och Davidsson, 1991) Inom ämnet gällande motivationsteorier fanns det luckor i min kunskap. Vid starten av undersökningen hade jag en grundläggande kunskap inom ämnet då det hade behandlats under kurser som tidigare studerats, men kunskapen kunde inte anses som tillfredsställande. Min kunskap bestod främst av teorier som behandlar ämnet och inte av några direkta empiriska studier. Därmed har undersökningen varit undersökande i sin karaktär och kan anses vara explorativ.

2.2 Kvalitativ forskning

Kvalitativ forskning kan enkelt beskrivas som en forskning där fokus läggs exempelvis på kvalitativa intervjuer och tolkande analyser som sedan i en senare fas sätts i förhållande till befintliga teorier inom det undersökande området (Bryman och Bell, 2005). Medan en kvantitativ forskning är en forskningsansatts där forskningen innebär mätningar och statistiska analyser och oftast kommer forskaren i kontakt med en större urvalsgrupp. Vilken av dessa metoder som används beror på hur forskaren väljer att bearbeta och analysera den information som har inhämtats. Oftast framställs det att de båda tillvägagångssätten är helt oförenliga vilket sällan är fallet i praktiken.

(Patel och Davidsson, 1991)

Vid ett kvalitativt angreppssätt till problemet som skall undersökas används vanligtvis färre intervjuer eller observationer men dessa görs istället på ett djupare och mer utförligt plan.

Intervjuerna blir oftast mycket mer tidskrävande men det krävs då målet är att få utförliga beskrivningar av respondenten gällande det ämne som ska behandlas. Metoden är särskilt användbar i fall där forskaren inte känner till det fenomen som ska undersökas särskilt bra.

Traditionellt sätt har den kvalitativa forskningsmetoden använts av samhällsforskare medan den kvantitativa forskningsmetoden har sitt ursprung i den naturvetenskapliga forskningen.

(Johannessen och Tufte, 2003) Jag har i detta arbete valt att arbeta och genomföra ett fåtal intervjuer, något som oftast används vid det kvalitativa angreppssättet. De intervjuer som har genomförts har dock kunnat genomföras djupare och grundligt genom att en kvalitativ metod har använts. Förfarandesättet skapar goda förutsättningar för en djupare förståelse och en bra grund att i en senare fas bygga analysen på.

I denna uppsats har jag för avsikt att skapa en djupare förståelse och insikt i hur motivationsarbetet går till inom företag som har koppling till turismbranschen. Genom att använda ett kvalitativt angreppssätt i min forskning skapas det bättre förutsättningar för att införskaffa önskad förståelse och insikt inom det valda ämnet. En kvalitativ undersökning ska kunna skapa djupare förståelse för det undersökande ämnet än om en kvantitativ metod skulle användas. Nackdelen som författarna till metodlitteratur ser med att använda det kvalitativa angreppssättet är att det inte finns något enhetligt eller övergripande arbetssätt som fungerar i de flesta situationerna. Istället måste varje enskild forskare eller undersökare skapa sitt egna arbetssätt som är anpassat efter det område som ska undersökas. (Patel och Davidsson, 1991) Genom att själv skapa sitt egna arbetssätt för undersökningen anser jag att det skapas ett bättre utrymme för att framarbeta en metod som är mer personligt anpassad. Därmed behöver det inte endast vara av negativ karaktär att det inte finns något enhetligt och övergripande sätt att arbeta vid en kvalitativ forskning. Bryman och Bell (2005) skriver att den kvalitativa forskningen oftast lägger tonvikten på ord än på kvantifiering och mätningar som är fallet vid kvantitativ forskning.

Den kvalitativa forskningen leder oftast till ett mycket stort och omfattande textmaterial som måste bearbetas av forskaren. De flesta forskare har sin utgångspunkt eller arbetar på något sätt i befintliga teorier och litteratur i området. Redan i detta stadium är det mycket text som ska bearbetas och förstås för att få insikt och skapa förståelse för det område som ska undersökas. (Grönmo, 2006) Den kvalitativa forskaren skapar också ett omfattande textmaterial genom att den empiri som inhämtas bör skrivas ner i form av text. Exempelvis bör intervjuer och observationer som är vanliga vid det kvalitativa angreppssättet göras om till text för att kunna bearbetas och kopplas till den befintliga teorin inom ämnet. Detta leder till att denna forskningsansatts anses vara både tids- och

arbetskrävande. (Patel och Davidsson, 1991) Genom att jag transkriberade de intervjuer och observationer som har gjorts är det enklare att göra kopplingar till befintliga teorier inom området och även att analysera detta. Visserligen leder det till ett omfattande textmaterial men det är också i många fall en förutsättning för att ett önskat resultat med nya slutsatser och en god analys av ämnet.

Vid det kvalitativa arbetssättet är det vanligt att det dyker upp tankar och funderingar som är en del av det slutliga analysarbetet. Det är viktigt att forskaren på något sätt dokumenterar dessa då de annars lätt glöms bort och missas vid analysen. Genom att forskaren ständigt dokumenterar de analytiska tankarna som uppkommer finns det också en grund att bygga analysen på i en senare fas.

(Patel och Davidsson, 1991) Genom att även löpande analysera material som har inhämtats skapas goda förutsättningar för att den kvalitativa forskningen ska bli framgångsrik. Det är lätt att de tankar som dyker upp under arbetets gång försvinner om individen ej väljer att dokumentera dem. Jag har under uppsatsens gång valt att använda ett dokument där tankar och funderingar som uppkommit har dokumenteras. Vilket har legat som grund i mitt analys- och slutsatsarbete. I detta avseende skiljer sig också den kvalitativa forskningen från den kvantitativa. Inom den kvantitativa forskningen väntar forskaren vanligtvis med att analysera det insamlade materialet tills att allt är insamlat. Fördelen som kan ses med att göra ett löpande analysarbetet är att det under intervjuer kan uppstå nya idéer om hur arbetet ska fortskrida. Exempelvis kan det under intervjun vara så att det är något område eller frågeställningar som har förbisetts eller att respondenten uppfattar någon fråga på ett oväntat sätt. Om ny och oväntad information skulle framkomma berikar detta oftast arbetet och undersökningen. (Patel och Davidsson, 1991)

2.3 Deduktion, induktion och abduktion

I forskningsarbetet ingår det att skapa nya teorier och en ökad förståelse för hur verkligheten ser ut ur ett teoretiskt perspektiv. Den teori som tas fram och även skapas bygger på data och information om den del av verkligheten som forskaren har valt att studera. Underlaget för forskningen brukar helt enkelt kallas för empiri och forskarens uppgift är helt enkelt att relatera det till befintliga teorier inom ämnet. (Grönmo, 2006) Hur denna relation mellan teori och empiri ser ut är ett centralt problem och frågeställning inom den vetenskapliga forskningen men även inom ämnen som metavetenskap och filosofi. Det finns tre begrepp (deduktion, induktion och abduktion) som beskriver hur forskaren relaterar mellan teori och empiri. (Patel och Davidsson, 1991)

Det första tillvägagångssättet, deduktion, innebär att forskaren har för avsikt att bevisa något med sin forskning. Arbetssättet kännetecknas av att forskaren genom allmänna principer och befintliga teorier drar slutsatser om enskilda fenomen. Det andra arbetssättet är det induktiva och kan liknas

vid ett upptäckande arbete. Forskaren kan välja att studera ett objekt utan att tidigare har läst på om befintliga teorier inom ämnet. Det som framkommer under studien blir sedan grunden för ny teori som i en senare fas kan kompletteras med befintliga teorier inom ämnet. (Patel och Davidsson, 1991)

Det tredje sättet att relatera teori till empiri är genom att kombinera de två ovanstående förhållningssätten och detta kallas för abduktion. Forskaren utgår vid förfarandet ifrån ett enskilt fall och försöker formulera ett hypotetiskt mönster som förklarar situationen. Arbetssättet kan liknas vid det induktiva. I nästa fas prövas denna hypotes mot fler fall och situationer inom ämnet. I denna fas är forskaren deduktiv. Genom att arbeta på detta sätt kan forskaren bredda sitt spektra och hypotesen och teorin utvecklas och utvidgas för att bli mer generell. Arbetssättet innebär att forskaren inte blir lika låst i ett bestämt arbetssätt. Riskerna med ett sådant arbetssätt är om forskaren är färgad vid starten av forskningen, då kommer det påverka hela forskningsarbetet.

Forskaren kommer troligtvis välja en forskningsansatts utifrån tidigare kunskap och erfarenheter och därmed formulera en hypotes som utesluter andra alternativa tolkningar. (Patel och Davidsson, 1991)

Mitt undersökningsarbete kan liknas vid det abduktiva. Jag började mitt undersökningsarbete i befintliga teorier som sedan har provats och undersöks i förhållande till verkliga situationer.

Undersökningen har innefattat intervjuer med intressanta individer i branschen med koppling till turism och service. Genom detta arbetssätt har jag haft ett ganska brett spelrum och jag har inte varit låst i ett bestämt förfarandesätt som kan vara fallet vid vissa undersökningar. Genom att jag också från början har varit medvetande om att tidigare erfarenheter kan komma att färga arbetet har jag som förhoppning att detta inte har påverkat slutprodukten. Givetvis har jag valt ett forskningsområde som jag tycker är intressant men jag har försökt att angripa detta område på ett så neutralt sätt som möjligt. Johannessen och Tufte (2003) beskriver att inom den kvalitativa forskningen använder forskaren vanligtvis en metod där det finns ett samspel mellan den induktiva och deduktiva ansatsen. Vid ett sådant arbetssätt är teorier, hypoteser och forskarens tidigare kunskap grundläggande utgångspunkter för forskningsarbetet. Samtidigt måste forskaren vidareutveckla befintliga teoretiska perspektiv och tolkningar för att dessa ska anpassas till den pågående forskningen som genomförs. (Johannessen och Tufte, 2003) Syftet med undersökningen har varit att öka förståelsen för hur motivationsarbetet ser ut i verkligheten och hur det överensstämmer med teorier inom området. Förhoppningen har varit att vidareutveckla min kunskap och finna nya mönster kring motivationsbegreppet inom turismbranschen.

2.4 Reliabilitet, validitet och trovärdighet

Den kvantitative forskaren lägger stor vikt vid begreppen reliabilitet och validitet för att kunna öka kvaliteten på den kvantitativa forskningen. Dock anser många forskare inom det kvalitativa forskningsområdet att dessa begrepp inte har lika stor relevans i deras forskningsarbete. Även om forskarna anser att begreppen inte är relevanta har de funderat och kommit fram till att begreppens innebörd behöver förändras inom den kvalitativa forskningen. Exempelvis validitet används främst vid olika sorters mätningar och det är inte något som den kvalitativa forskaren gör. Det forskarna anses bör göra är att förändra betydelsen av begreppen validitet och reliabilitet där mindre fokus läggs på mätningar och siffror. (Bryman och Bell, 2005) Validitet vid kvantitativa studier kännetecknas av att forskaren studerar rätt företeelse i förhållande till sin studie men också att den har rätt instrument och noggrannhet vid själva mätningen. Vid den kvalitativa forskningen gäller validitet snarare hela forskningsprocessen. Inom den kvalitativa forskningen är reliabilitet mycket lik validiteten då det syftar på hela forskningsprocessen. Därmed förespråkar många att begreppen reliabilitet och validitet bör ersättas och då exempelvis med autenticitet och förståelse. (Patel och Davidsson, 1991) Det finns också andra teoretiker som anser att reliabilitet kan motsvaras av pålitlighet inom den kvalitativa forskningen. Detta innebär att forskarna säkerställer att det har skapats en fullständig och tillgänglig redogörelse över alla delar i forskningsprocessen. (Bryman och Bell, 2005)

Reliabiliteten i forskningen visar hur pass pålitligt det insamlade datamaterialet är. Generellt bestäms graden av reliabilitet i en undersökning genom graden av samstämmighet mellan två likadana undersökningar vid två olika tidpunkter. (Bryman och Bell, 2005) När det talas om reliabilitet vid samhälleliga forskningar delas begreppet upp i två delar; stabilitet och ekvivalens.

Stabiliteten i en undersökning anses vara hög då samstämmigheten är stor. Det innebär att undersökningsmetoden som forskaren har använt sig av är stabil över tiden och att den fungerar på samma sätt vid olika tidpunkter. Om stabiliteten är hög innebär skillnader och förändringar mellan två olika tidpunkter snarare på att det har skett förändringar i samhället än att det beror på undersökningsmetoden. Att datamaterialet har hög reliabilitet i form av stabilitet är även viktigt när forskaren endast studerar ett fenomen vid ett enstaka tillfälle. Förtroendet för undersökningen bygger på att det inte har påverkats av instabila forskningsmetoder och att det avspeglar verkligheten som den verkligen ser ut. (Grönmo, 2006)

Den andra delen av reliabilitetsbegreppet är ekvivalens. Medan stabilitet handlar om hur datainsamlingar överensstämmer över tiden, baseras ekvivalens på överensstämmelse mellan inbördes helt oberoende datainsamlingar som har skett vid samma tidpunkt. Ekvivalens i undersökningen bygger på en jämförelse mellan data som är baserad på samma empiri men som har

inhämtats av olika forskare. Reliabiliteten i form av ekvivalens är hög då det råder hög överensstämmelse mellan data som har insamlats gällande samma fenomen av olika individer.

Denna form av reliabilitet innebär att datamaterialet inte har påverkats av vem som har inhämtat informationen. Att undersökningen har tillfredsställande reliabilitet i form av ekvivalens är av stor betydelse även om forskaren har inhämtat informationen själv. Med tanke på studiens generella hållbarhet och vetenskapliga värde är det viktigt att kunna lita på att datainsamlingen hade sett likadan ut oavsett vem som har gjort denna. (Grönmo, 2006)

Att ha hög reliabilitet i form av stabilitet och ekvivalens anser jag vara viktigt vid den kvalitativa undersökningen. Det är viktigt att vara medveten om vad skillnaderna i samhället kan bero på och hur undersökningen ska göras på bästa sätt för att få en så allsidig och neutral vinkel på det studerade problemet som möjligt. Ekvivalens anser jag vara svårt att uppnå då det är flera faktorer som påverkar hur respondenterna svarar på de ställda frågorna. Varje individ kommer att ställa olika följdfrågor och leda intervjun in på olika vägar. Därmed kommer inte två liknande intervjuer genomförda av två olika individer leda till samma empiriska material. Men att vara medveten som både forskare och läsare om att situationen ser ut på detta sätt skapas en större förståelse och materialet i undersökningen kan anses vara relevant och av betydelse för slutprodukten.

Graden av reliabilitet är viktigt vid alla forskning och värdering av denna. Oavsett vilken typ av data som har använts vid forskningen bör reliabiliteten bedömas utifrån ett kritiskt och grundligt perspektiv. Vid kvantitativa undersökningar går ofta reliabiliteten att mätas genom beräkningar. Det är sällan möjligt vid kvalitativa undersökningar utan bedömningen måste bygga på systematiska diskussioner av de olika delarna av undersökningsprojektet och datainsamlingen. (Grönmo, 2006)

2.5 Intervjuförfarande

Vid en kvalitativ forskningsmetod är det vanligast att genomföra intervjuer för att insamla empiri.

Orsaken är troligtvis den flexibilitet som intervjun erbjuder. Tillvägagångssättet och upplägget för en intervju vid kvalitativ forskning kan ses som något ostrukturerad och öppen. Detta är oftast ett medvetet val från forskaren eftersom det leder till en djupare och mer ingående analys och diskussion från respondentens sida. Respondenten kommer inte endast att svara kort på en fråga utan kommer i högre grad att motivera och analysera varför individen valde svara som denna gjorde. Andra orsaker till att intervjun är mindre strukturerad är att forskaren inte har en lika tydligt formulerad frågeställning som denna ska svara på något som dock är fallet vid en kvantitativ forskningsansatts. (Bryman och Bell, 2005)

Bryman och Bell (2005) beskriver den semistrukturerade intervjun som en intervju där forskaren har en lista med frågor och teman som denna vill behandla och få besvarade. Samtidigt har respondenten stor möjlighet att utforma svaren på frågorna själv. Frågorna som forskaren vill få besvarade behöver inte komma i någon bestämd ordning utan det finns möjlighet och hoppa fram och tillbaka i mallen. (Bryman och Bell, 2005) I mitt intervjuarbete har jag valt en semistrukturerat intervjuförfarande. Detta skapar utrymme för att djupare analys och diskussion mellan mig och respondenterna. Det finns också möjlighet att frångå mallen och intervjun leder in på andra intressanta områden som jag inte hade tänkt på tidigare och det skapar också utrymme för följdfrågor. Samtidigt fungerar mallen med ett visst antal förutbestämda frågor som en grund att utgå ifrån och ger också mig en viss trygghet och det skulle råda stiltje i intervjun. Bryman och Bell (2005) skriver att det vid semistrukturerade intervjuer är mycket viktigt att respondenten uppfattar och förstår frågorna för att forskaren ska få ut något ur intervjuerna. Att en intervju är minst semistrukturerad är också kravet för att det ska kunna gå att göra någon form av jämförelse mellan flera olika genomförda intervjuer. (Bryman och Bell, 2005)

Den kvalitative forskaren väljer vanligtvis spela in sina intervjuer för att kunna skriva ut dem efter att intervjun har genomförts. Forskaren är oftast både intresserad av vad respondenten säger men även hur denna säger det. För att detta ska vara möjligt är det viktigt att forskaren får en utförlig redogörelse om vad som verkligen diskuterades och togs upp under intervjun. Då det förutsätts att forskaren är uppmärksam på det som sägs under intervjun är det bra att undvika att genomföra anteckningar under intervjun då dessa kan få distraherande effekt. Istället görs detta i en senare fas då forskaren går igenom intervjun igen. (Bryman och Bell, 2005) Efter att intervjuerna har genomförts har jag i princip omedelbart transkriberat dessa. Detta för att inte glömma bort hur situationen såg ut och det är ett enklare arbete att göra då intervjun finns färskt i minnet. Då jag har gjort mitt forskningsarbete ensam är det också betydande att göra transkriberingen så fort som möjligt då jag endast valt att notera det allra viktigaste under intervjuerna. Vid intervjutillfällena har jag istället valt att fokusera på vad respondenten belyser och nämner för att kunna ställa följdfrågor beträffande ämnet.

2.6 Val av litteratur

Vid underökningen av ämnet motivation med koppling till turismbranschen har jag valt att utgå ifrån läroböcker som behandlar ämnet. I huvudsak är det litteratur som tar upp ämnet motivation i allmänhet och sedan har jag fått göra kopplingar och slutsatser i förhållande till turismbranschen.

Jag har i huvudsak försökt att välja litteratur som har publicerats nyligen för att kunna skapa ett så uppdaterat perspektiv av ämnet som möjligt.

2.7 Urval

Respondenterna för min undersökning har alla anknytning till turismbranschen. Jag har valt att använda mig av olika typer av organisationer inom denna bransch. Företagen har sin huvudsakliga verksamhet inom transportområdet, mottagningsområdet och marknadsföringsområdet av turismbranschen. Jag har valt att använda mig av olika typer av organisationer för att få så bred vy och syn på hur motivationsarbetet går till inom turismbranschen. Organisationerna är också av olika storlek. Urvalet bygger på att se om det finns några gemensamma faktorer eller om varje företag arbetar på ett helt enskilt sätt som är unikt för dem. Min förhoppning med urvalet är att försöka finna gemensamma faktorer men även undersöka om det finns några övergripande skillnader.

Förhoppningen var att mitt urval skulle hjälpa mig med ett tillfredsställande material för denna undersökning och även bidra till en djupare analys av området.

2.8 Presentation av respondenterna

Anna Soltorp verksamhetschef vid Kalmarflyg fram till den 30:e april 2010 då hon valde att sluta vid företaget. Hon har varit verksamhetschef i företaget sedan den 11:e mars 2007 då företaget påbörjade sina flygningar.

Ulf Pettersson platschef vid organisation som marknadsför och informerar om Norrköping som turismdestination och områden där omkring. Han har varit verksam i företaget sedan fyra år tillbaka i tiden och har under hela perioden haft samma position.

Emma Hallberg säsongsarbetare vid ovan nämnda organisation som marknadsför och informerar om Norrköping och dess närområde. Sommaren 2010 blir Hallbergs tredje sommar inom företaget.

Vid företaget arbetar hon främst med att bemöta kunder och besökare något som kan liknas vid en receptions- och informationstjänst.

Andreas Helander arbetar i receptionen och har även säljuppgifter vid en av Scandic Hotels anläggningar. Helander har arbetat extra vid företaget sedan juli 2008 men sedan mars 2010 är han fastanställd.

Marcus Persson hotellchef vid Sjöfartshotellet i Oskarshamn. Sjöfartshotellet ingår i hotellkedjan Best Western. Marcus Persson har varit hotellchef sedan augusti 2008 när han påbörjade sin tjänst vid hotellet.

Linda Magnusson städerska vid Sjöfartshotellet i Oskarshamn. Hon har varit anställd sedan tolv år tillbaka.

Monica Svensson receptionist vid Sjöfartshotellet i Oskarshamn sedan cirka två och ett halvt år tillbaka i tiden.

Lise-Lotte Svensson receptionist vid Sjöfartshotellet i Oskarshamn sedan april 2008.

3. Motivation och belöningar

I detta kapitel beskrivs valda teorier inom området. Teorierna sätts sedan i förhållande till hur respondenterna ser på det undersökta området. Det sker en ständig koppling mellan valda teorier och det empiriska material som har framarbetats genom de intervjuer som har gjorts under arbetets gång. Kapitlet har sin utgångspunkt i motivationsbegreppet för att sedan färdas vidare mot grundläggande teorier inom ämnet. Längre ner i texten tas det även upp åtgärder kring motivation och hur arbetet kan se ut med förebyggande motivationsåtgärder, belöningar och bestraffningar.

3.1 Motivation

Motivation beskrivs som förmågan och viljan att uppnå ett uppsatt mål. Individer som anses vara motiverade fullföljer och genomför en uppgift tills att den är klar och resultatet upplevs som tillfredsställande. (Robbins och Judge, 2009) Enligt nationalencyklopedin är motivation en:

”sammanfattande psykologisk term för de processer som sätter i gång, upprätthåller och riktar beteende”. (www.ne.se)

För Anna Soltorp (2010), som nyligen avslutade sin tjänst vid Kalmarflyg, är motivation kraften som gör att saker och ting blir gjorda. Hon beskriver det också som en energi som frigörs i vissa sammanhang som gör att arbetet påbörjas. Även Andreas Helander (2010), receptionist vid Scandic Hotel, beskriver motivation som en drivkraft. Kraften gör att människan får ut mer av varje situation och ger en kraft att lösa uppgifter och problem. För Emma Hallberg (2010), arbetande vid turistbyråverksamhet, är motivation främst viktigt när uppgifter ska utföras som det inte finns något större personligt intresse kring. Uppgifter som det finns ett personligt intresse kring leder automatiskt till motivation och det krävs ingen belöning för att få dem gjorda. Molander och Winterton (1994) skriver att det är mycket upp till individen om den känner motivation. Det är den anställdes inställning till arbetet som är avgörande om motivation i anknytning till arbetet skapas.

För Marcus Persson (2010), hotellchef vid Sjöfartshotellet i Oskarshamn, är motivation skillnaden mellan att vilja arbeta och vara tvungen till det. För honom är skillnaden stor när han jämför sin nuvarande arbetssituation med sin tidigare då han arbetad på bank. Vid det tidigare arbetet jobbade han 38,5 timmar per vecka men tittade säkert på klockan upp till 50 gånger per dag. Vid hans nuvarande arbete som hotellchef arbetar han minst 50 timmar per vecka men han tittar aldrig på klockan och vill att arbetsdagen ska vara över. Han anser att motivation är en form av glädje men också en frivillighet att gå till arbetsplatsen. Linda Magnusson (2010), städerska vid Sjöfartshotellet, är också inne på att motivation är en glädje. Hon anser att motivation är en glädje som individen får tillbaka av att göra någonting.

3.2 Emotional Labour

Begreppet emotional labour innebär att de anställda är tvingade till att uppvisa vissa känslor som en anknytning till deras arbete. Alla arbeten där den anställde har kundkontakt kräver ett vänligt bemötande och att alltid vara på bra humör och kunna ge ett leende. Det ska kunna göras även de dagar då individen inte har sin bästa dag men givetvis är det ändå lika viktigt. När en kund möter någon inom ett serviceyrke förväntar sig denna ett positivt och glatt bemötande och det är upp till den anställde att detta uppfylls. Utmaningen för de anställda blir när de måste uppvisa en känsla utåt medan de inuti har en annan känsla. (Robbins och Judge, 2009) Marcus Persson (2010) beskriver att inom turismbranschen finns det inga grundkvalifikationer som den anställde måste besitta. Det handlar snarare om hur individen är som person som är avgörande om den är lämpad för att arbeta med turism och människor. Även Ulf Pettersson (2010) är inne på samma linje då han anser att vissa människor är lämpade för den personliga kontakt som uppstår mellan den anställda och besökaren. Vissa människor är lämpade för yrken likt de som finns i turismbranschen medan andra människor passar bättre för ett arbete på kontor eller i industri.

”Människorna är avgörande för om ett företag ska nå goda resultat. Därför är en av de viktigaste uppgifterna för ledare och medarbetare att mobilisera energi,

skapa motivation och engagemang.” Gustafsson 1994:9

En anställds emotionella status påverkar och är i många fall avgörande när nivån på kundservice bestäms. När målet är att skapa kvalitet på kundservicen ställs det också höga krav på personalen eftersom det sätter dem i en situation bestående av dissonans. Över tiden kan detta leda till utbrändhet och lägre arbetstillfredsställelse. De anställdas känslor förs olyckligtvis också mycket lätt över till kunderna. Kunder som blir bemötta på ett trevligt sätt och med ett leende får ett bättre intryck av personen som har betjänat dem och även företaget som personen företräder. Det är en viktig del i att skapa ett bättre helhetsintryck hos kunden. Samma förhållande sker också tvärtom när en kund inte blir bemött på ett trevligt och tillfredsställande sätt blir den missnöjd och skapar sig då en sämre bild av företaget. (Robbins och Judge, 2009)

3.3 Personalens betydelse

”In a service industry the most important ingredient in the product is people. The quality of our people determines the quality of the service we give to costumers and

thus our success in the market place.” Lucas 1995:23

Generellt är det så att personalen inom servicerelaterade yrken har ett större ansvar än inom exempelvis industrier och producerande företag. Vilket innebär att det är viktigt att ha rätt person på rätt plats. Oftast har en individ inom ett serviceyrke ansvar över ett bestämt område där individen står som ytterst ansvarig. Det är upp till arbetsledare att finna rätt individer för arbetsområdena och mycket tid läggs ned till att söka efter dessa och även träna och utbilda lämpliga individer. (Lucas, 1995) Persson (2010) berättar att de har valt att använda detta arbetssätt vid Sjöfartshotellet.

Exempelvis har hotellet fyra stycken anställda receptionister som i sin arbetsbeskrivning ska utföra samma arbetsuppgifter men som i verkligheten har arbetsområden som är mer personligt anpassade.

Inom arbetsområdet har även den anställde ett ansvar som den står som ytterst ansvarig för. Även vid Kalmarflyg har de valt detta arbetssätt då samtliga av de anställda värdinnorna har ett område som de har ett huvudansvar över (Soltorp, 2010). Det valda arbetssättet används både för att företaget ska gynnas och kunderna ska känna sig tillfredsställda vid kontakten med företaget.

Chefer inom serviceyrken lägger också ned mycket tid på kontakten med de anställda för att de ska känna sig uppskattade och tillfredsställda på arbetsplatsen. Detta är en viktig del i motivationsarbetet och får aldrig bortses ifrån. (Lucas, 1995) Ulf Pettersson (2010) berättar att de vid turistbyråverksamheten arbetar med finna individer som är anpassade för arbetsuppgifterna. De personliga egenskaperna är viktigare hos de anställda än den kunskap de besitter när de tillträder tjänsten på företaget. De arbetar också med att tilldela de anställda olika ansvarsområden vilket Pettersson anser fungera bra. Han anser att det valda arbetssättet leder till motivation hos de anställda då de känner att de har ett viktigt ansvar och funktion inom företaget.

3.4 Maslows behovshierarki

För att undersöka vad det är som motiverar personalen att utföra sitt arbete och även känna sig tillfredsställda med det finns det ett antal olika teorier att utgå ifrån. Den mest grundläggande och kanske även den mest kända motivationsteorin är troligtvis Maslows behovshierarki. Där människans behov är rangordnade utifrån olika faktorer. Längst ned i hierarkin finns de fysiologiska behoven därefter kommer behov som: säkerhets- och trygghetsbehov följt av sociala behov, uppskattnings- och statusbehov samt slutligen självförverkligande behovet. Enligt Maslow kan människan endast känna nästa behov om det på den tidigare nivån är uppfyllt. Exempelvis om en människa inte har sina fysiologiska behov uppfyllda kan individen inte känna något behov av säkerhet och trygghet.

(Molander och Winterton, 1994) Maslows teori kring människans behov kan anses vara föråldrad då han utvecklade och presenterade teorierna under 1950-talet. Trots detta är denna behovsteori fortfarande en av de mest använda och kända. Orsaken till att den är så välkänd och populär kan ses i att den är enkel att förstå och ta till sig. Nackdelen och kritiken mot Maslows teorier är att han aldrig testade dessa i en verklig miljö och de empiriska studier som har gjorts kring teorin i efterhand kan inte bekräfta att den överensstämmer med verkligheten. (Robbins och Judge, 2009) För att kunna motivera en person enligt Maslows teorier krävs det att individen som ska motivera någon förstår var denna befinner sig i behovshierarkin. Därefter krävs det att individen fokuseras på den nuvarande nivån eller den närmasta nivån ovanför för att kunna skapa motivation. (Molander och Winterton, 1994) Trots att det inte finns några empiriska studier som bekräftar Maslows behovshierarki finns det bevis som tyder på att otillfredsställda behov motiverar någon och när de blir tillfredsställda startas en önskan och behov av att tillfredsställa nästa behov (Robbins och Judge, 2009).

3.5 Hertzbergs två-faktor-teori

Hertzbergs teori bygger på vilken relation som individen har till sitt arbete och detta visar också på om individen lyckas eller misslyckas med sitt arbete och de målsättningar det innebär. Även Hertzbergs teori har varit av stor betydelse och är ständigt återkommande vid motivationsforskning.

(Molander och Winterton, 1994) Han gjorde undersökningar som visade på vilka faktorer som var

http://farm4.static.flickr.com/3082/2860002167_eb176e95ac_o.jpg 2010-05-17

avgörande om arbetarna kände sig motiverade och tillfredsställda att gå till sitt arbete eller inte.

Faktorer som erkännande, karriär, ansvar och utveckling ansågs vara av stor betydelse och rent av avgörande för att tillfredsställelse skulle uppnås. Andra faktorer som lön, säkerhet, status, arbetsförhållanden och relationer till andra på arbetsplatsen ansågs inte lika avgörande för tillfredsställelse på arbetsplatsen. (Robbins och Judge, 2009)

Hertzberg fann dock att det främst var individer som var nöjda med sin arbetssituation som framhöll faktorer som erkännande, karriär, ansvar och utveckling. Medan de individer som var missnöjda och otillfredsställda istället framhöll andra faktorer som lön, arbetsförhållanden och relationer som avgörande för att tillfredsställelse skulle uppnås. (Robbins och Judge, 2009) Lise-Lotte Svensson (2010), receptionist vid Sjöfartshotellet, trivs på arbetsplatsen och känner sig motiverad när hon går till arbetet. Hon trivs med arbetskamraterna och den personliga kontakten som skapas till besökarna. Trots det nämner hon att är missnöjd med sin lönesituation och den skulle vara den avgörande orsaken till om hon valde att söka sig till en annan arbetsplats. Linda Magnusson (2010) berättar att hon inte har något behov eller önskan om karriär eller personlig utveckling i dagsläget.

Trots att även hon är missnöjd med sin lönesituation trivs hon på arbetsplatsen och de bidragande orsakerna till det är arbetskamraterna och den frihet som hennes arbete innebär. Enligt Hertzberg är det de faktorer som leder till arbetstillfredsställelse, separerade från de faktorer som leder till otillfredsställelse på arbetsplatsen. Chefer som försöker att eliminera faktorer som leder till otillfredsställelse kommer att inbringa ro på arbetsplatsen men det behöver inte leda till motivation hos de anställda. Hertzberg ansåg att detta snarare var en metod för att lugna de anställda än att motivera dem. (Molander och Winterton, 1994) Resultatet av Hertzbergs undersökningar blev att han kategoriserade lön, arbetsförhållanden, relationer, arbetssäkerhet som hygien faktorer. När dessa är på en tillräcklig nivå kommer inte de anställda att vara missnöjda och otillfredsställda men de kommer inte heller vara tillfredsställda. För att få de anställda motiverade ansåg han att det krävdes faktorer som var kopplade till själva arbetet och det direkta resultatet av det. Exempel på motivationsfaktorer som Hertzberg kom fram till var karriär, personlig utveckling, erkännande och prestationer. (Robbins och Judge, 2009) Persson (2010), hotellchef vid Sjöfartshotellet, anser att personlig utveckling, arbetsuppgifterna och uppskattning från arbetskamrater och chefer är av betydande karaktär när det handlar om att motivera människor.

3.6 Arbetstillfredsställelse

Arbetstillfredsställelse är en positiv känsla kring arbetet som beror på en utvärdering av dess kännetecken. Ett arbete är oftast mycket mer än att bara vända papper, programmera, vänta på kunder eller leverera varor. För att arbetet ska kännas tillfredsställande krävs det en interaktion med

medarbetare och chefer, följa organisationens mål och regler, goda arbetsförhållanden och så vidare.

Den anställdes tillfredsställelse beror på många olika faktorer som kan vara svårt och komplext att mäta. De flesta individer som är anställda av företag i västvärlden känner sig tillfredsställda och motiverade att gå till arbetet. (Robbins och Judge, 2009) Min åsikt är att de flesta inte är helt tillfredsställda och motiverade med sitt arbete. Det är snarare så att de finner det acceptabelt. Det är säkerligen ett flertal faktorer som de är nöjda med och de flesta skulle välja att behålla arbetet snarare än att vara utan det då det leder till andra fördelar att ha ett arbete. Anna Soltorp (2010) berättar att ett arbete leder till frihet beror på lönen som arbetstagaren tillhandahålls för det utförda arbetet. Det är säkerligen detta som Robbins och Judge menar med att de flesta i västvärlden är tillfredsställda och motiverade att gå till arbetet. Det är inte säkert att det är arbetet i sig som är motiverande utan de fördelar som ett arbete leder till. Genom att arbeta får arbetstagaren en lön som leder till frihet och detta kan uppfattas som motiverande.

3.7 Betydande faktorer på arbetsplatsen

Robbins och Judge (2009) skriver att de faktorer som de anställda är mest tillfredsställda med på sin arbetsplats är arbetsplatsens utseende och miljö, medarbetare och möjligheten att påverka sina egna arbetstider. De faktorer som de anställda är minst tillfredsställda med är pensionsplanen, lönen och graden av stress relaterat till arbetet. Det råder skilda åsikter om hur tillfredsställande lönen är när jag har gjort undersökningen. Flera anställda inom branschen nämner inte att missnöjda med sin lönesituation medan vissa andra vid upprepande tillfällen nämner lönen som en faktor som det råder stor besvikelse kring. Det som de flesta är minst nöjda med på arbetsplatsen är den psykiska press som sätts på individer som arbetar inom serviceyrken. Individen måste ständigt vara på bra humör och visa en positiv fasad och detta uppfattas som psykiskt påfrestande. Anna Soltorp (2010) nämner att hon uppfattar det som negativt att de anställda på Kalmarflyg endast arbetar deltid vilket främst leder till sämre lön men även till sämre pension i framtiden. Det som teorin anser vara de faktorer som anställda i allmänhet är mest nöjda med på sin arbetsplats överensstämmer med den empiriska studien. Alla är till stor del nöjda med den miljö som de arbetar i och de arbetskamrater som de arbetar med. De flesta skulle dock vilja kunna påverka sina arbetstider i större utsträckning. Inom denna bransch verkar det vara så att främst personer i ledande roller kan påverka detta. Det kan ses som ganska naturligt också då exempelvis informationsdiskar och receptioner måste vara bemannade under vissa bestämda tider. Helander (2010) framhåller att kunna påverka sina egna arbetstider är något han saknar med sitt nuvarande arbete då han hade möjlighet till detta i sitt tidigare. Att kunna påverka arbetstiderna beskriver han som en mycket stor fördel då det leder till en frihet som kan fungera som en mycket värdefull motivationsfaktor.

Även mycket små saker kan påverka och inspirera de anställda på deras arbetsplats. De flesta faktorer som påverkar och motiverar de anställda är chefen en mycket viktig del av att skapa och vara en del utav. Det är viktigt att chefen är medveten om att även mycket små saker kan påverka den anställdes humor och motivation. Exempelvis kan humor och uppskattning som att få veta att individen har gjort ett bra arbete fungera lika bra som ekonomiska belöningar i många situationer.

(Robbins och Judge, 2009) Monica Svensson (2010), receptionist vid Sjöfartshotellet, berättar att hotellchefen Marcus Persson bidrar till att skapa en positiv atmosfär på arbetsplatsen genom att han oftast är glad, trevlig och hjälpsam. Även Linda Magnusson (2010) beskriver Persson som en person glad och trevlig. Genom att han bidrar med glädje anser sig Magnusson också bli på bättre humör.

Många anställda uppskattar när någon lägger märke till deras arbete och insats för företaget.

(Robbins och Judge, 2009) Persson (2010) berättar att det är viktigt att bli sedd och uppmärksammad för det arbete som läggs ned. När ett arbete läggs ned utan att någon uppskattar det blir det inte hållbart i längden. Soltorp (2010) berättar att alla människor söker bekräftelse och därför är det som chef mycket viktigt att ge de anställda detta i situationer som det är befogat. Hon fortsätter med att alla vill vi vara omtyckta och känna att vi gör ett bra och betydelsefullt arbete.

Även genom att chefen visar upp ett gott humör tenderar att skapa en bättre arbetsmiljö där de anställda är mer positiva och motiverade till sitt arbete. Robbins och Judge (2009) skriver att när chefen vid anställning finner människor som har en positiv inställning blir det en mycket viktig del i att skapa en positiv och produktiv miljö på arbetsplatsen. Människor har förmågan att påverkas av någon annans inställning och humör och därför är det bra att finna individer som har förmågan att vara positiva och finna lösningar istället för problem. (Robbins och Judge, 2009) Ulf Pettersson (2010), platschef vid turistbyråverksamhet, nämner att när det sker nyanställningar i det företag som han är verksam i tittar de främst på hur individen är. Det är viktigt att de nya individen kan finna sin plats i gruppen och vara med och skapa en önskad gruppdynamik. På arbetsplatsen arbetar de främst som ett team där alla har ett eget område som de har ansvar för, det är därför viktigt att alla har något som de kan tillföra gruppen.

3.8 Medarbetarskap

”Med medarbetarskap avses hur medarbetare hanterar relationen till sin arbetsgivare och till det egna arbetet” Hällstén och Tengblad 2006:10

Medarbetarskap kan liknas vid ett personalansvar som innebär att personalen får en mer betydande roll i organisationen. De anställda ses inte som maskiner utan har en viktigare betydelse för företaget de är anställda vid. Medarbetarskapet innebär att de anställda i större utsträckning kan vara med och påverka sin arbetssituation. (Tengblad, 2003) Det finns olika former av medarbetarskap och dessa skiljer sig oftast i förhållande till hur organisationen är uppbyggd. Här följer de vanligaste formerna av medarbetarskap:

- Traditionellt medarbetarskap är när chefer och ledare tar ett övergripande ansvar och delegerar arbetsuppgifterna till de anställda som sedan utför dessa.

- Organisationsorienterat medarbetarskap är när de anställda ges ett ganska stort ansvar och befogenheter men dessa ska användas i förhållande till riktlinjer och arbetsmetoder som ledningen har satt upp.

- Grupporienterat medarbetarskap innebär att det finns självständiga grupper som gemensamt tar ansvar för den egna verksamheten genom att planera denna. Detta leder till att gruppen har ansvar för kvalitet, ekonomi och leveranssäkerhet.

- Individorienterat medarbetarskap innebär att individen har ett eget ansvar för sina arbetsuppgifter och arbetet sker under relativt självständiga former.

- Ledarlöst medarbetarskap är en arbetsform där formella ledare och chefer saknas eller endast för en symbolisk eller administrativ roll. Denna form av medarbetarskap används i praktiken bland läkare, advokater eller universitetslärare. (Hällstén och Tengblad, 2006)

Den typ av ledarskap som verkar vara vanligast inom turismbranschen är det individorienterade medarbetarskapet. Ledarskapet innebär att de anställda får eget ansvar och det är inte någon som ständigt kontrollerar att den anställde utför sina arbetsuppgifter på rätt sätt. Istället ger cheferna de anställda verktyg och kunskap för att de ska klara arbetsuppgifterna på bästa sätt. Det individorienterade medarbetarskapet innebär också att arbetsuppgifterna utförs på ett självständigt vis vilket är vanligt inom områden där de anställda är den största resursen. (Tengblad, 2003) Marcus Persson (2010) berättar att han använder sig mycket av att lägga arbetsuppgifter under ansvar. Han säger inte åt de anställda hur de ska gå tillväga för att lösa arbetsuppgifterna utan det är upp till de anställda att planera hur de ska gå tillväga. Exempelvis säger han inte till städpersonalen hur de ska

städa rummen utan snarare hur det ska se ut när de är färdiga, sedan är det upp till personalen att lösa uppgiften. Han anser att de på detta sätt kommer förbi mycket av det rutinmässiga och arbetsuppgifterna blir inte lika tråkiga.

En chef är inte endast en individ som ska utföra sitt ledarskap, utan är också i flera avseenden en medarbetare som måste utföra sitt medarbetarskap. Chefen kan också ha individer på högre nivå, exempelvis en styrelse, som han eller hon har ett ansvar inför och är underordnad inför. Chefen blir därmed en medarbetare och bör besitta kunskap och färdigheter inom medarbetarskap. En duktig och framgångsrik chef bör ha kompetens inom både medarbetarskap och ledarskap. (Hällstén och Tengblad, 2006) Andreas Helander (2010) som arbetar vid Scandic Hotel berättar att han tycker det är viktigt att chefer och arbetsledare är en del av gruppen och dess dynamik. Han anser att det är viktigt att trivas även med sina chefer för att en hållbar miljö på arbetsplatsen ska kunna skapas.

Chefer och arbetsledare ska i många situationer fungera som vilken arbetskamrat som helst men i kritiska situationer och vid behov är det viktigt att de istället kan inta positionen som ledare. Linda Magnusson (2010), städerska vid Sjöfartshotellet, beskriver att hotellchefen är som en av de anställda och på arbetsplatsen är alla lika mycket värda. Hon uppskattar situationen som den ser ut och skulle inte trivas i en hierarkisk miljö. Hon tror då att arbetsmiljön skulle bli stel och byråkratisk vilket skulle leda till en allmänt sämre stämning på arbetsplatsen.

3.9 Empowerment

Begreppet medarbetarskap bygger på det engelska begreppet empowerment som innebär bemyndigande, spridning och delegering av makt med syfte att öka medarbetarnas känsla av delaktighet. Empowerment har dock i praktiken endast blivit en ledningsstrategi som syftar till att använda kompetensen hos människorna i organisationen för att förbättra dess verksamhet.

Skillnaden mellan empowerment och medarbetarskap har blivit att medarbetarskap utgår från individerna i organisationen och hur dessa hanterar relationen till sitt arbete, arbetsgivare och arbetskamrater. Samtidigt som empowerment endast fokuserar på hur organisationen ska hantera sina medarbetare. (Hällstén och Tengblad, 2006) Gustafsson (1995) har en annan syn på vad empowerment är. Enligt honom innebär empowerment att medarbetaren blir mer involverad, belönad, får utveckla sina färdigheter och deltar mer aktivt i beslutsfattandet. De olika beskrivningarna av vad begreppet betyder grundar sig dock i att de anställda ska bli mer involverade och kunna påverka sin situation på arbetsplatsen. Den anställde ska inte ses som en maskin utan känslor eller viljan att påverka sin situation, utan den anställde är en individ som är en betydande del av företaget och det gäller för ledningen att ta till vara på dem.

3.10 Verktyg för att skapa motivation

Ett företag kan arbeta med olika verktyg för att skapa motivation hos de anställda. Jag har delat in dessa verktyg i tre olika kategorier: förebyggande motivationsåtgärder, belöningar och bestraffningar. Förebyggande motivationsåtgärder är handlingar som utförs innan den anställde utför sitt arbete och detta görs för att uppnå önskat resultat av arbetet som utförs. Belöningar är något som tilldelas efter väl utfört arbetet som har uppnått tillfredsställt eller bättre resultat.

Bestraffningar utförs och tilldelas efter utfört arbete som understiger det önskade resultatet. Nedan följer en djupare inblick i de olika verktygen och hur en organisation kan tillämpa dessa. (Hällstén och Tengblad, 2006)

3.11 Förebyggande motivationsåtgärder

3.11.1 Ömsesidigt förtroende mellan ledning och medarbetare

Det finns flera forskningsstudier inom området som anser att det krävs både tillit och förtroende för att skapa både välfungerande organisationer och samhällen. För en organisation är det viktigt att ha förtroende från både externa aktörer som kunder, ägare och stat men även från de interna aktörerna som består av de anställda. (Gustafsson, 1995) Många av de som är anställda i svenska företag känner att de är lojala mot ledningen i företaget men att de i ganska liten grad känner att denna lojalitet är besvarad. Genom att medarbetarna känner sig delaktiga och har inflytande i organisationen skapas ett större förtroende och lojalitet mot det företag som individen är verksam i.

Svenska medarbetare ställer överlag stora krav på inflytande och arbetsinnehåll för att arbetet ska kännas meningsfullt och leda till engagemang, stolthet och tillfredsställelse. (Hällstén och Tengblad, 2006) Andreas Helander (2010) verksam vid Scandic Hotel känner att hans arbete är meningsfullt och det leder till tillfredsställelse. Han fortsätter med att berätta att det känns inspirerande att få vara en del av människors fritid.

Om det skapas ett förhållande mellan chefer och anställda där de anställda upplever att de har en personlig relation till chefen kan arbetsuppgifterna som utförs upplevas som om den anställde gör chefen en tjänst som sedan starkt uppskattas av denna. Det har då skapats ett förhållande som bygger på ömsesidigt förtroende mellan de anställda och ledningen. (Hällstén och Tengblad, 2006) För att detta ska kunna skapas tror jag att det krävs att ledare och chefer befinner sig på samma nivå i hierarkin för att det ska vara möjligt. Gustafsson (1995) skriver att allt fler företag väljer att platta ut sin organisation med en mindre tydlig hierarki. Orsaken till valet av en plattare organisation grundare sig i att fler företag börjar inse de anställdas betydelse. När organisationen är plattare upplever de anställda sina chefer mer som arbetskamrater än som någon ledare som pekar med hela

handen. Det känns då inte lika skrämmande att komma med förslag på förändringar eller lägga fram nya idéer. Flera av de företag jag har varit i kontakt med har försökt att skapa en arbetsplats där i princip alla är jämbördiga. Cheferna utnyttjar endast sin roll som ledare när situationen kräver det.

Emma Hallberg (2010) berättar att hennes chefer har försökt skapa en miljö där alla befinner sig på samma nivå. I många situationer fungerar det bra men det känns ibland som om de beslut som i slutändan tas grundar sig på de idéer och förslag som kommer från cheferna. Det finns ett ömsesidigt förtroende mellan chefer och anställda men det uppstår fortfarande många situationer där cheferna utnyttjar sin makt och position. Marcus Persson (2010) berättar att han har försökt att skapa en miljö där alla anställda får säga sitt och vara med och påverka i beslut som ska tas.

Självklart är det han som bestämmer vid arbetsplatsen men han vill att de anställda ska vara delaktiga och uttrycka sina synpunkter.

3.11.2 Kontinuitet i utvecklingsarbetet

När kontinuitet skapas på en arbetsplats leder det också till att de anställda i högre grad utvecklar förmågan att ta ansvar för och vara delaktiga i utvecklingsarbetet. Ett företag som ständigt har omorganisationer, chefsbyten och förändringar i styrsystemet skapar ett hinder för att de anställda ska känna att de kan delta och tillföra något i utvecklingsarbetet. (Gustafsson, 1995) Orsaken till detta kan vara att medarbetarna i dessa situationer inte känner sig lika trygga på arbetsplatsen och vet inte hur de ska gå tillväga för att bli delaktiga i utvecklingsarbetet när det ständigt sker förändringar. Magnusson (2010) berättar att när det skedde ett chefsbyte vid Sjöfartshotellet för snart två år tillbaka sjönk motivationen hos henne då hon inte visste vad som väntade. Sedan dess har situationen förändrats till det bättre och motivationen har därmed också stigit. När det skapas en stabil arbetsmiljö där den anställde känner sig bekväm finns det goda förutsättningar för att utveckla en förmåga att ta ansvar och engagera sig i utvecklingsarbetet (Hällstén och Tengblad, 2006). Anna Soltorp (2010) berättar att under hennes tid som verksamhetschef vid Kalmarflyg var arbetsmiljön stabil. Orsaken till detta var att ingen ny personal behövde anställas eftersom att ingen valde att sluta. Då inga förändringar sker skapas det en stabil miljö där förutsättningar skapas för ett större förtroende för varandra. Genom detta förtroende och hur Soltorp valde att driva företaget med olika ansvarsområden, var målsättningen att samtliga skulle ha en förståelse för hur företaget drivs och även en gemensam förståelse för arbetskamraterna och deras arbetsuppgifter.

3.11.3 Att välja en hållbar bemanningsnivå

De flesta arbetsledare vill minimera antalet anställda så mycket som möjligt men ändå utföra det önskade arbetet. Orsaken till detta är att de anställda kostar företaget pengar och leder till ett sämre resultat än om en mindre skara anställda kunde utföra samma arbete som nuvarande nivå av